高校外卖调研报告

毛泽东思想和中国特色社会主义理论体系概论社 会 实 践专业班级: 课 题：高校餐饮业外卖发展现状组 长：成 员： 指 导 教 师：联系方式：时间：2016年4月10日实践报告评价表序号姓名性别学号自评实践小组评分辅导员评分备注12345678实践小组总评等级 指导教师签名：年 月 日注：评分以百分制计算；实践小组总评等级分为：优秀、良好、合格三个等级。目录一摘要2二.调查目的和内容21.调查目的22.调查内容2三调查设计与执行过程31.调查对象32.调查方法33.问卷回收情况3四问卷分析31.问卷调查32.商家访谈93.外卖配送员访谈10五外卖现状分析111.中国餐饮O2O主要模式122.PEST分析12六存在问题131.卫生状况132.外卖污染133.外卖到了哪里144.没有相应的措施和标准规范外卖送餐行业14七相关建议141.味道142.将送餐过程流程化、产品化。143.回归管理本质。154.环保15一摘要近年来食品安全越来越受到广大消费者的重视，但相继曝出一系列的食品安全问题弄得人心惶惶。“民者，国之根也，诚宜重其食，爱其命。”关于食品安全问题的重要性，习近平同志用“两大问题”来定性它，他认为，食品安全既是重大的民生问题，也是重大的政治问题。外卖作为餐营业的一环，其在整个物流配送服务起了很大的作用。对于忙碌的上班一族来说，在网上点外卖成为生活的一部分。但网上购买服务传统的一些诟病仍然存在。比如食物与网上描述不相同，黑心作坊通过外卖平台出售快餐等。关键词：食品安全 物流外卖配送 餐饮店 外卖平台二.调查目的和内容1.调查目的随着互联网时代移动支付的越来越普及，网络外卖成为了大学生饮食消费的重要手段，同时也成为了各大商家争夺的重地。但新生事物出现初期必有不足之处，所以我们通过调研提出自己的看法和建议。2.调查内容围绕餐饮业配送的发展问题讨论确立研究的方向和内容。通过对外卖客户端的满意度调查与外卖人员访谈结果相结合，综合提出校园快餐的配送状况及存在的问题。在此基础上，我们对校园餐饮店外卖物流配送状况存在的问题进行分析，提出对商家和顾客都有益的优化策略，从而为校园餐饮店配送提供优化参考依据。三调查设计与执行过程1.调查对象学院和其他高校在校大学生，及校内外商家，外卖人员2.调查方法（1）问卷调查法，小组成员撰写以及回收调查问卷，对文卷进行分析。（2）实地实人观察访问法，小组成员分别访问了商家和外卖配送员（3）文献研究法，小组成员查阅大量资料，总结餐饮外卖发展存在的问题3.问卷回收情况此次调查共发出问卷255张，有效回收250 张，回收率为98%四问卷分析1.问卷调查1. 您经常因为在宿舍待着而不愿意出去吃饭吗？ 2. 您经常用哪几个外卖软件或方式订餐？3. 您订外卖的频率？4. 您一般等外卖的时间是多久5. 您订外卖的原因有？6. 某些店铺如果没有外卖，您是否就不会经常在那里消费？7. 您最看重外卖的哪几个因素？8. 您有想过叫外卖从而引发的环境问题吗？9. 外卖的兴起对您的生活环境有何影响？选项小计比例宣传单餐盒遍布校园，污染了环境152 59.61%外卖相关人员带来了不便和安全隐患92 36.08%长期叫外卖影响健康115 45.1%外卖打破了区域、远近限制101 39.61%没有影响38 14.9%其他（请注明）4 1.57%(空)1 0.39%10. 外卖的盛行对您的社交关系有何影响？11. 外卖的盛行对您的健康管理有何影响？12. 您认为送外卖过程中通常会出什么差错？2.商家访谈1. 外卖占雇佣人员多少钱？ 大概百分之五2. 占总人工支出比例多少？ 大概百分之十3. 外卖服务收入更多还是店面经营收入更多？ 考试阶段及天气恶劣情况下外卖多，平常是店面的收入多4. 如果外卖员没有准确将外卖送到顾客手中导致顾客投诉，您是如何处理的？ 一般不会这种情况，如果有学生投诉，一般以学生的想法为主，尽量满足顾客5. 如果已经将外卖送到学生宿舍楼下，但学生说没收到，您是如何处理的？ 联系学生，可重新送，也可退款，尽量服从学生6. 每年送外卖的数量有增加吗？ 只会下降不会增加，因为店铺越来越多了7. 对于其他店铺而言，您的销售量会比别的店铺下降得更快吗？ 都有所下降8. 您有加入外卖平台吗？例如美团、饿了么，这些平台会收取多少费用？ 我们店铺加入美团、饿了么、大众点评、百度糯米，这些平台不收取费用9. 在外卖平台里，商家的排序有先有后，请问这是什么原因？ 这与图片效果、是否独家的问题相关，可以与市场经理协调10. 怎么做才能更好提高外卖效率？ 首先是服务好，其次多与外卖软件做活动11. 大量的通过外卖软件做活动可以增加客源，是否会造成亏损？ 这是肯定的，因为活动的钱是平分的12. 总体来说是否有双赢的局面？ 一般店家亏损比较多3.外卖配送员访谈1.一天内送外卖的工作时间多长？ 一般在4个小时到6个小时左右2一天中送外卖最忙的时间段是什么时候？ 学生放学的时间段最忙，大概是11：30-12：303.有没有因为外卖兼职而舍弃社团活动的情况？ 本人没有意愿参与社团活动4.在学校内男生叫外卖多还是女生？ 女生多5.一天大概能送多少单？ 看情况，特殊时期，比如期末能送100多单，一般情况下大概30到40单6.每单外卖多少钱？ 一元7.老板会给额外的工资或福利吗？ 包餐8.最开始选择在哪里送外卖？ 麦乐鸡扒9.为什么选择那里？ 没有太多原因，只是希望缓解生活费的压力10.怎么找的兼职？自己去找店面的招聘信息11.送外卖有遇到什么困难吗？外卖丢了，或者钱算少了12.如果天气恶劣，外卖订单特别多，还会坚持吗? 上班有工作时间表，无论什么情况，都要按照时间表执行13.有遇到客户投诉吗？暂时没有14.你认为店家提供的一次性饭盒卫生吗？比起以前泡沫饭盒，现在的塑料饭盒质量更好15.希望同学们多叫外卖，还是希望他们尽量在饭堂就餐？对于外卖兼职的人来说，当然希望外卖越多越好，但是对于我来说，我不太提倡订外卖16.对于学校外卖的情况有什么体会？或者建议如何提高外卖效率？类似美团、饿了么等外卖平台，由外卖员送至宿舍楼下，然后由聘用专人在宿舍楼下等学生拿外卖效率更高，但我所在的店家没有这种做法，效率慢一点五外卖现状分析中国情报大厅，最新发布的2015年中国外卖O2O行业发展报告显示，2014年我国餐饮外卖市场规模已超过1600亿元，外卖O2O营业额95.1亿元，预计到2017年，外卖O2O营业额将超过400亿元。1.中国餐饮O2O主要模式（1）团购类。以美团、大众点评为代表，引进美国Groupon模式（Groupon是以网友团购为经营卖点。其独特之处在于：每天只推一款折扣产品、每人每天限拍一次、折扣品一定是服务类型的、服务有地域性、线下销售团队规模远超线上团队。），全面接入本地餐户，团购起步较早，是目前餐饮O2O的主要模式；（2）点评类。以大众点评为代表，通过长期的积累，汇集了大量餐厅和用户的信息，起到了市场培育的作用；（3）订餐类。以订餐小秘书为代表，帮助用户通过互联网渠道预订就餐座位、甚至餐品，提升用餐质量；（4）外卖类。以饿了么、生活半径为代表的第三方外卖平台是餐饮O2O领域近期最受资本青睐的O2O模式，千万级美元融资频频发生，并且众多传统餐饮和互联网巨头也纷纷布局，市场得以在近年来快速发展。2.PEST分析P：目前中国已经在食品卫生领域颁布的食品安全法将加强对食品生产经营规范，并增加对网络食品交易迚行规范，“网络食品交易第三方平台提供者应当对入网食品经营者进行实名登记，明确其食品安全责任”；2011年8月8日，国家食品药品监督管理局颁布了餐饮服务食品检验机构管理规范，旨在加强餐饮服务食品检验机构管理；商务部全国餐饮业发展规划纲要（20092013）中要求餐饮业要加快餐饮现代化步伐，大力推广现代管理模式，积极运用现代科学技术手段，在餐饮数据库、电子商务等方面提供现代化服务。E：中国社会经济发展和人民收入水平不断提高，居民在餐饮上的消费能力大幅提升；根据国家统计局2014年经济数据，餐饮收入额27860亿元，同比增长9.7%。餐饮市场规模持续攀升。按照国外餐饮外卖占餐饮收入30%的比重计算，未来餐饮外卖市场将是万亿以上规模；互联网的发展鼓励了网络零售的发展，互联网背景下的“宅经济”、“懒人经济”日益凸显；团购完成了对餐饮市场中用户和商家的互联教育，推动了互联网餐饮市场的发展。S：工薪阶层成为餐饮消费主力， 80后、90后、零零后餐饮习惯在不断改变，外卖、快餐、小吃、家常菜和半成品加工需求旺盛。根据Analysys易观智库数据显示，中国移动互联网用户中，30岁以下用户占比近60%，移动购物应用用户中，30岁以下占56.4%。作为伴随互联网发展而成长的新一代，他们对互联网电子商务的接受力比较强，并已经成长为社会消费主力。T：餐饮行业的信息化水平在不断提高，出现了众多餐饮软件开发公司，并能够实现联网对接。面向餐饮外卖商户的订单管理系统也已成熟；第34次中国互联网络发展状况统计报告数据显示，中国手机网民规模5.27亿，手机使用率达83.4%，超越传统PC的使用率，手机作为第一大上网终端的地位得到巩固。大数据技术的引用能有效提高餐饮外卖行业的效率和准确性。互联网的快速发展为餐饮外卖提供了强劲的助推力。六 存在问题1.卫生状况店铺的卫生是顾客关心的问题之一，如果食物的加工环境非常恶劣，那么食物的卫生就难以保证，对人体的健康有害。相对于外面的餐厅而言，学校的食堂卫生状况较好，食品的加工过程，餐具的清洗都按规定的流程进行，每天都有记录，食堂每天的事物都会存留样品，学校也会组织定期检查。2.外卖污染从环境的角度来看，因为外卖的便利、快捷，以至于很多时候人们都会选择外卖，毕竟送餐上门可比食堂排队省事多了。然而，不可否认的是外卖使用的一次性餐具，制造了大量的白色污染。但是很少人会将外卖与“白色污染”联系在一起，即使知道外卖会造成白色污染，也无法抵制便捷的诱惑。3.外卖到了哪里一般来说，外卖顾客时间超过30分钟，会开始想怎么还不来，超过45分钟就会开始打电话询问餐，1小时后就会出现大量投诉。目前的普遍情况是顾客打电话询问外卖怎么还没送到，餐厅或者送餐平台用一句“送餐员已经在路上”就糊弄过去了。对顾客而言，这样的外卖体验可以说是极差的，一般一名消费者放弃一个外卖平台第一个理由往往就是送餐速度。4.没有相应的措施和标准规范外卖送餐行业外卖送餐的专业度没有一定的衡量标准，也没有相应的法律规范，外卖团队呈现杂乱无章的现象，服务标准不一，外卖送达时间不明确，极大地影响顾客的用餐体验。网络订餐交易环节复杂、监管难度较大。网络食品交易的虚拟性和跨地域等特点，给行政管辖、案件调查、证据固定、处罚执行、消费者权益保护等带来挑战，监管难度大七 相关建议1.味道对于餐饮来说就是所以一切的前提，即使你的营销再好，服务再怎么独特，如果味道不好，一切都是白搭。餐饮外卖的门槛很低，大家的选择余地很多，消费人群相对固定，一般情况下，消费者不可能长期固定去吃一种外卖，所以对于这个行业垄断几乎是不可能形成的。但是味道和分量就成了餐饮外卖取胜的关键。薄利多销，虽然，好的味道需要好的厨师和好的食材，肯定会增加餐饮外卖的成本，但也会发展潜在顾客。 2.将送餐过程流程化、产品化。核心是将送餐这一过程产品化和流程化。比如，通过地图接口自动分配优化后的路线，先送谁后送谁，然后通过APP对送餐员的送餐速度进行跟踪，并同时反馈给用户的微信。用户可以随时查看自己的饭到哪了，同时可以对送餐进行评价。3.回归管理本质。商家可以通过产品对送餐员的效率进行考核，把奖金给那些送餐速度快的送餐员。同时，基于订餐电话、送餐地址以及叫外卖的频次，自动分析哪个公司消费高、人员密度大等信息。一旦某些人或公司正在流失，就做一些简单的营销活动吸引用户回来