新入职员工培训手册课程

新入职员工培训手册课程,银海大酒店,01,02,03,04,05,06,07,08,总则,一、热忱欢迎你加入本酒店，成为酒店大家庭中的一员！你和你的同事们的辛勤劳动、高效率的管理和热情周到的对客服务，将实现你的自身价值，使你变得更加充实，迸发出人生光辉，赢得宾客对酒店的赞誉。二、你是酒店的主人，你和你的同事像任何一个好客的主人一样，为了使宾客住得温馨，吃得可口，玩得省心，获得优质高效的服务，在任何时候都应该以主人翁的态度，严格遵守酒店规定各项条款，尽心尽力地满足宾客的各种正当需要，使酒店的生意更加兴旺发达，更加富有朝气。,三、你是酒店的推销员，当你成为酒店大家庭中的一员后，无论你是直接服务于宾客还是在其他岗位工作，你都要向宾客推销。你的着装、仪表，以及亲切的问候和微笑，你的周到、细微和谦恭有礼的服务，甚至你向家人或亲朋好友自豪地夸耀自己的酒店和工作，这些都是在为酒店推销，都会给宾客或潜在宾客留下深刻印象而增加客源，使酒店获得满意的经济效益和社会效益。衷心希望你成为酒店忠实的推销员。,四、请你牢记员工的服务准则。我们的一切工作都是为了让宾客满意。宾客是我们的亲人和我们事业成功的希望所在。我们在任何时候、任何场所都应该牢记员工如下的服务准则：a)遇见宾客时要先微笑，然后礼貌地打招呼。b)要用热情、礼貌、亲切、友善地语言和语气同宾客说话。c)要迅速回答宾客的问题，直到宾客满意为止。d)要善于观察了解和预见宾客的需要，并主动及时地提供帮助。e)要始终坚持对宾客一视同仁，坚持让理于客。,酒店部门设置,酒店纵向管理分为六个层级：即董事长、总经理、经理、主管、领班、员工；横向共设10各部门：即总经办、人力资源部、财务部、工程部、安全部、餐饮部、房务部、桑拿部、营销部，厨务部,总经办GM（又称行政办）：总经理办公室在总经理对酒店实行经营管理过程中，起着重要的沟通上下、联系左右、协调内外的作用。具体负责各类文件的打印、收发、归档工作，负责处理各类往来信函、电传、电报，及时上传下达，接听电话并做留言记录，安排酒店高级管理人员值班表，安排提供酒店内部用车，做酒店各种例会的会议纪要及发放工作。,人力资源部HR（又称人训部或人事部）：人力资源的主要工作是围绕着酒店的经营和管理这个中心展开的，通过招聘、录用、选拔、调配、流动、考核、奖惩、工资福利、劳动保险、劳动争议处理等各项管理活动，谋求人与事的科学结合和人与人之间的紧密结合。制订培训计划，开展有效的培训以增加员工知识、技能，提高员工素质和职业道德为主要任务。达到提高员工的整体素质，优化队伍结构，充分调动员工的积极性、创造性，最大可能的提高员工的工作效率的目的。为员工提供饮食、住宿服务。负责每日质检巡查工作，及时纠正员工在服务质量中存在的问题，检查结果由人力资源部通知各部门并留案备查。人力资源部下设员工食堂、员工宿舍楼。,财务部AC：财务部是执行酒店的成本核算、物资管理、费用控制、财务管理及会计核算的部门，下辖收银班组，负责对宾客在酒店的各项消费进行结算收费。计算机管理系统是酒店现代化管理的一个重要的标志，计算机系统担负着酒店各种财务数据和信息的处理和分析任务。酒店的计算机系统在财务会计、物资管理、经营统计、分析、自动结算费用等方面得到大量的应用。财务部下设、收银组、仓库组、成本控制组、采购组。,工程部ENG：工程部是酒店的设施设备的主管部门。为酒店提供良好的设施设备，进行有效的能源控制、动力供应及设备设施的运行及维修工作。安全部SEC：安全部是酒店和宾客人身、财产安全的主管部门，负责全酒店的安全保卫和消防安全工作。制定酒店有关安全的各项规章制度和安全保卫工作计划，做好安全防范工作，预防各种刑事案件、治安事件、消防事件的工作。酒店的消防设施主要有：烟感报警器、自动喷淋、消防栓、防火卷窗门及多种消防器材。安全部下设保安员24小时巡逻，以保障酒店宾客、员工的生命财产安全。,营销部SM：市场营销部是协助酒店制定营销计划，并保障计划的正确贯彻和实施。包括确定企业的目标市场，指定销售方针与策略，实施并执行既定方针。房务部HSKP：房务部的主要功能是为宾客提供舒适的客房及安全保障，是酒店的主要营业部门之一，它还包括酒店的布草用品、员工制服及住店宾客客衣的洗涤熨烫工作及酒店公共场所的清洁卫生及园林绿化布置等工作。,餐饮部FB：酒店餐饮主要的功能是为宾客提供各种菜品和舒适的就餐环境及服务。桑拿部ENT：桑拿部是满足宾客休闲保健的部门，酒店康体中心提供各式按摩服务及中西医推拿理疗恒温游泳池等，内设足浴、中医保健按摩、洗浴、专业的理疗。,酒店管理模式,酒店实行董事长领导下的总经理责任制。总经理对酒店经营管理全面负责。实行垂直领导，逐级负责的管理方法，严格遵循以下管理原则，请你牢记。垂直领导层做对应，依据规章履行职责；步调一致求同存异，积极创新获取进步；上级不应越级指挥，但可越级检查工作；下级不得越级汇报，但可越级反映问题。,1、单一指挥原则。每一位员工只接受一位直接上级领导，只向直接上级汇报工作。2、分工负责原则。每一位员工按照分工，对自己承担的工作负全面责任。3、服从命令原则。每一位员工必须完全服从直接上级的领导，执行其命令。4、特殊授权原则。每一位员工均须无条件接受酒店临时授权人员的指挥。5、责权连带原则。每一位员工的工作均坚持责任、权利和利益连带发生、连带生效。,6、友好协作原则。在不影响本部门，本岗位工作正常运作的前提下，酒店各部门员工有责任为其它部门和宾客提供所需要的协作。7、民主参与原则。每一位员工均有权对本部门和酒店的经营管理提出口头或书面建议。酒店将根据建议采纳情况给予鼓励或奖励。8、全员监督原则。每位员工对发生在酒店任何人身上的过失，均有权实事求是地向上级反映。9、奖优罚劣原则。每一位员工做出优良贡献都将受到表彰或奖励，发生过失也应受到相应的处罚。酒店将坚持一视同仁的原则，公正评价员工的实际业绩。10、强化管理原则。酒店对各级管理人员实行强化管理，严格制度，对以身作则，做出成绩者酌情表彰；对管理混乱，发生过失者，追究领导责任。,考勤管理制度,员工考勤制度是对员工出勤情况进行考察，是严格执行酒店劳动纪律，提高酒店服务质量及效益不可缺少的制度。1、酒店员工一律实行上下班打卡制度。所有员工上下班均须亲自打卡，任何人不得代理他人或由人代理打卡，按规定打上下班卡，不得无故不打卡。2、凡超过规定上班时打卡为迟到，在规定下班时间之前打卡为早退。迟到或早退半小时以上四小时以内视为旷工半天，四小时以上八小时以内视为旷工一天，迟到或早退三次按旷工半天论处，四次按旷工一天论处。3、员工必须先到酒店打卡报到后，方能外出办理有关业务，特殊情况须部门经理以上管理人员批准，不办理批准手续者按迟到或旷工处理。,4、旷工：上班时间严禁外出办私事。凡超过规定上班时间半小时未到达指定工作岗位，又无充分理由补假手续者，视为旷工。5、连续旷工三天，按自动离职处理并不予结算任何工资。6、当月累计旷工三天作开除处理，结予结算工资及退还服装保证金。7、凡有旷工一次者，给予严重警告一次，不参加当月酒店组织的任何评选活动。（季度优秀员工、员工晋升、全勤奖）8、同一张考勤卡上，因工作原因未能打卡者，根据该员工实际情况，每月方可签三次，超过三次以上者，则按5元/次处以罚款；9、打指纹卡的员工同样每月方可填写考勤说明单三次，超过三次以上者，则按5元/次处以罚款。,职业道德标准,（一）职业道德1、热爱酒店、热爱本职工作，钻研业务，提高技能，具有强烈的事业心，责任感，要有高尚的情操，优良的品质，踏实的作风。维护酒店的声誉和荣誉。2、对待宾客一视同仁，诚信无欺，不分种族、民族、国家、地区、真诚公道。3、待客礼貌，热情友好，不分男女，老弱，不分贫富、亲疏，不以貌取人。4、坚持质量第一、信誉第一、宾客第一。5、团结友爱，密切配合，学习先进，相互协作，勤俭节约，廉洁奉公。6、助人为乐，拾金不昧。（二）尊重宾客习俗1、尊重宾客的风俗习惯，对不同民族、种族的宾客一视同仁。2、尊重宾客的宗教信仰。对不同信仰、不同宗教的宾客一视同仁。3、坚持原则，维护国家利益和声誉。不做有损国格、人格的事情。,仪容仪表标准,（一）仪容1、员工上班面容整洁、大方、舒适、精神饱满。2、男性员工发型保持清洁、整齐，前不过眉毛，后不过衣领，侧不过耳朵,不留长发、小胡子、大鬂角、不染异彩发、不留怪发型。3、根据发质情况，适当定型，头发不得有头皮屑。4、班前刷牙，上班不吃零食，保持牙齿清洁美观。5、服务时精力集中，眼睛明亮有神，不显倦意。（二）饰妆1、员工上班禁止佩戴除手表、戒指（订婚或结婚），发结或发卡（深色）外的饰物，如：耳环、手镯、项链等。2、饰物选择适当，与面容、发型、服饰协调美观、大方。（三）化妆1、班前整理面容，女性员工化淡妆，容貌自然，有青春活力。2、化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，无轻浮娇艳。,（四）仪表1、着装（1）各岗位员工着本岗制服上岗，服装干净、整洁、无污渍、油渍。（2）岗位服装平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。（3）岗位服装完好，无破损、不开线、不掉扣。（4）男性员工着深色袜子，女性员工着肉色丝袜，不得有挑丝破损。（5）所有员工一律着酒店指定款式的深色鞋上岗。（6）着西服必须穿白衬衣。衬衣要洁白干净，衬衣下围要塞进裤腰内。（7）着西服必须系领带，领带应系在西服翻领“V”字区中心，其长度要求一般为130-150，以领带大箭头垂到裤腰为标准。（8）着西服时，西服上装第一颗钮扣须扣上，不得敞开外衣，不得卷裤或衣袖。,2、统一程度：（1）同一部门，同一工种，同一岗位的服装式样、色彩、质量统一。（2）同一工种，同一岗位的员工外套、衬衣、鞋袜、裙子、领带、领花配套必须统一。3、工装管理：（1）员工工装一律由酒店洗衣房洗涤，布草房统一管理，定时更换。（2）工装非因公不得在酒店以外的地方着装。（3）工装未经批准不得转借给他人。4、服务工牌：员工上岗必须佩戴工号牌，位置统一、端正，一律戴在左胸口袋上沿平齐，随时注意修整。,（五）个人卫生：1、勤洗手脸。员工上岗需保持面部、手部等的清洁。饭前便后必须洗手，饭后要漱口，对客服务接触食品前必须洗手，养成习惯。2、勤修指甲。服务人员不留长指甲，不涂指甲油。3、勤理发、勤洗头，保持干净整洁，符合标准。4、勤洗澡，勤换衣，养成良好的个人卫生习惯。,（六）仪态1、站姿：（1）上岗坚持站立服务，站立要端正，挺胸收腹，表情自然，面带微笑。（2）两眼平视前方或注视服务对象，不斜视宾客或东张西望。（3）两手自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，两脚成V字型（女性）或与肩同宽。（4）两臂不得抱胸或叉腰站立。双手不得插在衣裤口袋内或随意乱放。,2、行姿：（1）行走时姿势优美、动作文雅。女走一字步、男走平行步，注意昂首挺胸收腹，面带微笑、自然大方。（2）行走时两眼平视，面向前方，身体保持垂直平稳，不左右摇晃，并用余光注意周围客情。（3）行进速度中，注意前方宾客。与宾客相遇要点头示礼致意，微笑问好，侧身让道。让道时要面对宾客，如需宾客为你让路时，应讲“对不起”，“谢谢”。（4）做好“三让”：与宾客同行，要让宾客先行；与宾客共乘电梯，要让宾客先行；引导宾客进入包房、餐厅，要让宾客先进。（5）引导宾客行进时，步子不要太快，主动问好、指示方向，走在宾客侧前方1米左右。身体略微侧向宾客。引领中如遇到门，主动推拉，侧身站在门旁后门后。,3、坐姿：（1）入坐要轻微，腰部挺直，面带微笑，表情自然。（2）手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，坐时不要将椅子坐满，应坐椅子的2/3。（3）坐在椅子上不可前俯后仰，半躺半坐，双手抱在胸前，跷二朗腿，不得将脚架在茶几上、桌子上。,4、手势：（1）为宾客服务或与宾客交谈时，手势正确，动作优美、自然，符合规范。（2）为宾客指示方向时，要用右手，手心朝上，四批并拢，大拇指自然张开，手臂略弯，指向目标，同时目光随着手臂伸展方向移去，切忌用手指或脚指点。（3）手势幅度适当，使宾客易于理解，不要引起宾客反感或误会。（4）使用手势时，尊重宾客的风俗习惯，注意同语言配合，不用宾客不理解或可能引宾客反感的手势。（5）在递给宾客东西时，态度谦恭，双手递给宾客面前或手中，正面朝上，文字内容以宾客看清为准。（七）需要禁止的行为举止1、不在宾客面前打喷嚏、打呵欠、伸懒腰。2、不在宾客面前挖耳、鼻、眼、搓泥垢、抓头痒、修指甲、照镜子。3、不在宾客面前剔牙、打饱嗝。4、不随地吐痰、乱扔果皮纸屑、乱扔烟头或杂物，并制止别人乱扔。发现地面有杂物等应随手拾起。5、在公共场所，员工不得抢道、穿行、奔跑、不得手牵手、搭肩搂腰，嬉笑打闹、横行道上。,礼节礼貌标准,（一）礼节礼貌1、对待宾客要热情、朴实大方、自然、面带微笑、态度诚恳。2、对宾客的服装、形象、不同习惯或动作不品头论足，按照宾客的要求和习惯提供服务。3、遇见宾客，主动向宾客示意问好。4、同宾客见面或所握手时，正确运用礼貌的规范动作。5、提供服务严格遵守约定的时间，不误时，不失约，快速准确。6、上岗或在公共场，做到说话轻、走路轻、操作轻、不影响宾客。7、爱护宾客物品，注意轻拿轻放，不随意翻动宾客的物品。8、同宾客交谈，注意倾听，精神集中，表情自然，不随意打断宾客的谈话，需中断时先表示歉意。9、多用礼貌敬语，“请”、“谢谢”不离口，称呼要得当。迎客在前，送客在后。10、敲门时切勿用力或用器具敲门，更不允许用脚踢门。,（二）语言运用1、服务语言声调要自然、清晰、柔和、亲切、准确、不要装腔作势，音量适中。2、与宾客对话，要用互相都能听懂的语言。3、不得模仿他人的语言，声调。4、根据服务时间场景服务对象正确运用迎、送、问候语。5、经营场所不高声呼喊他人。6、不得以任何借口用顶撞、讽刺、挖苦宾客的语言。7、经营场所不开过分的玩笑，不用粗言恶语。8、不讲有损酒店和同事形象的语言。9、为宾客提供服务或与宾客交谈时，尽可能满足宾客的要求，若遇疑惑，应婉言表达，切忌说“不”、“不行”、“没有”等。10、不问宾客的年龄、收入等。11、不问宾客的私事，不打听宾客的隐私。12、不在宾客面前说宾客忌讳的数字，（如“4”、“13”、“14”等）颜色花卉等。,服务规范标准,（一）服务态度1、主动热情，宾客至上。（1）牢固树立宾客至上，服务第一的思想，以主人翁的态度和责任感对待本职工作。（2）坚守岗位，自觉遵守纪律，具有整体观念和团结协作的精神。（3）眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，想宾客之所想，急宾客之所急，服务于宾客的需求之前。（4）对客服务热情饱满、精力旺盛。对宾客有礼貌，态度和蔼，说话亲切。待客诚恳，一视同仁。,2、耐心周到、体贴入微（1）对客服务要热情、不急躁，不厌烦，操作认真，耐心周到。（2）对客服务始终如一，有恒心，不怕麻烦，具有忍耐精神，不和宾客争吵。（3）服务细致，表里如一。时时处处为宾客着想，洞察宾客心情。（4）对老弱病宾客主动照顾、问寒问暖，服务细致。（5）对残疾宾客细心照料，服务周到。（6）对有困难的宾客提供帮助，准确及时。,（二）服务纪律1、班前纪律（1）按规定时间提前上班，换好工作服，整理好仪容仪表。（2）准备好上班所需的工具用品、表格等，无任何疏漏。（3）按时参加班前会，明确当日工作内容，要求和注意事项。2、交接班纪律（1）按时交接班，交接事项、票据、现金、表格、账目等清楚准确。（2）交接手续完善，无互不衔接，互推责任现象发生。,3、岗位纪律（1）坚守岗位，不串岗、不脱岗，不迟到、早退、旷工。（2）上岗服务，不干私活，不吃零食，不干与工作无关的事。（3）员工在酒店内见面，必须互致问好，或点头示意；遇见上司，必须主动向上司问好。（4）员工在酒店内无论拨打或接听电话，必须首先说“您好”，并礼貌地告诉对方自己的部门（岗位）、职务、姓名。（5）员工上下班必须走员工通道。工作中运送物品，未经批准，不得使用客用电梯。,员工宿舍管理制度,1、住宿员工应服从宿舍管理员的管理、安排，不得擅自换房或换床；2、所有住宿员工起床后要清理床铺，按规定将衣、被叠放整齐，不得在墙上乱贴乱钉，要保持室内美观整洁，每间长住房应排出卫生值班表，每日的卫生要责任到人；3、住宿员工要爱护房间内配备的各种用品，如有损坏应及时报宿管处更换或修理；4、不得在宿舍内喧哗、哄闹、喝酒或进行带有赌博性质的娱乐活动，不得影响他人休息。5、凡住宿员工要注意防盗，管理好个人物品，特别是贵重物品要妥善保管，如有丢失自行负责；6、住宿人员要注意防火，严禁在宿舍内违规使用大功率的电器，如电炉、热得快、空调等，严禁在宿舍内存在易燃、易爆、有毒物品；7、住宿人员不得在寝室内乱搭、乱接或改变室内结构，不得擅自改变水电设施的布局；8、总值经理及保安部人员将定期、不定期对员工宿舍进行检查。9、遵守浴室开放时间，不带亲朋好友来洗浴。10、节约使用水电，随手关灯关阀。,1、所有住宿员工必须遵守员工宿舍的各项规章制度，维护酒店及个人的财产安全；2、酒店为员工提供文化活动室，提供象棋、跳棋、军棋、扑克牌、图书、杂志，可供娱乐和阅览，所有在职员工可在晚上20：3