浙江世贸君澜酒店集团介绍

十年磨一剑 气若贯长虹 -浙江世贸君澜酒店集团介绍引 言十年磨一剑，气若贯长虹。1997年，浙江世贸君澜大饭店隆重开业。自她开业的那一天起，其先进的设施和一流的服务，就倍受社会各界瞩目。这是浙江世贸君澜酒店集团管理的第一家酒店，亦是集团管理的溯源。她所推行的“差异战略”、“个性化”服务宗旨和“员工第一”的管理理念得到社会广泛认同，同时也标志着“世贸君澜”管理理念的诞生。十年间，世贸君澜酒店集团以其独特、超前而又务实的经营管理思想使管理的酒店，不但经营状况良好，还输送和培养了大批高素质的专业人才，使集团与其旗下酒店优势互补，共同发展，管理体系和经营理念也得以推广和完善，夯实了品牌推广的基石。十年后的今天，浙江世贸君澜酒店集团又迈出了她战略性的一步成功收购海南天上人间热带雨林度假酒店。这不仅为具有“酒店管理本土化”优势的世贸君澜酒店集团提供了更广阔的发展空间和舞台，亦使“世贸君澜”“服务宾客、利益业主、发展员工”的经营理念和“感恩、宽容、和谐、超越”文化主旨得以延伸。目 录1.浙江世贸君澜酒店集团概况1.1集团的发展历程回顾1.2集团股东背景1.3管理模式1.3.1委托管理（含开业管理）1.3.2咨询管理1.3.3租赁管理1.3.4投资管理2.投资项目和规模2.1管理的项目酒店规模概况2.2投资项目的类型介绍2.2.1高档商务酒店2.2.2高档度假酒店2.2.3城市新锐酒店3.投资效益4.特色与经验4.1管理优势4.2经营理念4.3企业文化4.4实践成果4.4.1荣誉奖项4.4.2管理成功案例5.未来的规划和设想1.浙江世贸君澜酒店集团概况浙江世贸君澜酒店集团，是在浙江世界贸易中心有限公司（世贸君澜大饭店）和浙江世贸君澜酒店管理有限公司的基础上组建的，至今已有十几年的发展历程。期间，集团在嬗变、竞争激烈的市场环境中不断寻找发展契机，在管理模式上不断追求突破创新，在民族品牌饭店业的机遇与挑战中不断历练成长。迄今为止，集团已管理着浙江世贸君澜大饭店、三亚湘投银泰度假酒店和温州华侨饭店等20余家高档商务酒店、度假酒店以及有限服务精致商务酒店，并承接了浙江省内最高档的商务写字楼之一浙江世贸大厦一/二期、浙大网新、华润西子中心的物业管理。1.1集团的发展历程回顾浙江世贸君澜大饭店是集团首家五星级商务酒店，是集团管理理念的溯源，亦是集团人力资源输出与管理输出的基地。浙江世贸君澜大饭店，一期总投资7800万美元，建筑面积8.2万平方米，整个建筑群体包括世贸君澜大饭店、世贸展览厅、世贸会议中心、世贸君澜大厦（写字楼）、智能化大型地下停车库等，位列“杭州城市建筑十大新景观”之首。二期总投资2. 8亿元人民币，建筑面积5万余平方米，包括高级写字楼、展厅和世贸俱乐部。2001年，集团首家度假酒店三亚金棕榈度假酒店顺利开业。经过筹建、开业、上星等一系列的酒店管理历程，集团的管理水平与管理业绩已深得业主及业内的肯定与好评。随后，三亚湘投银泰度假酒店、亚龙湾五号度假别墅酒店等亦纷纷加盟于“世贸君澜”的麾下。与此同时，集团积极开拓省内市场，并先后管理了义乌锦都酒店、温州华侨饭店等省内知名酒店。近年来，除原有的基地酒店浙江世贸君澜大饭店、金华国贸景澜大饭店之外，集团逐步加大了直接投资基地酒店的力度，兴建香水湾君澜海景别墅酒店，并于2007年4月成功收购海南保亭天上人间热带雨林度假酒店，并更名为海南君澜热带雨林温泉酒店。同时，集团对高档写字楼物业管理的投入力度进一步增强，旗下已管理了近8万平方米的高档写字楼物业。此外，城市新锐酒店（世贸君亭都市酒店）亦是集团根据细分市场需求推出的又一新产品。截止2009年1月底，集团旗下酒店近30家，客房数已近8000间。基于战略发展需要，集团推出了“君澜”（英文名Narada）等“澜”系列酒店品牌，原“世贸”品牌将逐步向“君澜”等酒店品牌过渡，集团亦正式更名为浙江世贸君澜酒店集团。在未来的发展中，集团将以国际化的视野和水准致力于民族饭店品牌的构建，将“君澜”逐步推向市场，倾力打造有特色的一流饭店品牌。1.2集团股东背景 浙江世贸君澜酒店集团由上海南都集团有限公司控股。南都集团创始于1991年，是一家以股权投资，酒店、基础设施和高科技项目投资经营的民营为主的企业集团，曾投资开发南都德加公寓、南都高尔夫别墅、中国良渚文化村，以及上海提香别墅、苏州玲珑湾公寓等房地产项目。目前在杭州的主要控股企业有浙江南都电源动力股份有限公司、浙江世界贸易中心有限公司，并在上海、江苏、贵州、北京、广东等地及海外拥有一批具有发展潜质的产业及相关企业。南都集团将继续以“实现自我，回报社会”的经营理念，为中国经济社会的持续繁荣作出贡献。1.3管理模式经过多年的探索、研究及不断实践，浙江世贸君澜酒店集团及其酒店管理公司在激烈竞争的环境中，凭借自己的特色和优势，已初步形成了适合自己发展的经营管理模式，即以投资基地酒店为纽带，委托管理（含开业管理）为主，以咨询管理、租赁管理、投资管理为辅呈辐射型的经营管理模式体系。1.3.1委托管理（含开业管理）委托管理是通过与酒店业主签署管理合同来约定双方的权利、责任和义务，以确保管理集团能以自己的管理风格、服务规范、质量标准和运营方式来向被管理的酒店输出专业技术，管理人才和管理模式，并向被管理酒店收取双方认可的“基本管理费”和“效益管理费”的管理方式（或收取固定管理费）。 从酒店经营的时间划分，委托管理大致可以分成两个阶段，即：开业管理与经营管理。前者一般自签约日起至开业后23个月；后者往往适用于已开业的酒店项目。酒店开业筹备工作是一项关联酒店各部门和各大营运系统的综合性工作，所涉及的方面包括工程、装修咨询服务到酒店每一物品的采购、市场推广、人员招聘和培训、管理体系等一系列工作，是一项复杂的系统工程。前期筹划及开业管理根据酒店投资方要求，集团可提供委派专业管理人员为其承办酒店的选址、酒店设计与功能布局、酒店建筑主题风格的评估、酒店经营的定位、建立酒店预算体系、施工质量与进度的控制、设施设备管理预案、组织结构的设置及人员编制、员工的招聘与培训、人力政策制定、财务预算编制、铺底物品的选购、开业方案运作、管理软件确立、价格体系制定、视觉形象设计及申报预备星级酒店等服务工作。根据酒店业主需要，亦可与业主酒店签订工程管理合同，提供专业的工程技术咨询，包括主体设备调研、建设施工管理、竣工质量管理、设备调试运行和软件的布置管理。同时根据酒店的规模和档次，制定酒店施工、设备和装修的标准并提出建议。1.3.2咨询管理集团顾问管理合同，是根据业主的经营管理需求，针对性派出专业管理团队实施协助管理，诊断酒店在前期筹备阶段和经营管理阶段中存在的问题，进行分析与研究，确定问题的性质、原委和主次，提供解决问题的功能布局调整方案或详细管理方案，通过派出的资深管理人员定期指导性管理，协助和实施对日常工作的管理和策划，帮助酒店建立管理运行模式和标准，以期改进酒店各方面工作，为业主培养一支高素质酒店管理团队。同时利用集团资源、信息和技术力量，为酒店提供相关必要的支持。1.3.3租赁管理集团经过前期的项目考察和评估，根据酒店的项目可行性报告，选择地址、规模、设施设备等方面基本符合集团要求的酒店，租赁10-20年的酒店经营权使用权，根据集团品牌的要求和特征，投资进行装修改建，委派管理班子进行全权管理。利用集团的人力资源、采购资源和管理经验，保证酒店达到品牌的服务质量和标准和要求，为租赁酒店提升未来价值。1.3.4投资管理根据业主酒店资金的状况以及对酒店所处市场、环境进行考察分析，基于品牌建设等战略性需要，集团可对业主酒店进行投资管理，集团拥有酒店管理营运的主动决策权，参与全部或部分投资。酒店投资各方与管理方在合作初期达成营运目标及盈利目标，建立稳固的合作基础形成利益共同体。2.投资项目和规模2.1管理的项目酒店规模概况截至到2009年1月底，集团旗下签约项目酒店约30余家，主要分布在浙江省和海南省两省，客房总数近8000间。具体情况如表2.1：表2.1：浙江世贸君澜酒店集团旗下酒店1. 浙江世贸君澜大饭店 392间2. 温州华侨饭店 338间3. 三亚湘投银泰度假酒店 416间4. 罗星阁宾馆 231间5. 宜兴宾馆 262间6. 锦都酒店 267间7. 象山港国际大酒店 297间8. 富阳国际贸易中心大酒店 276间9. 杭州华日君澜大酒店 270间10. 金世天豪大酒店 272间11. 亚龙湾五号度假别墅酒店 406间12. 海南君澜热带雨林温泉酒店 190间13. 香水湾君澜海景别墅酒店 330间14. 杭州白鹭湾君澜度假酒店 300间15. 中都青山湖畔大酒店 250间16. 重庆海宇温泉大酒店 272间17. 江西婺源国际大酒店 250间18. 郑州静泊山庄君澜温泉会议中心 105间19. 杭州太虚湖假日酒店 526间20. 绍兴柯岩湖山假日酒店 250间21. 海宁海洲大酒店 300间22. 三亚金棕榈度假酒店 248间23. 金华国贸景澜大饭店 298间24. 君亭西湖四季都市酒店 185间25. 君亭广场都市酒店 240间26. 君亭艺联都市酒店 130间27. 绍兴世贸君亭都市酒店 240间28. 义乌世贸君亭城中城酒店 159间29. 世贸君亭华丰宾馆 180间补充说明，本章节图表中的统计日期截止到2009年1月；代表已正式挂牌；代表按相应星级标准建造。2.2投资项目的类型介绍2.2.1高档商务酒店改革开放以来，众多品牌的国际饭店管理集团凭借品牌的知名度和先进的网络优势、系统化的管理模式抢占了中国大部分一线城市高档饭店市场。随着国内经济的持续发展，中国入境客源的增加以及一线城市国内客源的快速增长，使大量的二线城市也涌现了许多高星级饭店。同时，中国酒店业的集团化程度较低，使得国内品牌的管理公司有了生存和发展的空间，也有了和国际知名品牌管理公司抗衡的机会。基于这个现状，集团积极开拓在省内二线城市的高档商务酒店项目，截至到2009年1月，集团共管理高档商务酒店14家（详见表2.1），并积极向全国市场推进。2.2.2高档度假酒店度假型酒店是以某种特色旅游资源（自然或人文资源）为环境依托，以度假型游客为主要客源市场，适合宾客居住数日的、能提供专门度假产品及服务项目的酒店。度假型酒店不仅能给宾客带来一种愉悦感，让宾客的精神、思想得以彻底放松，同时，酒店还要尽可能的为宾客提供休闲体验和自然、文化、风俗的氛围。因此，度假型酒店必须要具备独特的自然环境、浓厚的文化氛围、高尚的硬件设施以及高水准设备和优良的服务水平。目前，集团旗下已管理了9家度假型酒店，其地域分布主要集中于海南省三亚市及浙江省境内，详见表2.1。2.2.3城市新锐酒店随着市场竞争日趋激烈，经济型酒店的快速扩张，浙江世贸君澜酒店集团试图在经济型酒店和高档商务酒店之间开辟另一片蓝海，开始涉足有限服务精致商务酒店探索。有限服务精致商务酒店，具有高星级的服务和管理，以独特的设计风格、人性化的服务，凸显精致细腻、品味时尚的环境和氛围，为商务客人提供更俱特色的商务服务和自由的商旅空间。到目前为止，浙江世贸君澜酒店集团旗下已有投资租赁的有限服务精致商务酒店6家（具体情况如表2.1），并正在积极拓展其他地区的相关项目。3.投资效益酒店品质、利润、成本三者平衡是浙江世贸君澜酒店集团一贯追求的经营理念之一。在确保酒店品质的前提下，降低成本，获取最佳的投入产出效益。因此，无论是集团直接投资的基地酒店，还是输出管理的酒店均取得了较好的经济效益。4.特色与经验4.1管理优势浙江世贸君澜酒店集团经过近十几年的酒店投资管理历程，培养并拥有了一支具有品质优秀、素质良好、专业资深、业务精干的酒店管理团队，其中包括来自美国、日本、香港等多个国家和地区的资深管理人员，他们在长期的酒店管理工作中，吸取优良精华，积累丰富经验，有效的融合了东西方文化和管理之精髓。团队的这种多元化结构为集团的管理理念及品牌文化的提升带来了莫大的裨益。在中西文化精髓的融会贯通下，集团日渐形成了一套具有中国文化特色、并与国际化管理相接轨的品牌文化体系，从而形成自己独特的管理优势。1、基地优势集团基地型项目之一浙江世贸君澜大饭店为涉外五星级饭店，是世界贸易中心协会会员，由于其区域及功能优势，成为浙江省对外开放的窗口，承载着众多经济信息和发展机会。开业至今，饭店综合经营业绩历年稳居杭州市酒店同行前列，由此打响了“世贸君澜”品牌，为集团输送和培养了大批高素质的专业人才，且其管理体系和经营理念得到了大范围的运作和推广。随着集团投资基地酒店的不断增加，这一优势将大大凸显。2、人才优势通过多家饭店的筹建、开业及经营，集团建立了丰富的人才资源库，人才组合能力大大提高，培养了一批业务精干、素质良好的专业管理人才，力求为各项目饭店提供高标准的管理服务。集团已与浙江旅游职业学院等院校进行人才培养战略合作，成功举办君澜学院，联合共建“人才工程”。同时，集团将与浙江大学、香港理工大学合作组建“国际酒店人才培训中心”，扩大集团的人力资源培训基地，为今后发展储备战略性人才资源。3、管理优势集团已建立一套健全、完善、高效的管理体系和运作模式，并具备独特的管理模式，成为中国首家获香港品质保证局2000版ISO9001质量管理体系认证单位，使集团酒店管理更为科学、规范并持续发展。 4、经验优势集团已独立负责或协助国外管理公司十余家高星级饭店的筹建及开业，在工程设计、设施布局、内部装饰、人力组合、人员培训及开业筹划及申评上星不同阶段积累了丰富的经验。4.2经营理念1、三“不”三“以”不以豪华材料装饰取胜，以文化内涵取胜；不以硬件设施自豪，以软件、优秀员工自豪；不以常规服务自信，以差异个性服务自信；2、C-M-H努力营造：如“俱乐部CLUB”般的时尚氛围；如“博物馆MUSEUM”般的文化艺术氛围；如“家HOME”般的温馨氛围；3、差异战略变是永恒的不变：要不断超越自我、突破自我，敢于发挥创造性思维，挑战现有管理模式。4、三者并重宾客、业主、员工三者并重：为宾客提供期望的服务，为业主创造最佳的投入产出效益，为员工搭建最好职业舞台。5、经营目标 遵循“双赢至上”的经营方针，为业主追求“最大满意度”，及社会和经济的“效益最大化”4.3企业文化企业文化是一种企业内部起主导作用的价值观念、为人处事的理念和原则，是一种风格。它是在工作实践中不断发生变化、长期积累逐步形成的，是企业的无形资产，亦是企业的核心竞争力之一。随着市场的逐步规范和竞争的深化，所有竞争的方式、内容最终将升华为企业文化的竞争。浙江世贸君澜酒店集团在创立之初，就深谙企业文化的重要性，不断的加强和完善企业的文化建设，经过十几年的积累和沉淀，逐步形成了自己独特、系统的企业文化。集团始终坚持“感恩、宽容、和谐、超越”的文化理念，即：在成长中领悟感恩，在管理中兼济宽容，在发展中感受和谐，在完善中实现超越。感恩是一种精神，一种品质，一种境界，不仅具有强大的精神影响力和行为塑造力，更是推动一切事物和谐化的力量。集团在企业内部一直提倡感恩文化，并致力于创建感恩型企业，形成共同的价值观，让管理层的愿景成为每一位员工的共同愿景。怀抱一颗感恩之心，心存感激，想别人所想，急别人所急，对事尽心，对己克制，变“独善其身”为“兼济企业”、“惠济业主”。宽容是一种智慧，是一种处事的哲学。宽容的过程也是“互补”的过程，能取人之长，补己之短。泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深。人非圣贤，孰能无过，集团并不一味的苛责员工的错误，而是用一种正确的心态去引导，因为集团深知适度的宽容比正面指责更能激励员工。另一方面，集团又强调，宽容绝不纵容。做到待人宽容但不放任，管理严格但不苛刻，在管理中兼济宽容。和谐是现代社会的一种要求，构建和谐企业则是构建和谐社会的重要组成部分。在企业内部，“以人为本”是和谐企业的最基本动力。集团始终坚持坚持“员工第一，以人为本”的理念，注重对员工的管理、培养和教育。帮助员工规划他们的职业生涯，提供良好的福利待遇和工作环境；高度重视员工的利益和要求，积极采纳员工富有建设性的意见，创造一种和谐的氛围；管理人员注重对中国传统文化的学习，以中国文化的优秀理念和精髓来丰富管理人员的文化内涵，加强他们自身的行为修养；对于外派管理人员，注重对他们及其家属的人文主义的情感关怀；对业主，在互相尊重、合力双赢的前提下，用努力的工作、真诚的付出回馈业主给予集团的理解和信任，在发展中感受和谐。经历过，方能超越。超越是个永恒的主题。集团一直提倡以丰富的经历来提高管理人员的管理水平和修为，以丰富的经历来增加员工的认识度和技能；要求管理人员和全体员工不断进行自我修炼，改变心智模式，不断开拓创新。在工作中克服自满和惰性，不断挑战自我，永不满足，把每次取得的成绩都作为下一次工作新的起点，永远保持一种积极向上不断进取的精神状态，不断地去挑战目标，迎接变化，提升管理和服务水准，积极促成企业的可持续发展，在完善中实现超越。懂得了感恩才会有一颗宽容的心，才能包容一切，心地宽容了才能做到与人与事的和谐，达到了和谐的境界才能实现超越。正是在这种企业文化的熏陶下，在集团发展的历程中，员工以感恩之心服务宾客，宾客以感恩之心回报企业，企业以感恩之心答谢员工和社会，最终实现“服务宾客、利益业主、发展员工”。多年来该经营理念赢得了社会各界的赞誉和宾客的肯定，而这些赞誉和肯定又不断促使集团文化内涵的丰富和提升；以海纳百川的宽容之心，留住了众多忠诚于企业的优秀人才，从而增强了企业的凝聚力和向心力，并组建了优秀人才库，满足了集团发展对人力资源的需求，并有力的支持了项目酒店的经营管理，给项目酒店输送大批的精英。值此，促成了员工、管理层、业主和企业的和谐共存和共同发展。4.4实践成果4.4.1荣誉奖项几年来，浙江世贸君澜酒店集团在探索中不断寻求进步、在机遇中不断寻求发展，并已取得了一定的成绩。2004年7月，中国饭店业集团化发展论坛在内蒙古召开。会上，中国旅游饭店业协会公布了“2003中国饭店业民族品牌先锋”榜单，浙江世贸君澜酒店集团名列前茅，且其管理规模已入全球300强。2005年及2006年，集团连续两年再度获此殊荣，并由此提升了“世贸品牌”的外部影响力与知名度。2005年7月，集团同比美国HOTELS杂志排行榜，其规模已列世界第174位。2006年，公司荣膺“首届亚洲品牌盛典十大最具潜力品牌奖”。2007年，公司荣膺“2007年中国饭店业最具规模的30家饭店管理公司（集团）”、“2007中国最佳本土酒店管理集团”。2008年，公司荣膺“中国饭店业30年最具影响力饭店管理公司（集团）”。同时，集团执行董事、国家资深星评员吴启元先生被评为2004年“中国饭店业年度十大人物”及“亚洲管理创新百名杰出人物”、2005年“中外酒店白金奖中国酒店业十大风云人物”称号、2006年“首届亚洲品牌盛典亚洲品牌创新十大杰出人物”称号、2008“中国饭店业30年最具影响力人物”。4.4.2管理成功案例浙江世贸君澜大饭店l 1999年 荣获“99浙江省公众形象优秀饭店”l 2002年 荣获“浙江省卫生先进单位”l 2004年 写字楼荣获“全国物业管理示范大厦”称号l 2004年 荣获“杭州市十佳星级饭店”l 2004年 荣获“中外酒店白金奖中国十大最受欢迎酒店”l 2005年 荣获“浙江省巾帼文明示范岗荣誉称号”荣获2005年度杭州市“十佳星级饭店”称号l 2003/2004/2005年 点睛杂志荣获“优秀店报店刊奖”l 2006年 荣获杭州市“2006年度百佳诚信旅游企业”荣膺杭州市“最佳商务酒店”称号三亚湘投银泰度假酒店l 2004年 荣获“海南省二十佳旅游饭店”l 2004年 荣获“三亚市十佳旅游饭店”l 20042006年 荣获“三亚重合同守信用单位”称号l 2006年 荣获世界品牌实验室“五星级品牌”、“五星钻石奖” 总经理刘凯强先生世界经理人周刊社及其独立的评选委员会授予2006世界经理人“中国经济年度风云人物”荣誉称号公司及酒店被评选为“海南最具影响力十大品牌企业”l 2007年 被三亚市商务局、三亚国际美食节组委会被为 2006三亚国际美食节“最佳用餐环境奖”金棕榈度假酒店l 2004年 荣获“海南省二十佳旅游饭店”l 2004年 荣获“三亚市十佳旅游饭店”l 2004年 “中国青年企业家活动基地”揭