长沙移动公司学习型组织创建.doc

长沙移动公司学习型组织创建第2章长沙移动公司学习型组织创建的环境分析2.1长沙移动公司概况2.1.1基本情况简介2.1.1.1中国移动的基本情况中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）属于全民所有制企业公司，于2000年4月20日成立，注册资本518亿元人民币，截至2008年9月30日，资产规模超过8，000亿元人民币，在岗职工15.84万人。拥有全球第一的网络和客户规模，是北京2008年奥运会合作伙伴和2010年上海世博会合作伙伴。中国移动全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司（简称“上市公司”）在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。目前，中国移动有限公司是中国在境外上市公司中市值最大的公司之一。中国移动以“做世界一流企业，实现从优秀到卓越的新跨越”战略为指引，以科学发展观为指导，努力实现企业经营与社会责任的高度统一，致力于实现企业在经济、社会与环境方面的全面、协调、可持续发展，为相关方不断创造丰富价值，实现和谐发展。以科学发展观为指导，中国移动建成了覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的移动通信网络。中国移动网络已经100%覆盖全国县（市），与237个国家和地区的381个运营公司开通了GSM国际及台港澳地区漫游业务，与176个国家和地区的242个运营商开通了GPRS国际及台港澳地区漫游业务。中国移动率先在国内十个城市开通TD-SCDMA第三代移动通信服务。目前，中国移动的基站总数超过36万个，客户总数超过4.5亿户，每月净增客户数超过700万户，是全球网络规模、客户数量最大的电信运营企业。中国移动连续三年在国资委考核中获得最高级别A级，获国资委授予的“业绩优秀企业”称号。中国移动已连续9年被美国财富杂志评为世界500强，最新排名第99位。中国移动的品牌价值不断上升，连续第三年进入金融时报全球最强势品牌排名，品牌价值（572亿美元）列第五位，在全球电信品牌中排名第一；2008年再次入选世界品牌实验室编制的世界品牌500强，名次大幅提升至66位。2008年，上市公司入选道.琼斯可持续发展指数，成为中国大陆首家、也是唯一一家入选企业。中国移动优秀的公司治理得到国际高度认可，分别被财富杂-14-志评为“全球最受赞赏的公司”，被商业周刊评为“亚洲最受尊敬的企业”。公司债信评级是目前中国非金融机构企业中唯一拥有与国家主权信贷评级同等债信评级的公司。2009年4月9日，福布斯中文版公布了“全球2000大企业”名单，中国移动位列第78位。中国移动是联合国全球契约（Global Compact）正式成员，认可并努力遵守全球契约十项原则，并加入该组织倡导的“关注气候变化”(Caring For Climate)行动。2008年，中国移动成为气候组织（The Climate Group）的成员之一，努力在应对气候变化中发挥积极作用。中国移动积极投身社会公益事业，2008年获评“最具公益心的中国企业”。2.1.1.2湖南移动的基本情况根据国家关于电信体制改革的部署和要求，中国移动通信集团湖南有限公司于1999年8月7日成立，并于2002年7月在香港和纽约上市，成立中国移动通信集团湖南有限公司，为我省第一家在境外上市的通信运营企业。公司主要负责湖南省内移动通信网的规划、建设、运营管理和经营全省移动电话语音、数据业务。公司性质为外商独资企业，在省内14个市州设有分公司。中国移动通信集团湖南有限公司作为湖南省内唯一专注于移动通信发展的运营商，主要负责湖南省内移动通信网络建设和运营管理，经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，除提供基本话音业务外，还推出了多种话音增值业务和无线数据业务。目前，公司拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”三大客户品牌，客户号码段包括“139、138、137、136、135、134（0至8号段）”、“150”、“151”、“152”、“158”和“159”。公司成立以来，紧紧围绕争做世界一流通信企业的战略目标，始终追求高水平的运营和管理，着力推进企业可持续发展。目前，已建成一个覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的移动通信网络，网络信号覆盖到了全省所有乡镇，主要交通干线实现了连续覆盖，城市内重点地区、小区和主要酒店、宾馆等实现了室内覆盖；网络已漫游通达216个国家和地区。陆续推出了短消息、移动梦网、飞信、手机邮箱、移动秘书、移动全球呼、GPRS、随e行、彩信、无线局域网、手机支付等多种移动新业务、新功能。公司向广大客户提供10086服务热线24小时服务，增加了营业网点数量和服务功能，推出了多种交费方式，推行全球通大客户经理服务，实施客户积分奖励计划，开展“收费误差双倍返还”服务承诺活动，推广集团客户信息化解决方案，为广大中国移动客户提供专家级的移动通信服务，促进了社会和企业自身的可持续发展，并较好的维护了客户的合法权益。湖南移动的客户数量以每年超过100万户的速度增长，目前已超过1000万户。2003年，中国移动通信集团湖南有限公司荣获“全国五一劳动奖状”，2005-15-年被评为湖南省文明行业。2.1.1.3长沙移动的基本情况作为中国移动大家庭的一员，长沙移动公司于1999年7月19日成立。目前，公司下设11个职能部门（综合部、人力资源部、财务部、市场部、客户服务部、网络部、计划建设部、党群工作部、纪检监察审计部、工会办公室、行政事务部）、14个生产中心（客户服务中心、数据部、业务支撑中心、网络优化中心、网络维护中心、网络调度中心、传输维护中心、工程建设中心、动力维护中心、渠道管理中心、省级行业集团客户中心、集团客户中心、物资采购中心、VIP客户服务中心）及9个县市区营业部（长沙县、望城县、浏阳市、宁乡县、五个区营销部）。目前，该公司共有自建营业厅64个，社会代办店634个，直供店1195个，积分店682个，村级服务站1215个；期末在网客户达446.7万户，通话客户达370.2万户；共有交换机11台，总容量670万户；HLR有5个，容量为580万户；共有4270个基站及其延伸系统，在网运行的载频达到29253个；全天话务量81.5万erl；自建光缆7824皮长公里，电路自建率为98%，全区网络覆盖率达到99.55%、接通率达到98.38%，网络质量排全国省会城市前十强，在第三方公司进行的通信质量测试中优于竞争对手30个百分点；由第三方公司测评的客户综合满意度达到82.51，领先竞争对手20.40个百分点。该公司成立以来，认真贯彻领会集团公司、省公司的战略目标和工作部署，结合长沙实际，始终坚持“服务与业务领先”战略，紧紧围绕省公司年度经营业绩考核目标，以ISO9001质量管理体系为标准，深入推进企业精细化管理，不断理顺运营机制，优化资源配置，争先创优，惟旗誓夺，大部分工作进入了全省先进行列，形成了企业与员工不断持续、协调、全面发展的大好局面。同时，长沙移动先后被授予“全省和谐劳动关系模范企业”、“全国文明单位”、“全国模范员工之家”、全国“创建学习型企业、争做知识型员工”活动示范单位、“全国学习型组织优秀单位”、“五一劳动奖状”等荣誉。2.1.2公司特点根据国家关于电信体制改革的部署和要求，中国移动通信集团湖南有限公司于1999年8月7日成立，并于2002年7月被中国香港移动有限责任公司收购，从而在香港和纽约上市，成立中国移动通信集团湖南有限公司，为湖南省第一家在境外上市的通信运营企业，公司性质为外商独资企业，长沙移动公司系湖南有限公司在省会长沙设立的分公司。作为外商独资企业，长沙移动公司经营工作主要有以下四个方面的显著特点：(1)强调目标达成，在上级公司下达目标时，上下两级公司可进行商量讨论，最后达成一致；完成计划目标的98%102%称目标达成，低于98%或超过102%都要扣除全部绩效分，但每季度允许调整一次目标，这样做的主要目的是有利于资本市场股东的投资运作。(2)强调均衡支出（预算管理），全年的开支计划要求均分到每月支出，每月应完成年度支出计划的8.33%，每月实际完成年度支出计划的7.9%8.5%都算合理开支，全年以全面完成支出计划为最佳（也是目标达成），否则也会扣除相应的全部绩效分。(3)强调流程管理，要求所有工作必须有流程，所有工作必须要按流程办，任何事情都要留下痕迹和依据，凡按照流程执行的工作，结果不够好不会受到处罚，但不按照流程办的工作，即便有相对好的结果也要受到考核和处罚。(4)严格检查和审计，长沙移动不仅要遵循中国和香港的有关法律、法规，资本市场还强制要求我们必须遵循美国的萨班斯法案条款，接受更为严格的审计和监管。每年除集团公司、省公司内部的自查、审计外，我们每个季度都要接受香港毕马威国际会计事务所对财务的审查，每年至少要接受两次毕马威国际会计事务所或其他跨国审计事务所对企业进行的SOX法案流程执行情况的大检查。在财务上，实施全面预算管理、收支两条线。2.1.3公司业务种类目前，中国移动正实施从“移动通信专家”向“移动信息专家”转型。主要经营的项目是移动话音、数据增值（可分为语音增值业务、移动数据业务、IP数据业务）、IP电话和多媒体业务，旗下有三大品牌（全球通、动感地带、神州行）。在为客户提供清晰的语音服务同时，还提供呼叫转移、来电显示、呼叫等待、呼叫限制、三方通话、短信、彩信、彩铃、手机银行、手机上网、手机证券、手机支付、移动秘书、移动QQ、小区广播、GPS、信息点播、语音信箱、12580信息查询平台、RFID（即视频识别，俗称电子标签）、IP电话、GPRS和EDGE、专线接入业务、VPN/VPDN、172互联网接入、企业解决方案等多项数据增值业务。现今移动网已与数据业务、多媒体业务、IP电话业务、互联网业务相结合，综合通信能力达到国际同行业先进水平。截至2007年12月12日，中国移动已与231个国家和地区的341个运营公司开通了GSM国际漫游业务，并与159个国家和地区的185个运营商开通了GPRS国际漫游，国际短信共通达107个国家和地区的232家运营商，彩信通达41个国家和地区的74家运营商。随着国家信息化建设的推进，广大客户特别是集团客户对信息化的需求越来越强烈。近年来，长沙移动一直高度关注集团客户在移动行业应用方面的业务需求，不断创新，勇于开拓，在信息化、信用体系建设等方面走在了全省前列。长沙移动面向信息化程度低的行业客户提供基于应用托管（ADC）的解决方案，主要提供移动CRM（商信通）、移动办公、手机邮箱（中小企业版）等应用性产品。面向信息化程度高的集团客户提供了基于移动代理服务器（MAS）的集团信息化方案，MAS即是指企业信息机，既有发送短信、彩信、WAP等功能，又可与企业OA、ERP系统等应用程序相对接，可以实现集团客户的信息查询、信息交互等功能，可为企业管理水平的提升提供帮助。长沙移动先后与卫生、烟草、水利、政府、农业、气象、工商、税务、银行、保险等行业量身打造信息化应用，涌现出了很多成功的合作案例。如面向教育系统推出的“移动家校通”业务定制超过13万户，极大方便了学校、老师和家长之间的沟通、交流；与气象部门联合打造的“气象通”业务定制超过50万户；与农业厅合作开发的“农信通”业务定制超过70万户，解决了广大农民“找专家”和“找市场”的难题；为公安系统量身打造的“警务通”，将公安干警日常管理、组织调度功能集成到STK卡上，实现了随时随地对人口、驾驶员、车辆等信息的查询；为湖南省水文水资源勘测局开发的“数字水文系统”能实时将水文数据传送到各市州水文局；与电力部门合作开发的“终端监控系统”现已实现远程抄表应用，实现对全市道路及大型景区等的照明和亮化监控及控制；为岳麓区政府搭建了“电子政务平台”；为省政府办公厅打造的“省政府政务办公平台”，就在2008年的两会中实现了“两会提案”征集和短信提醒；车辆的位置服务业务，已经在石油、石化行业的油罐车辆和交警系统巡警车辆中等得到广泛应用。此外，长沙移动还正在为长沙市工商局开发移动办公、移动工商执法系统；为广大工商企业与消费者开发可随时查询企业信用、商品质量监测、商品安全、消费警示等信息的“移动工商通”；与长沙市政府合作开发的“城管通”将实现对城市公共设施与公共秩序进行数字化、移动化管理；正在为长沙市地税局开发可让企业和个人通过手机了解税务信息和缴税工作办理时限、流程等信息的“税信通”；配合省发改委为招投标活动专门开发能“自动抽取评标专家、自动语音、短信通知评标专家、自动统计专家能否参加评标”的“湖南省综合评标专家库”系统；为三一重工、中联中科、山河智能等企业开发制造行业整体化解决方案，为三一重工打造的“全球移动接入平台”，将实现全球化工程机械监控、车辆人员位置服务和故障维修调度等售后服务管理，这是国内第一个跨国、跨省的行业应用项目。2.1.4公司服务承诺为响应信息产业部、中国消费者协会和全国电信用户委员会2007年发起的“诚信服务、放心消费”行动，进一步为广大客户提供消费更公正、服务更便捷、资费更透明的优质服务，该公司于2007年1月15日启动“满意100”活动，并实施了“八项承诺”，着力营造和谐、卓越的移动通信服务消费环境。-18-(1)全面启用新版入网协议。2007年2月1日起，开始启用新版入网协议，协议公平公正，杜绝不对等条款。(2)全面实施“收费误差，双倍返还”。在2003年推出话费误差，双倍返还的基础上，全面实施收费误差，双倍返还，对于多收的各类业务费用（包括移动信息服务费用）予以双倍返还。”(3)先提醒，后停机。2007年3月1日起，对“先使用，后付费”交费方式的客户，在停机前主动提醒；对“先预存话费，后使用”交费方式的客户，停机前进行余额提示。(4)清晰透明提供收费信息。通过网站、营业厅自助服务终端等方式免费向客户提供最近5个月（不含当月）的话费清单查询服务和账单说明。对于客户通过网站或手机上网、短信点播业务后即时提示费用信息。(5)全面实施业务定制客户确认。对于订购包月类、订阅类移动信息服务，在收到客户的订购请求后，向客户发送请求确认信息，只有经过客户再次确认后才为客户订制业务。客户通过手机访问网站，向客户推送收费提示页面，并对此页面及之前产生的流量费用予以核减。对于客户免费体验的业务，免费体验期满后，经客户主动确认才为客户订购。(6)48小时首次回复客户投诉。100%回复客户投诉，首次回复客户时限不超过48小时。(7)业务办理“免填单”和“一台清”，全面实现电子化自助服务。移动网站提供业务查询、话费信息查询、积分查询、投诉建议、增值业务办理、停开机、服务密码修改等服务。手机上网、短信方式提供话费总额和余额查询、积分查询、增值业务办理、服务密码修改等服务。(8)专线受理不良信息举报。通过“10086999”短信平台和“10086”人工服务，广泛采集客户的不良信息举报，将积极协助相关部门进行治理。同时，为了拓展营销、服务网络，还推出了网上营业厅、短信营业厅、自助缴费机、自动售卡机、详单打印机等一系列自助终端设备，能够24小时为客户办理业务，极大方便了广大客户，提高了效率。2.1.5公司人员构成该公司现有在职员工2163人，平均年龄约为27岁。包括上市公司合同制员工528人，服务公司28人，劳务用工1607人；另有退休退养员工443人，其中退休240人，退养203人（属代管性质）；上市公司合同制员工中，具备硕士研究生以上学历的有47人，本科学历有284人、大专学历146人、中专学历28人、高中毕业生23人。-19-2.1.6公司企业文化中国移动通信企业文化的核心内涵是“责任”和“卓越”，即要以“正身之德”而“厚民之生”，做兼济天下、善尽责任、不断进步的优秀企业公民。中国移动企业文化理念体系由核心价值观、使命、愿景三部分构成。中国移动的核心价值观是“正德厚生臻于至善”。正德厚生臻于至善”既体现了中国移动独有的特质，又阐释了中国移动历来的信仰。“正德厚生臻于至善”就是要求我们以人为本打造以“正身之德”承担责任的团队，就是要求我们成为以“厚民之生”兼济天下、承担社会责任的优秀企业公民，就是要求我们培养精益求精、不断进取的气质，锻造勇于挑战自我，敢于超越自我的精神。中国移动的企业使命“创无限通信世界做信息社会栋梁”。“创无限通信世界”体现了中国移动通过追求卓越，争做行业先锋的强烈使命感；“做信息社会栋梁”则体现了中国移动在未来的产业发展中将承担发挥行业优势、勇为社会发展中流砥柱的任务。中国移动的愿景“成为卓越品质的创造者”。成为卓越品质的创造者，其核心就在于，以客户需求的洞察、挖掘和满足为目标，以企业价值链各环节的持续改善为策略，以人、组织、运营体系的系统结合为基点，从领先的网络质量、精准的计费系统、深入的客户理解、满意的客户服务、创新的业务产品、值得信赖的品牌等多个方面塑造中国移动服务的卓越品质。长沙移动公司在中国移动通信集团公司“正德厚生?臻于至善”的核心价值观理念下，积极营造企业的“感恩、求学、争先”氛围，提高员工对企业文化的认知度和认同感。(1)感恩一方面，企业应当感恩员工，企业的一切都来自于员工的创造，没有员工则没有企业的一切。因此，企业要及时回报员工应有的薪酬、优良的工作环境，对员工的健康和生命安全负责，使员工心情尽可能愉快，最为重要的是帮助员工提高自身的综合能力；另一方面，员工也要感恩企业，感恩企业给自己提供了赖以生存的物质基础和施展才华的舞台，使之能够养活自己、养活家庭，并不断提高自己、展现自己。与此同时，企业和员工还应当感恩社会，企业的良好发展环境、优良业绩来源于客户和社会；应当感恩上级，企业及员工能力的提高、建设的投资、成本的支出、管理的指导，全部来自于上级公司，饮水应当思源。感恩是一种境界，具有强大的精神影响力和行为塑造力，只有感恩的员工才会全身心的投入工作，回报企业，回报上级和社会，只有员工与企业互相和谐感恩，形成良性互动，才会增强凝聚力、向心力，才能使企业和员工共同、全面、协调、持续发展。(2)求学当今社会在前进，企业在发展，竞争对手在进步，只有具备比竞争对手更快、更强的学习能力和无畏的拼搏精神，才能为自己赢得好的生存和发展空间，同时作为员工来说，通过学习，提高自己，才能处于领先，使自己完全胜任工作；如果不学习，自己的位置将会被别人取代，就会被前进的社会所淘汰。学习的目的主要是为自己而不是为别人，不是为企业。因此，一方面要帮助员工提高学习能力，一方面要为员工提供学习内容，同时要鼓励员工学习，建立员工学习档案，将学习与晋级和绩效考评挂钩，帮助员工从“要我学习”向“我要学习”转变，树立终身学习的信念，不断提高自己的综合素质和能力。(3)争先企业领先，就能把控态势，占据主动，个人领先就能获得更多更好的回报。因此，企业与员工必须积极争先。如果我们没有领先的能力，就要通过学习来提高自己领先的能力，学习的技巧是，既要学理论，又要学习别人的先进经验，把别人的经验，进行系统分析，取其精华，结合自己的实际，形成方法，从而就能提高自己的领先能力。如果有领先的能力就没有必要放着先进不要，就一定要争先。2.1.7组织结构长沙移动公司的组织结构如图2.1所示。2.2发展环境分析环境是组织生存的土壤，它既为组织活动提供条件，同时也对组织的活动起制约作用。要利用机会，避开威胁，就必须认识、研究和分析外部环境，从而了解外部环境变化的一般规律，并据此预测其未来的发展和变化趋势。2.2.1产业政策环境我国电信业从完全垄断到引入竞争，从政企合一到政企分开，从两个竞争主体到多个竞争主体，走过了一条“在发展中改革，在改革中发展”的道路。1994年以中国联通的成立为标志，电信业打破垄断，引入竞争。1998年后，进一步加大改革力度，实现了政企分开、邮电分设，重组了中国电信和中国联通，正式成立了中国移动。2001年，以打破固定电信领域的垄断为重点，实施企业、资源、业务和市场重组，成立了新的中国电信和中国网通，形成了中国电信、中国网通、中国移动、中国联通、中国卫通、中国铁通六家基础电信企业竞争格局。2008年5月24日，工业和信息化部、国家发改委以及财政部联合发布关于深化电信体制改革的通告，中国电信收购联通CDMA网(包括资产和用户)，联通与网通合并，卫通的基础电信业务并入中国电信，中国铁通并入中国移动，同时发放三张3G牌照。由此，中国通信市场进入了移动、电信、联通的“三足鼎立”全新时代。电信重组方案尘埃落定之后，3G产业战略已经提升到了国家战略高度。尤其是具有中国自主知识产权的3G国际标准TD-SCDMA的诞生，更为我国的3G产业战略赋予了更加深远的意义。因此，如何布局3G产业，不仅直接影响到国内电信市场的竞争格局和民族通信企业的经济利益，而且，更关系到我国通信产业的自主创新和可-23-持续发展。在3G尤其是TD的发展过程中，国家始终坚持开放的原则，TD产业联盟不断壮大，3G产业链不断走向完善，产业发展的生态环境日益成熟。在增值服务领域，开发新的数据应用、探索新的商业模式、构建新的合作链条，是运营商、服务提供商和内容提供商共同面对的新课题。3G整个生态系统的商业价值是产业各环节共同创造的，更多体现的是生态系统价值创造的整体能力。近年来，中国政府慎重对待3G牌照发放，大力发展2G业务，推动了移动通信产业的迅猛发展，为3G商用的即将到来奠定了良好的产业基础。移动通信运营商和产业链各方通过对2.75G相关业务模式的探索和挖掘，在整合产业链、构造生态系统、建立新型的运营模式等方面已经取得了诸多成功经验。在芯片领域，处于产业链上游位置的终端芯片方案的研发进展是推动3G产业商用化深入的关键。只有射频收发和基带芯片相互配合，才能共同完成中国3G芯片产业链的完整布局。据有关媒体报道，亟待资金支持的TD芯片产业近日连下甘霖：基带芯片商展讯在Nasdaq成功上市，融资1亿多美元；射频芯片商锐迪科近日也完成1000万美元的新融资；曾经研制出全球第一块0.13微米工艺的TD手机基带芯片的重邮信科与香港时富投资集团签订合作协议，共同推进TD手机核心芯片研发及产业化。据TD-SCDMA联盟秘书长杨骅介绍，目前TD芯片的方案已经全部成熟，基带芯片、射频芯片各种特性的指标均全面优于3GPP标准的要求。在终端领域，政府在广泛吸引国内外终端厂商加入的同时，积极支持民族终端企业提高在3G终端研发和生产上的能力。此外，为了整体推进TD产业链的发展，政府相关部门也从多角度拓展融资渠道，为TD提供良好的资金条件。国家开发银行与大唐集团签订全面合作协议，给予大唐集团未来510年共300亿元的授信额度。而在国家正式公布的2007年电子发展基金招标的结果显示，14个项目中与TD相关的中标项目就有3个。有关人士介绍：“TD目前的问题是要加速产业化进程，像业务开发平台、高性能核心芯片、双模终端这些有助于产业链快速壮大的项目，都是重点支持的对象。”3G运营时代，中国移动承担着中国自主知识产权的3G国际标准TD-SCDMA的建设和发展。对此，党和国家领导人也十分关心、重视和支持TD发展，胡锦涛总书记和温家宝总理多次就推进TD发展作出重要批示，指出要大力推进自主创新；张德江副总理则要求中国移动要站在国家利益的高度，坚定不移地推进TD的发展，要求有关部门在政策上全力支持中国移动发展TD；长沙市委市政府也高度重视TD发展，专门成立了TD建设指挥部，允许企业特事特办。政府对TD发展的重视，不但有利于长沙移动拓展市场和业务空间，也有利于争取政府资源支持，减轻不利环境对企业发展的影响。-24-2.2.2经济环境企业发展需要良好的宏观经济环境。2008年，长沙市经济继续保持平稳快速增长，工业总产值达到3100亿元，跃居全国省会城市第10位。人民生活持续改善，城乡居民人均可支配收入分别达18253元和7353元，增长13%和16%。农村经济加速发展，宁乡县继长沙县、浏阳市后进入全国综合实力百强县（市）。2009年长沙将突出重大项目建设，保持有效投资增长；突出城乡统筹，推进农村改革发展；突出城市建设管理，打造现代宜居城市；突出综合配套改革，推进“两型社会”建设；突出创业富民，建设创业之都。尽管金融危机给国内经济增长带来了明显冲击，但中央已相继出台了一系列刺激经济增长的政策，湖南省委省政府也确立了加快推进“一化三基”、着力扩大投资建设的战略，长沙市委市政府则牢牢扭住经济建设这个中心，努力扩大投资和消费需求，加快重点领域和关键环节的改革，以确保地区生产总值增长12%、地方财政收入增长13%的预期目标得以实现。可以预见，伴随国家和地方政府一系列政策措施的落实到位，移动企业发展所面临的宏观经济环境也将逐步改善，趋向好转，这也必将为长沙移动通信的快速发展创造良好的外部环境，带来新的更多机遇和动力。2.2.3技术环境3G即为英文3rd Generation的缩写，代表着第三代移动通信技术。手机自问世至今，共经历了第一代模拟制式手机（1G）和第二代GSM、TDMA等数字手机（2G），而当前通信运营商和终端产品制造商倡导的3G是指将无线通信与国际互联网等多媒体通信结合的新一代移动通信系统。它主要定位于实时视频、高速多媒体和移动Internet访问业务。利用先进的空中接口技术、核心包分组技术，再加上对频谱的高效利用，是可以实现上述业务的。虽然高速数据传输能力是第三代无线网络的关键特征之一，但其真正优势是扩大高质量话音业务容量。早在2000年5月，国际电信联盟（ITU）即确定了W-CDMA、CDMA2000和TD-SCDMA三个主流3G标准。W-CDMA：即Wideband CDMA，意为宽频分码多重存取，采用FDD制式，是由GSM网发展出来的3G技术规范，其支持者主要是以GSM系统为主的欧洲厂商，包括欧美的爱立信、诺基亚、朗讯、北电以及日本的NTT、富士通、夏普等厂商。这套系统能够架设在现有的GSM网络上，对于系统提供商而言可以较方便地过渡，而GSM系统相当普及的亚洲对这套新技术的接受度会比较高。因此，W-CDMA具有先天的市场优势。目前W-CDMA手机已有多种产品面世，但国内还没有完善的3G网络可以应用。CDMA2000：采用FDD制式，由美国高通北美公司为主导提出，摩托罗拉、朗讯和韩国三星都已参与，韩国现在成为该标准的主导者。这套标准是从窄频CDMA2000 1X数字标准衍生出来的，可以从原有的CDMA2000 1X结构直接升级到CDMA2000 3X（3G），建设成本低廉。但目前使用CDMA的地区只有日、韩和北美，中国联通正是也应用了该模式过渡的，CDMA2000的支持者不如W-CDMA多。不过CDMA2000的研发技求却是目前各标准中进度最快的，许多3G手机也已率先面世。TD-SCDMA：全称Time Division-Synchronous CDMA，采用TDD制式，该标准是由我国大唐电信公司提出的3G标准。该标准将智能无线、同步CDMA和软件无线电等当今国际领先技术融于其中。由于中国国内庞大的市场，该标准受到各大主要电信设备厂商的重视，全球一半以上的设备厂商都宣布可以支持TD-SCDMA标准，对于中国通信事业实为一大机遇。作为中国版本的3G标准，TD-SCDMA自诞生之日起，即屡招业界置疑和诟病，其成长之路可谓一波三折。起步之初，TD基本上立足于使用现有GSM的网络，也就是按照2.75代的概念来发展。2003年，政府相关主管部门在技术路线上彻底改变了TD的TSM发展路线，从而在真正意义上推动了TD的腾飞：1998年提出具有自主知识产权的TD-SCDMA，并于2000年被国际电联接受为三大国际标准之一，是我国在3G产业布局上走出的第一步。2002年10月23日，信息产业部公布了TD-SCDMA频谱规划，为TD-SCDMA标准划分了总计155MHz的非对称频段。2006年1月，信息产业部将TD-SCDMA正式颁布为国家通信标准。今年上半年，信息产业部发布了涉及CDMA2000、WCDMA、TD-SCDMA等三大3G技术的130项推荐性通信行业标准。7月16日，信息产业部又针对3G移动可视电话颁布了行业标准。该标准规定了TD-SCDMA/WCDMA电路域可视电话业务的业务总体特征、功能和协议结构、媒体编解码和复用、业务流程、认证、计费和统计、业务服务质量以及终端要求等内容。一系列标准的颁布，必将为3G，尤其是为TD的产业化和商用进程提供更好的环境和推动力。尽管TD技术与其他两个制式相比，产业链还不够成熟，网络及终端处于明显劣势，给企业的建设维护、运营工作提出了严峻考验。但是，TD-SCDMA是我国自主创新领域的重要实践和典范，是我国首次提出并被国际认可的完整通信系统标准。党中央、国务院、工信部十分重视并支持TD的建设和发展，只要充分利用好这一契机，加大TD的建设和发展力度，充分利用TD发展政策，长沙移动仍然可以持续增强自身的发展能力。2.2.4行业竞争环境随着社会的发展，技术的进步，通信行业也朝着移动化、网络化、IP化的方向发展，值得关注的是随着国务院鼓励广电、电信相互进入的政策颁布，未来广电、通信、电子计算机将趋于融合，相互之间开放渗透的进程将进一步加快。而-26-随着电子移动商务的突破，现在的移动手机正向移动多媒体终端发展，可以取代一切商务卡。可以这样说，一机在手，走遍全球！当前，随着3G牌照的发放，国内通信市场正式形成了移动、联通、电信“三国演义”的全业务竞争格局，新一轮的全业务竞争风暴已经拉开。2.2.4.1移动、电信、联通三家企业的内外部环境通过SWOT分析工具企业的优势（Strength）、劣势（Weakness）、机会（Opportunity）和风险（Threats），对全业务时代三家企业的内外部条件进行综合和概括。(1)中国移动优势：一是资金足；二是品牌强；三是客户多；四是渠道广；五是网络质量高；六是重组影响最小。劣势：一是管线资源少，传输网络虽具备一定规模，但与电信比差距较大；二是产品单一；三是TD有待成熟，终端少；四是全业务组织机构不适应，缺乏固网、宽带的运营经验。风险：一是TD无法打开市场局面，不被客户认可；二是电信、联通的融合步伐快，捆绑营销威力日渐变强；三是联通的WCDMA对现有中高端冲击大。机会：一是有重组的时间窗口，其他二家运营商的组织机构调整、网络建设等都需要时间；二是政府对TD的大力支持；三是电信、联通的收入压力大，成本储备不如移动，在全国推行超低价格战有难度。(2)中国电信优势：一是管线资源丰富；二是宽带业务有优势，竞争对手短期难以赶超；三是具有丰富的全业务运营经验，在固、移、宽带的捆绑营销上有先天优势；四是全业务的组织架构完整，人才储备丰富；五是与政府、企业、高校等集团单位的关系好；六是CDMA技术成熟。劣势：一是人员多负担重；二是机构略显臃肿，市场化不够；三是收入低，客户少，渠道数量相对不足；四是客户不断萎缩，且终端少，价格高。风险：一是重组影响大，与联通分拆C网情况复杂；二是C网建设、维护需要时间和资金；三是固话业务下滑加速，被移动及IP通信替代严重；四是个人移动市场正在趋于饱和，C网拓展有困难。机会：可以通过固话+移动+宽带等多种产品的组合和捆绑，来挖抢客户。一是为政府与企业客户提供一站式综合通信业务；二是通过企业与家庭业务，渗透到个人移动业务；三是CDMA1X可以迅速升级到EV-DO。(3)中国联通优势：一是WCDMA制式成熟，终端丰富；二是重组后获得丰富的宽带资源-27-和充足的资金，尤其是北方市场优势明显；三是有全业务运营的经验；四是在北方与地方政府、企业客户的关系好。劣势：一是重组最困难的一家，短期会制约发展；二是经过多次重组，人员混杂，文化、制度等不统一；三是网络质量的口碑（特别是移动业务）在客户群中感知不好。风险：一是在电信和移动的双重冲击下，会导致G网客户流失；二是随着竞争加剧，以及通信资费的进一步下降，收入、利润会持续降低。三是小灵通市场处理难度大，移动替代固话趋势加强。机会：一是WCDMA技术成熟、终端丰富，可迅速抢夺中高端市场；二是北方市场实力雄厚，形成了区域垄断；三是有详细的C网客户资料，便于客户策反。2.2.4.2长沙移动全业务经营策略目前，全业务竞争完全展开前存在窗口期，此时期的特点是语音业务仍为主体，主要表现为“宽带+语音+有限增值业务”。考虑到全业务运营的精髓在于将所有业务资源整合，提供全面服务，提升客户价值，因此，在此时间长沙移动需要做大量的竞争基础工作，紧紧围绕移动核心业务向周边领域扩展，加快宽带接入，坚守高价值客户，扩大用户规模，提升客户价值，重点进攻行业用户。工作思路：以客户需求为导向，依托现有资源，围绕1个方针，实施2大策略，强化3项服务，拼抢4大市场，打造具有长沙移动特色的、差异化的全业务竞争能力。围绕1个方针：以服务保稳定、以稳定促发展，稳定发展两手抓的工作方针。实施2大策略：一是要实施成本领先策略，发挥现有的成本优势，用好价格战的武器，并推动TD产业价值链的不断完善。二是要实施差异化策略。一方面，要消除竞争对手的差异化，采用“TD+WLAN”的无线宽带模式；另一方面，要聚焦精品2G业务，持续提升现有2G网络质量，与TD网络形成强势互补。强化3项服务：一是灵活便捷的宽带接入服务，充分发挥移动接入灵活方便和有线接入高带宽的特点，满足客户的不同需求；二是固移融合服务，利用自身优势，方便、快捷地为客户提供移动固定融合的基本语音业务、语音增值业务、宽带视频类业务等，为企业提供ICT信息解决方案；三是业务捆绑服务，加强个人移动业务与集团、家庭业务的捆绑，提供统一资费和优惠套餐，增强客户粘性。拼抢4大市场：一是家庭市场，推进无线固话，分流固网话务；加强铁通联合，抢夺宽带客户；二是集客市场，坚决巩固高价值客户，集中力量重点进攻具有示范意义的行业客户；三是农村市场，继续重点扩张，实现客户数新增；四是城市市场，稳固现有客户，强化宽带市场。工作措施：概括起来，主要是七大工作：建网络、合业务、扩规模、守集团、-28-保高端、求共赢、强管理。(1)加快基础网络建设，支撑全业务竞争对移动通信企业而言，衡量企业竞争力的一项非常重要的指标就是网络质量指标。但除此之外，宽带网络同样十分重要。比如，在湖南2009年的秋季校园营销中，湖南电信充分运用了宽带+CDMA捆绑的方式，借助宽带来大力发展CDMA客户。在中南大学，电信原来的校园宽带是4人600元包年，速度是2M；但现在主推TOP网包卡，200元包学期，360元包年，带宽1M，送CDMA手机和话费；实际换算，等于在原来的基础上涨了一倍还有多。由于在宽带上的垄断，即便是电信提价营销，但也给移动的校园发展带来了很大的困难。因此，我们一是要充分利用铁通公司资源，借助“共建共享”契机，按照“租、购、建相结合，以租为主”的原则，开展管线资源建设，积极获取城市核心区域稀缺管线资源。二是要立足无线，大力发展TD-SCDMA，持续保持移动领先优势。充分利用移动网络规模大、覆盖广、质量高的优势，加快移动话音对固定话音的替代分流。利用政策支持，大力推动TD-SCDMA网络建设，以TD无线座机、家庭网关、家庭信息机为载体，利用TD无线座机方便接入、易于实施、移机不改号的特点，实现与用户习惯的深度融合。三是要积极跟踪、探索，采用成熟适用的无线宽带技术，解决无线宽带接入和最后“一公里”接入瓶颈问题。根据业务需求，进行WLAN热点部署，重点实现机场、火车站、酒店、咖啡厅/餐厅、高校等有数据业务需求的公共区域覆盖。四是要加快推出更便捷、更快速提供融合通信类、多媒体类业务。通过采用技术更先进的CM-IMS网络，充分利用IP化优势和移动通信优势，更便捷、更快速的提供多媒体类、融合通信类业务，为全业务运营提供高效支撑。(2)整合业务资源，加大捆绑营销力度一是要进一步强化移动语音业务优势，加强宽带业务发展，整合业务资源，以捆绑方式实现全业务经营。二是通过价格上的交叉补贴及销售渠道上的天然便利性，加快移动心机的销售，以各项业务加大捆绑力度；要运用良好的现金流予以一定补贴，培育消费习惯，不断拓展营销深度。三是要不断提升宽带业务的基础作用和杀手级地位，加大宽带推广，同时加快移动门户网站等互联网服务内容建设，为未来的综合信息服务打下坚实基础。(3)坚持规模发展，稳存量扩增量。一是要继续加强品牌运营。针对目前“强套餐、弱品牌”的现状，完善三大品牌管理，继续从品牌形象、业务组合、品牌宣传、渠道细分、文化建设等方面精耕细作。二是实施价格优惠。开展资费整合和优化，强化宣传，不断扩大客户范围，向农村、老龄、低龄市场渗透。三是扩张渠道，重点是加大实体渠道的扩张，并大力发展自助营业厅、网上营业厅、电话营业厅等电子渠道。四是加强对-29-用户的精确需求分析，合理利用用户信息数据库，开发先进的分析工具与分析方法，致力于客户感兴趣的移动话音、数据业务的发展。(4)实施集团保卫战，加快行业应用推广针对集团/行业客户市场，电信通过价格上的交叉补贴及固话、宽带上的天然联系，可以从集团/行业级市场逐步渗透进入其中集团员工及其关联群体的客户市场。加之大部分高端个人客户的集团属性，使得这一进攻办法简单有效且杀伤大。因此，我们一是要立足“移动信息专家”的定位，进一步加快集团客户圈地步伐，以移动终端为载体，规模推广集团信息化（MAS）和行业应用解决方案（ADC），实现移动终端与集团客户的办公、客服、生产调度等系统相融合，确保全业务运营时代集团客户优势能得到延续和深化。同时，要加强客户经理的队伍建设，客户经理不仅要承担起日常的服务工作，更要及时发现集团潜在需求，挖掘应用产品；二是全体员工特别是各级领导要充分利用建立的人脉关系，加强联系，实现关系营销；三是通过对集团/行业中的VIP客户实现种子营销，首先稳定好集团/行业中的高端个人客户；四是引入直接面向客户，负责信息化产品/解决方案/应用等的推广的销售型SI，充当信息化产品/解决方案/应用通向集团客户的渠道，或者提供必要的客户关系。(5)营销和服务并举，坚决巩固高价值客户高价值客户不仅指当期对收入贡献较大的客户，还应包括远期对收入有重要影响的客户。除了VIP客户、还有党政军、行业等机构中的重要客户。一方面，要通过对个人VIP客户移动通信支出的提前占有（如送话费手机等营销活动），阻碍或延缓进入者的渗透速度，为以后的大规模行业应用坚守制高点。另一方面，要主动出击，集中力量重点进攻具有示范意义的行业客户，政府机构和金融行业为重中之重。可借助与政府机构的良好关系，开展关系营销；将行业应用纳入金融业务价值链，实现对金融企业客户价值链伙伴的占有，亦可通过规模客户实现对金融企业反向延伸占有，加快与金融企业的合作步伐，具备条件可构建战略合作伙伴关系。(6)建立良性互动机制，营造共赢的竞争环境从2G到3G，运营商从两个增加到三个，电信产品由基础的语音向多媒体、商务应用、移动宽带等扩展，这为差异化的竞争提供了市场空间。而且，国家也不会允许在全业务运营时代，再次出现一家独大的竞争格局。因此，各家运营商都可通过差异化的策略，避免单一价格战带来的双输，共同寻求竞争的均衡。我们作为主导运营商，要力促建立三方的正常对话沟通机制和争端解决机制，加强各方的透明和互信，争取通过谈判方式解决争议，运用合纵连横方式创造合作上的竞争局面。一是要建立三方会谈和信息交流，各级人员应定期进行会谈，通过热线电话及时交换意见；二是借助政府监管部门力量，防止价格战等恶性竞争发生。三是充分运用发展TD的政策支持，利用前期与社会各界建立起的良好资源优势，加强公共关系力度，不断营造良好的发展环境。(7)关注企业内部管理，提升管理效率企业之间的竞争归根到底是企业的管理竞争。电信重组拉开了全业务运营的序幕，这对于提升企业管理效率也是一次重要的机遇。当前，主要做好三件事：一是流程再造，各项业务流程必须以全业务运营时期的客户需求为中心，不断缩短响应时间；二是组织机构的重新设计，建立适合全业务运营的组织机构；三是加强基层班组的建设，培养和储备优秀人才，特别是集团/行业客户经理和互联网人才的培养和储备。2.3长沙移动公司学习型组织创建的必要性和可行性学习型组织作为当今前沿的一种管理模式已经得到国内外社会、企业、员工的重视，并在更大范围内得以应用。越来越多的成功实践证明，在知识经济时代，一个人想成功，必须成为学习型的人；一个企业想成功，必须努力建成学习型企业。学习型组织可以为企业带来寻找企业使命、培育企业文化、建立柔性组织结构、构筑企业生命联盟、提高企业学习速度、持续不断的创新、保持谦虚状态等好处，无论是企业还是国家，要想持续发展，就要建立学习型组织25。近年来，我国政府在自然垄断产业进行了一系列改革，其目的就是通过引入竞争机制，促进自然垄断产业生产经营效率和社会整体福利水平的高。在此背景下，国家对通信行业的改革也是首当其冲。随着3G牌照的正式发放，新一轮电信体制改革和运营