办公室事务管理

办公室管理工作,第一章 办公室管理概述,一、办公室含义与特点 （一）办公室含义与类型 1. 办公室含义 广义的： 泛指一切办公场所。 狭义的： 指某一类职业人员的办公场所。 如：教师办公室、护士办公室，厂长办公室。 特指的： 党政机关，企事业单位内的综合性办事机构。 如“国务院办公厅”，“西门子公司办公室”。,2. 办公室的种类 小办公室 传统的办公楼多为中间一条走廊，两边是多间1520平米的小办公室。 优点是彼此独立，拥有自己的工作空间； 缺点是彼此之间联系不紧，不利于信息的及时沟通且其它资源浪费较大。 对于小办室的安排，应合理系统，一般来说，领导的办公室应靠里面，文员的办公室应紧靠领导办公室，打字，复印间应离领导办公室再远一些，以免杂音干扰；接待室，会客室刚应靠近楼梯口，客人进出也较方便。 每间办公室都应有办公家具，配以电话、电灯、电脑、复印机，传真机等设备，布置时尽量利用墙边、墙角，中部尽量留出空间，以便行走、活动。,大办公室 新式办公室多为100至200平方米的大厅，中间或窗边留出走廊，大部分空间隔成34平方米的个人工作区。每人的工作区有自己的桌椅，橱和配套设备用品，隔板高约1.2米。 由于各工作区间距离较小；联系方便，也节省走路的时间和体力。领导办公室应置于办公厅的最里部，用玻璃墙隔开，领导可以监督员工的工作，但不受声音的干扰。 其优点：节省空间，空气流通，共同采光好，人员之间联系方便。 缺点是：相互干扰。,公寓式办公室 规模小的单位，如三五人的办事处、联络处等往往租用公寓式办公室。 一般将进门的客厅作为接待室或文员办公室，里间的卧室作为领导的办公室或会客室。,（二）办公室的特点 1. 辅助性 不具有决策指挥中心的根本职能； 需要向决策指挥中心提供决策的信息； 协助领导处理日常事务。,2. 综合性（基本特点） 领导工作的全局性决定了办公室工作的综合性，办公室工作的范围是根据领导工作的范围确定的，凡是领导职权范围所涉及的工作皆属于办公室工作的服务领域。 办公室不是具体的职能部门，但在职能、业务部门的信息传递、落实执行、监督检查、协调反馈等工作中都需要发挥作用。 从办公室内部工作看，是事务性、专业性、政务性等工作相互交叉的部门。,3. 服务性（本质属性） “三服务”：服务领导、服务组织、服务人民群众。,二、办公室的职能与作用 （一）办公室的职能 1. 基本职能：参与政务、事务管理。 2. 具体职能： 沟通信息 为领导科学决策提供信息服务； 是组织的信息枢纽； 办公室工作从本质上说是信息处理工作。, 参谋咨询 自古以来，就是秘书官员的职责。 是提高领导工作质量和效率的智谋性辅助功能，是办公室的基本职能与功能。 和其它的咨询机构相比，具有主动性、综合性、从属性、直接性和随机性的特点。,协调关系 办公室处于组织的枢纽地位，连接内外、沟通上下左右，工作涉及到组织运转的方方面面，有着发挥作用的广阔天地和调动各方面积极因素的内在潜力。 办公室作为信息枢纽，具有预测、发现失调现象的优势，并能分析原因，选择最佳协调方法加以解决。 办公室作为领导的办公机构，能比较全面地了解组织目标、方针政策、整体利益、工作计划、领导意图等，因而能全面把握情况，调控协调方向，掌握协调的“度”和“量”。 办公室人员在领导的信任和授权之下，运用领导机关的权威性和影响力，进行协调往往能发挥更大的作用。 办公室是开展综合性服务的，在与各方合作、广泛交往的过程中产生了相互理解、相互信任的关系，这是进行协调的感情基础，也是重要的条件。, 督促检查 指根据领导指示、工作需要、基层反映，对组织内部部门的职能活动进行的监督、检查、催办的过程。 文书管理 处理事务（基本职能之一）,（二）办公室地位与作用 1. 枢纽的地位与作用； 2. 窗口的地位与作用。,三、办公室管理 （一）办公室管理的任务与原则 1.办公室管理的含义 管理是以计划、组织、指挥、协调及控制等职能为要素组成的活动过程。 办公室管理是依据办公室活动的内在规律，运用先进的科学技术，综合运用办公室中的人力资源，从而有效实现组织目标的过程。 包含四个要素：明确的组织目标；服从自己目标的运转方式；管理人员；先进的科技管理手段。,办公室工作与办公室管理的区别和联系： 工作是指完成某项任务而在一定业务范围内的劳动。 办公室工作主要是参与政务、处理事务、做好服务。 管理是有意识、有目的、合乎客观规律的活动，是带有控制内涵的。 办公室管理就是从办公室各项工作中找出它们的内在规律，通过制定各种规范程序和制度实行控制、管辖、处理，实行各项有效的管理活动。 开展管理活动的前提是要有范围和目标，而办公室工作就是办公室管理的范围，因此办公室工作是办公室管理的基础，而办公室管理是为了更好地促进办公室的工作。,2. 办公室管理的任务（三个层次） 参与组织目标的管理； 办公室自身的管理； 办公室系统内部的统一管理。 办公室的专业管理； 办公室各专业的业务管理。,3. 办公室管理原则 目标统一原则； 提供效率原则； 力求精简原则； 层次管理原则； 层层负责、分级管理、上下配合、左右协调。 职、责、权一致原则； 要做到岗位分工清晰，出现问题能够按职责分工找到经办人员。 迅速、准确、保密原则。,（二）办公室人员管理 办公室人员是办公室构成的最基本要素，是办公室的主体。而现代管理就是以人为中心的管理。 1. 办公室人员管理的目标： 通过调整人与人、人与事之间的相互关系，提高工作效率，最大限度发挥每个人的积极性和创造性，为办公室管理的整体效益、为实现组织的整体目标做出贡献。 2. 办公室人员管理的基本要求： 德才兼备； 量才适用； 智能互补； 相对稳定与合理流动相结合； 物质激励与精神激励相结合。,（三）办公室环境管理与安全 1.办公室环境管理 硬环境： 办公场所的布置等客观条件。 绿化环境； 空气环境； 光线环境； 声音环境。,软环境： 是指办公场所的工作气氛、工作人员的个人素养等社会、人文环境。 改善文化环境； 提高人员素质。,办公环境优化的措施 合理布局 办公室工作需要井井有条 根据工作需要和工作职能布局 保障公共空间和私人空间的相对独立 优化设备 合理放置 规范保养 整理办公桌,3.办公环境的安全管理 识别办公室健康和安全的隐患 首要的要能识别自己工作环境中有碍健康和安全的隐患，了解这些潜在的危险，这样可以减少发生类似危险的可能性。,正确处理安全问题 办公室人员要定期对办公环境和办公设备进行安全检查，及时发现和排除隐患，做好风险防范。 要确定检查周期，定期对办公环境和办公设备进行安全方面的检查； 发现隐患，在职责范围内排除危险或减少危险； 如果发现个人职权无法排除的危险，有责任和义务报告、跟进、直到解决； 将异常情况的发现、报告、处理等过程认真记录在本组织的隐患记录及处理表中。,（四）办公室管理科学化 1.办公室实行人性化管理的方法 创造宽松和谐的环境，增强办公室人员的归属感； 搭建沟通交流的平台，增强办公室人员的责任感； 提供充分发展的空间，增强办公室人员的成就感。,2. 办公室管理制度化 重点建立健全以下几项制度： 岗位责任制； 会议制度； 文书处理制度； 接待制度； 安全保密制度。,3. 办公室管理精细化 以科学管理为基础，以精、准、细、严为特征，致力于降低管理成本，提高管理效率的管理方法。具体要做到： 进行管理科目细化与量化； 引入流程化和标准化的理念； 强化协同与成本意识； 建设精细化的组织文化； 以制度化推进精细化实现； 培养办公室人员精细化工作习惯。,四、办公室管理师 一般意义讲，就是办公室主任（主管）或行政部经理。 （一）办公室管理师的特点 1.政治性； 2.辅助性； 3.全面性； 4.事务性； 5.机要性。,（二）办公室管理师的职责 1. 承办职责 承办领导交办的事项； 承办上级部门交办的事项； 承办同级各职能部门和下级单位转办的事项。 2.参谋职责 在一定情况下与领导唱“对台戏”； 领导决策前多参谋，领导决策后多反馈； 参谋职能的三种类型：顺向参谋、逆向参谋、侧向参谋。,3. 管理职责 文书管理； 信息管理。 4.协调职责 纵向协调； 横向协调； 内部协调。 5.指挥职责 调度性指挥； 应变性指挥。,（三）办公室管理师需要培养的素质 1. 品德修养； 2. 智能修养； 3. 信息素养。 （四）办公室管理师需要提高的能力 1. 创新能力； 2. 参谋能力； 3. 沟通能力； 4. 协调能力。,第二章 时间管理和 做好领导工作日程安排,一、时间管理 “时间管理并非管理时间，而是我们选择怎样使用时间的管理。” 1.必须有计划地使用时间 要对可利用时间做出计划，并按计划合理利用时间，消除使用时间的盲目性和随意性。办公室人员使用时间的计划必须和领导工作的时间吻合。 要根据工作任务的复杂程度和重要程度，制定耗费时间的标准，预测每项工作所需时间并对工作时间预先进行大体的分配。 在从事每一项工作时，要按预定使用时间的标准进行有效的控制，在预定的时限内完成，并保证工作的质量。,2.合理使用零碎时间的方法 零碎时间是指不构成连续时段的某项工作与另一项工作衔接之间的空余时间。 不可预计的零碎时间； 可以预计的零碎时间； 若能合理利用零碎时间去处理一些琐碎事务，利用整块时间集中精力处理较重要的事务，就是合理使用零碎时间的方法。,二、领导活动日程安排（一）领导活动日程安排的范围和意义 1.领导活动的范围 领导活动是指在组织中通过决策、指挥、监督、协调等手段依法行使其权力与影响，以完成组织目标的活动过程。 领导活动主要包括领导需要亲自出席的接待活动、商务活动、会议、慰问活动、参观考察等。,2.领导日程活动安排的意义 有利于领导科学地利用时间，提高领导工作效率； 有利于办公室主动做好各项辅助工作，更好地为领导工作服务； 有利于各领导、各部门互相配合，协调行动，提高整个组织的工作效率。,（二）编制领导活动日程表的原则和程序 1.编制领导日程表的原则 注重实效，不搞形式主义； 注意张弛有度，劳逸结合； 要留有充分的机动时间； 要充分尊重领导本人的意见； 要注意保守机密。,2.编制领导活动日程表的程序 接受任务； 制订方案； 方案审批； 实施准备； 准备工作主要包括资料准备、相关单位与人员的知会准备和其他准备工作。 检查落实； 组织实施； 后续工作。 进行总结，将有关材料整理立卷归档。,（三）编制领导活动日程表的方法 1. 领导活动日程表的类型 领导的活动安排按时间可分为长期（一年或半年）、中期（季度或一月）、短期（一周或一天）。,2.领导活动日程表的编制方法 年度日程安排表； 月日程安排表； 周日程安排表； 每日日程安排表。,第三章 办公室日常事务管理,一、值班事务管理 （一）值班工作的任务 1. 办理领导交办的事项； 2. 上传下达、沟通内外； 3. 处理来函、来电； 4. 做好接待工作； 5. 掌握领导的外出活动情况； 6. 协调处理安全保卫工作。,（二）值班工作的具体内容与做法 1. 制作好值班安排表 2. 做好值班内容的记录 3. 突发事件处理 加强领导，统一指挥； 分级负责，归口管理； 科学预测，预防在先； 处理迅速，报告及时； 稳妥善后，认真总结。,二、办公室成本管理与控制 （一）办公设备的申购、使用、管理 1.办公设备添置要制定计划预算； 2.购买设备要符合财务制度； 3.建立办公设备的档案登录制度，保证有关资料的完备； 4.建立专人负责、专人使用和专人保管制度； 5.设备操作使用须严格遵循规定的程序和方法，并要注意保养； 6.对办公设备经费要核算，适时调控； 7.对损耗报废要有帐可查，以免浪费，资产流失。 （二）利用网络办公,三、办公室通讯工作 电话与邮件是现代社会中不可缺少的通讯工具。办公室人员经常需要与组织内外的相关人员接洽应对。如果电话、邮件处理不好，会给人留下不好的印象，从而影响组织的整体形象。 （一）电话与传真 1.电话接打原则：正确、有效、简洁、礼貌。,2. 拨打电话的要点 首先考虑打电话的时间是否合适； 在打电话前先理清你想说的事实和要点； 查清并仔细核对对方的电话号码，确保一次就能成功通话； 办公室人员应该养成随时准备记录的好习惯。,3.接听电话的要点 电话铃响两遍，立即接听。要自报家门，并准备记录； 接到打给领导的电话： 留心确认对方的目的，不遗漏要点； 领导在会议或面谈中，如有紧急电话，可用便条将对方来电信息传递给领导； 如领导不能立即接听，可请对方再打或留下对方的号码； 领导不在时：如对方要求留言，则需问清留言内容，是否要回电和号码； 对方问领导的联系方式时，要确认对方身份再决定； 如果找领导的人是他的朋友或有业务关的人，办公室人员不应妄攀交情。 电话结束时，以结束语致意。等对方挂上电话，再轻轻挂上电话。,4.邮件处理 邮件的收取、分拣、拆封与转交 邮件的收取 收领邮件 传达室、收发室收到邮件，再送到办公室。 办公室人员在这种情况下，应注意邮件到达自己办公室的时间规律，尽量不要在邮件到达时离开办公室；如不能避免，应请人代领。 要当面点清邮件总数，并填写“邮件收领单”，特别要写清楚机要邮件、经办人等项目，如有污损应当面指出，以分清责任，并在邮件上注明：“邮件收到即如此”。 取回邮件 邮件送到单位信箱，由办公室专人开启，取出邮件带回办公室。 办公室专人每天的开箱次数应该和邮局投递的次数一致，并尽可能地在时间上与送达时间相吻合，以提高邮件的处理效率。, 专人送达 由专人送达、需要签收的邮件，如特快专递等。 这类邮件在一天之内随时可能到达，由办公室专人负责签收、处理，或者分发给其他部门及有关人员，这类邮件一般较为重要或紧急，办公室专人一定要及时交予收信人，并请收信人签收。 电子邮件 办公室应有专人到达办公室的第一件事应检查计算机里的电子邮箱和传真机等设备，看有无最新信息，如电子信箱中的信息需要告知领导或相关人员，办公室人员可将信息全部或部分打印出来，然后与其他信件一并交给领导，并做好登记工作。 如果外部送达的邮件是由单位的收发部门负责的，当邮件到达办公室时，办公室人员应从其中挑选出必须交给领导的邮件。 公务往来的邮件需记录在收件单上。,邮件的分拣 按照收件人分拣； 这种方法适合于人数较少的公司或部门。 按照收件部门分拣； 按一个部门一类的方法进行分类，如果邮件上写的部门本单位没有设置，则把它归入与此相近的部门。 这种方法还可以与第一种方法结合起来用，先按收件部门分拣，然后根据姓名归类。,邮件拆封 信件拆封后，首先要取出里面的所有东西，然后检查信封、信纸上的地址、电话是否一致。假如不一致，应打电话询问正确的，再把错误的划去，这样才能保证寄信人及时收到回信。 信件里有时会附有货单、发票、支票等，检查这些附件时，应该一一对照信纸上提到的部分。 信件里的证件、现金等要进行专项登记和保管。 有些邮包里是订购的物品，拆封人应找出当时的订购的副本，拆开邮包，仔细检查订购物品的品种、规格、数量等是否与订购的一致，记住没有订购的东西不能签收，不能够接受的东西也不能签收，以防止有欺诈性或破坏性邮包。 在移交物品时，请接受人员在签收本上签字，注明收到的日期，并保存好。 办公室人员应该把邮件分成最急件、次急件和普通件。 那些属于“优先考虑”、“紧急”的信件尽快呈送给领导，如紧急商务信函、国际性电传、传真、电报或特快专递等； 一般的公务性信函可以经秘书处理后呈送。,邮件的转交 交给领导； 需要呈给领导的信件，应根据重要程度进行整理，将最重要的放在最上面。特快专递和电子邮件经常都是急件。应该赶在领导进办公室之前准备好，或在领导上班不久就要准备好。 如果事先得到领导的授权，应对信件进行评注，即把长信中重要的地方标明、显示出来，或者把有用的事情记录下来。 办公室专人可以使用黄色荧光笔标出重要的词，这样复印时就不会留有痕迹。 有些办公室不允许在信上写字或做记号，在这种情况下，秘书要贴一张可以移动的粘贴条。 办公室人员还有责任提供领导回信时的参考资料。,转交他人 办公室专人要审阅信件，把无法处理的信，以及应该转交其他人的信件分开放好。 对于这些信件，办公室专人可以用粘贴条来处理，在上面写上希望某人采取什么样的行动，如有必要，附上有关材料或者以前的信件。 可以制作“邮件转送单”。 如果信件要给多个人看，可以设计一个传阅顺序提示条。 如果使用的提示条上已经有名字（按职务高低排列），每个人都必须在看完信件后签上自己的名字，然后再转交给下一个人，不要拿掉上面的提示条。,5.邮件的回复 邮件的寄发要考虑时间、经济、便利等因素。 一般而言，在现代社会的邮件往来中，使用的主要邮件是信件、电子邮件、传真，其他的通讯方式用的较少。 信件的回复 以领导或办公室人员或单位、部门寄发出的邮件，在打印完毕，寄发之前，要做好以下四件事： 第一，根据信件的重要程度，发出之前，请领导确认。把有关信件复印、存档； 第二，写好信封，检查核对收信人的姓名、地址，确保准确无误； 第三，检查邮寄标记是否准确，如挂号信、保价信、机密信等的特殊标记； 第四，信件中如有附件，应对照信纸上列出的附件名称和数量，予以仔细检查，确保准确无误。,电子邮件的回复 作为一种快速、经济的传递方式，其优势表现在比长途电话、快信便宜，比电传更精确。 传真的回复 无论是什么样的文本和图表几乎都能通过传真发送，对传送手工制作的图表和手工签名的文本尤其有优势。 传真的另一个优点即是快捷。,四、 印信与保密工作 “印”即印章，“信”即介绍信（证明信）。 印信工作即是印章及介绍信（证明信）的制发、保管和使用工作。 印章和介绍信（证明信）是各级各类组织对外联系的标志和行使用权职权的凭证。,（一）印章的样式与公务印章的种类 1.公章的样式。 公章的样式由质料、形状、印文、图案、尺寸等组成。,质料 现代公章用橡胶和塑料刻制及专门用压在照片以证明身份的钢印，还有将色油或固体色料热压而成的“原子印”和“渗透印”，无须印泥可连续使用万次以上，还出现了在网络上使用的电子印章。 形状 现代机关、企业公章为正圆形，用于其他公务（如收发、校对、财务等）的印章也有长方形、三角形或椭圆形的。 领导人和法人代表的印章一般仍为方形。 印文 按规定使用规范简化汉字，字形为宋体，自左向右环行排列。 领导签名章则由个人书写习惯而定。 民族自治机关的公章应同时刻有汉字和当地民族文字。,图案 县以上政府机关、法院、检察院、驻外使馆的公章的中心部位刻有国徽； 党的各级机关印章刻有党徽； 企事业单位公章则刻有五角星图案。 尺寸 国务院的公章，直径为6厘米； 省部级政府机关，直径为5厘米； 地、市、州、县机关为4.5厘米； 其他机关、部门、企事业单位公章直径一律为4.2厘米。,2.公务印章的种类 单位印章 代表机关、单位的正式署名，具有法定效力，多用于正式文件和介绍信、证明信等。 套印章 指印刷单位经授权制版而成，用于印刷大量文件，与正式印章具有同样效力。 钢印 不用印色，利用压力凹凸成形，一般加盖于贴有照片的证件上，起证明持证人身份之用。 领导人签名章 根据机关、单位主管用钢笔或毛笔亲自签名制成的印章，为方形，由秘书保管使用，多用于签发文件、公告之用。 其他印章 还有会议专用章、财务专用章、收发章、骑缝章、封条章等等。,（二）印章的刻制与启用管理 1.印章的刻制 凡机关、单位的公务印章，一律不得私自刻制。刻制公章有两种情况：一种是由上级主管机关刻制颁发；另一种由本单位法人代表申请，经主管部门批准，公安部门登记后，由专门刻制厂刻制。 2.印章的启用 公章刻制后不可随便启用，必须选定启用日期，提前向有关单位发出正式启用通知，附上“印模”。 还应填写“印模卡”，一式两份，一份留存，一份交上级机关备查。办妥手续之后，到了规定日期，方可启用生效。,（三）印章的管理与使用 1. 印章的保管 专人保管 必须指定办公室专人保管印章，未经领导批准不得擅自委托他人代管。 保管人员接到印章后，必须进行登记，登记项目包括印章名称、颁发机关、收到枚数、日期、领取人和保管人姓名、启用时间等一一登记清楚。 安全可靠 印章要在办公室内使用，不得擅自拿出办公室，更不准未经领导同意交他人代管。 保持印章清晰。 保管人员对所保管的印章应定期做好清洁工作。,2.印章的使用 审批检查制度 凡使用印章，必须经有关领导人批准，方可盖印。其权限可分级掌握，使用哪级印章，就应由哪级领导批准。 任何人不得私自动用公章，包括管理印章的人员和领导。不得在空白介绍信和空白信纸上盖印。 使用印章时，盖印人还应对所盖印的文书内容、手续、格式进行认真检查，尤其是对一些特殊情况的用印，更要细心检查 用印都要进行详细的登记，包括下列项目：用印时间、用印编号、用印单位、用印事由、批准人、经办人、盖印人姓名。 盖印要求端正、清楚，盖在落款的单位和日期之上。,（三）介绍信（或证明信）的管理和使用 介绍信（或证明信）是组织因对外联系工作、商洽事务而由派出人员所持有的凭证性信函。 介绍信在某种程度上是一个组织的权力和义务的象征。 出具介绍信，就意味着要对被介绍人的行为负责。介绍信有信文和存根两部分，信文交持有人携带，存根留在本单位存查。,1. 介绍信的保管 正式介绍信通常专门印制并有编号； 介绍信和公章一般由同一人保管并使用，须与公章同等重视，不可缺页或丢失。 2.介绍信的使用 介绍信（证明信）的管理要建立严格的制度，应指定专人掌管； 开介绍信须经主管领导批准，应注意填写有效期； 严禁发出盖有印章的空的介绍信； 介绍信的存根要妥善保管，并加以归档； 介绍信（证明信）开出后，如因情况变化没有使用，持信人应将介绍信退回给管理人员，将其粘贴在原存根处，并注明未使用的情况，以备查考； 填写错的介绍信或证明信，应在其上划一斜线或注明“废“字，并保留在原处。,第四章 办公室的接待工作,案例： 上海某公司有关部门牵线，与沙特阿拉伯商人已达成初步意向，欲共同投 资某个项目，合作经营。公司决定邀请沙特阿拉伯某公司的两位经理来沪进行具体的洽谈工作。公司总经理将接待任务交给了已有四年秘书工作经历的刘莉负责，刘莉接到任务后，立即将接待任务作了如下的具体安排： 第一天，飞机于上午10：00到达，由刘莉和小车司机两人前去机场迎接。安排在市中心五星级酒店入住。中午举行盛大欢迎宴会，安排在豪华的鱼翅海鲜酒店，公司主要领导人均参加。酒足饭饱后，下午二时，在公司举行业务洽谈。晚饭便宴后休息。 第二天，全天安排公司项目洽谈，中餐和晚餐均供应工作餐。 第三天，继续洽谈，直至基本协议的达成。 第四天，由秘书刘莉陪同两位经理去杭州游玩，宿杭州。 第五天，刘莉送两位客人直接由杭州机场回国。临行时，刘莉为两位客人送上了中国名酒茅台酒。 请问：秘书刘莉的安排存在哪些问题？如果你是秘书，你会作怎样的安排？,上述案例告诉我们，接待工作是办公室人员的日常工作之一，也是一项十分重要的工作。 办公室人员对来宾的尊重、友善、关心等，都需要落实在自己所从事的接待工作的各个具体环节上。,一、 接待工作概述 （一）接待工作的含义 接待工作是指组织在对内、对外的联络交往中所进行的接洽招待工作。 （二）接待的类型 1. 从接待对象的国别，可分为内宾接待和外宾接待； 2. 从接待的组织关系，可分为上级、下级、平级和公众来访接待； 3. 从来访的目的，可分为视察、检查接待，参观、考察接待，一般事务接待，会议接待等； 4. 从接待对象是否预约，可分为有约接待和无约接待； 5. 从来宾的人数，可分为团体接待和个体接待； 6. 从接待规格，可分为高规格接待、低规格接待和对等接待。,（三）接待工作的原则 1. 热情周到。真诚的待客心理是接待工作的起点，也是做好接待工作的首要之点。 2. 礼仪大方。接待工作是一项典型的社会交际活动，在接待工作中以礼待人、讲究礼仪，既体现了秘书人员较高的礼貌素养又提升了社会组织本身的外在形象。讲究礼仪包括： 仪容仪表方面；举止言语方面；见面礼节方面；次序礼仪方面。 3.俭省节约。接待工作是一项消费型的事务活动，办公室人员在接待工作中必须贯彻勤俭的方针，精打细算，厉行节约，抵制讲排场、摆阔气、大吃大喝、铺张浪费的陈规陋习。 4.安全保密。安全保密是接待工作中必须坚持的一项重要原则。 安全包括重要来宾的驻地安全、交通安全、饮食安全和工作事宜的安全。 保密包括会谈保密、文件保密和活动安排保密，要注意内外有别，严守单位秘密。,二、 接待的准备工作 办公室人员做好接待的准备工作，是做好接待工作的前提。办公室人员应该从环境、物质、心理三方面进行准备。 （一）做好接待工作的环境准备 接待环境包括前台、会客室、办公室、走廊、楼梯等处。 接待环境一般可分为硬环境和软环境。,1.硬环境 硬环境包括接待环境的空气、光线、声音、色彩、办公设备及会客室布置等各种外在客观条件。 2.软环境 软环境包括办公室的工作气氛、接待人员的个人素养等人际环境。,（二）做好接待工作的物质准备 接待工作所需物品可以分为必备用品和辅助用品两类。 1.必备用品的准备 会客室内应该必备座位，包括沙发、茶几或桌椅，要保持桌面清洁。其次，要准备好茶水，包括茶具、茶叶、饮料等。 2.辅助用品的准备 会客室的窗台、桌子、茶几上或墙角可摆放一些花卉、盆景或绿色观赏植物，以美化室内环境，还可在进门处放置衣帽架，以方便来客挂衣帽。另外，也应准备好一部电话、有条件的话还可以准备复印机、传真机等设备，以供需要时使用。,（三）接待心理准备 办公室人员在接待客人时应具备的基本要素是诚心。 在待人接物上要体现热情开朗、温存有礼、和蔼可亲、举止大方。 无论是预约还是未预约的客人，是容易沟通还是脾气急躁的客人，都应该有礼有序地接待，让客人感觉受欢迎受重视。,三、 接待工作的基本程序 亲切迎客、热情待客、礼貌送客是接待工作的三个基本环节。 （一）亲切迎客 1.以良好的公司形象迎候来访者。 当客人来访时，办公室接待人员应做到“3S”迎客，即见到客人的第一时间，做到起身迎接(stand up)，注视对方(see)，微笑(smile)。并使用规范的问候语，然后等对方说话。 迎接客人时，办公室接待人员不应主动伸手与客人握手，而要把是否握手的主动权交给客人。 如果客人进来时你正在通电话，也应马上站起身来，先跟通话方说：“对不起，我这边来了客人，请稍候。”，然后捂住话筒，招呼客人入座，并请稍等（如“请您稍等，我马上就好”），重新通话后，长话短说，尽快结束通话。 对于预约和未预约的客人，都应该要热情欢迎。对于预约过的客人，办公室接待人员应有所准备，事先记住对方的姓名、单位、职务，当客人应约而来时，办公室接待人员应直接问候对方，然后热情地将其引入会客室，并立即向被访者通报。 2.按照单位要求，给来访者发放宾客卡，并提醒离开时返还。,（二）热情待客 被访者同意会见来访者，办公室接待人员要做好以下工作： 1.引导 引导来宾前去会晤被访者前，应提示来宾，让来宾有所准备。办公室接待人员在引导客人时，应配合对方的步幅，在客人右前方约一米左右处，身体稍向左后侧转，可边走边和客人交谈或介绍周围环境，以避免一路的沉寂、尴尬。 要转弯或上下楼梯时，办公室接待人员应先有所动作，让对方明白所往何处，如用手指示并说“请上楼”、“请这边走”等。 如需要乘坐电梯，若有电梯工，应请客人先进先出；若没有电梯工，办公室接待人员应先进后下，并按住电梯的“开门”键，以免夹住客人。 到达会客室前，办公室接待人员要先指明“这是会客室”。 进入会客室的顺序通常是 ：“外开门客先入，内开门己先入”。 如果引领客人进入经理室或会客室内已有人，应先叩门，得到允许后，再开门。,2.引座 办公室接待人员应用手示意将客人引至上座或上司安排的位置就座。办公室接待人员在排列主客之间具体座次时，主要有如下四种办法： 面门为上。主客双方采用“相对式”就座时，依照惯例，通常以面对房门的座位为上座。 以右为上。主客双方采用“并列式”就座时，以右侧为上，应请客人就座。若主客双方参与会见者不止一人，则双方的其他人员可分别按照各自身份的高低，由近而远在己方负责人一侧就座。 居中为上。如果客人较少，而主方人员较多时，往往可以由主方的人员以一定的方式围坐在客人的两侧或四周，而请客人居于中央。 以远为上。当主客双方并未面对房门的正门，而是居于房内左右两侧之中的一侧时，一般以距离房门较远的座位为上座，应请客人就座。,3. 介绍 如需要介绍，办公室接待人员应遵循“尊者先有知情权”的原则，即“晚辈先介绍给长辈；男士先介绍给女士；职位低的先介绍给职位高的；个别人先介绍给众人；主人先介绍给客人”。,4. 送茶 应在客人坐定上司和客人还在寒暄时，立即送上茶水； 接待重要客人应该用正规的带盖带把的陶瓷杯，另外应注意杯口不要有破损，用前消毒擦干； 接待重要客人不要用袋泡茶，要用上好的茶叶 ； 泡茶时，茶水不宜过浓，也不宜太满； 在接待过程中要经常注意续水。 除了茶水以外，接待人员也可以征求客人的意见，送上咖啡或饮料。,（三）礼貌送客 “出迎三步，身送七步”，这是迎送宾客最基本的礼仪。 1.如果客人提出告辞时，接待人员要等客人起身后再站起身来相送，切忌自己先于客人起立相送； 2.通常当客人起身告辞时，接待人员应马上站起来，主动为客人取下衣帽，与客人握手告别，同时选择最合适的言词送别； 3.如客人带有较多较重的物品，送客时应帮客人代提重物； 4.如是重要客人，接待人员应将客人送到大门口或轿车旁，目送客人上车或离开，并等客人移出视线后，才可结束告别仪式。,四、接待规格与接待计划 （一）接待规格的种类及确定 1.接待规格的种类 接待规格以陪同领导的级别确定的。接待规格决定了其它人员、日程安排及经费开支。包括：迎接规格、陪同规格、宴请规格、住宿规格等。 高规格接待； 对等规格接待（最常用的接待规格）； 低规格接待。,2.接待规格的确定 一般公务活动中，采用最多的是对等接待。接待规格的确定，取决于双方的地位、关系。主要考虑的因素有： 来访者的身份； 双方的关系与利益； 对方的会见要求； 以往的接待规格； 临时性因素。 接待规格的决定权在领导，办公室接待人员主要的工作是：收集来访者信息、向领导提出确定规格的建议、待领导确定规格后，制定接待方案。,（二）制定接待计划 接待工作计划一要有针对性，即针对来访团组的具体目的和任务；二要切实可行，即应符合当时当地具体的主客观条件。一般来说，接待计划应包括以下五方面内容： 1.接待方针； 2.接待规格； 3.接待日程安排； 要求接待活动的重要内容不能疏漏，每个环节都要考虑到； 要求注意时间、地点上的紧凑； 要求每项活动的安排应科学合理。 4.接待形式； 指具体的接待方式、方法 5.接待经费开支； 指接待经费的预算。应本着“少花钱，多办事”的俭省原则安排各项接待工作。有时候接待经费也可以有主客双方协商共同承担。,（三）具体准备接待工作 1.了解来宾基本情况； 2.拟订接待初步意见； 3.确定陪同人员名单； 4.印发活动日程表； 5.安排好接站及返程票的预订、预购； 6.安排好来宾住宿； 7.安排领导拜访来宾；,8.安排好餐饮及宴请； 9.安排好工作用车； 10.安排好会谈、参观等事宜； 11.安排观光旅游； 12.安排好文化娱乐活动； 13.安排好体育活动； 14.安排新闻报道工作； 15.互赠纪念品或合影留念； 16.及时做好接待经费结算； 17.安排好送行事宜。,五、涉外接待基本规范 （一）国际交往的礼仪原则 1.信守时间； 2.不妨碍他人； 3.女士优先； 4.不得纠正； 5.维护个人隐私； 6.以右为尊。,（二）接待外宾的工作程序 1. 做好准备； 2. 迎接来宾； 3. 认真招待； 4. 热情送别。（三）接待外宾的礼节 1. 掌握接待规格； 2. 做好迎接与介绍。,六、信访接待工作 信访工作是群众以写信、电子邮件、传真、来电来访等形式向领导机关或社会组织反映情况、提出建议、意见或者投诉请求的一种社会活动。 信访工作是指处理人民群众来信来访的工作，既是领导工作的一部分，也是办公室的经常性业务工作。 信访由发起者、受理者、信访内容、信访形式、信访结果五要素组成。,信访发起者是享有信访权利，采用书信、电子邮件、传真、来电来访等形式向领导机关或社会组织反映情况、提出建议、意见或者投诉请求的公民、法人或者其它组织。 信访受理者是接受来信来访，并对信访问题进行分析、研究、予以处理的组织或人员。它是信访者所依托的对象，是信访工作的主导方面。信访受理者的工作状态、工作水平直接影响信访工作的质量。 信访形式是指进行信访活动所采取的形式和方法。目前信访形式主要有：书信、电子邮件、传真、来电和来访。,信访问题是信访者通过信访形式反映的问题和表达的意见要求，包括请求、申诉、揭发、控告、询问、建议、批评、表扬等，涉及社会生活各个方面。从某种程度上说，它是社会关系的综合反映。 信访结果是信访活动的归宿，体现着信访活动的目的和意义。信访者对信访结果是否满意是对来信来访处理工作评价的主要指标。,（一）做好信访工作的意义 1. 保证公民行使民主监督权的必要形式； 2. 了解社会情况获取反馈信息的重要途径； 3. 领导机关或社会组织密切联系群众的桥梁； 4. 协调各方关系、维护社会安定的必要手段。,（二）信访工作的原则 1. 按法规与政策办事的原则； 2. 实事求是、加强调查研究的原则； 3. 坚持思想教育、维护法制的原则； 4. 分级负责、归口办理的原则； 5. 件件有着落、事事有结果的原则。,（三）信访工作的特点 1.政策性 信访工作是一项政策性很强的工作，反映的问题涉及方方面面，如关于拆迁安置、城市最低生活保障、企业中关于执行国家有关劳动就业、工作时间、社会保险、失业补偿等问题，都不同程度体现着政策精神。因此，受理者应当具有一定政策水平，能够熟练把握政策并依据政策办理信访案件。 2.广泛性 既体现在信访者身份的多样性，也体现在信访问题的多样性方面。 3.复杂性 信访问题往往是一些长期得不到解决的“老大难”问题，涉及面广，时间拖延长，限于政策、财力、影响等原因，解决起来往往阻力较大。,（四）受理来信的程序与要求 1. 登记； 2. 告知； 3. 受理； 4. 办理； 5. 复查与复核； 6. 督办； 7. 立卷归档； 8. 总结、综合研究。,第五章 商务活动安排,一、 开放参观与签约仪式 （一）开放参观活动 开放参观活动就是企业主动地开放一些项目供外部人员参观，从而达到宣传、沟通等作用。 1.开放参观活动的主要项目 社会组织的展览室； 生产设备和工艺流程； 厂区环境； 员工的教育与培训设施； 社会组织的服务、娱乐、福利卫生等设施。,2.开放参观活动的群体 目标公众； 一般公众； 内部公众； 外部公众。,3.开放参观活动的作用 为社会组织与公众直接沟通提供机会，塑造组织的良好形象； 提高社会组织的透明度； 增强社会组织的美誉度； 促进社会组织自身的完善。,4.开放参观活动的操作流程 准备宣传手册； 放映视听材料； 观看模型； 引导观摩实物； 中途休息服务； 赠送纪念