长沙民政学院2011年上学期期末试卷(A卷)

长沙民政学院2011年上学期期末试卷(A卷)考试科目：管理沟通 考试方法：随堂考适应班级：人管09310933班 一、考试要求：1、本次考试要求学生根据管理沟通理论知识完成两道案例分析题，每道题字数要求1000字以上；2、本次考试在教学空间进行，每个学生进到授课老师的空间管理沟通栏目下的期末考试栏目中下载长沙民政学院2011年上学期期末试卷(A卷)进行考试，并将完成好了的试卷提交到自己的空间管理沟通课程栏目，由老师进到学生空间进行阅卷评分。3、本次考试上传空间后，还是要将答卷打印一份交给老师，以防网络出现状况不影响评分。二、考试题目：下面是两道案例分析题，请结合管理沟通有关内容回答，不少于1000字，每题50分，共100分案例（一）：杨瑞是一个典型的北方姑娘，在她身上可以明显的感受到北方人的热情和直率，她喜欢坦诚，有什么说什么，总是愿意把自己的想法说出来和大家一起讨论，正是因为这个特点她在上学期间很受老师和同学的欢迎。今年，杨瑞从西安某大学的人力资源管理专业毕业，她认为，经过四年的学习自己不但掌握了扎实的人力资源管理专业知识而且具备了较强的人际沟通技能，因此她对自己的未来期望很高。为了实现自己的梦想，她毅然只身去广州求职。 经过将近一个月的反复投简历和面试，在权衡了多种因素的情况下，杨瑞最终选定了东莞市的一家研究生产食品添加剂的公司。她之所以选择这家公司是因为该公司规模适中、发展速度很快，最重要的是该公司的人力资源管理工作还处于尝试阶段，如果杨瑞加入她将是人力资源部的第一个人，因此她认为自己施展能力的空间很大。但是到公司实习一个星期后，杨瑞就陷入了困境中。原来该公司是一个典型的小型家族企业，企业中的关键职位基本上都由老板的亲属担任，其中充满了各种裙带关系。尤其是老板给杨瑞安排了他的大儿子做杨瑞的临时上级，而这个人主要负责公司研发工作，根本没有管理理念更不用说人力资源管理理念，在他的眼里，只有技术最重要，公司只要能赚钱其他的一切都无所谓。但是杨瑞认为越是这样就越有自己发挥能力的空间，因此在到公司的第五天杨瑞拿着自己的建议书走向了直接上级的办公室。“王经理，我到公司已经快一个星期了，我有一些想法想和您谈谈，您有时间吗？”杨瑞走到经理办公桌前说。“来来来，小杨，本来早就应该和你谈谈了，只是最近一直扎在实验室里就把这件事忘了。”“王经理，对于一个企业尤其是处于上升阶段的企业来说，要持续企业的发展必须在管理上狠下功夫。我来公司已经快一个星期了，据我目前对公司的了解，我认为公司主要的问题在于职责界定不清；雇员的自主权力太小致使员工觉得公司对他们缺乏信任；员工薪酬结构和水平的制定随意性较强，缺乏科学合理的基础，因此薪酬的公平性和激励性都较低。”杨瑞按照自己事先所列的提纲开始逐条向王经理叙述。王经理微微皱了一下眉头说：“你说的这些问题我们公司也确实存在，但是你必须承认一个事实我们公司在赢利这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。”“可是，眼前的发展并不等于将来也可以发展，许多家族企业都是败在管理上。”“好了，那你有具体方案吗？”“目前还没有，这些还只是我的一点想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是时间问题。”“那你先回去做方案，把你的材料放这儿，我先看看然后给你答复。”说完王经理的注意力又回到了研究报告上。杨瑞此时真切的感受到了不被认可的失落，她似乎已经预测到了自己第一次提建议的结局。果然，杨瑞的建议书石沉大海，王经理好像完全不记得建议书的事。杨瑞陷入了困惑之中，她不知道自己是应该继续和上级沟通还是干脆放弃这份工作，另找一个发展空间。问题：1、请结合管理沟通相关知识，从管理沟通的目标、原则、策略等角度分析本案例中沟通失败的原因；答：本案例中沟通失败的原因；一、没有明确此次沟通的目的二、没有明确企业管理沟通的原则三、没有明确和谁沟通四、没有按照管理沟通内容的性质、大小和重要程度，以及其沟通覆盖范围大小，选择合适的沟通：五、没有采用合适的沟通策略2、在与上级领导的沟通中，请给杨瑞提出你的沟通建议。答：一、要明确此次沟通的目的既：通过各种途径的沟通是为了解决内部矛盾、加强团队凝聚力、提升工作效率。而企业的本质目的是为了在社会中生存并且获得利润。而当今是知识信息型社会，而沟通又是获得信息的重要手段之一，可以说是否具备良好的沟通能力直接关乎企业在当今社会的生存状况，这就是企业需要沟通的原因。沟通的好处细化起来也就以下几个方面：把握市场动向，为企业的决策提供信息基础；谋求企业间的合作二、要明确企业管理沟通的原则：1、管理沟通的公开性原则2、管理沟通的简捷性原则3、管理沟通的明确性原则4、管理沟通的适度性原则5、管理沟通的针对性原则6、管理沟通的同步性原则7、管理沟通的完整性原则8、管理沟通的连续性原则9、管理沟通的效率性原则10、管理沟通的效益性原则三、要明确和谁沟通，在工作流程中我们可以很清楚的识别出与工作有利益的人(即干系人)，确定他们需求和期望，然后采用合适的沟通策略。四、要按照管理沟通内容的性质、大小和重要程度，以及其沟通覆盖范围大小，选择合适的沟通：1、情感沟通2、操作性业务信息沟通3、责任、权利、利益沟通4、决策性业务信息沟通5、制度沟通6、企业战略沟通7、企业文化沟通8、企业外部沟通五、要采用合适的沟通策略：一、要了解你所要沟通的对象（事物、人的爱好，情绪以及其它）二、对于你要与人沟通的内容你要准备好，不要你起了个头，后面别人一问你说不知道三、要懂得倾听，有不同点不要争辩不休，有意见或不同点要用引伸式，不要让你有观点强加个别人四、要懂得让人第一次开口说出是的，这样别人就减少了对你的戒心五、得理后不要以理欺人六、用心去沟通案例（二）某年恒大公司所有部门都卷入一场内讧，大家彼此之责对方。产品研发部对营销部大为不满，认为他们没有为新产品提供详细的计划书，他们对销售人员也不满，认为销售人员没有向他们反馈客户对新产品的意见。生产部，认为销售部的人员只关心他们的销售额，不惜以牺牲公司利益的方法来推销产品。同时，他们也信不过市场营销部的人，因为他们缺乏准确预测市场趋势的能力。另外，市场营销部则认为，生产部的人思想保守、不愿冒险，他们对生产部的不合作和无休止的诽谤非常愤怒。他们也看不惯产品研发部的人，认为他们动作迟缓，对他们的要求根本没反应。而销售部的人则认为营销部的人没有工作能力，有时在电话上跟生产部的人大吵大闹，指责生产部的人对客户提出的售后服务的要求置之不理。问题：1、恒大公司面临什么危机？产生这场内讧的原因是什么？答：导致公司发展停滞的危机。产生的原因是公司内部员工、部门彼此间的不信任和缺乏沟通导致公司起内讧使公司不和谐，各部门缺乏自我反省。在本案例中，内讧的原因主要是各部门的“本位主义”，几个部门互相猜忌等。各个部门都是一味的推卸责任，不认识自己本身的问题，而且不相信其它的部门。也不与其他部门之间进行必要的沟通交流。产品研发部对营销部和销售人员不满，生产部对销售部和营销部的人不满，市场营销部则认为生产部和产品研发部的让他们不满，而销售部则是对营销部和生产部的人不满。这样的互相不满，互相推卸责任，就会造成现有的问题得不到解决，在问题得不到解决的状况下，员工的利益肯定就会有一定程度上的损害，而员工的利益被损害了，他们心中的不满也就更加的明显。这样，一场内讧就会无法避免的出现了。2、怎样才能帮助恒大公司走出这场危机？答：恒大公司想走出这场危机，就必须要对这场危机的伤害有清醒的认识。首先公司的高层必须要有改革的意识和决心，要清楚的知道产生这场危机的原因即：各部门人员之间的相互沟通和信任问题，部门内部人员对自身的认识不足。我个人认为该公司造成部门间沟通障碍有以下原因：1.直接原因：缺乏沟通意识和沟通氛围。导致跨部门沟通不畅的直接原因就是缺乏沟通意识和沟通氛围。部门之间、部门内部各成员因为沟通意识不强或者缺乏，导致从来不主动寻求沟通，遇到问题也不去寻求相关部门的支持，而是独自作战。由于沟通意识淡薄，也就难以形成浓厚的沟通氛围。没有沟通氛围，每个人似乎对沟通产生一种畏惧，因为每个人都觉得他不来找我沟通我怎么去找他沟通呢？于是，形成一个恶性循环：缺乏沟通意识沟通氛围淡薄不沟通沟通氛围消失。2.间接原因：没有相关形式提供沟通、交流的机会，人与人之间缺乏共同语言，有陌生感。由于公司或组织缺乏为员工创造沟通、交流的形式，很少举行集体活动，而每个人又忙于日常工作，彼此之间缺乏了解，也就没有共同语言，即使有时被迫去沟通，但这往往显得非常被动。由于心理距离的存在，沟通起来顾虑重重，这就无形中降低了沟通效率，从而导致下一次沟通的更加不顺畅。3.根本原因：没有形成有效沟通的机制。导致部门间沟通不畅的根本原因还是公司没有形成一个有效的沟通机制，没有建立一个很好的沟通平台。平时的沟通，很大程度都是临时性的个人行为，不是有规律的，也不是集体行为。尽管各部门都有着非常繁杂的日常工作要做，每个成员也都有着沟通技能或沟通意愿的差异，但有效的沟通机制仍然是克服一切沟通障碍最有效的手段。4.重要原因：领导不带头，员工不参与。各部门的主管领导不带头沟通，员工看着领导都不沟通也就不再把沟通当回事，只是等到事情急到眼前了才想起需要找某部门的某某去沟通，但由于平时没有沟通经历，自然这种临时抱佛脚式的沟通也就难以实现沟通目的。因此，领导不带头，员工不参与，也是导致跨部门沟通不畅的重要原因。5.其它原因：除以上原因外，导致部门间沟通不畅的原因还有员工个人性格的原因，比如有的员工性格内向，自然与人沟通起来比较吃力，而性格外向的员工则易于沟通；文化层次的原因，由于文化层次参差不齐，学历高的人沟通起来可能比较容易，而学历低的人有可能比较难以有效沟通，同时，专业不同的人之间进行沟通也可能产生沟通障碍；此外，人本身的惰性、挫折感及畏惧心理、沟通时是否相互尊重等也可能造成沟通不畅或不愿沟通。针对以上问题恒大公司可以采取以下措施1沟通，从心开始。世界上最深的地方是人心，而打开人心的钥匙是真诚。企业每个员工都应该真诚待人，真诚做事，真诚沟通2，沟通，部门领导要带好头。各部门的领导，在很大程度上直接影响着部门间的有效沟通。部门领导之间，除了应建立正常的工作关系之外，还应建立较好的私人关系，要带头交流，引导、鼓励部门成员与其他部门成员的交流，建立融洽的部门关系。3，沟通，在活动中加深了解，增进交流。这是实现有效沟通的重要方法，也是常见的方法。公司内部、部门之间经常开展一些可以增进了解的活动4，沟通，应充分利用