持之以恒＋精益求精

1/3持之以恒精益求精美国著名的财富杂志评选年美国强企业，零售业巨子沃尔玛连锁店以亿美元的营业收入总额荣登美国乃至全球企业的榜首。年沃尔玛全年的销售额首次突破亿美元，到年一周的销售额就达到了这个数，年只要一天就完成了。如今，沃尔玛在美国和全球已拥有多家连锁店，成为一个实实在在的连锁企业“帝国“。沃尔玛的成功经验很多，笔者认为其中有两点最值得推崇，也正是这最宝贵的两个优点，促成了沃尔玛的成功，让别的企业望尘莫及。一是持之以恒。早在沃尔玛创业伊始的年，企业创始人山姆沃尔顿在阿肯色州乡村创立第一家连锁店时，就把“薄利多销“奉为经营圭臬。沃尔顿把商店定位于为中下阶层消费者服务，经营服装、饮食以及各种日杂用品等“百姓商品和服务“。为了吸引顾客，沃尔玛大力节省开支，绕开中间商直接从工厂进货，并采取各种有效的“零库存“举措节省仓储费用。因此，沃尔玛可以做到“天天低价“。这一法则恒久不变，从创业之初直到如日中天的现在，一直如此。其实，薄利多销是再普通不过的经营法则了，然而我们绝大多数企业没有做到持之以恒，千方百计背离这一法则。比如，在依靠薄利多销起家，积累了一定2/3的知名度，并形成了名牌效应之后，有的企业就寄希望于厚利多销，吃名牌的“老本“，以损害“忠诚顾客“的利益为代价，企图使企业尽快扩张起来。还有的企业在外部经营环境形成局部的“卖方市场“，商品服务短缺、供不应求后，就奇货可居，借机大发横财，不断拔高商品服务价格。这些都表明企业仍然是以自己为中心，是极为典型的经营“冷热病“。LOCALHOST这样的企业只能繁荣一时，不能昌盛一世。不真心以顾客的利益为重，顾客也绝对不会以企业的利益为重，“忠诚顾客“也会逐渐远离而去。为什么绝大多数企业，包括许多名牌企业，只能“各领风骚三五年“，不能像沃尔玛一样成为“长寿企业“原因莫不如此。二是精益求精。沃尔玛主要经营的是各种“百姓商品“，除了低价外，还有一个引人注目的特点，这就是提供“可能的最佳服务“。为了实现这一点，公司制定了一系列具有可行性和操作性的管理规则。有的规则近乎达到了苛刻也是完美的程度。比如，要求职员保证做到，“当顾客走到距离你十英尺的范围内时，要温和地看着他的眼睛，向他打招呼并亲切地询问是否需要帮助“；对顾客微笑时“露出八颗牙齿“，因为露出八颗牙齿微笑让人感到最真诚、最亲切，也最好看。“十英尺态度“和“八颗牙微笑“体现了沃尔玛服务精益求精的精神。随着买方市场的日益成型，消费者需求导向的时代逐步到来，消费者对商品和服务的品质3/3及品质以外的其它各种要求也越来越苛刻。消费者需求的精益求精呼唤服务的精化、细化。服务越精细，就越能迎合消费者的心理要求，因而也就越能赢得消费者的青睐。精细服务说起来容易做起来难，很多企业在服务上要么缺乏精细服务的理念而未想到服务的精益求精，要么就抓不准消费者的心理要求而精细服务不到位，要么就是浅尝辄止，不愿进一步挖掘和深化。沃尔玛的“十英尺态度“和“八颗牙微笑“是建立在对顾客消费心理认真、细致、准确揣摩的基础上的，因而具有科学性，为顾客所称道。精细服务不能想当然，既要有成熟的经营理念，更要有科学态度和科学精神。沃尔玛不经营赚钱快的汽车、石油，更不生产获利丰厚的飞机、大炮，他们出售的仅仅是品种繁杂、价格低廉的百货，却能够力拔头筹、称霸全球，靠的就是持之以恒精益求精。二