版超市防损手册.doc

1 目目 录录 防损理念防损理念 3 制度 职责篇制度 职责篇 第一章第一章防损制度防损制度 4 11 第一节第一节防损准则防损准则 4 4 第二节第二节职业要求职业要求 4 5 第三节第三节防损部内务条例防损部内务条例 5 6 第四节第四节防损员守则防损员守则 6 7 第五节第五节防损部请销假制度防损部请销假制度 7 7 第六节第六节防损奖惩制度防损奖惩制度 7 8 第七节第七节防损员十不准防损员十不准 8 9 第八节第八节防损人员行为要求防损人员行为要求 9 9 第九节第九节防损员行为准则防损员行为准则 9 10 第十节第十节保密制度保密制度 10 11 第二章第二章防损职责防损职责 12 49 管理篇管理篇 第一章第一章防损人员的招聘防损人员的招聘 21 23 第二章第二章防损人员档案防损人员档案 23 24 第三章第三章防损文档管理防损文档管理 24 27 第四章第四章防损人员的培训防损人员的培训 28 32 第五章第五章防损军事化管理条例防损军事化管理条例 32 39 第六章第六章防损业绩考核防损业绩考核 39 43 第七章第七章防损骨干储备及人员晋升防损骨干储备及人员晋升 43 45 第八章第八章防损队伍建设防损队伍建设 45 48 第九章第九章会议制度会议制度 49 49 第十章第十章防损服务防损服务 49 56 附件 法律常识须知附件 法律常识须知 57 67 实操篇实操篇 第一章第一章防损工作程序防损工作程序 68 76 2 第二章第二章风险控制风险控制 77 106 第一节第一节安全控制小组架构及职责安全控制小组架构及职责 77 79 第二节第二节风险控制及其程序风险控制及其程序 79 84 附件 营运安全管理标准附件 营运安全管理标准 85 92 第三节第三节突发事件处理程序突发事件处理程序 92 99 第四节第四节金库安全及外出押款管理规定金库安全及外出押款管理规定 99 100 第五节第五节客诉处理客诉处理 100 105 第六节第六节风险控制的好点子风险控制的好点子 106 106 第三章第三章消防安全消防安全 107 184 第一节第一节商场的火灾预防商场的火灾预防 107 109 第二节第二节消防法有关规定消防法有关规定 110 111 第三节第三节消防档案管理消防档案管理 111 152 第四节第四节消防培训消防培训 153 165 第五节第五节消防管理制度消防管理制度 170 177 附件附件 1 消防演习计划 消防演习计划 178 181 附件附件 2 消防安全责任书 消防安全责任书 182 184 第四章第四章损耗管理损耗管理 185 234 第一节第一节库存损耗控制库存损耗控制 185 192 第二节第二节盗窃损耗控制盗窃损耗控制 192 201 第三节第三节损耗控制小组损耗控制小组 202 206 第四节第四节资产 特殊品的损耗控制资产 特殊品的损耗控制 206 210 第五节第五节收银监督收银监督 210 218 第六节第六节收货监督收货监督 218 231 第七节第七节百货监督百货监督 232 232 第八节第八节行政损耗控制行政损耗控制 233 234 第五章第五章防损调查防损调查 234 259 第六章第六章防损资产防损资产 259 264 第七章第七章清洁监督清洁监督 264 274 第八章第八章新店防损工作的开展新店防损工作的开展 275 281 3 防损理念防损理念 防损部职能 防损部职能 防损部在商场营销过程中 控制各种损耗 协助 监督和保障各部门作业的正 常安全 防损口号 防损口号 全员防损 势在必行 团结一致 开拓进取 创新服务 满意第一 防损部的宗旨 防损部的宗旨 将损耗控制最低 防损部的中心任务 防损部的中心任务 防火 防盗 防止意外事故发事 确保商场最低损耗为基准 防损部的工作目的 防损部的工作目的 降低成本 从而为公司增加利润 把损耗拒之门外 防损工作的重要性 防损工作的重要性 确保店内人员及财物的安全 增加营业额 降低成本 提高利润 减少和控制 损失 防损部的原则 防损部的原则 公司利益高于一切 防损部门的精神 防损部门的精神 尊于公司 尊于领导 尊于部门 没有最好 只有更好 4 制度 职责篇制度 职责篇 第一章第一章 防损制度防损制度 第一节第一节防损准则防损准则 A 关心公司 热爱防损工作 不断更新观念 勇于创新 凡事力求最 佳 B 遵守国家法律 法规及地方市民行为道德规范 C 遵守公司各项规章制度和劳动纪律 维护公司利益和荣誉 爱护公 司设备 设施 D 秉公办事 公平待人 公私分明 E 从全局出发 树立良好的合作意识 加强团结 真诚协作 F 切实服从领导的工作安排和调度 如有异议必须做到 先服从后 投诉 对公司的经营决策 现有制度 管理方式等有不同见解 应 循正当渠道提出 不得影响正常工作 G 员工的意见和建议应当遵循级向上反映的原则 当得不到答复时 员工方可越级向上反映或向公司领导及有关部门反映 H 了解公司动作流程 熟悉本岗位的相关业务知识 以高度的热忱与 责任感完成公司交给的任务 并及时向上级反馈完成情况 I 对工作中出现的问题不推诿 勇于承担责任 并从中吸取教训 J 上班期间不得接待非工作关系的来访 未经公司法定代表人授权或批准 不得以公司名义对外开展业务 第二节第二节 职业要求职业要求 能力 能力 具有处理新一佳商场内部日常工作和对新一佳的基本政策与法律的基本 常识的了解 必须对本商场的场地 构架 商品的的摆放 价格的了 解以及对商品损耗的了解 分析的能力 态度 态度 作为防损部的一员 你必须对工作抱着积极的态度 礼貌礼貌 因为你代表的是防损部 所以必须礼貌 即使是在劣势下 好斗与粗俗 5 是不能容许的 应该坚定而彬彬有礼 克制 克制 个人的喜恶不可以带到工作中 真正克制的是在任何情况下都显示出适 当的风度和行为 即使你的主管上司不在场 对于你可能作证或可能 与特别行为或特别环境应该理智 自控并客观的作出反应 作为防损 员在任何时候都必须表现出非常强的自我控制能力 这一点非常重要 约会 约会 你在处理与其他员工的关系时必须做出客观的判断 作为防损员你身处 保护公司财产和维护员工忠诚的第一线 因此 你不可以与同一商场 或同一工作区域的其他同事约会或发生浪漫事件 但如果你确实与你 的同事有浪漫关系 你或你的约会对象必须离开商场或调离不同的工 作区域 特别情况还必须报防损经理批准 行为 行为 作为防损员 你必须随时保持警惕 不应参与不必要的谈话 不得从任 何人那里出于任何理由接受礼品和小费 也不得从其他员工处贷借钱 物 应遵守公司的吸烟规定 电话使用规定 在工作时间内不可以干 与工作无关的事 言谈举止 言谈举止 应该始终表现出冷静而庄重的外表 不要与人争论或表现出不稳定 的情绪 不要匆忙行事 如有必须也只能以控制局面稳定为目的动用 最低限度的武力 准时 准时 希望你准时上班 如有任何原因不能准时报到 你必须在离上班一小时 通知部门管理人员 你的领班或助理 如果做不到这一点将会接受行 为指导 严格遵守工作原则 完成当天的工作任务 规程和指示 规程和指示 希望你遵守公司的所有规章制度以及来自于主管的直接指示 任 何有意对规则或指令的违背将导致马上解雇 第三节第三节 防损部内务条例防损部内务条例 防损员是商场形象的重要代表 根据过去出现的问题以及日前的实际情 况 为全面提高和改善防损部的服务质量及整体形象 特制定以下条例 一 认真学习法律知识 先学法再上岗 先懂法再处理工作中出现的每 一个问题 严格按照有关法律程序对偷盗事件处理 二 服从命令 听从指挥 所有防损员必须服从上级管理 积极配合上 级工作 做到有令则行 有禁则止 6 1 防损部每一个员工应无条件接受上级的管理和调配 如有不妥 可 保留意见 但必须服从命令 不得顶撞上司 不能有不服从管理的 行为 2 上级交给的工作任务应坚决 一丝不苟地去完成 三 确保商场安全 减少商品丢失 预防各种火灾事故的发生 1 具备高度的责任心和事业心 以商场为家 2 严禁利用工作之便偷窃公司财物 3 加强消防安全知识学习 明确消防器材用途及使用方 法 了解警 报系统和消防设施的维护保养 4 发现问题应及时反映 并尽快解决 以免引起更大损失 5 严格遵守法规及公司的各项制度 勇于同违法乱纪现象作斗争 四 文明执勤 态度和蔼可亲 严禁对顾客 事访人员有不礼貌行为 1 工作时按要求着装并配戴工牌 2 使用文明用语 请 字当头 讲话不得口出恶言 3 工作中随时体现 顾客至上 的宗旨 急顾客之所急 想顾客之所 想 牢固树立服务意识观念 4 严禁对员工 来客 供应商及来访人员故意为难或报复 五 对工作责任心不强 玩忽职守 造成损失的 除按公司有关规定处罚 外 情节严重的送交公安机关追究其法律责任 第四节第四节 防损员守则防损员守则 防损员是商场形象重要代表之一 结合本商场的实际情况 为全面 提高防损部的服务质量及整体形象 特拟定守则如下 服从命令 听从指挥 所有防损员必须服从上级管理 积极地配合服从命令 听从指挥 所有防损员必须服从上级管理 积极地配合 上级工作 上级工作 1 防损员应无条件接受防损部统一管理 统一调配 2 助理或领班在安排工作时 有安排不适 当时要接受 不允许 当面顶撞 3 在执行公司及防损部指示时应坚决 一丝不苟 4 不允许防损员有故意顶撞 不服管理和行为 5 防损员在公司服务期间应公私分明 立场坚定服从领导 严禁 7 暴行犯上 6 防损员除正常值班外 尚须接受其它临时性或上级规定之派遣 一旦受命 不得拒绝 第五节第五节 防损部请销假制度防损部请销假制度 以公司为参考 1 本部队员无论因何种原因请假时 必须填写休假申请书 并逐级审批备案后 方能生效 2 助理 领班请假需经理批准方可 3 防损员请假必须先经领班并报防损经理批准后方能生效 事假超过三天 需 店长批准 所有事假须送交人事部备案 4 凡无休假申请表者 一律按旷工处理 5 原则上不准擅自调休 如有特殊情况须经经理批准方可 6 对于请假者如有超假的 一律按新一佳 员工手册 规定进行处理 7 如休假遇到特殊情况不能按时归队 应有电话 电报和证明方可考虑作事假 处理 8 请病假必须有正规医院的病历本 医生证明 并送交人事部备案 第六节第六节 防损奖惩制度防损奖惩制度 为严肃本部门纪律 鼓励先进 惩罚过失 特制定如下奖惩制度 A 有下例表现之一者 部门将给予奖励或作为晋升的参考 1 对本商场的防损安全管理工作有重大贡献都者 2 拾到顾客钱财上缴者 3 如实举报员工违法乱纪者 4 向部门提出良好的建议被采纳者 5 为保护商场声誉和财产 勇于同不法分子作斗争者 6 模范尊守公司 部门各项规章制度 B 有下列情况之一者 部门将给予警告及至辞退 1 当值时不注意仪表 不佩带工牌 经 2 次指出而无明显改进者 2 不服从分配 不服从上级指挥和调度者 3 经常迟到 早退 有不打卡备案者 4 无特殊情况 除公务需要外 擅自离开工作岗位者 8 5 当值睡觉 抽烟 吃零食 聊天 听单放机或者看报不听从劝告者 6 当值时滥用职权者 以工作之便谋取私利者 7 不遵守宿舍管理制度者 不按规定进入办公室打私人电话 吸烟者 8 该管的不管 胆小怕事 推卸责任而造成工作失误者 9 对工作麻木不仁 玩忽职守造成工作失误者 10 工作中欺骗上司者 C 有下列情况之一者 立即辞退 2 3 4 6 7 条根据情况送司法机关追究 其法责任 1 不请假旷工 3 天以上者 2 无论何种原因与顾客 员工进行交易者 3 兼守自盗经有主使或参加本商场员工盗窃商场或员工财物者 4 不服从上级管理 出于私利 漫骂上级者 5 利用职权与顾客 员工进行非法交易者 6 工作严重失误造成商场损失者 7 不爱护防损装备 办公设施 造成直接损失者 除照价赔偿外 立即辞退 注 以上奖惩制度如与公司注 以上奖惩制度如与公司 员工手册员工手册 有冲突 则以本制度为准 以上未提有冲突 则以本制度为准 以上未提 及的其它防损人员违规现象 以公司及的其它防损人员违规现象 以公司 员工手册员工手册 所列条款进行处理 所列条款进行处理 第七节第七节 防损员十不准防损员十不准 1 不准无特殊情况擅自离工作岗位 2 不准上班当值期间 着装不整 3 不准对顾客使用不文明语言及粗暴行为 4 不准利用工作之便监守自盗 5 不准未经许可擅自调班 调休 换岗 6 不准暴行犯上 有意顶撞 不服从上级指挥 7 不准值班期间 电话及对讲机私用影响勤务 8 不准在上班前或工作期间内喝酒 睡觉 9 不准不按时上下班 迟到 早退 10 不准对员工 来宾 供应商索取好处和贪小便宜 第八节第八节 防损人员行为要求防损人员行为要求 1 工作场所内须使用普通话 不得使用方言 更不可粗言秽语 9 2 上下班时主动接受防损人员的检查 3 上班时不得将双手插入口袋 4 不得在公司任何区域内勾肩搭背 牵手搂腰 5 不得在上班时间内购物和将所购商品带入工作区域 6 不得在卖场内跑动或大声喧哗 唱歌 7 不得在工作时吃零食 吸烟 8 不得在工作岗位饮水 9 不得嘲笑有缺陷的顾客 10 不得随音乐抖动或晃动身体 11 不得在公共场所挖耳搔腮 剔牙掏耳 挖鼻或化妆 12 不得随地吐痰 乱扔纸皮及垃圾 保持工作区域清洁 13 坐 蹲 靠在商品装箱或货架上 14 对待商品要轻拿轻放 不用脚蹬 不乱扔乱摔 15 在整理商品时 遇顾客挑选商品应主动让开 待顾客走开后继续整理 16 接物递物时用双手托送 17 不得在营业时间结束时催赶顾客 第九节第九节 防损员行为准则防损员行为准则 1 一服装上岗 佩带工牌 2 举止文明 大方 端庄 以饱满的工作热情投入工作 3 不留大背头 长发 蓄胡须 4 保持制服干净 整齐 不得披衣 敞怀 挽袖 卷裤腿 衬衣内扎 腰带松紧适宜 5 在公司内不得奔跑 叫喊 打闹 嬉笑 大声喧哗 不准搭肩挽臂 袖手插兜 不得坐 卧依 靠货架 柜台 商品 6 上级人员到来应主动立正或起立行 举手礼 行走时应头正 挺胸 两臂自然摆动 遇见上级人员应主动让道 7 值勤中不准与他人聊天 议论顾客 8 不准使用商品和为顾客提供的服务性措施 第十节第十节 保密制度保密制度 为提高防损人员对保密工作的认识 防止因泄露给公司经济利益造成损失 10 和不良影响 特制定本纪律 全体人员必须严格执行 1 认真遵守国家制定的 保密守则 不该说的机密 绝对不说 不该看的机密 绝对不看 不该问的机密 绝对不问 不在非保密本上记录机密 2 不在普通电话 明码电话 普通邮局传达机密事项 3 不在私人通信中涉及机密 4 不在公共场合和家属 子女 亲友面前谈论机密 5 不在不利于保密的地方存放机密 文件 资料 6 不准携带机密材料游览或探亲 访友和出入公共场合 公司保密范围公司保密范围 公司的各项内部管理制度 防损措施 应急方案等 公司的经营状况及人员情况 公司的经营工作中的一切重要决策内容 活动等 对公司的商品调价前和供销政策改变前的决策 一切未公布的经济情报和人事调动 工资 奖励分配等 公司领导的住址和电话 群众来信来访所反映的问题及举报内容 给公司带来损失和不良影响的其他内容等 侦破中的各类案件 11 新 一 佳 防 损 组织架构 防损总监 办办公公室室主主任任总监助理 财务督察经理 案件调查专员 2人 深圳区域 经理 1人 深圳各店 防损经理 珠三角区域 经理 1人 珠三角各店 防损经理 华中区区域 经理 1人 华中区各店 防损经理 华东区区域 经理 1人 华东区各店 防损经理 四川区区域 经理 1人 四川区各店 防损经理 东北区区域 经理 1人 东北区各店 防损经理 秘书 营运督察经理 12 第二章第二章 防损职责防损职责 一 总部防损部职责一 总部防损部职责 1 对总裁负责 在公司范围内开展 五防 工作 即防火 防盗 防突发事件 现金损耗预防 商品损耗预防 2 负责各店防损工作的检查指导 定期对区域 分店防损部的业绩和团队建设 进行评估 激励先进 鞭策后进 3 根据公司各项规定及防损工作的相关职能对全国防损管理干部的聘用 培训 升职 降职 调动 辞退 奖励以及处罚有决定权 4 负责对公司范围内发生的各类违规操作 不诚实行为等事件组织分析调查 并对调查结果提出处理建议 5 组织对各店的损耗数据进行分析 查出原因 并指导其整改 6 负责公司范围内各类空发事件的指挥调度及事后处理报告的整理 7 负责制定新店开业庆典等大型活动的警备方案 突发事件的现场应急方案及 现场指挥 确保其安全 顺利 万无一失 8 定期组织公司全员的法制教育 防火 防盗 防损 安全教育 提高员工的 法制意识 安全 防损意识 9 负责总部各部门对公司决策的执行情况及工作程序进行监督检查 并对公司 高层管理人员的工作行为进行监督 10 负责同地方政府相关职能部门的联系与协作 二 防损总监职责二 防损总监职责 对公司总裁负责 主持全国的防损工作 完成 五防 工作任务 即防火 防盗 防突发事件 现金损耗预防 商品损耗预防 1 根据上级指示 制定防损工作计划 并负责实施 2 制定建全公司安全保障体系 设定相关重大突发事件处理程序 确保公司利 益不受侵害 保障来店的顾客 公司员工人身财产的安全 3 负责对全国各区域 分店防损经理的考评及聘用 培训 调动 辞退 升职 13 监督 4 负责对各区域 分店防损部的业绩和团队建设进行检查指导 5 加强全国各店防损队伍的军事化 正规化管理 6 定期组织对损耗数据进行分析 及时发现 预测异常损耗 作出针对性的策 略 并指导 检查 全员防损 工作的跟踪 落实 7 组织制定新店开业庆典等大型活动的警备方案 突发事件的现场应急方案及 现场指挥 确保其安全 顺利 万无一失 8 负责指导特殊案件的调查处理 9 定期检查指导各区域 分店法制教育 防火 防盗 防损 安全教育工作 10 负责与总部各部门的协调 沟通 11 负责同地方政府相关职能部门的联系与协作 三 办公室主任职责三 办公室主任职责 1 负责总部与分店防损工作的上情下达 下情上达 2 负责处理办公室的日常事务 3 处理各类投诉 协助 跟踪案件调查 4 协助总监抓好队伍建设 5 协助总监规范各种发文 6 对经手处理的事情及时汇报 7 协助总监做队伍思想政治教育 四 总监助理职责四 总监助理职责 1 对总监负责 协助总监开展好 五防 工作 即防火 防盗 防突发事件 现 金损耗预防 商品损耗预防 2 协助总监作好各店防损管理人员的升职 调动及培训工作 3 协助总监跟进和调查发生的各类事故和案件 协助相关案件的调查 4 协助总监定期对损耗分析 提出控损建议 查明数据异常原因 并跟进改进 5 协助总监检查各店防损工作业绩和管理情况 适时进行培训和指导 14 6 协助总监开展好公司内部的法制教育 防火 防盗 防损安全教育 7 协助总监处理好日常工作 五 案件调查专员职责五 案件调查专员职责 1 负责跟进和调查各店发生的内盗 员工不诚实等重大案件 2 负责各分店防损月 季 年度考评工作 3 研究和分析各店发生的重大内盗及重大事件 建立建全防损内控机制及完善 各店防损制度和程序 监督实施 4 协助总监和区域防损经理负责处理相关的重大内盗及突发事件 5 监督各店安全制度 工作程序落实与执行情况 并及时汇报 提出整改建议 6 定期走访供应商 了解和调查相关问题 六 数据分析 培训专员职责六 数据分析 培训专员职责 工作目标 降低损耗 跟踪各店盘点数据分析 1 各店损耗数据统计 分析 并划分正常损耗及异常损耗 提出整改计划并上 报总监 2 各店盘点程序有效监控 盘点程序统一性 3 各店异常损耗落实情况 并上报总监 4 起草各种文件和教材 5 开展防损业务技能培训 收银 抓窃 实施全员防损 6 对个别损耗异常分店进行专项跟踪 调查 落实 七 财务督察经理职责七 财务督察经理职责 1 对总监负责 做好防损审计 财务分析工作 2 检查 分析门店相关财务数据 发现问题并提出合理化建议 3 高库存 积压商品检查 分析 4 堆头费 促销费 广告费等各类费用的检查 分析 5 负毛利商品销售检查 分析 15 6 现采商品检查 分析 7 商店盘点损耗检查 分析 8 百货部租金 费用检查 分析 9 涉及商品 资产 人力 财务四大方面损耗问题的检查 分析 10 培训门店防损经理 增强防损审计意识 从各环节控制损耗 11 其他临时交办工作 八 总监秘书职责八 总监秘书职责 1 各店防损部工作人员人事资料 人员变动情况的整理 统计工作 2 各店防损业绩的统计整理在册并上报总监 3 各店防损信息的汇集 采编上报总监并传达各店 4 公司内外召开的有关安全防损方面的各类会议 记录和汇报工作 根据总监 要求负责各类文书的上传下达 5 总部防损部日常行政工作安排 九 区域防损经理职责九 区域防损经理职责 1 对总部防损部负责 在区域内各店开展 五防 工作 即防火 防盗 防突发 事件 现金损耗预防 商品损耗预防 2 对公司各分店防损部的工作业绩和管理情况对责任人的升职 降职 调动 辞退 奖励 批评有建议权 3 对区域内各店防损部的工作进行监督 检查和落实 4 针对区域内各店存在的安全隐患和违法乱纪行为有提出整改决定权和处罚权 并报总部防损部及公司其它相关部门领导 5 按照公司政策 对不诚实 接受供应商回扣等 有盗窃公司财务行为 违 反公司操作规程的行为进行调查并提出对违纪者的处理建议 6 在区域范围内发生的各类事故和案件 负责组织或协助公安执法部门展开调 查和侦破工作 并及时向总部防损部汇报 7 在区域范围内各店进行法制教育 防火 防盗 防损安全宣传教育 8 负责组织或出席区域内外召开的有关安全防损方面的各类会议 并作好记录 和汇报工作 16 十 店防损经理职责 十 店防损经理职责 1 对店长负责 负责防损部全面管理工作 2 结合实际情况对店内防损 安全工作进行策划 贯彻国家的有关法律 法规 和政策 建立健全各项防损 消防制度 督促和检查各项制度的落实情况 3 加强防损 消防 安全的管理 严格落实防范措施 预防各类事故的发生 4 根据 将商场的损失降低最小度 的工作宗旨 采取各种行之有效的工作方 法 力求做到商品最小流失 5 强消防工作管理 贯彻 预防为主 防消结合 的原则 在总部 区域防 损部及店长的领导下 组织和领导义务消防队 预防和扑救火灾事故 开 展以防火 防盗 防破坏 防治安事故的四防教育及防范工作 6 经理的领导下 组织和领导义务消防队 预防和扑救火灾事故 开展以防 火 防盗 防破坏 防治安事故的四防教育及防范工作 7 妥善处理商场内发生的治安事故和顾客有关防损 安全方面的投诉 8 开展外联工作与地方相关的政府部门 保持良好稳定的关系 9 负责本部员工的聘用 选拔 教育 培训 考核 奖惩等管理工作 十一 防损助理工作职责防损助理工作职责 1 向防损部经理负责 制定日常工作计划 2 负责对部属员工的工作考勤 考核及对各岗位防损人员的工作进行监督和检 查 3 对本部门人员的素质 工作态度 业务能力有培训提高的责任 4 掌握商场内的防损 防盗 治安 消防方面的情况 负责督促检查 发现问 题及时解决 并做好有关情况记录 5 负责商场大门的开锁 上锁和红外线报警系统操作 6 组织对每日金库开库 现金押运等现金流通工作的监控 确保现金的安全 7 组织防损员日常训练 组织开展军事汇操和突发事件的应急演练 8 检查商场周围的交通情况 必要时派人维持交通秩序 9 检查商场内突发事件的应急处理 10 分析商场发生的盗窃情况 及时采取防范措施 组织防损员打击盗窃分子 处理发生的盗窃事件 17 11 对大批量 特殊情况的商品退换 调拨 报损等须亲临现场监督 12 定期组织防损员宿舍内务检查与评比 十二 防损部领班职责十二 防损部领班职责 1 协助助理开展防损日常工作和训练 2 负责每日执勤防损员的工作安排 岗位分配及调动 3 检查防损员各岗位执勤情况 及时处理出现的问题 并向助理汇报 4 对本班人员的迟到 缺勤情况向主管汇报 5 定期进行商场安全检查 发现不安全隐患及时上报主管 6 负责对当班收银员的清机工作以及对内部员工盗窃的监控 7 协助助理对盗窃事件处理 8 夜值班期间负责安排人员监督商场的施工和清洁工作 并巡视处理报警事件 9 新队员提供入职指引向主管反映其工作表现 十三 防损员岗位职责十三 防损员岗位职责 A A 车场岗 车场岗 1 坚守岗位 礼貌回答客人的有关商场情况咨询 2 合理安排有关车辆放行 保证商场出入口畅通 3 预防不法分子在车场进行偷盗行为 发现情况及时制止 抓获 并送主管处 理 4 负责夜班车场的人员 要不定时巡视商场四周 检查各项安全设施的完好 发现问题要及时到位 B B 收银进 出口岗 收银进 出口岗 1 引导顾客从超市入口处进入超市 2 制止顾客将未付款的商品带出超市 3 按公司规定监管购物车 篮 4 制止顾客带饮料 食品及其它超市内出售的同类商品进入超市 对于携带大 包 袋 及公司购物袋的顾客 建议其存包 5 当防盗报警器报警时 按下列方式处理 a 进超市报警的 一般是顾客所穿服装或所带物品上带有磁性 防损员应礼貌 18 地向顾客说明情况并征求顾客是否需要为其将磁性消除 如不同意 并执意要 进入超市 防损员应放行并报告助理或主管 b 出超市报警的 如顾客未购买商品 请其到办公室交助理或主管处理 如已 购买商品 防损员应将购物袋过防盗门测试 发生报警 将商品交给收银员处 理 未发生报警 则请顾客通过防盗门 又发生报警后将顾客请到办公室 交 由助理或主管处理 未发生报警的应向顾客致歉将商品送还 6 对超市内开单销售的商品 顾客出超市进要查验购物单和电脑小票 核实无 误后 在电脑小标上注明 已验 字样及日期 对于大件商品核实单据后 还 需通知商场正门岗防损员做好登记 视分店情况而定 7 商场出现突发性事件迅速到指定位置待命 C C 大门岗 大门岗 1 维护超市入口的正常秩序 劝止客人带包和商场内所售商品及宠物入内 2 礼貌回答顾客的提问 3 制止卖场员工上下班从大门出入 4 制止供应商从大门送货入商场 D D 收货部内外岗 收货部内外岗 1 负责指挥该区域车辆停放 2 禁止员工 顾客和供应商从收货部出入 收货组人员和生鲜供应商除外 3 积极配合收货组人员清点进入商场的物品 发现问题及时通报收货组 4 对退货的商品及报损的商品须有部门主管签字 检查后方可放行 对清洁部 的清除纸片要一一检查 无商品在内 方可放行 5 对顾客购买的大件商品在收货处送出时 要仔细核对电脑小票或送货单 退 货必须有部门主管签字 防损员必须查问登记 方可放行 E E 便衣岗 便衣岗 1 劝阻顾客在商场内拍照 经公司同意的除外 和抽烟 吃食物 促销除外 2 巡视卖场 防止内外盗 抓获小偷及时送交主管处理 3 监督员工的工作情况 发现问题及时报告部门主管 4 仔细观察环境 发现可疑人员要进行跟踪 防止商场物品的流失 19 F F 仓库岗 仓库岗 1 对出入仓库的人员要严格登记 禁止一切无关人员进出仓库 2 对出入仓库的商品要一一登记清单编号及物品数量 让工作人员在记录本上 签名 3 要随时观察仓库四周的环境 发现可疑情况 及时报告主管 G G 监控岗 监控岗 1 上岗前先清点 整理监控室内的办公用具 然后清理监视屏幕的卫生 2 打开录像机 检查运作情况 安装录像带并定时换带 3 保持坐姿态端正 密切注视监视屏幕 观察商场的动态 4 通过监视屏幕发现商场内的异常情况要立即用对讲机通知助理或主管 5 对当班期间发生的问题做好详细交接班记录 H H 员工通道岗 员工通道岗 1 检查下班员工随身携带的物品 2 禁止当班员工无故离开商场 因工作需要离开的要做好登记 3 对从该通道拿出商场的物品要认真检查 4 制止员工带包 袋 和工作无关物品从通道进入商场 5 制止未着工衣 戴工牌的员工从通道进入商场 6 禁止员工从商场携带商品进通道 7 禁止员工上下班代打卡 一旦发现立即记录其工牌号并向人力资源部反映 8 禁止顾客 送货人员及其他无关人员进入通道 9 负责来访人员登记 通过电话通知被访人员 维护办公区域的工作秩序 10 夜班需检查办公区门窗及照明灯是否关闭 11 对夜间办公区因工作需要值班的人员要核实登记名单 未登记人员不得进 入 I I 夜班岗 夜班岗 1 协助晚班人员进行营业结束后的商场清场工作 2 负责对清场后需要在商场内工作的人员进行登记并在工作现场设置岗位 3 清场结束后由助理负责开启商场红外线报警系统 4 值班期间如红外线报警器发生报警 助理带领队员对报警区域进行检查并视 20 不同情况分别处理 1 如发现盗窃情况 立即向上级和公安机关报告并控制保护现场 2 经检查确定属于误报的 应向来电询问的公安机关说明原因 5 值班人员必须每隔半小时到商场巡视一次 十四 损耗控制小组职责十四 损耗控制小组职责 为进一步加强对营运作业的损耗控制 切实提高防损部对营运部门的监督 力度及效率 特成立营运部门损耗控制小组 负责各部门损耗控制工作的跟踪 以及对不诚实行为的调查 其职责如下 1 对防损部经理负责 按指定部门开展商品损耗控制以及不诚实行为调查 工作 2 了解营运部门的各项工作 各类单据的操作流程 并从中发现问题 及 时向防损部助理或经理汇报 3 各部门防损责任人应每天对部门的重点商品 小仓库进行抽查 发现问 题及时解决 并将抽查情况及时反映给值班助理 4 各部门防损责任人应不定期地对自已所在部门的自用品进行检查 登记 未贴自用标签的物品经部门确认后收回办公室 并对其进行调查 5 每月盘点结束后 各部门跟踪人员应根据上月盘点结果 对损耗严重的 商品进行分析 查找原因 并写出书面损耗分析报告交由办公室备查 6 针对个别损耗重点单品须严密对进 销 存 调 退等程序进行监控 并不断进行抽查盘点及时发现产生损耗的原因 7 对逐月盘点情况与部门主管一起进行复查 及时分析发现问题并按照相 关程序进行调整和更正 8 严格监督所跟踪部门重点商品防盗措施的落实情况 及时发现损耗隐患 不断对部门提出防盗整改意见 9 根据电脑部提供的负库存 有库存无销售 缺货 质量问题商品 过期 商品 报损统计表等 对部门的仓库管理进行监督 对发现的问题展开 调查 跟踪并进行详尽分析和汇报 10 与财务会计挂钩 了解跟踪供应商按规定应交的 TG 堆头及灯箱 广告 21 等促销费用的缴费情况 11 对部门现金采购 退货是否及时 负毛利销售及变价大宗出货等情况进 行严密监督和分析 12 所跟踪部门的员工 促销员的各类行为进行调查和跟踪 对发现任何异常 行为及不诚实行为及时向防损部助理或经理汇报 以做进一步的调查及处理 管理篇管理篇 有德有才 破格录用 有德有才 破格录用 有德无才 培养使用 有德无才 培养使用 有才无德 限制录用 有才无德 限制录用 无德无才 坚决不用 无德无才 坚决不用 第一章第一章 防损人员的招聘防损人员的招聘 招聘原则 为满足公司发展需求 招聘适合工作要求 能与公司成长招聘原则 为满足公司发展需求 招聘适合工作要求 能与公司成长 共同发展的人才 共同发展的人才 在招聘条件 任职资格符合要求的前提下 公平把关 在招聘条件 任职资格符合要求的前提下 公平把关 择优录用 择优录用 防损人员招聘 需经人力资源部考核及面试 防损部进行复试及技能防损人员招聘 需经人力资源部考核及面试 防损部进行复试及技能 测试 确定后由人力资源部办理相关录用手续 测试 确定后由人力资源部办理相关录用手续 1 招聘防损人员的标准 能力 态度 忠诚度 品行端正 思想作风正派 顽劣迹历史 高中以上文化程度 身高 男性 170 至 180 厘米以上 女性 165 至 175 厘米以上 年龄 18 26 周岁 身体健康 动作协调反应敏捷 五官端正 视力 1 0 以上 复原退伍军人 党员 警校 公安政治学校 院 毕业生或具 22 有零售业工作经验者优先录用 具备基本法律知识 遵纪守法 服从命令 热爱防损工作 坚持原则 有当地户口担保 2 面试注意事项 必须经人力资源部 防损部面试 政审 符合公司用人基本要 求 面试需填写详细 面谈评估表 所有面试过程必须遵守 亲属回避 政策 3 测试项目 体质要求 强壮 无斜视 弱视 视力 1 0 以上 矫正视 无 畸形 鸡胸 驼背等 无扁平足 八字脚 O 形腿 体能要求 嗅觉 能分酒精 汽油 石油气等气味 听觉 能分出各方向传来的细微声 动作协调 手臂同时向前后运动 反应敏捷 作异 向口令动作 运动能力 府俯卧撑 高抬腿等等 4 防损道德要求 忠于职守 能于奉献 不计个人得失 要求防损人员在任何时候 任何情况下都必须忠于职守 严守工作 纪律 对工作极端负责任 认真履行防损人员的义务 在工作中要 以国家利益 人民利益 单位利益为重 关键时刻能够挺身而出 同扰乱社会治安秩序 侵害国家和人民利益的行为作斗争 5 爱岗敬业 精益求精 高尚的职业首先和良好的职业修养 既来自于防损人员对自身职业 的深该理解和热爱 也来自于对专业知识的刻苦学习和认真钻研 它要求防损人员在工作中发扬 钉子 精神 认真学习国际 国内 同行业先进的专业技能 对工作精益求精 并不断积累经验 力争 做到更好 6 防损热心报务 礼貌待人 全心全意为人民服务 为客户服务 为员工服务 是防损工作的宗 23 旨 也是防损服务业在市场经济条件下能够赢得信誉 占有市场的 主要保证 防损人员应时时处处把国家 集体和人民的利益放在第 一位 主动热情地提供防损服务 为顾客排怃解难 成为人民利益 的忠实维护者 同进在工作中礼貌待人 文明监管 注意维护和树 立公司良好的形象 7 防损清正廉洁 奉公守法 防损人员作为协助公安机关维护社会治安的一支辅助力量 应当和 人民公安一样 具有较强的遵纪守法意识和清正廉洁的高尚品质 8 遵守社会公德 防损人员作为社会一个群体 无论在工作岗位上 还是在日常的活 动中 都应该模范遵守社会公德 在遵守公共秩序 尊老爱幼 见 义勇为 守信用 讲信益 团结协作 互相帮助等方面 防损人员 都应成为遵纪守法的典范 9 机智勇敢 勇于牺牲 恪尽职守 刚正不阿 顾客至上 信益第一 10 以下情况均被视事不符合聘用条件 曾经被公司开除 辞退或自动离职者 判处有期徒刑 尚在服刑者 被剥夺公司权力者 通缉在案者 经公司指定医院体检不合格 患有精神病 传染病者 酗酒 吸毒者 不具备政府规定的就业手续者 亏空 拖欠公款尚未清偿者 工作能力不符合要求者 因不良行为被其他公司解聘者 本公司实行亲属回避制度 防损亲属 如父母 子女 兄弟 如姐妹 夫妻或有姻亲关系等等 24 不得在同一分店或总部 区部同一部门及其相关部门 如收银 收货 营 运 财务 电脑等 聘用 在特殊情况下 经公司总裁批准聘用 防损人员不可以在同一分店 区部 总部谈恋爱 或其它特别关系 防损人员不得有血亲 姻亲关系的人直接或间接的上下级 聘于公司以外的工作 第二章第二章 防损人员档案防损人员档案 由于防损工作岗位的特殊性 在公司人力资源部 员工档案 的基础上 防损部门必须建立健全地防损人员档案 参考附表 11 内容包括 员工姓名 通讯地址及电话号码的更改 担保人或联系电话的更改 婚姻状况 家庭成员状况 获取任何学后专业资格 个人简历陈述 公安机关政审证明 身份证复印件 发生事故和紧急情况时的通知人及联系方式 其次 档案中还应建立员工在职期间的历史表现情况 包括 违纪 表彰 奖惩 突出贡献 典型事迹 晋升 辞退 以上内容 如有变更 员工本人需及时通知防损部办公室 变更事项的有 25 关证明文件 均需验原件后将复印件附后 注 1 店防损助理 领班人员档案由区域防损经理负责收集 管理 区域 门店防损经理档案由总部防损部统一管理 2 防损员工档案由店防损部经理亲自管理 3 防损人员档案内容仅限于所在部门的经理或经理授权人员在需要时 查阅 其他任何人不得随意翻阅 违者将按严重违纪处理 第三章第三章 防损文档管理防损文档管理 建立完备的防损工作文档 有利于系统开展各项工作 加强管理提高工作 效率 按照防损工作分类 门店防损部需建立详尽的文档项目 并作好对各类 文档材料的收集 整理 1 日常工作文档 防损部值班记录表 附表 1 卖场巡场 检查记录表 附表 2 便衣人员进 出场签到表 附表 3 岗位巡查记录表 附表 4 仓库 内设小仓库 冻库 检查记录表 附表 5 清洁卫生检查记录表 附表 6 收银安全检查记录表 附表 7 资产外出申请表 附表 8 防损夜间查岗记录表 附表 9 2 人事档案 人员花名册 附表 10 在职人员档案 附表 11 考勤记录表 附表 12 奖惩记录表 附表 13 26 培训记录表 附表 14 好人好事记录表 附表 15 员工建议及意见记录表 附表 16 员工恳谈记录表 附表 17 3 工作制度 交接制度 安全检查制度 巡查岗制度 清洁卫生检查制度 请销假制度 4 工作流程 详见实操篇 收货验收流程 换货 退货 维修流程 商品外送流程 团购出货流程 商品 资产 调拨流程 报损流程 收银安全 清机 作废小票 检查流程 损耗控制小组工作流程 安全生产操作流程 店内自用品调拨流程等 其它实际操作流程等 5 工作职责 详见制度 职责篇详见制度 职责篇 防损经理职责 防损助理职责 防损领班职责 防损员职责 监控系统操作员职责 便衣队员职责 27 损耗控制小组职责 6 风险控制 商品损耗 临期 过期商品记录表 附表 18 破损商品记录表 附表 19 生鲜处每日报损表 附表 20 贵重商品日盘记录表 附表 21 外送单跟踪记录表 附表 22 各部门损耗跟踪表 附表 23 特殊物品 资产 进出登记表 附表 24 商品设防检查表 附表 25 自用品检查表 附表 26 各类单据录入抽查表 附表 27 特殊事件 停水 停电记录表 附表 28 自然灾害事件记录表 附表 29 意外事故记录表 附表 30 防损设备 设施 设备 设施合同 使用资料 维修 保养记录 零配件更换换记录 检查登记表 资产盘点档案 资产设备领用登记 资产管理责任书 7 公文管理 总部发文 上报总部文件 区域防损部文件 28 店内文件 含内部联络函 政府文件 其它文件 8 会议 各类会议记录 纪要 9 防损督察 防损督察员检查记录 督察整改记录 督察特殊事件记录 10 消防文档 按照国家消防机关规定内容 建立健全的消防档案 第四章第四章 防损人员的培训防损人员的培训 一 防损培训规定一 防损培训规定 超市的防损工作涉及面广 专业强度高 针对防损人员的培训工作则是一 项长期而非常重要的工作 为提高防损管理队伍的整体素质 适应公司快速发 展的需要 使防损人员的培训工作更加及时 有效 特制定如下防损培训有关 规定 防损人员必须接受如下培训内容防损人员必须接受如下培训内容 1 1 防损部组织架构 职责 防损部组织架构 职责 2 2 年度防损工作安排 年度防损工作安排 3 3 防损队伍建设 防损队伍建设 4 4 防损人员职业道德教育 防损人员职业道德教育 5 5 防损工作程序 防损工作程序 6 6 营运监督 损耗控制 营运监督 损耗控制 盘点 盘点跟踪 数据分析盘点 盘点跟踪 数据分析 收银 收货监督收银 收货监督 单据流程监督及单据管理单据流程监督及单据管理 29 贵重商品损耗控制贵重商品损耗控制 库存清查库存清查 7 7 清洁与安全 紧急事件处理程序 清洁与安全 紧急事件处理程序 清洁工作监督清洁工作监督 营运安全管理营运安全管理 消防安全管理消防安全管理 紧急事件处理紧急事件处理 8 8 案件分析与调查知识 案件分析与调查知识 9 9 便衣抓窃及处理技巧 便衣抓窃及处理技巧 盗窃定义盗窃定义 抓窃技巧抓窃技巧 抓窃处理程序 技巧抓窃处理程序 技巧 附 入职防损员测试题目 1 部必须按照上述内容 分层次 分内容对新入职员工 已入职员工及防损管 理人员不断进行培训 考核 2 新入职防损员的培训必须由一名助理以上人员专门跟进 培训内容按照最新 流程进行 达到最实用效果 必须考核合格 3 已入职防损人员 包括防损管理人员的培训 每季度不能少于一次 每次培 训必须有计划 有考核 防损部必须建立员工培训 考核档案 4 防损队员 领班的培训由店防损经理负责组织 防损助理以上人员的培训由 区域防损部 总部防损部负责 5 涉及防损专业的电脑系统培训 营运 财务知识等培训 应由各店防损经理 负责安排相关专业人员讲课 对所培训内容各防损人员必须考核合格 防损人员的素质要求 防损人员的素质要求 防损担负着维护门店及公司内部秩序 保证门店正常营运 预防治安案件 和各种自然灾害事故发生的重要任务 因此 防损人员既有实施安全防损的责 任 又有宣传安全知识 提供安全服务的义务 作为一个合格的防损人员既要 能有效地负起防损责任 又要提供各种安全服务措施 防损人员既是公司 商 30 场所有人员及财务的保护神 又是全职的服务员 强烈的责任心 敢于坚持原则 热爱本职工作 具备基本的法律知识 遵纪守法 服从命令 具有高度的警惕性 高超的策略性 防卫的灵活性等 迅速掌握处理各类意外事件的方法与技巧 程序 迅速熟悉必备的防损安全知识 掌握防损人员应必备的法律知识与专业基础知识 掌握防损人员应具备的基本技巧与防护技巧 要有基本的擒拿格斗技术 熟练使用各种警械用具 具备良好的心理素质及提供全面的防范服务意识 防损人员的职责要求防损人员的职责要求 文明值勤 礼貌待宾 树立 信誉第一 宾客至上 的思想 随时为宾客提供 优质的服务 防损人员上岗必须按规定着装 佩带全部标志和装备器械 精神饱满 衣着整 洁 形象端庄 姿态良好 值勤期间 防损员要随时携带笔记本 钢笔 电筒 夜班 与值班经理核对时 间 随时准备处理情况 防损人员要作到执行各项规章制度的楷模 并监督各部门员工严格执行安全防 损的有关规定 对违反规定的要不徇私情 照章执行 及时上报 防损人员有责任在出现火灾等自然灾害事故和紧急状态时 执行总经理及有关 部门经理的特别指令 发现治安防范漏洞 火险和其他治安事故时 应采取果断排除险情 并及时上 报 防损人员有责任保护好刑事案件和治安事故的现场 防损人员安全巡查时 必须随时检查所有门窗 出入口 院墙 停车场 建筑 物等地方的安全设施 防损人员要依据法律规定 处理各种违法事件 如需暂时扣留扰乱营业秩序或 其他违法人员时 应立即请示公安部门 31 防损人员应具备的知识防损人员应具备的知识 一个合格的防损员 需要具备相关的基础知识及专业知识 防损人员必须具备各类场所的安全常识 如什么是危险物品 危险物品的种类 什么是侵犯公司财产行为等 防损人员应具备维护公共治安的常识 如禁止赌博的规定 枪支管理办法 使 用的范围 防损人员执行任务时 必备的法规常识 如居民身份证有哪些用处 有效期限 分几种 如何处理违反治安管理的行为 防损人员执行任务时 必备的法律常识 如什么是正当防卫 什么是防卫过当 等 防损人员制止犯罪所必备的法律常识 如什么是假冒商标罪等 防损人员必须掌握及制止的犯罪行为 如什么是报复陷害 什么叫伪证罪等 防损人员必须具备的专业法律知识 如什么叫证据 什么是物证 人证等 何 为附带民事诉讼 防损人员必须遵守 宪法 法律 行政法规 地方性法规