苏士婷(09203204)论标准化与个性化在饭店中的有效结合B

目 录摘要1关键词1一、酒店标准化服务的概述1 （一）标准化服务的含义1（二）标准化服务对酒店发展的意义1二、酒店个性化服务的概述1（一）个性化服务的含义1（二）个性化服务对酒店发展的意义2三、酒店标准化服务与个性化服务之间的关系2（一）酒店标准化与个性化服务之间的差异3（二） 酒店标准化服务与个性化服务之间的辩证关系 3四、推进酒店标准化服务与个性化服务的有效结合3（一）制订各项规章制度，逐步健全内部治理4（二）加强人员的素质培训，努力提高服务质量4（三）向每个客人提供自主权5（四）培养服务的主动性5参考文献6 论标准化服务与个性化服务在酒店中的有效结合（旅游管理专业 旅管09（2）班 苏士婷）摘要：标准化服务具有高效、可靠的特点，它方便顾客接受服务并减少其心理风险，但在酒店业这样一个充满个性化消费市场特点并且竞争越来越激烈的环境下，硬性单方面推动标准化服务注定面临曲折和坎坷。通过对酒店标准化服务与个性化服务的介绍以及标准化服务与个性化服务二者关系的分析，提出了酒店在标准化服务的基础上推行个性化服务并实现两者有效结合的对策。 关键词：标准化服务；个性化服务；有效结合 目前酒店业竞争异常激烈，酒店要想在竞争中处于不败之地，首先要提供规范化、标准化的服务，但客人的个性化需求是一种希望被尊重、受重视的感觉，而不仅仅是对物质条件的满足，所以酒店只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给顾客以惊喜，才能让顾客感觉到“宾至如归”，进而树立了良好的酒店形象，增强酒店的竞争力，最终实现提高酒店经济效益的目标。 一、酒店标准化服务的概述（一）标准化服务的含义 所谓标准化服务，是指按照标准运作，以有序的服务来满足客人各种常规的需要。即通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。（二）标准化服务对酒店发展的意义标准化服务的推广，可以保证服务质量的同质同量，不管何时何地，由不同的服务人员进行操作都能如期的完成服务的操作，达到应有的要求和水平；标准化服务的推广，可以提高酒店整体的服务质量和水平，有利于管理人员对服务人员操作规范的监督和考核；标准化服务的推广，可以增加酒店餐饮服务的内涵，为个性化服务提供素材和奠定基础。 二、酒店个性化服务的概述（一）个性化服务的含义个性化服务，在英文里叫做Personalized service，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而使之成为回头客。个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。提倡个性化并不能单纯片面地理解为只是为少数人提供优质的服务，而是要让每一位客人都能感觉到自己是在享受着酒店为自己所特别安排的服务。 个性化服务(Customized Service)，也称作定制服务，就是企业根据顾客的特定需求，提供个性化、差异化的产品或服务，满足顾客具体的、独特的需要和愿望，是种以单个消费者或消费群为导向，强调个性化的营销方式。这里所说的个性化服务，就是根据顾客的物质和精神需求特点，发挥酒店人员的主观能动性，充分利用一切设施满足顾客需求的过程，创造一种令客人满意加惊喜的良好感觉，在客人的心理上留下美好的深刻印象；也就是征服服务对象的心，进而争取这部分客人成为酒店的回头客、忠实顾客和免费宣传者，让他们告诉身边更多的潜在客人。（二） 个性化服务对酒店发展的意义 满足不同类型客人不同时空产生的不同需求，让顾客获得惊喜感受，进而在脑海中留下深刻印象，成为酒店餐饮的忠诚客户，提高酒店争取客户和留住客户的实力和竞争力，为酒店创造良好的经济效益；丰富酒店服务的内容，扩展标准化服务的内涵，推动服务质量的整体提升；有利于创造新的需求机会，发现顾客的新需要，并促使酒店餐饮因时因地因人及时地对服务方式做出调整，争取市场竞争的主动，同时新需求也就意味着新的机会和效益；有利于树立酒店的良好形象。有针对性的个性化服务体现了对客人的尊重和关心，这种友好、周到的酒店形象就会根植于顾客心中，增加了顾客日后选择的筹码，因为良好的形象是酒店发展的名片和保证。 三、酒店标准化服务与个性化服务之间的关系 （一）酒店标准化服务与个性化服务之间的差异标准化服务与个性化服务有着相互映衬、互相补充的关系，但它们之间也存在着一些差异。它们的出发点不同，服务操作不同，其产生的效果也不同。1.内容侧重点不同。标准化强调的的是规范和程序，个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢。饭店的标准化是一项系统工程，它由节节相扣的每个环节构成。服务人员把良好的服务技能、技巧不折不扣地体现在整个接待服务的全过程、各环节。个性化服务则表现在服务人员在服务过程中时时处处站在客人的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自觉淡化自我而强化服务意识，从而毫不迟疑地站在客人的立场进行换位思考。2.服务目标不同。标准化强调整体形象和效率，个性化提倡主观能动性。它不仅是适应目前市场竞争的必要手段，还是饭店自身发展的长远大计。服务质量是面镜子，客人是从具体服务中感知饭店的形象。服务的标准化使整个饭店的工作像工厂的流水线那样井然有序地运转，保证接待工作环环相扣，正常进行。个性化服务提倡的是更为主动的服务。中国有句古话“于细微处见精神”，饭店业中讲究“于细微处见个性”，用周到、高效的超值服务去满足客人。它可以换取饭店良好的社会效果，由此可以获得饭店的长远利益。3.起到的作用不同。标准化服务注重掌声四起，个性化服务追求锦上添花。饭店要在市场经济的竞争中立于不败之地，能够保持长期的经济效益和持久不衰的魅力，这就需要给饭店的市场形象来个定位。饭店有了齐全的硬件，高雅舒适卫生安全的环境固然可招徕客人，但要获得客人的赞赏还是要靠服务。科学规范的服务，是保证优质服务的前提。标准化的操作和娴熟的服务技能是大众所青睐的，它可以赢得大众的欢迎。个性化服务追求的是锦上添花。要求有超常的个性服务。所谓超常的服务，就是用超出常规的方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求。这一点最容易打动客人的心，最容易给客人留下美好的印象，也理所当然最容易招徕回头客。 4.对实施者的素质要求不同。标准化服务需要鲜明的组织与群体观念，要求有强烈的责任心和严谨的工作态度；个性化服务需要浓厚的感情因素。要求管理者要有更强的情感投入到饭店制定的服务标准、规范和程序中，然后严格要求服务人员在服务过程中去执行，以确保整个服务过程的连贯性和完整性。（二）酒店标准化服务与个性化服务之间的辩证关系酒店标准化服务于个性化服务既相互区别又相互依赖、相互转化。服务的个性化是服务的后标准化的必要准备，服务的后标准化巩固了个性化服务中听取得的成果，并为新的个性化服务开拓道路。1.服务的个性化源于标准化，又高于标准化。要达到服务个性化的要求，首先要有很好的标准化服务作为前提和基础。个性化服务和标准化服务关系是相互促进、相互转化的关系。个性化服务必须以标准化服务为前提和依托，前者源于后者，同时高于后者。没有规范服务的基础而去奢谈个性服务，无疑是舍本逐末，缘木求鱼。而如果只停留和满足于规范服务，不向个性服务发展，酒店（尤其是高级酒店）的管理和质量是难于上台阶的。2酒店星级不同，其标准化服务与个性化服务的侧重点不同。标准化服务和个性化服务，对不同级别的酒店的要求也是不一样的。一般来说，低星级酒店注重规范服务，打好基础，然后在这个基础上进行个性化服务；高星级酒店则侧重于强调个性化服务，努力做到优质、高效，提高酒店服务质量，从而增强产品的竞争力。3.个性服务的后标准化。对于一些建立在标准化基础上的、比较成熟的个性服务，可以逐步建立适应个性服务要求的规范，即个性服务的后标准化。标准服务向个性服务发展，随着整体服务水平的提高，一些比较成熟、有规则的个性化服务的内容可以纳入标准服务的范畴，这就要求对个性服务搜集整理，然后进行系统规范，使其成为酒店服务的标准之一。四、推进酒店标准化服务与个性化服务的有效结合20世纪80年代我国引进西方标准化服务的理念，并一度被酒店业奉为成功的法宝，随着旅游消费者的日需个性化要求，标准化服务业逐渐不能适应市场的发展，在标准化服务的基础上，个性化服务的理念发展起来，但是标准化服务的作用仍不可小觑。作为标准化服务的基础地位，对酒店的影响也至关重要。中国酒店服务在当前和未来一个时期的发展方向应该以标准化为主、个性化为辅。如何将标准化服务与个性化服务在饭店中有效结合，对此我提出以下几条建议:（一）制订各项规章制度，逐步健全内部治理规章制度是加强酒店治理的重要保证。为此,酒店非常重视这项工作，及时制定了各部门的岗位职责、工作服务流程等一系列规章制度。开业初可能由于酒店专业素质治理人员缺乏，个别部门的规章制度不很切合实际，有工作漏洞，还有的部门规章制度一直不健全，酒店在工作运行中应结合实际情况，不断的进行调整，同行间互相交流学习，借鉴经验，取长补短，弥补漏洞，使酒店的规章制度不断得以健全和完善。比如，推出早例会制度、质量检查考核办法、经理考勤签到制度、部门工作日志等一系列新的规章制度，这些制度的制定能够加强对各级人员的治理，并起到“以制度管人”的良好效果。使酒店全体员工的精神面貌、举止言行、环境卫生等很多方面都提高一个层次。对每一个人的岗、责、目标都提出了明确的标准,对超越和违反的都做出相应的处罚规定。做到对每项工作、每个工作环节都有章可循,有规可依。（二） 加强人员的素质培训，努力提高服务质量培训是提高员工素质的有效手段，是提高服务质量的基础性工作。酒店是一个人员流动性较强的行业，尤其是餐饮服务员,素质高的人才难以找到,素质低的人员又难以满足酒店上层次的需要,在实践中酒店领导意识到,加强人员的培养与教育是酒店提高服务质量要害,也是促进酒店生存与发展的根本。酒店对所招聘员工之初应进行军事化、规范化的培训和系统的理论授课，平时工作中各部门也应根据各自工作特点经常组织内部培训、考核和技术比武，例如：英语培训、普通话培训、微笑服务培训、餐饮客房业务培训等。新老员工之间还应注重搞好传帮带，实行“一对一”的培训，这对新进员工快速熟练把握工作业务能够起到很好的作用。酒店还应采取走出去请进来的办法，派酒店治理人员出国学习先进酒店的管理与经营之道。邀请外来的专业治理人员来酒店进行指导培训，这些措施不仅能够极大地调动员工的工作积极性，而且进一步全面提高了酒店的治理水平和服务质量，而服务质量才是饭店开展有效市场竞争最根本的保证。 （三）向每个客人提供自主权很少有酒店为客人提供自主权,使他们能够控制自己的酒店体验。真正的授权从客人启动酒店预订即已开始，互联网正成为旅行预订的首选渠道,但大多数酒店在这方面并没有突出的表现,旅行者需要花费大量时间选择酒店并预订.更个性化的预订体验将帮助客人缩短在线选择酒店的时间,并增加他们快速选出满足需求的酒店的几率。另外一种有效的方式是,通过客户首选的沟通设备并在期望的时机与客户沟通。由于大多数酒店可以使用多种通信工具,因此,根据客人的沟通偏好联系客人并不是问题。个性化将最终将延伸到服务交付之外的内容。在不远的将来,客房配置、布局和媒体设置的手工调整将被能自动做出调整的机器所取代。到那时,客人不仅能够获得根据其特定需求和偏好而提供的酒店服务,还将享受到根据其要求定制的客房。（四）培养服务的主动性多数员工已经习惯了按照规章制度、服务程序和规范向顾客提供服务，因此认为“多一事不如少一事”，缺乏提供个性化服务的主动性和积极性。但是，值得欣慰的时，在员工中总还是有不少愿意全身心投入地为客人服务的优秀员工，他们勤于观察和动脑，能够发现客人的“与众不同”之处，能够给客人提供意想不到的个性化服务，这是基于员工的素质、性格和服务态度所决定的。那如何培养酒店员工的主动性呢？服务人员应做到：学会观察客人，并预测客人需求。例如：于客人身材偏胖，在点菜和推荐菜肴的时候，应该注意营养搭配，尽量推荐健康不油腻的菜给客人；想方设法提供让客人惊喜的服务。例如：客人自带了一些水果来酒店大堂吧喝茶，并且点了几杯茶水，而客人还带了一儿童，这个时候服务员可以自己主动提出帮客人洗水果，这样不懂大人世界的儿童也可以享受到和大人一起分享这美味闲暇的饮茶时光；以客人为中心，把客人当“爱人”。例如：下雨时，你会不自觉地为客人送来一把伞;天热时你会为客人递上一杯凉茶， 并伴随可人的话语，“先生请喝杯凉茶解解暑”。如果服务员能把客人当爱人，服务便会变得自然、亲切、细致而有个性，这样就能让客人不断体会到超出标准要求之外的服务；让个性化服务常规化。通过对来自其他行业的或本行业的典型个性化服务案例的分析、推介，实现由个别员工出于“偶然性”的个性化服务，向全体员工有意识的“必然性”的个性化服务的转化。从服务员的无意识行为，引导发展为有意识行为。管理人员应做到：管理者依靠丰富的经验，通过大量的服务