2007年中级经济师考试人力资源讲义第八章.doc

考试界()-考世界，全国领先的教育考试培训学习平台提供历年试题，模拟试题，专业课试题，教程，电子书下载，考试培训辅导课程等。每日更新!2007年中级经济师考试人力资源讲义第八章绩效管理概述本章内容：第一节：绩效管理概述第八节：特殊群体的绩效考核第一节绩效管理概述 本节内容：一、绩效管理概述二、战略性绩效管理一、绩效管理概述掌握：绩效、绩效考核及绩效管理相关概念；绩效考核与绩效管理的区别与联系；绩效管理在组织管理与人力资源管理中的作用；绩效管理有效实施的影响因素熟悉：有效的绩效管理的特征绩效，是具有一定素质的员工在职位职责的要求下，实现的工作结果和在此过程中表现出的行为。绩效考核是一套正式的、结构化的制度，用来衡量、评价、反馈并影响员工的工作特性、行为和结果。绩效管理是管理者与员工通过持续开放的沟通，就组织目标和目标实现方式达成共识的过程，也是促进员工做出有利于组织的行为、达成组织目、取得卓越绩效的管理实践。绩效考核与绩效管理两个概念既有联系又有区别。绩效考核是绩效管理的重要组成部分，绩效考核的顺利实施不仅取决于评价过程本身，更取决于与评价相关的整个绩效管理过程。有效的绩效考核是对绩效管理的有力支撑，成功的绩效管理也会推动绩效考核的顺利开展。但是，绩效考核与绩效管理并不是等价的，其区别主要在于：第一：绩效管理是一个完整的管理过程，而绩效考核只是绩效管理中的一个环节。第二：绩效管理侧重于信息的沟通和绩效的提高，绩效考核则侧重于绩效的识别，判断和评估。（一）绩效管理的作用1.绩效管理在组织管理中的作用（1）有助于组织内部的沟通（2）有助于管理者成本的节约（3）有助于促进员工的自我发展（4）有助于建立和谐的组织文化5）是实现组织战略的重要手段2.绩效管理在人力资源管理中的作用（1）为其他人力资源管理环节的有效实施提供依据（2）可以用来评估人员招聘，员工培训等计划的执行效果（二）有效的绩效管理的特征1.敏感性2.可靠性3.准确性4.可接受性 5.实用性一般地，满足前三个特征即认为有效（三）绩效管理有效实施的影响因素1.观念2.高层领导支持3.人力资源管理部门的尽职程度4.各层员工对绩效管理的态度5.绩效管理与组织战略的相关性 6.绩效目标的设定7.绩效指标的设置8.绩效系统的时效性课后练习：单选:2；多选13、14、15、16、17练习：下列有关绩效和绩效管理阐述正确的是（）A.绩效就是最后评估的一个分数B.绩效管理是通过在员工与管理者之间达成关于目标、标准和所需能力的协议，在双方相互理解的基础上使组织、团队和个人取得较好工作结果的一种管理过程C.绩效管理的目的在于考核员工工作业绩、开发员工能力与素质、实现组织战略D.绩效管理仅仅是一个测量和评估的过程答疑编号11080101答案：BC练习：绩效管理在组织管理中的作用包括（）A.有利于企业进行工作分析B.节约管理者的成本C.有利于组织的内部沟通D.提高薪酬水平答疑编号11080102答案：BC二、战略性绩效管理熟悉：组织在不同竞争优势和不同竞争态势下的绩效管理策略。（一）适用于取得竞争优势战略的绩效管理1.成本领先战略组织应当尽量本着节约人力物力财力的原则实施绩效管理。2.差异化战略组织通过提供与众不同的产品和服务满足客户的特殊需求，形成竞争优势。这种战略的核心是独特的产品与服务，而不是标准化。因此，组织在绩效管理中应当弱化员工工作的直接结果，而鼓励员工多进行创新的活动。（二）适用于不同竞争态势战略的绩效管理1.防御者战略在绩效考核方法的选择上，组织可选择系统化的评价方法，多角度选择考核指标。考核周期可以与奖金发放的周期一致。在绩效管理的各种沟通环节中，管理者的侧重点应当是调动员工的潜能，发挥员工工作的积极性。2.探索者战略在绩效考核中，管理者应选择以结果为导向的评价方法，强化员工新产品，新市场的开发成功率。在绩效管理的各种沟通环节中，管理者的重点是将组织目标融入员工的个人发展目标，使组织和员工的利益趋向一致。而绩效考核的结果应当更多地应用于薪酬分配，刺激员工最大限度地发挥潜能。3.跟随者战略在绩效考核方法的选择上，跟随者可以考虑选择标杆超越法，通过树立标杆组织来确定绩效指标和衡量标准，在考核主体的选择上也要尽量多元化。在绩效管理的各种沟通环节中，管理者也可采用与标杆组织作对照的方式与员工分析绩效现状，并加以改进。绩效考核的结果可以更多地用于员工绩效的改进和与标杆组织的对比，为下一绩效考核周期新目标的设定奠定基础。表：不同竞争态势战略的绩效管理 不同竞争态势战略绩效考核方法绩效管理的沟通环节绩效考核结果的应用防御者战略系统化的评价方法，多角度选择考核指标。考核周期可以与奖金发放的周期一致。在绩效管理的各种沟通环节中，管理者的侧重点应当是调动员工的潜能，发挥员工工作的积极性。探索者战略以结果为导向的评价方法，强化员工新产品，新市场的开发成功率。在绩效管理的各种沟通环节中，管理者的重点是将组织目标融入员工的个人发展目标，使组织和员工的利益趋向一致。绩效考核的结果应当更多地应用于薪酬分配，刺激员工最大限度地发挥潜能。跟随者战略可以考虑选择标杆超越法，通过树立标杆组织来确定绩效指标和衡量标准，在考核主体的选择上也要尽量多元化。在绩效管理的各种沟通环节中，管理者也可采用与标杆组织作对照的方式与员工分析绩效现状，并加以改进。绩效考核的结果可以更多地用于员工绩效的改进和与标杆组织的对比，为下一绩效考核周期新目标的设定奠定基础课后练习：多选19练习：以下对战略性绩效管理的认识正确的有（）A.企业战略不会影响绩效管理的实施B.具有不同战略目标的企业绩效管理的战略也是不同的C.战略性绩效管理要求组织从企业的战略角度考虑问题D.平衡计分卡可以作为战略绩效管理的一个工具答疑编号11080103答案：BCD第二节绩效计划本节内容：一、绩效计划的概念二、绩效计划目标的种类三、绩效计划的内容四、绩效计划的制定原则五、绩效计划的制定步骤一、绩效计划的概念掌握：绩效计划的基本概念。绩效计划是一个确定组织对员工的绩效期望并得到员工认可的过程。二、绩效计划目标的种类掌握：绩效计划目标的种类分为两类：绩效目标和发展目标。绩效目标：用于描述员工应执行的职位的职责和应完成的量化产出指标。发展目标：指支持员工实现绩效目标、促进员工自身发展的能力标准，主要强调与组织目标相一致的价值观、能力和核心行为。课后练习：多选21练习：绩效计划的目标分为（）A.绩效目标B.发展目标C.组织目标D.部门目标答疑编号11080201答案：AB三、绩效计划的内容掌握：绩效计划的内容（P137）四、绩效计划的制定原则熟悉：绩效计划的制定原则（一）价值驱动原则（二）战略相关性原则（三）系统化原则（四）职位特色原则（五）突出重点原则（六）可测量性原则（七）全员参与原则课后练习：多选22练习：下列关于绩效计划制定的认识正确的是（）。A.绩效计划的制定应当与组织的战略目标紧密结合B.绩效计划仅仅需要主管人员和员工的参与就能完成C.绩效计划的制定过程分为准备阶段和沟通阶段两步D.绩效计划中设定的绩效指标或工作标准必须是可以清晰测量的答疑编号11080202答案：ACD五、绩效计划的制定步骤 掌握：绩效计划的制定步骤（一）准备阶段（二）沟通阶段第三节绩效监控与辅导本节内容：一、绩效监控二、绩效辅导三、绩效计划的调整一、绩效监控掌握：绩效监控的概念、绩效监控中管理者的任务。绩效监控：是在绩效考核期间内管理者为了掌握下属的工作绩效情况而进行的一系列活动。在绩效监控阶段，管理者要完成两项任务：第一，准确记录并定期汇总员工工作中的关键事件，为日后的绩效考核奠定事实基础；第二，就绩效执行情况与员工进行必要的沟通和交流。课后练习：单选1练习：某车间主任经常在各工段上巡视，了解员工的工作状况，这一过程作（）A.绩效监控B.绩效考核C.绩效改进D.绩效辅导答疑编号11080203答案：A二、绩效辅导掌握：绩效辅导内容及实施步骤（一）绩效辅导的内容1.探讨绩效现状2.寻找改进绩效的方法（二）绩效辅导的步骤1.收集资料2.定好基调3.达成一致4.探索可能5.制定计划6.给予信心三、绩效计划的调整熟悉：绩效计划的调整过程员工向主管人员提出申请人力资源部门审定高层批准第四节绩效考核本节内容一、绩效考核的方法二、绩效评价中容易出现的问题及应对方法三、考核者的培训一、绩效考核的方法掌握：绩效考核的方法。（一）系统的绩效考核方法1.目标管理法2.平衡计分卡法3.关键绩效指标法4.标杆超越法（二）非系统的绩效考核方法1.排序法2.配对比较法：员工间两两比较，根据比较结果排绩效名次3.强制分布法4.关键事件法：评价者在绩效周期内，将发生在员工身上的关键事件都记录下来，作为绩效考核的事实依据。5.不良事故评价法：预先设计不良事故的清单，再对员工进行绩效考核。6.行为锚定法：将每项工作的特定行为用一张等级表进行反映，该等级表将每项工作划分为各种行为级别，评价时只需将员工的行为对号入座即可。（三）各种绩效考核方法的比较 绩效考核方法优点缺点排序法、配对比较法、强制分布法（三者共同点：对员工整体绩效水平比较）成本低廉、评价尺度统一不能显示员工在某个具体领域的绩效问题、无法应用于绩效反馈面谈关键事件法成本低可执行性不高：关键事件记录不全且无法统一；员工间不具备可比性不良事故评估法帮助企业避免员工工作失误引起的巨大损失不能提供丰富的绩效反馈信息行为锚定法执行性好，评价误差低适合于绩效反馈面谈设计成本高、设计周期长目标管理法、关键绩效指标法、平衡记分卡（三者共同点：提供一种组织绩效的系统化及解决方案，对组织战略发展支持程度高）为员工绩效提供综合和具体的评价设计成本高，耗费大量人力物力标杆超越法有利于激发组织斗志易使企业陷入模仿标杆的漩涡中失去自身特色，如果标杆选取出现偏差，还可能导致决策失误课后练习：单选10、11；多选23、24、25练习：（）选择具有代表性行为表现的活动作为绩效考核的内容和标准。A.关键事件法B.排序法C.配对比较法D.强制分布法答疑编号11080204答案：A二、绩效评价中容易出现的问题及应对方法熟悉：绩效评估中容易出现的一些问题掌握：应对方法（一）晕轮效应：因对他的某一特质的强烈的清晰的感知，而掩盖了该人其它方面的品质。克服晕轮效应的核心：消除主管的偏见（二）趋中倾向：员工的考核分数集中在某一固定范围的变动中，评价结果无好坏的差异。克服趋中倾向：一方面，主管要密切地与员工接触、彻底与评价标准对比，全面准确了解被评价者的工作情况；另一方面，采取强制分配法、排序法等方法。（三）过宽或过严倾向。过分严厉或过分宽大地评定员工的倾向。克服方法：选择适当的方法，建立评价者的自信心或举行角色互换培训；或者采取强制分配法消除评价误差。（四）年资或职位倾向。主管倾向于给与那些服务年资较久、担任职务较高的被评价者较高的分数。克服方法：通过各种方式使评价者建立“对事不对人”的观念，引导评价者针对工作完成情况、工作职责进行评价。（五）盲点效应。主管难于发现员工身上存在的与主管自身相似的缺点和不足。克服方法：将更多类型的考核主体纳入考核，化解主管评价结果对员工绩效的完全决定作用。（六）刻板印象。个人对他人的看法，往往受到他人所属群体的影响。克服方法：注意从员工的工作行为出发，而不是员工的个人特征出发进行考核。（七）首因效应。据第一印象去判断一个人。克服方法：多角度考核。（八）近因效应。最近的或最终的印象往往是最强烈的，可以冲淡之前产生的各项因素。克服方法：考核前，先由员工进行自我总结。课后练习：单选6、8、12练习：以下选项解释“趋中倾向”正确的是（）A.上司在考核员工时，只根据某些工作表现（好的或坏的）来类推作为全面评核的依据B.个人对他人的看法，往往受到他人所属社会团体的影响C.主管难以发现下属在工作上有某些（某类）缺点，因为那正是他自己的缺点D.有些主管可能不愿得罪人，也有可能由于管理的部属太多，对部属的工作表现好坏不是很清楚，因而给部属的考评分数可能都集中在某一固定的范围内变动（平均值）答疑编号11080205答案：D练习：在了解一个人时，人们可能被这个人的某种突出特点所吸引，以至忽视了这个人的其他特点和品质，这种现象被称为（）。（06年考题）A.投射作用 B.刻板印象C.月晕效应D.第一印象 答疑编号11080206答案：C 三、考核者的培训掌握：考核者培训的要点 考核者培训应当让每一个考核者了解绩效考核的理论和技术，也要向考核者提出：以前考核中存在的问题以及合理地解决方案。管理者要对培训的方式加以选择，以增强培训计划的有效性。在培训和考核结束后，管理者还应对培训的效果加以评价。第五节绩效反馈面谈本节内容：一、绩效反馈面谈的目的及作用二、绩效反馈面谈的操作流程三、绩效反馈面谈的内容及注意事项四、面谈中评价者的误区五、绩效面谈的技巧一、绩效反馈面谈的目的及作用掌握：绩效反馈面谈的目的及作用。（一）通常情况下，绩效反馈面谈需要达到以下几个目的：1.向员工反馈绩效考核结果。2.向员工传递组织远景目标。3.弄清员工绩效不合格的原因。4.为下一个绩效周期工作的展开做好准备。（二）绩效反馈面谈的作用1.它为评价者与被评价者提供了沟通的平台，使考核公开化。2.它能使员工客观的了解自己工作中的不足，有利于改善绩效。3.绩效反馈可以通过主管人员和员工的真诚沟通，消除组织目标与个人目标之间的冲突，增强组织的竞争力。课后练习：单选9练习：能够通过多种渠道向被考核员工提供绩效信息反馈，从而提高员工对绩效反馈信息的认同程度的做法是（）A.360度绩效反馈B.自我反馈C.绩效反馈面谈D.绩效监控答疑编号11080207答案：C二、绩效反馈面谈的操作流程掌握：绩效反馈面谈的操作流程（一）面谈准备阶段1.全面收集资料2.准备面谈提纲3.选择合适的时间和地点（二）面谈的实施阶段1.分析绩效差距的症结所在2.协商解决办法3.绩效反馈面谈的原则与技巧（三）面谈的评价阶段三、绩效反馈面谈的内容及注意事项掌握：绩效反馈面谈内容（一）绩效反馈面谈的内容1.就绩效现状达成一致。2.探讨绩效中可改进之处，并确定行动计划。3.商讨来年的工作目标。（二）绩效反馈面谈的注意事项1.主管人员对员工应采取赞扬与建设性批评相结合的方式。2.把重点放在解决问题上。3.鼓励员工积极参与到反馈过程中。四、面谈中评价者的误区熟悉：绩效面谈中评估者容易进入的误区（一）不适当发问 （二）理解不足（三）期待预期结果（四）自我中心和感情化的态度（五）以对方为中心及同情的态度五、绩效面谈的技巧掌握：绩效面谈的技巧（一）时间场所的选择（二）认真倾听（三）鼓励员工多说话（四）以积极的方式结束对话第六节绩效改进 本节内容：一、绩效改进的概念二、绩效改进的程序一、绩效改进的概念 掌握：绩效改进的相关概念指通过找出组织或员工工作绩效中的差距，制定并实施有针对性的改进计划来提高员工绩效水平的过程。课后练习：单选3通过找出组织或员工工作绩效中的差距，制定并实施有针对性的改进计划和策略来提高员工竞争优势的过程是（）。A.绩效监控B.绩效辅导C.绩效改进D.绩效反馈答疑编号11080301答案：C二、绩效改进的程序熟悉：绩效改进的基本程序（一）绩效诊断与分析（二）组建绩效改进部门（三）选择绩效改进方法1.卓越绩效标准通过卓越绩效标准，组织可以分析出自身与卓越组织的差别，探索组织的最佳运作方法，提高组织的绩效水平。2.六西格玛管理它的核心理念是：在企业整个业务流程的所有环节上，都运用科学的方法提高效率、减少失误率，使整个流程达到最佳状态，从而满足客户的要求。通过六西格玛管理，组织可以科学地提升业务流程的工作效率和工作质量。3.ISO质量管理体系4.标杆超越组织可以将优秀企业的某一管理“片断”作为标杆，也可以将优秀企业整体作为标杆。（四）绩效改进实施管理（五）绩效改进效果评价课后练习：多选18下列属于绩效改进工具的选项有（）。A.波多里奇卓越绩效标准B.平衡计分卡C.六西格玛管理D.标杆超越答疑编号11080302答案：ACD第七节绩效结果的应用本节内容：一、考核结果分析概述二、绩效考核结果的应用一、考核结果分析概述掌握：绩效考核结果分析的方法图：根据绩效考核结果划分的四种员工类型对于贡献型的员工，组织要给予必要的奖励；对于安分型的员工，组织要对其进行必要的培训以提升其工