电梯行业售后服务平台建设方案V1.0

XX电梯综合应用云平台建设方案V1.3广东XX有限公司2016年3月目录1XX电梯公司简介32软通动力介绍32.1华为最大的服务提供商32.2主营业务介绍43XX电梯企业信息化现状44平台需求概述54.1需求架构图54.2需求说明55问题解决重点56建议规划设计66.1建设的思路66.2建设方式66.3平台的开发阶段67建设规划原则78建设的意义89销售管理模块89.1销售管理89.4售后管理1210软通动力云计算平台部分成功案141 项目背景XX公司创立于XXXX年，具备国家质监总局颁发的特种设备制造、安装、改造和维修保养A 级资质，是一家集研发、设计、生产、安装和售后服务为一体的大型专业电梯企业。XX电梯综合应用云平台（简称：平台）是为更好的落实公司的新一轮市场发展战略需求，以满足客户需求为中心，打造一款能实现多角色、多渠道入口，实现售前咨询、产品选型、售中销售管理、售后服务及人员管理的综合应用云平台。2 项目现状1、 企业已经完成ERP系统建设，尚需要对公众用户的综合应用平台。2、 维护人工成本大，维护难度大，不能在内网以外的地方通过系统办公。3 需求分析(一) 实现数据、报表、图表化，帮助管理以及辅助决策（1）潜在客户通过登录到平台，根据平台展示的电梯型号、样式、参数、颜色、部位等信息，选择好各类参数形成一个三维效果图，客户通过预览效果图确认是否满意。如果满意则提交到系统后台，由厂家派专人跟进处理。（2）厂家则根据客户需求，在后台生成井道图（希望在平台产生，或用别的软件生成后上传到平台）反馈给客户，实现交互。(二) 内部人员管理安装和维保人员根据安装或检修的流程，流程中设定多个关键节点，每完成一个节点工作任务后，需在平台、APP或微信端录入当前情况及完成时间点，并提交到系统。相关管理人员可以在后查阅进度、成果及批复。(三) 通过云计算技术提供服务综合应用云平台通过云计算技术的方式建设。4 建设原则项目建设将遵循如下原则：1) 统一规划，分步实施平台功能模块众多，每个模块都需要一定的建设周期，平台建设过程中应遵循“统一规划、分步实施”原则，对平台系统按照优先级分步实施上线。2) 安全性原则系统建设应遵守安全性设计原则，通过有效的身份认证机制、权限控制手段，对用户登录、系统操作、支付操作等业务进行安全认证，确保操作的安全性。3) 可靠性原则系统在设计方面应注重可靠性设计原则，通过冗余设计、关键节点自诊断处理模式，确保系统长时间持续可靠运行。4) 实用性与先进性相结合原则基于业界开放性标准，采用先进的技术和产品，兼顾技术成熟度，选择符合发展趋势业界主流的技术架构以及软硬件平台，保证投资的有效保护和延续性。5) 可维护性原则系统应具备高可维护性，便于功能的加载、扩展、更新和修正。5 建设的思路(一) 本平台采用云计算技术的方式实施。(二) 便于信息化统一管理，实现以客户为导向，以客户需求为中心，提升企业服务能力。(三) 减少硬件投入及后续维护难度和维护成本。(四) 对公司管理层而言，实现了数据、报表、图表等参数实现图形化输入，有助于管理以及辅助决策。(五) 对于信息管理部门而言减轻了系统维护工作量。(六) 云平台相对于常规平台而言更稳定，用户可以随时随地在有网络的地方办公。(七) 实现业务的售前、售中、售后、增值服务的一体化管理和监督。6 项目整体设计6.1 系统架构图6.2 建设方式采用项目开发（含综合应用云平台、APP端、微信端的开发），并将本平台布到云端或企业内部服务器。7 项目实施规划7.1 售前管理12345677.17.1.1 产品咨询客户可以通过平台、微信、APP端通过图文的方式提交咨询内容，后台销售（客服）支撑人可以在通过后管理模块直接回复。7.1.2 产品选型提交配置（1）潜在客户可以到产品选型模块，根据厂家在平台展示的电梯型号、样式、参数、颜色、部位等信息，选择好各类参数形成一个三维效果图，客户通过确认预览效果图是否满意。如果满意则提交到系统后台，由厂家专人跟进处理。（2）客户在提交效果图的过程中需完成平台注册，包括：联系人、电话、单位、电梯用途、附言等信息。报价支持销售支撑人员收到客户提交的需求后，与客户取得联系，明确客户需求。明确需求后，并通过平台提供产品报价和进道图。井道图需要在线下制作完成后，上传到系统提供给客户参考备案。报价确认最终报价确认后，由销售人员录入最终定价金额，客户亦可通过平台查询到详细报价。合同签订价格确定后，进入合同的签订流程。通过线下完成条款的确认，销售人员按原有ERP合同管理模块信息为参考将合同编码、合同名称、甲乙双方信息、价格、简述等信息录入平台，平台将信息推送到原有ERP系统中走审批流程，每完成一个节点审批，将结果返回到平台，供客户参考。7.2 销售管理7.27.37.3.1 客户管理关注客户管理的过程，帮助企业更好地服务于客户管好客户要对客户的信息进行全面、动态的管理，可为CRM可以记录包括客户的基本信息、客户跟进过程、活动记录，方便后期维护和跟进客户，同时可以清晰的查看客户的业务信息，确保企业全方位管理客户信息掌握跟进动态，最重要的是保证客户信息的准确性，防止客户流失，使用信息共享，提高工作效率和销售的协同能力。7.3.2 销售机会管理销售机会是销售人员跟进客户全过程的阶段，包括客户沟通记录、上门拜访情况、初步接洽阶段、需求确定阶段、方案报价阶段、谈判审核阶段、赢单阶段，可为销售经理及销售人员提供了各个阶段的全生命周期的管控，能够清晰的了解围绕这个商机有那些需要接触的联系人，我们都做了什么样的推进行动，目前进展到什么阶段，提高销售过程把控能力。7.3.3 仪表盘管理销售目标完成情况：包括销售目标设置和销售目标分析两部分。可按照不同的基础数据（销售机会）进行计划的制定，并支持对计划维度的自定义设计，满足管理者在销售目标设置与监督方面的需求。7.3.4 销售漏斗通过量化阶段目标及阶段行动，提高过程管理能力和行动有效性，让销售经理可以全面了解销售机会的跟踪状态，同时更加关注漏斗底部即将签约的客户，给予更多的支持，提高销售成功率。7.3 角色管理1234567899.19.27.3.5 潜在客户针对有业务需求的客户，在平台或移动端选择产品配置，并成效果图。提交的过程中提示客户注册，并跳转到注册页面，完成需求提交。后续由销售人员跟进处理。7.3.6 直接客户已经完成合同的签订，成为正式客户。可以查询自己的合同状态、产品信息、安装进度、年检情况、维保记录、合格信息、维保人员信息等。7.3.7 代理商只可查询自己业务订单、合同结算情况，客户信息、产品信息、安装进度、年检情况、维保记录、合格信息、维保人员信息等。7.3.8 使用单位产品资料、交付时间、验收信息、年检情况、维保记录、合格证信息、维保人员信息等。7.3.9 销售代表可以按区域、产品类别，通过平台或移动端录入自己的客户信息，以及处理潜在客户的需求，查阅自己的目标客户跟进情况，合同执行、签单、业绩完成情况等。7.3.10 安装人员查询自己待办工程、按照工程施工流程提交每个节的进度和验收情况。7.3.11 维保人员可以查询自己负责的辖区维保的设备信息、填写设备维护的记录。7.3.12 其它人员例如：各岗位主管领导、后台客服、合同管理、仓管、系统维护人员等。7.4 售后管理123456788.18.28.38.3.1 销售管理管理产品销售订单。订单可直接录入，也可以从第三方系统导入，订单可直接生成预约安装单。8.3.2 服务管理管理整个服务过程，包含服务预约、服务派工、服务备件预支、服务报告等。1） 服务预约支持直接通过销售订单生成，也可通过电话、网络、微信等形式由终端用户直接预约。2） 系统支持科学的派工管理，既可以根据企业预先设置的自动派工分配原则，由系统自动根据预约信息完成派工，也可以支持由服务网点专人负责按照预约信息进行派工。3） 备件预支可根据服务项目所对应的备件使用标准，提前预支备件到客户现场进行服务。4） 服务报告会详细记录报修人信息、服务地址、安装或报修详情、维修处理情况、维修用料信息、发生的费用等。服务人员通过手机APP的形式登陆系统，现场填写维修详情，并可以通过拍照上传的形式详细记录维修过程和结果。8.3.3 仓库管理支持科学完善的库存管理体系。系统内可设置多个仓库、货位进行管理，支持异地仓库，支持不同的库存盘点方式，支持灵活的库存实时查询，支持库存帐管理。系统支持条码应用管理。8.3.4 服务费管理记录服务费用，以及服务商与企业之间服务费用的结算处理。8.3.5 服务人员的提成管理服务人员的提成与业务同步生成，保证及时、准确；8.3.6 回访/督查管理支持服务商的回访和企业的督查，可自定义回访/督查项目，计算回访/督查得分，形成待回访/督查提醒列表。8.3.7 投诉管理跟踪投诉过程中的投诉记录、投诉事项、查证情况、处理意见、处理结果等，保证每项投诉闭环管理。8.3.8 业务分析对所有服务环节的数据进行多维度的分析，主要分析包括：服务业务分析、服务指标分析、销售服务网络、服务商排名、服务人员排名、投诉与回访排名、故障分析等。8 项目实施计划第一阶段：需求调研及分析阶段“平台”网站系统建设需求调研及分析工作。第二阶段：系统设计与开发阶段、原ERP数据技术对接1）平台程