临床护理沟通技巧

临床护理沟通技巧与规范用语,武汉市中心医院外科 李喆雯,,1.护理角色的需要,2.护患模式的需要,3.对当代护士新的要求需要,临床护理工作必不可缺-沟通,为什么要沟通？,,现代护士的角色,护理活动执行者,护理计划者,护理管理者,健康教育者,健康协调者,健康咨询者,患者代言人,护理研究者,健康协调者,健康咨询者,多元化,,现今：1、共同参与型：慢性病患者、受过良好 教育的患者 2、指导-合作型：病情较重但神志清楚 的患者 前二类占绝大多数-需要交流沟通 3、主动-被动型：昏迷、休克、婴儿、 全麻患者（极少数）,护患关系的基本模式,传统：主动-被动型,,对当代护士提出新的要求！,传统观念,蹲着会做坐着会写站着会说-沟通,医嘱执行者（被动）打针-发药-量体温,现今标准,,沟通（Communication）,仅说说就可以了吗？-NO ！说沟通沟通：人与人之间的信息传递与交流，人与人之间交流意见、观点、情感和情况的过程。（意义的传递与理解）发出 接收反馈（充分理解）-双向互动过程有效沟通：接受者所收到的信息与发出者表达的意见 正好相同。有效沟通的结果是双方不仅能相互影响，而且双方还能建立起一定的关系。,,什么是护患沟通？,重要性,护患沟通,护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。,缩短护患间的心理差距 护理工作顺利进行的基础 建立良好护患关系的前提 有效的防范护患纠纷,,不利于护理工作的开展！容易引发护患矛盾与纠纷！怎么取得病人的理解与信任？,环境陌生人员陌生专业知识不扎实操作欠熟练书写不熟悉,客观存在的问题，短时间解决不了！,你们更需要学会怎么去有效沟通！,,有效沟通的原则,有明确的沟通目标,重视每个细节,要达到你的至少一个目标,适应主观和客观环境的突然变化,,沟通的种类,语言性：,非语言性：,不使用语言、文字的沟通 面部表情(微笑、皱眉) 身体姿势（俯身、前倾、避让） 语气（亲切、温和）、语调 手势（加油、鼓励）、抚触 眼神,,有效沟通的锦囊,锦囊1：好印象-着装大方，饰物简单， 仪态大方得体， 行走稳健轻盈,锦囊2：称呼的讲究,锦囊3：神奇的1分钟：1分钟效应； 1分钟赞美；1分钟沟通；,锦囊4：说服他人:从尊重入手，从对 方利益出发，达到说服的目的,让 对方理解你，直接说出你的想法， 尊重对方是成功说服他人的法宝。,锦囊5：自始至终的“双赢”策略 沟通双方不分输赢 双赢是沟通双方的共同让步 双利互惠的双赢效应,,护理规范用语-公共服务用语,您好！ 请！ 请进！ 请坐！ 请稍等一下，我马上就来。 有什么事，我可以帮您吗？ 对不起。 不客气，这是我们应该做的。 谢谢 !请配合一下。 请您支持我们的工作，谢谢合作！ 请您到这边来。 别急，有话您慢慢说。,让您久等了，对不起。 有什么不清楚的地方，您请再来。 您的心情我理解，我们一定会努力！祝您早日康复！ 您走好！ 条件有限，请您多原谅！ 请多提宝贵意见。 欢迎您检查指导工作。 打扰您了，请起来一下！ 请您遵守医院规章 。 时间不早了，请休息吧！ 您提的意见很好，我们一定会认真改进的。,“您好”为先，“请”字开头 ，“谢”字结尾，微笑服务 。,,选择适当的词语,选择适当的语速,适时使用幽默,保证语言清晰简洁,选择合适的语调和声调,该怎么说？,时间的选择与话题的相关性,,场景设计-规范用语的使用,住院护理,外科手术检查治疗前后,特殊场景,巡视病房 病房管理 常规治疗,检查前后送病人入手术室 手术后回病房,预防跌倒告知 使用约束带告知,,检查治疗过程中的护患沟通5个W 1个H,,1. 入院时多介绍一句,2. 操作时多说明一句,3. 晨间护理时多问候一句,4. 手术前多解释一句,温馨-“六 一 句”,5. 手术后多安慰一句,6. 出院时多关照一句,,成功学大师戴尔.卡耐基说过：沟通能够带来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺