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绍兴市烟草专卖局（公司）客户服务作业指导书绍兴市烟草专卖局（公司）二OO九年九月目 录一、客户服务作业指导书1二、客户服务流程图13三、浙江烟草商业营销服务工作标准14四、服务工作流程图56五、浙江省烟草专卖、商业系统机动车辆交通安全管理规定66六、客户经理突发事件应急预案72七、业务部门内控检查标准74八、零售户属性变动审批记录83九、客户卷烟经营指导书84十、三员登记台帐85十一、三线人员联系单86十二、任务表87十三、 月份客户属性修改检查表88十四、 月份应急订单、订单频率检查表89十五、调查表90十六、业务部门内控检查表格91绍兴烟草管理体系文件客户服务作业指导书 SXYC-YX-16一、客户服务作业指导书1 目的规范客户经理的拜访服务工作，实现服务的优质化，提高零售客户的满意度。2 适用范围适用于绍兴市烟草系统的卷烟零售客户服务工作。3 职责3.1绍兴市局(公司)营销中心营销内控管理员(兼职)、县级局(分公司)业务科内控管理员(兼职)负责按业务部门内控检查标准中，检查项目为“客户属性修改”、“订单频率”的标准实施自查。3.2绍兴市局(公司)营销中心市场部客户经理、县级局(分公司)业务科市场部客户经理负责为客户提供信息沟通、解答咨询、品牌培育、经营指导等拜访服务，维护客户档案信息，处理、反馈客户需求信息，填写客户经理工作日记。3.3绍兴市局(公司)营销中心市场部市场经理(兼职)、县级局(分公司)业务科市场部主任、县级局(分公司)业务科市场部市场经理(兼职)负责分解下达所属客户经理工作任务，审核零售户属性变动审批记录，修改客户合理定量类别。3.4绍兴市局(公司)营销中心市场部主任、县级局(分公司)业务科科长负责安排营销部的工作任务，审批客户合理定量类别的变更。4 程序和要求4.1 制定拜访计划4.1.1依据上级要求和市场营销工作重点，市局（公司）营销中心市场部主任（以下简称营销中心市场部主任）、县级局（分公司）业务科科长（以下简称业务科长）与市局（公司）营销中心市场部市场经理（兼职）（以下简称营销中心市场经理（兼职）、县级局（分公司）业务科市场部主任或市场经理（兼职）（以下简称业务科市场部主任或市场经理（兼职）沟通，安排本月的工作任务。营销中心市场经理（兼职）、业务科市场部主任或市场经理（兼职）分解工作任务，形成任务表，每月下达到客户经理。4.1.2客户经理根据市场部工作的安排，确定拜访的线路，在营销系统客户经理工作日记中制定每日走访计划。4.2走访准备4.2.1客户经理检查车况。检查内容包括：a.机动车辆车体检查（包括机油、车胎、方向机构、制动机构、照明装置、仪表指示）。b.机动车辆证件检查（包括驾驶证、行使证、保险），有无过期。4.2.2客户经理检查出访工具包，查看名片、宣传资料、样品烟、价格表、客户花名册、价格标签等工具的携带情况。4.2.3客户经理查看当日走访计划，了解货源信息、限量信息、价格信息，以便与客户沟通。4.2.4客户经理着工作服，仪表端正、精神饱满。4.3走访途中4.3.1 为避免走访过程违反交通规则，客户经理驾驶车辆应遵守交通法规和浙江省烟草专卖、商业系统机动车辆交通安全管理规定，杜绝违规驾驶，确保行驶安全。交通事故发生后，为避免处置不当，客户经理要严格按照浙江省烟草专卖、商业系统机动车辆交通安全管理规定中第八章“突发事件的处置“要求执行。4.3.2遇到恶劣天气（台风、暴雨、强雾）或身体疲劳时，客户经理应降低车速，加强路况观察，必要时停靠安全地带规避风险。4.3.3客户经理在工作中，会遭被处罚人员甚至犯罪分子打击报复，遭遇客户谩骂、身体接触和在偏僻地区发生被抢被盗，遇到这些不可预测的、危及人身安全的突发事件，应启动客户经理突发事件应急预案进行处理。在自己无法报警时，要不失时机地求得附近群众的帮助报警，取得公安部门的迅速出警。4.4问候客户4.4.1客户经理拜访，应做到文明礼貌、规范服务，避免与客户发生纠纷。4.4.2客户经理每天拜访第一个客户时，应电话报到。具体操作方法：通过客户店内的固定电话，拨打公司指定的电话号码，市局（公司）市场部主任、县级局分公司业务科市场部主任核实电话显示、确认考勤。报到的时间必须在规定的到岗时间前。4.5拜访服务4.5.1信息沟通4.5.1.1客户经理向零售客户介绍品牌信息、货源信息、限量信息、促销信息以及公司营销政策等。a.品牌信息包括品牌的品名、价格、产地、口味、特征等信息。在新品推广时或客户有品牌引进意向时，客户经理应重点向客户讲解。b.公司近期的货源供应状况及单品牌的限量信息。c.告知客户促销信息。4.5.1.2客户经理在拜访时应有针对性的收集客户基本信息，包括市场信息、销售信息、客户信息。a客户经理收集市场信息的主要内容：片区经济实力、消费水平、人口情况（人口自然构成，固定、流动人口比例及其变化）、人均收入水平及其变化、大众消费特征（消费习惯、方式），零售终端的业务构成、卷烟销售水平、乱渠道及假冒、走私烟情况、近期销售异常情况。b客户经理收集销售信息包括重点品牌（新品牌）的销售状况、成长趋势、消费者反映、零包（条包）销售价格以及品牌市场行情价格。c客户经理收集客户信息，主要是了解客户经营主体、电话号码、地址、业态是否发生变化。4.5.2解答咨询 拜访过程中, 客户经理应主动对客户提出一些在卷烟销售过程中遇到的问题和异议进行解答。当不能当场答复的、告之咨询途径，客户经理应登记并反映客户询问内容。 4.5.3品牌培育，执行品牌培育作业指导书。4.5.4经营指导4.5.4.1订货指导。a 网上订货操作指导。客户经理帮助客户开通网上订货功能，进行操作指导，具体执行网上订货作业指导书。b 电话订货操作指导。指导客户如何拨打800免费电话（8006575188或8006575188客户帐号+密码+1），电话接通后直接向电话订货员提报卷烟订单。4.5.4.2销售指导a.终端生动化陈列指导。客户经理帮助客户做好货架整理、品牌陈列和店内终端环境的布置，包括：陈列设施指导：向零售客户提出柜台设计建议，建议零售客户辟出独立的区域摆放卷烟。帮助零售客户养成定期清洁柜台的习惯，必要时为零售客户清洁柜台。卷烟展示指导：帮助客户将陈列卷烟依据货位情况，按照价位或品牌系列摆放。帮助客户对陈列卷烟进行周期性更换，保持卷烟感观的新鲜。告之客户尽量避免卷烟阳光直射，采取适当措施进行遮挡。明码标价指导:在日常的客户拜访过程中，宣传实行明码标价的好处，提高客户的明码标价意识，帮助客户整理、填写或更换价签，做到一货一签对应。对于刚入网的客户，在首次订货后10个工作日内帮助客户做好标价尺，插好标价签。b.销售技巧指导。客户经理向客户介绍卷烟经营过程中的一些经验、技巧，包括：产品组合指导:客户产品组合过窄，不适合消费需求，依据区域消费特点，指导其增加公司重点培育的适销对路品种。客户产品组合过宽，指导客户优选品牌后，确定产品组合宽度。库存指导:与客户共同分析卷烟各品种周期销售变化情况，依据不同季节及周边环境等因素的变化确定不同时期的主销品种。依据客户主销品种周期销量，设置主销品种安全库存，适当增加或减少主销品种的库存量。推荐能力指导:为客户提供品牌信息资料和推荐的方法，使客户针对产品的目标消费者，产生主动宣传推荐的能力。指导客户如何选择与缺货品种的价位或口味相同卷烟品种进行宣传。服务态度指导:指导客户如何与消费者进行感情沟通，建立稳定的消费者关系。指导客户掌握不同消费者的需求，以满足不同消费者对不同价位、品味的选择。指导客户为消费者提供优质服务的方法和技巧。销售意识指导:指导客户守法经营卷烟、适时增加卷烟周转资金投入，增加适销品种。与客户共同分析卷烟购、销、存以及赢利情况，提高客户的经营意识。4.5.4.3电子结算服务a.客户入网后，客户经理积极引导客户参加电子结算。通过收集客户的办卡资料（身份证复印件、订货帐号、电话号码），交给联网银行，为客户办好结算存折（客户已有结算存折，直接收集身份证号码和银行帐号），并登陆“营销系统”“结算核算”模块里为客户办理系统开户。b.客户经理指导客户使用存折方法：在存折内预存本次订货所需金额；上午订货的客户，存款截止时间在当日下午15：00分之前；下午订货的客户，存款截止时间在次日上午10：30分之前。c.日常维护。客户存折遗失，指导和帮助客户实施银行帐号挂失，并登陆“营销系统”“结算核算”模块，为客户办理系统销户手续，并重新办理银行存折。客户要求更换银行时，为客户办理新银行的开户手续，并登陆“营销系统”，进行电子结算的系统开户。4.5.4.4客户经理在市场走访过程中，每月对客户所需的销售总量进行预测，将预测结果在三员登记台帐上予以登记。4.5.5个性服务4.5.5.1解决经营中的实际问题。a.了解客户经营中的需求，有针对性进行指导帮助。b.需公司提供支持解决的问题，报请公司给予政策或提供物料进行支持。4.5.5.2加强情感交流与沟通。分析与客户进行情感交流的切入点，寻找时机为客户提供超值服务。4.5.5.3选择客户，填写并发放客户卷烟经营指导书，实现客户的个性化服务。选择的标准：a.销售出现异常的，需要指导的。b.有成长潜力的，需要培养的。4.6客户经理离开客户时，应使用规范的礼貌用语表示感谢。4.7客户经理根据走访计划完成所有客户的拜访服务，返回公司。4.8信息处理4.8.1客户档案信息维护4.8.1.1根据客户基础信息变化及时登陆“营销系统”“客户档案管理”模块维护零售客户档案。a.当客户订货电话信息发生变更时，客户经理应填写零售户属性变动审批记录，经营销中心市场经理（兼职）、业务科市场部主任或市场经理（兼职）审核后进行修改。b.客户供货类别的变更，需经营销中心市场经理（兼职）、业务科市场部主任或市场经理（兼职）审核，营销中心市场部主任、业务科科长审批后，由营销中心市场经理（兼职）、业务科市场部主任或市场经理（兼职）操作进行系统修改。c.订单频率可以根据营销、配送的需要进行调整，但一个客户一周只允许一次订货，一周之中的订单频率需要增加，应执行应急订单受理作业指导书。4.8.1.2不在市场部维护权限范围内的信息变化处理，须填写三线人员联系单，提交市局专卖监督管理处内管办、县级局专卖监督管理科进行办理。4.8.2客户经理登陆“营销系统”，填写客户经理工作日记，日记中的内容包括：走访时间记录、走访计划落实情况、市场反馈、明日走访计划。4.8.3客户经理登陆“营销系统”，在“营销工具箱”“信息采集工具”模块里，将当天收集到重点品牌价格信息录入系统并保存，完成对重点品牌的市场价格跟踪。4.8.4 对于客户、市场所反映的一些重点信息，客户经理应及时提报给相应的市场经理（兼职），并由他们上报给市场部主任。4.8.5内控自查，由市局（公司）营销中心营销内控管理员（兼职）、县级局（分公司）业务科内控管理员（兼职）按照业务部门内控检查标准中，检查项目为“客户属性修改”、“订单频率”的标准每月一次进行内控自查，并填写_月份客户属性修改检查表、_月份应急订单、订单频率检查表，检查中发现异常问题的应填写调查表，同时对异常问题开展调查，如有违规情况的要将调查表与相关的记录与次月5日前上报内管部门备案。4.9 根据需要，在下午4时30分左右，由营销中心市场部主任或市场经理（兼职）、业务科市场部主任或市场经理（兼职）召集客户经理，对客户经理当天收集的市场和品牌信息进行交流商讨，形成共识。5 考核5.1 考核指标5.1.1按要求传递各项营销信息5.1.2标价与卷烟一货一签对应5.1.3客户满意5.1.4完善客户档案5.1.5客户属性变动维护正确5.2 考核方式5.2.1每月通过市场走访抽查实施考核。考核人：市局（公司）营销中心市场部主任或市场部主任指定人员、县级局（分公司）业务科市场部主任，考核对象：市局（公司）营销中心市场部客户经理、县级局（分公司）业务科市场部客户经理。5.2.2每月通过市场走访抽查进行考核。考核人：市局（公司）营销中心市场部主任或市场部主任指定人员、县级局（分公司）业务科市场部主任，考核对象：市局（公司）营销中心市场部客户经理、县级局（分公司）业务科市场部客户经理。5.2.3每月通过市场走访抽查，实施考核。考核人：市局（公司）营销中心市场部主任或市场部主任指定人员、县级局（分公司）业务科市场部主任，考核对象：市局（公司）营销中心市场部客户经理、县级局（分公司）业务科市场部客户经理。5.2.4每月通过系统抽查实施考核。考核人：市局（公司）营销中心市场部主任或市场部主任指定人员、县级局（分公司）业务科市场部主任，考核对象：市局（公司）营销中心市场部客户经理、县级局（分公司）业务科市场部客户经理。5.2.5每月通过检查工作台帐和系统来实施考核。考核人：市局（公司）营销中心市场部主任、县级局（分公司）业务科市场部主任，考核对象：市局（公司）营销中心市场部客户经理、县级局（分公司）业务科市场部客户经理。6 支持性文件6.1业务部门内控检查标准6.2品牌培育作业指导书6.3客户经理突发事件应急预案6.4浙江省烟草专卖、商业系统机动车辆交通安全管理规定6.5网上订货作业指导书6.6应急订单受理作业指导书7 相关记录7.1SXYC-YX-14-R01：零售客户档案（系统内）保管人：绍兴市局(公司)营销中心市场部客户经理、县级局(分公司)业务科市场部客户经理记录人：绍兴市局(公司)营销中心市场部客户经理、县级局(分公司)业务科市场部客户经理保管期限：长期7.2SXYC-YX-15-R01：零售户属性变动审批记录保管人：绍兴市局(公司)营销中心市场部主任、县级局(分公司)业务科市场部主任记录人：绍兴市局(公司)营销中心市场部客户经理、县级局(分公司)业务科市场部客户经理保管期限：1年7.3SXYC-YX-16-R03：客户经理工作日记（系统内）保管人：绍兴市局(公司)营销中心市场部客户经理、县级局(分公司)业务科市场部客户经理记录人：绍兴市局(公司)营销中心市场部客户经理、县级局(分公司)业务科市场部客户经理保管期限：1年7.4SXYC-YX-16-R01：客户卷烟经营指导书保管人：绍兴市局(公司)营销中心市场部主任、县级局(分公司)业务科市场部主任记录人：绍兴市局(公司)营销中心市场部客户经理、县级局(分公司)业务科市场部客户经理保管期限：1年7.5SXYC-ZM-02-R10：三员登记台帐保管人：无记录人：绍兴市局(公司)营销中心市场部客户经理、县级局(分公司)业务科市场部客户经理保管期限：长期7.6SXYC-ZM-19-R03：三线人员联系单保管人：绍兴市局(公司)营销中心市场部主任、县级局(分公司)业务科市场部主任记录人：绍兴市局(公司)营销中心市场部客户经理、县级局(分公司)业务科市场部客户经理保管期限：1年7.7SXYC-YX-16-R04：任务表保管人：绍兴市局(公司)营销中心市场部市场经理(兼职)、县级局(分公司)业务科市场部市场经理(兼职)、县级局(分公司)业务科市场部主任记录人：绍兴市局(公司)营销中心市场部市场经理(兼职)、县级局(分公司)业务科市场部市场经理(兼职)、县级局(分公司)业务科市场部主任保管期限：1年7.8SXYC-YX-15-R02：_月份客户属性修改检查表保管人：绍兴市局(公司)营销中心营销内控管理员(兼职)、县级局(分公司)业务科内控管理员(兼职)记录人：绍兴市局(公司)营销中心营销内控管理员(兼职)、县级局(分公司)业务科内控管理员(兼职)保管期限：1年7.9SXYC-YX-16-R05：_月份应急订单、订单频率检查表保管人：绍兴市局(公司)营销中心营销内控管理员(兼职)、县级局(分公司)业务科内控管理员(兼职)记录人：绍兴市局(公司)营销中心营销内控管理员(兼职)、县级局(分公司)业务科内控管理员(兼职)保管期限：1年7.10SXYC-JJ-10-R17：调查表保管人：绍兴市局(公司)营销中心营销内控管理员(兼职)、县级局(分公司)业务科内控管理员(兼职)记录人：绍兴市局(公司)营销中心营销内控管理员(兼职)、县级局(分公司)业务科内控管理员(兼职)保管期限：1年8 风险点8.1 风险点8.1.1绍兴市局(公司)营销中心市场部客户经理、县级局(分公司)业务科市场部客户经理：走访过程违反交通规则，如不戴头盔、闯红灯等，引发交通事故。8.1.2绍兴市局(公司)营销中心市场部客户经理、县级局(分公司)业务科市场部客户经理：发生交通事故后处置不当8.1.3绍兴市局(公司)营销中心市场部客户经理、县级局(分公司)业务科市场部客户经理：遭被处罚人员甚至犯罪分子打击报复，市场走访工作过程中产生纠纷引发群体性事件，遭遇客户谩骂、身体接触。8.1.4绍兴市局(公司)营销中心市场部客户经理、县级局(分公司)业务科市场部客户经理：偏僻地区发生被抢、被盗8.1.5绍兴市局(公司)营销中心市场部客户经理、县级局(分公司)业务科市场部客户经理：出车前未对车辆和证件做检查导致车祸8.2 控制措施8.2.1客户经理驾驶车辆应遵守交通法规和浙江省烟草专卖、商业系统机动车辆交通安全管理规定，杜绝违规驾驶，确保行驶安全。8.2.2严格按照浙江省烟草专卖、商业系统机动车辆交通安全管理规定中第八章“突发事件的处置“要求执行8.2.3应启动客户经理突发事件应急预案进行处理。在自己无法报警时，要不失时机地求得附近群众的帮助报警，取得公安部门的迅速出警。8.2.4应启动客户经理突发事件应急预案进行处理。在自己无法报警时，要不失时机地求得附近群众的帮助报警，取得公安部门的迅速出警。8.2.5拜访客户前进行车辆和证件（包括有效期）的全面检查；按时参加车辆的年检，投交强险。9 工作标准9.1上级文件：浙江烟草商业营销服务工作标准 。浙江省烟草专卖、商业系统机动车辆交通安全管理规定 。9.2内部规范：客户经理突发事件应急预案 。业务部门内控检查标准 。9.3设备要求：电瓶车或摩托车、走访工具包（内含名片、宣传资料、样品烟、价格表、客户花名册、价格标签）、营销系统。10 改进方式10.1 可能差错10.1.1绍兴市局(公司)营销中心市场部客户经理、县级局(分公司)业务科市场部客户经理：信息传递不到位10.1.2绍兴市局(公司)营销中心市场部客户经理、县级局(分公司)业务科市场部客户经理：客户拜访不到位10.2 改进措施10.2.1客户经理每天检查自己的信息传递情况，并做好相应的记录。10.2.2根据制定的客户拜访计划进行拜访，遇到特殊情况要做好相应的记录，并在后期及时补充拜访或电话拜访11 监督点11.1 法规监督点无11.2 内管监督点11.2.1监督点内容:客户经营属性（包括订单频率）修改监督部门岗位:内管办 内管监督员被监督部门岗位:市场部 客户经理可能的违法违规违纪现象:零售客户属性修改未审批； 审批内容与修改内容不符 ；同一客户一个订货周期内有多张普通订单 监督方法:每月一次检查被修改属性客户的审批资料是否齐全，是否存在擅自修改客户属性违规销售卷烟；抽查同一客户一个订货周期内是否存在多张订单11.2.2监督点内容:客户经营属性（包括订单频率）修改监督部门岗位:专卖监督管理科 内管监督员被监督部门岗位:市场部 客户经理可能的违法违规违纪现象:零售客户属性修改未审批； 审批内容与修改内容不符 ；同一客户一个订货周期内有多张普通订单监督方法:每月一次检查被修改属性客户的审批资料是否齐全，是否存在擅自修改客户属性违规销售卷烟；抽查同一客户一个订货周期内是否存在多张订单11.2.3监督点内容:客户经营属性（包括订单频率）修改监督部门岗位:内管办 内管监督员被监督部门岗位:市场部 市场经理(兼职)可能的违法违规违纪现象:零售客户属性修改未审批； 审批内容与修改内容不符 ；同一客户一个订货周期内有多张普通订单监督方法:每月一次检查被修改属性客户的审批资料是否齐全，是否存在擅自修改客户属性违规销售卷烟；抽查同一客户一个订货周期内是否存在多张订单11.2.4监督点内容:客户经营属性（包括订单频率）修改监督部门岗位:专卖监督管理科 内管监督员被监督部门岗位:市场部 市场经理(兼职)可能的违法违规违纪现象:零售客户属性修改未审批； 审批内容与修改内容不符 ；同一客户一个订货周期内有多张普通订单监督方法:每月一次检查被修改属性客户的审批资料是否齐全，是否存在擅自修改客户属性违规销售卷烟；抽查同一客户一个订货周期内是否存在多张订单11.2.5监督点内容:客户经营属性（包括订单频率）修改监督部门岗位:内管办 内管监督员被监督部门岗位:营销中心 营销内控管理员(兼职)可能的违法违规违纪现象:未按照业务内控检查标准开展自查监督方法:每月一次检查是否按业务内控检查标准开展自查，工作底稿是否齐全；11.2.6监督点内容:客户经营属性（包括订单频率）修改监督部门岗位:专卖监督管理科 内管监督员被监督部门岗位:业务科 内控管理员(兼职)可能的违法违规违纪现象:未按照业务内控检查标准开展自查监督方法:每月一次检查是否按业务内控检查标准开展自查，工作底稿是否齐全11.3 监察监督点11.3.1监督点内容:对客户经理的管理监督部门岗位:市场部 主任被监督部门岗位:市场部 客户经理可能的违法违规违纪现象:客户经理收受无证经营户好处，帮助无证经营户向有证客户调剂卷烟进行销售；向客户借钱借物或假借调剂卷烟为名，诈取客户卷烟监督方法:加强对客户经理的教育、管理和监督11.3.2监督点内容:对客户经理的管理监督部门岗位:业务科 科长被监督部门岗位:市场部 客户经理可能的违法违规违纪现象:客户经理收受无证经营户好处，帮助无证经营户向有证客户调剂卷烟进行销售；向客户借钱借物或假借调剂卷烟为名，诈取客户卷烟监督方法:加强对客户经理的教育、管理和监督11.4 审计监督点无11.5 其它监督点无二、客户服务流程图三、浙江烟草商业营销服务工作标准1零售客户服务标准1.1订单服务1.1.1服务目的规范订单服务，实现准确、高效、优质、规范的订单服务目标，提升订单服务质量，更好地满足客户及市场需求。1.1.2服务标准1.1.2.1服务内容a订单准备电话订货员应当在订单开始前5-10分钟作好各项准备工作，包括了解客户供应标准、订货客户情况及品牌信息（具体包括断档卷烟、新品上市及重点促销品牌等）等。b订单开始电话订货员应当按照既定的客户订单类型及顺序对客户进行订单录入服务。电话接通后，电话订货员应当向客户礼貌问候，核对客户身份，并明确告知自身身份及服务工号。c订单录入电话订货员应该按照客户的商品需求结合商品库存实际及合理定量规定录入订单。电话订货员应当认真执行营销中心按照客户分类而制定的合量定量、商品供应策略，积极作好断档、紧俏烟的同价位品牌替代推介工作。d到货通知电话订货员应当每日关注断档烟的到货信息，由其是紧俏烟，并在订单采集过程中主动告知客户断档烟的到货信息。e调价通知电话订货员应当每日关注商品价格变动情况，并在订单采集过程中主动告知客户调价信息，提供经营参考意见。f品牌宣传电话订货员在订单采集过程中应当积极响应各烟厂及所属公司相关的商品促销工作，认真作好新品上市预告及推介、滞销烟宣传及推介、断档烟替代品牌引导及其他促销信息的客户通报及宣传工作。g市场咨询电话订货员在订单采集过程中应当认真作好客户基础信息核实、公司业务经营要求传达及其他市场信息的采集和传递工作。h咨询受理对于订单过程中发生的客户投诉及业务咨询，遵照首问责任制原则，电话订货员应当倾听客户的投诉或咨询，进行受理登记，对于职权范围内可以解答的问题直接进行客户处理，对于无权解答的问题交由主管，分类抄报相关职能部门处理。电话订货员应当跟踪抄报事件的处理情况，并在事后征询客户意见。对已抄报但未予及时处理的事件，电话订货员应当告知主管，由主管对抄报部门负责人进行催告。i亲情提醒对于市场上出现的异常销售动向及不法活动，电话订货员可以在订单采集过程中提醒客户关注，帮助客户减少利益损失。对于特殊区域的电子货币客户，应告知最后存款时间，确保正常配送。因不可抗力因素导致提前订单和延迟送货的，应及时通知客户，并做好解释工作。j订单核对为确保订单正确有效，电话订货员应当在订单录入以后仔细核对客户准购证号及姓名电话，核对订货的品牌规格和数量，告知该笔订单金额及累计数量，并提醒现金客户准备好现金，电子货币结算客户及时到银行解缴货款。k订单预约如客户不能随时接听电话，电话订货员应与客户协调沟通，尽量照顾客户的实际情况，下次订单按约定时间。l订单结束电话订货员在订单结束前应当告知客户下次大致订单时间，并提醒客户提前摘录所需卷烟。特殊、重大日子开展友情祝福，礼貌告辞。m订单总结每半日订单结束前，电话订货员应当对应订未订客户进行再次呼叫服务，确保每一位客户满意。每日订单结束后，电话订货员应当就当日订单情况、计划执行进度、客户需求信息等与相对应客户经理进行交流，完成营销日志及订单工作月度总结的写作。1.1.2.2服务用语a订单服务要求文明用语、规范用语，对于订单接入的电话振铃不得超过3声；对于订单拨打的电话振铃不得少于5声。b电话接入用语：您好，烟草公司，*为您服务，请告知准购证号。c电话接通用语：您好，您是*客户吗？我是烟草公司*号电话订货员，请问您要订烟吗？ d订单复核用语：我给您核对一下该笔订单，请您仔细听。|姓名或名称品种、数量。|请问核对是否正确？e货款提醒用语现金客户：您该笔订单的总金额是*元，请事先准备好现金，谢谢。电子结算客户：您该笔订单的总金额是*元，您的当前卡上余额充足，无需补款，谢谢。|您该笔订单的总金额是*元，您的卡上当前余额不足，还差*元，请在*点之前及时到银行交款，以免影响配送，谢谢。f断货解释用语：真对不起，您要的货现在没有，如果货到了您下次订单时我会通知你的，好吗？g限量解释：真对不起，您要的货目前货源非常紧张，您要的数量我们无法全部满足，您看减少条，行吗？|如果您有特殊原因确实有紧急需求的，您可以与客户经理联系，或者我可以通知客户经理与您联系，他可以替您想想办法，您看这样行吗？h品牌推介用语替代推介：目前*卷烟缺货，您看您是不是可以试销一下*品牌？|介绍品牌优势价格优势库存优势分析今后的市场销售走势。|现在有许多客户普遍反映该品种卷烟销售良好，您试试看好吗？新品推介：我们公司最近引进了一个新品牌的卷烟，我为您介绍一下好吗？|介绍品牌优势价格优势库存优势分析今后的市场销售走势。|现在已经有许多试销的客户普遍反映该品种卷烟销售良好，消费者反映也不错，您看要不要进1条试试？ 促销推介：目前，*卷烟正在搞促销，挺实惠的，这个品牌在您店里销售向来业绩不错，您看要不要多进几条？i咨询受理用语直接可以答复的客户投诉或咨询要立即予以答复：您的问题是这样的，我为您详细解答一下。|详细解答客户投诉或咨询的事宜。|您还有什么问题需要我为您继续解答吗？|非常感谢您对我们工作的关心，欢迎下次来电，祝您生意兴隆，再见！无法直接答复的客户投诉或咨询：真对不起，您的问题我现在无法立刻答复您，我可以帮您记录一下，转交相关部门尽快给您答复，好吗？|您还有什么其他问题需要我为您继续解答吗？|非常感谢您对我们工作的关心，欢迎下次来电，祝您生意兴隆，再见！上次您投诉或咨询的问题，收到答复了吗？这样的答复您还满意吗？希望您一如既往的关心和支持我们的工作，非常感谢！j文明告辞用语：烟草公司号为您服务，请您下次再来电话（下次与您联系），祝您生意兴隆，谢谢，再见！ 1.1.2.3订单技能a耳机线应固定在西服右领或衬衫第二、三粒纽扣之间。 b电话订货员应利用右手进行小键盘输入，要求每分钟达到240个数字，正确率在98以上。c电话订货员应具有excel、word文档的简单操作能力，能独立完成文字录入、编辑、表格制作等任务。 d电话订货员接听或者拨打订单电话的最佳时间，除客户投诉、业务咨询等特殊情况外，一般应保持在3分钟之内。1.1.2.4环境要求a员工应当严格执行环境卫生打扫制度，轮值人员必须在每日下班后将办公室及周边环境打扫干净，坚持每日一小扫每周一大扫，保持环境整洁人人有责。 b工作时间不安排私人会客或长时间处理私事，外出办事要留言，说明去向和大致时间。c上班时保持桌面整洁，按规定摆放办公物品。左上方依次放置为笔筒、水杯、台历，右上方为电脑，电话机放置于靠近电脑的20cm处，耳机悬挂于办公桌前方。 文件柜统一放置于办公桌左下方，电脑主机放置于右下方，垃圾筒放置于靠近主机一侧。 中心下发的文字材料及其他文件统一使用软皮文件夹收入文件柜，使用时取出放置于办公桌左方。 d上班时间应将手机调到振动状态。e下班时要做到：文件夹收入文件柜，物品文具收拾妥当，桌椅摆放归位；人走前关闭电脑，熄灯关闭门窗和其他电源，确保安全。f员工上岗证粘贴于办公桌左前方处。g员工个人物品应收入储物柜，如随身包袋等，不得放置于办公桌周围。 h电脑不得下载与工作无关的软件内容，桌面应统一设置，非业务工作需要不得下载安装聊天、游戏软件。1.1.2.5协同营销a信息传递规范订单过程中如遇到电话无人接听、忙音、线路故障等突发情况，应及时联系客户经理，由客户经理取得订单。订单过程中应关注客户基础信息是否准确（如客户联系电话、联系地址、是否歇业或注销等），如发现有出入，应及时向客户经理反映，以便客户经理及时调整客户基础信息。订单过程中如有客户提出在某个时间段内需要停业或烟草证需要注销的，应及时把信息反馈给客户经理。订单过程中遇到销售异常情况，应及时将信息反馈给对应客户经理。以往销量一般但近期销量骤然上升的客户，要及时抄告给对应客户经理，防止代订现象。平时销量一般但近期较为畅销的卷烟品种，要及时告知客户经理，防止卷烟非法流动。客户经理为客户代报卷烟或增补卷烟时，要认真对待，仔细将客户所需卷烟录入，并与客户经理进行校对。客户经理来电询问客户信息（是否订单、供应标准、联系方式等），要如实相告。及时告知客户经理新品卷烟或断档卷烟到货情况及销售情况。电话订货员通过与零售客户的沟通所收集到的市场信息资料，应及时反馈给客户经理，促使客户经理不断完善工作方法，更好地为客户服务。b沟通解释在订单过程中如有客户抱怨和表示不满（因货源不足、服务质量差等），电话订货员应耐心地作好解释和安慰工作，消除客户的不良情绪，以期达到客户的理解和配合。对在订单过程中经常不愿配合（如电子货币客户以店中无人为由，经常改付现金等）的客户在不听解释的情况下，应告知对应客户经理去作解释工作。对于客户的投诉和意见，电话订货员应在接受后及时反馈给相应部门，并负责将信息传递给客户。对于特殊客户（无联系电话、一贯由客户经理代报等）应在订单前与客户经理进行沟通，以便及时取得订单。c品牌替代引导如有新品牌上市，应积极配合客户经理做好新品推介工作。在订单时积极向客户介绍新品牌的优势、价格、库存、销售趋势等信息。协助客户经理做好新品卷烟上柜的统计工作，并及时与客户经理进行反馈。对于一些销售新品卷烟或滞销卷烟能力比较强的客户，应向客户经理反映，并将这些客户的名单抄告给对应客户经理作为设置客户等级的参考。如客户所需卷烟断货或无法满足，应积极引导客户试销其它同档位卷烟，并向客户重点介绍12个品牌的产地、批零差价、库存等信息，协助客户经理做好品牌替代工作。1.1.3服务流程电话订货工作流程见图1。1.2送货服务1.2.1服务目的为实现客户所需卷烟及时、准确送达，保障货款的安全回收和车辆的运行安全，降低送货成本，优化送货线路，提高工作效率，提升服务质量。1.2.2服务标准1.2.2.1送货标准从待送卷烟存放区提出卷烟，带好送货交接单，做好送货前的各项准备工作。送达时先问好：“XXX，您好，这是您订购的卷烟，请查收。”从车中搬出卷烟，轻放在客户店堂中习惯位置。出具销售清单并核对每个品牌的数量及总量（必须与客户当面清点）。如有错烟或折皱烟，应说：“对不起，耽误您的生意，我负责调换。”核对无误后说：“您的货已对了。”按照发票的汇总清点货款，货款清点时必须当着客户的面进行唱读。唱读无误后说：“您的货已对，款已清，请在送货单上签字！”而对于电子扣款的客户在点货无误后说：“您的货已对，款已扣，请签字！”临走前说：“谢谢您的合作，再见！”1.2.2.2送货要求客户没有时间收货时的处理办法：送货员注意礼貌用语：您先忙，我等您。不要急于要求客户收货，耐心等待客户接收。送货上门服务的处理办法：卷烟放到零售客户指定地点，并轻拿轻放，绝不允许要求零售客户自己拿烟，然后向零售客户提交票据。送货交接时的处理办法：根据送货票据当面与零售客户逐条核对卷烟的品牌、规格、数量、打码是否差错及卷烟包装质量是否有问题等事项。电子扣款客户服务处理办法：送货员对电子扣款的客户，必须说明扣款的情况，扣款成功户礼貌用语：您的烟款已扣，谢谢您的合作；对扣款不成功户礼貌用语：对不起，由于XX原因，您的烟款未扣成功，给您添麻烦了。现金结算客户服务处理办法：现金结算方式的应唱收唱付，当面清点、收取卷烟货款，对收款户礼貌用语：您的卷烟已核对，烟款共XX元，收款时礼貌用语：收您XX元，烟款XX元，找您XX元。第一次送货无人接货时的处理办法：送货无人收货时，联系客户，约好二次送货时间；无法和客户联系时，张贴通知单，并与客户经理联系，了解原因，确定联系不上后按公司规定程序处理。卷烟验收质量有问题时的处理办法：送货当场发现的，属于卷烟质量问题的，要帮助零售客户做好调换工作；不是当场发现，零售客户反映有卷烟质量问题的，一是检查是否是已打码卷烟；二是根据码号查询是否公司送达该户的卷烟，如果是，辨别是否是存放的问题，做好解释工作，并告之卷烟的存放要求，质量问题，及时调换；三是如果码号不对，及时联系专卖协管员，查明原因。出现设备故障延迟送货时间的处理办法：出现送货车辆或分拣设备故障时，在第一时间告之客户，耐心向客户解释，礼貌用语为：对不起，由于设备故障，我们送货来晚了，给您添麻烦了。出现折皱烟、串牌退货情况时的处理办法：发现折皱烟客户要求调换时礼貌用语：对不起，由于卷烟搬运环节过多，把烟折皱了，给您添麻烦了，我拿回去给您调换，下次给您送回，行吗？如果急于销售，我尽早给您送回；发现卷烟串牌时礼貌用语：对不起，这是我们分拣员工作失误，给您添麻烦了，我会认真排查，请放心，我一定给您换回。订单出错时的处理办法：联系电话订货员，确认订单出错的原因；确认电话订货员的差错，征求零售客户意见，是否要退货。客户需要退货的，帮助客户退货，因零售客户主观原因出错的，做好零售客户的解释工作。弱势群体服务处理办法：尽心为弱势群体服务，为行动不便的客户提供服务时，应主动给予特别照顾和帮助，对待聋哑客户，应耐心用简单的手语进行沟通；对待年龄较大的客户，需耐心解释。雨天送货处理办法：保护好客户所订卷烟，避免雨淋使卷烟受损；进门前要清理脚上淤泥，雨衣不要直接触碰客户店内货物。客户付假币处理办法：发现客户付假币时，应当面指出，并要求客户调换。客户不会签字处理办法：当出现不会签字收货时，根据实际情况，可以使用盖章、盖手印等办法处理。客户不愿签收处理办法：当出现客户不愿签收处理时，耐心向客户解释，使客户签收确认。送货车辆停放处理办法：送货到户时，车辆停放在店门侧边，不得妨碍零售客户及消费者出入。系统出现故障不能扣款处理办法：当出现系统故障，不能实施银行扣款处理时，要主动联系客户，向客户做好解释工作，并请客户用现金结算。客户用大量硬币支付货款的处理办法：认真清点，严禁拒绝收款。客户语言表达应对处理方法：当客户使用本地语言时，送货员用本地语言交流，当送货员使用普通话时，送货员用普通话交流。卷烟货款支付出现疑问处理方法：当现场交接出现货款支付疑问时，经过现场交流，属于送货员责任的，应立即纠正，并向客户道谦。属于客户责任的，应帮助客户回忆货款支付过程，弄清事实。客户现场交流不同情况处理方法：当客户问讯时，请说：不要紧，您有什么困难。当客户致谢时，请说：不用谢；不客气；这是我们应该做的；当客户发生争执时：您有意见，我们商量；对不起；请协助我们工作；请您谅解。客户咨询处理方法：第一个接受客户咨询或要求的人，应该做到以下几点：一是属于送货职责范围内的问题，应当面向客户作出解释或解决问题，使客户满意；二是虽是送货职责范围内的问题，但不能马上解决的，一定要耐心细致地向客户解释清楚，把问题及时返回配送中心； 三是属于送货职责范围之外的问题和要求，不得推委，应了解情况及时与有关部门联系给予解决。送货车辆进入小区、部队等场所时的处理方法：当送货车辆进入小区、部队等特别场所时，要征询值班员或保安的意见，并服从他们的指挥。卷烟货款收付处理办法：现金客户货款支付时，送货员要面对客户接收货款，并当面进行清点。客户无理取闹时的处理办法：如发生此类事件要十分冷静,不得与顾客发生口角, 尽量回避，做到骂不还口，打不还手，并可请客户经理或送货部主任出面解决争执。客户现金货款不足时的处理办法：当送货到户出现客户货款不足时，如果客户能立即想办法解决时，送货员应安心等待，如果客户不能立即解决的，向客户说明等所有客户送完后，再进行第二次送货，如果第二次送货时还无法支付货款的，向客户说明根据公司规定作退货处理。卷烟封塑质量不好时的处理办法：在上货时发现卷烟封塑质量出现大面积损坏或包装绝对不到位时，及时向储配部主任反映，进行二次封包；在送货途中，出现边、角等部位有破损时，向客户作说明包装损坏原因，并解释条烟已打码，不存在质量问题。如果客户对此不放心，要满足客户要求，带回重新包装。送货到户客户正在发火或吵架时的处理办法：首先要记住，送货进入客户店铺时要坚持微笑服务，热情打招呼，其次，当客户正因为其他事情发火或吵架时要避其锋芒，等客户静下来时再实行送货校对、验收、付款等动作。送货出现数量或品牌差错时的处理办法：送货出错时,首先应向顾客致歉，态度一定要诚恳,并要有礼貌