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文档简介

1/5XX年6月旅游管理系专业大学生实习报告摘要本人于XX年7月14日至XX年10月31于广州凤凰城酒店，前台接待处进行为期近四个月的酒店业务实习。基本了解以及掌握了凤凰城酒店前台接待电脑操作系统的运用、前厅各部门的内部运作的规程和如何协调各部门于前台接待处的工作。同过本次实习，大大提高了本人的社会适应性和危机解决能力，将理论知识运用于实际，将为本人今后的发展奠定下坚定的基础。关键词酒店，前台接待，服务目录一、前言2一实习单位，实习时间22/5二实习单位概况2碧桂园企业文化32、凤凰城酒店概况4三实习内容4前台接待处职能介绍42、大堂接待处工作流程53、行政楼层接待处工作流程54、团体接待工作流程5二、实习主要收获和体会5一实习收获5沟通能力提高3/552、突发事件应变能力提高63、工作独立处理能力提高64、服务意识提高6二实习体会6自身不足与缺点62、就业前景6三、实习想法和建议7一想法7二建议74/5三存在问题及解决办法7经营方法问题72、员工管理体制问题83、解决方案8四、致谢9凤凰城酒店实习报告引言酒店服务是有形产品和无形服务的混合体，酒店服务质量评价的标准就是客人的“满意程度”。处于买方市场的酒店应把顾客需求作为营销工作的出发点，前厅代表酒店与宾客接触，满足客人对酒店服务的各种需求，接受客人的投诉，解决客人的疑难问题，是酒店的神经中枢。正是基于这些，前厅的地位和作用就尤显重要。前厅部虽然不是酒店主要的营业部门，但对酒店的市场形5/5象、服务质量乃至管理
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