（实验一客户需求分析范例）经济型酒店需

第二章 经济型酒店需求标准分析本章要点1、当前消费者对经济型酒店的需求标准核心可以归纳为三个方面：即愉悦、便利、便宜。三重标准的优先关系是动态的，对经营者来说不同的优先关系代表了不同的远见和战略。调查显示：消费者的需求层次如下图，依次为安全卫生价格实惠便利品位。最基本的需求为安全卫生，当低层次的需求得到满足之后会向更高层次的需求过渡，安全卫生是任何经济型酒店品牌必须具备的基础条件；便利主要取决于经济型酒店全国布局的加速和管理系统的优化；良好的体验和品味是酒店的行业本质，是服务行业最高层次的竞争；价格便宜是当前受消费者和经营者主要认知。以愉悦（品位和快乐体验）便利（网点便利、服务高效）便宜（优质体验下的最高性价比）为需求标准层次进行产品和服务创新，能创造并为顾客提供良好的体验，从而赢得顾客的心理认同。2、消费者对经济的了解并不是单纯的便宜，而是安全卫生、和一定品味下的价格适中；对于便利性，消费者主要是要求网点多、交通便利，预定、入住、退房等服务快捷高效；对于愉悦性，消费者希望消费物有所值、尊重和较高品位。3、人们生活态度正由追求稳定、舒适和便利逐渐向富裕、受人尊重等方面过渡。研究人员认为，从需求趋势来看，愉悦的体验是未来服务行业竞争的主战场。4、消费者希望酒店增加文化元素，其中运动、图书和社交是人们比较感兴趣的文化主题。2.1.1对酒店的理解实用性和温馨感是主要诉求附表消费者对酒店的理解 几乎都是公事出差 公事出差稍多一些 公事出差与私事外出均等 私事外出稍多一些 几乎都是私事外出 总体 酒店就是一个临时住的地方，有基本的设施就可以 24.9 28.7 21.0 30.8 27.4 26.9 酒店是家的延伸，是充满了温馨场面的地方 48.5 39.9 41.9 40.6 48.4 43.0 酒店应该是体现宾客身份和地位的重要空间 23.7 21.3 23.4 16.1 22.6 21.3 酒店是家和工作之外的另一个空间，应该有另外一种氛围 32.5 30.2 33.9 29.4 33.9 31.5 酒店也是满足宾客的个性特征的重要空间 25.4 26.7 27.4 17.5 17.7 24.1 酒店是一个为满足出差旅游的需要的很实用的空间，应该物有所值 33.1 45.3 47.6 55.9 41.9 44.7 在商务伙伴和朋友面前，我住的酒店需要体现出气派和豪华的氛围 14.2 15.5 12.1 11.2 6.5 13.1 酒店是一个情趣，时尚，有品味和新颖性的场所 27.2 24.0 25.0 29.4 30.6 26.5关于消费者对酒店的价值认同。调查结果显示，目前更多的人认为酒店应该是满足住宿要求的很实用的空间，应该物有所值。其次，酒店应该是家的延伸，应该是温馨的场所。实用性和温馨感是分别是消费者理性和感性方面的期许。值得注意的是第三空间特有的氛围成为正成为消费者精神层面的需求。2.1.2对经济型酒店的感知干净卫生、价格实惠、便利高效附图消费者对经济型酒店的理解中国高星级酒店太贵、社会招待所卫生安全没保障的长期现实，使当前消费者对经济型酒店的主要期望就是环境干净、整洁、卫生、其次是价格比同档次传统酒店更优惠，然后是各大城市有网点，可享受统一会员服务、所在地段交通方便和连锁经营、服务规范高效。2.2.1理想经济型酒店应该具备的特征实惠、便利、舒适/愉悦附图消费者认为理想经济型酒店应具有特征调查结果显示，对于理想的经济型酒店应该具备的特征，消费者最关注的是价格、交通方便、服务、环境和设施方面。研究者认为，对于经济型酒店，经济是基本特征，便利是较高一层的特征、舒适是最能做出差异的特征。2.2.2对经济的需求安全卫生、一定品味下的价格合理附图消费者对经济性的需求附图不同消费者对经济性的理解经济并不只是价格低廉。调查显示，只有16%的人认为经济型酒店就是要价格低廉，83.8%的人认为是品质保障下的价格合理，其中27.3%的人认为是一定品味下的高性价比。公事外出的人对品味的追求更加突出，可以看出随着人们收入的提高，在高性价比前提下人们对品味的追求会更加提升。 公事住宿能接受的价格集中在150-224元之间调查显示，消费者公事外出的住宿价格集中在150-224元之间，比例达到了四成左右；其中，北京、上海两地的消费者选择200-224元的比例明显高于其他地区。附图公事住宿标准附表不同城市公事住宿标准北京 上海 深圳 成都 武汉 100 元以内 0.9 0.0 0.0 5.4 1.9 100 124 元 0.0 0.9 1.9 11.7 8.6 125 149 元 2.7 3.8 13.0 8.1 6.7 150 174 元 8.2 12.3 12.0 14.4 12.4 175 199 元 10.0 6.6 0.0 9.0 5.7 200 224 元 20.9 30.2 9.3 13.5 8.6 225 249 元 13.6 0.9 5.6 9.9 2.9 250 274 元 10.0 6.6 14.8 7.2 17.1 275 299 元 8.2 6.6 13.0 4.5 1.9 300 324 元 5.5 17.9 13.0 3.6 3.8 325 349 元 1.8 0.9 0.9 2.7 1.9 350 374 元 0.9 1.9 9.3 1.8 2.9 375 399 元 0.0 0.9 3.7 1.8 1.9 400 元以上 11.8 5.7 2.8 3.6 6.7 说不清 5.5 4.7 0.9 2.7 17.1 私事住宿能接受的价格集中在100-224元之间消费者私事外出的住宿价格集中在100-224元之间，略低于公事外出的住宿价格，选择150-174元的比例最高；其中，深圳、成都消费者选择100-124元的比例高于其他城市，上海消费者选择150-174元的比例高于其他城市，北京消费者选择200-224元的比例高于其他城市。附图私事住宿标准附表不同城市私事住宿标准北京 上海 深圳 成都 武汉 100 元以内 2.7 0.0 5.6 14.4 18.1 100 124 元 10.9 4.7 18.5 18.9 10.5 125 149 元 16.4 6.6 2.8 12.6 11.4 150 174 元 11.8 27.4 13.0 18.0 13.3 175 199 元 14.5 9.4 11.1 10.8 10.5 200 224 元 20.0 18.9 17.6 7.2 12.4 225 249 元 5.5 0.0 5.6 4.5 4.8 250 274 元 6.4 6.6 11.1 4.5 1.9 275 299 元 0.9 6.6 5.6 2.7 2.9 300 324 元 7.3 11.3 5.6 0.9 0.0 325 349 元 0.0 2.8 0.9 1.8 1.0 350 374 元 0.0 0.9 1.9 0.0 1.0 400 元以上 1.8 3.8 0.0 0.9 1.0 说不清 1.8 0.9 0.9 2.7 11.4 2.2.3对便利的需求交通方便是最大关注点对于便利性，调查结果显示，交通是消费者最关注的，有超过50的受访者这样认为。其次是距离办事地点近，还分别有一成多提到订酒店方便、入住离店手续效率高。相比之下，公事外出人员更关注订酒店方便，而私事外出人员更关注入住离店手续效率高。附图消费者对便利的需求附图不同消费者对便利的需求对便利的需求办事地点到达时间30分钟内，手续办理时间10分钟内对于前面提到的各个方面的便利性，调查结果显示，对于交通方面，消费者最大可以忍受从酒店到目的地的时间是28分种，而酒店入住和离店手续最大忍受时间在10分钟以内。相比之下，私事外出人员可以忍受的时间比公事外出人员更长一些。附图消费者对便利的要求附图不同消费者对便利的需求2.2.4对愉悦的需求品位、超值、尊重、交流调查结果显示，有品位的空间最能让消费者产生愉悦的记忆，价格合理、物超所值；服务人性化、感受被尊重和关爱；结识志趣相投的人群三方面也是使消费者产生预悦记忆的的重要原因，消费者认为良好的设施和快捷的服务是酒店必须具备的基本条件，不是产生愉悦记忆的关键点。附图哪些方面最能产生愉悦记忆附表不同宾客愉悦记忆兴趣点差别几乎都是公事出差 公事稍多一些 公事、私事均等 私事外出多一些 几乎都是私事外出 个性鲜明、有品味的客房和公共空间 47.9 52.3 60.8 58.5 48.4 服务人性化、感受被尊重 47.1 49.4 46.4 43.4 50.8 结识志趣相投的同类人群 48.9 46.0 38.0 45.1 45.0 价格透明合理、感觉超值 40.5 39.9 41.0 33.4 38.8 服务快捷准确 12.0 16.5 17.6 19.7 17.7 设施完善配置良好 5.4 6.2 5.6 7.7 11.3 住过有熟悉的感觉 0.6 0.0 0.0 0.0 0.0 2.2.5对主题文化的需求运动、读书和社交文化需要关注消费者认为酒店除了是家的延伸，同时也是一个区别与家和办公室的独特的空间，需要有自己的特色。调查结果显示，六成消费者表示对酒店增加文化概念感兴趣，只有一成表示不感兴趣。进一步分析，运动、图书和社交是人们比较感兴趣的文化主题，而对传统的休闲娱乐主题感兴趣的比例较低。附图消费者对文化概念的兴趣附图消费者感兴趣的文化主题2.2.6经济型酒店需要设施商务设施最受青睐附图经济型酒店需要的配套设施经济型酒店需求设施公事外出宾客对商务设施需求更强调查结果显示，公事外出人员对免费宽带、打印复印传真和商务会客厅的需求比例明显高于私事外出宾客。而私事外出宾客对送参、洗衣等服务需求比例较高。附表不同宾客认为经济型酒店配备设施几乎都是 公事出差 公事出差 稍多一些 公事出差与私事外出均等 私事外出 稍多一些 几乎都是 私事外出 免费宽带 70.4 63.1 66.4 52.6 64.4 机票、火车票订票服务 39.0 43.1 46.2 49.6 39.0 免费送餐 18.2 18.4 14.3 21.2 30.5 打印、复印、传真等服务 16.4 19.6 15.1 16.8 10.2 自助洗衣 11.9 10.2 21.0 16.8 20.3 提供城市地图 17.0 14.9 8.4 7.3 23.7 商务会客厅 16.4 13.7 16.0 10.9 5.1 酒吧 15.1 14.9 10.1 9.5 5.1 提供报纸 12.6 12.9 13.4 9.5 13.6 书吧 15.7 10.2 10.1 10.9 16.9 租车、叫车服务 9.4 12.2 12.6 11.7 15.3 咖啡厅 11.3 12.9 8.4 12.4 6.8 电视国际资讯频道 6.3 12.5 8.4 8.8 5.1 洗浴保健 11.3 7.5 8.4 11.7 1.7 美容美发 3.1 3.5 5.0 10.9 8.5 2.3.1生活状态目前人们对生活状态的最大追求是舒适、稳定和便利，未来则希望更加富裕、受人尊重和休闲放松调查结果显示，有近一半的受访群体对目前生活状态的最大追求是舒适，。其次是稳定的，自然的、充实的、独立的和休闲放松的。而对于未来，更多的受访群体渴望成功，包括物质上的和精神上的。近一般希望未来的生活是富裕的、受人尊重的和休闲放松的。相比之下，未来对稳定的、自然的、方便省时的的追求明显降低，而取代之，对富裕的、受人尊重、高档的的追求明显提高。根据零点咨询公司的服务价值研究结果，消费者感受的服务价值层级体系通常包括便利、快速、尊重、规范、默契五个层级。它从满足最基本的功能的一般需求到满足消费者内心情感的高级需求等级递增，这五个层级中，从消费者感受角度又可以大致归为偏物理层面的感受（包括服务的便利性、快速性和规范性）和偏个人体验（包括尊重和默契）。而且随着行业服务水平的发展和消费者需求的提高，服务标准也是从低层级向高层