快递企业价值链优化及增值服务设计

摘 要快递企业作为服务型企业，在企业发展、个人生活等方面已经不可或缺。价值链不完整、服务类型单一、服务水平落后等问题,制约了我国快递行业的发展。我国快递企业必须提升自我管理能力和技术服务水平,以满足不断增长的快递业务发展的需要。因此,进行快递企业价值链优化是非常必要的。文章分析了我国民营快递企业价值链的内外部条件及快递增值服务的发展现状，从快递企业所产生的问题出发逆向寻找产生问题的根源，发现特许加盟是影响快递发展的瓶颈。快递公司不能有效的控制加盟商，而加盟商资本受限致使物流的硬件设备缺少以及追求利润的同时很难保证服务质量。笔者认为逐渐的实现加盟转直营是未来快递的趋势；目前应提高加盟商的门槛以及明晰加盟商与快递企业的责任；对消费者而言，快递公司应提高货物丢失和延误的对消费者带来的损失的赔偿额，定期公布消费者申诉处理情况，采用“无线营销平台”提供的二维码回执业务。关键词：快递企业，价值链，增值服务33AbstractExpress company as a service enterprise in the enterprise development, personal life has indispensable. The value chain is not complete, a single type of service, the service level backward, restricted the development of the industry of our country Courier. Express enterprises in our country must improve self-management ability and the level of technical service, to meet the growing express business development needs. Therefore, to express enterprise value chain optimization is very necessary. This article has analyzed our country enterprise value chain of internal and external private Courier conditions and express value-added services development present situation, express company produced from the problems of the reverse looking for produce the root of the problem, found that franchise is the effect of rapid development bottleneck. Express company cannot effectively control the joining trader, and alliance business capital of the logistics limited hardware equipment lack the pursuit of profit and at the same time it is difficult to guarantee the quality of service. The author thinks that the realization of gradually to turn our marketing is the future trend of express delivery; At present should raise the threshold of the joining trader and clear the joining trader and express the responsibility of the enterprise; For consumers, express company should improve the goods to consumers of lost and delay the losing of amount of, published periodically customer complaints handling, use wireless marketing platform provides the two dimensional barcode receipt business. Key words: express enterprise, value chain, value-added services目 录前 言11.快递企业价值链概述21.1 快递企业的价值链内涵21.2 快递企业价值链分析32.我国快递企业发展环境分析62.1我国快递需求的环境分析62.1.1快递业务量的变化62.1.2 需求多样化82.2 国内外快递公司竞争态势102.3 快递行业法律政策环境112.4我国民营快递企业内部条件分析133.我国快递企业价值链分析及存在问题153.1加盟模式如何影响快递价值链153.1.1快递业特许加盟经营中的法律责任模糊153.1.2快递加盟不利于企业文化的建设163.1.3快递公司对加盟商不能有效管理163.2客户的投诉问题163.3快递运单的陷阱184.快递企业价值链优化194.1宏观应逐渐改变快递运营模式194.2微观应使快递特许加盟经营责任明晰214.2.1 丢失界定及处罚标准214.1.2 破损短缺处理条款224.1.3 派送晚点界定及处罚标准224.3申诉中心的建设235.案例分析及增值服务设计255.1快递增值服务介绍及流程255.2服务特点255.3如何应用27结 论28参考文献29前 言现代物流业是科学技术不断进步和社会分工日益深化的结果，我国的现代快递企业仍处在起步发展阶段，普遍存在着价值链不完整、服务类型单一、服务水平落后等问题。传统的快递模式带来的诟病阻碍了我国民营快递的快速发展，日益增长的快递需求客观推动快递的改革。优化快递价值链改善了电子商务的环境，使我国快递行业良性健康的发展。民企快递的服务网点不够健全。民营快递公司职业道德和服务意识淡薄。操作不规范、交通工具落后通讯工具简单以及没有系统的管理软件等现象。因此投错件，发错件，损坏件，丢件，不能按时投递，服务态度差，快件中经常有危险品，包装简陋和快递公司间的相互报复等现象屡见不鲜。欧美以及日本的快递业起步早，先进的管理方法，资金雄厚，硬件条件优越，品牌优势明显；国营巨头网络完善背景深厚，这是对我国民营快递的挑战也是机会，如果民营快递不努力改善服务，提高快递质量，那么我国民营快递前景堪忧。本文对我国现代快递行业价值链分析和优化的相关问题进行探讨。本文研究的核心是基于快递价值链优化，针对特定问题选择相关基础理论，从解决快递企业实际问题的角度出发进行优化。笔者采用以下方法对论文研究：（1）文献阅读通过查阅国内外相关文献资料，了解目前对快递企业价值链和增值服务的相关理论方法，优化快递企业的价值链进一步提高企业的竞争力。（2）归纳分析法归纳法就是把国内外成功的快递企业价值链进行总结得出一般规律性的东西。论文的研究都是建立在现状分析上，通过归纳大量的资料总结出一个能够广泛应用的方法。快递业在美国、西欧、日本等发达国家发展的时间长，已经比较成熟，在这些国家的快递企业现存的价值链也可能适用我国的快递企业，在我国快递业发展的过程中，也探索出符合国情和中国市场运行的价值链。（3）比较分析法 快递企业和其他企业有相同的地方但更多的是具有自己独特的特征，论文采用比较分析法揭示快递企业的价值链。本文是希望能在学术上对快递企业价值链优化能有所贡献，特别是整体的研究思路也许为后来的研究者提供一些方向。文章分析了我国民营快递企业价值链的内外部条件及快递增值服务的发展现状，运用归纳法，类比法找到快递企业发展中的瓶颈，从快递企业的运营模式带来的弊端，客户投诉的处理等方面研究并提出合理化建议。对加盟商，加强加盟商的监管，进行绩效考核，明确货物出现损坏丢失延误的责任界限以及处罚标准。对客户，快递公司对保价条款的问题应予自我规范；认真受理用户的申诉定期的公布快递申诉的情况，加强社会监督；货物晚点.在晚点问题出现后就要客服部门主动与客户联系道歉，解释晚点原因，一般情况下都会给客户适当减免部分费用；采用“无线营销平台”提供的二维码回执业务。本文在阐述过程中尽量结合实际情况，快递企业在进行价值链优化时希望本文能提供有用的资料。1.快递企业价值链概述随着我国快递市场的竞争加剧，快递企业应用价值链的管理方法亦是大势所趋，本章运用价值链分析模型，研究快递企业的价值链构成，分析快递价值链存在的问题，并提出合理化建议。当前，我国快递业经历多年的发展，从无到有有，从小到大，成为全世界快递市场中增长最快、最有活力的部分。由于受全球金融风暴引发的经济萧条、新邮政法实施、快递成本不断上涨等因素影响，我国快递行业进入了重新洗牌期。要想领先中国市场，真正的挑战并非来自外界，而是快递企业本身。本文借鉴价值链管理理论，对我国快递企业进行价值链分析，以优化内部作业流程，提高服务质量。1.1 快递企业的价值链内涵价值链理论最先由美国哈佛大学教授、著名战略管理专家迈克尔波特(Michael EPorter)于1985年在竞争优势一书中提出。迈克尔波特认为，一定水平的价值链是一个特定产业内各种活动的组合，反映了企业历史、战略、 战术及这些活动本身的根本经济效益。高效的价值链设计、价值链成员间的信息共享、库存的可见性与生产的良性协调，会使库存水平降低、物流作业更为有效。价值链列示了价值活动，通过价值活动创造总价值和利润。其中，利润是总价值与从事各种价值活动的总成本之差。价值活动由两部分组成，即基本活动和辅助活动。 基本活动指涉及产品物质创造及其销售、转移给买方和售后服务的各种活动。在任何企业中，基本活动都可划分为内部后勤、生产作业、外部后勤、市场和销售、服务等五种基本类别。辅助活动主要辅助基本活动并通过提供外购投入、技术、人力资源及各种企业范围内的职能以相互支持。其中，采购、技术开发、人力资源管理 与各种具体的基本活动相联系并支持整个价值链。企业基础设施人力资源管理技术开发 利润采购内部后勤 生产经营 外部后勤 市场营销 服务图1.1 企业价值链的构成Fig.1.1 The structure of the enterprise value chain价值链管理的概念起源于这样一种观点，即企业应从总成本角度考察经营效果，而不是片面追求采购、生产、分销等功能的优化。价值链管理的目的在于，通过对价值链各环节进行协调，实现最佳业务绩效，进而增强整个企业的业务表现。高效的价值链设计、价值链成员间的信息共享、库存的可见性与生产良好的协调性，能有效降低库存水平，提高物流作业效率，改善订单实现率及其他一些关键的业务功能。如果价值链各环节只是单独地完善自己，而不是把自己的目标和活动与其他部门整合在一起，整个链就会出现不尽如人意的表现。总之，价值链管理是一种基于协作的策略，它将跨企业的业务运作连接在一起，以期实现市场机会的一个共同愿景。迈克尔波特认为，价值链有一系列业务流程构成，每个业务流程又可分为若干具体的作业。企业的价值创造活动可分为基本活动和辅助活动两类，基本活动是企业的基本增值活动辅助活动即支持整个价值链的活动，有分别与每项具体的基本活动有着密切的联系。快递企业的价值链是快递企业通过快递服务过程中的各作业活动为客户创造价值的动态过程。传统意义上的客户是快递有企业的外部客户，作业环节是企业的内部客户，只有兼顾内外，同步提高内部服务质量和外部服务价值，优化快递企业服务价值链，才能充分发挥内部资源和获得持续的外部资源，有助于快递企业的长远发展。内部服务质量是快递服务流程中各环节的服务效率、服务质量。外部服务价值是顾客对快递企业的服务的心理感受，包括服务质量、服务效率、员工服务的态度和能力等。当前，国内外企业管理理论界探讨的价值链管理主要针对制造业，专门针对快递企业的价值链尤其是核心价值链的研究较少。这里的核心业务是指直接影响快递企业近期业绩、提供现金流维持企业的生存与发展的那些业务，目前，国内各大快递企业的主营业务收入主要来源于文件、包裹同城、城际递送。因此本文的快递企业核心业务价值链是针对快递企业的文件、包裹递送服务展开的。1.2 快递企业价值链分析快递企业活动分为基本活动和辅助活动两类，基本活动包括内部后勤、生产作业、外部后勤、市场和销售、服务等；而辅助活动则包括采购、技术开发、人力资源管理和企业基础设施等。这些互不相同但又相互关联的生产经营活动，构成了一个创造价值的动态过程，即价值链。快递企业的价值链不同于其他产业的企业，有其独特的地方。快递本身是通过时间和空间的转移为客户创造价值，在快递产品的生成过程，其实就是销售过程。快递企业的收件、分拣、运输、送件四个环节的整个过程，就是快递产品生产过程，也是快递产品的销售过程。这一特殊性，使得快递企业的价值链不同于一般企业的价值链。（1）快递企业的基本价值链收件。收件主要包括预约取件、收件准备、接收取件信息、验视快件、面单填写和快件包装等方面。收件作为快递企业与客户接触的第一环节，快递业务员应该着装整洁，佩戴工作牌，表现出应有的专业性，给客户树立良好的第一形象，以赢得客户的信赖。正确的快件包装能有效减少货物的损坏，在收件过程中应该针对不同货物采用不同的包装方式、包装材料。据业内人士估计，由于运单填写不规范导致的问题占到快递服务问题将近30%，因此，快递业务员应该注重运单填写的规范性，尽量减少面单不清晰、不规范的现象。分拣。分拣主要包括快件入仓、分拨、出仓、留仓处理及快件操作信息上传等方面。分拣作为快递企业技术要求最高的环节，是快件快速而准确地传递的保证。若分拣的某个作业出现失误，都会给后续作业造成连锁并且是成倍增加的压力，甚至可能给客户造成无法挽回的损失。现在很多快递企业都有分拣流水线，大大地加快了分拣速度，但应该加强分拣质量的控制，尽量避免出现分拣失误。运输。运输是占快递成本最高的环节，也是快递作业活动中最重要的作业活动。因为速度是快递企业的第一生命，而快件的快慢主要取决于运输。快递企业获得快递业务后，首先应该为快件选择合理的运输方式、规划运输路径，然后综合利用自有运输网络和商业航班网络，为快件安排航线航班、预定舱位。同时，快递企业应该具备高效紧密的地面运输能力，充分提高干线和支线物流班车的使用效率，最大限度地发挥物流中心、运输设备的利用率，从而降低快件单位成本。派件。派件是快递服务流程中的最后环节，是快递服务质量的重要体现。当前，我国快递企业普遍存在“重收件，轻派件”的现象，严重影响了快递企业在快递客户心中的形象。派件快递员在派件过程中应该遵守派件礼仪，严格按照快递服务标准中的派件流程进行派件。售后服务。售后服务是快递企业快递服务的延续，是保持或提高消费者可察觉收益的活动。它主要包括以下几个方面：衡量客户满意度，对客户满意度进行追踪调查和评估，是持续改善服务的关键。规划好营销后服务系统，主要是建立客户资料库，以便做到对客户了如指掌，不定期进行意见反馈，从而针对每一个客户提供个性化服务。快件的跟踪查询服务，应尽量做到查询方便、准确、及时。接受并妥善解决各种快递服务投诉等。辅助活动整体活动：组织机构、财务、法律事务、市场营销、企业文化人力资源管理：快递人员招聘与培训、绩效管理、薪酬制度技术开发：管理创新、快递业务开发、信息化建设利润采购管理：快递物资采购计划、招标购买、存储管理基本活动收件 分拣 运输 派件 售后服务图1.2快递企业核心业务价值链Fig.1.2 Express enterprise core business value chain（2）基本价值链的辅助活动整体活动。快递企业的整体活动包括组织机构、财务、法律事务、市场营销、企业文化等。快递企业作为服务型企业，应该创建“服务至上”的快递企业文化。快递企业在服务上的竞争，关键不是服务项目和产品的多少，因为这些都是可以模仿的，而在于服务文化，因为建立和改变快递企业文化，需要一段漫长的过程。快递企业法律事务的主要任务是建立、完善法律风险防范机制。人力资源管理。快递企业的人力资源管理包括人力资源计划、岗位人员配置、人员招聘、人员培训、绩效考核、薪酬制度等。当前，我国快递企业在进行员工培训时，可参照快递服务标准和快递业务员国家职业标准来进行，从工作理念、管理理论、工作技能、服务意识等方面全面提升员工综合素质。更重要的是，我国快递企业应该改进原有的人力资源策略，实现人才的合理流动，有针对性地提出人才吸引、培养和使用激励的立体性人力资源策略，才能实现快递企业的可持续发展。技术开发。快递企业的技术开发包括管理创新、快递业务开发、信息化建设等。随着我国快递业的竞争加剧，快递企业必须以其快递服务网络为基础、以信息技术为支撑，在传统的“递送”基础上开发出以满足客户多样化需求为目的的附加值较高的服务产品。这就要求快递企业必须配备先进的计算机网络、先进的通讯系统、网络 GPS 条形码技术及与快递服务相关的系统软件，加快信息管理系统的打造。采购管理。快递企业的采购管理包括快递物资采购计划、招标购买、存储管理等，其中包括办公设备、物流设施、包装物资等的采购2.我国快递企业发展环境分析对快递企业的优化，必须要充分考虑所处的环境，快递企业发展环境分为外部环境和内部环境。外部环境包括市场份额和需求的环境分析、国内外快递公司竞争态势、快递行业法律政策环境、需求多样化。内部环境包括快递企业的优势和劣势。优势：管理模式灵活，紧贴市场运作。密集的网络覆盖。本土化优势。品牌知名度不高、网络信息化水平低下、资金与人才相对匮乏、管理水平低等。2.1我国快递需求的环境分析本章主要从快递的需求量和需求多样化的角度分析，突显优化快递企业价值链的重要性。通过了解国外的如何应对需求量和需求多样化，我们根据自身情况提供符合本土消费者的服务，是我国快递行业的服务水平、服务质量逐渐提高。2.1.1快递业务量的变化自从快递业引入中国市场，其发展非常迅速。快递业在极大地加快商品流通同时，也激发了更大的快递需求。我们综合中国快递市场发展研究课题组（2006）和国家邮政局披露的信息，对国快递行业业务量的长期数据做了梳理。1995年至2011年，中国快递行业整体业务量从0.7亿件增长至36.7亿件，年均复合增速28.1%。图2.1 1995-2011年中国快递业务量及增速Fig.2.1 China express business and growth from 1995 to 2011美国2007年的包裹和快件量是75亿件。中国2007年约1.2亿件，是美国的16%；中国2011年约36.7亿件，是2007年美国的49%。借鉴国际咨询公司对近30年国际快递市场的研究，当快递行业收入占GDP0.3%时，快递行业发展快但不规范；占GDP0.5%时，发展更快且相对规范；占GDP超过0.5%时，发展则基本平稳。美国、欧洲目前的快递收入占GDP比例在0.8%1%之间。图2.2 2003-2011年中国快递收入及增速Fig. 2.2 China express income and growth from 2003 to 20112003年至2011年，中国规模以上快递企业收入占GDP比例从0.12%提升至0.16%，还远不到0.3%。如果假设中国GDP在2015年之前年均增长8.5%、之后年均增长5%-6%，中国快递行业收入年均增长20%左右，则到2025年左右，中国快递行业收入占GDP比例可达0.9%，收入规模将接近1万亿元。2003年至2011年规模以上快递企业的收入由163亿元增长至758亿元，年均复合增速为21.8%，同期业务量年均复合增速为28.9%。2012年1-2月，邮政企业和全国规模以上快递服务企业业务收入（不包括邮政储蓄银行直接营业收入）累计完成317.3亿元，同比增长25.7%；业务总量累计完成278.6亿元，同比增长20.9%。 1-2月，全国规模以上快递服务企业业务量累计完成6.2亿件，同比增长47.1%；业务收入累计完成133亿元，同比增长40.4%。其中，同城业务收 入累计完成12.7亿元，同比增长64.0%；异地业务收入累计完成78.1亿元，同比增长39.8%；国际及港澳台业务收入累计完成28.5亿元，同比增长10.5%。受去年同期春节假日因素基数较低影响，今年2月份当月数据同比增速较高。2月份，全行业业务收入完成162.2亿元，同比增长42.0%；业务总量完成 145.9亿元，同比增长42.8%。快递业务量完成3.5亿件，同比增长104.7%；业务收入完成70.6亿元，同比增长92.7%。图2.3 东、中、西部地区快递业务收入结构图Fig 2.3 Express business income structure of the eastern, central and western regions 图2.4 东、中、西部地区快递业务量结构图Fig 2.4 Express business structure of the eastern, central and western regions 2012年1-2月，东、中、西部地区快递业务收入的比重分别为80.7%、10.1%和9.2%业务量比重分别为80.5%、11.0%和8.5%。与去年同期相比，东部地区快递业务收入比重上升了0.9个百分点，快递业务量比重上升了2.1个百分点；中部地区快递业务收入比重下降了0.6个百分点，快递业务量比重下降了1.3个百分点西部地区快递业务收入比重下降了0.3个百分点，快递业务量比重下降了0.8个百分点。2.1.2 需求多样化随着经济社会的发展和社会生活节奏的加快，消费者对快递服务的需求呈现多样化和个性化，传统的“门到门”的单一快递服务已经不能满足消费者的服务需求。因此，民营快递企业面对着一个显著的矛盾，即客户对快递服务多样化需求的增长及民营快递企业自身满足客户需求提供增值服务能力欠缺之间的矛盾。生产和消费方式的转变，使信息交流、物品递送和资金的传递更加频繁和快速，实际上我们深切地感受到在整个发展过程中，集实物流、资金流和信息流三位一体的需求越来越强烈，比如信息流，意味着对整个快递业整个全过程的透明度越来越高。比如说代收物款业务，实际上就是实物流、资金流的融合，同时还有一个非常显著的特点，随着整个客户需求的多样化和个性化，对整个快递企业的需求越来越多样化，所以对综合业务服务的能力提出更高的要求。四大快递之一的联邦快递，则在中国市场推出了区域性夜间延迟提货服务。2010年9月开始，从周二至周五，上海、苏州、杭州、宁波和绍兴五个地区的顾客用 于准备货运的时间，比以前增加了两小时，其夜间提货时间从晚6点推迟到晚8点。在他们看来，这样可以有更多时间和更大弹性来满足顾客不断增长的业务需求。外资快递的探索更加多样化。在俄罗斯，PickPoint公司通过设立自动包裹终端站的方式，解决了夜间派件问题。这些自动包裹终端站设在购物中心或其他公共场所，顾客可在购物之余收取包裹。PickPoint希望该包裹终端网络在未来两年内能够覆盖俄罗斯几大主要城市。“EMS夜间店”是中国邮政在夜间服务上的尝试。2009年6月，南京开出首家“EMS夜间店”，在每天的晚6点至晚10点，顾客可到“EMS夜间店”办理业务。按照邮政企业的承诺，晚9点前到“夜间店”交寄的EMS邮件，可以确保当晚寄出；晚9点后交寄的邮件，次日寄出。这种以“夜间店”为代表的坐商式夜间快递服务，其他企业也在纷纷效仿。在国内民营快递方面，开展夜间服务的水平并不一致。像宅急送等少数企业可在一些地区做到24小时门到门服务，而大部分企业则只是在部分地区进行着尝试。例如，在四川成都等城市，一些快递公司正逐步推出夜间接件和配送服务。像韵达快运、中通快递等都表示，如果有夜间发快递需求，可在白天与公司事先沟通，提前 下单，并约好取件时间和地点，快递公司可以安排工作人员加班接件。但在营业时间、收费标准等方面，大多没有统一规定。国内快递企业之所以不敢轻易尝试夜间服务，大多还是出于成本考虑。据了解，为了保证晚间配送货物安全投递，往往需要各环节进行协调。例如，在航空环节需优先配载，在地面操作环节，也需独立的处理模式，这样必然会增加成本。而快递业属于劳动密集型行业，人力成本比较大，且用工制度还需进一步规范。因此，在夜晚服务的人员安排、车辆调度、网络协调等方面，都要面临新考验。2.2 国内外快递公司竞争态势据快递物流咨询网统计，2011年内快递知名品牌20家左右，11000多家快递企业。随着竞争的日益加剧，市场集中度的不断提高，如果快递企业不优化价值链，找到企业发展的瓶颈，那结果只有被市场淘汰。我国快递业发展至今，已经形成了国有、民营和外资企业三足鼎立的局面，各市场主体在国际快递、国内异地快递和同城快递三个细分市场内进行着激烈的竞争。国外快递企业大举扩张，我国快递业出现了国营、外资、民营等多经济主体、多运输方式相互竞争的市场格局。外国列强资金雄厚，硬件条件优越，品牌优势显着；国营巨头网络完善背景深厚；而民营快递业充满了生机和活力，是这场竞争中的生力军。民营快递企业如何在这场实力相差悬殊的竞争中脱颖而出是目前亟待解决的问题。在国内市场上，市场占有率第一的仍然是EMS，即使在中国国际快递市场，EMS也居于前三位之列。信誉上EMS的安全性较高，投递的速度较慢，民营快递则相反。成本费用方面，EMS的成本费用较高，民营快递的成本费用较低。中国邮政速递作为目前中国快递市场的最大运营商和领导者，拥有员工2万多人，EMS业务通达全球200多个国家和地区以及国内近2000个城市。全国共有200多个处理中心，平均每月递送1.2亿件快递。首先，民营快递公司运营形式简单。民营快递公司运营分为自营和加盟两种形式，自营的所有网点由公司统一出资、统一招聘、统一管理，自营快递公司对下属网点的控制力强，代表有EMS、顺丰和宅急送。加盟式的每个网点都是独立的，和总公司签订合作协议，使用同一个品牌，自负盈亏，采取这种模式的主要有申通、圆通，中通等。其次，民企快递的服务网点不够健全，没有拓展业务规模，对于公司在偏远不发达地区发展没有考虑完善，而是通通挤向大城市，再加上快递业的准入门槛较低，市场还不成熟，导致了激烈的市场竞争。最后，民营快递公司职业道德和服务意识淡薄。由于这个行业利润较大，投资较小，见效快，相对于其它行业，操作上技术含量不高，只需实务经验，市场需求又大，比较容易进入这个市场。因此投错件，发错件，损坏件，丢件，不能按时投递，服务态度差，快件中经常有危险品，包装简陋和快递公司间的相互报复等现象屡见不鲜。有的民营快递公司月丢件率高达2-5。民营快递企业的代表主要有北京宅急送、上海申通、深圳顺丰和天津大田等，以上海申通为例，全国总计有800多个网点，公司从业人员达3万多人，年快件量1.3亿件。虽然我国快递物流业规模还在不断扩大，但企业规模和实力与国际快递企业相比，还存在很大差距。外资快递威胁国内市场。面对蓬勃发展的国内异地快递市场，进入中国的外资快递企业自然不会无动于衷。经过近几年的迅猛发展，外资快递企业已具备了开拓国内快递市场的网络基础，像Fedex、DHL 等快递巨头已经涉足国内快件市场。而且，为了寻找新的利润增长点，外资快递必将坚定进入国内快递市场的决心。如目前世界最大的快递运输公司联邦快递，拥有29万名员工，672 架飞机，超过7.5 万辆递送车，为全球220多个国家和地区的客户提供服务，每天递送超过700万货件。自从2009年10月份新颁布的邮政法第51条规定，外资公司不得在国内经营信件服务后，快速增长的国内市场一直不曾被国际快递公司遗忘。来自国家邮政局的消息，UPS和联邦快递等已经提交经营国内快递业务的申请，因此，UPS收购TNT对于国内快递企业来说，是非常危险的，虽然有新邮政法的限制，但据中国快递协会副会长公开表示，国家邮政局正在着手研究先对部分外资快递企业进一步开放国内快递市场，并计划在近期向外资企业发放运营许可证。国家邮政管理局5月25日发布的2011年邮政行业发展统计公报显示，目前，国有、民营、外资快递企业业务量市场份额分别为29.4%、67.6%和3.0%，但业务收入市场份额却分别为35.8%、49.4%和14.8%，这表明洋快递在经营能力上有着明显优势。2.3 快递行业法律政策环境物流业调整和振兴规划出台及新邮政法颁布实施。2009年4月出台的物流业调整和振兴规划为快递业的发展指明了方向，并提供了重要的政策支持。而2009年10月1日新邮政法的颁布实施规范了我国快递市场的法律环境，为我国快递业的健康发展提供了法律保障。对民营快递企业来说，一方面，新邮政法划清了邮企与非邮企的业务范围，明确了民营快递企业的法律地位，保护了企业的积极性；另一方面，新邮政法设置了资金准入门槛，明确了快递市场的准入条件、程序、期限，成功地把一些不规范的快递企业剔除出局，同时也将掀起新一轮的合并整合风波，有利于民营快递企业做大、做强。中国快递协会日前制定并公布了快递企业等级评定实施细则（下称细则）按照此前国家邮政局公布的快递企业等级评定管理办法（试行），自愿参加等级评定的快递企业，将按照业务量、经营收入、自营网络覆盖范围等综合条件，由大到小依次被分为A、B、C、D四个等级；同时按照公众服务评价、服务时效、人员素质和信息化管理水平等综合条件，由高到低依次被分为五星、四星、三星、二星四个等级。 国家邮政局已经审议通过快递业务操作指导规范（以下简称规范），与之相关的国家标准即将出台。规范主要涉及到快递的收寄、分拣、运输、投递四个主要环节，另外对于快递营业和分拣处理场所的设备设施提出了较为详细的要求。据悉，国家邮政局已将规范中的相关材料提交国家标准委，相关国家标准将在近日出台。国家邮政局相关负责人表示，规范和即将出台的国家标准都是指导性的，并不强制执行。频频曝光的快递公司让“邮件飞”的视频，直接暴露出快递缺失行业规范的现状。虽然国内快递公司普遍存在管理不规范的问题，但中通速递华北区域总监司立垚表示，国家出台的规范相对宽松，应设定相应的奖惩制度，在此基础上加大执法力度。中国快递咨询网首席顾问徐勇表示，国标主要针对的是国内加盟模式的快递企业，其不仅让快递业务操作一体化，也可以促进企业管理一体化，提高我国快递企业的综合竞争力。今年5月1日开始实施的快递行业特许经营（加盟）合同示范文本要求，加盟商必须是取得快递业务经营许可证的企业法人。在此之前，国家邮政局已不止一次整顿快递业。今年3月和5月国家邮政局曾两次以“未经许可经营快递业务”为由，分别取缔17家和8家快递企业。按照快递业务经营许可管理办法的规定，要取得快递业务经营许可证，在省、自治区、直辖市范围内经营的，注册资本不低于50万元；跨省区则要求不低于100万元。此次国家邮政局取缔的快递企业，涉及“三通一达”（中通、申通、圆通、韵达）的有32家，这些企业均采用加盟模式，而EMS、顺丰则是采取直营模式。加盟模式在经营管理以及取得许可证方面均存在一定问题，中国快递业协会副秘书长邵钟林认为，这样的取缔还将有更多次。快递企业也正在改变松散的运营模式。司立垚认为，快递行业已走过了快速增长的阶段，进入了稳步和规范发展的时期，向规范经营转变是必然要求。国家邮政局与各相关部委正在调研，拟出台针对快递车辆的相关规范，可以解决电动车被限问题。新规将对快递用车的时速、车重进行限定。邵忠林表示，目前国内快递企业用的两轮电动车，车重在50至100公斤之间。新规中关于两轮电动车的最高值，将结合实际情况设定，车速也将限定在一个相对合理和安全的范围内。不过，邵忠林同时强调，目前国内快递行业发展迅猛，但缺少一些细化的规范和标准，因此也存在着一些安全隐患。他指出：“有些快递用的两轮电动车，在自己安装的载物架上堆着1米多高的快件，这类车的重量较大，也比较容易出现事故。”而非机动车制动性能（即在紧急刹车后，短距离内停稳的性能）是影响其安全与否的重要指标，但目前快递行业的非机动车也没有一个统一的标准。因此，国家4部委关于电动车限制的通知，将是一个规范快递行业派送工具的良好契机。2.4我国民营快递企业内部条件分析经过近年来的高速发展，民营快递企业已经基本具备了发展增值服务的内部条件，和外资快递以及国内大型的国有快递相比，其优势主要表现如下。（1）管理模式灵活，紧贴市场运作。民营快递企业实行门对门服务，上门收件送件，使客户足不出户即可享受到民营快递企业提供的服务。这种长久以来形成的灵活的服务方式使民营快递企业便于给客户提供更加灵活的增值服务。（2）密集的网络覆盖。民营快递企业在国际快递巨头涉足国内快递业务之前已经完成了相对密集的网络覆盖，为增值服务的发展提供了网络支持；而且，相对于国有快递企业，组网方式更灵活，更密集。（3）本土化优势。得益于灵活的组网方式和门对门的服务模式，本土民营快递企业能和客户零距离接触，进行及时有效的沟通，因此，本土民营快递企业更熟悉国内消费者的价值观念和消费心理、消费行为，能准确地了解消费者特点和需求，从而能够以较低的成本获取消费者需求信息并推出适合市场需要的服务。但在某些方面，民营快递企业还存在明显不足，表现如下。（1）资金与人才相对匮乏。增值服务的研发和推广需要大量的资金支持，而民营快递企业在价格竞争中利润水平被压缩，且企业规模偏小，融资存在较多障碍，资金问题在一定程度上将制约民营快递企业增值服务发展的步伐。由于待遇、工作环境等与外资快递差距较大，民营快递企业很难吸引高素质快递专业人才。（2）网络信息化水平低下。相对于普通快递服务，快递增值服务需要以更快的速度响应客户需求，这对快递网络的信息化水平提出了更高的要求。而民营快递企业由于资金问题的制约，在网络信息和技术方面投入不足，这将严重制约快递增值服务的发展。（3）品牌知名度不高。民营快递企业由于在核心技术和核心竞争力以及品牌建设方面的欠缺，导致民营快递企业没有形成自己的品牌优势，相对于国际四大快递巨头和EMS等在品牌知名度方面大大处于劣势，不利于增值服务产品的推广（周艳军、黄钟鼎，2006）。（4）管理水平不高。民营快递企业管理水平良莠不齐，大多民营企业管理体制表现为“家族”和“亲缘化”等特征，实行集权化领导，专制式决策，缺少民主和创新。表2.1民营快递企业发展增值服务的SWOT分析Tab.2.1 The SWOT analysis of private Courier enterprise development value-added service 外部环境威胁机会1.民营快递价格优势被削弱2.外资快递大举进入国内市场3.国有快递（EMS、民营快递、中铁快运）迅速发展1.新邮政法颁布实施2.新一轮行业整合开始3.消费者多样化需求日益增多4电子商务发展促进市场规模扩大内部环境优势劣势1. 灵活的管理模式2. 宽广的网络覆盖3. 本土优势1. 资金人才相对匮乏2. 网络信息化水平低下3. 品牌知名度不高4. 管理水平良莠不齐3.我国快递企业价值链分析及存在问题随着经济发展和人们需求的增多，我国民营快递企业存在你的问题越来越多。资金人才相对匮乏，网络信息化水平低下，品牌知名度不高，管理水平良莠不齐，及加盟模式已经阻碍快递的快速发展。但是目前快递的三大顽疾是：服务方面差，货物晚点，货物丢失、损坏。本章主要从快递企业的加盟模式和如何处理好快递投诉的问题着手，分析加盟模式与快递价值链的联系提出合理化建议。3.1加盟模式如何影响快递价值链据快递物流咨询网的统计，2011年内资快递知名品牌20家左右，11000多家快递企业。随着竞争的日益加剧，市场集中度的不断提高，经过行 业的优胜劣汰和特许加盟模式民营快递企业的转型，预计“十二五”末，成为综合性的全国快递品牌大约在8家左右，其余将转型为专业化快递品牌、区域性快递品 牌或同城快递品牌，快递企业在5000家以上。从进入全球世界500强快递企业看，没有一家是特许加盟模式。特许加盟模式快递企业是中国特定时期、特定环境产生的特殊业态，它是一种过渡性的业态。如今这种模式已经不能适应快递业一体化、标准化、机械 化、集约化及全球化的发展趋势。如果特许加盟模式不转型发展，它将会成为民营快递发展的瓶颈。随着市场需求的不断升级和需求多元化的发展趋势，市场将会淘汰这种滞后的、缺乏竞争力的商业模式。顺丰速运转型发展的案例也证明了这一趋势。快递物流咨询网将快递业的特许加盟模式与餐饮或零售业的特许加盟模式对比分析发现，他们的区别是餐饮或零售业的特许加盟模式只存在纵向的关系，不存在横向关系。而快递的特许加盟模式既存在纵向关系，也存在横向关系。在社会诚信体系建设滞后的情况下，更加容易产生非诚信行为。无数特许加盟模式民营快递企业的案例也证明了这一点。3.1.1快递业特许加盟经营中的法律责任模糊特许加盟来自商业企业的一种商品销售模式，这种特许经营方式上世纪末凭借其扩张快、低成本、低风险、高效率的优点迅速传入我国，现在已涉许多领域。其中，中国民营快递企业也是在资金短缺（早期政策打压）的情况下，首先是浙商桐庐人采用了快递特许加盟经营模式：总公司将特许经营权授权给各支公司经营，各支公司又将特许经营权授予次加盟分部，次加盟分部又承包给快递个体人，就此被全国绝大部分快递企业采用。凭借这种模式迅速扩张，在短短的十几年发展中壮大了全国的特许加盟快递网络。随着快递加盟企业不断扩大，快递产值年均增长超过20%，市场份额民营加盟快递占据内地快递市场近60%多，日均件量多达1000多万票，投诉诉讼案件也迅速增加。快递特许人总部与快递被特许加盟分部网络内部违约侵权，被特许加盟快递企业对外第三人产生的违约或侵权行为越来越多。而快递公司没有对加盟商进行清晰的责任明晰及惩罚措施，是导致违约侵权的主要原因。其结果是快递公司不能对加盟商有效地控制，快递的服务和质量越来越差。3.1.2快递加盟不利于企业文化的建设快递业特许加盟使企业文化建设滞后，让员工缺乏归属感、目标感和方向感；工作条件不能适应劳动力的需求。特别是对于“80后、90后”出生的劳动力来说，其受教育的程度高 于前辈，很多又是独生子女，他们缺乏吃苦耐劳的精神，对工作条件和居住条件以及文化娱乐的要求较高，而民营快递企业的低成本的运作模式难以满足他们的需 求，导致员工流失率很高。部分民营快递企业员工流失率在50%左右。目前，这种模式的快递企业面临的困惑是“招工难”。3.1.3快递公司对加盟商不能有效管理在传统松散加盟体制下，加盟商的服务质量和管理人员调配，本应该由快递公司掌控。但是在追求规模的发展导向下，由于快递公司的管理没有及时跟进，加之加盟商与快递公司是一种金钱交易的关系，有的快递公司连加盟商的数量都没有一个准确的数字，更谈不上对加盟商的服务流程和质量做有效约束，能使业务量随着经营规模的扩张激增。但是加盟模式过于追求扩张网点，分站点和运营中心缺乏合作，导致核心价值缺失，服务质量很难保障、内部流程不易控制是加盟模式最大的硬伤。如何对加盟商进行有效的管理，是民营快递企业一直颇为头疼的问题。网络型企业本来管理就难，快递行业又具有全程全网的特点，加盟则意味着利益主体多元化、利益诉求多样化，加盟商无法从全网的角度考虑服务质量与品质。加盟商很可能为了自身利益而放弃标准，为抢占市场而进行价格战。而且，利益是维系在快递公司与加盟商之间的惟一纽带，一旦加盟商订单量不多或者经营不善，很容易影响其服务，甚至会发生卷款跑路的情况。3.2客户的投诉问题如何处理好客户投诉，是优化快递企业价值链的致命环节。近年来，随着我国快递业的迅猛发展，快递业的客户投诉问题也成为了热点。如果不能正确地面对和处理客户投诉这个问题，将严重影响快递企业形象，阻碍快递企业的发展。因此，快递企业通过对各类投诉进行归类、分析、处理，并制定有针对性的防范措施以避免同类投诉事件重复发生，是极为重要的。价值链分析是做好客户投诉分析的一个有效工具，虽然客户投诉表面上是快递客户针对具体服务事件的不满，但是沿着快递企业价值链的相反方向对企业的各项作业活动进行分析，有助于快递企业找到客户投诉的原因，提高快递服务质量。快递投诉的主要问题：（1）快件损坏。快件大都需要经历多次转车装运，而目前快递企业的硬件保障设备还不完善，因各个环节从业人员在运送过程中粗暴野蛮操作造成物件损坏的事件屡有发生。（2）快件延误。快递行业延误晚点问题最为严重，快递公司通常给出的理由是，如：路上堵车、车辆故障、交通事故、航班延误等，物品往往很难及时送达用户的手中。另外，部分快递公司将接受的快件委托第三方托运，从而增加了快件的转运送时间。（3）快递丢失。在快件运送过程中，有多个环节是单人进行的，缺乏相关的监管，如收件员上门取件，送件员送件上门等。在这些过程中，企业无法对物品进行全方位的监控，加之从业人员素质良莠不齐，因而给“内盗”留下作案机会，致使快递物品莫名其妙丢失。（4）服务态度差。快递业属于技术含量较低、市场准入门槛不高的行业，由于从业人员的素质、经营管理方式等问题，导致了目前快递业很难给用户提供稳定而有效的服务。加 上部分企业片面追求经济利益，在