客运服务质量与安全的调查

目 录一、调查目的-1二、调查方法-1三、调查内容及过程-1（一）站场环境对旅客乘降安全的影响-11.列车停站时间-12临时变更列车的停靠站台的检票时机-12. 站台与股道的高度差-13.站台雨棚-14.站台售货车、邮政车、行李车的影响-15.货物列车装载加固的影响-1（二）客运设备管理对旅客乘降的影响-11.从客运设施设备的管理-12.设备管理权限-13.信息沟通-1四、调查结论与建议-1（一）调查结论-11.站场环境难以满足旅客服务安全方便-12.客运设备管理影响旅客乘降-2（二）安全组织改进建议-21.加强站场环境改造建设-22. 优化客运设备管理-3参考文献-5 客运服务质量与安全的调查 一、调查目的加快改善客运服务质量节奏，以适应铁路高速发展的高节奏和快步伐，充分发挥先进设备的特点，改造旧环境设备，最大限度的减少旅客乘降组织过程中的意外伤害对旅客出行质量影响和旅客投诉。以提高客运服务质，让高速发展的铁路真正为旅客出行带来方便、快捷、安全的优质服务。二、调查方法1.根据以往的资料内容分析确定影响旅客乘降人身安全的主要因素。2.对列车站停时间、车站站台设备条件、乘降组织作业方法、站车技术条件等方面进行全面深入统计。分析列车运行图、站场设备改、乘降组织方法、站车配合、客运组织与旅客乘降人身安全主的关系。3.、在查阅国内外大量的期刊、书籍、论文的基础上，对影响旅客乘降安全的主要因素进行综述研究，内容包括分析站场环境影响旅客乘降安全因素、分析客运设备管理影响旅客乘降安全因素等。4、对加强客运组织确保乘降安全进行了分析与总结。三、调查内容及过程（一）站场环境对旅客乘降安全的影响。1.列车停站时间。2临时变更列车的停靠站台的检票时机。2. 站台与股道的高度差。3.站台雨棚。4.站台售货车、邮政车、行李车的影响。5.货物列车装载加固的影响。（二）客运设备管理对旅客乘降的影响。1.从客运设施设备的管理。2.设备管理权限。3.信息沟通。四、调查结论与建议（一）调查结论1.站场环境难以满足旅客服务安全方便需求（1）列车停站时间短。旅客列车提速后，列车在车站的站停时间有了较大幅度压缩，快速旅客列车仅有3分钟的停站时间，特别是动车组列车开行以后，给车站的旅客乘降组织工作带来了很大的难度，要在最短的时间内组好旅客的安全乘降，即要控制好提前检票上站台的时间，又要加强对站台的组织工作，遇有雨雪等恶劣天气旅客不能过早的在站台等候，尤其在春运及“五一”、“十一”黄金周旅客运输高峰客流量大的情况下，旅客上下车拥挤，影响旅客的人身安全，还容易造成旅客列车的责任晚点。（2）临时变更列车的停靠站台，使检票时机难以掌握。按照客运规章的规定，中间站要提前20分钟检票，因受列车密度、运行速度、线路质量和调度指挥等因素的影响，有时会临时改变列车的停靠站台，这使得对旅客的检票时机难以掌握，有时满足不了提前20分钟检票的要求，由于旅客从候车点到站台上车时间紧张，使旅客进站上车匆忙，极易发生事故。（3） 站台与股道的高度差不足。旅客列车的上车踏板过高，影响旅客上下车速度，又易造成旅客伤害，旅客列车在站台停车后造成最低一层的踏板距站台过高，旅客上下车困难，易引发旅客伤害事故。（4）旅客站台破损较多。为适应列车提速的需要，许多铁路设施、设备都进行了更新，在施工中因各部门缺乏统一部署，多次改造使站台面不平整，站台边不牢固，给旅客在站台上行走、拖拉行李车等造成不便。（5）一站台也没有雨棚，二站台雨棚较短。列车提速后，列车编组不断扩大，车站站台的雨棚长度不能适应旅客乘降的需要，特别是遇有列日、暴风雨雪等天气，旅客只能在雨棚下候车，若列车停站后大部分车厢，特别是上车人数较多铁硬席车厢离雨棚较远时，容易使旅客在靠有雨棚的车厢处一拥而上，造成旅客乘降的混乱局面，同时也带为安全的隐患。 (6)站台售货车、邮政车、行李车的影响。因站台宽度不够、列车速度提高已经给旅客的人身安全带来一定影响，而站台售货车的来回穿梭售货，邮政车、行李车在站台上运行装卸货物，又可能给站台上行走的旅客带来其它伤害。(7)货物列车装载加固的影响。列车提速不仅提高了旅客列车的速度，也提高了货物列车的速度，这样对一些货物装载加固不良的列车，在通过紧靠站台的线路时，会由于货物掉落而伤及旅客。2.客运设备管理影响旅客乘降(1)从客运设施设备的管理链上看，未形成有效的管理闭环，出现了管理断链，未有效形成“纵向到点、横向到边”的管理格局，其主要表现在：一是对设备管理重视力度不够，造成设备基础管理较为薄弱；二是客运设备管理台帐不详；三是客运设备管理部门不统一，存在多头管理情况；四是上报设备设施更新计划缺乏有效依据；五是管理台帐老帐死帐居多，未及时予以更新；六是客运设备更新计划信息沟通不及时；七是客运设备缺乏有效地监控管理机制；八是客运设备维修站未有效发挥管理职能。(2)设备管理权限不明。由于客运设备管理体系不健全，直接导致管理权限不明，其主要表现在：一是客运设备台帐不清、资料不全；二是设备管理权限不明，时常出现站段经济计划员上报计划，却不清楚设备现状的情况；三是客运设备报修流程、报废审核、竣工审核等流程缺乏有效监控管理机制；四是设备使用状况、维修情况不清；五是客运设备维修反应较为滞后。(3)信息沟通不畅。由于设备管理权限不明，直接造成客运设备更新信息沟通不畅，其主要表现在：一是客运设备厂家信息缺失不全；二是计划下达信息沟通不及时；三是客运设备设施施工进度、质量不详；四是竣工后的设备验收滞后；五是客运设备维修站与站段之间信息沟通脱节等。(4)信息沟通有待提高。目前部分设备管理人员基本仍停留在“要计划、要项目”的层面上，整体素质不能适应新形势的需要，主要表现在：一是对新设备设施的认知程度不够，缺乏必要的专业知识及技能学习；二是无法有效把握设备使用及规划问题,缺乏“统筹考虑、自我谋划”的前瞻意识；三是忽视设备基础管理工作，缺乏必要的设备管理知识学习。 （二）安全组织改进建议1.加强站场环境改造建设（1）合理安排列车的停靠站，适当延长停站时间。列车提速减少了停站时间，但在铺画列车运行图时，可将列车的停靠站错开，对在某些车站上下车旅客较少的列车，可以不为理客运业务，组织列车通过。在一趟列车的运行途中重点安排几个停靠站，适当延长在这些站的停车时间，使旅客有较充裕的上下车时间，以确保乘降安全。（2）提高职工的业务水平和设备质量。有充分的检票时间是旅客不序流动安全乘降的前提，满足基本作业的要求是旅客安全候车的基础。应不断提高铁路职工的业务水平，列车调度员保证列车按图行车，机车乘务员保证按图定时间出乘，工电部门保证线路、设备质量良好，车站工作人员在规定时间内组织好旅客的安全乘降，只有各相关工种的人员密切配合，才能达到安全运送旅客的目的。同时良好的设备条件也是安全运输的前提和基础。（3）线路维修与站台改造同步进行。站台是旅客乘降的必经场所，对线路进行维修抬高线路，要与站台统筹安排同步进行，必须保证客运规章规定的站台与线路的高度差，才能使列车最低踏板与站台的高度满足旅客乘降需要，减少和消除安全隐患。（4）对设备的改造要统筹安排，尽量避免对站台的破坏。铁路各部门要加强联络、统一安排，减少对站台的破坏次数和频率，在不可避免的情况下应保证基本站台的路面不受损坏，以免影响旅客的行走安全。（5）延长雨棚长度。许多车站的雨棚已不能满足特殊气候和天气条件下候车乘降的需要，应延长雨棚的长度，满足列车编组的需要，避免旅客挤在短雨棚下候车，造成可能出现的旅客人身伤害。（6）适当加宽中间站台。随着列车不断提速，站台宽度不够对旅客的人身安全影响会越来越大，应及时对站台进行加宽改造，以增大旅客在站台上活动的空间，以利于工作人员及时组织旅客的安全乘降。(7)减少旅客列车的邮政车、行李车的编挂。加大对邮政、行包专列的单独组织开行力度，减少邮件车、行李车在站台上穿梭走行对旅客造成的行动不便及意外伤害，改善旅客乘降的站台环境。(8)进一步提高货物的装载加固质量。列车速度提高后，对货物列车的装载加固要求也应随之提高，特别是运行途中容易发生意外散落的货物更要重新考虑装载加固方法，以避免列车通过旅客站台时因货物坠落、绳索散落等情况造成的旅客人身伤害。2. 优化客运设备管理（1）设备管理的信息化。管理信息化是以发达的信息技术和发达的信息设备为物质基础对管理流程进行重组和再造，使管理技术和信息技术全面融合，实现管理过程自动化、数字化、智能化的全过程。现代设备管理的信息化应该是以丰富、发达的全面管理信息为基础，通过先进的计算机和通讯设备及网络技术设备，充分利用社会和铁路内部的信息服务体系和信息服务业务为设备管理服务。（2）经济效益和社会效益评价的信息化。客运设备信息系统的构建，可以积累设备使用的有关经济效益和社会效益评价的信息，利用计算机能够短时间内对大量信息进行处理，提高设备效益评价的效率，为设备的有效运行提供科学的监控手段。（3）实用的信息化。信息化管理使得设备使用的各种信息的记录更加容易和全面，这些使用信息可以通过设备制造商的客户关系管理反馈给设备制造厂家，提高机器设备的实用性、经济性和可靠性。同时设备使用者通过对这些信息的分享和交流，有利于强化设备的管理和使用。（4）设备常态化管理策略。由于设备系统越来越复杂，对设备性能的要求越来越高，因而势必提高对设备可靠性的要求。目前客服系统中引导子系统、视频监控子系统、客票自售检子系统的大量运用，其系统及设备可靠性、故障处置的及时性，对客运组织起到了至关重要的影响。通过状态监测技术和故障诊断技术，在设备正常运行的情况下，进行设备整体维修和保养。同时通过预知维修，强化厂家的设备巡检，及时对设备故障隐患进行处置，从而降低设备故障率，使设备在最佳状态下正常运转。采用客运设备常态化管理机制，可以提高设备的日常管理效率、减少设备故障率，从而实行设备效能最大化，最大限度地降低备品库存。（5）设备管理人才储备策略 在客运设备管理中，经常出现一个误区：认为设备管理需要的就是技术人才，只要掌握了设备的关键技术，就能确保设备的正常运行。事实上，客运设备管理人员更侧重的技能是熟悉现场客运业务、懂得设备使用及保养、具有较强的管理协调能力及必要的财务管理知识。为了确保设备管理的执行效率，必须有计划地、分阶段地实行设备管理人才的选拔、培养、储备方案同时在铁路高速发展的今天，运力资源已较以前有了初步缓解，但资源分布还不均衡，少旅客的意外伤害也是和谐铁路发展的必然趋势。只有能过认真分析新形势下车站、列车影响旅客人身安全的各种因素，通过调列车运行图、改造站场设备、科学设计引导标志、改善作业条件等加以解决。结语把和谐铁路的能动性发挥到最大化，是铁路旅客运输工作的重要组成部分。今年来，铁路运输组织工作取得了长足的进步与发展，给社会经济发展注入了强大的动力。但是随着铁路列车的提速以及我国旅客日益增长的运输数量和质量要求，对铁路运输组织的要求就越来越高。铁路车站不仅要组织列车到发，更重要的是要保证旅客的安全集散。我国铁路客运车站服务应在借鉴国外先进经验的基础上，充分结合我国旅客的出行行为特点，合理改造站场环境和改进客运设备设施是加强旅客乘降组织工作的前提和基础，只有这样才能有效的进行站台的乘降组织工作，通过铁路客运企业的努力，以及对旅客出行习惯的培养，不断完善和优化车站服务，为旅客提供良好的人性化服务。只有这样才能体现和和谐铁路服务社会的主题精神，才能创造更