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海航酒店客房部管理手册 版本2008年海航酒店客房部管理手册海航酒店客房部管理手册一览表第一部分客房部组织机构图 第二部分客房部岗位职责说明 JD序号任务号任务的题目页码1.HSKP-JD01房务总监132.HSKP-JD02行政管家163.HSKP-JD03助理行政管家194.HSKP-JD04办公室文员215.HSKP-JD05楼层主管236.HSKP-JD06楼层领班 257.HSKP-JD07楼层服务员278.HSKP-JD08客房中心文员299.HSKP-JD09公共区域主管3110.HSKP-JD10公共区域领班3311.HSKP-JD11公共区域服务员3512.HSKP-JD12户外清洁员3713.HSKP-JD13洗衣房主管3914.HSKP-JD14洗衣房领班4115.HSKP-JD15洗衣房技工4316.HSKP-JD16制服员4517.HSKP-JD17裁缝4718.HSKP-JD18客衣外联4919.HSKP-JD19平烫工5120.HSKP-JD20熨烫工5321.HSKP-JD21干洗工5522.HSKP-JD22水洗工5723.HSKP-JD23布草员5924.HSKP-JD24二级库管员61第三部分客房部政策及制度 P&P序号任务号任务的题目页码1.HSKP-P&P01个人仪表及卫生632.HSKP-P&P02客房部对客服务规范用语653.HSKP-P&P03客房接待服务的质量标准（1-2）664.HSKP-P&P04客房接待服务质量的现场控制（1-2）685.HSKP-P&P05建立客户档案标准程序706.HSKP-P&P06制定科学的清洁保养规范717.HSKP-P&P07客房楼层清洁保养的工作规范（1-7）728.HSKP-P&P08客房清扫应注意问题809.HSKP-P&P09公共区域清洁保养的特点8110.HSKP-P&P10公共区域清洁保养业务范围8211.HSKP-P&P11公共区域清洁保养的要求8312.HSKP-P&P12公共区域清洁保养的规范和注意事项（1-2）8413.HSKP-P&P13制定合理的客房计划卫生（1-2）8614.HSKP-P&P14客房的逐级检查制度（1-6）8815.HSKP-P&P15公共区域清洁保养质量的控制（1-2）9416.6 HSKP-P&P16布件的储存与保养9617.7 HSKP-P&P17客房设施设备质量标准（1-2）9718.8 HSKP-P&P18客房用品质量标准9919.HSKP-P&P19客房环境质量标准10120.HSKP-P&P20客房安全服务质量标准10221.HSKP-P&P21客房卫生质量标准10322.HSKP-P&P22客房卫生间质量标准10423.HSKP-P&P23客人入住服务质量标准10524.HSKP-P&P24客人住店服务质量标准10625.HSKP-P&P25客房小酒吧服务质量标准10726.HSKP-P&P26开夜床服务质量标准10827.HSKP-P&P27特殊情况处理服务质量标准10928.HSKP-P&P28客人投诉处理服务质量标准11029.HSKP-P&P29客人退房离店服务质量标准11130.HSKP-P&P30楼层工作检查细则（1-2）11231.HSKP-P&P31设备维修检查细则11432.HSKP-P&P32公共卫生工作检查细则（1-2）11533.HSKP-P&P33洗衣房工作检查细则11734.HSKP-P&P34布草房工作检查细则11835.HSKP-P&P35客房服务十项注意11936.HSKP-P&P36客房部管理规定12037.HSKP-P&P37客房部办公室工作日报制度12138.HSKP-P&P38客房部奖罚制度12239.HSKP-P&P39客房部培训制度12440.HSKP-P&P40客房部例会制度12541.HSKP-P&P41客房部上传下达制度12642.HSKP-P&P42客房部员工考勤管理制度12743.HSKP-P&P43客房部员工礼仪制度12844.HSKP-P&P44客房部财产管理制度12945.HSKP-P&P45客房部内部纪检检查制度13046.HSKP-P&P46客房部盘点制度13147.HSKP-P&P47客房部物品赔偿制度13248.HSKP-P&P48客房部对宾客遗留物品的登记、保管和发放制度13349.HSKP-P&P49楼层万能钥匙领用制度13450.HSKP-P&P50客房部对楼层钥匙的保管和控制制度13551.HSKP-P&P51楼层岗位安全责任制13652.HSKP-P&P52楼层消防安全制度13753.HSKP-P&P53楼层消毒间卫生管理制度13854.HSKP-P&P54客房卫生管理制度13955.HSKP-P&P55楼层安全管理规定14056.HSKP-P&P56三级查房制度14157.HSKP-P&P57客用品定额管理制度14258.HSKP-P&P58客房设备的逐级检查制度14359.HSKP-P&P59洗衣房工作纪律制度14460.HSKP-P&P60洗衣房消防安全岗位责任制14561.HSKP-P&P61洗衣房产品质量控制制度14662.HSKP-P&P62洗衣房消防安全制度14763.HSKP-P&P63库房消防安全岗位责任制14864.HSKP-P&P64库房安全责任制14965.HSKP-P&P65库房管理制度15066.HSKP-P&P66酒店内部使用鲜花、水果派放制度15167.HSKP-P&P67洗衣房消防安全责任制15268.HSKP-P&P68洗衣房岗位安全责任制15369.HSKP-P&P69布草检查制度15470.HSKP-P&P70车间卫生制度15571.HSKP-P&P71洗衣房客衣收发检查制度15672.HSKP-P&P72员工制服检查制度15773.HSKP-P&P73制服管理制度15874.HSKP-P&P74客房物品赔偿制度15975.HSKP-P&P75客房部安全管理制度160第四部分客房部标准操作程序 SOP楼层序号任务号任务的题目页码1.HSKP-FLOOR-SOP-01房间送茶服务程序1622.HSKP-FLOOR-SOP-02汇报客房设施损坏1633.HSKP-FLOOR-SOP-03处理“请勿打搅”程序 “DND”（1）164处理“请勿打搅”程序 “DND”（1）1654.HSKP-FLOOR-SOP-04如何在楼道里拉动客房服务车1665.HSKP-FLOOR-SOP-05如何在楼道上放置服务车1676.HSKP-FLOOR-SOP-06客房清扫程序(1)168客房清扫程序(2)1697.HSKP-FLOOR-SOP-07清洁电子热水壶1708.HSKP-FLOOR-SOP-08清洁玻璃杯1719.HSKP-FLOOR-SOP-09清洁冰桶17210.HSKP-FLOOR-SOP-10更换枕套17311.HSKP-FLOOR-SOP-11处理洗衣篮和挂衣架17412.HSKP-FLOOR-SOP-12工作前报到17513.HSKP-FLOOR-SOP-13整理卧床程序(1)176整理卧床程序(2)17714.HSKP-FLOOR-SOP-14整理卫生间程序(1)178整理卫生间程序(2)17915.HSKP-FLOOR-SOP-15整理小酒吧18016.HSKP-FLOOR-SOP-16家具上蜡18117.HSKP-FLOOR-SOP-17清洁镜子18218.HSKP-FLOOR-SOP-18清洁浴缸18319.HSKP-FLOOR-SOP-19处理住客个人物品18420.HSKP-FLOOR-SOP-20班次结束 归还钥匙和工作单18521.HSKP-FLOOR-SOP-21客房分配18622.HSKP-FLOOR-SOP-22检查房间状况（1-2）18723.HSKP-FLOOR-SOP-23早班客房服务员工作分配安排18924.HSKP-FLOOR-SOP-24晚班客房服务员工作分配安排19025.HSKP-FLOOR-SOP-25如何开启客人房门19126.HSKP-FLOOR-SOP-26楼层代客开门程序19227.HSKP-FLOOR-SOP-27床垫的保养19328.HSKP-FLOOR-SOP-28贵宾VIP接待服务程序19429.HSKP-FLOOR-SOP-29样板房的管理19530HSKP-FLOOR-SOP-30处理可人的私人物品19631HSKP-FLOOR-SOP-31正确使用布草19732HSKP-FLOOR-SOP-32擦鞋服务19833HSKP-FLOOR-SOP-33做婴儿床19934HSKP-FLOOR-SOP-34客人借物20035HSKP-FLOOR-SOP-35情结浴室20136HSKP-FLOOR-SOP-36房间酒水管理20237HSKP-FLOOR-SOP-37客人电话20338HSKP-FLOOR-SOP-38正确使用吸尘器20439HSKP-FLOOR-SOP-39能源控制205 客房中心序号任务号任务的题目页码1.HSKP -SOP-OF-01接听电话（1）197接听电话（2）1982.HSKP -SOP-OF-02电话接听记录本1993.HSKP -SOP-OF-03儿童托管服务（1）200儿童托管服务（2）2014.HSKP -SOP-OF-04客人遗留物品操作规程（1-4）2025.HSKP -SOP-OF-05仪表仪容（1-2）2066.HSKP -SOP-OF-06客房部内部沟通2087.HSKP -SOP-OF-07身体语言和工作态度（1-2）2098.HSKP -SOP-OF-08客人投诉处理程序2119.HSKP -SOP-OF-09万能钥匙控制程序（12）21210.HSKP -SOP-OF-10日常班前会（12）21411.HSKP -SOP-OF-11员工每日考勤程序21612.HSKP -SOP-OF-12向客人问好21713.HSKP -SOP-OF-13手机管理（12）21814.HSKP -SOP-OF-14工作班次表（12）22015.HSKP -SOP-OF-15预防流行病毒（13）22116.HSKP -SOP-OF-16服务礼仪程序（12）22417.HSKP -SOP-OF-17借用物品程序（12）22618.HSKP -SOP-OF-18客用消耗品的申领和控制（12）22819.HSKP -SOP-OF-19客房、走客房查房操作程序23020.HSKP -SOP-OF-20客人租借物品231PA序号任务号任务的题目页码1.HSKP -SOP-PA-01如何清洁空调器格栅2322.HSKP -SOP-PA-02如何用萃取法清洗地毯2333.HSKP -SOP-PA-03如何清洁室内装饰织物2344.HSKP -SOP-PA-04如何检查盥洗室的卫生2355.HSKP -SOP-PA-05如何清洁墙纸2366.HSKP -SOP-PA-06如何清洁办公室2377.HSKP -SOP-PA-07地板打蜡程序（1-2）2388.HSKP -SOP-PA-08如何清扫楼梯2409.HSKP -SOP-PA-09窗户的清洁程序24110.HSKP -SOP-PA-10如何清洁硬质地面24211.HSKP -SOP-PA-11如何局部清洁地毯24312.HSKP -SOP-PA-12卫生间对客服务程序24413.HSKP -SOP-PA-13化学清洁制品的使用方法24514.HSKP -SOP-PA-14如何给木制表面上光24615.HSKP -SOP-PA-15真空吸尘器的使用和维护24716.HSKP -SOP-PA-16泡沫洗涤地毯的程序24817.HSKP -SOP-PA-17清洁餐饮区域的程序（1-2）24918.HSKP -SOP-PA-18检查房屋的中心部位（1-2）25119.HSKP -SOP-PA-19如何用真空吸尘器清洁地毯25220.HSKP -SOP-PA-20如何清洗墙面25321.HSKP -SOP-PA-21清扫大堂25422.HSKP -SOP-PA-22公共区域清洁间保养25523.HSKP -SOP-PA-23检查餐饮区域的卫生25624.HSKP -SOP-PA-24如何清洁小便池25725.HSKP -SOP-PA-25如何检查盥洗室的卫生25826.HSKP -SOP-PA-26沙发清洗机的使用与保养25927.HSKP -SOP-PA-27抛光机的使用与保养26028.HSKP -SOP-PA-28 吸水机的使用与保养26129.HSKP -SOP-PA-29吸尘器的使用与保养26230.HSKP -SOP-PA-30单刷洗地机的使用与保养26331.HSKP -SOP-PA-31木地板的日常保养（1-2）26432.HSKP -SOP-PA-32清洁铜制品及不锈钢制品26633.HSKP -SOP-PA-33垃圾处理26734.HSKP -SOP-PA-34地毯干洗程序26835.HSKP -SOP-PA-35清洁金属件26936.HSKP -SOP-PA-36清洁墙面瓷砖27037.HSKP -SOP-PA-37公共区域卫生间清洁程序（1-2）27138.HSKP -SOP-PA-38地面(晶面)周期处理程序273洗衣房序号任务号任务的题目页码1.HSKP SOP-LAU-01客衣收集程序2742.HSKP SOP-LAU-02客衣检查程序2753.HSKP SOP-LAU-03客衣编号程序2764.HSKP SOP-LAU-04处理客衣差异2775.HSKP SOP-LAU-05客衣损坏确认2786.HSKP SOP-LAU-06客衣保管服务2797.HSKP SOP-LAU-07如何挂帐2808.HSKP SOP-LAU-08客衣洗涤程序2819.HSKP SOP-LAU-09干洗程序（1-2）28210.HSKP SOP-LAU-10斑迹去除28411.HSKP SOP-LAU-11质量控制28512.HSKP SOP-LAU-12客衣包装28613.HSKP SOP-LAU-13客衣发送28714.HSKP SOP-LAU-14DND房间的客衣送洗服务28815.HSKP SOP-LAU-15处理客衣加快和熨烫服务28916.HSKP SOP-LAU-16投诉处理29017.HSKP SOP-LAU-17布草分类处理29118.HSKP SOP-LAU-18如何干燥毛巾29219.HSKP SOP-LAU-19折叠客用毛巾29320.HSKP SOP-LAU-20产量报告和月度报表29421.HSKP SOP-LAU-21布草交换程序29522.HSKP SOP-LAU-22收取客衣29623.HSKP SOP-LAU-23处理在客衣中发现的遗留物品29724.HSKP SOP-LAU-24有关销售系统要点29825.HSKP SOP-LAU-25紧急程序299制服房序号任务号任务的题目页码1.HSKP SOP-UNF-01新制服和布草申请（1-2）3002.HSKP SOP-LAU-02制服管理（1-2）3023.HSKP SOP-LAU-03制服的清洁和保养3044.HSKP SOP-LAU-04损坏布草处理程序3055.HSKP SOP-LAU-05制服修补登记本3066.HSKP SOP-LAU-06新工作鞋申领3077.HSKP SOP-LAU-07布草和制服保管3088.HSKP SOP-LAU-08康乐中心布草管理309第五部分管理表格清单FORM序号任务号任务的题目页码1.HSKP-FFORM-01宾客借用物品登记表3102.HSKP-FFORM-02宾客失物记录表3113.HSKP-FFORM-03杂项调整单3124.HSKP-FFORM-04客人损坏物品赔偿单3135.HSKP-FFORM-05迷你吧酒水单3146.HSKP-FFORM-06MK领用表3167.HSKP-FFORM-07督导层每日检查报表3178.HSKP-FFORM-08楼层服务员工作日报表3199.HSKP-FFORM-09客房部楼层CHECK LIST(早班)32010.HSKP-FFORM-10客房部楼层CHECK LIST(中班)32111.HSKP-FFORM-11宾客委托照顾小孩登记表32212.HSKP-FFORM-12失物认领表32313.HSKP-FFORM-13客房部公共区域检查表32414.HSKP-FFORM-15楼层每日工作质量检查表32515.HSKP-FFORM-16客房部经理工作质量检查表32616.HSKP-FFORM-17地毯清洗单32717.HSKP-FFORM-18公共区域洗手间卫生检查记录表32818.HSKP-FFORM-19拖洗损坏衣物通知单33019.HSKP-FFORM-20送还衣物通知单33120.HSKP-FFORM-21留言单332第 368 页 共 368 页第一部分客房部组织机构图行政管家洗衣房经理公共区域主管楼层主管客房中心文员行政助理管家行政管家秘书洗衣房领班制服房领班公共区域领班楼层领班楼层服务员二级库管员洗衣房服务员公共区域服务员制服房服务员第二部分客房部岗位职责说明职位说明书2.1房务总监第一部份：职位概述职位名称（Position）： 房务总监部门（Department）：客房部编制数：岗位值：适用劳动合同类型：长期合同直接行政主管(Leader)：酒店副总经理平级：酒店其他部门总监直接下属(Underling)：客房部经理、前厅部经理内部联系：（Internal Relationship）1）所有行政管理人员2）酒店各部门经理3）海航酒店集团其他酒店的房务总监4）业主以及业主公司的其他有关工作人员外部联系：（External Relationship）1）其他酒店的房务总监或高级管理人员2）旅游局官员3）省、市政府相关部门工作环境特点： 日常办公在客房部办公室，主要负责客房部和前厅部整体运营工作。偶尔应工作要求出差到其他海航集团下属酒店或外地考察。本岗位属不定时工作制，在日常工作外要执行酒店经理值班制度，根据值班表进行店值。遇忙时节需加班完成工作。第二部份：工作职责职责概要：（Scope）负责主持客房部和前厅部的整体工作，传达、执行上级下达的经营管理指令；负责制定酒店房务部整体工作计划、工作目标并组织实施，确保部门营业收入达到酒店经营指标和酒店收益最大化的要求；并按时主持本部门的工作例会，听取汇报，审查各管区每天的业务报表，督促工作进度，解决工作中的实际问题；确保服务质量与品质，提高客人满意度。管理权限（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限2）人事权限本职位在员工招聘、晋升（级）、奖惩等人力资源管理工作中具有人事建议权；在岗位技能考评中具有决策权。3）资金权限职责项目应达到标准和要求工作计划1、 负责制定酒店房务部整体工作计划、工作目标并组织实施，确保部门营业收入达到酒店经营指标和酒店收益最大化的要求；2、 参与制定和发展酒店战略目标和各种工作计划以及业务措施，向总经理提供专业咨询和建议，确保酒店效益和经营运作的顺畅；部门沟通负责协调所辖部门和其他相关部门，特别是销售、财务、餐饮、工程等部门的沟通与合作， 确保掌握每批客人的完整信息，以便提供良好的服务， 提高客人的满意度；制定各项规章制度负责制定和完善部门各项规章制度，不断改进工作方式及服务流程，努力提高服务质量；并检查、监督各管区的管理工作，确保各项计划指标、规章制度、工作程序、质量标准的落实；人力资源管理成本核算执行酒店人力资源管理政策和制度，决定本部门员工的招聘、调配、评估、任免、培训、督导实施部门培训计划，提高员工的整体素质；服务质量监控 检查所管辖部门各种规章制度、服务标准、服务操作程序以及执行情况，致力于酒店整体运营标准和服务质量的不断提升，提高酒店品牌和顾客满意度；并倍加关注住店客人需求及服务，处理投诉，发展同住店客人的友好关系；安全监查1、 确保员工熟悉安全、急救及遇火警逃生程序；2、 组织员工定期参加各项安全培训，增强员工责任心。沟通与协调1、 主持部门工作例会，及时了解部门工作情况并针对问题给予指导；2、 负责协调所辖部门和其他相关部门的沟通与合作；综合性考核指标：累计考核形式第三部份：任职资格年龄男：27周岁50周岁；女： 30周岁50周岁。性别男女不限。身高男：身高1.68m1.75m；女： 身高1.60m1.7m。型体品貌端正，身体健康。个性素质富有责任心、进取心，性格沉稳，处事公正，具有良好的礼仪素养。学历/培训资历大学专科（含）以上学历或同等学历以上；接受过酒店经营管理专业培训；工作经验至少四年四星级酒店客房管理工作经验，其中二年为客房部主管以上工作经历。业务知识和技能有较强的决策能力、良好的组织协调能力、较强的人际沟通能力，能使用电脑办公。语言能力普通话标准，有良好的语言表达能力,熟练掌握一门（含）以上外语，良好的英语会话和书写能力；任前培训内容了解客房设计、装饰知识，有一定建筑、设施设备的保养知识、掌握客房清洁卫生的各项标准；了解主要客源国的风土人情、生活习惯、宗教信仰，懂得宾客接待的礼仪礼节。特殊要求熟悉了解酒店各个岗位大概职责及要求。有良好的管理能力，善于处理协调各种关系；职位说明书2.2行政管家第一部份：职位概述职位名称（Position）： 行政管家部门（Department）：客房部编制数：岗位值：适用劳动合同类型：长期合同直接行政主管(Leader)：客房总监 平级：酒店其他部门经理直接下属(Underling)：助理行政管家、公共区域主管、洗衣房主管、园林主管、秘书、花房领班、库管员内部联系：（Internal Relationship）1) 管理公司运营部等有关部门2）本酒店其它部门3）其它海航酒店客房部4）客房部全体员工外部联系：（External Relationship）1） 海航酒店以外的其它酒店客房部2） 环卫、卫生防预站等政府职能部门3） 四害消杀、白蚁灭治等业务外包单位4） 客房用品供应商工作环境特点： 日常办公在客房部办公室，位处会议区客房区域；负责管辖区域有楼层、洗衣房、公共区域、园林四个管区。偶尔应工作要求出差到其他海航集团下属酒店或外地考察。本岗位属标准工时工作制，在日常工作外要执行酒店经理值班制度，根据值班表进行店值。遇忙时节需加班完成工作。第二部份：工作职责职责概要：（Scope）全面主持和管理客房部运营工作。组织、督导员工切实完成工作任务，确保客房高效、低耗、高质量地运转。管理权限（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限2）人事权限本职位在员工招聘、晋升（级）、奖惩等人力资源管理工作中具有人事建议权；在岗位技能考评中具有决策权。3）资金权限职责项目应达到标准和要求全面负责客房部工作，向客房总监负责1、 根据酒店年度工作目标和任务，制定客房部的经营决策计划。在客房部建立起有效的管理系统，将客房部的人力、物力资源合理地组织起来以保证计划的实现。2、 客房行政管家借助于管理系统，根据本部门的计划，对部门下级管理人员及员工下达任务，布置工作，并进行指导和监督。3、 通过检查、考核、评估员工的工作情况及接受客人投诉等方式，将各项工作的进展和执行计划的结果与计划目标进行对比，找出偏差，分析产生偏差的原因，制定纠正偏差的措施并予以落实，使客房管理活动形成一个循环过程。负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序1、 负责建立、健全本部门各级人员的岗位责任制，将本部门的管理工作、服务工作落实到各个岗位。明确各岗位的职责范围和具体工作任务，规定每项工作的基本要求及达不到要求应承担的责任，赋予为履行职责所必需的权力。2、 根据酒店的等级及质量要求，制定本部门服务工作的规格和标准及达到规格和标准所需的规范化的工作程序，以保证客房服务质量。负责本部门员工的聘用、培训及工作评估1、 根据工作需要及劳动定额，科学地确定人员编制，并对各工作岗位进行职务分析，确定各岗位人员的规格。在此基础上，向酒店人力资源部提出聘用人员的数量及要求，配合和参与人员聘用过程。2、 制定本部门员工的培训计划，监督培训的实施，以提高员工的素质。3、 还必须制定员工工作评估制度，以评估的结果来奖惩员工，检查培训的效果及客房部的工作状况。对客房部物资、设备进行管理和控制审核本部门物资、设备的采购计划，提出布品和员工制服的制作及选用方案，并把好验收关及报废关，制定物资、设备的管理制度，明确各级人员在这方面的职责，合理使用物资，对设备进行认真的保养和维修。在满足客人使用、保证服务质量的前提下，努力降低成本，减少支出。提出客房陈设布置的方案及更新改造的计划客房的陈设布置要求以科学合理的使用功能及美好的艺术形式来为客人创造一个美观、舒适的生活环境。行政管家应是这方面的专家，应根据客人的需求及便于服务人员清洁整理的原则，提出客房陈设布置的专业性方案。此外，行政管家还应根据客房使用的年限及市场需求的变化，提出客房更新改造的计划，其中包括客房种类的调整，陈设布置的变化，每年有计划地更新改造一部分客房。制定部门预算，控制费用支出根据预测的客房出租率及本部门各种费用支出及物品耗用量的历史资料，科学地制定部门预算。部门预算包括：购置布品及制作员工制服的预算，购置客房供应品、清洁工具及清洁用品等的预算，客房修理、改建、更新内装修及家具、设备的预算。预算制定后，一旦经总经理批准后，行政管家应严格将本部门的各种费用支出控制在预算之内。巡视和检查本部门的工作状况经常巡视酒店整个范围，检查公共区域及客房的清洁卫生质量、服务水准及设备、设施完好的情况，了解和督导下级管理人员及服务人员的工作，并认真作好记录。另外，巡视中还要重点检查贵宾客房，探访病客及长住客人。对客房服务质量进行管理和控制行政管家要善于运用日常检查的结果及客人的反馈意见，用定性的、定量的手段来分析研究目前客房服务质量的状况，发现普遍存在的质量问题与个别存在的质量问题，找出影响客房服务质量的因素，及时采取措施，保证客房服务质量的稳定和提高。保持与其他部门的联络和合作行政管家作为客房部的负责人要经常主动与其他部门的负责人联络、沟通，取得各部门对客房服务工作、管理工作的支持和合作。不断改进和提高客房管理水平行政管家应有强烈的进取心。在实施严格管理的同时，要善于学习，认真思考，精心筹划，在提高员工素质、提高客房服务质量和科学管理水平上下功夫，谋求客房管理工作不断进步和发展。综合性考核指标：累计考核形式第三部份：任职资格年龄男：25周岁45周岁；女： 25周岁45周岁。性别男女不限。身高男：身高1.68m1.75m；女： 身高1.60m1.65m。型体品貌端正，身体健康。个性素质富有责任心、进取心，性格沉稳，处事公正，具有良好的礼仪素养。学历/培训资历酒店管理或相关专业大专以上文化水平，受过行政管家岗位资格培训。工作经验至少四年四星级酒店客房管理工作经验，其中二年为客房部主管以上工作经历。业务知识和技能有较强的决策能力、良好的组织协调能力、较强的人际沟通能力，能使用电脑办公。语言能力普通话标准，能用一门外语进行流利对话。任前培训内容了解客房设计、装饰知识，有一定建筑、设施设备的保养知识、掌握客房清洁卫生的各项标准；了解主要客源国的风土人情、生活习惯、宗教信仰，懂得宾客接待的礼仪礼节。特殊要求熟悉了解酒店各个岗位大概职责及要求。职位说明书2.3助理行政管家第一部份：职位概述职位名称（Position）：助理行政管家部门（Department）：客房部编制数：岗位值：适用劳动合同类型：长期合同 直接行政主管(Leader)：行政管家 平级：酒店其他部门副经理、经理助理直接下属(Underling)：洗衣房 、楼层、公共区域主管内部联系：（Internal Relationship）1） 本酒店其它部门2） 管理公司运营部等有关部门3） 其它海航酒店客房部4） 客房部洗衣房 、楼层、PA员工外部联系：（External Relationship）1） 海航酒店以外的其它酒店客房部2） 客房用品供应商工作环境特点： 本职位负责楼层所有运营工作，日常办公在洗衣房办公室，洗衣房区域。偶尔应工作要求陪同行政管家出差到其他海航集团下属酒店或外地考察。本岗位属不定时工作制，在日常工作外要执行酒店经理值班制度，根据值班表进行店值。遇忙时节需加班完成工作。第二部份：工作职责职责概要：（Scope）协助部门经理完成本部门的各项管理工作，执行各项工作任务。主要负责洗衣房 、楼层、PA的运营、培训及各相关部门、岗位的沟通协调，确保洗衣房 、楼层、PA工作高标准、高质量的运转。管理权限（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限根据公司有关规定和上级授权，本职位在部门经营管理及日常工作中具有建议权，管区经营管理及日常工作中具有决定权。2）人事权限根据公司有关规定和上级授权，本职位在管区人事管理方面有考核、晋升、降职、降薪、处分等权力；有招聘、调动、辞退等具有建议权；3）资金权限无职责项目应达到标准和要求部门沟通发挥酒店内部之间的桥梁纽带，及时将酒店及部门的会议精神与决议要求传达到各岗位；协调内部各管区的关系，与酒店同步树立与维护良好而鲜明的企业形象；培训管理执行健全的组织系统和运行机制及各项规章制度，根据工作不断创新、完善部门规章制度，达到高效、规范的服务质量。完善各项规章制度根据酒店人力资源条件，提出部门员工的任免或任免建议，参考建议部门各级工作人员的职责范围；加强员工队伍的建设，提高员工的素质。人力资源管理配合部门经理，根据酒店要求的参考指标，科学、严谨、切实地编制本部门的年度收入、支出预算，做好预算分解后的实施控制和落实，保证预算的执行和实现；成本核算贯彻宾客至上、优质服务的工作理念，建立、健全质量标准、服务程序和操作规程，督导各管区贯彻实施，保证服务标准化、程序化、制度化管理的贯彻实施，确保提供优质服务；服务质量监控 根据部门制定相应的培训计划。负责组织实施、贯彻执行，保证员工岗位实操与培训同步进行，确保提供优质服务；安全监查配合酒店的安全管理工作，督导员工严格执行酒店的保安和消防安全制度，保障客人和员工的人身安全及酒店的财产安全；综合性考核指标：累计考核形式第三部份：任职资格年龄男：25周岁45周岁；女： 25周岁45周岁。性别男女不限。身高男：身高1.68m1.75m；女： 身高1.60m1.65m。型体品貌端正，身体健康。个性素质富有责任心、进取心，性格沉稳，处事公正，具有良好的礼仪素养。学历/培训资历酒店管理或相关专业大专以上文化水平，受过行政管家岗位资格培训。工作经验至少三年四星级酒店客房管理工作经验，其中二年为客房部主管以上工作经历。业务知识和技能有较强的决策能力、良好的组织协调能力、较强的人际沟通能力，能使用电脑办公。语言能力普通话标准，能用一门外语进行流利对话。任前培训内容了解客房设计、装饰知识，有一定建筑、设施设备的保养知识、掌握客房清洁卫生的各项标准；了解主要客源国的风土人情、生活习惯、宗教信仰，懂得宾客接待的礼仪礼节。特殊要求熟悉了解酒店各个岗位大概职责及要求。职位说明书2.4行政管家秘书第一部份：职位概述职位名称（Position）：行政管家秘书部门（Department）：客房部编制数：岗位值：适用劳动合同类型：短期合同直接行政主管(Leader)：行政管家平级：无直接下属(Underling)：无内部联系：（Internal Relationship）1) 行政管家及酒店其它部门办公室2) 海航酒店集团其他酒店办公室外部联系：（External Relationship）1） 集团内部工作环境特点： 日常办公在客房部办公室，负责传递各项信息及单据，做好与各部门工作的沟通。本岗位属标准工时工作制。遇忙时节需加班完成工作。第二部份：工作职责职责概要：（Scope）协助处理部门内部日常办公事务及考勤工作。传达部门工作指令与文件精神。起草本部门的日常报告和公文函件。管理权限（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限2）人事权限3）资金权限职责项目应达到标准和要求部门沟通发挥酒店内部之间的桥梁纽带，及时将酒店及部门的会议精神与决议要求传达到各岗位；与酒店同步树立与维护良好而鲜明的企业形象；完善各项规章制度配合各管区根据工作不断创新、完善部门规章制度，确保文句畅顺、条文清晰。与各管区共同创新，以达到高效、规范的服务质量。部门资产管理根据酒店条型码管理方法，配合管理部门定期盘查资产情况。掌握部门资产的购置入库及损坏报损的统计。构建沟通信息的平台，使资产管理工作更规范化、程序化。会议传达传达各管区酒店及部门的各项会议召开时间，确定出勤情况后报告部门经理。公文呈报 贯彻执行酒店公文操作程序，公文内容必须详细、简明扼要，在呈报公文时根据规定写明呈报路径，便于审批人流转公文。部门内务根据酒店工作时间要求提交相关工作内容。建档根据不同年限将文件分类存放，建立档案管理。保存健全、明细的工作信息。综合性考核指标：累计考核形式第三部份：任职资格年龄20周岁30周岁性别女性身高身高1.58m1.68m。型体健康端庄。个性素质责任心强，工作严谨、细致，注重质量，讲究效率。学历/培训资历高中以上文化水平。掌握速记、统计、秘书等知识，受过酒店知识教育；工作经验一年以上酒店或大型企业文秘工作经历为佳。业务知识和技能有一定的人际沟通能力，良好的文字写作能力，较强的口头表达能力，能操作现代化办公设备。语言能力普通话标准，能用英语或其它外语进行日常对话沟通；任前培训内容参加过电脑操作及相应文书知识的培训。特殊要求无职位说明书2.5楼层主管第一部份：职位概述职位名称（Position）： 楼层主管部门（Department）：客房部编制数：1名岗位值：L4适用劳动合同类型：长期合同直接行政主管(Leader)：助理行政管家平级：公共区域主管、洗衣房主管、园林主管直接下属(Underling)：楼层领班内部联系：（Internal Relationship）1） 行政管家及酒店其它部门办公室2） 海航酒店集团其他酒店办公室外部联系：（External Relationship）无工作环境特点： 本职位主要负责楼层运营工作，日常办公在楼层办公室，有时应工作要求陪同部门经理出差到其他海航集团下属酒店或外地考察。本岗位属不定时工作制，遇忙时节需加班完成工作。第二部份：工作职责职责概要：（Scope）在行政管家助理的工作领导下，具体负责客房楼层区域的管理工作，确保楼层各环节工作顺利进行，向客人提供舒适的居住环境和优质的服务。管理权限（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限根据酒店有关规定和上级授权，本职位在管区经营管理及日常工作中具有决定权。2）人事权限根据酒店有关规定和上级授权，本职位在管区人事管理方面有考核、晋升、处分等权力；有降职、降薪、招聘、调动、辞退等具有建议权；3）资金权限无职责项目应达到标准和要求部门沟通通过酒店内部之间的桥梁纽带，与各部门沟通协调工作需要，相协同步运营高效、规范的服务质量。传达员工执行酒店及部门的工作安排和会议精神，确保有效、实际的完成。完善各项规章制度制度和规程必须合理、科学，有利于指导员工的行为，提高员工的工作效率；不断进行改进和完善，以保持制度和规程的先进性。制定工作计划楼层设施设备的保养维修计划、客用品耗用于采购计划、楼层清洁计划、服务员的操作培训计划。部门资产管理配合财务部及部门每月对资产进行盘查。及时汇报资产的变化情况。严格要求员工爱护公共财物，防止资产的损坏和流失。节能降耗培养员工的节约意识和成本观念，强化检查，杜绝浪费，堵塞漏洞；每周应检查客用品与工作用品的消耗统