酒店仪容仪表.doc

酒店仪容仪表准则酒店工作人员的形象是建立良好客服形象的重要基础，也是塑造酒店形象的关键所在。良好的仪容仪表是对客人的尊重和对自己的自尊自爱，每一位员工上岗前，仪容仪表须做到规范标准，具体要求见下表：规范项目男员工女员工整体符合工作需要及安全规则；自然、大方、不矫作，整齐清洁，精神奕奕，充满活力。干净整洁、无头屑、无异味，不使用气味强烈的定型发胶以及喷雾，不允许染发，不留怪异发型。头发发型应以服贴短发为宜，长度应保持前不过眉，后不抵领，侧不盖耳，不可留大鬓角。可适当喷少许发胶，避免头发蓬松、凌乱。短发：前不过眉、侧不盖耳，后不抵领，不得过于蓬松，须经常修剪以保持最佳状态。中发：前不过眉、后不过肩，两侧头发应收拢于耳后。长发：在工作时间内将头发用黑色皮筋束起，梳理整齐、服帖。并佩戴公司统一发网，发网佩戴端正、不歪斜、松垮。有不易梳理碎发者须使用黑色一字夹将碎发卡好。（康乐部女员工应用黑色皮筋束马尾，以体现青春活力）面部妆容干净、整洁，保持面部干爽、无油光，不留胡须。干净、整洁，在工作时间内须化淡妆（标准：粉底、修眉、口红），不使用气味浓烈的香水及化妆品，切忌在公共场合化妆。服装1、 工衣须常换洗并熨烫、保持其干净挺括，无污垢、无破损。2、 工衣穿戴必须整齐，不可缺件；扣子齐全，须扣紧，不得披衣、敞怀。3、 衣领、袖口保持干净，不可将衣袖、裤肢挽起。4、 内衣、毛衣不可露出制服外，内衣颜色应与外衣接近。女员工不可露出衬裙、花边裙。5、 领带干净笔挺，领带结端正，领带长度适宜，以其尖端齐皮带扣下沿为准。6、 工衣口袋应保持平整，不可装过多东西，避免口袋鼓起。如因岗位需要可在上衣右下方口袋放笔（仅限一支）或小本便签纸。7、 皮带、裤腰处不可挂钥匙（扣）、手机或其他物件。手部手部干净、清爽，指甲修剪整齐、不露白边（不超过2毫米）、无污垢，不涂指甲油。饰物耳部：只可佩戴面积不大于0.5cm的素色无坠耳钉。颈部：不可佩带项链、玉佩等任何饰物。手部：除手表、订婚或结婚戒指外不得佩戴其他任何手饰。（手表颜色、款式不可夸张、显眼）鞋子款式简洁大方、皮革光亮、无破损，经常擦拭、不沾灰尘和污渍。颜色应以黑色为准。（除康乐部泳池救生员外其他员工不可穿拖鞋、凉鞋。）男员工穿黑色皮鞋（皮鞋款式不宜夸张，禁穿棕色、白色的尖头皮鞋）女员工应穿无图案、无花纹、无金属装饰物的圆头黑色高跟鞋，鞋跟不可低于3厘米。切忌穿松糕鞋、靴子。（管家部、中餐服务员可穿熊猫鞋，康乐部穿白色球鞋）袜子干净、无绽线、无破损，绝对禁止黑皮鞋配白袜子。颜色为黑色或深色棉袜，无花纹。须穿肉色丝袜，穿裙装时须穿肉色连裤袜工牌完整、干净、清晰，佩戴于左前胸，位置端正、无锈迹。 个人卫生勤洗澡，洗头，身体无异味；上班前不吃有异味食物，如大蒜、韭菜等，不喝含酒精的饮料，保持口腔清新。规范项目男员工女员工面部表情微笑的含义：在人际交往中，表情真实可信地反映着人们的思想、情感及其心理活动与变化。而且，表情传达信息要比语言来的巧妙得多。在服务工作中，要注意表情，在面对他人时：面含微笑，注视对方，并且适度互动，不卑不亢。1、 微笑时，要求发自内心，不做作，真诚、自然。嘴角自然上扬，露出六颗上牙。眼神平和，面含笑意。 2、 国际通用标准“三米六齿”，指在遇到客人三米远的地方，就要面带微笑（露出六颗上牙）。微笑练习第一步：（嘴型笑）念“一切、田七、希望、激动”等词，即使用含字母“j q x”的字词。第二步：（眼睛笑）口、眼、心结合。内心想着开心的事情，充满善良和爱意，眼睛温柔地注视对方，微抬口角两端，露出亲切的笑容。第三步：(微笑与语言、举止相结合)微笑地说：“欢迎光临！”同时行鞠躬礼。站姿要领站姿总体要求挺拔。正确的站姿能够帮助呼吸和改善血液循环，减轻身体疲劳。从正面看，其身形应该正直，头颈、身躯和双腿应当与地面垂直，两臂和手在身体两侧自然下垂，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容。从侧面看，下颌微收，眼睛平视前方，挺胸收腹，整个形体显得庄重、平稳的优美感。上身要求与女士站姿相同，男士站立时脚后跟可分开，与肩同宽。双手可自然垂放于身体两侧，也可一手半握拳、另一手握住手腕处，背放于身后。给人以挺拔、威武之感。脚后跟并拢， 双脚自然分开成V字型，两脚张开的距离约为一拳。两腿绷直，膝盖夹紧并拢。挺胸，收腹，夹臀，立腰。双肩后展下沉，两臂放松，自然下垂（可垂放于身体两侧；也可虎口相交，两手自然相握于体前）脖子梗住，头立直，下颌回收，双眼平视前方，表情放松，面带微笑。 坐姿要领男士坐姿，上身依然与女士相同，坐下时可膝部分开，与肩同宽。坐立时，脚部不可上下抖动，左右摇晃。避免边说话边挠痒或双手玩弄其它东西。切忌躺在沙发上或翘起二郎腿仰靠在靠背上，脚不停抖动。一般为浅坐，坐在椅子的前三分之二的位置。上身正直或稍向前倾，头平正，面带微笑，两肩放松，下颌微收，脖子梗直，挺胸收腹，使背部与椅背平行、大腿与小腿成直角，脚后跟并拢，两膝并拢，双手并拢自然地放于两腿之上，或放在椅子上。必要时，也可侧坐，此时上身与脚同时转向一侧，双膝靠拢，脚跟靠紧。穿着裙子时，入座前要将裙子抚平。指引礼仪在标准的站姿上，右手大挎度打开以直线示向，五指并拢，身体辅出15服务礼，目光看着右手所指的方向，掌心向上微微倾斜。注：手高不可过顶，大、小臂之间是120夹角，只有下方向呈弧形。鞠躬礼仪15鞠躬礼：在服务中应用得最多，也是最广泛的一种鞠躬礼，所以这种礼也称服务礼。要领：在标准的站姿上，身体微微前倾，稍稍欠身即可，身体的头部和上身部分灵活左右领首，眼光在身体45的视觉范围内注视客人的面部。双手以右手轻握左手，十指指尖指地，面带微笑。30鞠躬礼：应用在公共社交场合上.要领：在标准的站姿上，以胯为轴，鞠躬度数比15要深一些，下颈、脖子挺直，右手轻压左手胯前，十指指尖指地，面带微笑，眼光注视脚尖前的1米地面。45鞠躬礼：应用在隆重的，正式的场合下。在面对受尊敬的人面前。要领：在标准的站姿上，腹和背不能发生变形，腰背立直下弯，脸带微笑，下颈与脖子挺直，右手轻压左手胯前，眼睑下垂，注视脚尖前的一米处。走姿要领男士走路应步子大、频率快，头部直立，下颌微收，闭口、两眼平视前方，挺胸收腹立腰，上身不动，两肩不摇，步态稳健，显出刚强、雄健的绅士风度。女子走路应步子小、频率快，走路时头部端正，目光平和，直视前方，上身自然挺直，收腹，两臂在身体两侧自然摆动，脚尖朝前，走在两条靠近的平行线上，两膝轻微摩擦。步态自如、轻柔，有节奏感，显出端庄、文雅的淑女形象和良好的工作效率。走姿注意事项：1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头，上体左右摆动。不要走内八字或外八字，也不要弯腰弓背，左顾右盼，给人疲倦、老态的感觉。2、忌双手乱放。走路时，不可把手插在衣服口袋里，也不许叉腰或倒背着手。3、脚步干净利索，有鲜明的节奏感，不可拖泥带水，抬不起脚来。4、碰到急事，可以加快脚步，但切忌奔跑，特别是在大堂内。5、几人同行不要排成行，更不许勾肩搭背，边说边笑。6、在公众场合遇到客人要主动让路，非急事不能超越客人，更不能从客人中间穿过。拾物礼仪拾物时，尽量保持上身挺立，右脚向后退半步，膝盖弯曲使整个身体下移，双肩自然平放，身体向前倾，从身体的右侧边去拾物。忌直着双腿，弯下腰去捡或者翘起臀部捡东西。手势礼仪在介绍、引路指示方向，除了口头表达外，还应配合手势的运用：身体稍向前倾，把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上，以肘关节为轴，指向目标。切忌用一个手指指向目标。递物、接物1、在递给客人物件或接过客人递来的物件时，应用双手恭敬地奉上或接受。绝不允许漫不经心地一扔或单手取接物件，禁止用手指或笔尖直接指向客人。2、递物时面对客人，亲切地望着对方。3、面带微笑，双手捧着物品（如有文字，将文字的正方向对着客人）递向客人，并礼貌地对客人说：“先生/小姐，您的!”递送名片的礼仪1、用双手接受或呈送名片。2、同时念出名片上对方的头衔及姓名。3、不可随意丢放对方的名片。4、如果未带名片，要向对方表示歉意。请客入坐脸带微笑，双眼真诚礼貌地平视客人。手指自然并拢，手掌掌心微侧，以右肘关节为轴，指向座位。安排坐席口诀：以右为上、内高于外；面门而上、居中为上；远门为上、前排为上。介绍礼仪1、先把年轻的介绍给年长的。 2、先把职位低的介绍给职位高的。3、先把男士介绍给女士。 4、先把未婚的介绍给已婚的。5、先把个人介绍给团队。被介绍的礼仪1、如果自己坐着，应立即站起来。2、介绍双方互相点头致意。3、双方握手，同时寒暄几句。握手礼仪握手四个基本原则：目视对方、面带笑容、稍事寒喧、稍许用力。1、与客人握手时，必须客人主动先伸出手后，我们才伸手与之相握。2、同男客人握手时，手握稍紧，表示友情之深，但也要适度。与女客人握手时则须轻些。3、一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男人还应摘下帽子。但有时候则不然，如：尊贵客人、身份高贵的女士可戴手套与他人握手。4、行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝福语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。5、在迎送客人时，不要因客人多，熟人多就图省事，做交叉握手。如果偶尔错误，则应重新握手。6、和初次见面的女士、小姐。通常不握手，而行鞠躬礼。7、如果手上有疾病，可向对方声明，请对方原谅，不行握手礼。克服不良举止1、客人面前注意自己的言行举止。在客人面前要注意自我控制，随时注意自己的言行举止。当着客人，不要掏耳，擦眼睛，修指甲，剔牙，挖鼻孔，喷烟，吃东西等等，这些不斯文动作将使你的形象一落千丈。2、在客人面前不要交头接耳，更不能小声讲，大声笑。3、不要乱丢乱碰物品、发出不必要的声响。4、不得经常看手表，不得将任何物件夹在腋下，不得当众整理个人衣物。5、任何时候进入客人的房间或办公室的时候，要先敲门。6、不许议论、嘲笑、模仿奇装异服、相貌奇特、举止特殊的客人，不许给客人起绰号或以房号代替客人。严禁与客人开玩笑。7、取低处物品或拾起落在地上的东西时，不要弯上身、翘臀部，这样会很容易“走光”，正确做法：站在要拿或要捡的东西旁边，蹲下屈膝去拿。行路礼仪1、同行的礼仪：二人并行右为尊，三人并行中为尊，三人前后行前为尊。2、陪同礼仪：1）在客人认路的情况下：客人在前，陪同人员要主动跟在客人左后方1 1.5米处。2）在客人不认路的情况下：陪同人员在前，客人在后。陪同人员在客人左前方1 1.5米处带路，身体侧向客人，不得背对客人.。让路礼仪当迎面遇到客人时，应主动放慢脚步，如通道较窄则主动停下脚步，靠一边站立，并同时微笑致意：“您好！”“欢迎光临！”或其他问候语，等客人经过后，再继续前行。敲门礼仪敲门时呈规范的站姿，抬起右手，手指微弯曲，以中指第二关节部位轻敲门二次，每次敲三下并用适度的声调报称，报称时要面向着门，然后后退半步，脸带微笑，集中精神听房内的回应。忌东张西望，心不在焉；忌手力过重或过轻。前台/柜台服务礼仪1、保持工作环境（台面）的整洁；2、起立迎送，微笑服务，使用礼貌用语；3、办理业务时态度和蔼，双手递送资料；4、坚持“先外后内”的原则；5、关注每一位宾客的需求。标准服务用语38句1、您好！ 2、欢迎！ 3、欢迎光临！ 4、请！ 5、请问！ 6、请跟我来！7、这边请！ 8、您先请！9、请进！ 10、请坐！ 11、请稍等！12、让您久等了！