服务营销期中试卷

单选题1. 病人必须向医生讲明病情，接受医生的检查，医生才能作出诊断，对症下药。这说明，服务具有（ ）A. 无形性 B. 不可分离性 C. 差异性 D. 不可储存性2. 理查德蔡斯（Richard B. Chase）在1978 年根据顾客对服务推广的参与程度的分类，其中银行、律师、房地产经纪人等所提供的服务属于（ ）A. 高接触度服务 B. 中接触度服务C. 低接触度服务 D. 显性服务3. 按照G利恩肖斯塔克对服务的分类，汽车、电视机属于（ ）A. 纯粹的实体产品B. 附带服务的实体物品C. 伴有产品的服务D. 纯粹的服务4. （ ）往往决定了消费者对企业及其所提供的无形服务的第一印象。A. 人员B. 有形展示C. 产品D. 服务消费的实际体验5. 关于从前接受服务经历的记忆之所以会成为关键的购买决策主要是由于服务的（ ）特征。A. 无形性B. 差异性 C. 生产与消费不可分离D. 不可储存性6服务市场细分和目标市场定位的过程除了和产品市场细分相同的步骤以外，还应包括一个重要的步骤，即（ ）。A. 确定细分的基础B. 弄清细分市场状况C. 选择合适的细分市场评价标准D. 确保细分市场内顾客之间的相容性7. 一家从事健身服务的俱乐部的相关市场可能是（ ）A. 健身器材的供应商B. 提供广告的广告商C. 年薪10万以上工作紧张的白领阶层D. 另外一家从事体育活动培训的俱乐部8. 研究表明，一个不满意的顾客会将其经历告诉大约11个人，这11个人又会继续向别人诉说，最终可能导致60 个人知道此事。这说明（ ）A. 维系老顾客需要增加一定的费用 B. 维系老顾客是非常重要的，他们的离开会带走大量的销售额C. 因不满意而离开的顾客会给企业形象带来巨大的负面影响 D. 企业要重点发展新顾客9.关系营销的核心是（ ）A. 处理好公司内部员工的关系 B. 建立和发展与公众的良好关系C. 处理好与政府的关系 D. 进行危机公关10. 航空公司的订票服务属于（ ）A. 核心服务 B. 便利性服务C. 支持性服务 D. 附属服务11.（ ）指服务线中服务项目的数量。A. 服务线的宽度 B. 服务线的长度C. 服务包的宽度 D. 服务包的长度12服务企业有形展示的要素中，顾客最易察觉的刺激因素是（ ）A. 环境要素 B. 设计要素C. 社交要素 D. 文化要素 13.下列属于物质环境中的社会因素的是（ ）A. 空气的质量 B. 建筑物的外观C. 气氛 D. 服务人员的态度14. 消费者给服务的不同特征进行打分，然后计算其总体表现的消费者决策理论是（ ）A. 风险承担理论B. 心理控制论C. 多重属性模型D. 消费者行为分类理论15. 商业模式的主观追求目标是（ ）A. 持续盈利B. 客户价值最大化C. 整体解决D高效率多选题1. 服务的基本特征有（ ）A. 无形性B. 差异性C. 生产与消费不可分离D. 不可储存性2. 除了传统的4P以外，服务营销中增加的P包括（ ）A. 有形展示B. 人C. 服务过程D. 公共关系3服务营销三角包括（ ） A内部营销 B平行营销 C外部营销 D交互营销4. 服务评价依据是（ ）A. 可寻找特征B. 经验特征C. 可信任特征D. 情感特征5. 下列特征中属于产品或者服务的经验特征的是（ ）A. 价格B. 颜色 C. 耐用程度D. 味道6. 服务的购后评价阶段同样有着不同于有形产品的特点，这些特点和其结果包括（ ）A. 服务消费者会把部分结果的不满意归结为自身的不足B. 服务消费的结果几乎是可以预期的C. 服务消费者应该加强营销组合中广告促销的投人D. 服务消费者对服务质量的要求远不如对有形产品那样苛刻7. 服务市场定位的层次包括（ ）A. 行业定位B. 服务企业（组织）定位C. 产品组合定位D. 个别定位8.基本的服务包包括（ ） A. 核心服务B. 便利性服务C. 支持性服务D. 附属服务9.服务的品牌效应有（ ）A. 磁场效应B. 扩散效应C. 聚合效应D. 拓展效应10.气氛的因素包括（ ）A. 视觉B. 气味C. 声音 D. 触觉答案：单选：1. B 2.B 3.B 4.B 5.A 6.D 7.C 8.C 9.B 10.