烟草客户经理流程培训(ppt 52页).ppt

客户经理入职培训,濮阳县客户服中心,行业共同价值观国家利益至上、消费者利益至上发展目标和任务扩大销量，提升结构，培育品牌，增加效益企业精神严格规范、富有效率、充满活力2010年的目标销量30980箱，单箱收入要同比增长2200元（16100），一二类卷烟15.55个百分点。,前言,瞄准“全国三类以上销量排名前20位品牌”，对中华、苏烟、帝豪、玉溪、云烟、红塔山继续扩销的同时，加大对黄鹤楼、黄金叶、红双喜、泰山、白沙、黄山培育力度。全国骨干品牌：中华、云烟、芙蓉王、玉溪、白沙、红塔山、苏烟、利群、红河、黄鹤楼、七匹狼、黄山、南京、玉溪、红双喜、黄金叶、骄子、黄果树、真龙、帝豪,卷烟重点骨干品牌,作为长时间在一线与客户沟通的外勤人员，要时刻牢记烟草行业的职业道德：报效国家，服务人民；爱岗敬业，忠于职守；艰苦奋斗；勤俭节约；遵纪守法，维护专卖；诚实守信，克己奉公。,烟草客户经理的职业道德,七个方面一是完成卷烟营销工作任务；二是完善客户信息资料，实施客户评价，提出客户等级变更的建议；三是收集市场信息，了解客户需求，汇报客户需求；四是提供零售客户紧缺货源供应建议；五是按照客户分类及服务标准为零售客户提供服务；六是开展客户维护，实现客户等级提升；七是执行品牌培育方案，实施卷烟品牌的培育工作。,烟草客户经理的主要工作职责及内容,十大工作要点分析客户动态，了解客户需求，帮助客户理财，当好客户参谋，联络客户情感，提供超值服务，宣传推介品牌，引导社会消费，传播行业政策，搜集市场信息。,烟草客户经理的主要工作职责及内容,准备,拜访,服务,知识准备工具准备心理准备,提出问题发现需求处理异议,拜访记录分析跟进保持联络,资源储备,良性沟通,+,烟草客户经理的主要工作职责及内容,应用在具体操作中,访问前,访问中,访问后,2,客户情形分析,要清楚你要拜访的谁！,访问前,访问前,客户情形分析,产品介绍准备,产品知识储备,行业及相关知识储备,访问前,客户情形分析,产品介绍准备,传达信息准备,货源信息,公司信息,行业信息,社会信息,访问前,客户情形分析,产品介绍准备,传达信息准备,复习拜访记录,确认拜访结果,梳理已传递信息并解决遗漏,确定遗留问题并准备解决方案,准备和整理新信息,决定保留或转换沟通方式,访问前,客户情形分析,产品介绍准备,传达信息准备,复习拜访记录,针对于不同的客户，要采取合理的有效的沟通方法，“一把钥匙开一把锁”,准备沟通方法,准备业务资料,访问前,客户情形分析,产品介绍准备,传达信息准备,复习拜访记录,业务资料,准备沟通方法,订单采集表、价格标签、服务热线等,访问前,客户情形分析,产品介绍准备,传达信息准备,复习拜访记录,想象,记录,想象拜访过程,修改提高,熟练记忆,准备业务资料,准备沟通方法,客户情形分析,产品介绍准备,传达信息准备,复习拜访记录,专业性,协调性,想象拜访过程,亲和力,整理良好仪表,准备业务资料,准备沟通方法,访问前,客户情形分析,产品介绍准备,传达信息准备,复习拜访记录,克服消极心态,报表不做，整天要机动货源,想象拜访过程,整理良好仪表,树立正确心态,这人天天喝酒，一醉就骂人，太难沟通了,这个人太无理取闹，嫌这，嫌那的，老是配合，,这个人太难见了，等了半个小时，还是没见着,将上面的消极心态转化为积极心态,耐心与持久最重要,准备业务资料,准备沟通方法,访问前,准备销售支持,客户情形分析,产品介绍准备,传达信息准备,复习拜访记录,准备介绍方法,想象拜访过程,整理良好仪表,确定走访路线,树立正确心态,现在就开始行动！,访问前,看客户客户的招牌检查经营地址是否与烟草证上的一致和客户打招呼检查卷烟出样情况检查各类亮证情况检查客户经营环境填写客户经理访问工作记录表与客户进行沟通填写客户经理走访签到薄与客户道别,访问中,要求：招牌上不能有：烟草批发字样。招牌要字迹清晰，干净，位置要醒目。,遇到的问题：没有招牌解决方法：有条件的可以去制作一块招牌；没有条件的可在电脑里做好打印出来，粘贴在醒目的位置。遇到的问题：招牌与实际名称不符解决方法：及时与客户沟通，要求其尽快更换，必须做到与实际相符。,BACK,看客户商户的招牌,经营地址与烟草证上的地址不一致？,解决方法：如果地址不一致，客户经理就要及时向客服中心汇报情况，并让客户尽快到烟草专卖局办理变更手续。,检查经营地址,目的：问候零售客户，寒暄零售客户的身体状况、家庭状况、经营状况等，表达对零售客户的关心与重视，拉近彼此感情距离也是礼貌的表现。“老板，您好！我是烟草客户经理*”,和客户打招呼,检查卷烟出样情况,柜台：按照价格从高到低排列、先按系列再按价格从高到低排列,普通柜台卷烟陈列,卷烟出样没有按照统一的标准放置？,解决方法：先和客户沟通，告诉他如何正确出样，然后帮助客户一起调整好出样。,普通柜台卷烟陈列,遇到的问题：柜面上有杂物堆放或积灰现象解决方法：与客户沟通，亲自帮他们清理杂物，把柜面擦干净，并且提醒他们以后要经常整理清洁柜面。,柜面上不积灰，不堆放杂物,要正确无误，及时更换污染、涂改、变色的价格标签。遇到的问题：价格标签遗失或有涂改的价格标签解决方法：客户经理要马上记录下客户缺失的价格标签，并尽快把新的价格标签送到客户；有涂改的价格标签，要让他们及时更换，避免给消费者带来不必要的困惑和疑问。,价格标签,专卖许可证,亮证必须做到以下两点：位置醒目证件清洁,检查亮证情况,要做到干净整洁，柜台无积灰现象。,遇到的问题：经营环境较差现象解决方法：客户经理要及时和客户一起，把环境打扫干净，并与客户沟通，告诉其经营环境对销售的重要性，让他们养成经常打扫的习惯，保持良好的经营环境。,检查客户经营环境,通过比较亲切的聊天方式与客户户进行沟通，特别要注意沟通的方式方法，因为客户经理面对的是形态各异的零售客户，他们有着不同的心理特征、不同的需求、不同的爱好，而真诚的服务就是打开他们心灵的钥匙。投其所好，充分展示客户经理“以人为本”的服务方式，用心服务，并在实际工作中塑造自身的个人服务品牌。同时了解卷烟的整体销售情况，采集相关的市场信息，积极推荐公司推出的新品卷烟，宣传公司的指导方针，传达公司对卷烟销售环节的具体要求。,遇到的问题：客户客户由于种种原因不愿意与客户经理沟通解决方法：要冷静，先与客户聊聊天，嘘寒问暖，缓和下紧张尴尬的气氛，让客户的心情平静下来，再慢慢切入正题。,与客户进行沟通,交谈内容,提供资讯指导经营了解需求培育品牌收集信息,提供资讯,1、行业近期发展趋势、方针政策、重点推行的工作等信息。2、卷烟品牌的宣传促销信息。3、卷烟价格调整变化的信息。4、卷烟包装调整更新的信息。5、卷烟货源信息。6、新品推广信息。7、真假烟辨别信息。8、防霉防盗防掉包小常识。9、卷烟经营小技巧等。,指导经营,1、建立合理库存。合理库存既可保证客户卷烟经营不断档，又可维护客户级别的稳定性，最终保证客户的既得利益不受损害。2、调整品牌结构。指导客户多卖烟多赚钱。3、搞好新品培育。新品是对原有品牌的丰富和补充，是客户获得更多效益新的增长源，所以一定要指导好客户搞好新品上柜，进行宣传扩销。4、规范卷烟经营。规范经营是保证客户获得稳定效益最有效最直接的途径，所以一定要指导好客户算好三笔账：违规经营的风险帐、违法经营的成本帐、守法经营的效益帐。,了解需求,1、主销品牌的需求。2、紧俏品牌的需求。3、新品牌的需求。4、高档品牌的需求。5、特殊情况下特殊消费者对品牌的需求（如：修路、建工厂、喜庆事件等）。6、消费者委托客户传递的品牌需求。7、客户其他方面的需求（如：回访、奖励、组织参观学习等）。,培育品牌,1、常规品牌的上柜、宣传、扩量、稳价2、紧俏品牌的上柜、宣传、扩量、稳价3、重点品牌的上柜、宣传、扩量、稳价4、新品牌的上柜、宣传、动销、再上柜、扩量、稳价、信息收集反馈,收集信息,1、市场违规经营信息2、假、私、非、超卷烟信息3、客户基础信息的变更、卷烟动销及库存信息4、对紧俏品牌投放策略或其他营销策略的意见和建议,交谈时的注意事项,说话速度太快、吐字不清、语言粗俗声音粗哑、有气无力、说话不冷不热挖苦、吹牛、油腔滑调太随便、与顾客勾肩搭背挖耳搔头、耸肩、吐舌咬指甲、舔嘴唇、脚不住地抖动经常看表、皮笑肉不笑东张西望、慌慌张张,交谈中听的艺术,为什么要听搜集资讯发掘客户需求确认客户对我们的态度恰当地回应客户的问题,记得带笔和记事本,具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。,日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。,可避免日后如“已经交待了”、“没听到”之类的纷争。,说“我会”以表达服务意愿,不要使用,应该使用,1.“我尽可能向有关部门询问你的事情。”,2.“我尽可能把你的情况反映给公司，他们能回答你的问题。”,1.“我会给公司打电话询问，我将在12点以前给你回电话。”,2.“我会把你的问题反映给公司，不用麻烦你再给我打电话了。”,说“我理解”以体谅顾客情绪,发觉Find,3F法则,范例,我理解您怎么会有这样的感觉Feel,其实别人也有过这样的感觉Felt,不过经过说明后，他们理解了这种规定是为了保护他们的利益Find,说“你能吗？”以缓解紧张情绪,说“你能吗？”的好处,消除人们通常听到“你必须”时的不愉快,避免责备对方“你本来应该”所带来的不利影响,保证对方清楚地知道你需要什么,如何使“上帝”发疯,我不知道你为什么如此不满,我早就提醒过你了,你一定是疯了,你干吗发这么大的脾气,我不知道,这不是我的责任,不是我的错误,客户需要销售人员理解并体谅他们的情况和心情，而不要进行评价或判断,处理顾客异议的方法,回避无关的异议把握时机，及时反应，不要被顾客难倒尽量简化答案，不做又臭又长的解释答复时尽量以顾客能获得的好处为结束语减少顾客说“不”的机会绝对不能争辩知之为知之，不知为不知，诚意为根本,消除顾客异议的步骤,认真听取顾客的异议回答问题之前短暂停顿要对顾客表现出同情心复述顾客提出的问题回答顾客提出的问题,客户经理要把整个工作流程记录下来，包括存在的问题和解决的方法，并且让客户客户知晓客户经理的工作流程和具体的工作内容。,填客户经理走访签到簿,目的：客户经理履行完所有拜访内容后，不能一声不响地走了，而要礼貌地向客户告别后方可离开，做到有始有终。为下一次的走访打下基础，为能够更好地开展工作做好铺垫，再次拉近了客户经理与零售客户的距离。,与客户道别,1、一般告别，如“谢谢您今天对我工作的支持与配合，再见”！2、客户急待解决