酒吧培训资料

第一部分正确理解娱乐服务和服务质量首先，什么是服务1、概念：服务是一种特殊的礼遇行为，可以满足别人的任何要求，英语“服务”一词的每个字都理解其含义，其每个字的意义实际上是服务人员的行为语言的一种要求。用微笑、卓越、准备、看、邀请、创造、眼光来理解。2、注释分析服务S-Smile微笑服务员应该为每位客人提供微笑服务E-Excellent出色的服务员必须出色地完成所有细微的服务工作R-准备好了服务员必须随时准备为客人服务V-Inviting邀请服务员每次服务结束后下次再来C-Creating creating服务员要精心营造客人享受热情服务的氛围以E-Eye眼光的服务员总是以温暖友好的眼光注视客人，预测客人的需求，及时提供服务，让客人感到服务员总是对自己感兴趣。3、服务的六个要点(1)，能力(2)知识(3)，自重(工作时表现的态度)(4)，图像(注意自己的仪表)(5)，礼貌(真诚待人的态度)(6)，再(进一步工作)二、服务质量1、服务质量的含义：服务质量是外业手簿提供给客人的服务，该产品在使用价值、精神、物质上合适，满足，客人的需要水平。服务质量应包括设备设施、服务水平、饮料食品、安全保护四个方面。服务质量是外业手簿的生命线，可以说是外业手簿的中心工作。2、服务质量特性：(1)功能：表示事物所扮演的角色和功能。(2)经济性：客人来公司消费的时候，其费用等于接受的服务，等于价格。(3)安全：服务者在服务客人的过程中，要充分保障客人的生命财产不受影响或损失，身体和精神受到伤害，机关设备是否完好，设施和环境卫生等服务质量不可忽视的重要方面。(4)时间性：时间性强调为宾客服务要做的事，准确，节约时间。(5)方便：公司的设施要符合客人的习惯和要求，包括适用性、侧面整洁、美观、秩序。3、服务质量内容：(1)服务态度好：积极性、耐心、热情、体贴(二)完好的服务设施；公司用于接受服务的设备、设施，这直接反映了服务质量的技术水平。(3)完整的服务项目包括：a，基本服务项目：在服务过程中，以明确具体规定的主要业务为中心建立的服务项目。b，附加服务：需要所有来宾，但不是所有来宾需要的服务。(4)灵活的服务方式：指晚会为客人提供温暖周到的服务时使用的形式和方法，其核心是如何使客人方便。包括：a，适当的营业时间b，简单的销售过程c，舒适的休息场所d、有效的应急措施e，外部主动式服务f，方便的规定系统(针对客人)(5)熟练的服务技术：是指某服务人员在接收服务过程中必须掌握和具备的基本功能。(6)科学服务程序：接受服务的程序和步骤。(7)快速服务效率：服务效率是服务工作的时间概念，有向宾客提供某种服务的时间限制。检查服务的好处和坏处是什么：是根据客人的感觉，总是给客人留下好的感情。那么如何给客人留下好的感情呢：(1)按照服务员的意思(2)开发服务员招待客人的技术(招待客人的艺术)第三，什么是客人客人是朋友，客人是老板的客人。我们是附在客人身上，不是客人附在我们身上。客人不是妨碍我们工作的人，而是我们工作的目的。我们不是在通过我们的服务帮助客人，而是提供客人帮助我们服务一次的机会。谁的机会越大，谁就是强者。客人不是我们事业的外部人，而是我们事业的内部人。客人不是我们纠纷的对象。你不能在战斗中获胜。即使你是对的。客人是有需求的人，解决客人的正当要求等于我们解决了自己的要求。客人不仅仅是客观统一的数字。客人是有感觉和感情的人，和我们一样有偏见和成见的人。第二节打扮、仪表、态度一、外表、乐器、态度概念风彩是指人的外貌外貌是人的外貌，一般是人的外貌，服装，个人卫生和身体动作等人的精神面貌的表现。礼仪把在行动中的姿势称为礼仪。姿势是指身体被看到的样子；风采是气质的表现。人的外表、外貌和态度往往与他生活氛围的思想修养、道德素质和文明程度密切相关。第二，注意个人外表、乐器的意义。1、重视个人的外貌、外貌是每个职员自尊自爱的表现，是基本素质。2、反映企业的管理水平和服务质量。为了满足客人的要求，尊重客人。4、服务人员外观，乐器要求。三、外业手簿对员工个人外貌的基本要求(a)服务的基本要求a，服装(制服)整齐大方。诱导前，要仔细反复检查制服上是否有酒渍、油渍、酒味、纽扣是否漏出，是否有破损的边缘。b，皮鞋擦得很干净，没有光泽，没有破损。c、男职员袜子的颜色必须与鞋子的颜色协调。黑色是最普遍的。D.女职员应该穿与肤色相似的长袜，丝袜不要露在裤子或裙子外面。e，工作卡直接戴在左胸上方。(b)修改要求a，梳理整齐的头发，涂上凝胶水，保持光线b，不能淡妆，喷香水，浓妆。(c)个人卫生要求a，指甲经常修剪和保持清洁。要留长指甲，不要涂颜色指甲油。b，要经常洗澡，经常更换内衣、内裤、袜子。身上不能有汗味。c，经常刷牙，保持呼吸新鲜。不能有口臭，上班前要避免吃葱、大蒜等发臭的食物。d，工作中除了手表外，不能戴耳环、项链等饰品。e、长发、小胡子、大角、女性为了避免华丽的头饰，不梳围巾发型。四、实地纪录对服务接待人员态度要求(a)正确的站立姿势把身体的中心放在双脚之间，挺起胸膛，腰和肩膀平，两眼抬起头，嘴微微闭着，脸上带着微笑，双臂自然下垂(双手在后面交叉或在身体前面交叉)，双腿和臀部挺直。(b)正确的坐姿上半身自然直立，腿自然弯曲，脚平放。双膝闭着屁股坐在椅子的中间，双手放在膝盖上，张开胸部，眼睛头，嘴微微闭着，脸上带着微笑。入座的时候，走到座位前面，转过身，向右脚后退半步，然后轻轻地坐了下来。女人坐着的时候，要用手把裙子往前收。站起来的时候，右脚先反抗，向后走，然后站起来。(c)优雅的步态(正确的姿势)上半身擦，不低头，目光抬头，脸上带着微笑，双臂自然地前后摆动，肩膀放松。可以帮助将中心固定在胸部、腹部和脚底的前面。女职员走路的时候要用双脚交替，基本上要踩一条线，而不是两条平行线。脚步是一步一步的距离。(d)适当的手势在外业手簿服务招待工作中，使用手势与客人适当交谈时不能太过分或太大。正确的要领：手指要自然啮合，手掌向上，手肘作为支点指示目标，不要伸直食指指向目标。五、外业手簿服务人员外观设备规格图第三节礼仪、礼节、礼节一、礼貌(1)示例的概念礼貌是人与人接触时相互尊重，表现出友好的行为规范，是对文明行为的最低要求。(2)礼貌的主要内容：a、遵守社会伦理公德是一个社会的公民为了维护社会生活的正常秩序而共同遵循的最低共生弓形规范，公德的内容包括爱护公物、遵守公共秩序、尊重妇女、关怀老人、拯救等。b、法规遵从性遵守是指遵守规定或约定时间。守信是说信用，说不可信。c，诚实友好待人真诚，就是交往时必须真诚待人。d，理解宽容理解是理解别人的思想感情，理解别人观点的立场和态度，宽容可以容忍很多事情，容忍别人，原谅别人的过失。e，我有热情热情意味着要有温暖的感情。有程度要对人有一定的热情尺度，不能太热情，也不能缺乏热情。f，相互尊重互相尊重就是互相尊重，互相帮助就是互相帮助。g，威严的外表(见对对方的服务态度)注意卫生(指出要有一定的职业道德，注意个人卫生)h，女士优先也就是说，凡事都要遵循“仙女后男”的原则。小姐，小姐的私事不问，是指年龄、肥胖的身材、收入等。(3)基本礼貌的行为1、微笑，与客人面对面；2、主动向客人问好。尽可能叫客人的姓。4、主动让步，向客人让步，先邀请客人；五、三人以上的对话要用相互能听懂的语言进行。6、不要问客人私人问题(如年龄、收入、婚姻)7、重复客户要求；8、如果不能满足客人或不能理解的话，立即道歉，同时向客人提出解决方案的建议可以主动帮助解决；决不能把客人当球对待！9、在工作中-精神饱满，不聊天，吃饭；随时确认客人是否需要服务。10、走路的时候-不要太慢/太快/太快/跑太大/摇晃太大，引起客人的注意；11、与客人应对时不要站在客人面前约一臂之遥，集中精神，耐心地听，忙碌；不能在客人后面突然说话。如果其他客人有事，不要点头微笑，眼看着，要尽快让客人知道你为他服务。(4)礼貌的修养1、礼貌栽培的定义礼貌的修养是指人在待人方面的素质和能力。修养是让一个人在道德、学问、技术等方面通过自己刻苦的学习、艰苦的锻炼、长期的陶术逐渐具备某一方面的素质和能力。如何培养礼貌的素养有意识地学习有关礼仪的知识广泛涉猎科学文化知识，以丰富的知识丰富自己为了纠正自己不文明的习性，培养自己的气质。积极参与社会活动，在实践过程中有礼貌待人的习惯。5)我们怎样才能有礼貌地服务？(客人理解了解你的商品听好礼仪温厚的笑经常开。干净利落。语气不错，但是有帮助。礼节(1)礼节概念礼仪是人们在日常生活中，特别是社交场合，互相问候、致敬、安慰、给予必要帮助和照顾的常用形式。礼节是关于对别人态度的外形行为规则，是对语言行为、仪表等礼仪的具体规定。礼节通常出现在向别人致敬的仪式上，点头表示敬意，鞠躬，握手，亲吻等属于礼节的各种形式。(2)日常服务礼仪日常服务礼仪是最基本的，需要熟悉和掌握的“一，礼2，问候礼节3，回应礼节4，欢迎礼节5，运营礼节”。其中叫礼节，叫人事礼节。应答礼节是语言中具体化的礼节、欢迎礼节、操作礼节具体体现在举止中的礼节。(3)举例介绍日常服务礼仪1、握手礼仪握手是交往中常见的礼仪，也是国际通用的礼仪。通常用于见面离别、祝贺、慰问等。标准握手姿势是右手张开，手掌垂直于球场，接着用五个手指稍微牵手，3秒左右比较合适。这时，面对双眼微笑，上身要稍微前倾，头稍微低下，和别人握手的时候手要干净。握手通常要注意主人和老人、身份高的人和女性先伸出手，先下手为强。客人，年轻人，身份低的人见面先打招呼，对方伸出手来握手。如果一个人需要和很多人握手，最礼貌的顺序如下。第一位长老后晚辈，第一位主人后客人；仙女后男人。与别人握手，是因为以下几种情况很不礼貌，所以要避免。男人戴着帽子或手套和别人握手。男人握手之前必须脱下帽子和手套。如果太晚了，就要向对方道歉。淑女和别人握手的时候不必摘下帽子和手套。军人与别人握手时也不需要摘下军帽，与先行军礼握手是标准。长时间抓住异性的手不放。男性和女士握手时，时间要短，力量要轻。一般只要抓住女士的手指就行了。不要忘记拉对方的手，松开或用力表示自己的热情。用左手和别人握手。握手必须用右手。除非右手受伤或太脏，否则用左手和人握手是不合适的。在特殊情况下，要用左手和握手说明或道歉。交叉握手。两个人握手的时候，跳起来和握手的人握手是失礼的，其他人都抓住后要伸出手。握手的时候看着他，心里不舒服。和别人握手的时候左看右看是不礼貌的。2、寺庙礼仪：鞠躬是向别人表示尊敬的严肃礼节。也适合严肃或轻快的活动和一般的社交场合。在我国，下级对上级、学生对老师、后辈对长辈表示衷心的敬意，演讲者、演员也常用于向听众和听众问好。服务员向客人打招呼。为了向别人表达深深的感谢，也可以鞠躬。鞠躬分为两种。一是三节。另一个是寺庙，几乎适用于所有社会活动。弯下腰，首先要站直，挺直后背，保持身体端正，同时要双手立在身体前面，右手放在左手上，微笑。以腰为轴，如果腰和肩膀向前倾斜15 30左右，就要在雪的高度问候“你好”、“你好”、“欢迎光临”等。鞠躬是日本最常用的礼节，日本人见面时通常不握手，习惯互相鞠躬。日本弯下腰，双手放在两条腿上，鞠躬的时候双手下垂的程度越大，表达的敬意就越深。鞠躬要注意。要脱帽。戴帽子鞠躬是不礼貌的，同时会掉帽子。鞠躬要表现谦虚的态度，不能一鞠躬，一只眼转向另一只眼盯着对方。不要在嘴里吃东西，嚼口香糖，不包括香烟。要礼貌地抚摸身体，双眼要礼貌地注视对方。否则，即使视线转移到别的地方，鞠躬也可能给人以缺乏诚意的印象。对方面对面，鞠躬后，向右边迈一步，给自己开路。3、对话礼仪：a，语言简洁明了，理解b，不要粗化大气c，要纠正自己和对方的关系D.要和别人对话，首先要打招呼，用右手堵住自己的嘴，客人和别人说话的时候不要上前。e，对话的时候互相尊重。f，注意口腔卫生(工作时不要吃发臭的食物)4、介绍礼节介绍是认识人的一种手段。在日常对话中，介