政府机构官方微博管理与考核办法.doc

政府机构官方微博管理与考核办法 (针对独立官博) 政务微博是政府部门和公务人员进行政府信息公开、应对网络舆情、开展政民互动以及网络问政的重要手段和平台，在促进政府与民众沟通、改善政府形象和推进社会管理创新等方面具有重要的作用。为加强新浪政务微博的规范管理，促进政务微博健康发展，新浪微博现推出政府机构官方微博的管理与考核办法，“办法”分“针对独立官博”与“针对微博群”两个版本，此版本将详细解析独立的政务微博官博的管理与考核办法。 第一部分：政府机构官方微博管理办法 一、明确组织机构 1. 明确政务微博主管领导。2. 成立政务微博工作小组，明确组长、小组成员。3. 各部门（单位）分别确定一位微博事务主管领导和一名联络员，具体负责本部门（单位）的微博工作。4. 建立网评员队伍，网评员为各区县乡镇、各相关部门（单位）的工作人员。5. 建立专家队伍，专家队伍由行业相关专业人员组成。6. 建立第三方服务团队。二、明确各部门（单位）基本职责 1. 政务微博主管领导：应当坚持每日阅读本单位政务微博博文，为微博工作总体规划把关，制定改进工作意见，审核涉及重大事件的微博。2. 政务微博各管理（单位）主管领导：应负责策划针对本部门（单位）的微博话题、内容审核、审查敏感话题回应等。3. 政务微博小组：负责搜集内容、撰写编排、策划活动、实时审查、发现舆情、掌握动向、问题督办、记录日志、存档备案、参与学习等。并应同时设置专人专岗，安排内容编辑、形象设计、数据评估、活动策划专职人员。 4. 下属各处室、分局、委属单位联络员：需围绕本部门（单位）工作职责编写微博，协助监测舆情，根据政务微博小组的督办需求开展工作，与相关专家沟通等。5. 网评员：对本单位已发布的微博进行点评、转发，积极参与各类讨论，并协助监测本单位相关舆情，及时回复。6. 专家：需经常配合单位的微博及相关工作，参与微访谈，协助处理突发事件等。7. 第三方服务团队：提供技术支撑，做好图片视频编辑、活动执行、后台技术维护等。三、制定合理的工作机制1. 建立微博保密制度针对某些涉密行业、单位，如公安、检察、司法行业而言，需做好保密工作，严防泄密事件发生。2. 建立微博发布审批制度实行三级审核制度，先审后发：一般内容由政务微博小组审核发布；敏感信息由各部门（单位）领导审核把关；重大新闻披露报请政务微博主管领导审批。3. 建立网民回复与互动规范针对咨询、建议、举报、投诉、意见等不同类型的问题，制定不同的处理办法和程序。4. 建立微博督办制度将需要各单位落实的微博工作任务纳入督办工作范畴，实行限时督办，以确保工作效率。5. 建立舆情监测与通报制度定期搜集整理与本单位工作相关的舆情信息，制作“舆情监测报告”，反馈公众关注的热点问题。6. 突发事件应急处理和危机应对制度规范突发事件和危机应对时的信息发布工作，明确不同类型的事件发生后信息发布的流程、方式、时限、口径等；信息发布出现问题时，应当及时更正、公开致歉，并及时澄清问题和发布事实真相，以诚恳的态度修复形象、维系公众信任。7. 建立工作情况汇报制度定期汇总微博工作情况，并上报至政务微博主管领导，通报各部门（单位）编发。8. 建立微博考核制度将微博的发布数量、质量，问题督办落实情况和民众反馈纳入整体考核中，并根据考核成绩制定下一年度微博运营计划，同时将考核成绩与微博工作人员绩效成绩挂钩。四、加强发布内容管理 1. 发布内容1) 紧密结合行业重点根据各行业特点，重点发布行业相关内容，如动态工作信息、服务社会信息、行业观点信息等。2) 重点发布业内活动选取行业中的重点活动，综合运用“微直播”、“微专题”“微访谈”等形式展现。3) 随时跟进社会热点可结合最新社会动态发布与机构工作内容相关或提示类信息，如可跟进重大节假日、重点社会事件（如两会）、社会关注热点（如雾霾天气）、地区重点事件等话题。4) 及时应对舆情针对与本行业有关的社会传言，及时调查并发布微博予以澄清。5) 发掘微博讨论话题结合本行业特点，发起有共同价值的热点话题。或发掘微博平台上已有的热点话题，从本行业角度参与讨论。6）适当与网友进行互动对于网友私信、评论，选择自己工作范围内的进行回复或引导，如果数量太大，也可将网友的问题归类整理，选择典型性问题进行集中答复。2. 发布形式。采用网友比较喜欢的“文字+图片+视频”形式；内容较多的直接发长微博或者网络链接。3. 发布时间1) 常规信息、回复信息、专题信息发布时间为每日工作时间。2) 突发信息应及时发布。4. 发布周期。每个工作日至少发布 5-8 条；节假日至少发布 35 条；突发情况应实时通报事件进展。5. 回复内容1) 咨询类问题：明确行业相关政策法规，讲述清楚基本情况或发展过程，耐心细致解答，与网民坦诚交流，积极传达行业理念。2) 投诉举报类问题：讲清本单位工作职能，明确相关责任，理清工作环节，积极化解纠纷和矛盾。3) 意见建议类问题：听取网民建议，具体分析，合理采纳。无法采纳的建议，通过讲清不采纳原因，赢得理解和支持。4) 敏感类问题：注重有针对性地化解矛盾，公开透明地解决矛盾，同时利用个人通讯工具向事件核心人物解释具体情况，平复其激烈情绪。五、完善舆情应对机制1. 舆情应对五大原则：1) 态度诚恳，不否认不推卸2) 正视围观，认清民意诉求3) 改堵为疏，善于因势利导4) 公开透明，防范谣言发生5) 迅速回应，主动面对质疑2. 舆情应对七大机制1) 建立健全新闻发布机制：通过新闻发布会、记者招待会或新闻吹风会， 发布新闻公报或主动提供消息，主动接受记者采访（包括组织记者随领导人出访），策划新闻、制造媒介事件发布新闻等方式发布消息。2) 建立健全舆情监测机制：通过分析、研判、预警、评估方式监测舆情，同时运用监测日报和突发事件专报方式上报舆情。3) 建立健全媒体沟通机制：注重与电视媒体、平面媒体、网络媒体日常的沟通交流，为突发事件的辟谣和澄清打下基础。4) 建立健全培训学习机制：增强干部突发事件的危机意识和防范意识，从而有效提升突发事件的成功应对能5) 建立健全危机应对机制：利用新浪政务微博平台舆情监测产品，每日进行常规舆情监测，并建立上报制度。6) 建立健全对外宣传机制：利用权威传统媒体进行高端宣传，利用微博在网上进行有效宣传，引起网民的自发关注和认可。7) 建立健全舆论引导机制：以微博为阵地，以网评员、意见领袖为队伍，以 140字的微博为形式，以人性化表达方式为话语体系，以数秒乃至数分钟为引导时间，把握舆论引导的先机。六、注重信息安全管理 1. 帐号管理：建立健全的官方微博帐号管理制度。一般只允许1-2 人管理帐号密码；管理人员离职、调任、辞职时及时更改密码；不使用自动登录，不使用帐号时及时退出登录。2. 专业团队：邀请新浪专业人士对帐号管理员进行培训，提升微博应用和安全管理技能。3. 信息审核：建立微博信息发布审批制度，一旦发现未经审核的信息，立即检查帐号安全。4. 取缔冒名帐号：发现看似党政机关或公职人员的冒名帐号，立即联系新浪微博，及时予以取缔。 七、完善相关保障工作 1. 设备支持提供互联网网络、计算机、打印机、移动通讯工具等设备支持。2. 人员支持充实微博工作团队专职人员，提供团队支持。3. 培训支持有针对性地组织业务培训、微博培训等；为微博管理人员提供业内交流机会。 第二部分：政府机构官方微博考核办法 一、 考核原则 （一）坚持实事求是、公平公正、公开透明的考核原则。（二）考核结果纳入政府机构部门绩效考核指标体系。 二、考核对象政府机构官方微博及相关各处室、分局、委属单位三、 考核项目 （一）微博建设粉丝总数、日均发布量、工作连续性、影响力是否达标。（二）信息发布与报送1. 微博信息发布情况原创数、转发数、评论数、被转数、被评数是否达标。2. 基础栏目运营情况固有栏目发布数量是否达标。3. 微博信息报送情况相关各处室、分局、委属单位的报送量和采用量是否达标。（三）咨询与投诉受理：1工作责任落实情况；2咨询回复情况；3投诉处理情况；4对需协同处理问题的跟进处理情况。（四）工作人员情况到岗情况、工作态度、工作效率、培训次数等。（五）网友满意度服务态度、服务质量等。（六）加分项目1. 传播有效性：所发微博被高粉账号转发。2. 传播互动性：所发微博引发大量关注和讨论。3. 媒体报道：根据媒体级别和报道数量加分。4. 策划内容：策划的微访谈、微话题参与度与关注度较高。（七）扣分项目1. 信息发布错误造成负面影响。2. 重大突发信息发布滞后。3. 延误提交“舆情监测”报告或“微博工作报告”。四、考核方式 （一） 考核方式1. 考核采取百分制计分方式。所有考核项目得分总和，为被考核微博最终得分。2. 总分（100 分）=微博建设（15 分）+信息发布（30 分）+咨询与投诉（30 分）+工作人员（15 分）+网友满意度（10 分）3. 另有加分项目 10 分与扣分项目 10 分（二） 各项目考核指标u 微博建设（15 分）1. 粉丝总数（3 分）：达标（标准需在考核期开始前制定）得 3 分；完成 50%以上得 2 分；完成 50%以下得 1 分。2. 新增粉丝数（3 分）：达标（标准需在考核期开始前制定）得 3 分，完成 50%以上得 2 分；完成 50%以下得 1 分。3. 日均发布量（3 分）：日均发布 5-8 条，得 3 分；3-5 条得 2 分；低于 3 条不得分。4. 工作连续性（3 分）：连续发博 25 天以上（含 25 天）得 3 分，25 天以下不得分。5. 影响力（3 分）：影响力超过上期或排名靠前得 3 分，低于上期且排名不靠前不得分。u 信息发布（30 分）1. 信息发布情况（20 分）=原创数（4 分）+转发数（4 分）+ 评论数（4 分）+被评数（4 分)+被转数（4 分)a) 原创数（4 分）：原创数量超过原定指标（标准需在考核期开始前制定）得 4分；完成 80%以上得 3 分；完成 50%以上得 2 分；完成 50%以下不得分。b) 转发数（4 分）：转发数量超过原定指标（标准需在考核期开始前制定）得 4分；完成 80%以上得 3 分；完成 50%以上得 2 分；完成 50%以下不得分。c) 评论数（4 分）：评论数量超过原定指标（标准需在考核期开始前制定）得 4分；完成 80%以上得 3 分；完成 50%以上得 2 分；完成 50%以下不得分。d) 被评数（4 分）：被评数量超过原定指标（标准需在考核期开始前制定）得 4分；完成 80%以上得 3 分；完成 50%以上得 2 分；完成 50%以下不得分。e) 被转数（4 分）：被转数量超过原定指标（标准需在考核期开始前制定）得 4分；完成 80%以上得 3 分；完成 50%以上得 2 分；完成 50%以下不得分。2. 基础栏目情况（10 分）：每个栏目分值根据栏目数量和重要程度酌情分配。各栏目已发微博数量均超过或达到原定指标（标准需在考核期开始前制定），得 10 分；80%以上栏目超过或达到原定指标，得 8 分；60%以上栏目超过或达到原定指标，得 6 分；40%以上栏目超过或达到原定指标，得 4 分；低于 40%栏目达到原定指标不得分。u 咨询与投诉（30 分）1. 工作责任落实（8 分）=指定了责任领导（4 分）+指定了受理人（4 分）2. 咨询回复情况（8 分）=满分 8 分及时回复数/公众咨询数3. 投诉处理情况（8 分）=满分 8 分及时办理数/公众投诉数4. 协同跟进情况（6 分）=满分 6 分实际办理数/应协同处理数u 工作人员（15 分）1. 到岗情况（4 分）=满分 4 分未迟到早退请假天数/应到岗天数2. 工作态度（4 分）：酌情评分3. 工作效率（3 分）：酌情评分4. 培训次数（4 分）=满分 3 分参训次数/应培训次数u 网友满意度（10 分）1. 服务态度（5 分）：发起服务态度投票。得票超过半数的政务微博得 5 分，低于一半不得分。2. 服务质量（5 分）：发起服务质量投票。得票超过半数的政务微博得 5 分，低于一半不得分。u 加分项目（10 分）1. 传播有效性（2.5 分）；如被拥有 5 万粉丝以上的微博转发 1 次得 2.5 分、被拥有 1 万以上、5 万粉丝以下的微博转发 1 次得 2 分2. 传播互动性（2.5 分）：如被其他微博关注和讨论 7000 次以上，加 2.5 分、5000 至 70000 次，加 2 分3. 媒体报道（2.5 分）：如被 1 家中央或境外媒体报道 1 次加 1 分、被一家国内重点媒体报道 1 次加 0.5 分4. 策划内容（2.5 分）：如策划话题转发和评论量超过 2000 次加 2.5 分、1500-2000 次加 2 分u 扣分项目（10 分）1. 信息发布错误造成负面影响（4 分）：根据严重程度计算，非常严重扣 4 分，比较严重扣 1-3 分。2. 重大突发信息发布滞后（4 分）：根据滞后时间计算，非常严重扣 4 分，比较严重扣 1-3 分。3. 延误提交“舆情监测”报告或“微博工作报告”（2 分）：延误则扣 2 分。（三） 考核样表表一：微博考核细则