第一章 旅游与旅游业.ppt

旅游与酒店服务管理,旅游,服务管理,旅游与旅游系统旅游者旅游吸引物与目的地旅游业及其产品,服务概述顾客研究服务竞争战略服务的传递组织形象和可持续发展,课程内容,服务概述,顾客研究,服务竞争战略,服务的传递,服务的特性、服务的分类,服务的选择和评价、服务的期望与感知,服务战略、服务流程、服务组织,服务接触、服务能力、服务质量,组织形象和可持续发展,服务满意、服务保证、形象管理和服务扩张,服务管理系统,第一章旅游概述,旅游与旅游系统旅游者旅游吸引物与目的地旅游业及其产品,第一节旅游与旅游系统,一、旅游（一）人们为什么旅游？旅游在根本上是一种主要以获得心理快感为目的的审美过程和自娱过程，是为了寻求愉悦性休闲体验而发生的行为。,（二）旅游的定义旅游活动是人们出于休闲、商务以及其他目的，短期（历时不超过一年）离开自己的惯常环境，前往他乡的旅行活动以及在该地的停留访问活动。（WTO,1995:12）,人们出于移民和就业之外的目的，暂时离开自己生活的惯常环境，前往他乡开展的旅行和逗留活动。（李天元，旅游学概论，2009）,旅游是个人利用其自由时间并以寻求愉悦为目的而在异地获得的一种短暂的休闲体验。（谢彦君，2011）,关于旅游的共识：(1)旅游是人们离开定居地，去异地访问的活动;(2)有别于移民性永久居留，旅游是前往旅游目的地做短暂停留;(3)人们去异地进行短暂停留的目的不是出于事业性，是为了娱乐、休闲等目的。,（三）旅游的特征异地性暂时性移动性,二、旅游系统基于系统理论的方法，利珀（Leiper）提出了“基本整体旅游系统”（Basicwholetourismsystem）的概念。旅游必须包含5个相互依存、相互影响和作用的核心基本要素。,基本整体旅游系统中的五个要素,旅游系统（据吴必虎，1998，有修改）,客源市场系统（需求系统）,支持系统,出行系统,目的地系统（供给系统）,一、旅游者动机理论1.与旅游动机相关的几个范畴间的关系心理失衡、旅游需要、旅游动机、旅游行为,第二节旅游者,2.旅游需要（touristneed）即人对参与旅游活动的需要，它是一种综合性的需要。是一种复杂的社会心理现象，不同的人可能有不同的旅游需要，旅游需要差异大。,3.旅游动机（touristmotivation）（1）定义旅游动机是指能引起、维持个人活动，并导致该活动朝向特定目标进行的一种内在过程。需要是动机的基础，但是动机并不是需要的简单延续，而是需要、诱因、情绪等共同起作用的结果。,（2）动机影响因素外部环境因素：经济因素、政治因素和社会因素个体特征因素：个人客观条件（性别、年龄、受教育程度)个人主观特征（气质、性格、兴趣）,（3）动机分类：德国学者葛里克斯曼1935年就已对旅游动机分类进行了研究，并提出心理动机、精神动机、身体动机和经济动机等四类旅游动机。,日本学者田中喜一对葛里克斯曼四类旅游动机进行了进一步细分，在心理动机之下分出了思乡、交游、信仰等动机；在精神动机下面，提出知识动机、欢乐动机、见闻动机；在身体动机方面，提出治疗动机、休养动机、运动动机；在经济动机下面，提出购物动机和商务动机。,美国学者麦金托什（McIntosh）等也把旅游动机划分为四类，即身体动机、文化动机、交际动机和声望动机。,自向型（谨慎，多忧虑；好安逸，活动量小，喜欢熟悉）类自向型中间型（综合型心理，特征不鲜明）类异向型异向型（开朗，兴趣广泛；爱冒险，不愿附和主流，喜欢与不同文化背景的人相处）,普洛格的游客心理类型模式,普洛格游客心理类型模式（据Plog，1973。有修改）,二、旅游者行为的特征1.消费攀高2.道德感弱化道德约束力减少责任约束松弛,3.文化干涉对目的地文化的蔑视，并张扬自身文化；以商业的态度对待当地文化中已经垂死的因素。4.物质摄取,第三节旅游吸引物与目的地,一、旅游吸引物,概念旅游吸引物(attractions)是吸引旅游者前往一个旅游目的地进行旅游活动的诱发因素。,吸引物类型按照资源属性分：自然型、历史型、商业型按照吸引力范围分：国际、国内、区域、地方等（由高到低）按照旅游资源的产权性质分：公共吸引物、商业吸引物按照旅游吸引物的空间边界分：封闭型、开放型,功能吸引物能够激发旅游者的旅游动机，满足旅游者的旅游需要；吸引物是旅游产业发展的核心和基础，能为当地带来直接和间接经济、社会和环境效益。,旅游吸引物的核心功能就是吸引旅游者前来旅游地访问游览、休闲度假或商务会展。,二、旅游目的地,概念旅游吸引物基础上建设起来的单个旅游地，逐步发展壮大成为大型旅游地域；或者多个旅游地，通过某种形式的联合共同构成功能复杂、服务多样、组织影响较大的旅游地群，最终发展成为旅游者出行的终点地区，称为旅游目的地（destination）。目的地一般以城市或相对独立的大规模景区形式出现。,吸引物、旅游地与目的地吸引物、旅游地、旅游目的地这一组概念具有密切联系，且具有一定的层级关系，即吸引物构成了旅游地、旅游地构成了目的地。,吸引物、旅游地与目的地,第四节旅游业及其产品,一、旅游业（一）旅游业体系,旅游业的主要内容负责目的地旅游公共事务的政府部门、旅游接待、交通、吸引物、业务组织等部门旅游支持行业餐饮、娱乐、信息服务、金融、保险、房地产等,一、旅游业（二）旅游业层次,旅游特征产业旅游相关产业其他产业,按照与旅游活动的关联程度，可以将旅游业划分为三个层次：,（三）旅游业供应链,从供应链的角度，可以将旅游业分为：旅游供应商旅游经营商旅游代理商,旅游供应商指旅游产品或服务的生产者，主要包括航空、水路、公路和铁路等交通运输部门、酒店或其他形式的住宿接待部门，以及为吸引游客而提供的多种吸引物如遗产地、主题公园或度假区等。,旅游经营商批量购进各种旅游产品和服务，并将其“打包”成整体旅游产品。旅游代理商主要为广大旅游者提供方便的销售网络。,二、旅游产品,产品的概念产品是指任何可以供给某个市场以满足其欲求或需要的事物。可在市场上销售的产品包括有形物品、服务、体验、节事、人物、地方、地产、组织、信息和创意。Kotler，2003：407,旅游产品旅游产品（tourismproducts）是一个综合概念，它是人们进行旅游活动所需的多种吸引物、设施和服务的组合。,旅游产品的特征,综合性无形性不可贮存性不可替代性,旅游产品分类,旅游产品树各类旅游产品的概念及特征,旅游产品分类,观光益智旅游产品休闲娱乐度假旅游产品商务会展节事旅游产品专项（主题）旅游产品特殊兴趣旅游产品,旅游产品树,旅游产品树（tourismproducttree）同时考虑旅游产品的基本要素，即吸引物、设施、服务，以及它们按照不同的人类旅游活动功能需求表现出不同程度的搭配，以及各地具备的资源条件、区位条件和社会经济背景，将错综复杂、层出不穷的旅游产品以树状图的形式加以表现。,旅游产品树,树干代表旅游产品总体树根是形成旅游产品的三大要素，包括吸引物、设施和服务等五个主枝代表旅游产品的五大类型：观光益智旅游产品、休闲娱乐度假旅游产品、商务会展节事旅游产品、专项（主题）旅游产品和特殊兴趣旅游产品在五个主枝之上长出的细枝代表各种具体的旅游产品树木的不断生长代表了旅游产品的不断动态变化，当一个新的旅游产品出现时，可以很容易地在产品树上找到它的位置。,旅游产品树（据吴必虎、俞曦，2009）,基于资源的观光益智旅游,概念观光益智旅游指以参观、欣赏自然景观和民俗风情为主要目的和游览内容的旅游消费活动，同时强调自然景观和文化景观对人们所起到的户外教育作用。,构成自然观光益智旅游：名山大川、峡谷湖泊、喷泉瀑布、森林草原、海滨海岛人文观光益智旅游：文化遗产旅游、城市旅游（城市风貌观光、园林观光、博物馆旅游、欣赏各种表演艺术、观看城市夜景等）,基于生活质量的休闲度假旅游,界定,构成休闲娱乐运动：娱乐活动、主题公园、户外运动、体育旅游、野营旅游度假旅游：滨海度假旅游、游轮旅游、保健旅游、温泉旅游、乡村旅游,基于利益的商务旅游,概念商务旅游（businesstourism）又叫事务性旅游，是指以完成特定商务、政务或个人发展为主要目的，离开惯常环境旅行到目的地并在那里连续滞留时间不超过一年的旅游活动，包括商务旅行、政务旅行、出席会议、会展节事等。,特点商务旅游者往往是专业人士，旅程时间较短但频次较多；目的地选择由工作需要或由他人决定，很大程度上限于城镇；旅行费用由公司而非旅游者本人支付