酒店突发事件处理程序二

讲师：5074peng，酒店突发事件处理程序，异常停电，异常停电是指事先没有得到任何通知的紧急停电情况。电力是重庆上邦德酒店运营的基本保证。如果停电，我们将采取措施，将对客人和员工的影响降至最低，并将对尚方德斯酒店正常运营的影响降至最低。如果重庆邦德斯酒店停电，酒店会自动启动应急发电机，确保酒店的基础运营。确保有足够的备份照明设备，包括化学发光材料、荧光棒、手电筒和足够的电池。为相关设备(如对讲机、监控设备、寻呼机、消防系统、紧急照明、出口标志等)提供足够的后备电源。保安部在停电期间增派了人力。停止使用所有冰箱和冷冻库，尽可能关上冷冻库门，使食品不受影响。人力资源部经理负责维护最新的双语或多语言员工列表，特别是需要明确或提出与客人或外国员工沟通的需要的危机组长程序，前往大厅，向工程部门和安全部门准确了解情况，并将结果通知交换台。保持所有设备关闭，直到恢复供电。关闭大厅和系统部门的所有计算机和设备。安排一名行李员检查电梯是否困。如果你很忙，安排其他经理处理客人的询问和不满。不允许客人和员工在照明中使用蜡烛或其他火焰，与工程部门或客房部门联系，提供手电筒或荧光棒。如有必要，安排启动备份发电系统。恢复供电后，启动恢复计划。工程计划，立即找出停电原因，并通知交换机。立即联系供电局，以正确的方式运用应急发电机，根据营业需要确定输电区。关掉所有锅炉、空调、泵。关闭所有三相设备。关闭厨房里的所有阀门。关闭洗衣房的所有阀门。检查锅炉房设备状态。计算机部门确认酒店计算机系统工作正常。警告：需要恢复正常后关闭的设备恢复到正常状态。交换程序，酒店电话系统有备用电池支持，停电时电话系统也正常运行。在此期间，如果客人打电话询问，应该让客人放心，尽快解决情况，尽最大努力帮助客人。客人不懂的话，将情况通知危机组长。如果停电发生在晚上、假日或周末，应迅速通知工程经理副总经理其他危机小组成员(如有必要)，并安排人员通过安全部门程序加强楼层和停车场巡逻。控制各个出入口，防止武官出入酒店和随身物品的出入。检查是否有人被困在电梯里，立即救援，通知组长。随时服从组长的安排。大堂副处长/值班经理程序，如有必要，执行组长程序，向大厅客人说明工作很忙，其他经理准备处理客人的询问和投诉。游说程序、游说负责人/经理执行系统紧急操作程序。立即使用手动程序，直到恢复正常。门房及其他部门程序，在停电期间门房安排人员，防止客人使用电梯，并做好说明工作。其他部门人员做好安抚客人的工作，竭尽全力解决客人的困难。各事业单位和公共场所应准备应急照明，酒店停电时，在事业单位和公共场所工作的最高经营者应立即负责本工作场所的照明。媒体应对、危机会削弱一家酒店的有效运营，严重缩小酒店业务，严重损害酒店的公共形象。可能会损害重庆的邦德斯酒店的名声。这就是我们要事先制定危机方案的原因。将评估酒店对危机事故的应对以及事故发生24小时内的应对等。尤其是媒体和其他所有人都想知道最初60分钟发生了什么，以及未知的事实。这是除了酒店运营的危机管理体制外，还要建立另一种危机宣传体制的原因。计划要求、总经理或授权员工(通常必须是公共关系部经理)只能回答酒店唯一的媒体问题，其他员工不能发表或告诉媒体任何看法，也不能提供任何信息。明确处理危机宣传的五个原则：责任原则：不要试图逃避谁对谁错的责任。诚实的沟通原则：酒店所做的事，所想的事，要积极、坦诚地与群众沟通。速度1原则：危机发生后，能否先控制事态，防止其扩大、升级、扩散，是处理危机的关键。系统操作原则：避免一个风险时，不要忽略其他风险。在危机管理中，系统必须运行，必须保持绝对平衡。权威确认原则：酒店应努力支持政府主管部门、独立专家或机构、权威媒体及公众代表，与各大媒体建立良好关系，填写媒体联系电话表格，而不是徒劳地说明或炫耀。除非得到保险机构的确认，否则不能向媒体提供损失额。在危机情况下，受害者的名字不要提供给媒体，要集中精力对受害者进行积极的治疗。虽然已经告知了事实，但提出意见或超出问题范围的信息(除非其他信息是代表酒店的积极信息)。如果可能，及时完整地整理信息通过具有良好关系的媒体快速、真实地发布。这比其他媒体报道后酒店再应对带来的负面冲击小得多，并能给公众树立负责任的企业形象。要形成决议，及时对外公布各危机处理阶段的结果，消除公众的疑虑。一般来说，媒体会对5个基本问题感兴趣：发生了什么？为什么会发生这种事？谁会被指责，谁会负责？谁来纠正，谁来补偿？将采取什么措施来避免这种危机事件再次发生？对于这些问题，请在危机后准备新闻稿，并留下容易填写事故造成的损失等相关资料的空白。在不清楚所有事实的情况下，请使用以下几个观点。客人和员工的安全和福利是酒店的首要任务。我们与相关政府部门密切合作。有更多消息的时候再通知你。恢复，情景需要：工作经理/大堂副理确保相机。总机负责维护最新管理人员及各部门负责人的名单和联系电话。财务总监负责维护包括保险公司评估人员组财务部门人力资源部门经理在内的最新双语或多语言员工列表，并在需要时与客人或外国员工联系，尤其是在需要肯定或请求的情况下。危机组长程序，立即执行救援工作，有能力的人直接负责财产结构和恢复工作，无需等待保险评价者。为这个负责人提供所有必要的物品和帮助。清洁的区域必须干燥、空气清洁，并确保员工安全工作。开始修复损坏的区域和设备，以尽可能少的成本恢复到损坏前的状态。命令Cfo通知保险公司，CFO跟进索赔事项。命令营业部做好媒体的准备，必要时在宣传部的指导下举行记者招待会。通知所有管理人员和管理人员24小时待命。工程/计算机部门计划、消防系统恢复和运行。准备临时保护措施，以防止额外损失，例如用木板覆盖窗户、用帆布保护地面、做临时屋顶、做其他类似工作等。提交损失统计，详细填写目录，表明金额，然后交给财务总监。协助保安部进行事故原因调查。计算机部门努力立即恢复计算机系统。如果无法解决，应尽快与系统供应商联系。、保安部程序、保安部维持现场秩序，防止无关人员进入；受灾地区被关闭，未经保安部许可，任何职员不得出入。调查事故原因，与其他部门合作制作调查报告，并向总经理报告。大堂副经理/值班经理程序在开始清洗之前，必须对所有损失进行拍照和保管。处理客人的索赔。执行客房程序，清洁工作。开展救援工作，包括已经投保的财产。指导指定地区的保险评估员和其他相关人员的礼宾和其他会员紧急程序。如有必要，所有行李员、男职员和其他相关人员都应准备好协助清洁工作。食物中毒，食物中毒是由于食物、饮料不适当的保存和制造时不干净造成的，严重违反食品卫生法，要加强食品卫生管理，杜绝食物中毒。作为酒店保安工作，还应该制定处理食物中毒事件的计划。员工发现客人食物中毒后，立即报告交换机等，说明食物中毒场所、时间、中毒数、国籍、中毒程度、症状，报告自己的姓名和身份。报告员在附近护理瘾君子，保护现场。总机根据记录，立即通知下一个部门和人员：医务室、总经理、副总经理、值班经理、大堂副主任、保安部、餐饮娱乐部、官府、前厅、行政办公室。各部门对现场的责任：急救设备、氧气、药品到达现场，诊断中毒患者，采取应急措施，按照现场组长的指示联系急救中心，派遣医生陪同医院；公安机关处理食物中毒时，应提供中毒者的病理情况。防疫处处理食物中毒时，要介绍和受理情况。保安部，到达现场，划清界限，控制无关人员的进入；写好对发现者和现场熟人的访问记录。医务室救助瘾君子，帮助瘾君子一起去医院。及时做好成瘾者的访问记录，查明成瘾者的姓名、身份、国籍。危机组长决定通知公安机关时，负责联系和接收公安部的工作。瘾君子死了，要派保安保护现场。如果经过初步调查与毒药有关，立即控制嫌疑人，展开调查及调查工作。听取危机组长、情况报告，对各部门的工作统一下达指示；决定应急措施，通知有关部门做好善后工作。请指示门房部门准备担架，中毒；准备临时处理事件的办公室；联系管理办公室，准备运送中毒者的车辆和事件车辆处理、大堂副主任/党官、危机组长对中毒事件应急工作执行指示，协调各部门工作；给客人解释，哄客人。必要时通知瘾君子家人。酒店医生或酒店医生下班后，代替酒店医生联系医疗救护机构，接受医疗及防疫机构职员，介绍情况。要配合首长、贵宾食物中毒预防措施、保安部负责部门，做好首长、贵宾食品卫生监督工作。必须由专人买东西，专人验收，专人制作，专人管理。所有食品都要留下样品。地震，程序要求：地震一般突然发生两个阶段：1。振动；振动。一两分钟后发生的余震。大部分伤亡不是因为坠落的建筑物，而是因为坠落、飞溅的玻璃和恐慌。地震发生时，所有职员都要沉着，采取适当的措施，保护客人和职员的安全，撤离。总机负责维护最新管理人员及各部门负责人的名单和联系电话。财务总监负责维护最新的紧急联络清单。-保险公司评估员安全部门主管负责维护最新的紧急联络清单。-当地消防部门、公安机关和医院人事部主任保留最新的双语或多语言员工名单，以确保与外国客人沟通的必要性。，员工应对程序，地震发生时：可能从窗户掉下来的物体；如果你能躲在桌子下面；在余震结束之前，包括客人在内，不要移动。在疏散客人之前，等待总经理、副总经理、值班经理