管道燃气客户服务中心工作流程标准（

1 营业厅工作流程标准营业厅工作流程标准 总 则 为了提升客户服务水平和质量，规范和指导客户中心各岗位业务，强化各 班组内部管理，结合目前客户服务中心业务开展的实际情况和客户服务制度 等，特对各岗位工作中涉及到的各项制度、工作标准和环节，以及要求等流程 进行细化、汇编。 本工作流程适用于客户服务中心各项工作。 1.营业厅工作流程 1.1 营业前的准备工作 1.1.1 穿好工作服和佩戴工作牌，做好营业场所的清洁工作。 1.1.2 开启电脑，进入客户服务系统。 1.1.3 开启用户满意度调查仪。 1.1.4 检查各类资料、表单和发票等 1.检查用气申请表、各银行代扣委托书、缴费变更登记单、报装费发票遗 失声明、启封表申请表、发放给报装用户的安全宣传袋等是否齐全。 2.检查地税发票、定额（过户费）发票、销售发票、核对单是否满足需要。 3.清点好备用金。 1.2 各类业务的受理 1.2.1 报装业务: 1.面带微笑向用户提问：“你好，请问办理什么业务？”用户回答办理报 装手续。 2. 针对不同情况的办理: 2 已缴报装费，报装费发票尚在。 要求用户提供报装费发票和有效收据（原件） 。询问用户：“请问报装费发 票名字是你本人吗”如用户回答：“是” ，就对用户说：“请提供身份证（复印 件） （必须与发票上的姓名相符） 、代扣银行卡（建行、工行、温行（限银行柜台办 理） 、华夏、农行、广发、鹿城农村合作银行） ，今后产生的气费直接从提供的 银行卡上扣取，代扣银行卡如不是户主的，需提供卡主身份证复印件” ；如用户 回答是代办的，对用户说：“请提供户主的身份证复印件和代办人身份证复印 件” ；如用户回答是转让的，对用户说：“请你提供房屋产权有效证明，需要办 理过户手续” 。 用户反映报装费发票遗失： 2006 年 7 月前，根据所属营业厅翻阅台帐查找。如果台帐上有已缴纳报 装费信息的，与用户核对户主姓名，若能够对应，就按照新装用户要求办理。 如果台帐上没有已缴纳报装费信息，为了避免重复缴费事情发生，同时 也为了保障用户的利益，营业员就以 OA 形式向财务部申请调阅历史凭证，来查 证该户是否已缴报装费。营业员对用户说：“请你将户主的姓名、联系电话和 缴费情况留下，待查询后通知你” 。并做好登记，待财务部反馈结果后及时通知 用户办理相关手续。 2006 年 7 月后，用户到公司营业厅查询，分 A 类和 B 类。A 类为坐收、 代收等方式，凭客服系统建档资料报装，无需房开证明；B 类为统一转账批量 开票等方式，需房开出具报装费已缴证明，有房产证的除外。 （特殊情况除外） 对发票遗失的用户必须要求填写管道燃气报装费发票遗失声明 未缴纳报装费 对用户说：“请你先缴纳报装费后再办理报装手续”告知用户需缴纳相 关报装费：多层 2400 元；高层 2850 元；别墅 4000 元。 提供户主身份证等相关有效证件（复印件） 、银行卡号（户主本人，若不 是户主本人的卡号还需提供卡主的身份证复印件） 、由第三者代办的需附第三者 身份证复印件。 3 3.向用户提供用气申请表以及气费代扣银行授权书由用户亲自填写，附带 一 份用气申请表填写的范本给用户参照。对用户说：“麻烦你，请填写用气申请 表(附件 2)，请你仔细阅读用户须知” ，并指导用户填写。 4.营业员仔细核对用户填写的表单并予以确认。 5.进入客服系统：点击“前台业务窗口” “用户报装”项，进入“普通用户 登记”页面。 未建档用户：点击“新增”栏，根据用气申请表输入用户的详细资料。 已建档用户：在“模糊地址”栏上输入用户地址，点击“筛选” ，在检索 区选中点击该户，在“普通用户登记”页面补全用户信息。 6.录入完毕核对无误后点击“保存”栏。 7.将已填写的用气申请表放入打印机，在检索区选中点击该户，点击 “打印报装单”栏，进行打印。 8.将已打印的用气申请表交给用户确认签字，并将“用户联”交给用 户，对报装费发票盖上“已报装”印章，退还用户， “存根联”经手人盖章存档。 9. 询问用户是否有特殊的要求，如用户对安装有另外的要求，在“用户对 安装要求”栏下方格内进行注明。 10.告知用户说：“明天起 5 个工作日内安排安装（用户另约时间及特殊情 况除外） ，到时会与你电话联系的” 应用户需求可以在提交安装业务前进行 “安装业务级别”的选择：等待安排；按照约定；尽快安排；加急安 排。 11.点击“安装业务提交”栏进行业务的提交。 12.特别注意的事项： 统一缴纳报装费的在“报装性质”处选择集体，点击“集体”前“” 。 用户到营业厅缴纳报装费的在“报装性质”处选择散户，点击“散户” 前“” 。 在 “报装日期” 与 “开票日期”散户用户应选择办理的当天，若是集 体报装的用户开票日期应选择与报装费发票开票的日期，避免日报表统计出错。 4 将录入系统内的卡号报用户进行核对 13.告知用户说：“请你选购灶具时，必须购买带熄火保护装置的灶具，否 则根据国家规定我公司可不予通气，外出和晚间入睡前，牢记关闭室内管道燃 气各控制阀门” 。 14.将宣传资料交给用户，请用户在申请表上“已赠送资料”栏旁签署“已 收”并签字，告知用户阅读用户须知项各条款，并签署“我已阅读以上条款” 和用户姓名。告知用户说：“请你需用气时应提前三天与公司客服联系，由我 公司专业人员上门给予通气。以后用气过程中如发现燃气泄露时，及时拨打公 司 24 小时抢修电话：” 。 15.业务办理结束后，手指满意度评价仪，对用户说“麻烦你，请按键对我 的服务进行评价。 ”完成后对用户说：“请走好！” 16.手续不齐全需告之用户说：“请带齐资料后，可到公司各营业厅办理， 营业厅除黄龙营业厅外其他营业厅双休日照常。 17.“普通用户登记”窗口输入规范： 当“用户类型”栏选项为“IC 卡” ， “缴费方式”栏应选择“充值” 。当 “用户类型”栏选项为“抄表”时，缴费方式选项不应选择“充值” ； 用户姓名不得出现空格，例如：“张三” ，应录入“张三” 。用户姓名若 无，可用“用户”表示。 输入用户地址时，由于每个小区的单元户数有可能不一样，录入时应询 问清楚，正确录入单元。 如“银行卡号/银行名称/持卡人”3 项选项有一项不为空，则其他 2 项 必须填写； 当用户类型选项为“抄表” 、缴费方式选项选择“银行代缴/银行托收” 时， “银行卡号”/“银行名称”/“持卡人”选项不应为空； 当用户类型选项为“抄表” 、缴费方式选项不选择“银行代缴/银行托收” 时， “银行卡号”/“银行名称”/“持卡人”选项应为空； 如填写“短信号码”选项，则“短信公司”选项必须填写； 当报装性质选项选择为“集体” ，则开票日期选项不应选择信息输入的当 5 天日期，应选择发票上的开票日期，若报装发票丢失将开票日期统一选择 “2002 年 1 月 1 日” 。 开票日期选项选择的日期应小于或等于报装日期选项选择的日期。 以上情况当进行数据保存时，系统将会出现提示框，提示信息输入错误。 点击“确定”按钮，出错的一栏处于全选状态，即可对信息进行修改。 1.2.2 已统一装表用户： 1.面带微笑向用户提问：“你好，请问办理什么业务？”用户回答已有气 表，要求办理通气或改装手续， “请问你的地址是哪里” 。 2.明确地址，进入客服系统：点击“户表信息管理” “普通用户信息” ，在 “普通用户详细信息”页面查询该用户资料。 系统内已有该户档案，表状态为“报装” ，在“普通用户登记” 窗口筛 选该户，点击“统一装表数据保存”栏。 （如表状态是未用，先将表状态改为报 装） 点火通气业务：在前台业务窗口点击 “点火业务受理” ，进入点火业务 受理窗口检索区，筛选该户，点击“点火业务提交” 。如用户对点火有特殊的要 求，在“用户对点火要求”栏下方格内进行注明。 改装业务：在前台业务窗口点击 “施工业务受理” ，栏进入“安/改/换/ 等”业务受理窗口点击“改装” ，在检索区筛选该户，点击“改装提交” 。如用 户对改装有特殊要求，在“用户对改装要求”栏下方格内进行注明。 若系统内无该户档案，按“报装业务”内容执行，再点击“统一装表数 据保存”栏，按点火通气业务或改装业务方式提交。 3.应用户需求可以在提交业务前，进行业务级别的选择：等待安排； 按照约定；尽快安排；加急安排。 4.提交业务时在“用户对安装要求”栏做备注：“统一装表” 或“已装表” 。 5.在“户表信息”模块点击“气表装改换” ，在“实施日期”栏将日期改回 原装表日期，如果原没有实施日期就填写“2002 年 1 月 1 日” 。 6.告知用户说：“自次日起三个工作日（改装 5 个工作日内完成）内由专 业人员上门给予通气（用户另约时间及特殊情况除外） ，到时会与你电话联系的” 6 。 7.告知用户说：“请你选购灶具时，必须购买带熄火保护装置的灶具，否 则根据国家规定我公司可不予通气，外出和晚间入睡前，牢记关闭室内管道燃 气各控制阀门” 。 8.告知用户波纹软管各个规格的单价以及安装波纹软管的好处，建议用户 使用公司的波纹软管。得到用户的认可和波纹软管的长度后，在用户对点火要 求一栏注明需带多少长度的波纹软管。 9.业务办理结束后，手指满意度评价仪，对用户说“麻烦你，请按键对我 的服务进行评价。 ”完成后对用户说：“请走好！” 1.2.3 尚未缴纳报装费的，需要封进户管或立管业务 1.面带微笑向用户提问：“你好，请问办理什么业务？”用户要求封进户 管或改动管道， “请提供报装费发票” 用户回答未缴报装费， “请问你的地址是 哪里” 。 2.明确地址，进入客服系统：点击“户表信息管理” “普通用户信息” ，在 “普通用户详细信息”页面查询该用户资料。 3.确认该户未缴报装费后，营业员尽量劝说用户缴纳报装费，告知用户使 用管道燃气的好处，天然气即将进入我市，费用将实惠很多，并提醒钢瓶的不 方便性和不安全性。 4.用户如果坚持不缴纳报装费，营业员告知用户说：“我会将你的情况向 领导请示，自次日起 5 个工作日内相关人员会与你联系上门勘查” 。 5.营业员记录该户的户名、详细地址、联系电话和事宜等，以 OA 形式和电 话两种形式通知相关班组。 6.业务办理结束后，手指满意度评价仪，对用户说“麻烦你，请按键对我 的服务进行评价。 ”完成后对用户说：“请走好！” 7.安装工上门封管后，将安（改）装单交予营业员。由营业员书面存档， 并记录该户未缴纳报装费（注明：该户未交报装费，系统内不记录该户详细资 料） 。 1.2.4 过户业务 7 1.面带微笑向用户提问：“你好，请问办理什么业务？”用户回答办理过 户手续。 新报装用户 在办理报装业务时可以一并办理过户。 按办理报装业务要求用户必须提供报装费发票（原件） 、房屋产权有效证 明（复印件） 、现户主身份证（复印件） 、代扣银行卡号（如卡号不是户主的， 需提供卡主身份证复印件） 。 报装费发票遗失的用户，须填写管道燃气报装费发票遗失声明 。 按办理报装业务要求，指导用户填写用气申请表和“银行代扣委托 书”并打印用气申请表 。 按办理报装业务要求，在客户系统里录入用户资料。 点击“前台业务窗口” “过户登记”项，在“普通用户过户登记”页面点 击“新增” ，输入用户模糊地址“筛选”双击该用户，输入新用户资料并保存。 收取过户费 5 元/户（直系亲属过户凭有效证明免收过户费） 。 报装费发票遗失的用户报装日期一律填写“2002 年 1 月 1 日” 。 已报装用户 需提供报装费发票（原件） 、房屋产权有效证明（复印件） 、现户主身份 证（复印件） 、代扣银行卡号（如卡号不是户主的，需提供卡主身份证复印件） 。 报装费发票遗失的用户，须填写管道燃气报装费发票遗失声明 ，提供 报装费发票原件的，需在发票上盖章，并注明“已过户” 。 按办理报装业务要求，指导用户填写用气申请表和“银行代扣委托 书” 并打印用气申请表 。 已通气的用户办理过户手续时需先查看“前台收费”是否有欠费，如有， 须结清气费，并在申请表上记录结算方数。 点击“前台业务窗口” “过户登记”项，在“普通用户过户登记”页面点 击“新增” ，输入用户模糊地址“筛选”双击该用户，输入新用户资料并保存。 委托他人办理，必须提供受委托人身份证复印件。 8 收取过户费 5 元/户（直系亲属过户凭有效证明免收过户费） 。 2.将宣传资料交给用户，请用户在申请表上“已赠送资料”栏旁签署“已 收”并签字，告知用户阅读用户须知项各条款，并签署“我已阅读以上条款” 和用户姓名。 业务办理结束后，手指满意度评价仪，对用户说“麻烦你，请按键对我的 服务进行评价。 ”完成后对用户说：“请走好！” 1.2.5 气费缴纳业务 1.面带微笑向用户提问：“你好，请问办理什么业务？”用户回答缴纳气 费。 2.现金缴纳气费 有缴费通知单：营业员根据其提供的缴费通知单进入电脑客户服务系统 “前台业务窗口” ，点击“前台收费” ，录入用户编号或模糊地址，筛选该户， 并与用户进行核对。 “未缴费用清单”已有该户未缴记录的，在“未缴费用清单”里双击该 户， “缴费方式”选择“现金” ，点击“确认缴费” 。在打印机上放入核对单，点 击“执行收费并打印发票” 。 “未缴费用清单”没有该户未缴记录的，说明抄表数据未导入，根据缴 费通知单本次抄表数据，在“本次立方数”方框内输入本次抄表方数， “缴费方 式”选择“现金” ，点击“下一步” ，再点击“确认缴费” ，在打印机上放入核对 单，点击“执行收费并打印发票” 。 无缴费通知单:营业员根据系统“未缴费用清单”记录按缴纳气费方式进 行缴费，如果系统“未缴费用清单”没有记录，联系抄表员，询问该户本月的 抄表方数后再按缴纳气费方式进行缴费或凭用户的自报读数进行缴费。 逾期按欠费额的 0.3%/天收取滞纳金，滞纳金按 0.5 元开始计算，如：1.4 元,计 1 元,1.9 元计 1.5 元，对于估抄用户，滞纳金在 20 元以内的，营业员有 权限进行减免。 如遇银行扣款日，银行卡用户现金缴费前台锁住，查看该户是否有欠费， 在确定用户该卡上无余额时，可开手工核对单先收取气费，并签字盖章。待扣 款结束后，再在客户系统上销账，并在手开核对单背面进行打印，建议用户在 9 银行存足钱以便扣气费。 3.IC 卡充值 有 IC 卡用户：将用户 IC 卡插入插卡器，点击客户系统“IC 卡信息管理” “IC 卡管理”项，进入“IC 卡管理”页面，点击“读卡” “充值” ，选择缴费方 式（现金、煤气票、等）根据用户自愿缴费金额，输入立方数确认后，点击 “执行收费并写卡” ，在打印机上放入气费核对单打。 用户已办 IC 卡，但 IC 卡丢失或失效： 补卡：将新的 IC 卡插入插卡器，点击客户系统“IC 卡信息管理” “IC 卡 管理”项，进入“IC 卡管理”页面，点击补卡，并在备注栏里记录新卡卡号。 录入用户模糊信息或编号，筛选该户，在“费用”栏录入补卡金额数， 在“收讫“栏打“” （由于公司原因或卡、表质量问题的造成补卡为免费不用 在费用栏和收讫做记录） ，点击“制卡” ，收取 10 元的工本并开具定额发票给用 户，在备注栏注明补卡原因。 点击“读卡” “充值” ，选择缴费方式（现金、煤气票、等）根据用户自 愿缴费金额，输入立方数确认后，点击“执行收费并写卡” ，在打印机上放入气 费核对单打。 报装制作新卡： 将新的 IC 卡插入插卡器，点击客户系统“IC 卡信息管理” “IC 卡管理” 项，进入“IC 卡管理”页面，点击“制作新卡” 录入用户模糊信息或编号，筛选该户，点击“读卡” “充值” ，选择缴费 方式（现金、煤气票、等）根据用户自愿缴费金额，输入立方数确认后，点击 “执行收费并写卡” ，在打印机上放入气费核对单打。 4.燃气票缴纳气费 燃气票在规定的年度与季度上可延期一个月使用，逾期不得使用；未到 可用季度，不得提前使用。 燃气票已过期，告之用户说：“请你及时到燃气票发放单位调换” 。 燃气票未到可用季度，告之用户说：“请你按票面上标明的季度使用” 。 瓶装燃气票一张可抵用 5 立方管道液化气。对于燃气票面上印有“面值 元”字样的票券，在收取气票的同时需另向用户收取规定的现金。免费供 10 应券则只收取票券。 根据该户近几个月的用气量，收取用户的燃气票张数所折合成的立方数 原则上不得超过该户管道燃气月平均用气方数的 3 倍。 该户近几个月都未产生气量的，在用户气表的实际读数尚未达到原已收 燃气票的结算方数时，原则上不应再收取用户燃气票。 要求用户在气票背面写上缴费地址与姓名，对用户说：“请你写下你的 地址与姓名” 有缴费通知单：营业员根据其提供的缴费通知单进入电脑客户服务系统 “前台业务窗口” ，点击“前台收费” ，录入用户编号或模糊地址，筛选该户， 并与用户进行核对。 “未缴费用清单”已有该户未缴记录的，在“未缴费用清单”里双击该 户， “缴费方式”选择“煤气票(优惠券或提货券)” ， 点击“下一步” ， “实收 气票”录入实际收取的张数，点击“确认缴费” 。在打印机上放入核对单，点击 “执行收费并打印发票” 。 “未缴费用清单”没有该户未缴记录的，说明抄表数据未导入，根据缴 费通知单本次抄表数据，在“本次立方数”方框内输入本次抄表方数， “缴费方 式”选择“煤气票(优惠券或提货券)” ，点击“下一步” ， “实收气票”录入实 际收取的张数，再点击“确认缴费” ， 在打印机上放入核对单，点击“执行收 费并打印发票” 。 无缴费通知单:营业员根据系统“未缴费用清单”记录按缴纳气费方式进 行缴费，如果系统“未缴费用清单”没有记录，联系抄表员，询问该户本月的 抄表方数后再按缴纳气费方式进行缴费。 若用气量不足 5 立方，剩余气量可给予预存。 如收取的燃气票不足以结算用户当月全部用量时，应进入“气费信息管 理” “已抄表信息” ，筛选该户的已抄表记录，在“拆分立方数”栏中输入相应 的需拆分的立方数（应与气票方数一致） ，点击 “拆分缴费保存”两次，进入 前台收费窗口，检索区筛选该户地址，与用户确认地址、户主姓名， “未缴费用 清单”处应该有 2 笔抄表记录，按气票缴纳气费方式进行缴费，不足部分可向 用户收取现金，银行代扣气费的用户，也可将不足部分方数计入次月一并结算。 11 如收取的燃气票同时缴二笔气费，执行合并缴费，按缴纳气费方式进行 缴费，但第一笔“实收气票”录入“0” ，第二笔“实收气票”录入实收票数。 如优惠券、提货券缴费：“缴费方式”选择“优惠券”或“提货券” ， “实收气费”按票面的*元/张倍数录入， “实收气票”录入实际收取的张数， 其余一样。 逾期按欠费额的 0.3%/天收取滞纳金，滞纳金按 0.5 元开始计算，如：1.4 元,计 1 元,1.9 元计 1.5 元。 5.现金（气票）收取须“唱票” ，说：“收你元” ；找钱提醒用户要清 点，说：“找你元，请清点” 。 6.将打印完毕的核对单客户联交予用户说：“请核对收好” 。并向用户宣传 使用银行代扣缴费方式、网上银行缴费方式及新抄表模式。如有用户同意今后 使用银行代扣的方式来缴费，前台给予办理相关的手续。若用户身边没带卡， 建议用户下次抄表时可向抄表人员提出办理银行代扣业务的要求。 7.业务办理结束后，手指满意度评价仪，对用户说：“麻烦你，请按键对 我的服务进行评价。 ”完成后对用户说：“请走好！” 8、气费核对单换取发票 用户要求气费发票，需凭核对单换取。点击客服系统“发票打印” ，录入核 对单号，调出相关气费信息，点击“保存并打印发票” 。 若用户通过信息亭、ATM、自助终端缴费机、网站等电子渠道缴费，要求开 具正式发票。核实该笔缴费记录后，先补打气费核对单，凭核对单号码开具发 票。 1.2.6 点火业务 1.面带微笑向用户提问：“你好，请问办理什么业务？”用户回答需要通 气。 2.明确地址后，进入客服系统 “普通用户详细信息”查询该户目前的表状 态为“装表” 。 3.在前台业务窗口点击“点火业务受理” ，进入点火业务受理窗口检索区， 12 筛选该户，如果筛选清单里有安装、改装两笔记录，应受理安装记录，与用户 核对联系电话后点击“点火业务提交” 。如用户对点火有特殊的要求，在“用户 对点火要求”栏下方格内进行注明。查看用户缴费方式，为现金用户的，向用 户推广办理银行代扣，告知可由点火人员上门办卡。并在“用户对点火要求” 栏内注明用户的缴费方式和办卡意愿。 4.告知用户说：“自次日起三个工作日内由专业人员上门给予通气（用户 另约时间及特殊情况除外） ，到时会与你电话联系的” 。 5.告知用户说：“请你选购灶具时，必须购买带熄火保护装置的灶具，否 则根据国家规定我公司可不予通气” 。 6.告知用户波纹软管各个规格的单价以及安装波纹软管的好处，建议用户 使用公司的波纹软管。得到用户的认可和波纹软管的长度后，在用户对点火要 求一栏注明需带多少长度的波纹软管。 7.应用户需求可以在提交业务前，进行业务级别的选择：等待安排； 按照约定；尽快安排；加急安排。 8.如 IC 卡用户查询是否已充值，如未充值请用户先充值气费。 9.业务办理结束后，手指满意度评价仪，对用户说“麻烦你，请按键对我 的服务进行评价。 ”完成后对用户说：“请走好！” 1.2.7 二次点火业务 1.面带微笑向用户提问：“你好，请问办理什么业务？”用户回答：以前 用过，现在要重新用气。 2.明确地址后，进入客服系统“普通用户详细信息”查询该户目前的表状 态，若是“通气”状态，进入“业务流程查询”该户最近是否有过改装记录或 超过 3 个月没用气，若是，可以受理二次点火业务。 3.进入前台业务，点击 “施工业务受理”栏进入“安/改/换/等”业务受 理窗口,点击“二次点火” ，在检索区筛选该户，点击“二次点火提交” 。如用户 对二次点火有特殊要求，在“用户对二次点火要求”栏下方格内进行注明。查 看用户缴费方式，为现金用户的，向用户推广办理银行代扣，告知可由点火人 员上门办卡。并在“用户对点火要求”栏内注明用户的缴费方式和办卡意愿。 4.告知用户说：“自次日起三个工作日内由专业人员上门给予通气（用户 13 另约时间及特殊情况除外） ，到时会与你电话联系的” 。 5.告知用户说：“请你选购灶具时，必须购买带熄火保护装置的灶具，否 则根据国家规定我公司可不予通气” 。 6.告知用户波纹软管各个规格的单价以及安装波纹软管的好处，建议用户 使用公司的波纹软管。得到用户的认可和波纹软管的长度后，在“用户对点火 要求”一栏注明需带多少长度的波纹软管。 7.应用户需求可以在提交业务前，进行业务级别的选择：等待安排； 按照约定；尽快安排；加急安排。 8.业务办理结束后，手指满意度评价仪，对用户说“麻烦你，请按键对我 的服务进行评价。 ”完成后对用户说：“请走好！” 1.2.8 私自点火业务 1.抄表员在抄表过程中或其他人员发现区域内未通气的用户在使用管道燃 气，须告知用户带相关资料到营业厅缴费，并应到营业厅要求营业员查询该户 档案。 （相关流程见抄表流程） 2.营业员对用户原始档案进行核查。 有供气合同，属客户资料漏输客户服务系统的，应立刻进行补输。 没有供气合同的，报装费已缴，用户过来缴费时根据用户资料按“报装 业务”流程进行报装，并虚增点火记录，先缴清气费后，按“已统一装表点火 业务受理流程”进行点火业务的提交，且在用户对点火要求一栏注明该户为 “私自点火,气费已收，请补签供用气合同” ，点火人员完成补签供气合同反馈 后，做完回执，对虚增点火记录按补签的供气合同进行修改。 报装费未缴，根据缴费通知单手工开具发票先收取气费，不在系统虚增 任何记录，并同时要求用户缴纳报装费，待用户缴清报装费后，方可在系统内 增加此户信息，并做好气费核销。如果用户只缴纳气费或者两者均不缴纳的， 提交封表处理，并做好记录。 对缴纳气费但拒缴报装费的用户，收取的气费核对单复印存档，并建立该 户档案袋，在档案袋上注明该户未缴报装费，以备日后查证。 1.2.9 燃气表的封表、启封业务 14 1.面带微笑向用户提问：“你好，请问办理什么业务？”用户要求办理封 表手续。 明确地址后，向用户了解需封表的原因，并进入客服系统“普通用户详 细信息”查询该户目前的状态。 告知用户说：“重新开通，需带户主身份证到本公司营业厅办理启封手 续即可” 。 在“安/改/换/拆/启/封/校表业务受理”窗口中筛选该用户并点击。 若出现欠费信息提示，告知用户说：“你还有欠费未缴，须先缴清欠费 方可给予受理封表业务” 。 气费结清后，点击“封表提交” ，如用户对封表有特殊要求或其它需备注 的，在“用户对封表要求”栏下方格内进行注明。 确认联系电话后告知用户说：“封表业务受理后自次日起 3 个工作日内 由专业人员上门给予封表完毕（特殊情况除外） ” 。 应用户需求可以在提交封表业务前选择 1、等待安排；2、按照约定； 3、尽快安排；4、加急安排。 业务办理结束后，手指满意度评价仪，对用户说“麻烦你，请按键对我 的服务进行评价。 ”完成后对用户说：“请走好！” 2.面带微笑向用户提问：“你好，请问办理什么业务？”用户要求办理启 封手续。 询问用户说：“请问带户主身份证了吗？”如是委托办理，还需提供委 托人身份证复印件。 明确地址后，营业员进入客服系统“普通用户详细信息”查询该户目前 的表状态。 如有欠费，要求用户须缴清气费，告知用户说：“你还有欠费未缴，须 先缴清欠费方可给予受理启封业务” 。 存在过户的，需先办理过户手续后（见“办理过户手续” ） ，再予以启封。 要求用户填写启封申请表（附件 3）说：“麻烦你，请你按样本填写一张启 封申请表（给一份启封申请表填写的范本给用户参照） ” 。 确认联系电话后，告知用户说：“办理启封手续后，自次日起 3 个工作 15 日内由专业人员上门给予启封完毕（特殊情况除外） ” 。 在“安/改/换/拆/启/封/校表业务受理”窗口中筛选到该户并点击。 应用户需求可以在提交封表业务前选择 1、等待安排；2、按照约定； 3、尽快安排；4、加急安排。 告知用户说：“请你选购灶具时，必须购买带熄火保护装置的灶具，否 则根据国家规定我公司可不予通气” 。 告知用户波纹软管各个规格的单价以及安装波纹软管的好处，建议用户 使用公司的波纹软管。得到用户的认可和波纹软管的长度后，在用户对点火要 求一栏注明需带多少长度的波纹软管。 点击“启封提交” ，如用户对启封有特殊要求或其它需备注的，在“用户 对启要求”栏下方格内进行注明。 查看用户缴费方式，为现金用户的，向用户推广办理银行代扣，告知可由 点火人员上门办卡。并在“用户对点火要求”栏内注明用户的缴费方式和办卡 意愿。 业务办理结束后，手指满意度评价仪，对用户说“麻烦你，请按键对我 的服务进行评价。 ”完成后对用户说：“请走好！” 1.2.10 燃气表检测 1.根据用户自行到营业厅要求燃气表检测。 2.明确地址后，营业员进入客服系统“前台收费检索区”查询该户的历史 缴费记录。 3.帮助用户分析用气量异常的原因。 4.如用气量大是正常的，向用户解释说：“我们给你安装的燃气表从出厂 到安装是经过至少两次的专业检测的，一般是不会出现质量问题的，你家可能 是*原因造成用量大，你再试用一个月看” 。尽量说服用户不检测。 5.如用户坚决要求检测或用气量确实异常的，告知用户检测表相关的规定： 须交检测押金三百元，如果经检验合格，收取拆装费 20 元及规定的检验费，退 还押金后，原表装回重新使用。如果检验不合格（表快或表慢）免收检验费和 拆装费，并退还押金，免费予以更换新表，同时按误差额退补最近 2 次抄表所 产生的气费，通气时间不足三个月的按实计算。 16 6.与用户签订检测表协议书，开具押金收款收据，告知用户说：“请你收 好收据，等处理好了要带此收据来退回押金” 。 7.根据用户信息在“安/改/换/拆/启/封/校表业务受理”窗口中查询到该 用户并点击，核对后点击“校表提交” ， 如用户对检测表有特殊要求或其它需 备注的，在“用户对校表要求”栏下方格内进行注明。 8.确认联系电话后告知用户说：“检测表业务受理后自次日起 5 个工作日 内由专业人员上门给予拆表（特殊情况除外） ” 。 9.应用户需求可以在提交校表业务前选择 1、等待安排；2、按照约定； 3、尽快安排；4、加急安排。 10.业务办理结束后，手指满意度评价仪，对用户说“麻烦你，请按键对我 的服务进行评价。 ”完成后对用户说：“请走好！” 11.查询用户缴费信息，并记录在检测表协议上，并将检测表协议书与派工 单一起交施工人员。 1.2.11 换波纹管业务 1.面带微笑向用户提问：“你好，请问办理什么业务？”用户要求更换波 纹管。 2.询问用户说：“你需多少长度” ，并告知用户波纹管价格。 3.根据用户的需求，明确地址后在“安/改/换/拆/启/封/校表业务受理” 窗口点击“其它业务” ，并在检索区中筛选到该用户，并点击，核对后在“用户 对其它的要求”栏下方格内注明：换波纹管，长度*米以及用户联系电话和其 它需说明的事项。 4.应用户需求在提交业务前选择 1、等待安排；2、按照约定；3、尽快安 排；4、加急安排。 5.点击“其它业务提交” ，告知用户说：“受理后次日起 5 个工作日内由专 业 人员上门给予更换” 。 并告知用户：不锈钢波纹管适用于固定式燃烧器具； 灶具带有自动熄火保护装置，燃气热水器必须为安全型（烟气排至室外） ，且 未超过国家规定的 8 年使用年限；波纹管与灶具下活动抽屉或拉篮需保持一 定的间距，使用中严禁抽屉、拉篮与波纹管存在碰擦现象。 17 查看用户缴费方式，为现金用户的，向用户推广办理银行代扣，告知可由 点火人员上门办卡。并在“用户对点火要求”栏内注明用户的缴费方式和办卡 意愿。 6.业务办理结束后，手指满意度评价仪，对用户说“麻烦你，请按键对我 的服务进行评价。 ”完成后对用户说：“请走好！” 1.2.12 IC 卡表故障换表业务 用户 IC 卡表故障，如要求更换普通表的可给予更换，但必须告知用户不予 退还 200 元气表差价，以后也不能再要求换回 IC 卡表。要求更换普通表的用户， 需携带户主身份证前往营业厅进行业务受理，接线组不受理该类业务（特殊情 况除外） ；IC 卡表故障换 IC 卡表的业务，可直接拨打客服热线进行受理。 1.2.13 缴费方式变更业务 1.面带微笑向用户提问：“你好，请问办理什么业务？”用户要求变更缴 费方式。 2.告知用户说：“工行、建行、鹿城农村合作银行、农行、华夏其中一家 银行的存折或借记卡都可以使用，温州银行代扣的建立与取消业务需在银行柜 面办理。 3.用户需提供身份证复印件。 4.要求用户填写缴费方式变更单 （附件 4） ，对用户说：“麻烦你，请 你将缴费方式变更单填起来” 。 5.现金变更为银行代扣或代扣银行更改，提供相应的银行授权书要求用户 填写，对用户说：“你要填一下银行授权书” 。 6.办理变更手续时，须查看欠费情况，如有欠费须先缴清。 7.明确地址后，在“普通用户详细信息”窗口筛选该用户信息。 银行改为现金：将“缴费方式”选择“现金” ，将“银行名称” 、 “银行 卡号” 、 “持卡人”去掉，点击“保存” 。 现金改为银行卡：将“缴费方式”选择“银行代缴” ，根据用户填写的 银行授权书在“银行名称” 栏选择相应的银行，并录入卡号与持卡人姓名，并 与用户进行核对确认后点击“保存” 。 代扣银行名称改变：根据用户填写的银行授权书在“银行名称”栏选择 18 相应的银行和录入新的卡号和持卡人姓名，并与用户进行核对确认后点击“保 存” 。 8.在每张表单的右下角处盖上经办人的私章或签名。 9.告知用户：今后若丢失银行卡或需变更卡号时，应及时到燃气公司办理 变更手续。避免出现欠费现象。 10.告知用户缴费方式已变更，下次的燃气费将在新卡里代扣或要及时到 营业缴纳。 11.业务办理结束后，手指满意度评价仪，对用户说“麻烦你，请按键对 我的服务进行评价。 ”完成后对用户说：“请走好！” 12.抄表员提供银行授权书和银行的外勤人员提供用户到柜台改变银行卡 号的转账授权书（目前就华夏银行提供此项业务）办理的方法同上，广发银行 卡撤销，需提供用户该有营业厅公章的广发银行撤销单 。 1.2.14 气费查询业务 1.面带微笑向用户提问：“你好，请问办理什么业务？”用户要求查询气 费。 2.询问用户：“请问你的地址是哪里？” 查询现已缴纳至多少方数，有无欠费情况：明确地址后，进入“前台收 费”窗口，输入用户模糊地址，点击该户，并将用户缴费情况告知用户。 查询各月缴费清单：明确地址后，点击“查询与报表”和“抄表收费统 计查询” ，选择“收讫”或“未缴” ，输入用户模糊地址，选择“抄表日期”* 年*月*日至*年*月*日或“收讫日期” *年*月*日至*年*月*日，点击 “预览报表”打印清单给用户。 1.3 日收银报表的制作与核对 1.3.1 每日收讫现金所开的发票分为地税和国税以及核对单。 1.地税发票是报装费、改装费、IC 卡安装费、过户、补卡费的收入； 2.国税发票是、气费现金、IC 卡充值、公建气费等收入； 3.核对单是气费现金、IC 卡充值、优惠券、免费票等收入。 1.3.2 前台营业员每天按收讫的现金分类制作日收银报表（附件 5） 。 19 1.3.3 各项收入核对方法：收取现金、燃气票与发票、核对单、客户服务系 统、开票系统一并核对，保证户数与金额一致。 1.核对报装费： 客服系统：进入“查询及报表” “收银统计报表” ，在收讫人、收讫日期 前“”内打钩， “收款项目”选择“报装费” ，点击“收银报表”便可查阅各 营业员报装费收讫情况。若要统计营业厅总报装费收入，去掉收讫人前“” 内的钩，选择相应的营业厅便可查阅。 地税开票系统：进入“查询统计” “发票明细查询” ，按开票日期查询， 输入开票起始日期与开票截止日期，项目摘要选择“管道燃气报装费” ，便可查 阅报装费收讫明细及收讫的总户数与总金额。 2.核对改装费： 客服系统：进入“查询及报表” “收银统计报表” ，在收讫人、收讫日期 前“”内打钩， “收款项目”选择“安改装费” ，点击“收银报表”便可查阅 各营业员报装费收讫情况。若要统计营业厅总安改装费收入，去掉收讫人前 “”内的钩，选择相应的营业厅便可查阅。 （2）地税开票系统：进入“查询统计” “发票明细查询” ，选择按开票日期查 询，输入开票起始日期与开票截止日期，项目摘要选择“改装费” ，便可查阅改 装费收讫明细及收讫的总户数与总金额。 3.核对 IC 卡安装费： 地税开票系统：进入“查询统计” “发票明细查询” ，选择按开票日期查询， 输入开票起始日期与开票截止日期，项目摘要选择“IC 卡安装费” ，便可查阅 IC 卡安装费收讫明细及收讫的总户数与总金额。 4.核对过户费： 要结合过户费定额发票的开具张数与客户服务系统内的过户报表一并核 对，两者一致，才能保证报表的正确。 客服系统：进入“查询及报表” “收银统计报表” ，在收讫人、收讫日期 前“”内打钩， “收款项目”选择“过户费” ，点击“收银报表”便可查阅各 营业员过户费收讫情况。若要统计营业厅总过户费收入，去掉收讫人前“” 内的钩，选择相应的营业厅便可查阅。 20 5.核对补卡费： 要结合补卡费定额发票的开具张数与客户服务系统内的补卡报表一并核 对，两者一致，才能保证报表的正确。 客服系统：进入“IC 卡信息管理” “IC 卡综合查询” ，在收讫人、收讫日 期、记录有效、费用收讫前在“”内打钩， “制卡类型”选择“补卡” ，收讫 人选择相应的人员，收讫日期选择查询的日期，点击“收银报表”便可查阅各 营业员补卡费收讫情况。若要统计营业厅总补卡费收入，去掉收讫人前“” 内的钩，选择相应的营业厅便可查阅。 7.核对燃气票： 要将客户服务系统“收银统计报表”与“抄表收费查询统计”一并核对， 收银统计报表里查阅收讫燃气票张数，抄表收费查询统计里查阅燃气票收讫的 方数。两者结合，防止顾此失彼，操作失误而出现漏输张数或输错方数的情况 发生。 具体操作如下： 客服系统：进入“查询及报表” “收银统计报表” ，在收讫人、收讫日期、 收款项目前“”内打钩， “收款项目”选择“燃气费” ，收讫人选择相应的人 员，收讫日期选择查询的日期，点击“收银报表” 便可查阅气票收讫张数和实 际收讫金额。若要统计营业厅总气费收入，去掉收讫人前“”内的钩，选择 相应的营业厅便可查阅核对。 进入“查询与报表” “抄表收费查询统计” ，缴款情况选择“收讫” ，在缴 费方式、收讫日期、收讫人或收讫部门前“”内打钩，缴费方式选择燃气票 （优惠券/提货券） ，收讫人选择相应的人员，收讫日期选择查询的日期，点击 预览报表，便可查阅实收燃气票（优惠券/提货券）的方数。若要查阅某营业厅 气票的收入情况，可去掉相应的“收讫人员” ，选择相应的“收讫营业厅” 便 可查阅核对。 8.核对 IC 卡充值数： 客服系统：进入“查询及报表” “收银统计报表” ，在收讫人、收讫日期、 收款项目前“”内打钩， “收款项目”选择“充值费” ，收讫人选择相应的人 员，收讫日期选择查询的日期，点击“收银报表” 便可查阅 IC 卡充值数。若 21 要统计营业厅总气费收入，去掉收讫人前“”内的钩，选择相应的营业厅便 可查阅核对。 进入“IC 卡信息管理” “IC 卡综合管理” ，在相应的选项前“”内打钩， 选择“普通用户” ，选择相应的收讫部门和查询日期， “缴费方式”选择“现金 或燃气票（优惠券/提货券） ” 、 “充值类型”选择“充值” ，点击“检索”即可查 询核对 9.核对气费现金（现金包含系统收讫的的气费与滞纳金）： 滞纳金的核对：进入“查询及报表” “收银统计报表” ，选择收银员、收 讫日期，收款项目选择“滞纳金” ，点击收银报表，便可查阅核对滞纳金实际收 取金额。 实收燃气费的核对：进入“抄表收费查询统计” ， “缴款情况”选择“收 讫” ， “缴费方式”选择“现金” ，选择收讫日期和相应的收讫人员，点击“预览 报表” ，便可查阅核对实收现金的情况。若要查阅某营业厅现金收入情况，可去 掉相应的“收讫人员” ，选择相应的“收讫营业厅” 。 10.核对公建收入： 、IC 卡充值：进入“IC 卡信息管理” “IC 卡综合管理” ，在相应的选项 前“”内的钩，选择 “公建用户” ，选择相应的收讫部门和查询日期， “缴费 方式”选择“现金或燃气票（优惠券/提货券） ” 、 “充值类型”选择“充值” ，点 击“检索”即可查询核对 、由公建组统一开具发票，营业员收取费用后，进入 OA 流程“公建用户 气费资金回笼清单”逐户进行登记。 11.将营业员日报表上金额数和存入银行交款单或财务现金进行核对，要求 “前日现金结余”“本日营业收入”“存入银行或财务金额”“当日现 金结余” 。 1.4 派工单的打印 1.4.1 每天下班前责任营业员选择电脑桌面“客户服务中心 FTP”文件夹” 打开“派发单” ，按日期选择文件打开。 1.4.2 调整页面，在打印机上放入纸张开始打印。 22 1.4.3 将打印完毕的派工单放入指定的文件盒里供施工人员领取。 1.6 抄表机数据导出、导入 1.6.1 抄表机数据导出、导入前应检查抄表机显示的年月日是否正确，抄表 机是否正常。 1.6.2 将抄表机用连接线与电脑相连接，方可进行操作。 1.抄表机日期、时间的校正： 电脑时钟必须先调整准确。 进入客户系统“气费信息管理” “抄表机数据处理” ，点击“抄表机设置” 。 点击“校正抄表机时钟” ，程序进行自动调整抄表机正确的时钟。 2.抄表数据导出抄表机： 客户服务系统数据导入抄表机时间规定在每月最后一天。 进入客户系统“气费信息管理” “抄表机数据处理” ，点击“抄表用户导 出” ，选择“抄表人员” ，选择“单月”或者“双月” ，点击“显示抄表用户清单” 与抄表员核对下月需抄表的数量，并确认，如抄表用户总计有误差需查明原因。 抄表机应进入“数据管理”页面。 点击“上传至抄表机”栏，数据上传到抄表机中。 抄表机进入抄表统计页面，查询目前抄表机内需抄表用户数量总计是否 无误。 操作完毕，断开抄表机与电脑连接线。 3.抄表机数据导入客户系统： 抄表机数据应在规定时间导入系统。 抄表机应进入“数据管理”页面。 进入客户系统“气费信息管理” “抄表机数据处理” ，点击“已抄表记录 导入” ，选择“抄表人员” ，点击“导入已抄表记录” ，与抄表员核对抄表户数， 确认大额方数，检查数据是否有异常，如有异常，双击有异常的该户，退回抄 表员重抄，确认无误后点击“入库” 。 23 操作完毕，断开抄表机与电脑连接线。 1.7 气费银行代扣 1.7.1 银行文件生成与发送： 1.进入客户系统“银行及票据管理” ，点击“生成银行文件”显示“银行文 件导出”窗口，提供银行文件的导出功能。 2.选择相应的银行名称，点击“显示最早未缴记录”栏，生成银行文件。 3.生成的银行文件将显示文本框内，点击“导出文本文件”栏，系统即弹 出“需导出的银行文件”窗口，选择存放银行文件的路径（路径为“桌面” ） ， 输入文件名（文件名为“*银行” ） ，点击“保存” ，则银行文件保存成功。 4.打开导出的银行扣款文本，察看格式是否都符合银行要求，以及银行卡 号和归属银行名称是否对应。 5.确认无误后，及时将扣款文本通过 Email 的形式发送各个银行的经办人。 发件内容：注明该次代扣的户数和金额，作为银行核对的依据。 （建设银行还需 提供代扣户数、金额文字说明的文本，打印好盖上营业厅的公章，由建行的人 员来领取。 ） 1.7.2 银行扣款文件回执核销： 1.通过 Email 接收银行返回的扣款文件，返回的银行文件包括扣款成功和 扣款不成功数据。 2.进入客户系统“银行及票据管理” ，点击“银行回执核销” ，显示“银行 回执核销”窗口。 3.选择相应的银行名称，点击“导入”栏，系统即弹出“需导入的*回执 文件”窗口，选择“桌面”存放的相应银行文件，点击“打开”按钮，则银行 文件导入成功。 4.核对显示的户数和金额与银行提供的数据是否一致。 5.点击“校对”栏，系统即弹出提示信息，对导入的银行文件进行校对。 6.对导入的银行文件进行校对后，系统提示文件核对无误后，点击“回执 核销” ，核销成功。 7.进入“查询及报表” “抄表收费统计查询” ， “缴费情况”选择“收讫” ， 24 “收讫日期” 选择为当天销账日期， “消费立方数”选择大于 1 立方，查询成 功销账的户数和金额跟银行提供的数据是否一致。 8.确认无误后，银行销帐业务结束，因建行的特殊