收银员服务礼仪.doc

收银员服务礼仪制作人：吴立红1课程目标?使学员掌握收银服务礼仪规范 使学员掌握收银服务礼仪规范 ?养成良好服务习惯，提升个人素质 养成良好服务习惯， 养成良好服务习惯 ?树立商场品牌 树立商场品牌制作人：吴立红2课程大纲?收银员服务礼仪的概念 收银员服务礼仪的概念?收银员礼仪的分类及规范 收银员礼仪的分类及规范制作人：吴立红3令人不满意的行为？ 令人不满意的行为？? ? ? ?42%的人对服饰搭配不当不满意 62%的对嚼口香糖的行为不满意 85%的对衣服有皱折不满意 100%的对没有礼仪不满意制作人：吴立红4目前商场收银办理业务的流程顾客到收银窗口 递送小票 接过银行卡储值卡或钱 离开目前收银员的服务你好！ 你好！ 刷卡？现金？ 刷卡？现金？“六字方针”？ ？服务礼仪的欠缺目前有待完善之处强化主动 销售的行为 培养忠诚客户 养成再次光顾 提醒的习惯制作人：吴立红5何谓收银服务礼仪？指的是能在商业系统内部行成体系、制式化并能在广大顾客当中 指的是能在商业系统内部行成体系、 树立起品牌的服务礼仪。 树立起品牌的服务礼仪。 要点： 要点： 真心关心顾客，在意他的自尊与感受。 真心关心顾客，在意他的自尊与感受。制作人：吴立红6课程大纲?收银服务礼仪的概念 收银服务礼仪的概念?收银服务礼仪的分类及规范 收银服务礼仪的分类及规范制作人：吴立红7判断一个人，人品、素质第一印象便占80% 判断一个人，人品、素质第一印象便占80%人们在无意识中将以下三要素综合起来，归类为“这人 真优秀！”或“这人真讨厌！”两种。1、服装（颜色、衣服的种类与设计、穿着）2、头发、化妆（发型、化妆的浓淡，清洁程度） 3、态度（姿势、表情、声音、谈吐）制作人：吴立红 8收银员服务礼仪的分类及规范?仪表 仪表 ?基本仪态 基本仪态 ?柜面及咨询人员的服务规范 柜面及咨询人员的服务规范 ?电话礼仪 电话礼仪 ?处理投诉的礼仪 处理投诉的礼仪制作人：吴立红 9仪表? 发式:女发型应为短发或盘发; 男头发不应超过耳轮. ? 脸面:女淡妆上岗;男刮净胡须 ? 着装:工作服 ? 佩饰：工号牌制作人：吴立红10基本仪态?表情：基本表情自然真诚表情阴暗冷漠、目中无人毫无表情不耐烦的表情我们有过这样的表情吗？ 我们有过这样的表情吗？制作人：吴立红 11基本仪态? 微笑：一米微笑? 眼神：散点柔视制作人：吴立红12收银服务规范（服务仪态）无顾客接待时无人处理： 无人处理：如有事离开，应放置“暂停服 务”工作牌，或指示可代替窗口。坐姿：舒服、 坐姿：舒服、得体为主或采用标准坐姿 双手叠放于腿上。身体微靠椅背。如长时 间端坐，可两腿交叉重叠，但注意上面的 腿向内微收。制作人：吴立红13优 美 的 坐 姿深坐 中坐 浅坐 松 沉 谦懈 稳 虚轻 严 恭闲 谨 敬严制作人：吴立红14制作人：吴立红15坐姿礼仪检讨你是否着短裙落座时双腿未并拢； 你坐下来时，是否立刻双脚交叉，或抱着胳膊； 你是否把手指一会儿交缠，一会儿互搓，一副心绪不宁的模样； 你是不是一会儿把手插进裤袋里，一会儿把手放到背后交握在一 起； ? 你是不是一边说话，一边两手互搓，一副卑屈、乞求的模样。? ? ? ?制作人：吴立红16顾客到收银窗口微笑： 微笑：真诚、自然、发自内心。 鞠躬： 鞠躬：顾客少时，请站立面向顾客行15度鞠躬礼：顾客多时，请在座位上头转90度面向顾客，行 15度欠身礼。制作人：吴立红17优 美 的 站 姿? ? ? ? ? 头部： 头部：额头部分的头发往上梳， 脸部面向正前方。 肩膀、手臂：双肩放松，手臂 肩膀、手臂 自然下垂。 腰部： 腰部：下腹部的肌肉要轻轻缩 紧。 膝盖：两膝自然靠拢。 膝盖 脚跟：脚跟对齐，脚尖略为分 开，大约一个拳头大小。制作人：吴立红18鞠躬礼?15度鞠躬礼：男士站立，双手放在裤缝的两边（女士双手交叉放在体前）， 头颈背成一条直线， 前倾15度，目光约落于体前1.5m处，再 慢慢抬起，注视对方 ? 30度鞠躬礼：男士站立，双手放在裤缝 的两边（女士双手交叉放在体前），前 倾30度，目光约落于体前1m，在慢慢抬 起。行礼要距对方2-3m，在与对方目光 行礼要距对方2 行礼要距对方 3m， 交流的时候。 交流的时候。制作人：吴立红19行姿挺拔稳重， 挺拔稳重，抬头平视 摆臂自然，勿惊慌奔跑 摆臂自然，蹲姿自然并膝沉腰， 自然并膝沉腰，女性小心走光制作人：吴立红20优 美 的 蹲 姿制作人：吴立红21顾客到收银窗口指示手势： 指示手势：要点：五指并拢，掌心向上， 引荐恭请，举止得当， 小心指棍，指点情伤。问候/ 问候/询问：“您好！请问您要办理什么业务？”或“请问您是刷卡还是现金？”接过售货小票再次确认顾客的要求，得到认可后， 再次确认顾客的要求，得到认可后， 再办理业务 落座： 入座要轻，坐椅子的前2/3处 落座：制作人：吴立红 22客户接过卡 或钱物向顾客递送卡和销售小票时的要求： 微笑地将卡的正面，面向客户，双手递出。 目的：方便顾客直接查看内容。 要求顾客签字时： 将签单上的字面向顾客,双手递出。 递笔的姿势笔尖面向自己，笔端冲向顾客。 目的：方便顾客接过签单和笔后可直接签名。离开微笑行欠身礼告辞： “谢谢您的支持，祝您购物愉快！ 或期待您再次光临”制作人：吴立红 23柜面及咨询人员服务规范（服务用语） 柜面及咨询人员服务规范（服务用语）?迎客用语: “您好，请问您办理什么业务？” “您好，请问您要咨询什么事情？” “欢迎光临！” ?收付用语： “您这是元，正好。” “收您元，找您元，请收好。” “您的钱不对，请您重新看一下。“ ?办理业务过程用语： ”请稍等，我马上为您办理。“ ”请您输入密码，好吗？“ ”这是您的卡，请收好。“ “请您在这里签字。”制作人：吴立红24送客用语： ”您慢走，欢迎再来！” “不客气这我们应该做的。” 致歉用语：“对不起，请您到办理。” “对不起，由于我们工作上的问题给您带来麻烦 请多多原谅，谢谢您对东百的支持与理解。” “对不起，收银台不能办理，请您到柜台办理“制作人：吴立红25顾客交款的流程顾客到收银台 递送销售小票 接过卡、盖章的小票、 接过卡、盖章的小票、零钱 离开收银员服务礼仪“你好！” 你好！ 你好 点头 询问业务 再次确认客户要求 卡、小票面向客户 友情提醒 再次光临制