岗位行为规范.doc

华兴义齿岗位行为规范人员管理工作规范1.督导员工行为，如果发现员工有违纪行为，应及时给予警告，并作记录。2.合理安排员工调休和岗位；员工的调班、调休不得影响正常工作流程并要做好交接记录。3.提前上班，做好员工每日考勤记录。4.每周例会，及时向员工做上周总结及本周工作安排并传达公司相关信息，必须作好记录。5.团队管理方面，应及时了解员工思想动态，协调内部员工的关系，提高团队的凝聚力。6.员工无条件服从经理及部门主管的工作安排否则按有关厂规处理，重者开除。6.负责员工业务培训、绩效考核等，努力提升员工工作效率。（二）店务管理1.建立店务文件档案，将店内各促销通知、价格明细、人事通知等文档归类。2.按时编写、递交各项报表资料。3负责领取店内的文具用品。4.组织并检查员工做好开闭店准备工作，维护专卖店正常营业秩序。5.作好服务管理工作，处理好顾客投诉；处理突发事件和意外争执，把顾客的认可和满意作为最终的目标。6.负责店内硬件设施的保全、维护工作及做好安全防备工作。（三）帐物管理1检验每天上柜货品，注意是否需及时补货以确保销售货源充足，保持合理库存。2. 安排健康指导老师作好店内进（退）货物清点及复盘工作，每日须将店内的进、销、存分别与仓库、收银员进行核对，不得有丝毫差错。3做好每月的盘点、汇总、对帐工作，及时将盘点结果向公司汇报。4.检查日销售报表，对商品实物数量进行抽查清点和核对。每月按公司规定组织人员进行货品盘点并与公司打印之盘点表核对，如有差异及时向公司汇报。19.开源节流，精打细算，厉行节约，抵制不正之风。（四）专卖店内管理1.店堂各类设施，如发现有损坏，应及时联系有关方面修补或更换。2.负责卖场环境卫生、绿化情况和货品陈列等，力求营造良好的店内氛围，增强顾客购买欲。（五）信息反馈1.注意市场动向，做好市场调查，并将信息及时汇报给市场经理。2.收集竞品的资料、信息。3.协助经理做好各项销售工作，确实完成经理交办的事项。二、收银员工作规范1.严格遵守收银员工作职责的各项规定。 2.每次收款时负责审核销货单的数量、单价，发现错误及时改正。如事后发现错误并所造成的损失，责任由收银员自行承担。3.收银员收银时要使用礼貌用语，做到帐款相符，如有差错或收入假钞，照价赔偿。4.每日做销售日报表，要求货号、数量和金额小计、合计齐全，帐目清楚。5.收银员不得擅自离开收款台，如有事离开，须经店长同意，并把钥匙交给店长，同时将钱款交接清楚。7.随时留意营业用品及零钞是否缺漏。8.每天按时将营业款上交或存入银行。9.每日下午四点正，按时结算营业款，制作当日销售日报表。10.结帐完毕核对无误后将营业款到指定银行进行结款和找零。11.保持收银区域的整洁及对收银台各项物品的清洁维护保养。12.协助营业员做好各项销售工作，确实完成店长交办的事项。13.熟知经营产品的功能功效。三、库管的操作规范1.仓库建立进、发、存总帐，每天进行货物数量核对，确保仓库的进、发、存账目准确2.每日下班前统计，并在账本上签字确认。3. 根据每日请领状况分析，及时填写补货申请。4.货物进库应按进库程序及时清点分类，如遇差错及时上报经理。商品进出库要做好验收工作，确保数量准确无误。5.货物出库应按出库程序开具出库单，并由部门主管签字为准。5.对货区及仓库的库存应了如指掌。6.仓库应保持整洁，摆放合理有序；8.做好仓库的每月盘点，库管人员应将仓库货品分名称整理后，对仓库进行盘存，与库存核对。如有差错应及时查明原因，否则由仓管员赔偿。加强防火、防盗、防潮措施，下班或中途离开仓库要检查是否关门上锁，钥匙不能交由他人保管。四、门岗的行为操作规范一、顾客接待 1.顾客进门时门岗要迎上前去行15度礼，诚心诚意的说“欢迎光临*”，或者说“上午好”“下午好”“晚上好”。2.顾客在店内浏览环顾的时候，门岗要及时上前问候顾客想知道什么。让顾客感到你的确是在为他（她）着想。3.在同顾客接触时始终要保持诚意的微笑，要惯用基本用语。 4.门岗员工遇到有意加盟的代理商、加盟商，应热情地将他（她）带到店面经理处。如经理不在可由店长接待。5.上班时间不允许会见亲朋好友。店面经理、店长上班时遇到个人的亲朋好友，可友好的打个招呼，即投入导购工作。6.特殊情况，特殊对待。二、送客1、 有的时候门岗在忙的时候或是顾客购买完产品后，丢下顾客不理，去做别的事了，这就是大忌，因为这很容易使顾客产生一种被欺骗和受冷落的感觉，客人买了东西并不表示你与客人的关系就结束了。2、顾客不论是否购买了产品，门岗在顾客出门的时候都要问候，说“叔叔（阿姨）您回去啊！今天的内容您听明白了吗？我们明天还有店内大课，希望您明天再来”或是“您慢点”之类的话。因为一次产品购买的结束，就等于另一次产品购买的开始，因此，有头有尾的服务品质，将满足顾客的购买热度，同时促使他们再度光临，这样的结果，也等于增加了一位常客。五、咨询老师的工作规范1.负责到店顾客对方法和疾病的治疗方法咨询。2配合电台做店内的大课的讲解。3. 配合经理做店内新员工的培训。4专业知识扎实，所开的方法与产品配合合理5对待顾客态度和善，不与顾客争吵。6认真听广播，少给顾客配电台没给的药方7.不可对顾客透漏电台主讲嘉宾身份或评论嘉宾讲座内容。8. 不允许推诿顾客，更不允许向顾客销售与本店无关的产品或器械。9. 遇到特殊或自己处理不了病例及时通知店长或店内经理。六、健康指导老师的工作规范（一）员工礼仪规范1清洁活力的仪容首先要明白商店的主人是顾客，所以，不是去向顾客展示自己的优秀，是要让顾客来感觉自己的热诚，不要让客人感到不愉快，设法获取其好感乃一切之基本。商店里出入的客人种类很多，一定要花心思让更多层面的人都能接受。仪容最基本的就是清洁，看上去要给人一种干净的感觉。包括头发整齐，店服的整洁，统一的专卖店店员服装给人正式整齐的感觉，切不可在制服外面加穿私人衣物。不可佩戴非本店所发的胸牌。穿高跟鞋，留长指甲，涂有色指甲油，化浓妆，喷浓烈的香水，穿宽松的洋服都是不符合要求的，耳环、项链不可过长。男性头发修剪整齐、美观、长度适中，并将胡须剃净。手机在进入专卖店后，应立即关机，并放在自己的柜中锁好，上班不准打接私人电话。所有员工是专卖店形象的一部分，也是最重要的一部分，所以仪容一定要与专卖店相配。2诚心诚意的基本用语及微笑对客人的招呼语，店里常用的语句称为待客基本用语，例如：欢迎光临，请问有什么可以帮到您吗，好的，请您稍后，让您久等了，谢谢，欢迎下次光临，抱歉，对不起，慢走，等等。 首先，使用文明语言，有问必答，吐字清晰、流利，语调亲切柔和，对本地顾客可用方言，对外地顾客必须用普通话。如果某门岗不会方言，在遇到不会普通话的本地顾客时，应立刻找一名会方言的员工上前帮忙。其次是用心去表达，客人踏进专卖店时，我们对他说的第一句话是：“欢迎光临”，说话时需面带微笑，表示出对顾客光临的一种真诚的欢迎态度，接着回应“好的”要认真，诚意，说“谢谢”“衷心感谢”“抱歉”要发自内心，总之，说每一句话的语调都要客气，诚心诚意。语言虽然看不见，但具有色泽质感与温度，“欢迎光临”象是热烘烘的红色，“谢谢”是温暖的橘色，等等。所以，请让你的心的颜色更温暖，就算进店后的顾客什么也没买，也要记得对他说这些话，期待他下次光临，细节是对客人的称呼中没有“你”字，只有“您”字，服务禁语是：不知道、没有、去找别人、不归我管、不买别问等。（二）工作规范1.热爱本职工作，对待进店顾客热情、耐心，掌握店内教授的所有方法及产品知识。2.保守公司机密，不得向顾客泄露讲师、咨询老师的个人情况及公司未发布的各项促销政策。3.认真学习，做好店内大课的讲解。4.不准与到店的顾客争吵，遇事要做到不卑不亢，遇到处理不了的事情及时向店内领导汇报请求处理意见。5.教顾客是要认真、准确、耐心，不懂得方法及时询问，给顾客准确的答案。6.在店内站立式服务，不得与顾客坐着讲解知识。如感觉身体不适，可到休息室休息，但不可超过5分钟。（每天不得超过三次）7.当有顾客在咨询老师处咨询师，要站到咨询老师的一侧，等到顾客咨询后接单讲解。8.每次为顾客讲解后要带顾客到柜台，与柜台员工配合介绍产品。9.顾客购买完产品要把顾客送到专卖店门口或是大门外。10.不得私自保留顾客的个人资料或将顾客资料交给其他公司。11.为电台搜集有用的病例，并报给店内领导。12.未经其他部门领导允许，不得私自进入其他部门。13.听从店内领导安排，如有异议可通过正规途径提出意见。八、客服员工的工作规范1.认真接听场外咨询电话，接听电话要用普通话，并且语言规范，如；“你好！五脏安抚养生讲坛场外咨询电话，请问您想咨询什么问题”，“好的，您如果再遇到问题还可来电话咨询。”等2.为电台输送有效的反馈或是咨询电话，并把数据提前一天交与导播。3.定期给服用或是未服用我们产品的顾客打回访电话，并要求顾客对我们的服务给与评价，做好相应的记录。4.每天或定期把场外咨询电话交与导播，做电脑输入。5.整理好的数据上交到办公室，资料保密不得外泄。6.认真学习并掌握产品及方法的知识。7.不得在接听电话的过程中与顾客争吵或无故不接听、撂顾客电话。8.无电话时参与店内的服务。9.不得用办公电话打私人电话。10.不得把公司的资料带出店外。九、晨会与晚会制度1. 每天（除休息的外）所有的健康指导老师应参加晨会，每天内容不一样，一般是专卖店昨天发生的有关事项或今天的目标、公司下达的有关工作内容、产品知识、销售过程中的注意事项、顾客对产品及店内服务的反映及对公司的意见、仪容仪表的检查、每天的分工等。2. 晚会上要终结当天店内的事情，然后培训。十、清扫1每天都要随时注意保持工作台面清洁。2设备与工具要摆放整齐，。3班后要清理台面，清扫工作区卫生，每个月一次大扫除。十一、检修1. 厂内的设备及照明灯具，如有故障，迅速报告厂内负责人，以便及时地更换检修。2.检查各种设备用品和工具是否运行正常，如不正常及时报修。十二、紧急情况处理1.醉汉撒酒疯等紧急情况，应立即由距店面经理最近的健康指导老师向店面经理或店长报告。2.店面经理遇上紧急情况，应冷静沉着，迅速了解事情的来龙去脉，如有把握处理，可果断予以处理，事后再向上级汇报。如预计自己难以处理，应立即请示上级，必要时可越级请示，或向110报警。3.紧急情况时，应以公司利益为重，灵活机动，默契配合；必要时应挺身而出，舍生忘死。对为保护公司财产做出积极贡献的员工，公司将予以奖赏。因公致伤、致残及光荣牺牲的，公司将视具体情况，给予优厚的抚恤。十三、投诉处理1.处理投诉的基本原则：面带微笑，热情接待；不卑不亢，了解事实；合情合理，明确答复，尽量让顾客满意。2.每位员工均须细心听取任何顾客的意见或投诉，如投诉的事项不能立即解决，应书面记下投诉细节，报直属上司或相关部门负责人处理。3.对顾客投诉的事项，事无大小，处理结果必须有事后交代。4.投诉事项中，如涉及本人，记录不得涂改、撕毁，更不得伪造。5.所有投诉经调查属实，将作为员工奖罚的依据。6.必要时，可移交店面经理亲自处理。十四、营业结束1提前半小时将销售报表做好并交叉清点进行核对。2柜台人员认真填写补货单交给店面经理，无需补货时填写当日销售报表有店长和经理签字。3打烊时，只要还有一位顾客，就要有健康指导老师专门接待，不允许流露不耐烦的表情，即使已到了下班时间，也应该热情服务，直到最后一位顾客满意离去。4下班到点后，店内清扫要等到顾客全部走完后方可进行。5整理各类票据及货物。6进行当日盘点，填写登记销售日报表。7整理并锁好当日营业现金和备用金。8由负责人/店长开晚会，总结当天工作，做好关店安全工作。9关闭所有电源，锁好门窗、库门等，确保店堂安全。十五、休息时间1注意休息，消除疲劳，确保有充沛的精力投入工作。2及时“充电”，认真学习有关理论知识，工作技巧。3科学锻炼身体，保持健康的体魄。4尊老爱幼。利用节假日等休息时间，多为家人分担家务，悉心关照家庭，争取家人对自己工作的理解和支持。5遵纪守法，自觉维护社会公德。6见义勇为，与人为善。十六、保密制度1员工不许打探他人的薪资信息，更不得向外界谈论泄露本厂所有的信息及商务机密。2厂内所有的文件一律不可私自复印、剪抄、转借或偷盗给外界，厂内的文件均不可携离单位。3员工需要查阅设计单或单位资料必须先征得负责人同意。4公司发布的所有文件应妥善保管，不得随意乱放，遗失。5员工违反上述任何一条规定，均视情节轻重分别予以严肃查处。十七、处罚一.警告员工如有下列过失之一，初犯者口头警告，月内违反三次（含）以上者作书面警告处理，罚金每次10元。1.上班迟到、早退、擅离工作岗位超过10分钟。2.请事假、病假无相关证明者。3.未经领导批准，私自调班，调休。4.不规范穿戴工作服、工作笔记。7.上班时间看书、看报纸、吃零食及干其他与工作无关的事。9.随地吐痰、乱扔杂物者。10.工作区卫生不合格，摆放凌乱。11.对公司发放的工具及耗材用品不妥善保管者。12.不遵守工作标准，重点提醒，仍不改正者。13.在厂内高声叫人、大声喧哗、吹口哨、唱歌、轧堆聊天者。14.下班后无故在厂内逗留，并影响他人工作者。17.将个人情绪带到厂内并影响工作者。二.严重警告员工如有下列过失之一，初犯者严重警告，罚款50元，月内累计严重警告三次（含）以上者作记过处理。1迟到、早退、擅离岗位工作岗超过30分钟。4工作时间内私自会客、接打私人过久电话者。5不服从部门组长的工作安排、不守岗位，消极怠工者。6不及时报告遗失或缺少的单位财物者。7搬弄是非、诽谤他人，影响他人团结者。10业务高峰期不能顺利出货者。11因工作失误造成公司损失（损失严重予以开除并追究相应责任）。13拒绝公司安排的工作调配要求。三.记过员工如有下列过失之一，初犯者记过一次，罚款100元，月内两次