售楼处样板房星级服务方案.doc

学习改变人生做成功物业管理人！业管理服务有限公司xx项目售楼处及样板房星级服务方案 二0一0年二月目 录第一章 前言-3页第二章 xx星级服务团队组织架构-4页第三章 星级服务团队任职要求-5页第四章 岗位平面布置示意图-8页第五章 样板房服务工作规范-9页第六章 样板房服务工作程序-17页第七章 服务考核与质量保证体系-38页第八章 运作费用预算-53页第一章 前 言为了给xx地产开发建设提供最有力的售后服务保障，达到以物业促进营销的目的，不断完善和提升楼盘形象品牌，根据公司的研讨决策，拟筹组自成体系的“xx”营销前期星级服务团队，通过实际运作中不断优化此“营销前期星级服务体系”，并在此基础上逐步将这一种成熟的星级服务体系移植（输送）至xx地产新发展的其它项目前期营销阶段。该地产营销前期星级服务体系的人力资源架构、管理运作团队均是隶属于物业公司总部下自成体系的工作团队，以富有特点的酒店式样板房服务模式为广大准业主提供尽善尽美的服务。根据xx地产开发建设的需要，为项目量身定造适合的服务体系及服务模式，该服务团队的所有成员要求须具有酒店管理服务经验、礼仪形象优越，以酒店式的规范细化服务体现在样板房管理中的各个环节，使管理更加规范化、程序化、标准化，形成统一的“xx物业营销前期星级服务”模式，为今后的样板房管理提供有力的管理依据和保障。 xx星级服务团队组织架构星级服务项目主管(1人) 架构总编制：27人环境部(共6人)绿化养护1售楼中心保洁2样板区保洁1平面巡回保洁1替休1礼宾部(共19人)礼宾队长(1人)维修技工1晚班礼宾班长中班礼宾班长早班礼宾班长巡逻礼宾岗1停车场礼宾岗1样板区礼宾岗2售楼部礼宾形象岗1样板区入口礼宾形象岗1巡逻礼宾岗1停车场礼宾岗1样板区礼宾岗2售楼部礼宾形象岗1样板区入口礼宾形象岗1样板区入口礼宾形象岗1售楼中心礼宾岗1巡逻礼宾岗1 星级服务团队任职要求星级服务主管任职要求：大专以上学历，年龄要求28-38岁；物业管理或酒店管理专业毕业；要求具有大型高端社区前期物业服务或星级酒店管家部经理(主管)工作三年以上；熟悉房地产物业管理行业法律法规及物业管理各运作环节流程及规范；具有较强的组织、沟通协调能力及处理各种复杂问题、突发事件的能力；对优质客户服务有实践认知，具有筹组运作优质服务团队及操作层员工服务技能培训提升的能力；具有较强的文字处理能力；形象气质佳，有较强的沟通表达能力，星级服务保洁员任职要求：女性，初中以上学历，年龄要求25-35；具有较好的气质及外表形象，掌握及熟练运用各种服务礼仪规范；有大型高端住宅小区样板房保洁或星级酒店客房保洁服务工作经验两年以上；具有刻苦耐劳精神，工作认真细致，有良好的组织纪律性；身体健康，熟练掌握地板打蜡、地面抛光、玻璃清洁等各项技能，会使用清洁设备的优先考虑。星级服务绿化员任职要求：男性，初中以上学历，年龄要求30-45；外表形象佳，掌握及熟练运用各种服务礼仪规范；有大型高端住宅小区绿化养护工作经验两年以上；具有刻苦耐劳精神，工作认真细致，有良好的组织纪律性；身体健康，熟练使用高枝剪、绿篱机、喷雾器等绿化工作，有室内绿化栽培养护经验者优先录用。星级服务礼宾队长任职要求：30-40岁，身高1米75以上，诚实正直，具有良好的职业素养与敬业精神；身体健康，无不良记录，有退伍证优先；纪律性、执行力及组织能力强，有高度责任感；具有行业内知名物业管理公司同等职位，或星级酒店会所保安管理工作经验三年以上；高中以上文化水平，对优质客户服务及保安礼仪形象管理有独到深入的认识；具有丰富的团队建设经验，对提高员工工作积极性、稳定员工队伍有独到的工作经验，能独立处理管辖区域内各类突发应急事件；扎实的保安军事技能及消防专业知识，能对下属员工开展规范化的军事技能培训工作。星级服务礼宾班长任职要求：初中以上学历，年龄25-35岁，身高175cm以上，诚实正直，具有良好的职业素养与敬业精神；身体健康，无不良记录，要求退伍军人；具有较强的组织纪律性、执行能力、高度的责任感；具有行业内知名物业管理公司同等职位，或星级酒店会所保安领班工作经验两年以上；良好的文字与语言表达能力，善与人沟通，具有良好的客户服务意识；具备一般性突发事件的应对处理能力，受过专业的消防、安管培训都优先考虑，能对本班员工开展规范化的军事技能训练工作。星级服务礼宾员任职要求：35岁以下，身高175cm以上，体格强健，具有良好外表形象；初中以上学历，要求退伍军人，思想正派、作风端正；掌握各类军事队列技能，具备消防实际操作能力，（停车场岗位要求掌握标准的停车指挥动作）。具有高档物业小区或星级酒店保安服务经验两年以上，接受过正规保安培训的优先考虑；责任心强、具有较强的组织纪律观念，能服务公司管理及领导工作安排。星级服务维修技工任职要求：男性，年龄25-40岁，高中以上文化水平，有电工操作证；三年以上大型物业公司小区设施设备维修保养经验，曾任职星级酒店维修技工都优先考虑；身体健康，工作吃苦耐劳，具有较强的语言表达与人际沟通能力，有良好的团队服务精神； 岗位平面布置示意图 次入口广场售楼部 停车场售楼大厅档 备注：以上图示为正常班次的安排图例： 礼宾员 保洁员 绿化员 维修员第5页，共45页中国物业服务教育网学习改变人生做成功物业管理人！样板房服务工作规范第一节 样板房通用服务规范项目规范不允许要领仪容仪表工作时间内穿着本岗位规定制服及相关饰物，保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。对讲机佩戴在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。工作期间精神饱满，充满热情。 迟到早退，擅自离开工作岗位精神不振，无精打采，懒洋洋。干私活，在样板房看电视，打电话。规范着装，整洁大方，身体健康，状态良好。值班在清洁收拾房间时有客人进来，马上停止手中工作，起身微笑“您好”。保持房内清洁。 在样板房内吃东西，因为无人参观而坐在房内。上班时间聊天。停止工作，主动问好。迎客客人进门，手臂伸直，手掌合拢，向所示方向做引导手势，请客人进入，同时说：“您好，欢迎光临！”。动作过于做作或过于散漫。“您好，欢迎光临！”，引导手势。接待参观客人热情接待客人，耐心讲解，耐心地引导参观。时刻注意使用礼貌语言，表现良好而专业的素质。注意加强对物品的监控。对客户不闻不问，任由他们自由参观。房内物品丢失。热情接待，耐心讲解。客人拍照有礼貌地告知对方不能拍照。如遇蛮横不讲理的客人不能与其争吵冲突，应委婉解释，不能解决时，应请示上司。与客人争吵。礼貌委婉，认真解释。送客客人出门时，做引导手势，引导客人离去：“请慢走，欢迎再次光临！”。敷衍了事。开门送客，“请慢走，欢迎再次光临！”第二节 样板房礼宾部通用服务规范项目规范不允许要领仪容仪表工作时间内按照规定着本岗位制服及相关饰物、警用器材，并保持干净、平整。无明显污迹、破损。正确佩带工牌。停车场岗位夜间要着反光衣。对讲机统一佩带在身体右侧腰带上。站岗时不依靠在其他物体上，双手不拿与工作无关的物品，自然下垂或交叉在腹前或背后。工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。迟到早退，擅自离开工作岗位。精神不振，无精打采。懒洋洋。扎推聊天或干私活。警惕性不高，不能及时赶到突发事件现场。规范着装、整洁严谨，状态良好，装备齐全。面带微笑，声音亲切。行礼着制服并戴帽值班的员工行礼为正规军礼。当值期间，遇到客户询问或与客户交涉时，须行礼。当值期间，遇到由公司或管理处领导陪同客户参观时，须行礼。当值换岗时，须双方相距1.5米，立正行礼。车辆进出停车场，向驾驶人员行正规军礼。行礼时，距离太近。不按着装规定行礼。着制服行军礼，着西服和门童服行30度左右的鞠躬礼或点头致意。对讲机使用语言要简练，清晰，易懂，呼叫：“(岗)，(岗)，我是(岗)，收到请回答！”应答要明朗，“(岗)收到，请讲！”表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”、通话结束，须互道“完毕！”在对讲机中聊天，说与工作无关的事情。语言罗嗦，口齿不清，不知所云。在对讲机中互通与工作无关的其他信息。语言简练清晰。第三节 次入口礼宾形象岗服务规范项目规范不允许要领来访人员接待（封闭式管理）主动向来访人员打招呼问好，面带微笑。与客户沟通时保持适当的（一米以外的）距离。所有客户参观样板房须持有售楼部发出的凭证或销售人员陪同。不直接拒绝客户，尽量少说：“不知道”之类的话。陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，态度诚恳，使用礼貌语言，及时向被访客户确认，并使用正确手势向客户指引方向。与客户有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释。公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查，未经预约的媒体采访的接待须注意；及时报告上级领导和客户服务人员，现场应做到礼貌、得体。不登记进入小区。客人带危险物品进入小区。对待业主态度热情，对待陌生来访者态度冷漠怠慢，不一视同仁。主动友好，礼貌登记。物品放行接待主动请客户填写“物品放行条”。认真核对物品及业主身份无误后，对客户表示感谢。客户离开，要有礼貌的告别。对物品核实不清。要求业主写保证书。填写物资放行条，认真核对，礼貌细致。接待客户投诉当值时接到顾客投诉，在处理时应热情大方，举止得体，文明礼貌，认真听取顾客投诉的内容，进行记录。自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答，并将处理情况反映给上级或部门客户服务人员。如自己不能解决顾客投诉，如：业主没有预约且非常不理性的到访，被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访，应做如下的接待：积极维持现场秩序。现场应作到礼貌，得体。不得表现出反感和敌对情绪。不对顾客的言行进行讨论和指点，以免引起顾客的误会激化矛盾。同时在接待过程中，对外围的情况应保持警惕，及时通知上级领导。不理睬客户投诉、推诿、不予帮忙。擅自处理重大来访或是事件。对客户粗暴，不使用礼貌语言。信息流失，不及时反馈情况。认真听取，仔细记录，及时反馈，竭诚解决。第四节 巡逻礼宾岗服务规范项目规范不允许要领巡逻行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速。手臂姿势自然，随步伐自由，协调摆动。巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。借巡逻时办理私事或偷懒。巡逻时扎推聊天、看报、听收音机、抽烟。边巡逻边打手机或把玩手机。精神萎靡。手插入口袋。挺拔大方，眼观四路，耳听八方。路遇客户巡视行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意。巡视见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。对客户态度冷漠或故意避开。主动致意，礼貌询问遇见可疑人物通知领班或监控中心进行监视。进行跟进，严密注意对方行为。上前询问前，要先通告同伴，再近距离接触，有礼貌地询问对方：“您好，请问有什么可以帮到您吗？”，如确定对方为外来无干人员，要委婉地告诉对方，这是私人住宅小区，谢绝参观。不及时汇报情况。警惕性不高，不能及时发现安全隐患。做事犹豫不决，头脑不清晰。团队协作，机智监控，礼貌询问保护自己。保持小区卫生巡逻时主动抬捡小区内垃圾，做到人过地净，遇到较大面积的污迹和积水，立即通知领班或联系就近保洁员处理。第五节 停车场礼宾岗服务规范项目规范不允许要领交通手势车辆交通指挥手势（停止、直行、右转弯、左转弯）均采用国家规定之际标准手势。交通手势分为：直行手势、直行辅助手势、右转弯、左转弯，停车手势、慢行手势与前车避让后车手势。直行手势，身体保持立正姿势，左手伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走；直行辅助手势，再直行手势前提下，右目随右臂伸出与身体成90度，然后手臂由右至左摆动，小臂与身体平行，小臂与大臂成90度，距胸前约20公分。左（右）转弯，身体保持立正姿势，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌，掌心向前，五指并拢，随即左（右）手向前伸出，手臂与身体成45度距腹部约30公分，目光随左（右）手掌进行左右摆动。停车手势动作要领：身体保持立正姿势，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度。慢行手势动作要领：身体保持立正姿势，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂与身体约60度，目光随右手臂上下摆动。前车避让后车动作要领：身体保持立正姿势以左手臂向前伸出与身体呈90度，掌心朝左同时向左摆动，随即右手向前伸出与身体呈90度，掌心向上，小手臂后折与大手臂呈90度，掌心朝后同时向后摆动。动作不到位，没精打采，不规范标准。动作规范，指挥规范。第六节 售楼大厅礼宾岗服务规范项目规范不允许要领姿态立正姿势，双手可交叉放于前腹，保持微笑。板着脸，姿态不正亲切友好。迎客客人进门，手臂伸直，手掌合拢，向所示方向做引导手势，请客人进入，同时说“您好，欢迎光临！”动作过于做作或过于散漫。“您好，欢迎光临！”，引导手势。当值当值时碰客人咨询问题，耐心倾听，及时做出反映和回答，指引方向或联系相关人员。密切注意展厅内的各类人员，及时发现安全隐患，发现有可疑现象时，及时用对讲机联系同事或上级，随时关注事情动向。注意对展厅内的物品监控，发现有损坏和丢失现象及时向中心和直属上级汇报。态度冷漠，擅自离岗。机智监控，行动优雅，及时汇报。送客客人出门，做引导的手势，引导客人离去:“请慢走，欢迎再次光临！”开门送客:“请慢走，欢迎再次光临！”第七节 保洁员服务规范项目规范不允许要领仪容仪表工作时间内一律着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干净 、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。保持个人卫生清洁，统一穿着深色平底鞋。对讲机佩带在身体右侧腰带上。迟到早退，擅自离开工作岗位。无精打采，懒洋洋。扎堆聊天或干私活。规范着装，整洁大方，手脚麻利。工具保洁工具应放置在规定位置，并摆放整齐。在楼道内等区域进行清洁服务时，应放置或悬挂相关的标识，以知会相关人员。(待定)清洁工具混用。聊天，议论客户的长短。工具摆放整齐，标识使用得当。遇到客户在保洁过程中，如遇到客户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并向其微笑“您好”。保洁时如遇客户询问问题，要立刻停止工作，耐心仔细地回答客户提问。垃圾或脏水溅到客户身上。大声喧哗，闲聊天。停止工作，主动问好。第八节 绿化员服务规范项目规范不允许要领仪容仪表工作时间着岗位规定服装，佩带工牌。迟到早退，擅自离开工作岗位。无精打采，懒洋洋。扎堆聊天或干私活。规范着装，整洁大方。服务态度态度和蔼可亲，举止大方，谈吐文雅，主动热情，礼貌待人。举止大方，礼貌待人。工具绿化工具应放置在规定位置，并摆放整齐。工具混用。聊天，议论客户的长短。工具摆放整齐，标识使用得当。浇灌水浇灌水时，摆放相关标识，以提醒顾客。节约用水。有业主路过，及时停止工作让路，并点头致意或问好。路上留有积水，影响顾客行走。现场整理，礼让客户，热情问好。施肥、除虫害洒药时要摆放消杀标识。有客户经过，要停止工作。喷洒药水时，须佩带口罩。如药水有气味，须向客户作好相关解释工作，说明是没有毒性的药物。控制药品浓度合适，注意相关药品的禁忌。在休息日，人员流动高峰期使用有强烈气味或臭味的用料。药水遗留在马路上不及时清扫干净。在炎热的时候喷洒药水。带口罩，礼让客户，公休期间避免喷洒药水。修剪和除草1准备和检查使用设备能正常使用，避免有漏油等情况发生。2有客户经过，要停止工作，主动让路。1绿化垃圾摆放路边不及时清理。2节假日及中午休息时间进行有噪音的操作。摆放标识，礼让客户，公休期间不作业。第九节 维修人员服务规范标准项目规范不允许要领仪容仪表工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物，并保持制服干净、平整，无明显油污、破损、褶皱。正确佩带工牌。对讲机统一佩带在身体右侧腰带上。工具包统一挎在左肩处，并保持整洁。工作期间应保持积极良好的精神面貌。制服肮脏。满脸疲倦，不时打呵欠，无精打采。冷淡、过分严肃或者是木纳的表情。规范着装，整洁大方，身体健康，状态良好，工具齐全。施工现场放置施工现场有关标识牌。提醒参观，检查人员注意安全、佩带安全帽等。正确操作施工工具。语言文明，不在小区内、工地上追逐打闹，不用施工工具比划、开玩笑等。与公司各相关施工单位配合良好，及时沟通。对其他施工监督严格，不讲私情，严格把好质量关。保证施工图纸、设备说明书等资料的完整无损。私自将施工工具拿出现场，私自借用施工工具。打架骂人，说话粗鲁。不注意个人安全，违规操作。故意怠懈，影响工程进度。不熟悉施工程序，偷工减料。擅自进入已售出房屋室内，使用室内物品、水、电等。摆放标识，注意安全，配合良好，规范操作。第28页，共45页中国物业服务教育网 样板房服务工作程序第一节 样板房服务接待及流程为了完善前期营销服务体系的整个流程，体现出前期营销服务体系的现代化管理及人性化服务。确保整个楼盘的销售服务水平达到星级服务要求及标准，协助销售部做好后勤服务保障工作，给参观楼盘客人提供一个舒适、优雅的环境，做到贴心、用心、细心。一、VIP服务接待要求：（一）、VIP客人一级接待：“VIP客人一级接待”是指由公司总监、总经办、董事办带领，并致电重点接待的客人、参观团队或新闻媒介；星级服务主管及礼宾队长均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开；沿楼盘入口处增设4-8名星级服务礼宾（根据现场配备的礼宾队员人数确定）敬礼迎接， 离开时在路口列队行举手礼欢送。准备冰冻（夏天）的瓶装矿泉水和小毛巾供客人使用（根据现场情况适时递送给客人）；通知样板房礼宾员提前将室内灯光和空调调至最佳状态，检查样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人；样板房每栋、每层要配备1名礼宾员负责现场礼仪接待和相关跟进工作。 （二）、 VIP客人二级接待：“VIP客人二级接待”指由集团公司及相关部门领导带领或致电接待的客人、参观团队或新闻媒介；星级服务主管及礼宾队长均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开；在售楼部入口处设2名礼宾员敬礼迎接；准备冰冻（夏天）瓶装矿泉水和毛巾供客人使用（根据现场情况适时递给客人）；通知样板房礼宾员提前将室内灯光和空调调到最佳状态，检查样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人；样板房每栋、每层要配备1名礼宾员负责现场礼仪接待和相关跟进工作。二、日常服务流程要求：1、固定礼宾岗位迎送客人 1）所有固定礼宾岗位除晚间外均实行站岗值勤，当客人行至岗位前5米处立正敬礼迎接：“您好，欢迎光临xx”2）迎接敬礼时须温和目视客人走过，待客人完全离开岗位5米范围后才恢复正常站岗状态（客人车辆经过时操作标准一样）；3）客人离开时行礼规定同上：“谢谢光临，欢迎下次再来”。2、样板房礼宾员迎接客人：1）当客人行至离样板房礼宾岗位3米处,微笑站立迎接客人：“您好,欢迎光临xx X 型样板房”。2）待客人进入样板房休息区域,提醒客人：“您好！请您穿上鞋套,”依次将鞋套双手递给客人。3）如果客人较多，须依次提醒客人：“请稍等，请您穿上鞋套。”并随最后一位客人进入样板房。4）如有售楼员陪同进入，样板房礼宾员在门口保持等待状态；如果有老人或儿童，须随时给予照顾和看护。5）如果没有售楼员陪同，样板房礼宾员须主动与客人交流。3、 讲解样板间：外观、周边、户型结构、朝向、面积、门厅-客厅-主卧-主卫-次卧-次卫-餐厅-厨房-阳台等逐一进行介绍、讲解（备注：介绍讲解内容由营销部制定，营销服务体系于岗位进行培训）。4、 客户回顾样板间：如无须讲解时，样板房礼宾员：“您慢慢参观，有需要可随时告知我们。”回到门口。5、 离开：“谢谢光临！欢迎下次再来!” 礼貌地微微鞠躬迎送客人离开。6、 样板房礼宾员的言行举止：1）说话声音适度，吐字清晰，节奏平稳，以客户听清为主；2）用心倾听客户提出的问题，片刻思考之后做出解答；3）注意观察客户的每一个眼神，思考他所想要了解的情况；4）站姿要端正、大方、得体，不能斜倚，不能两臂交叉胸前或无端摆动；5）引领客户时距离适当，言语、手势大方得体。第二节 样板房保洁标准及程序一、样板房清洁标准：1、大堂：地面光洁、无污渍杂物；不锈钢、玻璃光洁明亮，无手印、污印；接待台、沙发等家俬清洁干净，无灰尘、污印；电梯、洗手间、垃圾桶等清洁干净；2、楼梯：无灰尘、扶手光亮无污渍；3、走廊：公共通道地面无杂物、无污渍、洁净光亮；4、厅：地面干净、无杂物、无污渍；5、房间：干净、无尘、无杂物、无污渍；6、厨房：洁具、厨具内外干净无尘、无污渍；7、花园和阳台：干净、无沙粒、无垃圾；8、洗手间：洗手间空气清新，无异味；纸巾、洗手液补充及时；坐便器、洗面盆、水龙头、梳妆镜等卫生洁具表面要清洁、光亮，无水印、手印及污迹；枧液机、干手机、喷香机、开关、插座等清洁无灰尘、污渍；天花、空调口，抽风口，灯管清洁干净，无灰尘、无蛛网，无污迹；隔板、瓷砖墙面，门、门锁无灰尘污迹，无任何涂面；废纸桶、烟灰盅内外清洁干净，无污渍；洗面台、地面清洁及时，无任何杂物，污迹、水迹；9、天花：无蜘蛛网、无灰尘；10、大理石：光亮、无污渍、无垃圾；11、石面上蜡：蜡面均匀，光泽度好；无蜡痕，已清洁干净；12、木地板：洁净光亮，无污渍、尘埃或水渍；13、不锈钢：不锈钢表面光亮，无尘无手印无污渍；14、灯具、灯饰：干净、无尘；15、电器：干净、无尘；16、电梯清洁：玻璃、不锈钢清洁光亮，无手印、污渍、灰尘；轿厢地面清洁光亮无灰尘、污迹、无烟头果皮等垃圾杂物；17、家俬、装饰品：光亮，整洁无尘、无污渍无手印；18、玻璃：玻璃洁净光亮，无污渍，无灰尘、手印；19、地毯：清洁干净，无污渍杂物；20、墙身：窗台、光洁无尘；21、空调、排风扇：干净、无尘；22、镜、窗、门：明亮干净、无尘无沙粒、无污渍、无手印。二、日常清洁工作操作程序（一）样板房开荒清洁开荒清洁是样板房装修完毕之后的全面清洁；清洁之前，应检查门、窗、玻璃、地板瓷砖、木地板云石、水龙头、家俬、器具等有无破损；检查如有问题，应登记报告主管，然后才清洁；检查没有任何问题，可以按由上至下、由里至外的操作程序进行清洁；操作过程5.1准备好清洁工具和清洁剂；5.2打开玻璃窗，清除室内施工垃圾，用胶丝袋装好，放于指定地点，以便清运；5.3用扫把从上到下，从里到外清扫一遍；5.4窗、玻璃门清洁：5.4.1用铲刀、刀片将玻璃窗槽、窗柜上的水泥、白灰、油漆、胶水等垃圾物铲干净；5.4.2用毛刷将窗槽的灰尘、泥沙垃圾等刷净；5.4.3用洗净的毛巾将玻璃、窗柜、窗槽擦净；5.4.4用干毛巾擦干水迹；5.4.5操作时，应小心细致，以免损坏玻璃，刮花框架，弄脏墙身；5.5阳台清洁：5.5.1拿铲刀铲除墙身上的、地板上的大块水泥、白灰等；5.5.2用扫把从上到下清扫干净灰尘、垃圾；5.5.3打湿墙身、地板。将扫把倒立、用毛巾卷到扫把上，用胶夹子夹好，浸入装有配制好的盐酸溶液中，提起来不滴为止，以免弄到身上或眼睛里，然后把墙身从上到下均匀扫至地板上。再配合铲刀、钢丝球清洁墙身、地板；5.5.4用洗净湿毛巾擦净墙身及墙身上的水管等其它设施，再用清水冲洗地面，再用拖把拖干为止；5.6卧房、梯级清洁：5.6.1卧房、梯级木地板有纸皮时，应从周围往中间边撕边折，尽量把垃圾卷入纸皮中，将纸皮连带垃圾运到垃圾筒边，以待垃圾车清运；5.6.2用扫把将家俬、窗台、地板上的灰尘、垃圾清扫一遍；5.6.3用洗净的毛巾将灯座、开关、家俬、窗台等擦净；5.6.4用湿润的毛巾小心擦拭地角线，用钢丝球沾少量洗衣粉水轻轻擦拭，如有大片白灰，宜用铲刀轻铲，再用洗净的毛巾拧干将地角线擦干净，注意不能刮花木质表面，弄脏墙身；5.6.5用湿润的拖把将地板拖抹一遍，而后配用铲刀、钢丝球、刀片将木地板上的胶水、白灰铲除、刮掉，再用扫把清扫。而后用洗净的拖把拧干水后拖两遍；5.6用湿毛巾擦净房门；5.7厕所、浴室清洁：5.7.1用铲刀将墙身、地板上大块水泥、白灰铲净，然后拿扫把从上往下清扫一次；5.7.2将墙身抹湿，用放稀盐酸清洁剂涂抹一遍，注意门框周边的油漆、胶水、黑色水泥污质等，多抹一次，配合铲刀、钢丝球、刀片清洁，然后用湿毛巾擦净墙身；5.7.3用铲刀、刀片将洗手盆、浴缸、坐便器上的商标、白灰、水泥铲除刮净，而后用洗净的毛巾将梳妆镜、洗手盆、浴缸、坐便器、门等室内设施擦净；5.7.4用水打湿地板、而后用较浓盐酸清洁剂拖抹地板配合铲刀、钢丝球清洁，再用清水冲洗，而后用拖把拖干净为止；5.8厨房清洁：5.8.1如遇厨柜垃圾较多，宜用扫把先清扫一次，用铲刀将墙身、地板上的大块水泥、白灰铲除，再清扫垃圾；5.8.2将厨柜用洗净的毛巾擦净，如角落擦不到位的地方，可用刀片或铲刀，顶着毛巾擦净；5.8.3用湿润的毛巾将大理石台面抹拭一遍，用铲刀或刀片将台面的杂物小心清洁干净，再用干毛巾擦净台面为止；5.8.4洗手盆、水龙头宜用湿毛巾沾少量洗衣粉擦洗，不宜用酸性清洁剂、钢丝球清洁，先用洗净的湿毛巾擦拭干净，再用干毛巾擦一遍；5.8.5将地板打湿，水泥较厚时，用较浓盐酸拖抹地面，而后用铲刀、钢丝球清洁，再用清水清洗；5.9大堂清洁：5.9.1用湿毛巾擦净大堂的开关、灯座、家俬、窗台等；5.9.2用铲刀将大块水泥、白灰铲除后再清扫；5.9.3用湿润的拖把抹地面；5.9.4将拖把洗净，浸入装有稀盐酸的水桶，拧干后拖抹地面，配合铲刀、钢丝球、刀片，将地面清洁干净，而后清扫；5.9.5擦净大门；5.9.6把拖把洗干净，拖干地面；5.10开荒清洁过程中所注意事项：5.10.1用盐酸时戴手套进行清洁；5.10.2云石、大理石、木地板、不锈钢等器具，不能用酸性清洁剂；5.10.3木地板表面、地角线表面、不锈钢不能损伤、刮花；5.10.4木地板不能有太多水迹，防止发霉变形，清洁地板时，不能弄脏墙身；5.11清洁工作完成后，整理清洗好的工具，关好门、窗、水、电，把垃圾及时放到垃圾筒里，并将大门口清洁干净；（二）、大堂(厅)清洁1大堂保洁工作，应在大堂区域巡回作业，要重点工作先做，全面兼顾，保持干净、明亮、清洁的环境。2及时用尘推推干净大堂地面的沙粒、脚印、灰尘、细小的垃圾杂物。a)尘推按平行方式顺序前推，转弯时要转半圈，控制污物以推净；b)积累的尘污，推到不影响他人位置，用扫帚、畚箕或吸尘机清理干净；c)脏的尘推头要换下清洁干净；d)有水或油污等在地面先用毛巾抹干，方可使用尘推，避免污染尘推。3经常用湿毛巾清洁地面的水迹、油污或其它尘推不能擦净的污物，保持地面洁净光亮；4大堂玻璃有少量手印、灰尘可喷上玻璃水或湿毛巾抹过，再用不脱绒的布擦干净。较脏时应依照玻璃清洁操作程序操作；5及时清洁垃圾桶、烟灰盅，保持干净；6大堂门口垫进行清扫或吸尘清洁干净；7大堂沙发、茶几、前台、台面等可用微湿布抹尘，如为光滑表面、湿毛巾抹后，要用净布抹干水印；9保持宣传牌、置伞器干净；10外围及绿化带清扫干净废纸、烟头、果皮等垃圾杂物，有污渍及时清理；11楼梯、通道的地面，扶手护栏定时清洁，注意天花、灯饰清洁；12如遇雨天要在大堂放置“小心地滑”告示牌；13注意事项：仪容仪表整洁；勤巡查、有污脏及时处理；微笑工作，讲文明、有礼貌。（三）、电梯清洁1电梯全面清洁 电梯全面清洁应每天进行一次； 用微湿布抹拭轿厢天花、灯具及四壁装饰板，如较脏应使用适量清洁剂清洁； 清洁轿厢内的玻璃，按玻璃清洁操作程序进行； 清洁电梯不锈钢门、按钮牌，按不锈钢的清洁保养操作程序进行； 清洁电梯槽缝，可用细窄物品顶住毛巾清洁，或用吸尘机吸净； 用湿毛巾抹干净地面，如需上蜡依照石面上蜡操作程序进行； 擦干净每层楼电梯门和按钮牌，标识牌。电梯保洁a) 玻璃镜上的手印或油污，用喷壶喷少量已经稀释后的玻璃水，再用不脱绒的布擦净；b) 内外电梯门，按钮牌不锈钢上的手印、污印、灰尘等用带有少量不锈钢油的不脱绒的布擦至光亮；c) 扫净轿厢内地面的垃圾杂物，如有污渍、痰渍用湿毛巾擦净。注意事项：注意尽量对客人使用电梯减少影响。（四）、洗手间清洁1洗手间清洁1.1摆放“清洁进行中”告示牌在门口处；1.2检查并补充纸巾、洗手液等。1.3清倒烟灰盅倒干净烟头、烟灰；用百洁布擦洗烟灰盅内部；用干毛巾抹干水迹。1.4清倒垃圾篓倒干净垃圾篓内垃圾、杂物；特别脏的要更换垃圾袋或用毛巾抹干净；倒出的垃圾，应用垃圾袋装好。1.5抹尘用毛巾抹门、隔板、墙面、窗台、地脚线、纸巾盒、干手机、枧液机、开关、插座等表面灰尘；用百洁布擦门、隔板、地脚线的污痕、污垢，再用毛巾擦干。1.6马桶、尿槽清洁分别先冲水；倒入适量洁厕精或酸性清洁剂于马桶、尿槽中，浸泡3-5分钟；用厕所刷或百洁布全面擦洗一遍，再冲水；给马桶、尿槽内部喷入全能（消毒）清洁剂，再用厕所刷或百洁布反复擦洗，并冲水；将马桶坐便器隔板、盖及边缘、底部喷上全能（消毒）清洁剂用百洁布擦洗一遍，并用毛巾抹干净；将尿槽边缘、底部喷上全能（消毒）清洁剂用百洁布擦洗，并冲水；补充事项：洁厕精，酸性清洁剂有腐蚀性、不能接触不锈钢或大理石面，清洁时要稀释，戴上手套进行操作；清洁尿槽时一定要将尿兜拿起来，刷洗内部，并多冲水；如遇到黄色污垢洗不掉的，要用稀释后较高浓度的酸性清洁剂再进行清洁。1.7梳妆镜清洁用毛套粘取玻璃清洁剂涂在镜面，反复擦洗；用玻璃刮刮干水迹；用干毛巾抹干边框水迹、污迹。1.8台面与洗手盆清洁用全能（消毒）清洁剂喷在表面，用百洁布擦洗；用毛巾抹干表面水迹、污迹。1.9地面清洁a) 用洗衣粉兑水，用长地擦全面擦洗一遍；b) 用地拖拖干净、水迹、污迹；c) 用清水洗干净地拖，再将地面拖干净；d) 用毛巾抹净边角等位置；e) 补充事项：一般地砖地面一个星期需用酸性清洁剂彻底清洗一遍；酸性清洁剂不能接触不锈钢、铜器、云石、木材等表面。1.10用毛巾跟踪检查有无遗漏的，再适量喷洒空气清新剂。1.11清理垃圾，移走告示牌。巡回保洁2.1检查并补充纸巾、洗手液等。2.2马桶、尿槽用水冲洗干净。2.3清倒烟灰盅，太脏要用水冲洗，并用毛巾抹干净水迹污迹。2.4垃圾篓垃圾超过三分之一时宜进行清倒。2.5用毛巾抹镜子、台面、洗手盆、水龙头等表面水印，保持干净光亮。2.6用全能（消毒）水，百洁布擦洗马桶、尿槽等污物。2.7用全能（消毒）水喷洗马桶隔板，坐便器隔层、水箱等污物、水迹。2.8将地面脏物和水拖干净。2.9喷适量空气清新剂。2.10补充事项：清洁马桶、尿槽的毛巾不能用来抹洗手盆、台面；天花、灯管、玻璃、抽风口、空调口，每月清洁二遍，并随时保持无明显污渍，灰尘、蛛网。（五）、硬地面清洁常见硬地面有：云石、花岗岩、水磨石、瓷砖、抛光砖、仿古砖等。机械清洗方法：适用于地面较脏、较大场地情况下使用：将按比例配兑好的清洁剂拖抹在已清扫一遍的地面上；在擦地机水箱装上清水，启动机器、控制水的流量、配合百洁垫或洗地擦擦磨地面；用吸水机把脏水吸干净；用铲刀或刀片把地面污渍等脏物刮去，并清扫干净；再用清水清洗一遍；把边角等机械擦洗不到的地方用毛巾擦干净。地拖清洁地面方法：适用于一般污脏地面，小面积区域清洁，或其它情况不适于用机械清洗的地面。把地拖放进已按比例配兑好清洁剂的桶里浸透，拧干水，拖抹地面；一边拖干净地面污物，一边用铲刀或刀片刮干净脏物，然后清扫干净；再用清水拖地面，直到干净。硬地面日常清洁：用尘推及时清理干净细沙、微尘、脚印，保持地面光亮；日常清洁可在加入适量清洁剂的桶内清洗地拖，拧干水后拖干净地面；地面全面清洁每天至少一遍，保洁时宜用胶夹套上湿毛巾擦地面，保持地面无尘、无油污、无水迹。硬地面常见污渍清洁方法硬地面污渍类型清洁方法清洁剂浓度云石花岗岩水磨石茶或咖啡渍用漂白水与石灰制成糊擦，然后洗净再做晶面处理。不需加水油漆、胶用平滑刀片小心刮掉，再用天那水擦净。不需加水水泥、水垢用平滑刀片小心刮净。瓷砖抛光砖仿古砖油漆、胶渍用铲刀或刀片刮过后，用钢丝球、天那水擦。不需加水白灰、水泥用铲刀铲除大块污渍，用稀释后的盐酸配合钢丝球擦，最后彻底过清水，注意不要将盐酸沾在地角线上。盐酸:水=1:30一般硬地面油污稀释后的全能清洁剂、洗洁精、洗衣粉或其它碱性清洁剂机洗或湿拖。清洁剂:水=1:5-20日常清洁稀释后的全能清洁剂湿拖。清洁剂:水=1:30注意事项：不可对墙面、家俬、地角线等造成污染。（五）、石面上蜡操作程序石面上蜡前、要已清洁干净，并已干爽。销售中心及通道走廊区域上蜡宜采用晶面处理，如有特殊要求可打固体蜡或面蜡。石地面晶面处理：将晶面剂用小喷壶装好，并在打蜡机针盘上安装好钢丝垫，钢丝垫和针盘之间应垫一块百洁垫；先将晶面剂均匀地喷在地面上，一般先进行3-4m2石面处理，喷6-8次；用已装好钢丝垫的打蜡机反复擦磨石面，直到石地面已光亮；已经晶面处理后的石面，要将钢丝碎和掉下的灰质清洁干净；日常补蜡用一般的晶面剂处理即可。打固体蜡：将固体蜡均匀地涂在红色百洁垫上；装在已有针盘的打蜡机上在地面擦磨上蜡；一次上蜡应在8-10m2，要反复磨几遍，使上蜡均匀；在蜡没干之前，换一块干净且干燥的百洁垫抛光。反复抛磨数遍直至光亮；补蜡可在已磨损蜡面上补少许固体蜡；日常保养用机器抛光即可。上面蜡：大面积区域宜采用蜡拖上蜡，如面积小可用毛巾手工上蜡；用面蜡浸透蜡拖或毛巾，以浸透不滴下为宜；由里到外均匀拖抹上蜡，中间不要漏缝，以与上一路重叠3-5cm为宜；视地面光亮程度，可上蜡1-2层，上第二层时一定要上一层干透后才能进行；刚拖过的蜡面视空气干燥，通风状况，需1-3小时干透后方可行走使用；补蜡在已磨损蜡面，用面蜡薄薄涂一层。墙面上蜡：墙面上蜡一般使用固体蜡在已清洁干净的墙面上，用毛巾均匀地涂上一层固体蜡，并反复擦均匀；在蜡没干之前，用手提抛光机装上抛光垫抛光，直至光亮。石面上蜡完毕，应进行记录。注意事项：操作时不可污染或碰坏家俬、角线等。（七）、木地板清洁与保养较脏木地板清洁：先将木地板上大块的污块杂物清扫一遍；用润湿的地拖拖拭木地板，用刀片小心清除一些较薄小污渍，并清扫干净；再用洗净的地拖或毛巾擦净木地板，用干地拖或干毛巾擦干水迹；注意不可有太多水迹到木地板上，以免木地板浸水变形或发霉。木地板常见污渍清除方法污渍类型清除方法注意事项白灰、水泥先弄湿润，再用刀片小心刮除，毛巾擦净。注意不能刮伤或擦花木地板油漆用刀片小心刮除，然后用湿布或溶剂擦胶渍、鞋印用百洁布或毛巾配合全能剂或溶剂擦油脂用全能清洁剂，洗洁精或洗衣粉洗净后马上过清水，并迅速擦干。木地板上蜡：木地板上蜡前，要将地面彻底清洁干净，不可有灰尘或任何杂质；用蜡拖或毛巾润透蜡水后均匀地拖于木地板表面，视光泽情况可上1-2层，第二层要等第一层完全干透后进行； 落水晶蜡，可先将水晶蜡倒在小桶内，按说明书规定稀释好，用毛扫均匀地油刷一层；落水晶蜡前一定要将木地板蜡洗干净，木地板起蜡只可用木地板起蜡水进行。木地板日常清洁：每日推尘，避免粗糙物（如砂粒）磨擦表面；用溶剂清洁剂或中性清洁剂润拖。注意事项：清洁时应小心，不可损伤表面；不能有太多水份清洁；不可用酸性强碱性清洁剂清洁。（八）、家俬清洁与保养家俬日常清洁家俬日常清洁，主要是除尘，用清水浸湿毛巾，拧干水擦试干净即可；如是台面等光亮表面的家俬，湿毛巾擦过之后，要用不脱绒的布擦干净水印，达到光亮效果。家俬除尘应细致认真，注意柜顶，台底、角、边等易疏忽的位置，并注意脏水要勤换。较脏家俬清洁在装清水的桶内视情况按1:30-50加入全能清洁剂，洗净毛巾拧干水后擦抹家俬；只可用中性或微碱性且对家俬无腐蚀的清洁剂；对于高档家俬或光泽很好的家俬清洁时要慎重，要先在不显眼位置试验是否脱色，带有清洁剂的毛巾擦过之后，及时用清水擦拭一遍，并用干布擦干。家俬常见污渍清除方法：污渍清除方法注意事项透明胶、圆珠笔油：用酒精或松节油擦；踢脚印：用百洁布配合清洁剂擦，如除不掉，再用酒精或松节油擦；烧痕:用金属抛光剂顺着纹路擦，再用松节油擦；划痕：用同样颜色蜡笔、鞋油或液状抛光剂掩盖。除渍所用的药剂，应先在不显眼位置，做脱色试验，如脱色应放弃使用；除渍后造成的暗光或颜色变淡等，可用家俬蜡上蜡抛光，帮助恢复。家俬保养家俬保养上蜡，可用家俬蜡配合干毛巾均匀地涂抹一层；光亮表面上蜡之后，要用不脱毛净布抛光；光泽表面家俬，宜选用油性小的保养剂进行，避免吸附尘埃，形成手印或不易抛光；有凹纹的雕花家俬上蜡宜薄，注意防止雕刻内藏纳污垢；家俬上蜡不宜太厚，一般视光滑有光泽即可，日常清洁用湿毛巾擦拭，或并用干毛巾抹净。注意事项：要避开直接的热或明火，如烟头，热灰、热盘或热管；勿用粗糙物磨擦；勿在家俬表面碰撞或拖拽重物；勿与强酸、强碱接触。（九）、不锈钢清洁与保养1. 不锈钢清洁步骤：用全能清洁剂、玻璃水或洗洁精配合较湿毛巾，把不锈钢上面水痕、灰尘、油污等擦干净；用干净不脱毛绒的毛巾，把水迹擦干。不锈钢污渍清除方法：污渍类型清除方法注意事项水泥用刀片轻刮，然后用百洁布配合水擦不可用钢丝球擦花表面；小心使用刀片或其它工具不能刮花；不可用酸性清洁剂清洁。锈渍铜水、石灰或金属擦亮剂反复擦，然后用干毛巾擦干净。水渍用全能清洁剂配合百洁布擦，如无法清除使用铜水、石灰或金属擦亮剂擦胶渍、油漆用天那水擦，及时配合用全能清洁剂擦干净。不锈钢上油：镜光不锈钢表面，不需上油，有纹路亚光不锈钢需上油；不锈钢上油，应先清洁干净，将不锈钢油装在小喷壶内，喷在毛巾或不锈钢表面，顺着不锈钢的纹路，均匀地涂抹一层；上过油后应用干净不脱绒的布，顺着纹路轻擦几下，抹去厚的油和部分毛绒等，保持光亮。不锈钢日常保养镜光不锈钢表面手印、水印、灰渍等可用玻璃水等清洁剂或湿毛巾擦掉，再用不脱绒的布擦光亮；已上油的亚光不锈钢，有手印、灰渍等，用含有少量不锈钢油的净布擦至光亮即可。注意事项：使用的毛巾应干净无沙粒等，工具不可将不锈钢表面擦出划痕；使用的清洁剂应无腐蚀不锈钢表面；清洁完后，应选用不脱绒的布，将不锈钢表面的毛绒或微尘等擦掉，提高光亮度。（十）