优质服务常态运行机制管理办法.doc

优质服务常态运行机制管理办法为继续贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，巩固民主评议行风成果，打造诚信服务品牌，确保磁县供电公司系统优质服务常态运行机制的有效运转，促进供电服务工作标准化、规范化、制度化建设，不断提升供电优质服务水平，结合本公司实际，特制定本标准。1 范围本标准规定了我公司优质服务常态运行机制管理的职能、管理内容与要求、检查与考核。本标准适用于本公司生产经营活动中的优质服务管理工作。2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。引用文件：中华人民共和国电力法、电力供应与使用条例及相关法律、法规、规章。3 管理职能3.1优质服务常态运行机制管理工作归口管理部门为营销部。3.2负责对公司优质服务常态运行机制管理工作的监督、检查。3.3优质服务常态运行机制管理工作实行分级管理原则，保证优质服务目标任务的完成。3.2负责监督优质服务常态运行机制的执行。3.3规范优质服务常态运行机制监督检查。4 管理内容与要求4.1服务规范 4.1.1遵守国家法律法规，诚实守信，爱岗敬业，廉洁自律，秉公办事，服务意识强，真心实意为客户着想。4.1.2服务人员应严格遵守国家电网公司员工道德规范和国家电网公司员工守则各项要求，认真履行“三个十条”。 4.1.3 服务人员应急客户所急，想客户所想，满足客户的合理要求。 4.1.4 服务人员应遵守国家的保密规定，尊重客户的保密要求，不泄漏客户的保密资料。 4.1.5 服务人员要将客户投诉举报情况如实向公司有关部门报告，不得隐瞒、隐匿、销毁投诉举报信息。 4.1.6服务人员在工作中严格执行“首问负责制”，对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。 4.1.7客户来办理业务时，应主动接待，不因遇见熟人或接听电话而怠慢客户。如前一位客户业务办理时间过长，应礼貌地向下一位客户致歉。 4.1.8 残疾人及行动不便的客户办理业务时，应主动上前搀扶，可根据客户要求代办相关事宜并请客户确认。 4.1.9 老年人及其他需要特别照顾的客户办理业务时，营业人员可在取得其他客户认可时，优先为其提供服务。 4.1. 10 服务人员必须熟知本岗位业务知识和相关技能，岗位操作规范熟练，具有合格的专业技术水平。 4.1.11 掌握专业的服务技巧，具有较强的沟通能力，良好的合作精神。 4.1.12 对重大电网安全事故和突发事件要建立相应的客户服务应急预案。 4.1.13 服务人员应做到自然、文雅、端庄、大方。站立时，抬头、挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，不得双手抱胸、叉腰。坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮或趴在工作台上，不抖动腿和翘二郎腿。走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗。尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉。 4.1.14 服务人员应使用规范、礼貌的文明用语，必须讲普通话，并且语言清晰，语气诚恳，语调平和，语意言简意赅，严禁使用脏话、忌语，或口气严厉、不耐烦，忌高声讲话。 4.1. 15 营业人员接待客户时，首先起立，微笑向客户问“您好！”，并示意客户就座。 4.1.16 为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声、去有送声。与客户会话时，应亲切，诚恳，有问必答。工作发生差错时，应及时更正并向客户道歉；如自身受到委屈也应冷静对待，不可顶撞客户或与客户争执。 4.1.17服务人员与客户交接文件、资料时，应轻拿轻放，并使用“收到您XX资料”、 “这是您的XX资料，请收好”的提示语；当服务人员收取客户现金或票据时，应唱收唱付，不抛不弃，并使用如下用语： “收到您XX元”，“这是您的找零XX元，请点清”。 4.1.18 服务人员应尽量少用生僻的电力专业术语与客户交谈，不随意打断客户的话语。 4.1.19 服务人员应热情、耐心解答客户提出的问题，对无法独立解决的问题，必须向客户说明情况并请客户谅解，同时提交给上级领导或相关部门，待解决后尽快回复客户。 4.1.20 当客户的要求与有关政策、法律、法规相悖或超出本企业规定的服务范围时，服务人员应向客户耐心说明，争取客户理解，做到有理有节。 4.1.21 在工作时间，服务人员相互间不得谈与工作无关的话题，或长时间接打私人电话，严禁非工作原因占用计算机设备。 4.1.22客户办完业务离开时，营业人员应微笑与客户道别。4.2营业场所的服务内容4.2.1受理电力客户新装或增加用电容量、变更用电、业务咨询与查询、交纳电费、报修、投诉等；4.2.2设置值班主任，安排领导接待日； 4.2.3县公司供电营业场所无周休日。4.3“95598”服务内容4.3.1“95598”客户服务热线：停电信息公告、电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查询、咨询、业务受理等； 4.3.2“95598”客户服务网页（网站）：停电信息公告、用电信息查询、业务办理信息查询、供用电政策法规查询、服务质量投诉等； 4.3.3 24小时不间断服务。4.4保证措施 4.4.1加强对职工的思想政治教育。坚持政治学习制度，做好思想政治工作，提高职工政治素质。 4.4.2加强对职工的廉洁教育。抓好宣传教育，认真落实公司服务规范细则，提高职工自觉抑制不正之风的能力。 4.4.3公司所有服务人员必须遵守“四不准”：（1）不准违章作业；（2）不准对用户失礼；（3）不准向用户吃、拿、卡、要；（4）不准向用户乱收费、乱摊派。 4.4.4加强对职工的岗位技能培训，不断提高服务技能和服务质量。 4.4.5抓好典型。及时表扬、奖励服务工作中的好人好事，严肃查处违规、违纪事件。凡公司员工，只要发生用户投诉经查属实的，除按照公司有关规定处理外，本人要向用户赔礼、道歉。 4.4.