管理学-第十章

管理学：第十章组织变革与组织文化分类：经管 格式：doc 日期：2009年03月06日备注：本文章/文件仅为课件“管理学”（或其中一个章节）的简单文本/文件预览版，可能不包括课件的图片、视频、音频、动画等相关素材，本文章/文件与课件详细内容可能有较大差异，部分音视频、flash等多媒体文件可能因客户端没有安装相关插件而无法预览，建议用户下载完整版课件。第十章组织变革与组织文化一、名词解释1组织变革2组织文化二、单项选择题1对企业而言，组织变革是( )。A应该尽量避免，因为会造成组织震荡B可以避免的，只要高层管理者认为没有变革的必要性C无法避免，因为组织要根据内外环境的变化，及时调整以适应未来组织发展的要求D引起混乱的根源2根据组织变革的不同侧重，可以将组织变革的类型划分为( )。A渐进式变革和激进式变革B以组织为重点的变革、以人为主导的变革和以技术为重点的变革C主动性变革和被动性变革D战略性变革、结构性变革、流程主导性变革和以人为中心的变革3下列哪项不是组织变革的外部动因( )。A资源变化的影响 B快速决策的要求C竞争观念的改变 D整个宏观社会经济环境的变化4如果组织决定进行业务收缩，剥离非关联业务，这属于( )。A结构性变革 B流程主导性变革C战略性变革 D以人为中心的变革5组织发展侧重于对人的变革，其原因是( )。A使人员配置更加合理，因而提高销售量B使组织结构能适应环境的变化，因而提高组织的灵活性C使组织成员能适应产出的变化，因而提高劳动生产率D组织如若不能改变人的观念和态度，组织变革就无从谈起6下列关于组织冲突的表述错误的是( )。A组织冲突是组织中的一种病态，是组织管理失败或组织崩溃的前兆B常见的组织冲突源于组织目标的不相容、资源的相对稀缺、层级结构关系的差异以及信息沟通上的失真等C竞争是导致团体内部或团体之间发生冲突的最直接因素D组织冲突在变革中是不可避免的7管理哲学属于组织文化结构中的( )。A潜层次的精神层 B表层的制度系统C显现层的组织文化载体 D以上都不对8降低变革阻力的强制性措施包括( )。A教育沟通 B参与 C帮助与支持 D进行人事调整9组织文化具有多种多样的表现形式，其中传统的表现形式是( )。A物质象征 B文字和标识 C仪式 D语言10管理理论来自实践，来自生活。自然界中的一些现象会让我们对管理问题有些感悟。壁虎能在天花板上爬行，因为它们脚趾上长有吸盘。吸盘是一排排极细的钩子，紧紧钩住天花板上肉眼很难分辨的粗糙表面，起到充分接触的作用。从慢动作镜头看得很清楚，壁虎爬行时，每只脚掌(吸盘)都不是猛地一下提起，而是先从一侧开始，一点点逐渐挪动，最后整只脚掌提起，就像我们揭掉紧贴在身上的膏药一样。这对哪方面管理工作启发更大?( )。A组织变革 B团队建设 C群体决策 D管理控制11某公司是IT行业的后来者，规模居于中等。在一次讨论公司组织结构变革的会议上，与会高层经理人员提出了如下四种观点。你认为最合适的是哪一个( )。A,IT行业领先者Z公司去年已采用事业部制，我们还实行现在的结构，早过时了，我们也应改为事业部制B去年增长最快的IT企业w公司实行的是矩阵制，我们应该采用矩阵制才对C公司现有组织结构已与公司战略、规模、人员等情况不适应，所以应该改革D既然公司的现有组织结构并不能得到各层次管理人员的一致认同。所以必须改革12美国式组织文化，是以( )为中心。A整体 B团体 C职守规则 D个人13组织紧密围绕其关键目标和核心能力，充分应用现代信息技术对业务流程进行重新构造属于( )。A战略性变革 B以人为中心的变革C流程主导性变革 D结构性变革14下面对组织内的非正式组织和正式组织之间的冲突的说法错误的是( )。A非正式组织的存在只会对正式组织的活动产生负面影响B一旦非正式组织的目标与正式组织相冲突。特别是在强调竞争的情况下，非正式组织可能会认为这种竞争会导致成员间的不合，从而抵制这种竞争C非正式组织要求成员行动保持一致，这往往会束缚成员的个人发展，使个人才智受到压抑，从而影响组织的工作效率D由于非正式组织中大多数成员害怕变革会改变其非正式组织性，这种组织极有可能演化成为组织变革的一种反对势力15某国家级医药研究机构在国家科技体制改革过程中，从事业单位转化为企业化运营。为了强化管理，提高竞争能力，院领导决定对组织结构进行变革。在如下措施中，哪一个措施作为优先措施最为合适?( )A设计详细的职位说明书和标准化的操作程序手册B建立诸如打卡、作息时间等严格的制度、纪律规定C将部分权力配置给具有专门知识、能力和信息的专家D减少管理幅度，增加管理层次，强化组织控制三、多项选择题L，哈默和钱皮在公司再造中把( )看成是影响市场竞争最重要的三种力量。A政策 B技术 C顾客D竞争 E变革2推动组织变革的内部环境因素主要是( )。A组织结构适时调整的要求 B提高组织整体管理水平的要求C保障信息畅通的要求 D克服组织低效率的要求E快速决策的要求3“X一非效率”是美国哈佛大学教授勒伯斯坦提出的反映大企业内部效率及水平状况的一个概念，其产生原因是( )，从而使企业费用最小化和利润最大化的经营目标难以实现，导致企业内部资源配置效率降低。A外部市场竞争压力小，内部层次多，关系复杂，机构庞大B组织在成长的每个阶段都会出现新的发展矛盾C机构重叠，权责不明D组织无法适应外部动态环境的变化，缺乏柔性E人浮于事，目标分歧4组织变革的基本目标是使( )更具环境适应性。A组织 B流程 C员工 D管理者 E组织基本活动5组织变革的过程包括( )。A冻结 B解冻 C变革 D强化 E再冻结6组织中A型人格的主要特征是( )。A总感觉时间紧迫 B轻松、悠闲 C富有竞争性D比较没有耐心 E性格比较开朗，与世无争7下列说法正确的是( )。A组织中只有当目标结果具有确定性和重要性时，潜在的压力才会变为真实的压力B所有的压力都是不良的C变革中的主要压力因素是组织因素和个人因素D随着外部不确定性因素的加大，变革中的压力成本有下降的趋势E压力会有生理、心理和行为上的反应8消除组织变革阻力的管理对策包括( )。A在组织内部进行人事调整，撤换阻碍变革的管理人员B从外部聘请咨询机构，发现问题，提出对策C客观分析变革的推力和阻力的强弱D创新组织文化E创新策略方法和手段9组织文化的主要特征是( )。A超个体的独特性 B融合继承性 C发展性 D相对稳定性 E动态性10下列属于结构变革范畴的是( )。A管理幅度变革 B战略调整 C协作方式变革D控制系统变革 E人员重新培训四、论述题有人说企业文化是“老板文化”，试加以简要评述。五、案例分析题案例一往日的“明星”为何消失?当今成功的组织是日益精干、快速和灵活的。大约30年前，成功的管理者都看重稳定性、可预见性和由规模经济取得的效率性。但许多昨天的“明星”已经消失。90年代的“明星”有什么共同的特征?那就是精干、快速和灵活。具体地说，它们与60年代的“明星”组织相比，一般人员更少；相对扁平而不是高耸，以团队结构取代层次结构；依据过程或顾客而不是职能进行组织部门划分。大的并不注定是低效率的。像明尼苏达采矿制造公司、强生公司、通用电气公司、沃尔玛公司、惠普公司、利米蒂德公司(The limited)和微软公司已经在设法将大规模和灵活性协调起来。但它们的做法通常是，将组织划分为若干较小的、更灵活的单位。很少有管理者今天还认为大组织因为具有规模经济，所以能自动地进行低成本的生产。以钢铁行业为例,纳科(Nucor)公司的许多炼钢厂就比美国钢铁公司(US Steel)和伯利恒(Bethlehem)钢铁公司等大工厂的效率高出2060。管理当局正努力精简他们组织的层次并拓宽管理的跨度。例如，丰田汽车公司在首席执行官与工人之间只有7个层次，而通用汽车公司却有21个层次，福特汽车公司也有17个层次。纳科公司总部的职员，包括董事会主席和秘书在内，只有21个人，他们控制着遍布全美的22家钢铁厂。管理者正在以跨职能的项目小组结构取代僵硬的部门设置。指导组织设计的思想也侧重顾客需要或工作过程方面。在生产黑白和彩色胶片的伊斯曼-柯达公司，1500员工现在都按水平方向进行组织。这些员工不是在部门中工作，而是工作在他们称作“流程”的地方。监视流程的是一个25人组成的领导小组。流程下面是按顾客定义的活动过程(柯达经营单位)。在活动过程单位内，大多数员工都是以半自治的团队方式开展工作。问题：1.你认为90年代“明星”企业之所以成为“明星”，主要是什么原因，2.你认为现在的公司应该进行怎样的组织变革可以成为“明星”企业?案例二 美国银行企业的组织结构调整从20世纪80年代初开始，由于联邦政府放松了对银行业产品和地理区域的管制，美国各银行企业的经营环境都发生了很大的变化，银行和全融服务中不断增强的竞争以及迅猛发展的技术进步，都迫使各家银行改变经营战略，以实现利润和增长的双重目标。由于激烈竞争的缘故，存款与贷款之间的价值差缩小了，银行不能再通过简单地增加一笔存款或贷款而提高其利润水平。发放更多的新贷款也许只是为了维持存贷平衡，因为低质的贷款正变成坏账，使贷款损失猛增。一些银行并没有及时地意识到：为赢利而展开竞争，避免破产。它们不得不在金融服务行业的经营领域中寻得一席之地；它们必须着眼于总利润，而不能简单地看贷款额的增长幅度。这些变化迫使许多银行从经营战略的角度得出结论：组织需要更少的集权，更多地关注顾客需要，而且应与市场保持更紧密的联系；必须确定出能获利的产品市场领域。并在企业内组织专门的队伍，为那些能带来高利润的顾客提供营销服务。结果，从80年代以来，许多商业银行便开始重组，从职能型结构转变成按顾客类型和需要进行组织的事业部体制。这些银行中很大一部分都由一般经理(即与职能经理相对应的“总经理”)来领导各个事业部，事业部经理是直接为某一特定顾客群提供服务的销售和营业人员。这些经理现在要为事业部的盈利和资产回报负责，而这也将在他们的个人收人上得到反映。确定了向事业部型和顾客驱动型结构转变的目标以后，各银行的领导者们便着手考虑如何变革组织结构，以便将可能发生的混乱减少到最低限度，同时又要获得各类群体员工的大力支持。因为所拟定的组织变革方案正使企业中的大多数员工感到某种精神上的不适应和利益上的受损害。所以，成功的组织变革就必须考虑采取一些对策和办法来克服阻力，使企业的员工了解自己应该为变革做些什么，并置身于这一变革行列中，推动变革的顺利实施。银行业的许多领导者认为，他们所涉及的组织变革问题需要自己投人尽可能多的时间。问题是如此重要，使得银行业的领导者们必须采取一种教育的策略，促使高层管理人员和一般员工都充分认识干扰企业运营的问题的严重性和紧迫性，只有这样，组织变革才会有成功的可能，而这种教育和认识，自然地会引导企业采取参与的变革策略，有些银行还聘请了外部顾问担任他们的变革推动人。这些顾问人员在仔细审查变革计划时，常会问及高层管理人员一些平时难得考虑到的问题。顾问人员的“局外者”身分，使得他们能脱身于对企业持续运行看来似乎相当紧要的日常琐碎事务之外，看清企业所面临问题的本质。另外，顾问人员可以从高层领导者的合法权力中，以及他们自身在该领域的专家权力中，取得某种权威来推动变革的进程。在许多银行企业中。高层管理人员通常要花费两年时间与顾问人员和内部委员会仔细商计诸如银行要在哪些领域开展经营，如何照此要求设立组织结构，以及如何在企业中尽快、尽可能有效地推进所需要的组织变革等问题。两年以后，各组织层次的管理人员对企业重新确定的经营方针、经营领域、经营成功的关键因素以及将来需要采取的行动方案等都获得了较为全面的了解。这样,每个人都做好了变革的准备，并在激励之下去推行组织结构、管理系统和管理风格等方面所需的变革。采取教育和鼓励参与策略的银行领导们发现，这些交单发动方式不仅有利于产生更好的决策，同时也有利于顺利地执行这些决策。因为投身其中的人们，都对竞争对手、市场顾客、银行自身的文化和运营能力等有了更好的了解。企业一旦做出了变革的决策，实际负责执行变革决策的管理人员乃至一般员工，他们已经是变革队伍中的一员,已经得到良好的激励去做所需要做的事情。尽管如此，当高层和中层管理人员开始将已达成共识的变革付诸实践的时候，他们中的许多人才发现，要让守旧的管理人员和一般员工改变其态度和行为并不容易。为使预想的变革得到理解、信任和执行，密切沟通、仔细调整作业流程及建立起有效的激励机制，就变得日益重要了。文化是许多银行变革中的一个最大阻碍力量。这些银行的员工们已习惯地认为,他们工作的目的是为了更好地生活，他们工作的时问只能严格地从早上9点到下午5点。辞退,对他们未说是件新鲜而不受欢迎的事。负责贷款业务的经理们。历年来一直被鼓励去扩展他们的贷款业务，但现在却被要求做出调整，要设法在银行的每一类金融服务项目上都尽可能与每一位顾客保持良好的关系。银行员工们已经习惯于以资历和工作时间计付报酬，或者实行直接薪金制。而现在，许多人都要根据其营业和对银行利润的贡献来计付报酬。银行业的领导者们深深地感到，组织变革的成功不仅依赖于正确的组织设计方案的选定，更取决于他们对组织变革过程的一种卓有成效的管理和领导能力。组织变革是一件极为重要，但又不那么轻而易举的事情。问题：180年年代后，银行业遇到了什么问题？2你认为银行业应该进行怎样的组织变革来适应新的形势？3银行业的组织变革会有哪些阻力?如何消除?案例三 海尔的崛起海尔集团是在1984年引进德国利勃海尔电冰箱生产技术成立的青岛电冰箱总厂基础上发展起来的国家特大型企业。经过短短15年的时间，海尔集团从一个亏空147万元的集体小厂迅速成长为拥有白色家电、黑色家电和米色家电的中国家电第一品牌，到1999年海尔产品包括58大门类9200多个品种，企业销售收入以平均每年816的速度高速、持续、稳定增长，1999年，集团工业销售收入实现215亿元。1997年8月，海尔被国家经贸委确定为中国六家首批技术创新试点企业之一，重点扶持冲击世界500强。而海尔长期的成功的企业文化的建设。对海尔的崛起有着举足轻重的作用。以下就是海尔文化的具体体现：A美国海尔人：当日的工作决不往后拖！1999年7月中旬美国洛杉矶地区的气温高达40多度，连路上也少有人在这么热的天气里走动。一次，因运输公司驾驶员的原因，运往洛杉矶的洗衣机零部件多放了一箱，这件事本来不影响工作，找机会调回来即可，但美国海尔贸易有限公司零售部件经理丹先生不这么认为，他说：当天的日清中就定下了要调回来的内容，哪能把当日该完成的工作往后拖呢?于是丹先生冒着酷暑把这箱零部件及时调了回来。B金昌顺现在工作为何这么“顺”?金昌顺经过培训上岗，干起了冰箱总装焊接工，他的梦想是想当“海尔焊接大王”。光想当不行，更要平日好好练。怎么个练法?因为心急，刚开始金昌顺就碰了“钉子”，在一次焊接比赛中成绩不理想，便一度产生了消沉情绪。他的师傅发现这个现象后，便开导他说：任何能力的提高都有一个过程，不要心急，工作效果如果日事日毕，日清日高，每天提高1。长期坚持下来，就会有几何级数的提高。师傅的话深深触动了金昌顺。从此后，他苦练基本功，空余时间寻来些废旧的切割管子，天天晚上进行练习。同事们说：“发现废旧管子就给小金，他这个拆劲真让人佩服!”金昌顺焊接技术天天有提高，他终于实现了自己的梦想，在98年冰箱事业部举行的焊接比武中。金昌顺连续三次夺得焊接明星，并受到公司的嘉奖。C这位员工的上级应负什么责任！1995年7月的一天，原洗衣机有限总公司公布了一则处理决定，某质检员由于责任心不强，造成洗衣机选择开关差错和漏检，被罚款50元。这位员工作为最基层的普通员工承担了她所应该承担的工作责任，但是，从这位员工身上反映出的质保体系上存在的问题如何防止漏检的不合格品流入市场，这一责任也应该像处理这位员工这样落到实处，找到责任人。这位员工问题的背后，实际还存在着更大的隐患，毕竟当时的洗衣机有限总公司的产品开箱合格率和社会返修率与第一名牌的要求还有很大的差距，这一切决不是这位员工一个人有能力造成的，体系上的漏洞使这位员工的“偶然行为”变成了“必然”。既然如此，掌握全局的干部更应该承担责任在前，先检查系统保障的问题，才能使错误越来越少。根据80/20原则，这位员工的上级原洗衣机有限总公司分管质量的负责人也自罚300元并做出了书面检查。问题：请从企业文化角度分析海尔崛起的原因。案例四海盐衬衫厂的兴衰海盐衬衫厂成立于1956年(当时称红星成衣社)。全厂职工不过30来名。改革开放之前，全厂固定资产净值只有22万元，全部自有资金不足5万元，年利润5千元。改革开放之后。在厂长步鑫生的带领下，小厂进行了全面改革。他们果断地掉了商业包销的拐棍，由综合性服务加工转为专业生产衬衫。他们立足国内市场，陆续开发了“双燕”男女衬衫、“三毛”儿童衬衫和“唐人”高级衬衫三个名牌。衬衫生产实行了现代化，并成立了衬衫的花型、款式设计研究室；对劳动工资进行了改革，打破“大锅饭”，提高了工作效率。到1983年，该厂已拥有固定资产净值107万元，全厂工业产值达1028万元，实现利润52 8万元，比改革前增加了100多倍，一跃成为全省同行业的佼佼者。许多新闻记者蜂拥而至，步鑫生成为全国改革风云人物，整天忙于社交活动，声言要建造中国服装托拉斯，但却无暇像过去那样认真思考经营管理问题。1984年，中国刮起了一股“西服风”。起初，步鑫生不为所动，但不久他就办起了一个领带车间，接着又办起了印染车间，最后决定兴办西服分厂。这项决策是在与上级主管部门的一次谈话中，前后不过2个小时做出的，而且决策做出之前并未对市场进行科学分析，也未对本厂的技术和生产实力进行实事求是的评价。在省主管部门扶植先进的“好心”帮助下，海盐衬衫厂又增加了200万元的投入。但好景不长，国家宏观经济过热而不得不采取紧缩政策，并控制基建规模。海盐村衫厂的西服大楼被迫停工。与此同时，市场也发生了微妙的变化，原来异常走俏的西服也出现了滞销现象。在此之前，该厂匆匆上马的印染车间，由于技术不过关而停留在停工状态。在生产规模迅速扩大后，该厂基础管理工作跟不上、质量不稳定。1985年在“全国衬衫评选会”上，代表着海盐厂生产水平的“唐人”牌高级衬衫名落孙山，使海盐厂丧失了产品优势。一项兴建西服分厂的决策使海盐厂“赔了夫人又折兵”，元气大伤。而与此同时，企业内部管理者素质的低下更加速了企业的衰败。步鑫生精明强干，精力充沛，每天工作十五、六个小时，厂里无论大事小情他都要过问，可谓殚精竭虑、废寝忘食，职工们也反映说他是厂里“工作热情最高”的人。然而，步鑫生文化程度不高，虽然在本行业有几十年的工作经验，但终究脱离不了小生产者的思维。如在建西服厂时，他坚持搞“成龙配套”、“小而全”的生产，结果造成了严重的损失。在企业的组织结构上，他实行高度集中的管理和控制，大小决策都要由他最后裁决。一些年轻有为的助手感到事事插不上手，“英雄无用武之地”，只好离开海盐厂另谋高就。步鑫生刚愎自用，听不进不同意见，在西服分厂筹建工作受阻、西服市场变冷之后，及时撤出仍可亡羊补牢，上上下下许多人劝他下马，他却一次又一次地拒绝了，致使局面恶化日益严重。在企业人员流失的同时，企业的运转也出现了混乱。这主要是因为规模虽然上去了，但管理人员的管理水平没有相应提高。企业过去制定的一些规章制度。有些已不能适应大工业生产的需要，但并未对其进行及时的修改和调整。比如在规模扩大、产品结构改变后，供销管理却没能跟上去。特别是虽然有领带、衬衫、西服和印染四个车间的承包，但由于协调不好，互不通气，重复进料、超度进料，造成严重的积压。不久，财务科便发出危机的信号：已无钱购进衬衫面料了。1986年，海盐厂账上亏损300万元。工厂负债几百万元。步鑫生倍尝创业的艰辛，终因企业濒临破产而被免去厂长之职。问题：1海盐衬衫厂最初成功的主要原因是什么?2海盐衬衫厂由盛转衰的关键是什么原因?3海盐衬衫厂给我们的主要教训是什么?同步练习题参考答案一、名词解释1、组织变革：组织变革就是组织根据内外环境的变化，及时对组织中的要素进行结构性变革，以适应未来组织发展的要求。2组织文化：组织文化是组织在长期的实践活动中形成的并且为组织成员普遍认可和遵循的具有本组织特色的价值观念、团体意识、工作作风、行为规范和思维方式的总和。二、单项选择题1.C 2.D 3.B 4.C 5.D 6.A 7.A 8.D 9.B 10.A11.C 12.D 13.C 14.A 15.C三、多项选择题1.CDE 2.ABCDE 3.ACE 4.ACD 5.BCE6.ACD 7.CE 8.CDE 9.ABCD 10.ACD四、论述题答：从根本上说，企业文化总是反映了某企业经理特定的价值观念和领导风格，不论是私有企业还是国有企业，老板必须当好企业文化建设推动者这一角色。(1)老板必须善于根据企业的发展要求，从实践中提炼出企业的核心价值观。企业文化的核心是理念，或者说是价值观体系。这理念不仅要具有时代的特色、行业的特色，更要求带有企业的特色和企业家的个性，因而它不能从书本上抄来，它只能从企业自己的实践，从企业家自己的实践中提炼出来。(2)老板要以身作则，忠实地严守企业的价值观。企业老板的模范行动是一种无声的号召，对下属成员起着重要的示范作用。因此，要塑造和维护企业的共同价值观，老板本身就应是这种价值观的化身。他必须通过自己的行动向全体成员灌输企业的价值观。老板确定了价值观体系之后，可以通过象征性行为、语言、故事等各种方式表示出自己对价值观体系始终如一的关注，从而使广大员工也跟着来关注价值观体系的实现。是通过象征性的行为。在某种意义上说，领导也是戏剧艺术家是要天天讲，时时讲。老板要抓住价值观体系，全神贯注，始终不渝是利用提升晋级这种“未被充分认识”的管理工具。老板最关注什么，最明确最清楚的信号就是提升，尤其是在发生变革的时刻更是这样。通过提升，大家最清楚地了解到你所坚持的价值准则和优先顺序。是利用范例。事实证明，人类的推理过程在很大程度上是借助于范例，而不是大量资料数据。(3)“老板”要敢于扬弃旧文化，发展新文化。企业文化并不是一成不变的，而应随着内外环境的变化不断发展和完善：当一种企业文化形成时，它反映了企业成员的动机，随后建立起来的有关制度和工作程序，提供了这个企业获得成功所必不可少的行为方式。但是，这种文化是以开始的条件为基础的。随着企业的发展和条件的变化，原有的企业文化就可能会与形势的需要不相适应。这时，老板们就要及时地予以发展和完善，在一定条件下甚至完全扬弃旧文化，重新创造新的企业文化。但由于价值观念的更新是一个艰难的过程，而且需要很长的时间，因此，要尽量避免完全重建，最好是逐步发展和完善。老板们要积极推动变革。五、案例分析题案例一答案提示1答：(1)管理层次少，信息反馈及时、准确。(2)以顾客为中心组织流程。(3)规模与灵活性相协调。(4)学习型组织。2答：(1)推动组织结构的扁平化。(2)以顾客为中心进行流程再造。(3)以团队为核心建立过程化管理组织模式。(4)简政放权与严格管理相结合。(5)充分利用现代信息技术，不断调整组织边界，整合优化组织内部系统。案倒二答案提示1答：主要问题：从外部环境来看，联邦政府放松了对银行业产品和地理区域的管制，行业内竞争加剧，导致利润率下降。从企业自身来看，大多银行仍在沿袭传统的职能型组织结构，机构繁杂而臃肿，体制僵化，企业不能满足顾客日益多样化和个性化的需求，势必在经营中陷人困境。2答：(1)技术方面的变革。(2)以顾客为中心再造流程，重构组织。(3)推行组织扁平化。精简机构。(4)注重人员与文化变革，引进新的企业文化理念。3答：阻力：(1)文化是银行业组织变革的主要阻力之一。(2)历史的惯性和情性。(3)有些人反对变革是害怕威胁到现有的地位和利益。(4)变革的阻力也可能来自于另一部分人，他们未认清银行业所面临的严峻形势，觉得自己在银行从事着体面的工作，没有变革的必要。措施：(1)让尽可能多的人员共同参与变革的计划与执行；对各种问题公开讨论；保持决策与执行过程的公开性。(2)通过教育培训，使员工认识到组织变革的必要性与急迫性；在组织内部创造一种创新、变革的文化氛围。(3)保证变革过程中信息流通的畅通。(4)进行相应的人事调整。案例三 答案提示答：企业文化是一种从实际从事经济活动的组织之中形成的组织文化。它所包含的价值观念、行为准则等意识形态和物质形态均为该组织成员所共同认可。海尔作为全球增长速度最快的跨国公司之一，海尔的核心竞争力就是以海尔企业文化为基础的海尔品牌。其成功的原因：1.重视