ISO90012000理解与实施1.ppt

1范围1.1总则本标准对有以下需求的组织规定了质量管理体系要求： a )能够遵守适用的法律法规要求b )能够稳定提供符合顾客要求的产品，提高顾客满意度c )提高内部效率和员工参与度。 ISO9001:2000理解和实施，1.2本标准中规定的所有要求是共同的，目的在于适用于提供各种类型、规模、产品的组织。 如果根据组织及其产品的特征没有适用本基准的任何要求，可以考虑将其削减。 本标准的第7章减少不影响组织提供产品的能力(满足顾客和适用法律法规的要求)。 另外，ISO9001:2000理解和实施，2标准GB/T19000-2000质量管理系统的基础和用语(idtISO9000:2000)3用语和定义本标准采用GB/T19000的用语和定义。 另外，ISO9001:2000理解和实施，本标准表现供应链中使用的以下术语发生了变更。 为了反映当前使用情况，供应商(承包商) 组织(供应商) 客户在本标准中的术语“组织”用于代替GB/T190011994中使用的术语“供应商”，而术语“供应商”用于代替术语“承包商”。 本规格中出现的“产品”一词是指“服务”。 ISO9001:2000理解和实施，4质量管理系统4.1总要求“4.1总要求”是“过程方法”和“管理系统方法”的总体构想。 标准的其他条款过程是4.1条款的具体展开和实证。 质量管理体系的总体思路是： a )认识过程。 必须明确组织所有与质量管理体系相关的程序。 了解流程的客户(内部或外部)、客户请求是什么、谁是流程的负责人以及流程的输入和输出是什么。ISO9001:2000理解和实施，b )确定过程的相互关系。 在识别过程的基础上确定过程之间的次序是确定过程之间的输入/输出过程关系。 一个过程的输入通常是另一过程的输出(c )确定过程要求，其中确定过程之间的交互确定过程之间的接口关系，明确过程责任之间的关系。 过程要求是过程的标准和方法，可以在各种类型的质量管理体系文件中规定。 ISO9001:2000理解和实施，d )确保获得所需的资源和信息，不仅要确定组织的现有流程，还要优化流程。 资源和信息是实现流程执行和流程增值并实现预期结果的必要条件，必须保证提供e )流程监测、测量和分析。 通过检查过程发现问题，为改善提供依据的f )过程采取措施实现预期结果和持续改善。 对质量管理体系中存在的外包过程，组织应充分识别，确保有效管理。 另外，ISO9001:2000理解和实施，外包过程不受这些过程对产品质量的影响，而是由非组织供应商提供的关于产品质量的过程，例如一般制造企业的外包过程等等按照“7.4购买”的要求进行管理。ISO9001:2000理解和实施，4.2文件要求4.2.1总则ISO9000标准中“文件(3.7.2)”的定义。 因此，程序指导的文件和程序和结果验证的记录都是文件。 媒体可以是书面的、磁盘、光盘、照片、视频、样本或其他。 包含在质量管理体系中的文件： a )质量方针和质量目标b )质量手册，ISO9001:2000理解和实施，c )标准中需要形成“4.2.3、4.2.4、8.2.2、8.3、8.5.2、8.5.3”这6处程序文件。 这六个过程的共同点是管理过程。 d )组织应规划和编制过程控制所需文件。 文件类型和水平多样，在文件形成过程、作业指导书、规范、指导方针、质量规划、标准和图案等方面，优选使过程的运行变得容易e )标准对21处记录有要求，组织应规划并保留其他必要的记录。、ISO9001:2000理解和实施，4.2.2质量手册定义：向组织内部和外部提供质量管理体系一致信息的文件。 质量手册是组织内部质量管理体系的纲领文件，也可以提供给组织外部，表明组织在质量管理体系中的承诺和责任。 质量手册的内容包括a )质量管理体系涵盖的产品、流程、部门和地点等范围的记述。 b )程序文件既可以包含在质量手册中，也可以引用在质量手册中，明确ISO9001:2000理解和实施，c )质量管理系统的各个过程的过程关系(输入和输出关系)和相互作用(作用)。 表示形式可以用过程图、流程图或文本来描述。 4.2.3文书控制的目的是文书发挥沟通、行动统一的作用。 根据目的和内容，文件应由相应的授权人批准。ISO9001:2000理解和实施，必要时文件审查和更新定期文件审查。 自下而上地从文件的适应性、操作性到文件的充分性、适应性进行评价，发现并变更问题，能够自主、持续地改进质量管理体系。 文件的变更和修订状况决定文件的有效和无效状态，必须用适当的方法来识别这些状态。 在文件指导中需要控制过程的地方，必须发行适用的文件。 ISO9001:2000理解和实施，文件在使用中应妥善保护、清晰、信息准确。 外来文件是组织外部的文件，如产品相关国家、地方法规、各种标准、顾客提供的标准、图纸、样本等。 文件发行时可以编号，无效时可以按编号回收。 除了有必要保留明确识别的文件外，废弃等，以防止误用为目的。ISO9001:2000理解和实施，4.2.4记录控制定义：查明取得的结果或提供完成活动证据的文件。 记录是特殊类型的文件，与“4.2.3文件控制”要求的文件不同： 记录的作用。 一是产品提供有效证据来满足要求和过程二是实现可追溯性，三是记录中许多过去的事实信息和数据不断改善的依据。 文件主要是指导过程的运行和控制，ISO9001:2000理解和实施，记录是在过程实施后形成的，文件在实施该过程之前产生的记录的控制与“4.2.3文件控制”不同。 记录不需要编辑、审查、批准，不能更改，负责人确认时只能更正的表单是用于记录信息的文件，在表单中填写数据后，表单就会被记录。 记录的内容要清楚，要保证信息客观准确，识别和检索容易，检索、跟踪容易。 ISO9001:2000理解和实施，记录的管理包括标志、保存、保护、检索、保存期限和逾期处理。 其中记录的保存期限应适应记录的反映过程。 例如，组织质量管理体系内审和管理审查记录的保存期限为3年。 认证的有效期一般为三年。 ISO9001:2000理解和实施，5管理职责5.1管理承诺“5管理职责”是最高管理者对质量管理体系负责职责提出的要求，是“领导”管理原则的具体体现。 “5.1管理承诺”要求通过五项活动提供实证。 其中制定质量方针，以质量目标、管理审查、资源获取为标准的5.5/5.4.1/5.6和标准的6章具体要求。 ISO9001:2000理解和实施，首席管理人员有责任向全体员工传达满足客户和适用法律法规要求的重要性，提高全体员工的质量意识，创造员工充分参与、实现质量目标的环境。 此要求涉及5.5.2c )和6.2.2d )，是对标准员工质量意识的不同权限要求。 ISO9001:2000理解和实施，5.2以客户为焦点的本条款阐明了ISO9001标准以“以客户为焦点”为基本管理原则的管理理念。组织的生存、发展的必要性和可能性取决于顾客，最高管理者是以顾客满意为最终目的，为达到这一目的而实施的一切过程的负责人。ISO9001:2000理解和实施，5.3质量方针ISO9000标准“质量方针(3.2.4)”的定义：组织最高管理者正式发表的该组织整体的质量宗旨和方向。 质量方针为组织提供关注焦点，形成全体员工的团结力，表明组织的对外质量承诺，赢得顾客的信任。ISO9001:2000理解和实施，质量方针内容要求：1)符合组织宗旨。 整个组织的宗旨是全面、多方位的，包括质量，还包括利润、增长率、环境、职业健康安全等。 质量方针与组织在上述其他方面的追求一致，各项目标互补，必须相互促进。ISO9001:2000理解和实施，2 )需要在两个方面作出承诺。 一是应当承诺满足客户和适用法律法规的要求，体现组织产品和流程的特性，明确质量方针。 铁路客运中，质量方针要体现安全、标准、舒适、便利的服务特性，二是承诺不断改善客户满意度。 某个方针出现的“改善、革新、追求、卓越”等内涵应该是这个约束的体现。ISO9001:2000理解和实施，3 )为质量目标提供框架。 质量方针是追求的方向，是管理理念的体现，必须靠质量目标的支持来实现。 因此，质量方针框架是建立和审查质量目标的依据。 在铁路客运质量方针上，“安全、基准点”可以按具体量化的质量目标实行：车辆安全事故为零火灾爆炸事故为0，责任延误事件为0等。 ISO9001:2000理解和实施，质量方针体系运行中的管理要求：1)通过各种方式、途径向全体员工传达彻底的信息，确保员工理解其内涵，明确自己的本职工作和质量方针与质量管理体系的关系，为质量方针的实现做出贡献。 2 )质量方针必须审查以确保适用性。 组织质量管理体系始终处于内外环境的变化中，组织应当根据变化定期审查，确保质量方针不断切合实际。 对质量方针的定期审查通常在管理审查时进行。 ISO9001:2000理解和实施，5.4企划5.4.1质量目标“5.4企划”是质量管理体系的企划。 按照ISO9000标准中“质量规划(3.2.9)”的定义和“质量管理体系方法”的顺序，首先规划“5.4.1质量目标”，为实现质量目标，进行“5.4.2质量管理体系规划”。ISO9001:2000理解和实施、ISO9000标准“质量目标(3.2.5)”的定义：质量方面追求的目的。 质量目标是质量方针原则和框架的具体体现。 质量目标追求的结果可以实现质量方针的质量承诺。 相对而言，质量目标更具体和明确。 确保质量目标的确立和实现是最高管理者的重要责任。 ISO9001:2000理解和实施，质量目标全方位。 一)质量相关职能和水平，即各有关部门和岗位必须确立质量目标。 有些岗位不称质量目标，但称岗位责任制。 组织内各部门、单位应承担质量管理过程的责任，确定这些过程的期望目标。 2 )建立质量目标不仅要在产品的实现过程中确立目标，也要在管理过程中确立目标，ISO9001:2000理解和实施，3 )在制定各部门、岗位质量目标时，仅仅分解公司整体目标是不够的，整体目标无关的具体过程，如果在本部门存在，目标也不能确立只有这样，通过建立质量目标，才能明确质量管理追求的目的，确定质量管理过程应达到的结果，为过程有效性的评价提供依据。 ISO9001:2000理解和实施，质量目标具体、对象。质量目标包括与满足产品要求相关的内容，必须表明以重要的产品特性达到的目的。 如上所述，铁路旅客运输中的行驶事故、旅客的人身安全等。 质量目标必须是可衡量的。 测量可以是定量的，也可以是定性的，例如评价、评价等。 测量的方法和内容应规范科学，包括测量时机、样品规划等。 定性质量目标如能评价，也符合要求。 ISO9001:2000理解和实施，质量目标具有先进性和可行性。 在制定质量目标时，应该考虑到组织当前的水平和行业状况，根据现实考虑一定的提高空间，使质量目标高于现实，努力达到目标，起到改善质量管理的作用。 “5.4.1质量目标”与“7.1a”产品质量目标和要求”有关，后者是前者在产品质量方面更具体的展开。ISO9001:2000理解和实施，5.4.2质量管理体系规划ISO9000标准“质量规划(3.2.9)”的定义：质量管理的一部分，规定质量目标的制定和必要的运行过程及相关资源，达到质量目标。 质量管理体系规划旨在实现质量目标，规划必须符合“PDCA”系统管理过程的总体思路，即4.1要求。 ISO9001:2000理解和实施，特别要注意的是在系统环境的变化需要改变系统时，必须保证系统各过程的正常运行，质量管理体系保证整个有机体系的完整性。 如果要调整组织的组织设置，组织应当制定相应的规定，重新明确变化后组织的职责，以便在变化中控制质量管理体系的各项活动。ISO9001:2000理解和实施，5.5职责，权限和沟通5.5.1职责和权限职责，确定权限是质量管理体系运行的组织保证，加强内部沟通，是保证政令顺利实现和促进“全员参与”管理原则的必要条件。 ISO9001:2000理解和实施，最高管理者确定组织内部机构、岗位和人员配置，规定相应的质量责任和权限，是系统规划的重要活动。 这些规定是质量管理体系文件的重要内容，如质量手册组织机构的说明和图示、程序文件中程序责任的说明、岗位设置和责任权限的特定文件等。 ISO9001:2000的理解和实施、规定职责、权限与相关人员联系，让员工了解自己的质量职责和权限，严格执行规定，履行职责，有效实施系统的各个过程。 ISO9001:2000理解和实施，5.5.2管理者代表管理者代表是质量管理体系的重要角色，由最高管理者提名管理者担任。 管理者代表通常是最高经营者的成员，也是一般管理者，但是推进与各相关功能相关的质量管理系统整体的工作需要足够的管理权限，可以直接向最高管理者报告工作。ISO9001:2000理解和实施，管理者代表负有其他方面的责任，但质量管理体系应负有以下方面的责任：1)处理质量管理体系相关问题，建立、实施和维护质量管理体系，企划、组织、协调等领导责任，是最高管理层质量管理体系的总代表。ISO9001:2000理解和实施，2 )以各种方式向最高管理者报告质量管理体系的业绩状况，通过对体系运行现状的分析，向最高管理者提出改进建议和方案