如何提高机场旅客服务质量

提高机场服务质量，树立良好窗口形象周各位领导和同事，大家好！现在，我想向您了解一下机场服务质量的标准以及如何提高服务质量。如果没有，请批评我。今天的内容主要分为四个部分：(1)提高机场服务质量的重要性(2)机场服务质量标准水平(3)中国民用机场服务质量总体框架(4)提高机场服务质量的具体内容第一部分：提高机场服务质量的意义1.实现中国从民航大国向民航强国的转变是一项战略要求。2010年，中国民用航空运输机场处理旅客5.64亿人次，货物和邮件1129万吨。中国民航已成为世界第二大航空运输系统，北京首都机场旅客吞吐量7400万人次，居世界第二位(美国亚特兰大，旅客吞吐量8930万人次)。上海浦东机场完成货物和邮件吞吐量322.8万吨，居世界第三位(第一位是香港，空运货物总量417万吨)。全国有16个机场，旅客吞吐量超过1000万。如何从一个民航大国变成一个民航强国？作为一个机场，我们必须以旅客为中心，不断提高服务质量和内涵，增强国际竞争力，成为引领世界民航发展的国家。只有这样，我们才能实现从民航大国向民航强国的转变。2.充分发挥安全、快捷、舒适的航空运输优势，服务地方经济社会发展的实际需要。随着经济和社会的发展，人们在旅行中不断寻求安全、舒适和快捷。与其他运输行业相比，民航在这方面有其优势。只有不断提高服务质量，才能吸引广大游客通过空中通道进出钱江，从而促进钱江及周边地区旅游业、投资、商业等产业的快速发展，服务当地经济。3.坚持以人为本，建设和谐机场是一项具体措施。空运很容易受到天气和其他因素的影响。异常航班发生后，我们要做好解释乘客想法的工作，并提供餐饮、住宿等后续服务，防止群体性事件的发生。第二部分：机场服务质量标准水平1.国际标准(一):由国际航空运输协会(空运协会)、国际民用航空组织(民航组织)、国际机场协会和其他民用航空组织发布和实施的民用机场服务标准；如国际民航公约及其系列附件、导航服务程序、区域补充程序、指导性文件等。2.国家标准(GB): 公共航空运输服务标准，由国家标准化局于2007年3月发布；3.行业标准(MH): 民用机场服务质量标准，由民航总局于2006年10月发布。4.企业标准(三):目前国内外一些机场和航空公司的先进服务标准、规范、承诺、工作程序、操作程序和质量指标。例如，香港机场、新加坡机场、首尔机场和悉尼机场在中国都有自己的服务标准，包括首都机场集团、上海机场和深圳机场。第三部分：中国民用机场服务质量框架行业标准1.一般来说，机场服务流程是一条主线，由五个部分组成：一般服务质量标准、旅客服务质量标准、飞机服务质量标准、行李服务质量标准以及货物和邮件服务质量标准。每一个标准都按照逻辑的延迟分类分为两个、三个、四个和五个等级。五个标准要素：根据服务指标的具体情况，从服务提供者、服务设施和设备、服务规格和要求、时间/空间/效率、信息传递五个方面进行标准化。“服务设施和设备，时间/空间/效率”主要反映客观或硬性的服务质量要求，尽量减少服务设计角度，从而满足服务功能，强调设备的完好率、安全性、方便性和实用性有两类标准：主观标准和客观标准。主观标准主要取决于顾客的主观体验和对机场服务绩效的判断，这些都是定性的，不能量化，如员工的服务态度。客观标准是服务过程的关键表指标的量化，可以具体衡量，如时间和空间要求。2、国内机场服务标准分类原则：一类旅客吞吐量1000万人次以上的机场二类旅客吞吐量50，333，541，000人次的机场三级旅客吞吐量100333.545亿人次的机场四类旅客吞吐量5033541米的机场五类旅客吞吐量105万人次的机场六类旅客吞吐量低于100，000的机场每种类型机场的相应服务标准不同，因为许多区域性机场的基础设施无法与大型机场相比，所以标准相对较低。四、区域性机场服务质量具体标准支线机场是指旅客吞吐量在50万人次以下，航班一般在800-1500公里以内的机场。(1)一般服务质量标准(有15个二级指标，侧重于与我们机场相关的项目。具体标准过于详细，无法详细解释)1.往返机场的地面运输服务与城市交通的连接顺畅便捷。机场交通文明，执法和维护有序，进出旅客的车辆应准时。司机应该耐心、热情、规范和体贴。2.航站楼公共信息标识系统清晰、醒目、人性化，中英文对照符合MH标准。它具有持续的导向功能。3.飞行信息显示系统信息准确，易于阅读和理解，及时更新和在一个合理的位置。4.查询台应及时掌握航班信息动态，接受询问时应站起来，礼貌服务，应耐心细致，必须回答问题5.公营广播应准确、清晰、流畅、音量适中、专业术语统一、内容更新及时，并以普通话和外语两种以上语言播出。航班延误或取消、催促乘客登机等特殊信息。应及时播出，播出次数应符合要求。6.公告7.航站楼空间(合理的功能分区、相应的面积和座位指标、工艺布局、无障碍设施使用方便)。8.航站楼的舒适度通风设施良好，照明设施完好，视觉环境良好，座椅安全、舒适、无损伤。9.航站楼的清洁度(地板、墙壁、垃圾处理)无尘、无污染、干燥、防滑，有日常消毒和紧急疫情处置计划，桶内垃圾不超过一半，并有完整的清运过程。10.航站楼内的客运系统(指电梯、自动人行道，支线机场无)11.厕所地板卫生洁具的水槽干净、明亮、无污渍、干燥、防滑。空气清新无味。有残疾人厕所。12.航站楼的动力和能源系统供水、供电和空调系统都很完美。13.航站楼弱电系统离港系统、闭路监控、时钟和通讯系统完善。14.办公环境和设施办公环境应符合国家有关消防、安全、卫生和应急标准的规定。15.员工(焦点)基本服务标准分为六个方面：外貌、外貌、行为、态度、语言、技能和职业道德)(1)外观：统一、规范、整洁的着装，没有怪异的发型，没有怪异的发色。着装要得体大方，不要佩戴外观怪异的饰品。按要求佩戴工作证书或标志。(2)行为：自然的表达，慷慨的态度，在工作期间不做任何与工作无关的事情。(3)态度：热情周到，回答问题准确，耐心回应，不与顾客发生纠纷，不分种族、民族、国籍平等对待顾客，尊重顾客的民族习俗和宗教信仰；适用于老人、年轻人、病人、残疾人、孕妇等职业道德：诚实守信，尊重客户。维护国家和民航的声誉，维护客户的合法权益。(2)客运服务质量标准(有15个二级指标)1.行李车存放位置便于乘客进出房间取用，摆放整齐有序，使用后会及时收回。2.售票服务3.联合检查4、办理入住手续值机柜台：值机柜台将根据飞机类型、航班载客量和高峰时段客流合理开放。辅助设施：柜台前有一个航班显示屏，上面有一米长的黄线和排队提示，一个公告板和一条隔离带。乘客等待时间：95%的乘客应该等待8分钟以上。办理时间：100座以上的国内航班在停止办理登机手续前90分钟办理登机手续，100座以下的国内航班在停止办理登机手续前60分钟办理登机手续。5.安全检查设置安全检查通道以适应高峰时段的客流。一米的黄线表示隔离区是以标准化的方式放置的。开放时间与登记柜台的开放时间同步。在飞行保证期间，设备利用率为100%。工作人员应适时检查，积极提醒乘客配合安检注意事项，礼貌问候乘客，积极引导被检查人员有序放置个人物品，规范语言，手势提示，检查移动规范，提醒乘客随身携带个人物品。百分之九十五的乘客有不超过六分钟的检查时间，有安全检查指示，并且有丢失物品的登记和管理系统。6.乘客登机信息公告称，工作人员在飞机起飞前40分钟到达登机口，做好准备，以正常姿势站立，并礼貌地向乘客告别。7.乘客到达机场工作人员将在飞机到达前10分钟到达，为离开飞机的乘客提供持续的指导。8.乘客换乘9.乘客们顺道过来通过车站后，应引导乘客到指定的等候区休息。乘客应被告知登机时间，登机口应扩大，登机牌应收回，检票人员应安排通过车站的乘客先登机，离开的乘客应稍后登机。10.零售餐饮服务主要包括位置、环境、服务类型、质量和安全、收费、产品标识等。11.头等舱/公务休息服务空气质量符合国家标准，光线柔和，亮度适合乘客阅读，还有残疾人专用卫生间和坐便器。乘务员应提供标准化服务，及时通知航班信息，并提醒乘客登机时随身携带物品。12.特殊客运服务指必须按照规定做好服务工作的残疾人、无人陪伴的儿童和携带婴儿的乘客。13.其他服务(指饮用水、医疗急救、行李打包、失物招领、处理临时身份证物品等。所有都有相应的标准，这将不再详细讨论)14.异常飞行服务建立异常飞行处置程序和计划，并快速、及时、准确地发布信息。信息应该每30分钟广播一次。应保存每次广播或信息发布的记录。应尽可能避免延误航班的乘客与其他乘客共用同一个休息区。协调航空公司及其代理人做好相关工作；应敦促承运人按要求提供水、膳食和住宿服务。主动解决乘客投诉，维护秩序，监督相关区域的公共秩序。公安部门应及时到场维持秩序。15.乘客意见/投诉(接受和处置规则)(3)飞机服务质量标准(民航标准5项，首都机场集团8项)这方面主要涉及到现场管理部，我就不谈了，吴经理以后再谈1.飞行区域支持服务2、地戏应指派专人巡逻，并优先安排客人、头等舱和公务人员。搬运和分类应轻，不得损坏。乘客上车时间：第一件行李应在12分钟内交给乘客(从停车轮算起)，最后一件行李应在30分钟内交给乘客(支线机场)。同时，检查行李号码并取回乘客所持有的行李牌识别卡。4.行李转移5.行李查询向公众公布咨询电话号码，积极热情，耐心沟通，及时联系和查找。这些人员熟悉交通规则，有能力处理询问、投诉和索赔。6.行李差错率不超过年度行李业务量的1/10000。(5)货物和邮件服务质量标准(有9个次要指标，未详细说明)1.往返于交货站的地面运输方便货物和邮件的装卸和运输，方便发货人发货和收货人提货。2.货运站环境符合国家有关消防、安全和卫生标准。3.货运站流程和能力包括货运流程、货运站区域、货运站设置和空地装卸场地。4、货运站服