服务礼仪课件营销人员的职业修炼(礼仪好课件)

商务礼仪,马宇泽,对于金融服务业而言，市场上只有两种人：客户和潜在客户。 班费德文,礼仪的概念,礼仪是人们在社会交往活动中所形成的规范与准则。,据统计：,42%的人对领带等服饰搭配不当不满意62%的人对嚼口香糖的行为不满意65%的人对皮鞋不干净不满意85%的人对衣服有皱折不满意100%的人对没有礼仪不满意,如何给人留下良好的印象,专业形象仪容仪表行为礼仪言谈举止,何为专业形象,专业形象 考虑人、事、时、地原则，同时注重打理且符合要求的仪容仪表。,量体裁衣？,不能再低的低腰裤,发型脸部指甲口腔卫生,1、仪容,发型 女士不梳怪异发型、不染彩色头发，整齐、清洁。长发需做技术性处理，束盘，不能随意披散开。 男士不能蓄长发、剃光头，蓄发应前不遮眉、后不过颈、侧不过耳。,商务人员仪容,商务人员仪容,眼睛保持充足睡眠，避免眼睛疲惫不堪，目光柔和。口腔口气清新,牙齿清洁。上班前忌吃葱、姜、蒜等刺激性食物。饭后漱口。手和指甲保持干净，指甲修剪整齐，不留过长指甲及涂颜色鲜亮、刺眼的指甲油。,面部修饰,干净，表情自然女士淡妆上岗，不应该浓妆艳抹淡妆更显人的修养和审 美情趣的高尚 男士不留胡须,王小丫化妆前后对比,男士穿西装的三个原则,三色原则：全身不要超过三个色系三一定律：鞋子腰带公文包一个颜色三大禁忌：深色西装白袜子（尼龙袜） 穿甲克衫打领带 袖子商标不拆,2、仪表,黑色西装：庄重大方、沉着素静搭配：白衬衫+红黑领带,暗蓝色西装：格外精神搭配：灰蓝衬衫+暗蓝色领带,中灰西装：格调高雅，端庄稳健搭配：暗灰衬衫+银灰领带,基本搭配,深色西装+同色系浅色衬衫+同色系小花纹领带+黑色或棕色皮鞋,冬装,长袖衬衫+同色系小花纹领带+深色长裤（西裤）+黑色或棕色皮鞋,夏装,三粒扣的西服,系上面两粒或只系中间一粒,衬衣袖口应长出西服袖口12厘米,皮 鞋,皮鞋要每天保持光亮整洁 一双皮鞋不要连续穿着3天以上,女士职业化的着装,3、仪态礼仪,表情语：微笑视线的接触,微笑要发自内心、自然坦诚微笑包含着友善、尊重、自信、谦恭微笑的基本作法是：不发声、不露齿、肌肉放松，嘴角两端向上略微提起,给我一个灿烂微笑还您一天快乐心情,体姿语：站姿坐姿行姿蹲姿,头部：额头部分的头发往上梳，脸部面向正前方。肩膀、手臂：双肩放松，手臂自然下垂。腰部：下腹部的肌肉要轻轻缩紧。膝盖：两膝自然靠拢。脚跟：脚跟对齐，脚尖略为分开，大约一个拳头大小。,良好的站姿,男 士 坐 姿,4、基本礼节礼仪,见面礼仪：称呼介绍礼仪鞠躬握手递接名片其它,三声三到,三声 来有迎声 去有送声 问有答声（首问负责制） 三到 眼到 口到 意到,他人介绍的顺序遵循尊者优先了解情况的原则先介绍晚辈给长辈先介绍下级给上级先介绍男士给女士先介绍主人给来宾,商务交往礼仪介绍,商务交往礼仪介绍,鞠躬礼可用来表示尊敬、谢意、致歉等，行礼时要注意以下事项：手的位置头、身体与目光的协调15度鞠躬礼和30度鞠躬礼的运用,鞠 躬 礼,您知道吗？,当您低头鞠躬时，您可以以归零的心态，象海绵一样学习别人的 长处和闪光点。,15度鞠躬礼,30的鞠躬礼,距离对方2-3米，与对方目光相对,行礼的最佳时刻,握手礼,一、先后顺序 长为先 主人先 女士先 上级先二、握手的要领三、注意事项 握手力度 充满热情 讲究卫生 握手时间,递接名片,递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由被介绍方递名片。 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类地寒暄语。 互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。 遇到难认字，应及时询问。 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。,递名片,必须起身接收名片，且双手接过。接收的名片不要在上面作标记或写字。接收的名片不可来回摆弄。接收名片时，要认真地看一遍。不要将对方的名片遗忘在座位上或存放时不注意落在地上。,接受名片,迎宾接待引领,走在领导或客户的左前方，手势指方向，眼睛看领导或客户。 语言结束后，手臂从体侧抬起。位置：手心微向上，手指并拢，身体侧倾。,5、办公礼仪,电话礼仪,电话使用的一般准则电话中的问候、笑容和姿势电话的传达和复诵 （5W1H）让对方先挂电话电话错打的处理,接听电话礼仪电话接听口诀：铃声一响立刻接报出公司或部门确认对方要优先记录电话抓重点转告电话要确定勿较对方先挂断,电梯礼仪,先下后上原则上电梯时，如电梯中有人，尊者先上，如没人应抢先进入电梯，按住“开”钮，再请客人进梯。下梯时一只手按住“开”钮，另一只手示意请客人先下。在电梯内避免与他人对面而立，陪客人时应斜侧对客人电梯内勿高声谈话，更勿吸烟。,