连锁酒店前台操作规范.doc

第 41 页 共 41 页前台操作规范演示初稿目录礼节礼貌篇：31.着装：32.仪容仪表：43.坐姿：54.站立：55.行走：66.言谈：67.指引：78.递物：79.让路：710.乘坐电梯：7服务操作篇：81.散客预订：82.入住登记：103.问询服务：124.电话接听：135.查询服务：136.留言服务：147.叫醒服务：158.物品租借服务：169.换房服务：1710.续住服务：1811.离店结账：1912.行李寄存：2113.遗留物品认领：2314.信用卡预授权：23其他对客服务篇：251.开门服务：252.维修进房服务：263.处理投诉：274.宾客赔偿处理：28突发事件处理篇：301- 火警应急预案302- 突发停电、停水、停气应急预案313- 电梯故障应急预案324- 宾客意外受伤应急预案335- 失窃或宾客物品受损应急预案346- 宾客突发疾病及传染病应急预案357- 突发性水管爆裂应急预案368- 通缉，协查对象应急预案379- 醉酒闹事、斗殴、赌博、色情、吸毒事件应急预案3710- 车辆丢失、被撞、刮花事故应急预案3811- 宾客死亡应急预案39礼节礼貌篇：1.着装：前台员工工作服：a、夏季：黄衬衫+黑色西裤或套裙b、冬季：白衬衫+黑色外套+西裤客房员工工作服：a、夏季：黄色 T 恤+灰色长裤b、冬季：绿色套装保安员工工作服：a、夏季：白衬衫+西裤b、冬季：白衬衫+黑色外套+黑色大衣+西裤维修员工工作服：专用维修服店长、店助工作服：着西装衬衫、 新入职员工办理好入职所有手续后到分店会计处领取员工工作服，填写今天连锁酒店员工工作服领用明细表，会计发放当季员工工作服2套，便于换洗。（如遇换季，公司统一更换员工工作服时，员工应及时去会计处领取当季服装2套），会计和领取工作服员工同时签字确认。、 换季统一更换员工工作服时间为：夏季为：5月1日起，冬季为：10月1日起。、 离职员工办理好离职所有手续后到分店会计处交还员工工作服，工作服必须清洗干净、无污秽、无破损（人为），会计根据今天连锁酒店员工工作服领用明细表记录的数量核对清点工作服，符合收回标准后，会计和归还工作服员工同时签字确认，将工作服放在仓库留存，并填写今天连锁酒店出入库盘存明细表。2.仪容仪表： 1）工作时间只能穿酒店发放的工作服。 2）工作服要保持平整、整洁，裤线整齐，凡是有污迹、开线、缺扣子等现象要立即清洗更换。 3）工作服外衣、衣袖、衣领处，不得显露个人衣物；内衣下摆不得露在工作服外面；除工作需要外，工作服口袋里不得放其它东西。 4）在岗位上纽扣要全部扣好，不论男女，第一颗纽扣必须扣好，不得敞开外衣。 5）男士：穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子。女士：夏装套裙要穿长筒袜，袜子不得穿跳丝或破洞。 6）前台员工、维保人员、店助、店长穿黑色正装皮鞋，客房员工、PA穿黑色布鞋，皮鞋保持光亮，布鞋保持干净整洁。 7）员工上班时必须佩戴工号牌，工号牌要齐正的佩戴在工作服的左胸前。 8）男士：不得留长发或蓬松的发式；不得留大鬃角；头发两侧不得遮住耳朵；后面不得盖住衣领，不准留任何胡须，上班前必须刮净，手要保持清洁，所有指甲均不得超出指端；女士：头发过领口应使用发网盘起，严禁披头散发，额前刘海不得压眉，不得让头发遮住脸，化淡妆，不得使用有色指甲油。 9）上班前不得食用有刺激味的食品（如：葱、蒜等），上班前三小时不得饮酒并严禁带酒味上岗。10）员工上班时只能佩戴手表、婚戒，其他饰物均不可佩戴。3.坐姿： 1）坐于椅子前的2/3处，上身直，两脚朝前，两膝并拢，头正，眼平视。 2）如有桌子，手平放桌上，没有桌子，双手自然平放于漆上。 3）对坐谈话时，身体稍向前轻，表示尊重和谦虚。4.站立： 1）全身正直，下颌回缩，头正肩平，面带笑容。 2）女士站立：双臂自然体前交叉，右手盖在左手上，或双臂自然下垂，中指与裤缝紧贴，双脚呈“V”字型或“丁字步”，两脚跟靠紧，两脚尖距离可横放一脚。 3）男士站立：双脚与肩同宽，两臂自然体后交叉，右手放在左手上成半握，或双臂自然下垂，中指与裤缝紧贴。 4）在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背，耸肩。 5）不得将手插进口袋或叉在腰间，也不得把双手交叉放在胸前或摆弄东西、敲台面、打响指等。 6）要精神饱满，不得无精打采。5.行走：1）全身正直，下颌回缩，头正肩平，不得“八字脚”或“踱方步”式行走。 2）走路时头部端正，目光平和，直视前方，上身自然挺直，收腹，双臂在身体俩侧自然摆动。3）女士走路应步子小，频率快，步态自如，轻柔又节奏感4）男士走路应步子大，频率快，上身不动，两肩不摇，步态稳健。 5）不得双手插在裤兜里行走。 6）在客用区域，二人同行不可搭膊或挽手，严禁在腋下夹带物品。 7）与客人相遇要靠边并主动问好，不得从客人中间穿行。 8）请人让路要说对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。6.言谈：1）声调要自然、清晰、柔和、亲切、不得装腔作势，声量不要过高或过低，不讲粗话或使用蔑视、侮辱性的语言 2）在工作时间，所有工作人员之间的对话必须讲普通话。 3）说话要注意艺术，多用敬语，做到“请”字当头，“谢”字不离口。 4）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。 5）客人来时要讲“您好，欢迎光临！”；客人入住后要讲“祝您入住愉快！”；客人离开时要讲“欢迎再次光临”。 6）做到“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。 7.指引：1）除了口头表达外，还应配合手势的运用：客人在左侧时出右手，客人在右侧时出左手，要求五指并拢，手掌伸直，手心向上，手臂抬高45度，目光注视客人的眼睛，以肘关节为轴指示目标。2）不能用一根手指或用笔向客人指示方向。8.递物：1）用双手递或接客人物品，绝不允许漫不经心的扔或单手接物品（如有文字，将文字的正方向对着客人）。9.让路：1）当迎面遇到客人时，应主动放慢脚步，如通道较窄则主动停下脚步，靠一边站立，并同时微笑致意：“您好！”等客人经过后，再继续前行。10.乘坐电梯： 1）遵循“先进先出”原则，进电梯后站在电梯按钮一侧，主动帮客人按电梯。 2）不与客人争抢电梯。 3）不能因等朋友或同事长时间按住电梯。 4）在于客人同乘电梯时，不能与同事嬉闹，或大声讨论。服务操作篇：1.散客预订： 礼貌问候，接待 三声之内接听电话；或 5 步问候宾客，微笑问候；您好，今天连锁酒店*店，请问有什么可以帮您？” 倾听并了解宾客需求 了解宾客需求后，迅速查询系统；“请问您需要预订几号的什么房型？需要住几天呢？” 询问宾客是否是会员 推荐产品之前，先了解一下宾客的是否曾经住过本酒店 基本情况； 适当向非会员宾客介绍 一下会员政策; 主动推荐 将今天的房型、房价介绍给宾客，针对宾客需要为其推荐适合的房间，而不能给宾客以强迫的感觉； 热情耐心的与宾客交流 询问宾客意见，确定预订数量和 标准； 接待过程中耐心向宾客解答提出的问题，给出建议； 记录和询问详细信息 详细询问预订人姓名，联系电话（手机号），预订抵达时间等； 保留时间 向宾客确认酒店预订保留时间是晚上18:00；（各分店可根据出租情况，临时适当放宽），决不允许在未与预订客人联系的情况下，一到保留时间，就将客人的预定取消； 向宾客复述预订信息 先生/小姐，我向您复述一下您的预订，您订的是*月*日，*房间*间，保留到*点 ，房价是*元，预订人姓名是*，联系电话是*您看是否记全； 进一步征询，表达感谢和道别 “请问先生/小姐，还有什么可以帮您？” “谢谢您的预订，期待您的光临，再见！” 挂机 听到宾客挂断电话，或默听 5 秒钟对方无应答再轻轻挂机； 迅速补全预订单 逐栏填写、字迹工整、无漏项、签全名； 迅速录入系统 将预订单信息迅速录入，全面 无遗漏（包括联系电话），留房；注意客源类别必须录入准确，选择相应的会员价或公司价； 5分钟内录入系统，若是当日预订，及时做好排房工作； 预订单存档 当日预订立即归入“预订登记夹” 通知 重要宾客入住，通知部门领班和店助；2.入住登记： 礼貌问候 “您好，欢迎光临，有什么可以帮您？”（对于正在等候的客人，应该不时报以微笑和注视,让客人感受到您对他的关注；） 查询预订信息并与客人确认 询问客人是否有预定根据客人报出的信息在电脑中查找，并确认客人的姓名、房型、及入住天数；(如客人不是会员，可向客人推荐会员卡，始其成为会员客人；) 请客人出示有效证件 “麻烦您出示一下您的证件，谢谢！” (客人出示的必须是有效证件(身份证、驾驶证、护照、港澳通行证、回乡证、外国人居留证、军官证等；) 扫描证件 宾客的证件进行公安扫描；证件勿颠倒，图象要清晰；必须核对客人的信息。（如：证件的照片与本人是否相符，使用年限，及年龄是否相符。） 填写住宿登记表，请宾客核对签名 双手将住宿登记表倒转，正面朝向宾客，用食指指示房价，房号、签名位置，然后双手将笔递给宾客；（开始用姓名+尊称称呼宾客“*先生/小姐，这是您的房号，这里是价格，请你确认在这里签名，谢谢！”） 收取押金 “请问*先生/小姐，刷卡还是付现金？” 按照规定收取押金；（牢记“唱、点、验”） 确认付款方式 A 付现金，填写押金B 如果宾客选择信用卡 A.押金单连号填写，加盖财务章；现金押金为住宿天数房价+10，向上取整；B.信用卡在POS机上做预授权，并请宾客签字 ；“*先生/小姐，请您预付*元谢谢！” 押金单客户联交宾客； 制作房卡，填写房卡套 房卡套上要写明房号，将房卡放入房卡套内； 检查归还物品 将宾客身份证、信用卡、房卡、一起双手交还给宾客； 指示和道别 礼貌道别，指引宾客房间楼层和电梯位置，预祝宾客入住愉快；（例“您的房间在*楼，电梯在,祝您入住愉快。”） RC单补全 将RC单信息根据公安系统补全；（逐栏填写无漏项，接待员签名；） 通知 重要宾客入住，通知部门领班和店助；注意事项： 表单：FILLING RC单客账联放入相应房号的客帐袋内；押金单整理好，放入抽屉；高峰期间的人手保证；Check in 时间为3分钟（前台销售和提供咨询的时间除外，按照总台服务流程标准考核服务用语）3.问询服务： 主动问候、招呼 “您好，欢迎光临，请问有什么可以帮您？” 主动向前问候客人；电话问询礼貌热情； 询问客人 仔细聆听客人所叙述的内容；（能回答的立即给予回答）如要进一步查找的，可请客人稍等。“对不起，请稍等！” 提供问询服务 接受相关信息问询；介绍酒店服务项目及周边的各 类设施，为客人指引道路；前台事先做好总台信息服务手册并学习掌握，对比较复杂的问 题，可以给客人一个回复的时间， 并及时回复； 礼貌道别 语言亲切自然；“*先生/小姐，还有什么可以帮您的吗？”“谢谢您的来电，再见。”4.电话接听： 接听电话 左手接听电话；三声铃响内及时接听电话； 电话问候 前台标准接听用语：“您好！今天连锁酒店*店前台，请问有什么可以帮您？” 语言清晰，避免使用方言； 聆听和记录 耐心聆听客人提问和需求； 及时记录有关信息； 及时回答客人的询问；适时询问来电者客人姓 名，并用姓氏称呼客人； 道别致谢 礼貌道别“先生/小姐，再见！”“您如需帮助，请来电，再见！”“感谢您的来电，再见！”；让客人先挂电话；注意事项： 电话铃响三声内接起电话，如前台有客人，需跟客人解释，“请稍等！”迅速处理电话，不能不接听； 不能再前台歪着脑袋夹着电话接听； 使用普通话，语速适中，吐字清晰； 注意客人资料保密； 应答完毕后，等客人先挂电话。5.查询服务： 礼貌接待 主动向前问候客人，“您好，欢迎光临，请问有什么可以帮您？” 询问客人要求 仔细聆听客人所叙述的内容；（能回答的立即给予回答）请来访者报出客人的姓名及房号，请客人稍等，并核对电脑； 提供查询服务 征得客人同意后，请来访者接听； 如客人不在房间内，询问来访者是否需要留言服务；决不能随口说出客人的房号；“*先生/小姐，*现在不在房间内，请问您需要留言吗？” 礼貌道别 语言亲切自然；“*先生/小姐，谢谢您的来电，再见。”6.留言服务： 主动问候、招呼 “您好，欢迎光临，请问有什么可以帮您？” 主动向前问候客人；电话问询礼貌热情； 核对信息 询问留言者客人的房号、姓名与电脑核对。 记录、输入留言内容 将留言者叙述的留言内容输入电脑，并复 述 一 遍 ， 确保留言的 准确性； 打印留言单 从电脑中打印留言， 由客房领班放入客人的房间内，并由接待员在电脑中做好留言标记； 7.叫醒服务： 记录宾客叫醒要求 使用标准用语问候客人；记录客人的叫醒要求，边复述边确认； 询问房号 注意核对客人的房号，并与电脑核查是否正 确；看总台的来电显示， 与客人核对房号，并用客人的称呼沟通；“请问您是*房间*先生/小姐吗？” 确认宾客叫醒要求 最后确认客人的叫醒要求；（包括房号、 姓名、时间），“*先生/小姐，和您确认一下，您预约的是*月*日*点为您叫醒。”询问客人是否需要2次叫醒； 礼貌道别 “请问先生/小姐，还有什么可以帮您？”“感谢您的来电，再见！” 叫醒输入系统 将客人的叫醒要求记录到电脑系统中，同时在叫醒记录本中做好登记，实施人工叫醒； 进行叫醒服务 必须准确无误；“您好，先生、小姐，这里是前台，这是您的叫醒服务，现在是*点*分， 祝您有愉快的一天，再见！” 检查叫醒记录 对没有叫醒成功的房间安排人员实施人工叫醒，安排客房领班或客房服务员； 实施人工叫醒 由客房服务员上门实施人工叫醒服务； 先敲门，客人没有反应，继续敲门，直至客人回答；如果始终没有反应，向上级汇报，采取应急措施，（由保安陪同一起将房门打开）注意事项： 叫醒记录登记本每日上下班核对，有叫醒记录，签名；当日预订单预订登记夹；前台领班、店助每日检查叫醒记录登记本；8.物品租借服务： 主动问候 “您好，欢迎光临，请问有什么可以帮您？” 主动向前问候客人；电话问询礼貌热情； 核对身份 核对客人的姓名房号，并与电脑核查是否正确； 物品递送 问清客人所需物品的名称、数量、核对客人姓 名及房号；由客房人员将物品送至客人房间，并做好登记； 致谢道别 “请问先生、小姐，还有什么可以帮您？”“感谢您的来电，再见！”租借物品不得像客人收取押金，雨伞租借除外；注意事项：剪刀等尖锐物品，手拿尖锐端，双手向客人递交； 租借物品登记本每日上下班核对，有租借记录，签名； 客房领班每日检查租借物品登记本，并核对租借物品数目；9.换房服务： 了解换房的原因 接到客人换房的要求时，问清原因，必要时表示道歉； “对不起，我们尽快为您安排解决。” 查验客人房卡身份 须查验客人房卡和省份，避免换错房； 尽量满足客人的需求 根据客人的合理要求，选择适当房间；必要时可提供几种方案供客人选择； 通知相关人员对咬更换的房间进行检查 通知客房对房间进行检查； 如是设备问题，通知维修人员进行维护； 系统换房 在系统中实施换房操作； 更换房卡和房卡套 收回先前的房卡，并制作新房卡，将新房卡交给客人； 为客人提供必要的帮助 通知客房人员帮助客人搬运行李，“*先生、小姐，需要为您安排人员搬运行李吗？” 通知客房 换房必须立即通知客房人员查房，检查客人有无遗留物品；注意事项： 客人不在房内，不可随意代为收拾行李并换房； 更换房型有价格调整，需要填写房费调整通知单，并请客人签名确认； 客人提出换房要求时，要询问客人原因，可以及时修好的，在征得客人同意后，可请维修人员去房间处理，不可以及时处理的，可与客人提供换房服务；10.续住服务： 询问房号 ，核对姓名 礼貌的问询客人的房号；与电脑核对，确认客人的姓名和房号与电脑资料相符合；“*先生/小姐，请问您的房号？”；“*先生/小姐能否告诉我您的全名？”； 避免因客人报错房号造成错误操作； 核对房卡 请客人出示房卡，并致谢； 电脑查验客人出示的房卡是否为本房 间房卡； 检验房卡中记录的房号是否与客人 所报一致；“请您出示一下您的房卡，谢谢！ ” 重新制作房卡 问清客人需续住几天，并复述；修改系统离店日期并重新制作房卡; “请问您续住几天/或到几号？” 加收押金 根据客人续住天数、房费标准及酒店押金标准，请客人加付押金； 为客人开据押金凭证，并请客人签字确认；押金收取标准：房费*入住天数+100，向上取整； 交房卡和押金凭证 房卡和预付金单交客人； 道别 使用标准礼貌用语向客人道别；“您的续住手续已办好，离店日期是*，祝您入住愉快！”注意事项： 押金凭证-客人联交于客人保管，财务联按号排列整齐，放入收银抽屉 ；11.离店结账： 礼貌问候 “您好，请问有什么可以帮您？”（对于正在等候的客人，应该不时报以微笑和注视,让客人感受到您对他的关注；） 询问客人房号 “先生/小姐，请问您的房号是” 查验 请客人出示房卡和押金单凭证并双手接过；检验房卡和系统资料是否相符；（避免结错房号）“请出示您的房卡和押金单，谢谢， 请稍等”； 通知楼层服务员 通知楼层服务员检查客人房间的使用情况，核对物品、商品等；（楼层，房间退房；） 征询宾客意见 征询客人对入住有无意见，同时等候客房查房结果； 查备注 查询客人是否有无行李寄存、借用物品；适时提醒客人； 取出帐袋核对 特别核查有无宾客账务房号漏入系统；取出客人的预授权单或押金单； 打印结账单 按实打印账单，双手递交；与客人核对消费账单；用手指示签字的位置，请宾客在账单上签名； 收银、找零 根据客人账单余额，按金额总数收费，押金多退少补； 或办理信用卡预授权完成； 询问客人开发票 在总额不变的原则下，根据客人要求开发票： 将发票递给客人 将发票加盖财务专用章，双手递交客人；若客人需要账单，根据客人要求，在打印一份账单给客人；“先生/小姐，这是您的发票，请收好”； 互荐 询问客人下一站行程，推荐下一站今天连锁店，或将门店预订电话卡介绍给客人； 致谢道别 礼貌、热情；面带微笑；“您的帐已结清，请问还有什么可以帮您”“欢迎您再次光临，祝您旅途愉快，再见” 信息数据整理 在系统中完成离店结账信息的更新；注意事项： 账单客人签名跟登记单客帐联装订财务每日核对装订； Check out 时间为5分钟内；（为客人预定下一站酒店的时间除外）12.行李寄存： 向客人讲明物品存放须知 存放物品要求；行李寄存单的注意事项，提示客人阅读； 检验客人要存放的物品 对客人要存放的物品外观及安全性能进行检验；如有明显破损，在行李寄存单上分别注明； 填写行李寄存单 根据行李寄存单的内容进行准确填写； 在物品存放登记本上进行登记 逐栏准确填写：存放时间、种类、数量 、客人姓名、房号、联系方式，并请客人签字确认； 与客人进行物品交接 确认后主动、热情地接过客人要存放的物品；根据行李寄存单清点行李件数； 行李寄存单的存放 将填写好的行李单上联放置于物品上，下联交给客人保管，叮嘱客人妥善保管； 此联是取件的时候必须要出示的，防止丢失；再进行一次认真检查； 妥善保管客人存放的物品 将已办好手续的存放物品放至行李存放箱内；摆放整齐，进行登记； 寄存物品的领取 请宾客出示行李单下联，及身份证件前台进行核对，收回行李单下联，再将行李交还宾客；如果客人遗失行李单， 必须复印客人证件，并注明，行李寄存单遗失， 行李已取字样；注意事项：行李寄存单填写无漏项，字迹清晰，必须要有接待员和宾客签名；客人客人领取行李后，上下两联需装订在一起；当班领班至少每日检查一次寄存单并每班交接；13.遗留物品认领： 发现遗留物 在服务过程中，拾到客人遗留的任何物品，必须迅速上交部 门领班，说明当时情况，验证物品；不能保留在自己的储存范围内； 做好遗留物品登记 前台在遗留物品登记本上做好登记；（注明房间号、客人姓名、遗留日期、物品名称等；）做好交接工作； 领取 核对客人描述信息是否一致；（接待员应问明日期、时间、 物品名称、特征等情况），核对清楚后请客人签字确认物品已领取；注意事项：遗留物品的登记本填写齐全，注明房间号、客人姓名、遗留日期、物品名称等； 拾到客人遗留物品，应第一时间与客人取得联系；14.信用卡预授权： 接卡 双手接取信用卡；“*先生/小姐，麻烦借用您的信用卡！” 核对信用 分辨真伪、内外卡、有效期等；核对宾客有效证件和信用卡签名； 确认预授权金额 标准房价*入住天数+100（向上取整）； 跟宾客说明预授金额并征得同意； POS机上完成预授权 选择预授、对准信用卡磁条轻轻划过；核对卡号，输入金额，请宾客输入密码，点击确认，完成操作； 拿到 POS 单，再次检查； 签名确认 告知客人刷卡预授权金额，请客人确认签名； 归还致谢 核对签名后，将客户联、信用卡一起双手递还宾客，致谢； 系统录入 将授权额、授权号、水单号录入； 存档 将 POS 单与 RC 单一起装订放入该房间客帐保存； 预授权完成 请宾客出示刷预授权的卡，在 POS 机上选择预授权完成，对准信用卡磁条再刷一次；输入宾客实际消费金额，输入预授权号码，请宾客再 一次输入密码，打出预授权完成 单，请宾客签字； 预授权取消 请宾客出示刷预授权的卡，在 POS 机上选择预授权取消，输入预授权号码，打印预授权取消单，请宾客签字确认；注意事项： 预授单客户联交宾客，剩余 POS 单联放账单交财务审核；禁止套现；预授权完成，及时将卡奉还；未用预授权结账的应及时取消预授；其他对客服务篇：1.开门服务： 使用标准的服务用语，“您好，请问有什么可以帮您？” 礼貌告知客人基于酒店安全规定，请客人先到前台领取开门通知单； 经前台确认客人身份后开具当天有效的住店客人开门通知单； 若客人提供的身份确认信息资料不准确时，礼貌的向客人解释酒店的安全规定，很抱歉不能予以开门； 开门后礼貌道别，使用标准道别用语“祝您入住愉快！”注意事项： 确定客人提供的资料与登记的资料无误（身份证号码），才能填开门通知单给客人，并要客人签字确认；客人的朋友要求开门一定要得到住客的同意并核实身份；没有客人的同意不能泄漏客人的任何资料；如前台提前通知此房因帐务等原因不能替客人开门，客房服务员需礼貌请客人到前台办理相关手续后方可为客人开门。2.维修进房服务： 接受客人报修要求，要使用礼貌致歉用语很抱歉，我们马上为您处理”； 记录和复述报修内容,确定修理项目； 要求维修人员10分种内到达房间，如未及时到达，应再致电客人进行说明,并明确能到达维修的时间； 应按规范敲门，得到允许后才能进入房间，并向客人礼貌问候和了解问题,使用标准用语您好，（请问是XXX需要维修吗？）”； 维修人员须仪容整洁，制服干净，佩带名牌； 维修完毕后,应征询客人是否满意才能离开,使用标准用语您好，XXX已经修好，（您看需要试一下吗？）”； 确保设施能正常使用后,清理干净维修现场； 如修理后设施仍无法正常使用,应先与前台协商后,再确定是建议给客人换房或采用其他解决办法； 礼貌道别离开客房，使用标准用语“（打搅啦！）祝您入住愉快!”3.处理投诉： 问候与招呼 主动上前问候客人； 关注宾客，表情自然；尽可能在不影响其他客人的地方处理投诉； 保持冷静，避免消极态 度，不要与宾客争论； 聆听与记录 精力集中，热情从容，不要轻易打断客人讲话；专心聆听，作好记录； 尽可能用姓氏称呼宾客；关注问题关键和宾客诉 求，表示对客人的尊重和同情；当面记录投诉事件可使投诉客人放慢语速， 平缓情绪； 寻求处理方法 诚恳的道歉； 提供解决方法，征求客人意见； 要有明确的时间承诺； 在权限范围内及时处理； 逐级向上级报告；给客人两个方案选择更 为有效； 留有充裕的时间以便完 成补救工作，不要低估解 决问题所需要的时间，一 般由店长、店助处理； 关注处理结果 跟踪处理过程，必要时及时回访； 与宾客联络沟通，确保宾客对处理 结果的满意；受理客人投诉的员工，必 须全程负责投诉处理过程与结果； 询问客人处理意见，感谢 客人对酒店提出宝贵意见；再度关注投诉宾客的服务； 记录与统计 对投诉进行统计汇总，将过程和结果记录在案； 向相关领导报告；将投诉处理案例作为酒 店借鉴和培训案例； 所有投诉必须记录和上报； 工作改进 分析投诉原因； 作出整改方案； 对员工进行培训；4.宾客赔偿处理： 事件调查 掌握物品损坏的确切证据；分析损坏可能的原因； 保留被损坏的物品； 及时与前台联系； 查阅价格 赔偿价格按照酒店物品价目指示为 依据；客房物品价目单在服务指南中； 赔偿处理 核实客人的房间和姓名；向客人解释物品损坏过程和原因， 听取客人的意见； 礼貌的向客人提出索赔要求； 达成一致的赔偿处理结果；开据杂项收费单，请客人签 字 ， 输入系统； 感谢客人的理解和配合；避免因向客人提出索赔而与客人发生争执，不要 有理不让人； 对恶意事件提交店长或 店助处理； 对客人执意不赔偿，根据 权限范围处理，在 5 分钟内解决； 在处理过程中不要影响其他客人和前台接待工作； 善后处理 相关部门做好报损处理； 及时添补相应物品；向相关部门提供此赔偿相应的杂项收费单。突发事件处理篇：1- 火警应急预案步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、扑救和报告l 发现火警立即进行扑救l 同时报告酒店当班值班经理- 火警：火苗、冒烟、烧焦气味、消防系统报警- 火灾：当火情失控，并造成严重损失称火灾- 值班经理：酒店当班最高管理者2、接警和应急处理l 酒店当班值班经理接警后第一时间赶到现场l 如果火情可以控制，立即组织抢救。如果火情不能控制，立即拨打“119”报警- “119”报警须由值班经理判断决定- 报警时须报清火警地点和情况3、现场处理l 组织临时力量，切断电源，煤气及空调通风系统，防止火势蔓延l 组织扑救l 视情况撤离火警区域的人员、财物l 指派专人引导消防队赶赴现场，并有专人维护酒店秩序、安全，控制闲杂人员l 关闭消防门，阻断火势蔓延l 与上级主管取得联系，报告现场情况l 店长必须在第一时间赶赴现场- 火警区域：受到火情直接威胁和潜在威胁的人和财物的所在区域- 救火原理：阻断火警形成的四大要素：火源、可燃物、空气和温度- 扑救过程中特别注意人员安全- 注意保密，防止不良影响4、善后处理l 关闭现场自动喷淋管道阀门l 保护现场l 安抚客人l 清点受损财产l 配合消防部门调查取证l 将事故过程记录备案l 以书面形式向公司主管总经理汇报- 做好现场目击证人笔录2- 突发停电、停水、停气应急预案步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、接报与抢修l 值班经理与工程人员第一时间赶到现场l 了解突发事故的原因和影响范围l 及时报告店长和店助l 组织抢修- 当事故超出酒店修理的能力时，应积极与相关部门联系，取得支持2、安抚客人、维持秩序l 统一口径，及时与客人联系，报告相关情况，取得客人理解l 采取补救措施，努力维持正常运营- 安抚客人，减少投诉- 如客人提出赔偿，按投诉处理程序执行3、事故处理l 在突发停电时，启用应急照明l 增设保卫力量维持秩序l 应急处理电梯、水泵房、和电脑系统l 采取特殊补救措施l 掌握维修进度情况l 视情况告示宾客- 酒店客房与危险场所禁止使用明火作为应急照明- 公共部位，如使用蜡烛，须做好安全防范- 告示客人时首先要考虑对客服务，尽可能减少影响，并代表酒店向宾客表示歉意和慰问- 打印住店客人信息，确保客人离店结帐的准确性。4、善后处理l 根据影响程度确定弥补方案l 向上级报告事故的原因、处理情况和结果- 恢复供电、水、气后应及时进行安全检查，防止电器故障、漫水和煤气泄漏3- 电梯故障应急预案步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、报告和现场处理l 发生电梯故障，当班值班经理和维修人员需第一时间赶赴现场l 确保电梯内无人员l 如有人困梯，应设法安抚客人并尽快将客人解救出来l 火灾发生时，电梯应迫降到底层并切断电源l 安抚并慰问客人- 无论电梯发生何种故障或火灾、停电、进水发生，需第一时间确保无人困梯- 如发生有人困梯，酒店应与困梯客人保持联系，以防客人惊慌- 解救宾客时，须把电梯停位至楼层；并防范电梯突然启动，造成人员伤亡2、故障处理l 查找原因，联系电梯供应商尽快维修l 在电梯口告示宾客电梯暂停使用l 如有人员伤亡，立即组织抢救l 跟踪修理情况，尽快恢复正常运营l 维修结束后，应由维修人员出具检修报告并签字- 电梯维修中，一定要有告示，以防客人误入- 维修中要严防电梯突然启动，误伤人员- 如伤亡情况严重，因立即及时向公司主管总经理报告3、善后处理l 如造成宾客人员伤害或财物损失，应与宾客协商赔偿和弥补事宜l 指派专人代表酒店向困梯客人致歉l 书面记录事件经过及处理结果并报告4- 宾客意外受伤应急预案步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、应急处理l 接到报告，值班经理及相关人员立即赶赴现场，了解情况l 视情况建议宾客前往医院作进一步检查2、事故处理l 如伤势严重，征得客人同意，安排专人陪同宾客去医院治疗或拨打急救中心“120”l 向店长汇报突发情况l 掌握客人伤情的最新情况l 客人治疗期间，指派专人代表酒店探望和慰问客人l 如客人受伤是因酒店缘故造成，应视情况，酒店将酌情给予客人适当的补偿l 如事态严重，店长必须及时向公司主管总经理汇报，妥善处理事故，防止事态扩大3、善后处理l 妥善处理客人帐务l 记录整个事件的发生和处理过程l 向上级报告事故的原因、处理情况和结果5- 失窃或宾客物品受损应急预案步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、事件报告l 接到宾客物品失窃或受损报告后当班值班经理负责接待或赶赴现场l 了解事情经过或物品受损情况l 向酒店相关人员了解具体情况l 帮助寻找或分析物品受损原因2、事件处理l 如失物未能找到，征求客人意见是否报警l 可以主动替客人报警，配合警方处理，店长必须到场，协助警方调查和处理l 如宾客不同意报警，征求宾客意见，协商处理l 如物品损坏属酒店责任，原则修复，酒店承担修复费用l 如损坏责任不明，建议修复物品，费用协商处理- 对客人的赔偿或补偿，酒店值班经理、店助逐级上报，由店长处理。3、善后处理l 如失窃或物品受损属酒店责任，酒店应做适当补偿l 如责任不清，则根据协商处理，酒店向宾客表示歉意l 酒店须主动挽回由于宾客物品失窃或受损而引起的负面影响l 记录事情经过、备案并向店长汇报- 一般可以以折扣等其它方式补偿，尽量避免现金补偿- 酒店须详尽记录宾客失窃事件经过、客人姓名、时间和酒店相关人员名单,以做酒店信息资料。6- 宾客突发疾病及传染病应急预案步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、普通病人l 接到客人提出就诊要求，首先询问客人姓名、房号、性别和病情l 询问客人需要酒店提供的帮助l 询问客人是否需要去医院就诊，如需要，迅即帮助客人与医院联络，协助就诊l 通知楼层和前台予以关注。2、重症病人l 接到报告值班经理第一时间赶赴现场探视病情，征得客人同意后，向急救中心呼救，并指派员工护送l 避免惊扰其他宾客l 客人在医院治疗期间，指定专人代表酒店进行探望和慰问l 与医院保持联系，了解客人最新病况l 妥善处理宾客帐务3、传染病人l 发现传染病人，立即与医院联系l 避免员工靠近，由专人在客房门口看管客人l 劝阻客人进入酒店任何公共场所，直到医院人员到达l 与有关方面联系采取对相关场所进行消毒l 避免惊扰其他客人，影响酒店正常经营l 做好内部保密工作，防止不良影响l 妥善处理客人帐务- 注意保密和谨防传染- 对接触过传染病人的员工，必须进行专业消毒和观察，发现问题及时与医院联系和诊治。7- 突发性水管爆裂应急预案步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、事情报告l 接到报告当班经理与维修人员立即赶赴现场l 快速了解事故情况及受损程度l 及时向店长，店助报告2、事故处理l 组织人员关闭水阀、切断电源l 抢救财物l 排水l 安抚客人l 检查周围房间及楼下房间有无受到影响l 清理现场，尽快恢复正常运营3、善后处理l 对造成的损失进行评估和拍照l 与客人协商赔偿和补偿事宜l 向客人致歉l 了解水管爆裂原因，检查相同类型的水管，防止事故再次发生l 尽快联系落实修复因事故而受损的设施l 书面记录事情经过，存档备案- 注意现场资料的收集，必要时可向投保酒店财产保险公司理陪；- 如有对客人的赔偿处理，逐级上报，由店长做出处理。8- 通缉，协