酒店前厅部常见疑难问题的处理.doc

前厅部常见疑难问题的处理1、当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理？ 首先向客人表示歉意，“先生（小姐），真对不起，房间刚刚安排满了，我马上为您联系附近其他酒店好吗？”征得客人同意后，为其联系，然后告诉客人“一旦有退房，我们会与您联系的，欢迎您下次光临”。2、如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，怎么办？要了解客人退房的原因，“先生（小姐），不知您喜欢转到什么样的房间？”视情况为其调整到合适的房间，若是房间设备方面的问题，马上通知有关人员进行维修；若是服务的问题，应尽快报告当值主管并登门道歉，若一时无法解决，应表示歉意，并做好解释，“真抱歉，现暂时没有房间，一有房间，即刻通知您好吗？”使客人觉得他的要求受到重视。3、客人嫌房价太高，坚持要较大的折扣，应如何处理？首先做好解释，如介绍客房设施，使客人感到这一价格是物有所值的。并礼貌地告诉客人“您今天享受的这一房价折扣，是我们首次破例的，房间设备好，而且是最优惠的”。如客人确实接受不了，可介绍房价稍低的客房给客人。4、一位非住客，请你转交一包物品给一位有预订但又未到的客人，应如何处理？ 应礼貌地告诉客人“很抱歉，我们很难掌握预订客人准确的入住时间，请留下您的工作单位式电话号码，客人到达后，我们会马上告诉他（她）同您联系。”若属特殊情况，可做特殊处理。5、深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处理？首先向客人表示歉意，问清房号包括隔壁吵闹房间的房号，并安慰客人这样的事很快会得到解决的。然后，通过电话礼貌劝告吵闹的客人：“您好，打扰您了，夜已深了，其他住客都休息了，请把你们讲话的音量放低好吗？以免影响其他客人的休息，谢谢合作！”若是来访客人，则告诉：“按规定来访时间已到，如果还有事的话，请到大堂酒吧再述，需要留宿，请另开房间。”6、如何处理寄给住客但此客人已离店的信件？先查客人是否有交代如何处理其离店后的信件，如有则按交代的去办，如没有交代，对特快专递、急件应转寄下站式客人家址，或立即退件，对平信，则暂存一些日子，但每天都要是否有此客人再次入住，若在暂存一周内仍无此客人入住，则办退件手续。7、在登记验证中，发现可疑客人时，怎么办？要镇静自如，不能惊惶失措，按“内紧外松”的原则，安排在便于观察控制的区域住宿，尽快与有关部门联系，并在住宿单上做特殊记号，报告上司及保安部马上进行调查及布控，切不可让对方觉察出你在注意他，否则会打草惊蛇。8、旺季和满，而慕名前来的客人房间得不到解决，怎么办？ 安慰客人，歉意地请客人稍候，表现出我们在尽力想办法的神情，迅速查找能否在本馆订房中调整尚未抵达的老主顾或团体陪同的房间，或有无临时取消的订房及联系其他楼房，仍无法安排时应帮助客人联系附近同类酒店，引导客人前去，并礼貌话别，“一旦有空房，我们会接您回来的，再见!”9、客人发脾气骂你时，怎么办？ 应保持冷静的情绪，绝对不能与客人争吵或谩骂，检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉，若客人的气尚未平息，应及时向上级汇报，请领导解脱决。10、客人对你讲不礼貌的话时怎么办？应使用礼貌的语言，劝说客人到不惊动其他客人的地方，主动征求意见，不能用同样的粗言回敬客人或表示厌恶，以免发生冲突。11、客人要求我们代办事项时怎么办？ 为客人代办事项要做到“一准、二清、三及时”，即：代办事项准；账目清，手续清；交办及时，送回及时，请示汇报及时。若经多方努力仍一时难以办妥无法解决时，应向客人做好解释，并表示歉意，必要时向领导汇报。12、在服务中，心情欠佳时怎么办？ 服务员应时刻牢记，在岗位上的自我，是代表酒店的形象，应设法忘却自己的私事，控制及调节自己的情绪，把精神集中投入到工作中，因而热情、有礼、面带笑容的为客人提供优质服务才是自己的职责与义务，任何时候都不能把自己的不良情绪带到工作岗位上来。13、样才能做到怎淡季不淡，使客房拥有最高开房率与理想收费率？应树立灵活经营的指导思想和主人翁责任感，确立房价折扣浮动的最低限度，扩大折扣范围，建立一个长期牢固的客源联系网，建立客人消费档案，发展公关，对外联系，扩大宣传，提高知名度与美誉度，实行特惠与优惠价的营销策略，保持部分营业收入相对稳定，掌握灵活操作技巧与语言艺术，提供优质服务。14、推销房间时，直截了当地询问客人预想的消费价格是否妥当，为什么？这样做不妥当，因为这样做会挫伤客人的自尊心，使某些人感到尴尬而难以答复，或使客人产生误会，认为我们的明码标价是不可信的，怀疑我们的房间难以推销而采取的做法，还会使我们失去推销高价客房的机会，不利于提高收费与维护酒店声誉，所以我们要学会引导客人消费而不应直截了当地询问客人预想的消费价格。15、当值时，客人有意缠着你聊天，怎么办？应迅速摆脱客人的有意纠缠，并暗示其他当值人员前来与客人搭腔，自己借故离开。或礼貌地告诉客人“对不起，我现在很忙”。然后主动找一些工作做。16、一位以全价入住的客人在退房时说房间太贵，房间设备出现毛病，房内有异物，以致影响他的身体健康入睡眠，要求折扣收费时怎么办？ 当退房时提出折扣要求，原则上不给予办理，应做好解释工作，若客人所说情况属实，应向客人表示歉意，并给予折扣收费，维护酒店的声誉，立即通知服务员对该房进行彻底清理维修，避免再次出现类似的事情。17、一住客在退房时将一包物品交给你，要求转交其朋友，并声称明天来取，应如何处理？首先要了解物品的种类，如属贵重物品、易燃、易爆、易腐及淫秽物品，应礼貌地拒绝接受，除上述物品外，可请客人到行李保管处办理存放领取手续，并书写一委托书，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名，请客人将物品打开查验，核对行李牌及委托书与物品是否一致，其朋友来取物品时，应出示有效证件，写下收条并在行李领取簿上签名，有必要则复印证件，以备后查。18、一位非住客请我们转交一包物品给一位有预订而尚未到达的客人，应如何处理？1.了解物品的详情，违禁品、贵重物品则谢绝。2.请客人写下委托书，包括物品名称、数量、取物人、联系地址等。3.在客人的订单上留言。4.客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。19、一位曾走单的客人又来入住 ，我们应如何处理？ 首先，用提醒的口吻，礼貌的请客人付清欠款后再入住，如说：“对不起，上次您住某房，可能走得太匆忙，忘了结算费用，现在补交好吗？”并收取客人的消费保证金，然后，通知有关部门，密切注意此客动向，防止再次走单。20、客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办？1.了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式，并记一房号和姓名。2.按要求进行摆设，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。3.尽量了解客人摆鲜花水果的原因，进一步做好细致的服务，如是客人生日，则向客人表示祝贺等。前厅部岗位文化客人是“使者”，前厅是“领事” 一）前厅岗位座佑铭：热情、守信、高效、创新 热情：以情服务、用心做事，“对待客人要像夏天一样火热” 守信：待客服务信誉第一 高效：为客人节省每分每秒 创新：客人需要创新服务，酒店需要创新未来 （二）前厅部岗位目标： 1、一流服务员、一流的服务 服务宗旨：让100的客人的101满意 服务成功的秘诀：一是细节、二是细节、二是细节 2、一流的员工、一流的销售： 行销概念：a. 适当的时候、b. 适当的地方、c. 适当的价格、d. 适当的沟通、e. 适当的促销、f. 适当的顾客、g. 适当的服务、h. 100的销售 销售信条： a. 卖信誉不买商品发自内心的真诚服务 b. 要么不干，要干就争第一创一流总台沟通文化 c. 明天的目标比今天更高日清日高的素质管理 d. 内有文化，外有市场用我们的服务和文化来感染吸引顾客 e. 否定自我、创造客源只有淡季思想，没有淡季的市场 f. 我们相信：销售本职是一场战争，战场在目标客人的头脑中。 (三)前台八个每一次： a. 每一次电话后面都有一个等待； b. 每一次与客人相遇都是展示自己的最好的机会； c. 每一次与客人的惊喜都会带来潜在的客人； d. 每一次结帐都是显示你技艺才华的时候； e. 每一天的门前都是酒店的广告； f. 每一个细节都是服务的全部； g. 每一个问题都是我们进步的空间； h. 每一个客人的不满都要失去很多客人。 （四）前厅部的量化服务 1、十米微笑，五米问好； 2、电话响三声之内接起； 3、看到五米内有拿行李的客人，“跑两步”提行李； 4、三分钟做完入住登记； 5、五分钟结完帐； 6、看到客人坐电梯帮忙按电梯。 （五）礼貌服务用语 1、十三字文明用语：请、谢谢您、打扰了、对不起、没关系 2、常用礼貌用语七字诀： 与人相见说“您好”问人姓氏说“贵姓”仰慕已久说“久仰”长期未见说“久违” 求人帮助说“劳驾”向人询问说“请问”请人协助说“费心”请人解答说“请教” 求人办事说“拜托”麻烦别人说“打扰” 求人指点说“赐教”得人帮助说“谢谢” 祝人健康说“保重”向人祝贺说“恭喜”老人年龄说“高寿”身体不适说“欠安” 看望别人说“拜访”请人接受说“笑纳