大集客客服微笑服务规范用语ppt

,新人培训之微笑服务与客服规范用语篇,走进“客服”,是指使我们与客户之间形成难忘的愉悦互动通常我们简称CS，在大集客也就是公司对外的服务提供者。是我们为保证客户服务质量，让客户有个直接接触的窗口，提供客户人性化服务而雇用的服务代表。,客户服务Customer service,名人名言,如果一流的旅馆里没有一流的服务人员的微笑，就好比春天的花园里失去了和风和阳光。我宁愿住进那虽然只有旧地毯，但处处见到微笑的酒店，也不愿走进虽然有一流设备也见不到微笑，在精神上受折磨的地方。 -康纳.希尔顿,Passport of World 世界通行证 SMILE 微笑,微笑的好处,1.微笑比紧锁双眉要好看。2.令别人心情愉悦。3.令自己的日子过得更有滋有味。4.有助结交新朋友。5.表示友善。6.留给别人良好的印象。7.送给别人微笑，别人也自然报 以你微笑。8.令你看起来更有自信和魅力。9.令别人减少忧虑。10.一个微笑可能随时帮你展开一段 终生的情谊。,微笑的魅力,“举手不打笑脸人”“一笑消怨愁”,“笑一笑,十年少”,Who steal your smile谁偷走了你的微笑,Please write down what trouble you请在一张纸上写下你所面临的烦恼,Thief You & Him & Yourself ？ 小偷我你他 ？,Headache due to the terrible work！ 令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。,工作烦恼 偷走了你的微笑。,Hate misunderstand, envy, office politics! 我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。,人际关系 偷走了你的微笑。,Nagging wife, Prankster son 今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。,生活琐事 偷走了你的微笑。,境由心生,在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更 像你？,1. 我生气，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 2. 我紧张，脸会涨红，讲话速度会很快。3. 我疲劳，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。 4. 别人认为我的声音总是“升调”。 5. 大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。,都说把微笑留给客户,有自己的影子吗,6. 有时，我会一脸严肃地同客户谈话。 7. 即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。 8. 我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。 9. 我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。,只有理解客人的某些需求心理之后，才会产生一种同情心和责任感，从而发自内心地、心甘情愿地、主动地向客人提供微笑服务。真正的微笑是发自内心深处的微笑，是一种真情流露。,真正的微笑,微笑三结合,身体的结合眼睛的结合语言的结合,眼形笑,眼神笑,眼睛的笑容,与语言的结合,要：不要：,您好，欢迎致电大集客，很高兴为您服务。,光说不笑,Smiling Practice 微笑练习,1 发“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”练习嘴角肌的运动，使嘴角自然露出微笑。2多回忆微笑的好处，回忆美好的往事，发自内心的微笑。 3情景熏陶法，通过美妙的音乐创造良好的环境氛围，会心的微笑。4. 照镜子练习法，对着镜子来调整和纠正微笑。把手指放在嘴角并向脸的上方 轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意。 5 筷子学习法。,对镜微笑法,给自己一个微笑，会使自己心情舒畅地去工作；给客人一个微笑，会消除沟通隔阂并且赢得欣赏；给同事一个微笑，会营造一个融洽的工作氛围。微笑地面对每一个人！,我是大集客员工我微笑,规范用语,问候语用户来电时,您好！欢迎致电大集客，很高兴为您服务,铃声响起两声铃响内接起电话并报问候语并询问用户姓氏：请问怎么称呼您？请问您贵姓？,外呼问候语联系用户时,您好！我是大集客客服XXX，请问是X先生/小姐吗？,自报家门“大集客”和自己工号第二次或第N次和用户通话，加上自己的姓氏“工号123 小李”这样的称呼。,需要用户等待时,得到用户同意，让他知道你为什么离开电话接回不要说:“先生/小姐，您还在吗？”,请稍等，我去查询一下请不要挂机,得到用户的同意后,不好意思，让您久等了！,结 束 语,1.X小姐/先生，请问还有其它可以帮您的吗?,客户表示没有问题了,3.感谢致电大集客祝您生活愉快，再见。,外呼结束语,打扰您了，感谢您的接听，再见。感谢您对大集客的支持，祝您生活愉快，再见。,您好! 欢迎致电大集客很高兴为您服务,请稍等，我去查询一下请不要挂机。,很抱歉，让您久等了！,X先生/小姐，请问还有其它可以帮您的吗?,感谢致电大集客，祝您生活愉快，再见,五大关键用语,询问用户尊称用户,请问。您。,询问用户时要从“请问”开始对用户要尊称“您”、“X先生/小姐”,用户说你好！或表示问候时,您好，先生！您好，小姐/女士！,必须给予回应和同样的问候不可无视用户的问候,用户询问“是大集客吗？”,是的，我们是大集客客服中心，请问有什么可以帮您？,完整报出公司名称“大集客客服中心”同时引导用户说出来电目的,电话很吵、有杂音时,很抱歉，可能是线路问题，您的电话杂音很大，麻烦您换个方向或信号好点的位置可以吗？,告诉用户你听不清楚的原因不可因为听不清而直接挂机,电话音量轻、听不清楚时,很抱歉，您的电话声音很轻，我这边听不清楚，麻烦您稍微大声点好吗？,无法听清时要告诉用户原因尤其是记录信息时，不要听个大概就做记录，非常容易出错。,电话听不清楚时的解决步骤,提供解决方法（换方向或位置）,通常此类问题是手机用户,让用户配合尝试调整电话质量,很抱歉，我这边实在无法听清楚，麻烦您换部电话或座机再来电好吗？,尝试2次仍然不能听清时,征得用户同意后,报结束语：感谢您的来电，再见！,座席没听清、没听懂时,很抱歉，我没有听清楚，麻烦您重复一下好吗？很抱歉，我没有听明白您的问题，麻烦您重复一下好吗？,座席没有听清，尤其是在记录用户信息时婉转地告知用户，请他重复一下。不可根据猜测随意登记用户信息。,用户表示没听清、没听懂时,请问还有什么不清楚（不明白）的地方吗？没有关系，我再给您解释一下。,主动询问用户还有哪里不清楚的，然后再重复一次相关内容。或进行更加细致的阐述，并积极主动的进一步引导用户。,无 声 电 话,报问候语：您好!请问有什么可以帮您?,再重复2次问候语：请问有什么可以帮您 ?,如果对方没有声音,很抱歉，可能是由于线路问题，我这里听不到您的声音，请您换部电话或稍后再来电，好吗？,如果对方还是没有声音（重复时要有短暂的停顿）,等待3秒以上，如果对方还是无声,报结束语：感谢您的来电，再见！,通话时突然无声,尝试恢复通话：请问您听得到我的声音吗？,再重复2次测试语句：请问您听得到吗？,如果对方没有声音,很抱歉，可能是由于线路问题，我这里听不到您的声音，请您换部电话或稍后再来电，好吗？,如果对方还是没有声音（重复时要有短暂的停顿）,等待3秒以上，如果对方还是无声,报结束语：感谢您的来电，再见！,用户打错电话时,很抱歉，我们是大集客客服中心，如果您要咨询其他信息，请拨打相应的客服电话！感谢您的来电，再见！,先自报家门用户表示知道后才可说结束语挂机。,用户抱怨电话难打通时,非常抱歉，由于拨打我们客服热线的客户较多，让您久等了。现在您的电话已接通，请问有什么可以帮您？,首先要表示歉意引导用户把关注点放到来电目的上,记录用户提供的信息后,我再与您核对下，您的联系电话是139XXX；订购的是XXXX（产品名称等）您反映的情况是,所有记录的信息都要与用户核对做到边听边记，电话结束记录提交,用户提出建议时,非常感谢您的提议，我已记录并提交，谢谢您对我们/大集客的关心和支持！,感谢用户用户的建议做好记录并提交,用户表示歉意或感谢时,要及时给予用户回应不可无视或视为用户理所应当,没关系，请您不必介意。,不客气。请您不用客气。请您不用客气，这是我应该做的。请您不用客气，这个是我的工作职责。,用户大骂或恶意骚扰时,提醒用户：请注意一下您的礼貌用语，好吗？,报结束语：感谢您的来电，再见！,再提醒2次（必须有停顿且有礼），用户如果还是辱骂,重复时必须注意自己的语气。严禁连念三遍或态度出现不耐烦和抱怨。,报完结束语后挂机,无论何种情况，都必须报完结束语后再挂机。,用户投诉时,非常抱歉，由于我们的工作不周给您添麻烦了。您看是否能将具体情况和问题告诉我，我会记录提交，1个工作日后会有投诉专员电话联系您。,致歉并引导用户把关注点放在解决问题上，尽量先让用户说出自己