第五章 商务谈判磋商阶段策略

第5章商务谈判磋商阶段策略,5.1实质磋商阶段的规律5.2报价策略5.3让步策略5.4打破僵局的策略5.5拒绝的艺术5.6哈佛经典商战谈判技巧的20个法则,5.1实质磋商阶段的规律,5.1.1磋商磋商阶段是谈判双方面对面讨论、说理及论战，甚至发展为争吵的阶段，是实质性的协调或较量阶段。在谈判开始阶段，双方都是在试探对方及其实力，只有到了实质性磋商阶段，双方才开始真正地根据对方在谈判中的行为，来调整自己一方的谈判策略。实质磋商阶段开始后，双方都应把重点放在自己策略的调整上。5.1.2调整谈判方案1重新评价对方的条件,下一页,返回,5.1实质磋商阶段的规律,谈判中，最重要的一点是要弄清对方的意图。重新评价对方的条件，就是分析对方在开始阶段所表现出来的行为，分析结果有以下几种情况：(1)对方行为与预计相符在实际谈判中，如果对方改变了策略，已方也应改变策略，如拖延时间等；如果对方的谈判策略不变，己方也不应轻易改变自己的策略，除非时间因素没有影响，且收益很大。双方在制定决策方案时，应遵守两条原则：第一是双方人员都不可轻易改变谈判策略，第二是如果你已决意保持原定方案，就应该把自己的意向暗示给对方，使对方明白，如果他不保持原定方案的话，你就会采取强硬措施。(2)对方的行为与预计不符，让步比预期的快，并且幅度大,上一页,下一页,返回,5.1实质磋商阶段的规律,意味着对方实际可以做出的让步远比目前所做出的还要大，对方每退一步都意味着其还会做出进一步的让步；倘若对方开始让步的幅度比预计的大，但并不进一步做出让步，在这种情况下，只要对方不愿意放弃交易，你还是要坚定信心，迫使对方让步。(3)对方的行为与预计不符，让步比预期的慢且幅度小这种情况有两种解释：一是对方现在的表现是虚张声势，判断正确；二是对对方让步的判断是错误的。处理这种让步状况，关键是要判断出对方是否在讹诈，如果无法确切判断，唯一的方法就是坚持自己一方的既定方案，仅在原定的尺度内让步。同时，努力通过直接或间接的方法去探寻对方可能进行讹诈的范围。,上一页,下一页,返回,5.1实质磋商阶段的规律,2时间的影响从战略上看，具体规定谈判的时间将可能迫使谈判者在有限的时间内及时地变克制性策略为速决策略。从战术上看，有了时间限制，将给谈判人员自身带来一定的压力，压力程度与下列因素联系在一起： 所作决定的重要性。决定越重要，时间限制的压力就越大。 可供谈判的时间。时间越短，谈判者所受到的压力就越大。 故意拖延时间。这种情况一般是在一个买方与两个或两个以上的卖方进行谈判时出现。3威胁战术,上一页,下一页,返回,5.1实质磋商阶段的规律, 威胁本身也是一种自我约束。 被威胁的一方对威胁的看法。4谈判目标的修正如果经过双方接触和谈判，对方的行为已表明对对方估计的某些因素是错误的，那么就应对目标进行修正。此后，谈判者开始关注的是，在每项条款上自己所承担的责任与受约束的程度。,上一页,返回,5.2报价策略,5.2.1商品的价格商务谈判的主要内容是价格、交货期、付款方式及保证条件这四大项，而价格因素是谈判中的焦点。产品的价格，尽管其制定要依据一定的价值、供求关系、国家政策而定，但是在用户的心目中，价格“昂贵”与“便宜”这两个概念，经常受购买者需求的强烈程度、需求层次、购买力及心理因素的影响，具有浓厚的主观色彩，至少在下列条件下，用户对产品价格的高低是不敏感的。 用户急需时，就不特别注重价格。如果自己销售的产品正是客户迫切需要的东西，他主要关心的可能不是价格而是交货期。,下一页,返回,5.2报价策略, 产品愈高级，价格对成交影响愈小。企业在销售高档耐用品、高级工艺品，或能满足用户某种特殊需要，或主要满足高层次需要的产品，价格问题就显得微不足道。凡是为用户专门定做的产品，其价格一般来说对销售方也都是很有利的。 把购买某种产品当作投资时，购买者对价格就不会太敏感。黄金首饰价格虽然昂贵，但买的人并不少，因为购买黄金首饰是一种投资。所以，用户认为购买某种商品是一种投资，或者某种商品的价值经过使用仍保持不变，甚至会增值，他们对这种产品的价格就不会太敏感。 出售的产品在客户购买的产品中所占的比例愈小，客户考,上一页,下一页,返回,5.2报价策略,虑价格的因素也愈少。一件产品价格的贵和廉是相对的，往往取决于其价格占用户收入的比例，如价值3 000元一台的彩电，在目前对经济收入较高的个体户来说，并不贵，但对一般的薪金阶层来讲，就感昂贵。同样，你出售的产品如果是客户所需的原材料、半成品，就要研究其占购买企业以此原料价生产的产品价格的比例。这个比值愈小，产品的价格愈微不足道。 经销商考虑利润多，而关心产品的价格少。对产品的经销商来说，他们主要考虑获利程度，相对来说不太关心产品的价格。当价格低的产品有利可图时，他们就对价格低的产品发生兴趣，反之亦然。所以，经商者不是关心价格的高低，而是首先考虑可能获利的多少。,上一页,下一页,返回,5.2报价策略, 友好的态度，可影响客户对价格的看法。在产品销售过程中，若经销人员对客户的服务态度好，如接待热情、介绍详细、协助购买、免费送货等，那他宁肯多付些费用也是乐意的。客户会把经销人员的任何一种服务项目都视为某种形式的减价。由此可见，在以上几种情况下，客户对产品的价格是昂贵还是便宜的判断具有较强的主观性，同时，通过谈判人员的努力完全可能改变客户的看法而达成交易。5.2.2商务谈判中的报价技巧1先报价和后报价,上一页,下一页,返回,5.2报价策略,依照惯例，发起谈判者应该先报价，投标者与招标者之间应由投标者先报，卖方与买方之间应由卖方先报。先报价的好处是能先行影响、制约对方，把谈判限定在一定的框架内，在此基础上最终达成协议。比如：你报价1万元，那么，对手很难奢望还价至1千元。南方一些地区的服装商贩，就大多采用先报价的方法，而且他们报出的价格，一般要超出顾客拟付价格的一倍乃至几倍。1件衬衣如果卖到60元的话，商贩就心满意足了，而他们却报价160元。考虑到很少有人好意思还价到60元，所以，一天中只需要有一个人愿意在160元的基础上讨价还价，商贩就能赢利赚钱。,上一页,下一页,返回,5.2报价策略,当然，卖方先报价也得有个“度”，不能漫天要价，使对方不屑于谈判。假如你到市场上问小贩鸡蛋多少钱1斤，小贩回答300元钱1斤，你还会费口舌与他讨价还价吗？先报价虽有好处，但它也泄露了一些情报，使对方听了以后，可以把心中隐而不报的价格与之比较，然后进行调整：合适就拍板成交，不合适就利用各种手段进行杀价。美国著名发明家爱迪生在某公司当电气技师时，他的一项发明获得了专利。公司经理向他表示愿意购买这项专利权，并问他要多少钱。当时，爱迪生想：只要能卖到5 000美元就很不错了，但他没有说出来，只是督促经理说：“您一定知道我的这项发明专利权对公司的价值了，所以，价钱还是请您,上一页,下一页,返回,5.2报价策略,自己说一说吧！”经理报价道：“40万元，怎么样？”还能怎么样呢？谈判当然是没费周折就顺利结束了。爱迪生因此而获得了意想不到的巨款，为日后的发明创造提供了资金。先报价和后报价都各有利弊。谈判中是选择“先声夺人”还是选择“后发制人”，一定要根据不同的情况灵活处理。一般来说，如果你准备充分，知己知彼，就要争取先报价；如果你不是行家，而对方是，那你要沉住气，后报价，从对方的报价中获取信息，及时修正自己的想法；如果你的谈判对手是个外行，那么，无论你是“内行”或者“外行”，你都要先报价，力争牵制、诱导对方。自由市场上的老练商贩，大都深谙此道。当顾客是一个精明的家庭主妇时，他们就采取,上一页,下一页,返回,5.2报价策略,先报价的战术，准备着对方来压价；当顾客是个毛手毛脚的小伙子时，他们多半先问对方“给多少”，因为对方有可能报出一个比商贩的期望值还要高的价格。此外，谈判双方有时出于各自的打算，都不先报价，这时，就有必要采取“激将法”让对方先报价。激将的办法有很多，这里仅仅提供一个怪招故意说错话，以此来套出对方的消息情报。假如双方绕来绕去都不肯先报价，这时，你不妨突然说一句：“噢！我知道，你一定是想付元！”对方此时可能会争辩：“你凭什么这样说？我只愿付20元。”他这么一辩解，实际上就先报了价，你尽可以在此基础上讨价还价了。2报价方法,上一页,下一页,返回,5.2报价策略,先报价与后报价属于谋略的问题，而一些特殊的报价方法，则涉及语言表达技巧的问题。同样是报价，运用不同的表达方式，其效果也不一样。在商务谈判中，一般采取以下几种报价方法：(1)切片报价例如：一千克西洋参8 000多元，但推销人员在报价时，则说每克080元。又如，在英国，当你向售货员询问好的咖啡的价格时，营业员则会告诉你“50便士可买四分之一磅”，而不说“每磅咖啡两英镑”。你看，两英镑“切片”后成了一个小单位价，可使人有一种价廉的感觉，即使不能保证成交，但他绝不会立刻掉头就走。(2)比较报价,上一页,下一页,返回,5.2报价策略,此种报价方法可从两方面进行。一方面是将企业的产品与另一种价格高的产品进行比较，这样相比之下就显得自己的产品价格便宜了；另一方面可将产品的价格与消费者日常开销进行比较。例如：一个推销员推销钢笔时，他经常对男士说：“这支笔是贵了点，但也只相当于两包红塔山，一支笔可用四五年，可两包烟只能抽两天。少抽两包烟就可买一只精致的笔，而且在用的时候又有风度，值得!您说是不是？”经他这样一比较，一恭维，有些人也就很想买一支了。(3)拆细报价,上一页,下一页,返回,5.2报价策略,用此法的关键是，将价格与产品使用寿命周期结合起来，拆细计算出单位时间的用度及其所对应的支出，以表明产品的价格并不算贵。例如：一位男士看中了一块价格为2 400元的进口手表，但又嫌价高，有点犹豫不定。此时，营业员对她说：“这种表2 400元，但可使用20年，您想，每年只花120元，每月只花10元，每天仅花033元。3毛多钱算什么呢？况且，它可在7 300天里，天天为您增光添彩。”经营业员这样一算账，那位男士立即掏钱买了这块表。(4)抵消报价,上一页,下一页,返回,5.2报价策略,对产品的高价，推销人员可先将其构成要素一一列出，再与其可能抵消的价格因素相比较，这样高价看起来也就成为低价了。例如：一位推销员将一台设备报价为8 000元，用户认为太贵。这位推销员说：“该设备一台生产成本6 200元，附设零配件500元，获金牌加价300元，送货上门运输费200元，所以盈利只有800元，销售利税率仅为10，如果后面三项不计算，每台价格只有7 000元，比其他同类设备还要便宜。”所以采用抵消法报价，更能显示出企业产品在价格上的优势。(5)负正报价经销人员在报价时，要讲究说话技巧。,上一页,下一页,返回,5.2报价策略,例如：对同一产品的价格可以用两种方式讲：一是价格虽然高一点，但产品质量很过硬；另一种是产品质量的确很过硬，只是价钱稍高一点。这两种方式用词基本相同，但对用户却会产生截然不同的感受。第一种方式是将重点放在产品的质量好上，所以价格才贵，用户产生产品质量好的印象，就坚定了购买的欲望；相反，第二方式是将重点放在价高上，用户产生一种望而生畏的感觉，这样就削弱了购买的欲望。从以上的叙述可以看出：商务谈判中的报价与商品的定价是有些雷同的，从某些方面也可以说，谈判中的报价就是一种变相的商品定价。3国际商务谈判的报价术,上一页,下一页,返回,5.2报价策略,在国际经济贸易谈判中，有两种比较典型的报价战术，即西欧式报价和日本式报价。西欧式报价：一般的模式是，首先提出有较大余地的价格，然后根据买卖双方的实力对比和该笔交易的外部竞争状况，通过给予各种优惠，如数量折扣、价格折扣、佣金和支付条件上的优惠(延长支付期限，提供优惠信贷等等)，来逐步达到成交目的，这种报价法只要能稳住买方，往往会有一个不错的结果。日本式报价：一般做法是，将最低价格列在价格表上，以求首先引起买主的兴趣，由于这种低价格一般是以对卖方最有利的结算条件为前提，并且这种低价格条件交易的各方面很难全部满足买方的需要，如果买方要求改变有关条件，那么,上一页,下一页,返回,5.2报价策略,卖方就会相应提高价格，因此买卖双方最后成交的价格，往往高于价格表中的价格，日本式的报价在面临众多外部对手时，是一种比较策略的报价方式，因为它一方面可以排斥竞争对手而将买主吸引过来，取得与其他卖主竞争中的优势和胜利；另一方面当其他卖主纷纷走掉时，买主原有的买方市场的优势已不复存在，是一个买主对一个卖主，从而可以坐下来慢慢谈判，一点一点地把价格提上去。日本式报价与西欧式报价相比，虽有利于竞争，但就买方心理而言，一般人总习惯于价格由高到低，逐步降价，而不是相反。5.2.3降价策略,上一页,下一页,返回,5.2报价策略,在商务洽谈中，不少人习惯于用降价策略来得到用户的订货，对这种做法，应在不同条件下作具体分析。因为并非所有客户都不接受高价产品，也不是产品价格低客户就欢迎。在同客户的商务商谈中，谈判人员要准确把握产品的报价技巧，力争在不降价的情况下，同样达成交易。在与别人进行价格谈判的过程中，要说服客户接受你的建议或意见，必须掌握以下一些技巧和策略： 在谈判过程中尽量列举产品的核心优点，并说一些与同行相比略高的特点，尽量避免说一些大众化的功能。 在适当的时候可以与比自己的报价低的产品相比较，可以从以下几方面考虑，其一，客户的使用情况（当然你必须对你的和你对手的客户使用情况非常了解知其知彼）；其,上一页,下一页,返回,5.2报价策略,二，列举一些自己和竞争对手在为取得同一个项目工程，并同时展示产品和价格时，已方客户的反映情况（当然，这些情况全都是有利的）。 列举一些已方公司的产品在参加各种各样的会议或博览会时，专家、学者或有威望的人士对产品的高度专业的评价。 列举一些公司产品获得的荣誉证书或奖杯等。比如：下面进行一段电话谈判演习。A：是某某公司吗？我找一下B先生。B：哦，你好！请问您？A：我想咨询一下你们软件的报价，我们想上一套检验软件。,上一页,下一页,返回,5.2报价策略,B：我们的报价是98 800元。A：这么贵？有没有搞错？我们是防疫站，可不是有名的企业。（请注意非常高傲）B：我们的报价是基于以下几种情况：首先，从我们的产品质量上考虑，我们历时5年开发了这套软件，我们与全国多家用户单位合作。对全国的意见和建议进行整理，并融入我们的软件中。所以我们软件的通用性、实用性、稳定性都有保障。另外，我们的检验软件能出检验记录，这在全国同行中是首例，也是我们引以为豪的。请您考察。A：这也太贵！你看人家成都的才卖5万元。如果有诚意成交，就再便宜一点。,上一页,下一页,返回,5.2报价策略,B：A科长，你说到成都的软件，我给你列举一下我们两家的软件的优缺点：咱们先说成都的，他们软件的功能模块很全，有检验、体检、管理、收费、领导查询等，但他们软件的宗旨是将软件做全而不深。而我们的宗旨是将软件做到既广又深，就检验这一块来说，他们的软件要求录入大量的数据和需要人工计算，他们的软件实现的功能只是打印，而我们只需要输入少量的原始数据即可，计算和检验记录全部由计算机完成。这样既方便又快捷。另外，我们的软件也有领导查询和管理功能。在仪器和文档方面我们软件也在改进。进行进一步的升级。A：不行，太贵。（态度依然强硬）,上一页,下一页,返回,5.2报价策略,B：你看，A科长，是这样的，咱们买软件买的不仅是软件的功能，更主要的是软件的售后服务，作为工程类软件，它有许多与通用性软件不同的地方。所以他的售后服务很重要。我们向您承诺，在合同期间我们对软件免费升级，免费培训，免费安装、调试等。您知道，我们做的是全国的市场，来往的费用是很高的，这我们对您也是免费的。另外，我们用户中也有像您这样说我们的软件比较贵，但自从他们上了我们的软件以后就不再抱怨了，因为满足了他们的要求，甚至超过了他们的期望。为什么？因为我们的目标是：利用优质的产品和高质量的售后服务来平衡顾客价值与产品价格之间的差距，尽量使我们的客户产生一种用我们的产品产生的价值与为得到这种产品而付出的价格相比值得的感觉。据我们的客户反映，应用我们的软件对他们通过实验室认可也有很大帮助。,上一页,下一页,返回,5.2报价策略,A：是这样啊！你们能不能再便宜一点啊？（注意：态度已经有一些缓和）B：有限，A科长。你看，一来我们的软件质量在这摆着；二来我们的软件确实不错（我不是在吹牛）。10月21号我们参加了在上海举办的“上海首届卫生博览会”，在会上有很多同行、专家、学者，其中一位检验专家，他对检验、计算机、软件都很在行，他自己历时6年开发了一套软件，并考察了全国的市场，当看到我们的软件介绍和演示以后当场说：“你们的和深圳的软件在同行中是领先的。”这是一位专家对我们软件的真实评价。我们在各种展示中也获过很多的奖。检验质量金奖、检验OA管理银奖等奖项。,上一页,下一页,返回,5.2报价策略,A：哦是这样啊！看来你们的软件真有一定的优点。那你过来一个工程师看一下我们这里的情况，我们准备上你们的系统。（注意：他已经妥协了）至此，经过以上几轮谈判和策略安排，高价格已被客户接受，目标实现了。,上一页,返回,5.3让步策略,谈判是双方不断地让步最终达到价值交换的一个过程。在商务谈判的过程中，在准确理解对方利益的前提下，努力寻求双方各种互利的解决方案是一种正常渠道达成协议的方式，但在解决一些棘手的利益冲突问题时，例如，房东与承租人之间的房租问题、国际贸易中交货期长短的问题、最终价格条款的谈判问题等，恰当地运用让步策略是非常有效的工作方式。让步既需要把握时机又需要掌握一些基本的技巧，也许一个小小的让步会涉及整个战略布局，草率让步和寸土不让都是不可取的。比如：有一家大型知名超市在北京开业，供应商可以用“蜂拥而至”来形容。一家弱势品牌的商务代表与店方进行进店洽谈，谈判异常艰苦，店方要求十分苛刻，尤其是60天账期实在让人,下一页,返回,5.3让步策略,难以接受，谈判进入僵局并且随时都有破裂的可能。期间一天，店方采购经理打电话给这位商务代表，希望他提供一套现场制作的设备，能够吸引更多的消费者。商务代表刚好有一套设备闲置在库房里，但他却没有当即痛快地答应，并回复：“陈经理，我会回公司尽力协调这件事，在最短的时间给您答复，但您能不能给我一个正常的货款账期呢？”最后，他赢得了一个平等的合同。超市因为现做现卖吸引了更多的客流。一次双赢的谈判就这么完成了，其中不能忽视让步的技巧所起到的作用。5.3.1让步原则成功让步的策略和技巧表现在谈判的各个阶段，要准确、有价值地运用好让步策略，总体来讲应该把握以下原则：,上一页,下一页,返回,5.3让步策略,1目标价值最大化原则应当承认，商务谈判中很多情况下目标并非是单一的，在谈判中处理这些多重目标的过程中不可避免地存在目标冲突现象，谈判的过程事实上是寻求双方目标价值最大化的过程，但这种目标价值的最大化并不是所有目标价值的最大化，如果是这样的话，就违背了商务谈判中的平等公正原则，因此避免不了在处理不同价值目标时使用让步策略。不可否认，在实际过程中，不同目标之间的冲突是时常发生的，但是在不同目标中的重要价值及紧迫程度却是不同的，所以在处理这类矛盾时所要掌握的原则就需要在目标之间依照重要性和紧迫性建立优先顺序，优先解决重要及紧迫目标，在条件,上一页,下一页,返回,5.3让步策略,允许的前提下适当争取其他目标，其中首要的让步策略就是保护重要目标价值的最大化，如关键环节价格、付款方式等。成功的商务谈判者在解决这类矛盾时所采取的思维顺序是： 评估目标冲突的重要性，分析自己所处的环境和位置，判断在不牺牲任何目标的前提下冲突是否可以解决； 如果在冲突中必须有所选择的情况下，区分主目标和次目标，以保证整体利益最大化，但同时也应注意目标不要太多，以免顾此失彼，甚至自相混乱，留给谈判对手以可乘之机。2刚性原则,上一页,下一页,返回,5.3让步策略,在谈判中，谈判双方在寻求自己目标价值最大化的同时也对自己最大的让步价值有所准备。就是说，谈判中可以使用的让步资源是有限的，所以，让步策略的使用是具有刚性的，其运用的力度只能是先小后大，一旦让步力度下降或减小则以往的让步价值也失去意义。同时谈判对手对于让步的体会具有抗药性，一种方式的让步使用几次就失去效果，同时也应该注意到谈判对手的某些需求是无止境的。必须认识到，让步策略的运用是有限的，即使你所拥有的让步资源比较丰富，但是在谈判中对手对于你的让步的体会也是不同的，并不能保证取得预先期望的价值回报。因此，在刚性原则中必须注意到以下几点：,上一页,下一页,返回,5.3让步策略, 谈判对手的需求是有一定限度的，也是有一定层次差别的，让步策略的运用也必须是有限的、有层次差别的。 让步策略运用的效果是有限的，每一次的让步只能在谈判的一定时期内起作用，是针对特定阶段、特定人物、特定事件起作用的，所以不要期望满足对手的所有意愿，对于重要问题的让步必须给予严格的控制。 时刻对让步资源的投入与你所期望效果的产出进行对比分析，必须做到让步价值的投入小于所产生的积极效益。在使用让步资源时一定要有一个所获利润的测算，你需要投入多大比例来保证你所期望的回报。并不是投入越多回报越多，而是寻求一个二者之间的最佳组合。,上一页,下一页,返回,5.3让步策略,3时机原则所谓让步策略中的时机原则就是在适当的时机和场合做出适当适时的让步，使谈判让步的作用发挥到最大，所起到的作用最佳。虽然让步的正确时机和不正确时机说起来容易，但在谈判的实际过程中，时机是非常难以把握的，常常存在以下种种问题： 时机难以判定。例如认为谈判的对方提出要求时让步的时机就到了，或者认为让步有一系列的方法，谈判完成是最佳的时机。 对于让步的随意性导致时机把握不准确。在商务谈判中，谈判者仅仅根据自己的喜好、兴趣、成见、性情等因素使用让步策略，而不顾及所处的场合、谈判的进展情况及发展方,上一页,下一页,返回,5.3让步策略,向等，不遵从让步策略的原则、方式和方法。这种随意性导致让步价值缺失、让步原则消失，进而促使对方的胃口越来越大，使已方在谈判中丧失主动权，导致谈判失败。所以在使用让步策略时千万不得随意而为之。4清晰原则所谓清晰原则是：让步的标准、让步的对象、让步的理由、让步的具体内容及实施细节应当准确明了，避免因为让步而导致新的问题和矛盾。常见的问题有： 让步的标准不明确，使对方感觉自己的期望与你的让步意图错位，甚至感觉你没有在问题上让步而是含糊其辞。,上一页,下一页,返回,5.3让步策略, 方式、内容不清晰。在谈判中你所做的每一次让步必须是对方所能明确感受到的，也就是说，让步的方式、内容必须准确、有力度，对方能够明确感觉到你所做出的让步，从而激发对方的反映。5弥补原则如果迫不得已，己方再不做出让步就有可能使谈判夭折的情况下，也必须把握住“此失彼补”这一原则。即这一方面（或此问题）虽然己方给了对方优惠，但在另一方面（或其他地方）必须加倍地，至少均等地获取回报。当然，在谈判时，如果发觉此问题己方若是让步可以换取彼处更大的好处时，也应毫不犹豫地让步，以保持全盘的优势。,上一页,下一页,返回,5.3让步策略,在商务谈判中，为了达成协议，让步是必要的。但是，让步不是轻率的行动，必须慎重。成功的让步策略可以起到以局部小利益的牺牲来换取整体利益的作用，甚至在有些时候可以达到“四两拨千斤”的效果。5.3.2让步技巧1制定让步的计划让步并不是纯粹地无条件地让利给对方，而是为了争取以后阶段的更大利益，但必须做到让步幅度要递减，次数要少，速度要慢。(1)让步必须三思而行,上一页,下一页,返回,5.3让步策略,在谈判开始之前就应对整个谈判过程有一个详细周密的计划，包括让步方案，如哪些问题可以主动让步，哪些问题绝对不能让步，哪些问题可以被动做出让步，让多少，分几次让步，对谁做出让步等一系列具体的计划。(2)选择一个好的让步对象至关重要如对方如果有三位代表，己方对前两位都未做出让步，而只对第三位女士做出了让步，此时在对方谈判者之间由于面子问题而造成内部矛盾和不团结。这位女士会想：你只给我让步，一来是给我面子，以后我也会给你面子；二来我的谈判能力也得到了体现。从而这位女士会对我方产生好感。这意味着接下去的谈判中己方可以基本上将女士忽略不计，只要集中对付前两位即可，从而在对方内部找到了半个同盟。此,上一页,下一页,返回,5.3让步策略,时女士是最希望结束谈判的人，这对己方是很有利的。由于己方对女士的让步而使对方获得了更多利益，这似乎完全是她的功劳，她感到继续谈判下去，一旦谈判破裂，就什么功劳也没有了，所以接下去的谈判中，当己方与对方前两位谈判者发生矛盾时，女士往往会出来打圆场，从而很好地限制了对方进一步讨价还价的余地。(3)让步一定要让对方先表明要求有些细节、次要的问题已方可以先表示诚意，主动做出适当的让步，但对于重大的、关键的问题要事先有所估计，千万不要临时仓促决定，以免临时决策由于考虑不周而失大利。切忌一次性的巨大让步，否则，容易把对方的胃口吊大，从而使已方处于极其被动的不利境地。,上一页,下一页,返回,5.3让步策略,(4)坚持到底，毫不放松经过上面一系列艰辛的努力之后，在谈判获胜之前，要特别注意不可太兴奋，如果你表现得很兴奋，对方就可能出尔反尔。在谈判中，说不定对方会先让几分利使你高兴一番，但是到了最后签字时，会突然找出取消让步项目的某些原因。这是一种高压战术，此种战术将成为严惩争吵或者形成不公平的原因，而对方如能准确掌握时机，你将不得不让步。即使成功在望，兴奋之余，切不可对签约阶段有所忽视。签订合同既是商务谈判过程中最后的重要环节，又是较易疏漏甚至出错的一环，所以谈判人员要对合同格式、内容、合法性等进行仔细、严格的审核，对每款每节逐字逐句进行斟酌，绝不能掉以轻心，否则将功亏一篑。,上一页,下一页,返回,5.3让步策略,2留出让步的谈判空间留出谈判空间其实是为了在谈判过程中更好地运用妥协手段，在做出让步之前一定要给自己最基本的利益需求寻找更充分的回旋余地。比如：在从上海飞往广州的一架民航班机上，广播里忽然传出这样的声音：本机着陆时间将要推迟1小时。尽管广播里空姐的声音柔和而动听，乘客们却实在不愿意听到这个消息，但是没有办法，他们不得不做好在飞机上多坐一个小时的思想准备，于是乘客们一边抱怨，一边找出报纸和杂志来看。然而过了不久，空姐又在悠扬的背景音乐中向乘客们宣布：飞机晚点的时间将缩短半个小时。听到这个消息，所有的乘客们都十分高兴，并且大大地松了一口气。又过了10分钟，,上一页,下一页,返回,5.3让步策略,乘客们又听到了空姐柔和动听的声音：各位乘客请注意，各位乘客请注意，告诉大家一个好消息，由于机场地勤人员的努力，本机即可着陆听到这个消息以后，乘客们个个喜出望外，他们感到自己真是幸运极了。在以上案例中，这架班机其实是晚点了，但是乘客们表现出来的却是满意和庆幸，飞机晚点的事实已经被大家放在了一边。尽管这架班机始终只是实事求是地向乘客报告最真实的情况，但是如果把蕴含在这个案例当中的战略战术提炼出来，那就可以总结出一条十分重要的谈判方式，即预先留出更大的谈判空间。,上一页,下一页,返回,5.3让步策略,缺少经验的谈判人员常常在谈判过程中表现得过于“诚恳”，一坐到谈判桌前就把自己的最低目标要求或者接近于最低目标的要求提出来。这种做法实际上是没有留出谈判空间的表现，这么做的结果只能是堵住了自己的退路，让自己在以后的谈判过程中无法采取有效的妥协战术。事先不给自己留下充分回旋余地的做法是一种缺乏开放性思维的表现，而这种表现的直接后果就是使自己在商务谈判过程中处于被动地位。这种谈判者最大的失误就是根本就没有按合同所能达到的最有利的情形去考虑，去提要求，他们的目标就是完成预算，或是只要比他们的替代方案稍好一点就可以了。,上一页,下一页,返回,5.3让步策略,在商品贸易谈判中，与销售产品的一方相比，购买产品的一方往往更容易犯这种把自己逼到墙角的错误。比如，在最简单的商品交易过程中，买方总是轻而易举地就把自己真正期望的商品价格告诉了对方，如果对方表示坚决不同意那个价格，并且主动做出一个看上去颇有诚意的妥协同时要求买方也做出一定程度让步的时候，买方就不得不在原先提出的价格的基础上再增加一些筹码了，否则就只能放弃这次交易。可能这也正是一些人在购买东西之后不久就发现自己完全可以以更低的价格购买同类产品的重要原因吧。但通常的结果是，如果不改变自己的这种购买方式，如果不学会在进行交易之前给自己留出适当的回旋余地，那么当下一次购买商品时仍然会犯这样的错误。,上一页,下一页,返回,5.3让步策略,由于没给自己留出谈判空间而造成失去回旋机会的谈判者，应该如何改变自己在谈判过程中的被动地位呢？这首先应该从谈判者自身的根本原因谈起，谈判者没给自己留出谈判空间的原因往往是自己设定的目标价值太低，或者谈判思维不够开放。因此，谈判者要想让自己在谈判过程中游刃有余地以积极的让步和妥协换取更大的利益空间，那就要首先做到提升自己的目标价值，开放谈判思维，然后再在谈判过程中采取合适的手段，在逐步让步的同时要求对方做出更符合自身需求的利益补偿。以某种商品或服务的销售谈判为例，销售人员在和客户洽谈业务之初，最好不要一下子提出自己全部的、真正的要求，,上一页,下一页,返回,5.3让步策略,而是随着谈判的深入，一点一点地将客户的业务吃下来，比如一个邮递公司的销售人员要想拿下某个大客户的所有业务，其中包括商业信函、明信片、特快专递、邮政储蓄等业务，他可以先吃下其中的某一项业务，而后再逐步吃下所有业务。而在谈判价格上，销售人员不妨采取递减式让步的策略。递减式让步是一种由大到小、渐次下降的让步形态，可以分为慢递减式让步和快递减式让步。这种让步形态比较自然、坦率，同时显示出销售者的立场越来越坚定，给予对方的期望越来越小。3附加价值也不应轻易放弃,上一页,下一页,返回,5.3让步策略,努力寻找附加价值，以及尽最大可能地创造更多的附加价值是商务谈判活动的主要目标之一，因为附加价值的创造实际上就是最大目标价值的实现。除了不留出足够的谈判空间之外，缺乏经验的商务谈判者还经常犯过早放弃附加价值的错误，这两种错误其实都是不懂得寻找更充分回旋机会的表现。与不留出足够的谈判空间相比，过早地放弃附加价值为谈判者带来的损失也很大。在实际的商务谈判活动中，有些谈判者事实上根本就没有十分积极主动地寻找附加价值的实现，所以这些谈判者在商务谈判过程中虽然也考虑过妥协，也努力地采取一定的手段要求对方做出必要的让步，但他们却没有更好地运用妥协策略，以达到创造更多附加价值的目的。,上一页,下一页,返回,5.3让步策略,附加价值其实也是谈判者整体目标价值的体现，如果谈判者不能通过积极妥协的方式获取更大的附加价值，那么谈判者的整体目标价值就会受到一定程度的损失。下面我们以采购商同供应商的采购谈判为例来说明这种损失。精明的采购商不仅会在货比多家之后才确定谈判对象，而且还会充分利用多个谈判对象之间的价格差异、额外服务水平的不同以及折扣方式、需要付款的期限和方式的差别等因素，以最合适、最巧妙的妥协方式实现更多的附加价值，使自身的目标价值实现最大化。但并不是所有的采购商都这么精明，有些采购商甚至会在没有充分对比各家供应商的交易条件的基础上就贸然选定谈判对象，接着他们又会在仅和选,上一页,下一页,返回,5.3让步策略,定的为数不多的几家供应商进行了一两个谈判回合之后就确定了最终选择的交易对象。他们认为自己的这种做法理所当然，原因就是“和我们签合同的那家供应商出价最低”，事实也确实如此，但是除了供应商最初的要价之外，这类采购商从来就没有考虑过通过谈判他可以得到更低的采购价格，而且还可以获得其他附加价值。比如：当得知某位采购商要采购某类产品，供应商们云集而来，经过几轮筛选之后，采购商选定了三家供应商，并打算就在他们当中选择一位签订合同，于是他要求这三家供应商分别对产品进行报价，结果他得到了三个不同的报价：A供应商报价57万美元；B供应商报价61万美元；C供应商报价73万美元。,上一页,下一页,返回,5.3让步策略,C供应商马上就被否决了。因为他的报价和其他两家的相比太高，于是这位采购商便因此认为C供应商可能对这笔生意缺少合作诚意。当C供应商被剔除之后，采购商又继续和A、B两家供应商进行谈判，因为这两家的产品报价相差不太多。可是经过几轮谈判之后，A供应商声称57万美元已经是最低报价了。现在，如果B供应商的报价比A更低，B就有机会。而采购商也完全可以利用这个两家供应商相互竞争的机会来要求得到更多的售后服务、延期付款等其他要求，这些要求一旦得到承诺，那就意味着自己得到了更大的附加价值。所以说，这个时候无论对于采购商还是供应商而言其实都是十分关键的，但可惜的是，不懂谈判战略战术的采购商根本就认识不到这种机会的重要性，他们会在这个至为关键,上一页,下一页,返回,5.3让步策略,的时候采取这样的态度：“我们已经有了能满足我们需求的供应商了。他的报价很合适。我们无须再做努力了，需要做工作的是供应商，如果他们想获得订单就要给我们更低的报价。”一旦产生这种态度，采购商自然就不会特别主动地去找寻求附加价值了。于是他们就在草草的几次谈判之后，最终选择了出价更低的一方。协议虽然达成了，但结果他们却丧失了许多本该实现的附加价值，而且由于只专注于低廉的产品价格，他们仅仅为了得到更低的价格就做出了许多不必要的妥协，这些妥协又使他们大大增加了采购成本。在进行商务谈判活动时，谈判者应该尽可能地寻找附加价值，然后再采取最有效的妥协手段赢得附加价值，最终实现商务谈判的最根本目的。,上一页,返回,5.4打破僵局的策略,谈判在进入实际的磋商阶段之后，各方往往由于某种原因而相持不下，陷于进退两难的境地。这种谈判情况被称为“谈判的僵局”。5.4.1僵局产生的原因 谈判中形成一言堂或一方保持沉默与反应迟钝； 主观或客观的反对意见； 存在偏见或成见； 谈判中滥施压力和设置圈套； 外部环境发生变化。5.4.2破解僵局的技巧,下一页,返回,5.4打破僵局的策略,1在坚定中积极让步让步是必要的，但绝不可以随意进行，只有在确定眼前的让步可以获取长远利益、局部的让步可以获得整体利益时才能进行积极的让步。利益是商务活动的根本动力，如果没有利益的驱动，那么一切商务活动都失去了本来的意义，商务谈判中让步的根本目的也是最大限度地实现自身利益。因此，商务谈判中的任何一次让步都必须以实现相应的利益为基础，如果不是到了非要运用让步才能实现某种利益的时候，那就不要轻易做出任何让步，另外也不要向对方流露任何可能让步的表示。积极的让步对于任何商务谈判的顺利进行都是十分必要的，但这并非意味着一旦谈判过程中出现矛盾和问题就要让步。,上一页,下一页,返回,5.4打破僵局的策略,如果谈判者滥用让步，就会给谈判对手留下这样的印象：只要双方意见一发生矛盾，你就会做出一定程度的让步，矛盾越激烈，你做出的妥协就会越明显。这种印象一旦形成，对方就会故意在谈判过程中制造僵局，如果你不做出让步，他就不会善罢甘休。所以，不到关键时刻决不让步，让对方一直以为让步无望。若是遇到一个软弱的谈判对手可能就会不再努力坚持而放弃与你的讨价还价了。比如：广东省某城市有一家人要举家移民国外，欲出售自家所居住的高价位住宅，他们希望住宅价格能卖到2 000万元，最低也不能低于1 500万元，因为他们仅购买和装修这座宅院就花了1 500万元，而现在还没住满三年就要出售，况且现在,上一页,下一页,返回,5.4打破僵局的策略,房价一直看涨。由于移民之前有许多繁琐的事情需要处理，这家人就委托房地产中介公司代理出售住宅。中介公司的业务员接下本案后，积极地策划广告，宣传该住宅所处的优越的地理位置、房间布局的合理性及其配套设施的全面与完善，很快将房子推展到了市场上。两周以后，出现一位买主，他参观完这所住宅的里里外外，对各方面条件甚是满意，但只肯出价1 400万元，这与卖主的底价相比尚差100万元。业务员无奈，只有回头找房主议价。经过业务员的协调，房主同意将住宅售价由2 000万元降到1 600万元，但售价1 600万元与买价1 400万元相比，仍有200万元差价。,上一页,下一页,返回,5.4打破僵局的策略,为了促成这项交易，业务员只好再去找买方协调，费尽口舌，但买方始终不同意再加价，因为买方看到卖方如此痛快地一次降价400万元，于是有心继续拖延，以使卖方再作进一步的妥协。而看到买方态度如此坚决，为了促成这笔生意，业务员不得不继续回过头去找卖方商量，由于急于出手这套住宅，而且业务员又在一旁劝说，卖方决定再降50万元，此时的住宅要价已经降到了1 550万元。可是买卖双方之间仍有150万元的差价，业务员又同买方进行协商，买方现在虽然已经感到这个价格非常优惠了，但是他当然还想以更低的价格完成这笔交易，而且他觉得自己一定可以以更低的价格买下这所住宅。不过这一次业务员也是有备而来，他下,上一页,下一页,返回,5.4打破僵局的策略,向买方分析了各种形势，并且十分坦诚地同买方进行了协商，买方态度终于缓和下来，决定做出一定让步，同意再加价50万元，即总价1 450万元，但买方同时声明不再提价，否则立即放弃这次交易。同时，为了表示自己购房的决心与诚意，还当场付了100万元的斡旋金。鉴于买方的坚决态度，业务员只能再找卖方商量，这一次卖方当然不肯轻易妥协，不过在业务员的巧妙周旋之下，卖方终于答应再把房价降低50万元，现在房价已经降到了最底线，卖方告诉业务员：“这是最后的价格，如果买方不同意，那他们就打算另外寻找买家了。”现在买卖双方的差价只剩下50万元了，虽然数目不太大，但双方态度都更加坚决，业务,上一页,下一页,返回,5.4打破僵局的策略,员感到这笔生意的成败很快就会有结果了。就在业务员为这两家的交易犯愁之时，买方找来业务员，告诉他说：“一个月前我在别处看过另一栋房子，论各方面条件，都比我现在看好的这所房屋称心如意，只因为当时房主不肯降价，几次交涉谈判未能成功，我只好放弃了，可谁知事情已过去这么久了，我差不多已把这件事忘掉了，就在一个钟头前，那家中介公司突然打电话来告诉我，房主愿意依我的价格出售，可我已在你这一户下付了斡旋金，若这家房主仍不肯降价，固执己见，我衷心地希望您能退回这100万元。”这突如其来的变故，使业务员愁上添愁，对于他来说，自己只是个中介角色，并无退款与否的决定权，除非房主同意或,上一页,下一页,返回,5.4打破僵局的策略,房主接受买方的价钱后，买方又反悔不准备买房，才能将其预交的斡旋金没收。而眼前面临的情况是：一方言明不再降价，而另一方的态度更是坚决至极，中介者处在夹缝中，真是左右为难。解决问题的唯一办法是，尽快把信息传给房主，由房主决定结果。房主听到消息后，也犯了难：既然买主更中意前一户房子，就有可能反悔，若自己答应他的要求却反遭对方拒绝，自己就有权没收他的斡旋金，这样就等于下降了100万元，以后再怎么卖都是赚。但赚这100万元的前提是必须接受买方的价格1 450 万元，即需在原定最低售价基础上再降价50万元；若不愿意降价50万元，他们全家马上就要移民国外，以后回来的时间肯定很少，目前时间紧急，如果失去了这笔买卖，新买主不知何时再现，即使,上一页,下一页,返回,5.4打破僵局的策略,马上出现，也需要花费时间继续与其周旋，而且也不知下一位买主是否愿意花 1 450 万元的价钱！此时的卖方陷入了两难境地，左思右想也找不出一个妥善的办法，而买方又以“前房房主催问甚急”为由不断来电要求中介早回话，否则应立即退回斡旋金。局面就这样陷于僵持之中。经过几十分钟的考虑，房主终于赌博性地同意以买方价格出售，若买方拒绝，则可顺理成章地将这100万元人民币纳入私囊。但最终的结果是，买方称心如意地以自己提出的价格买到了那所住宅，而卖主则只能以低出底线50万元的价格赔本完成交易。2声东击西的妥协术,上一页,下一页,返回,5.4打破僵局的策略,在战争中，高明的军事家常常运用“声东击西”的战术出奇制胜。在商务谈判中，运用声东击西的妥协战术往往会为谈判双方矛盾的解决带来意想不到的效果。经验丰富的商务人士经常发现，在许多商务谈判过程中直来直去的强攻硬取往往只能适得其反，可是谈判中的合理利益需求又不能轻易放弃，于是声东击西便成了获得利益的首选方式。所谓声东击西，是指通过转移对方注意力的方法达到目的，即当谈判在议题上进行不下去时，既不强攻硬战，也不终止谈判，而是巧妙地将议题转移到无关紧要的事情上且纠缠不休；或在对自己不成问题的问题上大做文章，迷惑对方，使对方顾此失彼；或者把议题迅速转移到对方最感兴趣的方面,上一页,下一页,返回,5.4打破僵局的策略,然后通过适当满足对方的利益需求换取对方在己方利益上的妥协。这种谈判的特点是富有变化，灵活机动，避开对方的锋芒，且不破坏谈判的和谐气氛，从而使对方在毫无警觉的情况下实现预期的谈判目标。其实不论怎样运用声东击西的战术，归根究底，都是一种妥协手段的灵活运用，因为放弃正在进行的、有利于实现自身利益的议题这种行为本身就是一种妥协，尽管这种放弃是暂时的，但这种行为显示了自己不固守僵局、愿意主动解决问题的妥协态度。运用声东击西的妥协战术往往会为谈判双方矛盾的解决带来意想不到的效果。比如：,上一页,下一页,返回,5.4打破僵局的策略,一个药品公司出售一种特别昂贵的兽医外科用药，其价格与竞争的对手比起来高得吓人。由于价格过于昂贵，所以推销员们在推销这种药品时总要费尽力气才能说服兽医，但是有一位推销员却认为说服兽医购买这种药品其实并不困难，因为他有一种办法可以让兽医把关注的焦点从昂贵的价格上转移到其他方面。比如，他在向兽医推销药品时会问兽医每次用其他产品时的用量是多少，价钱是多少，然后告诉对方，用他们的产品，医治好每头牛仅多花3美分，而如果生病的是一只羊的话，那只要多花0.5美分就可以了。如果这样算账的话，那真算不了什么，但是它的效果却是同类产品无法相比的。这样介绍价格，对方往往十分易于接受，但如果,上一页,下一页,返回,5.4打破僵局的策略,直接告诉对方购买这种产品比其他同类产品每包要多花30美元，那只能让兽医们在一听到这个价格以后就望而却步了。这样的话，兽医们恐怕连协商的余地都不会给推销员留下，更不要说愿意购买这种产品了。在进行其他产品的销售谈判中也同样可以采取这种策略，比如汽车推销员可以采取如下方式化解，或转移购买者在价格方面的注意力：推销员：“您现在的车每天用多少小时？”购买者：“6个半小时。”推销员：“啊，如果您买我们的，那么在机器的整个使用寿命期间，您可以得到全部的、额外的机动性，更大载重能力和更安全、更舒适的驾驶室，每小时仅花6美分，一个月仅仅,上一页,下一页,返回,5.4打破僵局的策略,多花费20美元，20美元能买到什么。在普通的一个饭馆里一顿两人便餐，您对此不会有什么抱怨吧。”为了更近一步地打动购买者的心，推销员还可以表示愿意在售后服务、赠送礼品等方面做出妥协，通常情况下，购买者都会愿意考虑购买这辆过去认为不可想象的汽车。此策略实际上就是以转移对方注意力为目的，主要在于缓和谈判桌上的紧张情绪，使谈判对手分神，然后再以微小但是却能打动人心的妥协来赢得谈判。声东击西之策在商务谈判中经常被采用，除了以转移注意力的方式解决双方矛盾，化解谈判僵局之外，谈判者还常常运用声东击西的策略迫使对方做出重大让步。比如，有些商务,上一页,下一页,返回,5.4打破僵局的策略,谈判者原本打算在眼前的谈判中与对方达成协议，但由于双方之间出现了难以解决