服务理念培训教材

认识服务理念,大家觉得现在汽车销售商的经营容易吗？,1、越来越多的城市限牌，汽车销量受到影响。2、因为环保，小微企业经营困难，企业主购买力下降。3、汽车品牌越来越多，4S店数量越来越多，同品牌的4S店也越来越多。、互联网时代，信息愈加透明，客户愈加精明，价格战越来越激烈。5、一味的价格战，利润何来，没有利润，公司如何生存，员工如何生存？怎么办？,认识：服务,一、为什么要谈“服务”？,1、汽车行业竞争越来越激烈。（竞争越激烈的行业对服务的要求越高）2、专业技术优势通常不能维持很久。（专业优势不能立竿见影，效果不能持久）3、服务代表了一个新的利润增长点。（回头客，增加顾客消费次数；推荐，增加顾客数目）,4、服务是弥补工作缺陷最高明的方法5、服务是企业最好的名片6、服务是处理冲突的润滑剂7、服务是危机产生时最佳的辩辞,一、为什么要谈“服务”？,谁赶跑了我们的顾客？,二、服务水平衡定标准客户满意度,客户满意度是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。,事后获得事先期望,事后获得事先期望,事后获得事先期望,转移视线，不再光顾进行反面宣传,边光顾边另寻他选关系无法长久维持,持续光顾，口碑形成,二、服务水平衡定标准客户满意度,客户忠诚,客户满意,三、服务的目标提高客户满意度,1、顾客不满带来的伤害,在不满客户中，只有4%会提出投诉；但所有不满的人都会将不满告诉另外的1020人；被告之者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的1020人；网络时代，消费者已经成为媒体的主人。,1个人表达不满可能已有1825人知道了你服务不好这个坏消息；好事不出门，坏事传千里网络时代瞬间传万里。,1、一个满意的顾客/影响其它顾客数量比：1：252、一个满意的顾客/引发潜在客户数量比：1：83、一个满意的顾客/引发新客户成交比：1：14、抱怨的顾客/今后绝不上门的拒绝比：3：25、停止上门的顾客原因服务质量/价格：4：16、24小时内回答客户抱怨，留住客户967、24小时内不回答顾客抱怨，留住客户108、获得一个新客户/维系一个老客户成本比：6：1,2、顾客满意度重要性分析之一,顾客满意度与顾客忠诚度成正比。（持续消费）在整个消费过程中，顾客不仅追求对价格收益的满意，而且追求精神性的满足。（顾客体验很关键）优质服务能使顾客满意顾客保留顾客忠诚顾客推荐市场份额增加盈利能力增强（业绩增长）,2、顾客满意度重要性分析之二,客户满意的要素,商品（直接要素）,服务（直接要素）,企业形象（间接要素）,商品硬体价值,商品软体价值,店铺环境、气氛,销售、服务人员的待客态度,售后、资讯服务,社会贡献活动,环境保护活动,品质、机能、性能、效率、价格,回收、再生活动、环境保护运动,设计、色彩、名称、声音、容易操作性、方便、使用说明书,令人有好感的店铺，轻松、愉快的店内气氛,服装、亲切、招呼、笑容、言语、商品知识,售后服务、生活设计提案、资讯服务,支援文化、体育活动、对当地居民开放设施福祉活动,3、顾客满意度的要素,认识服务对象：顾客,文库专用,15,一、顾客是什么？,1、顾客是来到汽车经销店，有消费能力和潜在消费能力的人。,文库专用,16,2、顾客是我们的朋友；3、顾客是我们利润的来源；4、顾客并不依赖于我们,而我们要依赖于顾客；顾客对我们的最大惩罚就是再也不到店里来了。,文库专用,17,顾客不一定永远是对的，但让顾客带着不满意离去，就是我们的错。,文库专用,18,怎样理解顾客总是对的,凡是涉及顾客不放心的，不满意的问题，重要的不是顾客说的话“是不是符合事实”，而在于我们怎样做顾客能放心、满意。凡属于应该让顾客自己做决定的事情，顾客怎么说都是“对的”。永远不会有“不对的”时候。先假定顾客是对的在分不清顾客是不是“对的”时，先假定顾客是对的。,文库专用,19,怎样看待顾客的对与错,事实上，顾客有对有错。但在我们的心中，顾客永远是对的。顾客对错已经不重要，重要的是顾客满意，才有心情消费。与顾客争高低、比输赢是不明智的选择。在与顾客的争论中,你争辩赢了他没面子离开，他争辩赢了，我们达不到他的要求而离开。（争辩是逼迫顾客离开的主要原因）,二、工作中容易出现的问题,1、服务意识淡薄，欠缺换位思考。2、语气冷淡，怕麻烦，缺少热情。3、工作现场吃零食、看电影、上QQ、玩游戏。4、情绪化工作，将生活情绪带入工作。5、人为将客户划分三六九等，嫌贫爱富。,6、当与客户意见有分歧时，自以为是。7、专业知识或相关知识太少，不能给客户圆满答复。8、能立即办的事也不急，不珍惜客户的时间。9、部门之间互相推拖，踢皮球或在客户面前争吵。10、客户多时心情烦乱，难得有笑脸和耐心,怠慢客户。,二、工作中容易出现的问题,优质服务其实包括两层含义:一是标准化服务，即服务者的工作到位,即工作人员必须按时、按质、按量完成各种服务规范动作；二是个性化服务，即为顾客服务的到位，即工作人员应及时、准确的完成客户提出的超过服务规范之外的个性化服务。,三、什么是优质服务,1、平等对待所有顾客，“童叟无欺”，不问身份、不问年龄、不问男女,不应该使顾客感到受到了歧视；2、主动的服务观：从事服务工作的人不是被动地承担所赋予的工作，而是通过自己的工作积极地参与服务。,四、如何做好优质服务,3、周到、注重细节。（喜欢一个店可以有很多理由，讨厌一个店只需一个理由就足够）,四、如何做好优质服务,一个管理良好的企业，应该尽量在小的地方让顾客感到企业的确把他们当作一位客人甚至很好的朋友，尤其是顾客需要不只一次性到来时。,4、耐心。,四、如何做好优质服务,对不满意的顾客及时作出反应。不只要干瘪瘪说“这不是我的错”“我必须先请示主管，但他今天不在，你以后再来吧”。顾客希望员工真切地关心他们的需要，想他们所想，急他们所急服务人员还可以提供良好的建议缓冲矛盾。,5、激情、热情。,四、如何做好优质服务,我喜欢我的工作，尽管工作简单，又有难以对付的人，还有人与人之间的磨擦，但是，我知道人的环节是工作的一部分，通过就事论事我能更容易地处理它。虽然厌烦情绪很普遍，但它是可以避免的，我调节好自己的情绪，使自己乐观向上，充满活力，思维清晰，更具涵养。,6、注重效率。,四、如何做好优质服务,美国IBM公司总裁表示说：“我们公司并不卖计算机，而是卖服务。”,产品与服务很难分离，你中有我，我中有你。服务在当代社会中不可须臾离开，它深入每个角落，联系每个消费者。服务工作是人与人之间进行的，提高服务人员素质，发挥他们的聪明才智和主动精神对搞好整个服务工作具有决定性的意义。,你今天对客人微笑了吗？希尔顿酒店希尔顿公司不能保证你的饭碗，只有顾客满意才能保住饭碗。通用电气杰克韦尔奇小事成就大事，细节成