携程网信息系统与企业战略

管理信息系统小组作业携程网信息系统与企业战略/目录一、携程旅行网的概况3二、携程的信息系统技术基础3(一)携程旅行网网站3(二)ETEL呼叫中心3(三)商务旅行管理系统4(四)其他信息辅助4三、信息系统带来的商业变革4(一)携程的商业运作特点41.在通用平台上进行营销。52.IT技术手段与传统业务有效整合。5(二)核心信息系统技术带来的商业变革5四、分析携程的信息系统对企业战略的影响6(一)做大61.携程前期运营的三轮风险投资62.持续的收购和投资带来新的资源和技术63.核心板块的突破和强化64.海外市场的开拓7(二)做强71.线上新业务板块的不断推行72.手机平台73.英文网络平台的搭建84.新的呼叫中心的落成85.商务旅行的突破8(三)做精81.金融资源的最大化利用82.优质的客户资源的整合9五、复制！能否成功？9 (一)部分竞争对手的分析91.同程网92.金色世纪旅行网9(二)复制的是什么？9参考文献10一、 携程旅行网的概况携程总部设在中国上海，在北京、广州、深圳、成都、杭州、南京、重庆、厦门、青岛、武汉、沈阳、三亚、丽江、南通、香港等16个城市设有分支机构。作为国内领先的综合性旅行服务公司，携程提供酒店预订、机票预订、旅游度假、商旅管理、美食订餐及旅游资讯等全方位旅行服务。服务规模化和资源规模化是携程旅行网的核心优势之一。携程拥有世界上最大的旅游业服务联络中心，拥有1.2万个座席，呼叫中心员工超过7000名。携程同全球138个国家和地区的5900余个城市的32000余家酒店建立了长期稳定的合作关系，有2000余家酒店保留房。其机票预订网络已覆盖国际国内绝大多数航线，送票网络覆盖国内60多个主要城市。与近20家海外旅游局和16家国内旅游局等上下游资源方进行深入合作，还与超过300家金融机构和企事业单位达成合作，规模化的运营不仅可以为会员提供更多优质的旅行选择，还保障了服务的标准化，确保服务质量，并降低运营成本。二、 携程的信息系统技术基础(一) 携程旅行网网站企业运营初期，携程旅行网的客户均通过因特网预订机票、火车票和宾馆及旅游路线，整个WEB系统的高效安全关系到公司的正常运作。携程旅行网的主站点位于长信局机房，用于处理来自因特网的客户；辅站点位于上海热线，用于处理来自上海热线的VIP客户。两个站点存有静态数据(景点介绍等)，主站点存有客户资料、预订记录等。公司内部采用先进的软硬件系统，确保网络安全。目前来看，网上定购量仅占全部预订服务的30，更多的是通过呼叫中心处理业务。(二) ETEL呼叫中心携程拥有国内旅游行业最大的callcenter，采用先进的朗讯交换机和自行开发的应用软件，2000年就已经拥有超过2000个坐席，具有自动语音系统和独创的自动传真系统，并开发了先进的实时监控管理系统。ETEL预订服务热线实际上是电子商务和传统电话购物的有机结合。通过将呼叫中心和原有的网上查询系统整合到一起，携程的用户不管是离线还是在线都可以享受到周到的个性化服务。然而，ETEL不是想象中简单的电话购物，也不是电话购物加因特网的拼凑，而是利用现代技术增值的融合。当用户将电话打进公司开始预订，ETEL就进入智能化服务系统。携程网拥有先进的网络资源和业内最大的呼叫中心，实行大规模集中化处理方式。作为一家技术密集型企业，其运营系统打破传统小作坊模式，不断进行流程优化，并通过系统化规范，对整个运作过程进行合理分工，实行流水化操作。最优化的流程设计，使携程网的错误发生概率极小，且每个步骤专业、高效，整体服务质量达到最优。在此基础上，携程网自行开发了客户管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、电子地图查询系统等智能化服务系统，其强大的技术力量在业内并不多见，技术领先已经成了携程网的战略性优势。(三) 商务旅行管理系统差旅费用是企业仅次于工资的第二大可控成本。携程于2000年推出了国内外领先的商务旅行管理系统(CTMS)。该系统旨在为公司客户实现差旅成本控制及管理提供了一套切实可行的解决方案。CTMS是面向企业度身定制的一套软件，企业在安装后，各级人员可以进行在线差旅的申请和预订。携程为CTMS建立了专门的服务团队和专用的CallCenter。2007年3月，携程升级了商旅管理系统为“商旅通”，成为国内商旅管理行业内第一个实现完全在线的商旅管理系统。目前携程已分别与可口可乐、松下电器、施耐德电气、中国平安人寿保险公司、UT斯达康、欧文斯科宁、上海宝钢集团公司等知名企业签订了商旅管理合作协议。(四) 其他信息辅助除却以上核心服务模块，携程还配置了世界级先进水平的客户关系管理系统(CRM)、预订服务质量监控体系、独特的房态管理系统、E-booking网络实时预订系统。这些实时监控系统为整个企业的电子商务平台提供了完善的后台服务支持，从而确保系统流畅的运行为客户源源不断的创造价值。依靠这些先进的服务和管理系统，携程为会员提供更加便捷和高效的服务。三、 信息系统带来的商业变革(一) 携程的商业运作特点市场定位以商旅客户为主。市场定位于“旅游资讯加旅游电子商务”。基本盈利点定在短信、网络广告和网络游戏特色服务会员服务客户价值80多万条丰富的评价信息数据库，先进的用户评论和发布机制。200人的“私访团”为其撰写酒店评论商业范围酒店预订、机票预订、旅游中介；度假预订、商旅服务、特约客户、旅游项目；顾客订制和顾客自选服务核心能力用技术大规模制造优质服务。按效果付费。IT与传统业务有效整合。线上线下结合，多样化营销策略，注重互动文化环境重视对服务人员服务理念的强化，将自己坚定地定位于服务标准的建立者品牌与资源无传统旅游企业的品牌优势，但拥有先进的网络资源和业内最大的呼叫中心价格与费用无景点资源，故投入资金少。盈利过程通过网络实现，省去诸多中间环节费用支付方式网上与线下支付相结合多种支付模式；与银联结盟，较早采用电话支付、手机支付信息化程度信息化程度相对较高，沟通速度较快交易与保障在线交易缺乏安全保证安全的交易有保证的售后服务总的来说，携程的信息化程度较高，信息数据库资源、网络应用水平及营销效果高于同类其他网站，线上线下相结合的推广效果显著，拥有较强的规模优势和品牌优势； 从以上的特点和比较，我们可以发现：携程具有产品丰富、一站式购买、服务专业的优势，且携程具有更高的品牌价值和品牌优势：1. 在通用平台上进行营销。随着旅游者和网民市场的不断成熟，携程作为专业旅游电子商务公司“按效果付费”的分销渠道模式，逐渐成为专业旅游电子商务公司主流的盈利模式。2. IT技术手段与传统业务有效整合。先进、大规模的呼叫中心预订模式，作为在线业务的重要补充；同时其所采用的酒店前台现付+纸质机票为主的产品体系以及自行车+现金(机票销售以现金收取为主，并利用自行车送票)为主的结算和服务体系充分体现了中国电子商务发展的特色。(二) 核心信息系统技术带来的商业变革呼叫中心客户通过并购与扩容，携程目前拥有行业内最为先进同样规模也是国内最大的呼叫中心。其容量用于处理携程每日超过70的交易量。所有不同订购类型的客户均可以通过电话服务的形式获得携程的服务。现阶段，携程的订房呼叫中心已经相当成熟并占据了呼叫业务的大部分资源。而订票呼叫服务随着业务量的不断增长也在努力扩容之中，2010年5月携程信息技术大楼落成，12000席的呼叫中心已能完全支持业务景的增长。整合订购服务系统携程作为一个旅行服务的分销商主要订购业务确立在二块：订房、订票以及商旅服务。订房系统最先启动并成为携程的盈利中心，而订票业务也已经成为携程的重要发展目标。随后跟上的商旅服务将协同以上两项服务所产生的共享资源进一步达成携程的公司战略目标。三块业务模块，通过呼叫中心的支持构成了携程的核心商务结构。综合咨询服务网站虽然原先的3C网络商务模式已经不再适用携程现阶段的发展需要，但是网络平台依然为携程不可或缺的部分，同样也是携程为客户提供增值服务核心。除了客户依然能通过网络享受携程的各项服务外。携程运用其积累的资讯资源为各类客户提供了不同类型的资讯服务，如网络指南，携程走中国期刊互动社区等等。旨在满足不同类型、不同层次的旅游资讯需求。四、 分析携程的信息系统对企业战略的影响(一) 做大1. 携程前期运营的三轮风险投资轮次风险投资时间风险投资的主要用途第一轮投资1999年10月启动携程旅行网的初期运营第二轮投资2000年3月实现对国内最早、最大的订房中心现代运通的整体收购第三轮投资2000年11月完成对北京最大的散客票务公司北京海岸航空服务公司的业务收购2. 持续的收购和投资带来新的资源和技术收购时间收购对象收购主要意义2000年10月北京现代运通进入宾馆预订业务，成为携程第一个利润中心2002年3月北京海岸航空服务公司进入机票预定业务2004年2月华程西南旅行社标志着携程开始进人旅游市场2004年2月翠明国际旅行社携程获得旅行社从业资质2006年2月台湾易游网获得台湾第一大旅游网的部分股权，为今后在台旅游业务的发展奠定基础2008年04月中软好泰作为中国最优秀的酒店软件与服务全面解决方案提供商，中软好泰凭借技术与产品的持续创新能力、完善的服务支撑体系等强大的综合实力，成为中国旅游饭店业民族软件的第一品牌2008年创立星程酒店致力于选择中档酒店市场中的优质酒店，注入现代管理、顾客服务及品牌理念。目前已在20多个城市拥有近百家酒店。2009年战略投资EZtravel促进两岸旅游业务的深度拓展2010年2月投资永安旅游（控股）作为香港旅游业界首屈一指的旅行社。服务网络遍布香港、九龙及新界，为携程的香港自由行的核心业务奠定基础 2010年3月汉庭连锁酒店集团少数股份与两家最大的酒店集团进行收购，保证了携程在酒店这个核心板块的超级竞争力，开始启动酒店最低价承诺。2010年3月首旅酒店管理公司少数股份2010年3月中国古镇网是中国最权威的全面介绍古镇旅游的网站，覆盖中国古镇吃、住、行、玩及旅行线路各个方面。2010年11月推出了在线预订客栈服务。2011年1月战略投资订餐小秘书深度拓展中国订餐市场。促进中国餐饮预订服务能力的持续提升和旅行增值服务。3. 核心板块的突破和强化东航董事长刘绍勇说，现在的航空公司在给携程打工。在整个机票预订市场，携程仅占航空公司分销比重的10%，虽占份额不大。但携程却是各大航空公司的最大经销商，月均出票量超过了任何一家传统的线下分销商。携程在此基础上，不断加强与各航空公司的合作。并与2011年3月，与中国民航信息集团公司共同签署战略合作协议。根据最新协议，双方将联合各自的信息资源与平台，在航空机票分销、酒店等多领域开展全方位的深入合作。另外，携程旅行网2011年4月21日宣布成立第三方酒店点评平台“驴评网”。 经过11年的发展，携程网已积累酒店住店会员真实点评120万条、2万个目的地、网友旅游攻略20万篇、网友专家问答200万条。 驴评网将致力于提供最好的酒店点评服务，帮助消费者更好地分享、发现好评酒店，同时也帮助酒店业主和消费者进行有效沟通和精准传播，并最终成为一个集酒店点评在内的全方位旅行建议分享和发现平台。4. 海外市场的开拓2006年9月，携程推出一个包括约25万家海外酒店在内的全新的酒店预约平台。携程通过与海外酒店直接签约以及与国际批发商展开合作方式，建立了一个包括低、中、高档酒店在内的海外酒店网络。通过推出全新的海外酒店预约平台，携程网将帮助客户更加方便地选择海外物美价廉的酒店。2006年12月，携程公布了一套“海外团队游标准”，对于海外游产品各类细节作出近乎苛刻的限定。在国内旅行行业内，携程是首家敢于推出类似“海外游标准”的企业。该“海外游标准”又分为“海外深度游”标准和“海外经典游”标准。两个标准均对于旅行过程中的航班、用车、酒店、行程、餐食、娱乐、购物和导游等八方而作了极其详细、苛刻的限定。在提升自身服务力度的同时，把握了携程海外团队游的品牌形象。(二) 做强携程并没有满足现有的辉煌业绩，而是随着时代前进的步伐，不断更新和拓展线上基础网络平台和线下的旅游资源平台的各项业务。在网站架构和经营项目上不断推陈出新，迎合目标顾客群的需要，不断增强企业的核心竞争力。1. 线上新业务板块的不断推行2011年7月5日推出高铁频道，提供7天内的高铁及动车票的代购服务。现在已经可以提供北京市、上海市、天津市、江苏省、浙江省、安徽省配送服务。2. 手机平台2010年4月“携程无线”手机网站正式上线，携程无线客户端充分地继承了携程旅行网在酒店、机票、当地游的产品服务及其在支付方面的优势，并完全针对用户在移动场景下的使用习惯来设计，真正实现了无线、互联网和电话三种预订手段的综合运用，提供从查询、预订到支付的“一站式”服务体验。权威IT评测机构TechWeb认为，携程无线预订服务水准完全可媲美互联网与电话预订，是目前国内市场上服务功能最完善的无线旅行客户端。3. 英文网络平台的搭建2008年03月 携程旅行网英文网站全新上线，全力拓展外国游客和外籍华人来华旅游市场。携程为开发全新的英文网站，投入了大量技术力量，并招募了外籍员工团队，携程英文网站全新设计了页面和内容，使之更符合外籍游客审美和使用习惯。同时，携程还强化了呼叫中心的建设，将为外籍客人提供高品质的外语电话预订服务。4. 新的呼叫中心的落成2010年5月8日，拥有超过1.2万个呼叫席位的携程信息技术大楼在江苏南通经济技术开发区正式落成，该区由此成为目前世界上最大的旅游业呼叫中心。 携程信息技术大楼的落成，同时也标志着携程呼叫中心建设再上新台阶。据悉，携程旅行网呼叫中心最早成立于1999年，一直本着“一应俱全、一丝不苟、一诺千金”的服务理念，不断进行服务改进与创新，引进优质服务标准化、平衡记分卡、六西格玛等国外先进的管理工具和方法。携程呼叫中心的管理和服务一直领先于业内。5. 商务旅行的突破面对中国广阔的商旅市场和持续的发展前景，2006年3月，携程率先正式对外宣布，全力进军商旅管理市场。2007年3月，携程推出国内商旅管理行业内第一个实现完全在线的商旅管理系统“商旅通”，为携程商旅管理业务快速增长提供强劲动力。2008年7月，携程推出面向企业客户的携程商旅通智能报告，该智能报告将帮助携程商旅管理的客户，有效在线管理企业商旅行为，全面科学减少商旅支出。携程旅行网作为国内第一家提供数字化、在线的智能报告的商旅管理企业，开启了国内商旅管理进入智能化管理时代的大门。时至今日，商旅管理已经成为携程旅行网四大核心业务之一。(三) 做精1. 金融资源的最大化利用时间与金融企业的合作事件2004年9月和招商银行联合推出国内首张双币种旅行信用卡2007年1月被VISA授予2006年中国“最受欢迎旅行信用卡”2007年5月推出国内首张商旅精英信用卡中行携程卡2008年8月与全球最大的在线支付平台供应商PayPal签订战略合作协议。根据协议规定，外国游客在携程网上订票后将可以用PayPal来支付。2. 优质的客户资源的整合特惠商户是携程给予VIP会员的增值服务。目前携程的特惠商户遍布全国知名旅游城市3000余家商户，遍布城市最广，商户类型覆盖各地特色餐饮、酒吧、娱乐、健身、购物、生活等方方面面。携程的VIP会员可在这些特惠商户处享受到最低至六折的消费优惠。特惠商户业务，是携程众多业务中相对而言次要的一项业务。VIP会员持卡到特惠商户消费，客观上能为商户带来更多的营业收入，并且能够让会员享有一定的折扣，使得携程VIP会员这一身份的价值含量增加，从而加强会员的归属感，有利于维护携程与会员之间的关系。客户除了能通过网络享受携程的各项服务外，携程还为VIP会员提供大量的综合咨询类的增值服务业务。携程运用其积累的资讯资源为各类客服务网络户提供了不同类型的资讯服务，如网络指南，携程走中国期刊互动社区等等旨在满足不同类型、不同层次的旅游资讯需求。五、 复制！能否成功？(一) 部分竞争对手的分析1. 同程网目前中国唯一拥有B2B旅游企业间平台和B2C大众旅游平台的旅游电子商务网站。B2B旅游企业间平台作为中国最大的旅游B2B交易平台，搭建包括旅行社、酒店、景区、交通、票务等在内的旅游企业间的交流交易平台,被誉为永不落幕的旅游交易会。从顾客角度分析，同程网更侧重于票务、景点、租车等细节服务，满足在外旅客的临时需求。2. 金色世纪旅行网以商旅度假俱乐