现场运营与维护教学设计教学设计要点

市场营销专业教学资源库客户服务现场运营与维护 教学设计单元名称客户服务现场运营与维护学时4学时单元简介 本单元主要学习话术撰写及脚本设计和现场管理内容，如话术的内涵、脚本的撰写方式方法、疑难口径撰写方式方法；现场管理的班前会、服务等待时人员调配、服务质量监控、现场督导、人员激励、突发事件处理和班后会。知识目标1、 了解话术的内涵；2、 掌握脚本的撰写方式方法、疑难口径撰写方式方法；3、 了解现场管理的内容、流程等；4、 熟悉现场管理的方法。能力目标1、 能够掌握话术撰写技巧，在不同情景下，进行语言匹配及变换。2、 能够熟练使用FAB法则进行产品话术撰写。3、 能够撰写客服话术脚本，掌握疑难口径撰写的步骤和技巧。4、 能够掌握客服现场管理的流程、方法。实训内容1、 实训名称：“心欣农产品服务平台”会员推荐脚本设计2、 实训目标：1、 学生掌握呼出业务脚本设计的基本方法和步骤；2、 能够根据行业特征，熟练撰写客服脚本；3、 能够撰写疑难口径。3、 实训背景：心欣农产品交易服务平台是专业的农产品信息服务网站，免费提供每天全国各地的农产品价格信息，价格趋势等信息。平台已经有注册会员近两万个。目前，心欣平台针对于老会员推出了“心欣农产品资讯”电子期刊，免费订阅。此次外呼目的针对目标客户，推荐心欣平台，并且引导其进行心欣农产品交易服务平台的注册。4、 实训环境： 实训设计理念是本情景的考核点由动画引出，学生通过观看动画，了解心欣平台相关知识后，进行外呼脚本撰写。5、 实训内容及操作步骤：1、学生登录系统，进入课程实训平台登录客户服务与实务实训室平台页面，点击“学生登录“按钮后，在对话框中分别输入”学号“、姓名”、“密码”后，正式进入课程实训项目列表页面，左边栏目从上到下列出所有实训项目。点击左边实训项目列表中的“心欣农产品服务平台会员推荐”按钮后，右边页面跳出课程该实训名称以及所有实训步骤按钮。2、设计脚本观看完动画后，根据要求设计外呼脚本。3、脚本试呼各小组打印脚本，找到其他组的同学或者老师进行模拟试呼。从而发现脚本中的问题，以便改进。4、脚本定稿通过试呼，将发现的问题改进，脚本定稿。5、脚本分享讨论各小组提交设计好的脚本，由教师进行逐一点评，并选出优秀作品。相关知识话术的内涵：l 专业性的体现l 相对固定l 随时调整脚本的撰写方式方法：l 银行大客户回访脚本撰写l 家电业客户关怀脚本撰写l 服装业售后脚本撰写l 家电业投诉脚本撰写疑难口径撰写方式方法l 银行关怀式营销疑难口径脚本撰写教学设计本单元主要讲授方法：课堂教学+实训重点：l 脚本撰写方式方法l 疑难口径撰写方式方法l 现场管理的内容难点：l 脚本撰写方式方法l 疑难口径的撰写技巧第一、二节课：1、课程引入：播放动画（KFD），让学生对话术的内涵有所了解。（5分钟）2、通过两个保险公司客服电话话术案例引出本章内容，同时让学生思考：“同样的呼入业务，同样的客户打错电话的情境，为什么结果会截然不同？”（20分钟）3、播放视频：KFS银行大客户回访脚本、KFS家电业客户关怀脚本、KFS服装业售后服务脚本、KFS家电业投诉脚本，引出脚本撰写的相关注意事项和技巧。（40分钟）3、提问学生：“除了刚才我们看到的回访、客户关怀、售后、投诉处理等话术，你们生活中接触过的话术还有哪些呢？”（5分钟）播放疑难口径撰写话术视频（KFS银行关怀式营销），引出疑难口径的撰写方式方法（20分钟）第三节：讲解脚本撰写的主要步骤，借鉴资源（10分钟）实训环节：实训介绍 5分钟实训操作 25分钟实训小结：5分钟课后作业：完成课后相关作业题目。第四节：1、引入案例：播放视频KFS班前会，提问学生：“他们在做什么工作？”引出现场管理的各项内容，班前会是其中之一（5分钟）2、一起学习案例KFA：班前会等同于思想动员会？让学生一同思考，班前会还应该包括哪些内容。（5分钟）3、观看视频和学习案例（KFS服务等待人员调配；KFA：担当加果断；KFS服务质量监控；KFA：数字告诉你；KFS现场督导；KFSA：如此依赖；KFT人员激励；KFA：奖金无效；KFT突发事件处理；KFA：突如其来的断网；KFS班后会）来了解现场管理的内容。其中穿插提问：“为什么在激励人员方面，奖金是无效的呢？”4人一组进行讨论。（35分钟）教学资源KFD话术的内涵KFS银行大客户回访脚本撰写：KFS家电业客户关怀脚本撰写：KFS服装业售后服务脚本撰写：KFS家电业投诉脚本撰写： KFS银行关怀式营销疑难口径脚本撰写：KFS班前会：KFA：班前会等同于思想动员会？KFS服务等待人员调配：KFA：担当加果断KFS服务质量监控：KFA：数字告诉你KFS现场督