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目 录第一篇 部门主管的成功形象 第一章 部门主管的形象设计/81.1部门主管的穿着规则/81.1.1穿出自信/81.1.2穿出身份/81.1.3穿出品位/91.2部门主管的仪态历练/91.2.1站，最好有点青松之势/91.2.2走，最好有点将帅之气/91.2.3坐，最好有点大家之风/101.2.4手势，最好有点领袖之感/101.2.5面部，最好有点师者之尊/101.3部门主管的习惯导航/101.3.1时常清理文案/10 1.3.2经常提醒自己/11 1.3.3随时记录备忘/11 1.3.4工作程序严谨/11第二章 部门主管的素质修炼/122.1部门主管的素质要求/122.1.1忠诚坚定/122.1.2乐观向上/122.1.3热爱下属/122.1.4鼓舞人心/122.1.5统领全局/122.1.6坚决果断/122.1.7理智周到/122.1.8公正无私/132.1.9诚实可信/132.1.10志存高远/132.2部门主管的成功准则/132.2.1让上级领导对你满意/132.2.2让下属员工对你服气/132.2.3让同级对你嘉许/142.2.4让群众对你肯定/14第二篇 部门主管的能力构成 第一章 管理沟通能力/151.1部门主管的管理能力/151.1.1部门主管的管理目标/151.1.2部门主管的管理方法/151.1.3部门主管的马奇诺防线/161.2部门主管的沟通能力/171.2.1沟通的内涵/171.2.2有效沟通的原则/181.2.3沟通的程序与步骤/181.2.4沟通的渠道/191.2.5沟通方式/191.2.6沟通技巧/20第二章 组织协调能力/202.1组织协调的作用和内容/212.1.1组织协调的作用/212.1.2组织协调的内容/212.2组织协调的方法/222.2.1要确立清晰的思路/222.2.2要掌握详尽的资料/222.2.3要投入真挚的感情/222.2.4要具有宽广的胸怀/222.2.5要把握好原则界限/232.2.6要讲究语言的艺术/232.3组织协调误区/232.3.1直接介入，充当“裁判员”/232.3.2调解与指令制约相对立/232.2.3摆错位置，偏离方向/232.3.4不顾大局，“职能偏见”/232.3.5感情用事，有失偏颇/232.3.6事实不清，仲裁武断/242.3.7不顾差异，方法不当/242.3.8语言不妥，缺少艺术/242.4提高组织协调能力的途径/242.4.1知识面要宽广/242.4.2工作经验要丰富/24第三章 号召鼓动能力/243.1威信是做好号召鼓动工作的前提/243.1.1威信能够提高号召鼓动的效果/243.1.2威信能够增大号召鼓动的影响/253.2提高部门主管号召鼓动能力的方法/253.2.1要及时掌握好思想动向/253.2.2要精确分析利害关系/263.2.3号召鼓动要找准切入点/26第三篇 管理及相处的艺术第一章 控制与平衡的艺术/261.1控制是一种高效的管理活动/261.1.1控制的方式/271.1.2控制的要领/271.1.3对下属权力的控制/281.2平衡是促进组织团结的重要手段/291.2.1平衡的原则/291.2.2平衡的方法/29第二章 表扬与批评的艺术/312.1表扬的艺术/312.1.1部门主管表扬下属的原则/31 2.1.2部门主管表扬下属的方法/322.2批评的艺术/332.2.1实施批评的原则/332.2.2选准批评的最佳时机/342.2.3开展批评的方法/35第三章 部门主管管理下属的艺术/353.1部门主管如何激发下属的潜能/363.1.1尊重信任，激发部属潜能的前提/363.1.2悉心激励，激发部属潜能的要诀/363.2部门主管如何提升下属的责任感/373.2.1明确目标/373.2.2岗位轮换/373.2.3竞争上岗/383.2.4认真评价/383.2.5率先垂范/383.2.6施加压力/383.3部门主管如何调动部属的积极性/383.3.1关注需求，合理满足/383.3.2人事相宜，适度流动/383.3.3综合治理，优化环境/393.3.4调控差别，完善机制/393.4部门主管管理下属的误区/393.4.1把关心下属等同于小恩小惠/393.4.2轻易许诺不兑现/393.4.3关心的内容与下属的需求不对路/393.4.4管理下属的方法不对头/403.4.5不能一碗水端平/403.4.6满足下属就是对下属有求必应/403.4.7不善于批评下属/403.4.8漠视下属的“牢骚”/403.4.9关心下属的动机“不纯”/40第四章 部门主管与同级相处的艺术/414.1同级主管间相处的原则/414.1.1学会体谅与宽容，别得罪人/414.1.2学会忍让与谦让，广结善缘/414.2学会处理同级主管之间的竞争关系/424.2.1端正竞争态度/424.2.2讲究竞争方法/424.2.3正确对待竞争成败/434.2.4在竞争中加强合作/434.3同级主管避免龃龉的艺术/434.3.1职责上，既明责守分，又注意前后照应/434.3.2心态上，少打小算盘，凡事出于公道/444.3.3行为上，讲究以诚待人，并注重避嫌/44第四篇 主管的工作方法第一章 指导部属工作的方法/45111目标指导/45112思想指导/45113政策指导/46114信息指导/46115方法指导/46第二章 部门主管用人管人的方法/4621部门主管用人的方法/47211用人以公，适合已意/47212分派工作，因人而宜/47213人尽其才，各得其所/48214可以委任，却不放任/49215用人不疑，疑人不用/5022部门主管管人的方法/51221部门主管管人的最高境界/51222部门主管管人的态度/52223部门主管管人的守则/52224部门主管管人的策略/52第三章 部门主管总结工作的方法/5331部门主管进行工作总结的必要性/53311总结能够提高工作规律/53312总结能够更好运用规律/53313总结能够提高领导能力/5332部门主管总结工作的技巧/54321尽量自己独立完成总结工作/54322总结正反两方面的经验/54323总结不能脱离实际/54324总结要展开多向思维/54325总结不能一劳永逸/54第五篇 主管的烦恼第一章 应对来自部属的烦恼/5411面对下属抱怨/55111端正态度莫压制/55112排查原因明端详/55113采取措施严纠正/5512面对下属顶撞/55121以理服人/56122以静制动/56123以柔克刚/56124严辞驳斥/56125旁敲侧击/5613面对被下属孤立/56131正确认识所面临的处境/56132要有摆脱被孤立的信心和勇气/56133找出问题产生的根源/57134要付诸有效的行动/57第二章 应对来自领导的烦恼/5721当你出力不讨好时/57211对上级的意图领会不够，工作努力方向不对/57212工作出现越位现象/58213事必躬亲/5822当上级批评你的下属时/58221检讨自己在平常工作中的过失/58222直接向上级领导提供正确的信息/5823当上级领导违背道德时/59231让所有人都知道你光明磊落/59232让员工站到你的一边/59233寻求外部支援/59234做好各种保护措施/59235以诚心向上级领导提出忠告/59236弄清事实/59237用体谅的口吻与之交流/60238注意用委婉的语言和语气提出忠告/6024当被上级冷落时/60241不紧张，不着急/60242多反省，多沟通/60243干好事，蓄好势/6125当被上级有意压制时/61251保持平常心态/61252学会利用逆境/61253摆正自己位置/6126当被上级免职时/61261以平常心对待降职/62262以宽容心对待冷漠/62263以赤诚心对待工作/62第六篇 综合内容第一章 集团文化/621、企业宗旨/622、核心价值/623、标徽/634、精神/635、作风/636、其他传统文化/63第二章 基层誓词及经理人宣言/631、基层誓词/632、经理人宣言/63第三章 短文两篇/641、经理人的意识/642、经理人的文化修养/65第四章 10个有益你一生的故事/681、断箭/682、生命的价值/683、昂起头来真美/684、为生命画一片树叶/695、飞翔的蜘蛛/696、阴影是条纸龙/697、成功并不像你想像的那么难/698、永远的坐票/709、心中的顽石/7010、追求忘我/70第五章 管理者的“感情管理”挖掘员工情绪天赋/711. 情感互动-企业持续成长动因/712、情感投入需要良好制度环境/713、情感管理激发不投入员工/72第六章 业务经理的能力/721、具备明确的思考能力/722、让别人了解自己的能力/723、具备倾听的能力/724、高明的谈话技巧/725、具备文书能力/736、保持威严/737、不要建立首领、党羽关系/738、企划型生活/739、了解如何培育部下/7310、了解属下（对领导）的期待/73第七章 团队建设要点/731. 关怀/732. 执行/743、责任心/744、激励/745、沟通比什么都重要/74 第八章 经理人的任务（工作）/741、制定目标/742、组织/75 3、激励与沟通/754、衡量/755、培养他人（自己）/75第九章 经职业经理人的10点忠告/761、展示良好的沟通技能/762、了解顾客/763、雇用好的员工/764、在员工当中树立威望/765、发现并发挥员工的最大潜力/776、在公司内部建立关系网/777、使你的团队引人注目/778、对于员工的个人业绩要予以公开承认/779、永远像有监督者在房间里一样行事/7710、将“害群之马”清理出团队/77第十章 推销要素/771、亲和力/772、诚实/773、自信/774、乐观/775、责任感/776、勤勉/787、忠诚/788、谦虚/789、自我激励/78附加内容/781、上司会提拔什么样的部属？/782、上司不喜欢什么样的部属？/783、管理者的七个重要任务/784、管理者应具备的七个基本心态/795、新新人类的特质/796、15项浪费时间的主要因素/797、其它/79第一篇 部门主管的成功形象 不错，一个人不管做什么都应该有一种与本身职业或职位相应的形象。这没有什么固定不变或千篇一律的模式。你是谁？答案并不是由你直接用语言进行表述的，你的形象其实在你尚未开口说话前就已经亮出了你的身份。 如果你在形象上随随便便，那么在效果上就会松松垮垮；如果你在决策上随随便便，那么在业绩上就会平平常常。优秀的部门主管大都是从塑造成功的形象开始起步的。记住，形象不止是一种姿态，也是一种信心；不止是一种貌相，也是一种秉性。人们不仅会通过你的形象看你本人，也通过你的形象看你的部门。从某种意义上说，你的成功其实是你自身的外延。第一章 部门主管的形象设计11部门主管的穿着规则 有人认真研究过衣着对人追求成功的影响，所得到的结果非常惊人。美国成功学专家约翰莫洛依的研究显示，你的穿着是否适合你的职业身份，与成功有着莫大的关系。不过，身为部门主管，你应该明白你是哪类领导者，以及你所领导的是哪一类人，为了发挥最大的成功效果，你应该有不同的衣着形象，假如你在娱乐场所穿着整齐的西装，在别人的眼中你是缺乏领袖气质的人。这说明，衣着的方式可能关系到你是否能建立起一个具有特别魅力的领导者形象。111穿出自信俗话说：“佛靠金装，人靠衣裳”，作为一名部门主管，必须在外在形象上讲究一点着装艺术。职场中很多部门主管的工作是通过人与人之间的沟通和交流来完成的，而不论你交流的对象是客户、老板、下属，还是一般的同事，你的着装风格和化妆、发型不仅要体现出对对方的尊重，也要表现出成熟的气质和高度和自信。一般来讲，部门主管的穿着和装扮也会给人一种暗示，穿上得体讲究的服装，除了主管自己很自信外，也会给上司和同事留下一种积极向上的感觉；反之，着装上过于随便，总会让人感到慵懒和没有进取心。俗话说：“人敬衣服，马敬鞍”，穿着讲究的人总能显示出更强的办事能力。国外公司的主管们，其身体语言很丰富。他们穿的服装并不一定是名牌，但收拾得干净整齐。这与一些中国主管正好相反，很多中国的主管最讲究浑身上下穿名牌，特别是手表一定是非常考究的。但是他们往往忽视了袜子与裤子及鞋子颜色的配套。扎在腰间的皮带也应该是很醒目的，而很多人恰恰忽略了这一点。 对于职业管理者来说，选择服装的时候，要根据不同的职业、身份、所参加的活动、面对的客户，精心挑选最适合的衣服。要知道你的外表造型会在你开口说话之前向他人展示和介绍你的情况，包括你的性格品位、生活情趣甚至职业素质和工作能力都会被对方读到。试想一个连衣服都搞得一团糟的人，怎么能够让他去带领一个团队呢？112穿出身份着装艺术不仅能给人以好感，同时还能直接反映出一个人的修养、气质与情操，它往往能在尚未认识你或你的才华之前，向别人透露出你是何种人物和何种身份。因此，作为部门主管的你，也应在着装上稍下点功夫。l 在白天上班时 身为主管，必须在众多的服饰品牌中，挑选几套合身的西服，再配上合适的领带，整洁的衬衣即可。坐办公室的人服饰都要求较为正气，这也是其特定身份决定的。穿衣戴帽，各好一套。但作为部门主管不应全按照自己的嗜好行事。天天穿牛仔裤和球鞋，又会让员工感到你太随便。所以，你不妨在工作紧张时多穿职业装，在工作轻松时偶尔穿几次休闲服。这样，可以增加一些亲切感。l 在会客谈判时要会见重要客人或履行谈判任务的时候，正规的职业装可能是惟一选择。在款式上男式西服有普通和小领口之分。小领口的西服一般有三粒扣或者更多，时尚感很浓，适合年纪较轻的主管穿着。若是担心对时尚潮流把握不准，比较保险的办法是选择经典的两粒扣西服，并且尽量挑选蓝、黑或者深灰等传统的、不易穿出差错的颜色。女士套装中，虽然长裤套装随意洒脱，但是在重要的场合，裙套装要比长裤显得更加正规。一步短裙的长度一般在膝盖上方10-15厘米处，长袜要高于裙下摆，以黑色和肉色为佳，并且应该选择透明感好，可微透出皮肤质感的丝袜，再配上尖头细跟的高跟鞋，便是最完美的部门主管了。l 在晚宴聚会时男性主管在晚宴聚会时可以选择合适的休闲装，例如轻轻舒适的毛衣、衬衫、宽松长裤、牛仔裤和球鞋等，这样可以增强工作之后的休闲气氛，让员工或客户感到很容接触。女性主管穿黑色的连身一步裙是最灵活的款式，适合于各种不同的场合。它和西服外套搭配出的职业裙套装形象，适合出席新闻发布会等严肃的场合，它和米色开身针织衫相配又变成一身最适合在办公室穿着的淑女装。当夜幕降临的时候，你甚至不需要换衣服，只要画一个晚宴妆，搭配一条项链，或一对耳环，脱去外套后，就可以成为引人瞩目的晚会公主。1.1.3穿出品位一个对衣着缺乏品味的人,必然会在社会上难以脱颖而出,而在商业活动中,更存在着一套不成文的穿着规则.尤其是作为中级管理者的部门主管,可供选拔的服饰并不很多,也没有人敢标立新异,一旦穿得离谱,肯定会备受来自公司上司方面的压力.被时代杂志誉为全美第一位服装工程师的约翰莫莱认为，在衣着方面，成功人士的保守、不逾越身份，并尽可能符合公司要求，是通向成功人士的重要保证。约翰莫莱曾经为机场的高层行政领导人员衣着做出规定，最适当的西装颜色是蓝色或灰色，咖啡色则不太好。公司部门主管在穿衣策略上必须以公司高层人士喜好作为标准，以他们作为榜样一般不会出错。至于服装的质地，未必过于高贵，只要能达到整洁、笔挺的效果，也就可以了。切忌过于追求什么“世界名牌”，特别反对把那些通常钉在袖口外面的名牌的名牌的标签当作宝贝，舍不得剪去，以致被别人误以为自己是一个有意炫耀的花花公子。你不妨可以拥有三至五套西装，穿着时要按规矩打领带、配衬衫。领带要系端正，不可松懈和歪斜，颜色不要太花，以庄重为宜。衬衫仍以白色为主，浅蓝色也不差，但不可选太眩目和太俗气的颜色。衣裤熨烫，要显出裤缝，下衣口袋内尤其不要放东西，以免显得鼓鼓囊囊，影响形象。皮鞋要每日擦试，保持光亮，更不可拖着鞋上班，这会让人觉得你办事拖拉。郭沫若先生说过：“衣裳是名利的象征，衣裳是思想的形象。”穿着的成败，关键是看你是否穿出了品位和气质。12部门主管的仪态和历练一般来讲，一个人的仪态包括姿态、体态、手势及面部表情等等。良好的仪态能够展示自信和成功，比如一个人如果头发稍显凌乱，就表示不那么世故；微微低着头表示害羞与腼腆；生气勃勃显得很自信；高昂着头对人侧视，则塑造了一个傲慢者的角色。而作为部门主管，仪态上应大方、雅正、自然、得体。具体来说，应从以下几个方面注意检点自己。121站，最好有点青松之势萎靡不振的姿态表明你缺乏信心，使你看上去疲惫、漫不经心或者冷漠。这是领导者的大忌，如果站直了，你不仅看起来更有精神，而且显得更有信心。可以设想一下，在你的腹部有一根丝线，让它穿过头顶把你拉直。站立时，保持两脚分开约法10-20厘米，与髋同宽，和肩膀平行，将全部重量落在脚趾上。肩膀保持放松，两臂自然下垂。双臂抱于胸前表示戒备甚至敌对。不要把手插在口袋里，那样你可能会玩零钱或钥匙，从而分散对他人的注意力。应把双手置于身体两侧。古人说，站如松，这就是说站立时，最好有点青松之势。请记住，姿态是无声的语言，它在你开口说话之前就传递出了信息，使人对你产生印象，你的姿态表明你是否对身边的人有兴趣，是否在意他人对你的看法，而这种态度对于事业成功也是至关重要的。122走，最好有点将帅之气走路同走社会和走人生有着惊人的相似。走路拖沓的人，办事可能也同样拖沓；走路利落的人，办事可能也同样利落。据专家分析，街头罪犯常选择那些步履迟缓，行动犹豫的人作为袭击对象。据说，抢这些人的钱包或公文包，和抢步伐坚定有力的人相比，逃避的机会要多得多，这些犯罪知道，人们走的姿态从很大程度上表明了他们处理问题的能力。部门主管应意识到走姿对塑造自身形象的重要作用。比如说，那些将帅之才，哪个不是气宇轩昂，阔步向前？作为一个部门的主管，你如果以坚定步伐和稳键的姿态走上讲台或会议室，你就会感受到更多的力量和信心，你的下属或同事也会在潜意识中受到你有益的影响。走路的姿态应该自然有力一些，稳健帅气一些，你可以把走路的姿态用摄像机录下来，然后自我观摩比较一下，或者边走边对着镜子审视一下自己的形象。然后自问，你会怎样看待像这样走路的人，然后你就会修正自己的走姿，找到一种更好的感觉。123坐，最好有点大家之风作为一名部门主管，如果你想有点职业化的形象，并避免被人认为是卑躬屈膝、轻薄草率的人，就座时要挺直并降低身体，不要弯腰驼背或松懈下垂。观察别人或对镜自照，你会毫不困难地看到身体对称地或不对称地坐着是多么不同（同时你应毫不迟疑地下决心采用更好的姿势）。为了使坐姿给人良好的印象，要像安置两臂那样调整双脚。这对女士尤为重要。相反，男性则可随意些，可以采用他们想要的任何方式坐着：两脚分开，脚踝放到膝上或两膝交叉。女主管在公务中放置两脚的最好位置是脚踝交叉的姿势，应使小腿和脚踝伸直，而不要成一个倒V形状。否则不仅使小腿受到压迫而青筋暴露，而且常常使上面的脚由于神经反应而摆动和弹跳。这使得她看起来好象失去控制而显得女孩子气，甚至给人一种卖弄风骚之感。124手势，最好有点领袖之感一个人的手势就像语言一样，深深地受到个性形成时期的影响。手势也是文化与个性的表现。首先，要避免使用令人不快的手势。双手背在身后，挥动拳头或双臂抱胸表示生气；而用手指点则意味着指责；手插在口袋里玩弄小物件是不礼貌的，也是分散注意力和烦躁的表现；绞动双手说明你很紧张。这些手势都有其隐含的意义。另外，手势使用得恰当会收到意想不到的效果，特别是领导在开会指示的时候。要注意动作自然，使手势与讲话内容一致（比如在讨论第三点时是伸出三个手指）。五指合拢，摊开手掌表示开诚公布；握紧拳头则意义相反，有时甚至意味着威胁。一般来讲，使用手势时手的动作要在腰部以上。面对一大群听众时，手势的动作幅度要大些，面对少量听众时，这样的手势可能有些过于强烈。同时，还要注意变换手势，以免重复。总之，手势也是语言一种形式，尽管未发一言，但仍然能有成效、有礼貌地与人进行交流。125面部，最好有点师者之尊部门主管要懂得怎样才能充分用好自己的面部表情。比如一般来说，头部要常保持平直，这样看起来才更有信心和精力、更有修养和尊严。见人多带微笑，微笑可以把愉悦的气氛传播出去，让周围的人对自己、对工作感到舒服和满意。此外，成功主管应利用好自己的眼睛提高沟通的效果。 （1）看着别人的整个脸，而不要只瞪着他的眼珠。（2）首先注视演说者的一个眼睛，然后换到另一个，这使你作为听众看起来特别用心。（3）不停地用眼睛接触会造成一种紧张气氛，你可借着写笔记或偶尔看对方的肩膀来故意避开视线，以减除一些紧张的气氛。（4）练习维持视线的接触，以便可以应付对方的凝视，至少比正式需要的时间超过一秒钟。这额外的一秒钟给你自己一种信念：我可以接受任何挑战。无论你是微笑或保持头部平直，都要有一种轻松自如的表情和有效的视线接触。在小事上练习可以使你有准备地去控制或维持大局面。要相信成熟的面部表情更能赢得周围人的尊重。13部门主管的习惯导航一位优秀的部门主管，必须养成良好的工作习惯。习惯是一种不会轻易被改变的力量，习惯的力量可以推导出成功的方程，也可以描画出失败的函数。作为部门主管，你是否拥有一种良好的习惯，这可能是你在主管岗位上能否获得成功的重要因素之一。131时常清理文案每天上班后，除了打扫卫生外，第一件事情就是打开抽屉或保险柜，看一看有没有当天要处理的公文。从实践中看，这一点很重要，往往头一天下班前急匆匆地把未处理完的文件放进了保险柜或抽屉里，第二天若不检查，再有别的事一岔，就可能会忘掉。每天下班前，看一看办公桌上还有没有没处理完的公文。如果有，请注意放在抽屉内，或放在办公桌的显眼处，第二天上班就能看到。需要第二天回复的私函，也可以放在装钥匙的口袋里，第二天一开门就会摸到。 每周不妨清理一次办公桌、保险柜，不仅可以使物品摆放有序，也可以检查出拖压在办公桌抽屉内的文件，避免发生公文拖压现象。132经常提醒自己经常做到自我提醒，对工作、对生活都大有好处。自我提醒的办法很多，常用的主要有以下几种。l 文字的提醒过几天或过一段时间把要办的事情可以写在本子上，可以写在纸上压在玻璃板下，也可以记在台历上需要办的那一天，到时间一看就不会忘记了。注意文字提醒一定要醒目，要看到就能想起来。若记在本子上，则要画出特别记号。l 实物提醒法在部门主管的公务活动中也可以借鉴。例如，一位负责服务部门的主管打算在明天的会议上强调一下食堂的卫生问题，但又怕第二天开会时忘了，这位主管索性把一个馒头放在桌子上，当第二天看到馒头时，他就会想到食堂卫生问题。l 关联提醒事物都是有联系的，有时办张三的事时，本来已经谈忘的李四的事也突然被想起来了。有时甚至听到了某一句话，看到了某个东西，便想起了另一件事。对这种冒出来的想法，要赶紧记下来，或干脆把新记起的事直接办了。l 委托提醒如果不是保密的事情，可以告诉同事，某日、某时我要办某件事情，到时请提醒一下，注意，被委托人一定不是比自己更忙的人，若是比自己还忙，从感情上说不合适，从实际上看，很可能会误事。133随时记录备忘部门主管的工作，大到贯彻上级精神、组织员工完成工作任务，小至传达文件、组织会议、分派工作、沟通思想、协调关系，事务比较繁杂。办好了一件事，理所当然，算不上成绩，但如果把一件事情忘了，那就可能影响大局。人的精力是有限的，有时又受到外界的干扰，要把什么事情都记住，单凭脑子是不行的，需要借助工具。在诸多工具中，最原始，也是最可靠、最基本的工具就是小本子，其大小以能装在口袋里随身携带为宜。这个小本子主要记什么呢？ （1）当日自己的主要活动；（2）本单位的大事；（3）上级领导交办的事情；（4）别人交办的事情或反映的情况；（5）自己想到的事情和对完成好任务的设想等。把事情记下来之后，经常翻一翻，急事马上办；一般的事列入计划办；要领导点头的事，就及时报告，责成属下办的事，要尽早安排。记载的方法不必太正规，字迹自己能看得懂就行，文字上也不必仔细推敲；事情的时间、地点、人物等如实记载，一般情况下，一事一记，这样办完一件可划掉一件。要想不忘事，小本随时记。134工作程序严谨据说，一名蒙住眼睛的战士，可以把拆得七零八落的冲锋枪很快装配起来；一名有经验的技工在拆卸一部机器时，把螺丝钉一个一个地放好，而第一个被拆下的螺丝钉在装配时成为最后一个。以上例子当事人都是按一种程序办事。按程序办事，一般是不会把其中一个环节落下的。即使落下也会马上发现，及时纠正。而程序，有的有统一的模式，有的是当事人自已编制的。没有规矩不成方圆，没有程序容易忘事，所以就要把自己所担负的工作编个程序，按设计的“线路”走。一般来说，部门主管着手办的事，可分为“硬件”和“软件”。所谓“硬件”，就是负责经手的东西、物品应该有次序地存放，需要时，一取即出，不至于忘了存放地点而到处找不着。所谓“软件”，就是负责办理的事情，呈送、传阅的文件等，也要有个“程序”自己设计好后，按路线走，中间若有什么事“干扰”，也不要管它，仍坚持走自己的“路线”，这样，一般来说，就不会落下什么事了。例如，做为部门主管，组织会议是常事，那就要把组织会议的“程序”设计好，然后按“程序”安排会议内容。第二章 部门主管的素质修炼一名部门主管能否禁得住社会实践的检验，光靠好的想法和高雅的外表是不够的，还必须努力提高自身的素质。只有内在的素质才能真正提高人的品位，也只有内在的素质才会使主管在处理问题的时侯能够更加深刻和从容。金玉其外、败絮其中的人是绝对当不好主管的。因此，出色的部门主管必须努力提高内在素质，塑造内在形象。2.1 部门主管的素质要求看看我们周围那些成功的主管们，他们似乎都具有以下共同的特征和素质。2.1.1 忠诚坚固忠诚，就如金钱和情感一样，如果说你想获得，自己就必须首先付出。作为部门主管，请不要向下属发泄对本部门的不满，对他们而言，你就代表着部门，如果你需要他们并期望他们为你效力的话，就不要在他们面前说三道四，这里所说的忠诚，不止对上级，也不止对下属，更包括对你的部门。2.1.2 乐观向上乐观的主管总是乐于听取他人的意见，因为他期待着好消息的到来。悲观的主管却总喜欢找各种借口或摆出一副对一切都胸有成竹的架势，因为他害怕听到不好的消息。乐观的主管认为下属都是自己的好帮手，悲观的主管则认为他们懒惰、讨厌、无用；乐观的主管每天清晨起床，便充满激情，信心十足，悲观的主管则躺在床上，精神不振；乐观的主管乐于接受下属提出的建议，悲观的主管总是认为新的建议必将带来新的麻烦。所以乐观的主管总是步步高升，悲观的主管总是徘徊不前。2.1.3 热爱下属这一点应该不言自明。主管的工作很大一部份就是管理下属，如果说他根本不喜欢自己的下属，那他无论如何也不会成为一名成功的主管。优秀的主管总是对下属关怀备至。他们对下属所做的事情表现出浓厚的兴趣，让下属充满信心，并努力使他们对主管充满好感。他们易于让员工接近，而不是把自己封闭在办公室的大门里。最优秀的主管注重人性化管理，因为他们深知自己并不比其他人更加完美。他们对自己的缺点从不讳言，这样他们会更充分地理解他人。2.1.4 鼓舞人心仅仅是愿意抛头露面，站在众人面前指手划脚，这并不能表明主管具有多少勇气。主管应当不断尝试新的方法，因为事情要比过去做得更好。如果主管让某人去试做某一件事而未获得成功，也不要对做事的人失去信任，更不要乱加指责。因为你要明白：如果不给下属失败的机会，让下属重新振奋精神，又怎么会获得最后成功呢？2.1.5 统领全局聪明的主管从不会说：“这不关我的事。”如果你突遭不测进而需要下属投身为你解忧，那你必须先让他们需要你的时侯，你总是乐意帮助他们。如果下属除了完成他们所认为的份内的事情，对其他任何事情都拒绝去做，那可以断定，你的部门将陷入困境之中了。2.1.6 坚决果断主管要时常做出各种决定，而作出这些决定都是需要勇气的。当信息完全准确时，主管易于作出正确决定。当信息难得时，你简直就无法做出决定而这正是考验你的时侯，事到临头，你必须做出一个决定。犹豫不决、优柔寡断，这些都是部门主管的大忌，没有人会尊敬或愿意跟随一位胆小怕事的主管。2.1.7 理智周到以委婉动听的话语待人总比尖刻刺耳的语言更好，这是生活中的一个简单的道理。然而，权力的诱惑通常使那些身居高位的人忘掉此理。当人们急切希望完成工作之时，便容易失去耐心，或根本不考虑他人的感情。因而毫不理睬别人的建议，低估下属的工作成绩，以至在同事面前羞辱他们，这些都应极力避免，否则后患无穷。同时要记住一条重要的原则；批评时应当针对事情而不要迁怒于个人。218公正无私当你总结成绩、安排工作、增薪晋级、雇用员工、解雇员工的时候，你的任何决定都将影响整个部门。因此，讲求公正是极为重要的。如果一位下属毫无业绩，你却给他加薪，这只能让其他下属感受到不满，当一位下属无辜受冤时，集体的士气也会受到影响。当下属犯了错误时，应该让他知错认错，然后置之一边，不应耿耿于怀。犯错误是学习的良好机会，而不应把它视为伤害下属自尊心与自豪感的靶子。219诚实可信 诚实，意味着向上级主管报告他们可能并不想听到的事情：诚实，意味着告诉下属他们何对何错；诚实意味主管自己犯错时敢于承认错误。既要向下级讲出实话，又不要伤他人的感情，这并非易事。保持诚实有利于公司的共同利益，它应该作为人们行为的主要准则。2110志存高远主管首先必须自己志存高远、目光远大，同时对下属满怀信心。主管应分享下属的成功，认可他们的成绩。以自己的热情和充沛的精力来激励员工，这样就可以让每个人都得到进步与提高。但请注意，任何事情都不要矫枉过正。不能仅仅为实现自己的雄心壮志而抛开自己面前的一切人与事而不顾，由此造成的后果将不堪设想。主管的雄心还表现在敢于适时加以改变，而许多人则害怕这种改变。当然，如果改变速度太快也会造成更多损害。因此，一位优秀的主管应当知道何时放慢进程，何时加快步伐。领导者的脑子总是时时高速运转的，而他表面显得若无其事。他喜欢顺其自然而非快马加鞭，他喜欢灵活处事而不愿强硬推行。一位优秀的主管就如一位行销高手既向他的下属，也向他的上级领导推销自己的主意和计划。22部门主管的成功准则内在素质是部门主管树立良好形象的深层基础。一名部门主管只有内外兼修，刻苦磨练，不断充实自己、提高自己，才能迅速走向成功与卓越。221让上级领导对你满意上级领导是部门主管职业生涯活动中的直接或间接管理者和评价者。他是你职业生涯前途决定者，处理不好与上级领导的关系，就等于自己砸自己的饭碗。据统计，被解雇的部门主管中，不擅长处理人际关系的比不称职的高出两倍。从近几年择业人员反馈的大量信息来看，建立良好的上下级关系，是许多人感到困难而又十分关心的问题。你的上级领导也是普通人，个性不同，习惯爱好不同，待人处事的方法也不同。所以，有效地与上级领导搞好关系的方法只能是适合上级领导脾气的方法。“对脾气”是人际交往的基础，无论是什么性格的人，都能很快地与自己“对脾气”的人交朋友。这样看来，要与上级领导搞好关系，必须了解上级领导的性格脾气。要在具体工作中，善于体会其意图，尽可能取得他们对你的信任与支持，但不要逢迎拍马，毫无原则，降低人格，否则你将被轻视，而不是被重视。这就要求部门主管，一方面要适合上级领导的“口味”;另一方面，还要保持自己的个性。如果两人性格相同或相似，就比较容易接触，不费多少力气能把关系处好。如果两个人的性格爱好和价值观念都格格不入，就容易发生矛盾和冲突。这种情况下，你只有两种选择，一是为了保住所从事的理想职业，必须学会克制自己，争取保持与上级领导的亲密关系，推进事业成功。二是不掩饰个性，也不刻意与上级领导沟通，而是在工作和技术方面精益求精，让上级领导感到你虽不很重要，但弃之也实在可惜。如你不损害他个人的利益，他便不会怎么着你。222让下属员工对你服气不要总是认为下属听命于你，就可以在他们面前无所顾忌、我行我素，甚至吆五喝六，不考虑或不在乎与他们如何处好关系。如果这样的话，即使你再聪明，再有才干，十有八九要以失败而告终，你非但不能施展自己的才能，在管理的职业生涯里上升，即便想保住这个职位也不大可能。因此，要想“玩得转”，一定要注意与下属搞好关系，对待任何地位比你低的人，都要尊重他们，热情关心他们的实际困难，为他们提供种种希望，给他们以努力工作的动力和明确的目标。通过实际行动，使他们认识到你是可以信赖的，在你手下干有出息、有奔头，没有什么拘束和不被看重的地方。于是，他们就会产生一种感恩图报式的感情，处处维护你的荣誉、事业与地位，当你遭遇麻烦时，他们会挺身而出。你有这样的群体关系，竞争自然容易取得成功。同时，你要检点自己的行为，注意不能朝令夕改，任人唯亲，偏听偏信，专横粗暴。尽可能做到坦诚待人，一碗水端平，这样才能羸得人心，取信与人。你也许能力很强，也因此看不起别人，惟我独尊，颐指气使，不讲信义，培植亲信，这样一来，虽然不乏吹捧你的人，但大家的眼睛看得清楚，平时可能缄默不语，到了决定你进退升迁或是逢难遇歹的关键时刻，他们就会打破沉默，发泄怨气，当民怨鼎沸的时候，你的地位也就岌岌可危了。到那时后悔也来不及了，要知道良好的人际关系是日常交往的积累，平时不注意改变和加强与下属的关系，事到临头再去讨好人心就不那么轻松了。223让同级对你嘉许同级关系是在一个职业群体里地位不相上下的人间的关系，你在工作单位，每天都和同事相处在一起，如果相互之间关系融洽，就会有一个宽松和谐的环境。反之，关系紧张会给你造成一种压抑的心里，影响合作共事。从主观愿望上讲，谁也不愿意在勾心斗角的环境下工作，都想把工作干好，然而都想把工作干好，这本身就潜伏着竞争。因此，一般把同级关系视为竞争关系，两个同事相处得很好，也许是意气相投的缘故，但关系再好，彼此之间也存在着潜在的竞争，有时这种竞争是心里上的，会通过间接的形式表现出来。有时则由隐蔽转为公开，如有一个好的职位，竞争便可能公开化，甚至白热化。这是客观存在的事实。那么，如何既保持与同级竞争者的良好关系，又不回避竞争，使自己在竞争中处于不败之地呢？最有效的方法是真诚相待，热情帮助，尽力消除对方准备与你“竞争”的心理屏障，绝对不要耍小心眼，耍小聪明。对无力帮忙的事情当面解释清楚，尽可能消除“中间人”传递信息的偏差和误解。通过尊重别人来换取别人尊重自己，彼此公开竞争也就能互相理解。在遇到各种形式的攻击和挑衅时，也能以公开、坦率的态度对待，并不因个人的恩怨影响工作，尽可能获得多数人理解，避免两败俱伤的局面出现。这样，同僚们不但会钦佩你的执著，也会嘉许你的坦诚。224让群众对你肯定一个部门主管算不算成功，最终要看是否得到群众的拥护和社会的认可。而要想得到群众的拥护和社会的认可，部门主管必须树立深孚众望的威信。威信是主管的立身之本，建立威信是羸得群众拥护的关键。然而，你越想有威信，威信越与你无缘，作为部门主管，“说话无人听，走路无人跟，毛病无人挑，”的情况时有发生。对此，你是发脾气，耍威风，还是消极应付，任其自流；是怨天尤人，归咎群众，还是心急如焚，无计可施？这说明建立威信并不是一种容易的事。根据经验及有关学者的研究，建立威信不外乎有以下几个途径。l 品德高尚生威信“德”是做人的准则，作为部门主管，更应重视“德”的修养。主管自身的内在涵养，道德情操为员工所接受，可作为员工表率及模仿对象。主管平时关怀员工的生活和工作，与员工建立友好的关系，可使员工更敬重而心悦诚服。l 言出必行建威信言出必行，一是对自己而言，二是对群众而言。作为部门主管，如果能使群众相信自己的话一定能办到，就表现你在群众中已经有威信了。这样，群众也一定会支持你的工作。相反，如果经常失言，就算许诺了再多的好处，群众也会怀疑兑现的可能性，久而久之，便会丧失你的威信。l 以身作则树威信部门主管能否以身作则直接决定其威信的高低。现实生活中，凡是率先垂范的主管，其威信就高，反之则低，这充分说明了以身作则的是树立主管威信的重要前提。l 作出实绩立威信作为主管特别是新上任的主管在做出实绩前，一些下属常常存在着不信任或“不服气”心理。对此，你大可不必计较，而要施展全身“解数”尽快作出实绩。实绩一出，威信自立。一名主管若在群众中拥有浓厚的信誉基础，并树立起了良好的的威信，那么，何愁不被社会所认可和不被群众所拥护呢？第二篇 部门主管的能力构成衡量一名部门主管管理水平的高低，首要的标准就是看他有没有独当一面地做好这个部门主管的能力。简单地说，就是指部门主管在经办一件事、处理一项任务、解决一个问题过程中运用智力、体力以及技能的能力。作为一名部门主管，要想得心应手地开展工作，光有一两种能力是不够的。如果把一个企业或单位比作一座城，那么部门就是一面城墙上的大门，部门主管必须独当一面，能攻能守，能文能武，这样才能圆满地完成各项工作任务。 第一章 管理沟通能力管理沟通是管理学中最容易被提到的概念，也是部门主管最应该具备的基本能力之一。管理和沟通在理论上互为辅弼，在实践上相得益彰。沟通是为了管理，管理离不开沟通。脱离了管理目标的沟通和缺乏有效沟通的管理对部门主管来说都是不可想象的。 11部门主管的管理能力不管作为哪一个行业的部门主管，你的工作无时无刻不在带动、指导和影响着下属的行为。有时你会发现自己认真制定的政策，在下属执行中却打了折扣。这时，作为一名管理者的你千万别灰心和懊恼，为了更有效地管理下属，当务之急是了解自己，完善自己，不断提高自己的管理能力。111部门主管的管理目标部门主管进行管理的目标是： 应使下属明确企业制定的目标，以确保其实现。 虽然员工每天都来上班，但很难说他们对公司的目标都非常清楚。因为每个人都忙于自己的工作，所以对公司目标的认识往往要通过讲座、讨论、内容刊物等多种途径来实现。 根据企业目标确定部门的管理目标。部门的管理目标是为企业目标服务的。部门主管应制定和确立怎样的管理目标，也是对部门主管能力的考验。一般来说，目标必须是让员工跳一跳才能够得到的“桃子”，不跳起来，说明你制定的目标没有高度，而如果跳起来也得不到，说明你制定的目标太高或太离谱，员工们够不到，也就丧失了向目标进发的积极性。使企业中的每一位成员都了解其职责，职权范围以及与他人的工作关系。 在使下属明确了部门目标之后就可以确定员工的岗位目标，由岗位目标可以确定出该下属岗位职责、职权范围以及与他人的工作关系。定期检查下属的工作绩效及个人潜力，使下属得到成长和发展。绩效考评内容一般分为三个种类：品质基础型：用忠诚、可靠、主动、有创造性、有协助精神等定性的形容词来考评，这种方法很难具体掌握，操作性差，含混合而主观，且往往与具体的工作行为和效果没有多少关系。 行为基础型：对工作行为不但分等级，而且每个等级都设计了标准的尺度以供定量定性的测定。效果基础型：着眼于“干出了什么”，而不是“干什么”，重点在结果，而不是行为。这种测量操作性好，但具有短期性和表面性，对具体生产操作的下属较适合。 (5)协助并指导下属提高自身素质，以作为企业发展的基础。对于专业技术培训，可以组织技术讨论或轮流进行技术讲座；对于综合素质培训，可由人力资源部门自行组织或联系专业培训机构进行。恰当及时地鼓励和奖赏，以提高下属的工作效率。“重奖励，轻处罚”应该是现代部门管理中一个趋势。在奖励时，可以采取精神奖励和物质奖励并重的方式：而在处罚时，应耐心说服并以做思想工作为主，一般不应该采取经济处罚（给公司带来直接经济损失者除外）。 使下属从工作中得到满足感。从管理角度讲，部门主管应该为下属创造一个宽松的环境，它包括的物质环境和心理环境两部分。心理环境的建设是管理者往往容易忽视的部分，而这部分内容对下属是否能够出色地完成任务，是否能够从工作中得到满足感起着关键的作用。作为一个优秀的管理者，应该对下属表现出信任，重视下属的建议并尊重员工的工作过程，不要随意干涉具体工作。另外还需要对下属不断地鼓励和赞扬，以提高工作士气。112部门主管的管理方法部门主管是最现实的管理者。在每一个管理日程中，都要直接面对人、事、物、都要直接面对问题和处理问题，所以部门主管的管理方法也是最具实务性和挑战性的。l 理解下属的行为管理你是一个部门主管，假如一天早晨，你的孩子感冒发烧，当你把他送到医院并一切处理完毕后，赶着去上班，又不小心闯了红灯。警察把你留下来进行了违规教育。你的下属并不知道这些事情。他们只看到上司绷着脸进来，径直走进他的办公室而没像平常那样与大家打招呼，然后把门关上了。到10点钟关于你的行为可能就有了许多说法。有的说你的太太离你而去；有的说你的职务将被另一个人所取代，等等。显然，这些说法都不对。那么你能保证你完全正确地解释了你部下的每个行为吗？只要掌握了个体行为的规律性，就能有效地认识人的行为、理解人的行为、预测人的行为、