2009年交通宾馆培训内容.doc

培训学习的要求1、 安心学习、认真听讲、认真体会、认真作好笔记。严格纪律、按时参加不能随意走动和说话.2、 手机处于关闭状态。3、 学习完毕后全体员工进行考评. 4、 学习的目的:了解大九旅,了解阿坝交通宾馆.做好一名优秀的工作人员。一、培训的目的；1、为什么要培训：通过培训，可以提高自我约束的能力和严格的组织纪律性。二、培训的目标及意义；培训的目标及意义 目标：通过培训能够让员工清楚的了解到酒店的经营方式，宗旨，基本结构及特点，在礼貌，礼节运作程序，卫生知识，安全意识各方面的要求。统一思想，操作规范化，形成统一规范的运作程序. 意义:a提高服务质量。b培养服务意识。c使服务员更好的掌握服务理论知识和技能技巧。d增强员工的组织性，纪律性。e提高团体合作协调能力。三、阿坝大九旅集团公司的简介阿坝大九寨旅游集团有限责任公司简介是中共阿坝州委、阿坝州人民政府为整合资源,推动阿坝州旅游第二次创业而设立的国有独资企业,注入资金30多亿元。公司依托阿坝州独特的藏羌文化、神秘的宗教文化以及优美的自然、人文景观,以先进的管理、丰富的经验和优质的服务,追求客人满意最大华,竭尽全力为客人提供超值服务。公司旅游业务遍及九寨沟、黄龙、四姑娘山等世界风景区,涉及专业的旅游咨询服务、国际旅行社、酒店、观光营运、景区索道、矿泉水公司等多种业务的经营和开发。现有中高档酒店11家(其中:五星级酒店2家四星级酒店1家、三星级酒店3家),能同时接纳2000余名游客,形成了“吃、住、行、游、购、娱”为一体的旅游产业体系。设在成都的九寨沟信息技术有限责任公司,拥有全国最大的在线旅游交易网站,可为游客提供省内外旅游一条龙服务。四、阿坝交通宾馆的简介成都交通宾馆开业于1996年5月18日。隶属于阿坝大九寨旅游集团有限责任公司，坐落在成都市二环路内，地处黄金地带，周边公交线路四通八达，靠近成都市西延线的“一品天下”附近，与“会展中心”咫尺相邻，是交通中心腹地，周边有大型的购物场所，各级政府机关单位相距左右，交通便利，是旅游、商业、餐饮、休闲的理想之地。宾馆按标准商务宾馆装修，设有商务客房、办公客房、豪华套房、标准间、单人房等多种房型（60余套）另有商务中心、会议室、茶房、停车场、车辆美容及装饰等，接待宾客可达120余人，精心设计的茶餐厅可容纳30-50人，宾馆内还设有宽带网络终端，登陆互联网。入住商务、办公客房，可享受24小时免费上网服务，还可免费使用传真机、打印机等办公设备。五、酒店的含义及规章制度1、是提供旅客餐饮、住宿、娱乐、设施的建筑物，是顾客的第二个家，它是一种特殊的企业。出售商品、时间、空间、服务、设施。从根本上讲，酒店只销售一种东西，就是服务。提供劣质服务的酒店是失败的酒店，反而搞好服务质量才是成功的酒店。酒店的目标是向顾客提供最佳的服务，而酒店的根本经营宗旨是让宾客得到舒适和便利。2提供产品分为 有型产品饮料，食品，烟。无形产品优质服务及厨师的烹调技术。3、各部门的规章制度学习六、学习员工守则1、工作态度 （1）礼貌。礼貌是山庄员工最起码的准则。无论对待客人还是同事都要以礼相待，使用敬语。在对客服务时，还要做到：迎客要有问候声、说话要有称呼声、离别客人要有致谢声、工作出现差错和失误要有致歉声。 （2）微笑。微笑服务是山庄对员工的基本要求。微笑要自然、得体、要发自内心，使客人感到宾至如归、稳馨有和谐、轻松愉快。 （3）效率。做任何事情都讲求效率，说到就要做到，对工作不推诿、不拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要清楚。 （4）责任。对各项工作要有责任心，有对客人、对山庄高度负责的精神。 （5）诚实。诚实、可靠、正直、不循私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品、不向客人索要小费。 （6）细致。工作仔细、认真、耐心、细致、兢兢业业、一丝不苟。2 仪表仪容 （1）员工进入岗位必须穿着工作服，并保持工作服干净、整洁、领花、袖口要扣好，衬衣要将下摆放入裤内，西装要系领带，皮鞋要保持光亮，袜头不可外露，不可穿破的袜子，衣裤的纽扣要扣好，拉链应拉紧。 （2）保持身体清洁、勤洗澡冲身、勤更换内衣、勤洗头、剪发、勤修指甲；工作期间不吃异味食品，保持口腔卫生。 （3）山庄内不准梳留怪发型。女员工不准披头散发，头发长度不宜过肩；男员工头发发脚不遮耳部，发长不盖衣领，每天须剃胡须、不准烫发、不准留小胡子、不准留大鬓角。 （4）站立要端正，挺胸、收腹、抬头、两眼平视。女子两臂自然下垂于体前交叉，右手放在左手上。男子将双手背于背后；男子双脚开立与肩同宽，脚尖向前；女子双脚呈“V”字形，膝和后脚跟要靠紧。 （5）就坐姿势保持上体挺直，两肩放松，下巴向内收，胸部挺起，背部与臀成一直角，双手自然地放在膝上，坐在椅子面积的三分之二处为宜。 （6）行走要轻松稳健、挺胸抬头、两眼平视、步距要符合标准。 （7）在岗位上行为要规范。不准在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、梳头发、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲；不准交头接耳；不准说笑聊天。3 服从上司 （1）各级员工必须要有强烈的服从意识。每一位员工必须明确自己的直接上司，切实服从上司的工作安排和督导，按时完成本职任务。 （2）不得顶撞上司，不得无故拖延、拒绝或终止上司安排的工作，若遇疑难或不满可按正常程序向领导或总经办投诉。 （3）若在工作中出现意外情况而自己的直属上司不在场，又必须解决时， 可越级向上级主管请示或反映。4 合作精神 酒店对客服务 多个部门或岗位共同合作。各部门的工作都是为着一个共同的目标，完成对客人的接待和服务工作。的员工必须树立合作的意识，在做好本职工作的同时，还要为下一岗位或部门创造条件，保证客人在酒店入住期间的居停满意。5 工作行为与规范 对每个岗位的工作都制定了工作程序和规范，作为约束和指导员工的工作步骤。员工不可随意更改，如需变更，须征得有关部门的同意，由政管理部门通过一定的程序进行更改。6服务准则 宾客至上、宾至如归，使客人对我们的服务无可挑剔，是全体员工的共同准则。7、工号牌 每位员工入职山庄后，即会得到山庄颁发之工号牌，以证实员工身份。员工上岗当值时应将工号牌佩戴于左胸前，否则，山庄保安人员可阻止其进入岗位。工号牌的员工当值的标志，仅供员工当值使用，不准借给他人。工号牌如有遗失应立即向总经办报告并办理补领手续。员工离店时应将工号牌交回总经办，违者将不予办理离店手续。8、员工工作制服 （1）新员工入职后，山庄将根据员工的工作岗位需要，按规定提供统一工作制服，所有工作制服均为山庄财产，员工必须按照山庄规定的程序签领并按照山庄的制服管理规定进行使用和保管。 （2）员工的上岗当值期间必须按规定着装，并保持工装整洁、端庄。 （3）员工离职时，必须将制服交回，并按规定办清退还手续，如有遗失或人为损坏，则需按规定赔偿。9、酒店财物 （1）爱护山庄财物是每位员工的义务，每一位员工必须养成节约用电、节约用水和节约使用其他易耗品的良好习惯。 （2）未经批准员工不得擅自取用山庄内的各类物品作个人自用，否则，以偷盗论处。员工如因蓄意疏忽或恶意而导致山庄的财物损坏，将会受到所损坏财物价值之10倍的索赔，并受到严厉的处分。 （3）如果员工犯有盗窃财物行为，无论其所偷盗物品属山庄还是住店客人或山庄员工，均会被立即开除职务并送公安机关查办。10、拾遗 员工在山庄范围内，拾到任何财物，都应及时送交部门主管，转送客房部或总经办，并将详细情形记录在拾遗本内。如拾遗不报，据为己有，则以盗窃论处，送交当地公11、员工通道 （1）员工上下班，必须行走指定的员工通道，工作期间亦应行走员工楼梯或通道。 （2）一般情况下只能携带与工作有关的日常私人随身物品（如化妆品等），其它物品的进出，必须报经部门主管同意，由部门办理进出闸手续，否则一律不予放行。 （3）员工上下班经员工通道离店时，必须主动开启随身包（袋），接受当值保安的检查，否则以违规论处。安机关；拾金不昧者，则将受到奖励客房部资料客房部是山庄最主要的组成部门，是山庄经济收入的重要来源，以某种意义上说，它能否提供具有吸引力的、清洁的客房产品，将直接影响到整个山庄的经营，其管辖范围包括所有客房及PA组。 第一节 客房服务工作程序及标准一.客房领班(一)如开班前会项目程序标 准1.班前准备1)着工装,女员工化淡妆2)提前10分钟打卡,准时上岗3)在服务中心领取楼层钥匙卡及工作报表4)检查领取钥卡数量与前日交还至服务中心的数量是否一致5)在钥匙管理记录本上做领还记录,注明领取的钥匙卡数量,领取时间及领取班姓名.2.检查出勒情况1)清点本班组人数,检查出勤情况;2)对当日未到的人员在考勤表上做好记录3.检查仪容仪表1)工作服符合岗位标志特征,熨烫平整,无破损,绽线,污渍,掉扣;2)工号牌:佩带端正,佩戴在工作服右上方;3)发型:头发清洁整齐,发型美观大方,男不遮耳,女不过肩;4)胡须:剃刮干净;5)饰物:不佩戴任何饰物;6)指甲:修剪整齐,干净无黑迹;7)鞋:清洁无破损;8)袜:清洁无破损,男深女浅4.分配工作定额1)了解当日本班组情况(空房,退房.续房.住房及VIP房态和房号,以及预情况);2)在员工客房清扫工作报表上分配出当日的工工作定额,特别注明VIP房,退房及预订房;3)确定当日计划卫生.5.班前会1)总结前一日工作情况;2)布置当日计划卫生要求;3)将工作报表发给客房清扫员:4)特别强调VIP房的清扫情况（二）交接班工作程序标 准1、接班1）着主装，化淡妆；2）按时签到上班；3)查看工作记录，了解上一班的工作完成情况； 4)查看上一班未完成需本班完成的工作记录： 5)在上一班工作日志末尾写下本班接班人姓名，表示完全接受上一班交下的工作。2、作值班记录1)首先在工作日志上写下本班次，工作时间及接班人姓名；2)及时处理上一班未完成需本班完成的工作，并将处理结果记录在工 作日志上；3)将本班所做的工作按时间顺序做好记录，要求简洁、明了： 4)做工作记录时，应标明事情发生及结束的时间，该事情承担者姓名；5)将本班次未完成需下一班完成的工作记录在日志的“本班末完成事 项” 栏。 3、交班1)对照工作日志，将本班次所做的工作与下一班进行交班；2)提醒下一班完成“本班未完成事项”栏目上记录的工作；3)接班人员签字后，方为交接班完成；4)换下工装，签退下班。三、客房清扫服务（一）工作车的准备工作程序标 准1、清洁工作1）工作车上的所有物品必须取出；2）用半湿抹布抹车身内外，每周星期六对车身上一次金属保养剂；3）注意检查车身有无毛刺，车轮是否灵活。2、挂布草袋布草袋上的挂扣必须全部扣紧，保证有足够的支撑力去放置布草。3、放置布草和客用品1）床单和枕套放在最底层，以保证车身平稳；2）中间层放“五巾”；3）顶层放文具用品和低值易耗品，注意把贵重物品放在不显眼处；4）各类物品必须归类摆放整齐。4、放置清洁用品1）干湿抹布和不同类的清洁用具应分开放置；2）配置充足的抹布。5、备注每月1号、15号清洗一次布草袋。（二）房间清洁次序工作程序标 准1、正常清扫次序1）VIP（应在接到通知或客人离开房间后的第一时间打扫）；2）客人口头要求打扫的房间；3）挂有“请即打扫”牌的房间；4）住客房；5）长包房；6）走房；7）空房。2、开房较紧张的清扫次序1）VIP（同上）；2）客人口头要求打扫的房间；3）挂有“请速打扫”牌的房间；4）走房；5）住房；6）长包房；7）空房。8）卫生班应当听从台班统一安排，不得一意孤行，贪图方便。（三）房间卫生操作规程工作程序标 准1、准备工作1）检查工作车上客用品及工具是否齐备；2）将工作车靠墙放置（离地面十公分）。2、进入房间1）敲门（或按门铃）；a. 首先应检查房况，看是否挂有“请勿打扰”牌或上“双锁”；b. 轻轻敲三下门，声音以客人能听见为准；c. 在门外等候510秒钟，倾听房内动静。2）开门：a. 在确认房内无动静后再敲三下；b. 使用钥匙将门轻轻打开15度，并报明自己的身份，询问：“可以进来吗？”后，方可进入房间；c. 如果客人在房内，要等待客人开门或经客人同意后方可进入，向客人问候并询问客人：“现在是否可以打扫房间？”d. 把“正在清扫”牌挂于门锁上。3、撤出脏布草和杂物1）检查各楼层钥匙数量与前一天交还的数量是否一致；2）将钥匙整齐地摆放于楼层的工作报表上；3）各楼层钥匙领还表格，并在表格上注明当日日期及各楼层楼号。4、做床1）督促领班及时领取楼层工作报表及万能钥匙；2）督促领班做好领取记录，注明领取的钥匙数量、领取的时间及领取姓名；3）检查领班记录的钥匙数量与领取的数量是否一致；4）领取完毕，将万能钥匙领还表格置于指定处保管。5、抹灰1）从门外开始抹至门框；2）按顺时针（或逆时针）方向抹，从上到下，由里到外，先干后湿抹一圈（边角及底部均要抹到）；3）灯具、电视机、镜面、床头板要用干布抹；4）物品要按标准摆放；5）抹的过程中应默记需补充的物品，并检查房内设备。6、洗卫生间1）将用过的香皂、浴液、发液瓶收集入袋；2）干净抹布，其中一条湿抹布留下抹恭桶及卫生间地面；3）用短把刷刷洗面盆、浴箱及浴箱墙面瓷砖；4）用长把刷刷洗恭桶（注意恭桶盖与底座，出水口）；5）用抹布抹干卫生间水迹，由镜面开始，按顺时针方向抹（镜面和金属件用干抹布，金属件要光亮，无尘，无污迹）；6）默记需补充的物品。7、补充物品1）补充卫生间“五巾”和客用物品，擦手纸和卷纸要折好角（各种物品按标准摆放）；2）抹卫生间地面，撤走清洁用具及小垫毯；3）补充房内客用物品（注意摆放标准）；4）补充茶具。8、吸尘1）先从窗台下开始吸；2）注意死角（床底、柜底、柜后）；3）吸卫生间地面（注意吸头发）；4）吸地时要顺纹吸；5）操作要小心，以免碰撞家俱；6）吸尘器用完后，线、管应绕好放置于工作车侧面。9、检查有无漏项1）检查整个房间是否打扫干净，设备、物品是否按规定标准摆放（包括床罩是否铺平，镜子、玻璃、挂画是否擦净）；2）将空调拨到适当位置（如是住房，拨到进房时客人设定的位置），按标准打开规定开启的灯具。10、离开房间1）将所有清洁用具放回车内，不得将其遗失在客房内；2）取钥匙卡，关门，按规定填写记录表。(四)VIP接待程序及标准VIP的准备1) 接到通知,立即通知主管,领班,并由领班安排楼层服务员清扫房间,2) 请购鲜花,水果,按VIP接待级别领取物品,作好准备;3) 了解客人抵离时间,房号,姓名,国籍,职务,习俗特点和特殊要求4) 服务员做完房后,放进鲜花,水果酒水,饮料,刀叉碟,报纸,欢迎信,住宿通知单等;5) 由领班检查物品是否齐全,是否按标准摆放,设备是否安好,巾类叠放是否合格,房间卫生是否合乎标准6) 主管检查,经理检查或质检进行检查,发现部题,立即整改,在客人到达前30分钟准备好,并打开房门做好迎接7) 布置好VIP的接待(包括迎接,香巾,茶水的送入,备好晚安卡,夜床花等)VIP的接待标准AA级;酒水,饮料,鲜花,水果四种,刀叉碟,欢迎信,报纸,点心或小礼品,晚安卡,夜床花及花瓣:A级:酒水,饮料,鲜花,水果三种(档次及品咱稍逊AA级)刀叉碟,欢迎信,报纸,点心或小礼品,晚安卡,夜床花及花瓣B级:酒水,饮料,鲜花,水果三种(档次及品种稍逊A级)刀叉碟,欢迎信,报纸,晚安卡,夜庆花及花瓣C级:酒水,饮料,鲜花,水果两种(档次及品种稍逊B级),刀叉碟,欢迎信,报纸,晚安卡,夜床花及花瓣VIP接待程序1) 领班,服务员以正确的站姿态在楼梯口旁准备迎接客人2) 当客人到达后,笑脸相迎并微微鞠躬行礼,应说:”XX先生/小姐,您好,欢迎光临XX楼”.3) 引领客人到房间,简单介绍房间设备情况4) 提供”三到”(微笑到,香巾到,茶水到)服务,根据情况或客人要求加椅5) 做好跟房服务(提供小整理, 午床服务及其他服务)6) 接到VIP客人离店通知后,应迅速准确的整理好客人帐单,但于结帐7) 主动与VIP客人联系,是否提供行李服务8) VIP客人离开楼面时,应主动与客人道别并祝客人”旅途愉快”.清扫公共卫生间操作程序工作程序标 准1、准备工作1）备好药水，按程序敲三下门，报服务员；2）检查无人后，方可进入。2、清洁1）将垃圾桶垃圾倒掉、洗净后抹干放回原位；2）将药水喷于小便池、便池内进行清洗、冲洗；3）浴室清洗剂清洗面盆、小五金、台面污渍、水渍；4）消毒液（84消毒液）按比例1:6080对水喷于墙、隔板、便池内外、管道、地面然后抹干；如喷于地面再用干净地拖擦拭干净；5）清洗镜面，先用温热水洗净污渍，再用干抹布擦净，抹干；6）擦洗门框、回门器，擦将后把门关上即可。五、库房保管员工作程序标 准1、按时到岗1）着工装，化淡妆；2）8:30之前打卡上班，准时到岗。2、检查库存消耗品1）检查各种消耗品储备量不足的消耗品做好记录；2）及时到总库房领取。3、填写发货单1）按楼层领班申领的物品数量，向楼层领班发放消耗品；2）督促领班核查数量是否足够；3）完毕，请领班在发货单上签名认可。4、做出报表1）分楼层将每月消耗品的领取情况做一个书面报表；2）将报表上交主管。 前厅部概述 在现代酒店管理业中，前厅部被人们称为是酒店管理系统中的神经中枢，是酒店和宾客之间的桥梁，起着计划、组织、指挥、协调职能的首席生产管理部门，它是负责销售酒店产品，组织接待工作，为宾客提供服务的一个综合性的服务部门。一、接待员1、 管理层级关系：直接上级：总台令领班直接下级：2、 岗位职责：主要负责对客接待工作，热情、礼貌、迅速地为客人办理入住手续，协助客人办理各项事宜，随时将最新情况向主要工作点汇报，随时掌握房态和客房出租情况，掌握住店客人动态，做好客人入住期间的服务工作。3、 任职要求：高中以上学历，熟悉本岗位操作要求。4、 工作内容：（1） 为进店团队客人办理入住手续；（2） 为客人办理换房、续房手续；（3） 处理客人在前台的各项需求；（4） 提前作好当日预订客人的房间和安排；（5） 提供留言服务；（6） 掌握房态和客房出租情况，制作有关客房经营的各种报表，为客房经营管理工作提供准确资料；（7） 为灵散客人办理入住手续；（8） 负责当值期间区域卫生工作。 二、收银员1、 管理层级关系：直接上级：总台领班2、 岗位职责：负责所有住店客人在店消费费用的结算工作，认真细致、反应灵敏、责任心强、数字概念准确、严格遵守财务制度。3、 任职要求：高中以上学历，熟悉本岗位操作要求，了解普通财务知识。4、 工作内容：（1） 做好班欠准备工作；（2） 收取散客预付款；（3） 收取团队预付款；（4） 为零散客人、团队及会议提供结账服务；（5） 处理超限客人的帐务；（6） 填写收款报告并缴纳当日营业款；（7） 严格按照帐务规定处理各单位的记账；（8） 回答客人对帐务情况的询问；（9） 正确使用各种结账设备，并做好清洁保养工作；（10） 严格执行发票和现金管理规定；（11） 下班前做好交班工作。（一）总台服务程序与标准工程程序标 准1、接受楼层房态报告1）电话铃响三声之内接听：“Service center，您好，服务中心。”；2）在OK房记录表上分楼层记下领班报告的OK房房号；3）复述一遍，得到对方确认后，问清对方姓名，做好记录后方可放下听筒。2、通知楼层当日预排房1）打开电脑进入“房态查询”程序，打印一张当日预排房房单2）在打电话至楼层，通知各楼层服务员该楼层预排房房号3）在预排房房单上记下各楼层服务员姓名。3、修正房态1）对照OK房房单，将其中已预排的房号划去；2）打开电脑进入“报空心处理”程序，删除旧房态；3）输入新的OK房房号4、核查存档1）输入完毕，核查一遍，确认无误后退出该程序；2）将OK房房单，预排房房单放入指定处存档。（二）回收万能钥匙工程程序标 准1、回收钥匙1）准备笔及客房钥匙管理表格；2）督促楼层领班在17:00将万能钥匙及门锁钥匙还至服务中心3）督促领班在表格上做好记录，注明交还时间、钥匙数量及领班姓名；4）检查领班交还的钥匙数量及记录的数量是否一致；5）将交还的钥匙数量放于指定处保管。（三）行李寄存服务：工作程序标 准1、填写行李寄存单1）礼貌征询客人所住房号、姓名、住店日期，并与总台核对；2）原则上只为住店客人提供免费寄存服务；3)团队行李需要寄存时，应了解团号、寄存日期等；4）礼貌征询客人所寄存物品种类，易碎、违禁物品不能寄存，并向客人解释或建议处理方法；5）填写行李寄存单，注明行李总件数、房号、寄存日期、领取日期、客人姓名和值班员签名；6）行李寄存单一式双联，中间虚线可撕开，并请客人签名。2、寄存行李1）将行李寄存单上联放于行李寄存记录文件中，下联交给客人保管，示意客人凭该联领取行李；2）同一客人行李集中推放，注明行李总件数；3）告诉客人已办理完毕，随时可凭寄存单下联领取行李；4）团队行李放于易进易出的 宽敝部位，并用行李网罩住；3、处理非住店客人行李寄存非住店客人的行李寄存，原则上不予受理，除非当值班经理以上人员同意后方可按程序办理。(四)领取行李服务：1、工作程序标 准1、查对行李1） 根据客人提供的行李寄存单下联内容，在行李寄存记录中找到相应记录。2） 查到后大致询问客人原住房号，行李与行李件数是否相符，并请客人签收。2、送别客人及处理意外1）行李核对无误后，帮助客人运送行李到指定地方。2）如果客人行李寄存单下联丢失，切记不可将行李交与客人，应立即报告部门值班经理处理。前厅部管理制度 前厅部员工礼节礼貌规范要求一、 仪表仪表是人的外表、包括容貌、姿态、个人 和服饰。是人的精神面貌的外在表现。良好的仪表可体现酒店的气氛、档次、规格，因此员工必须讲究仪容、仪表。具体要求如下：1、 着装清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要求干净，钮扣要齐全扣好，不可敞胸露怀，衣冠不整，工号牌戴在左胸前，不能将衣服裤子卷起，女员工穿裙子，不可露出袜口，忌穿深色袜子，系领带时将衣服下摆扎在裤子里，穿黑皮鞋要保持光亮。2、 仪表要大方，指甲要勤修剪，不留长指甲，不涂有色指甲油，发型按酒店规定，男士不留长发，发脚不盖耳部及后领为宜，女士不能怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。3、 注意个人卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准露出鼻孔，手要保持清洁，早晚刷牙，饭后漱口，勤洗澡防臭，上班前不吃异味食物和含酒精饮料。4、 注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班面带倦容。5、 女士上班施淡妆，不准佩戴饰物及夸张头饰，男女均不能带有色眼镜。6、 每日上班前检查自己仪表，在公共场所需整理仪表时要到工作间，或到科尔那看不见的地方，上班前，前台工作人员都应检查仪表。做到着装整齐。二、 表情表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，因此在为客人服务时要注意以下几点：1、 要面带微笑，和颜悦色，给人亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。2、 要聚精会神，注意倾听，给人以尊重之感，不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。3、 要坦诚待客，不卑不亢，给客人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人虚伪感。4、 要沉着稳重，给人镇定感，不要慌手慌脚，给客人以毛燥之感。5、 要神色坦然、轻松、自信、给人以宽慰的表情，业不要扭捏作态做鬼脸、吐舌、眨眼给客人以不受尊敬感。三、 仪态仪态是指人们在实际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。具体要求如下： 站立要端正，挺胸收腹，眼镜平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或体前分叉，右手放在左手上，以保持随时给向客人提供服务的状态。女子站立时脚呈V字型，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍保持正直，不可把脚向前或向后太多，也不可倚壁而立。四、 坐态 就坐时姿态要端正，目光平视，面带笑容。1、 不可以坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。2、 不可将脚跨在桌子或扶手上。3、 不可在上级和客人面前跷二郎腿和半躺半坐。4、 不可趴在工作台上。五、行态：行走轻而稳，要昂首挺胸，肩要平，身要直。1、 要右行不走中间2、 与上级或宾客相遇时，要点头示礼致意。3、 与上级，宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自行抢先而行。4、 与上级、宾客上下楼梯时应主动开门，让他们先上和先下。5、 引导客人时，让客人，上级在自己右侧。6、 上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾。7、 客人迎面走来或上下楼梯时，主要主动为客人让路。六、 举止1、 举止要端庄，动作要文明，站走坐要符合规定要求迎客时走在前，送客时走在后，客人过路时要让路，同行不抢道，不许在中间穿行不在酒店内奔跑追逐，2、 在宾客前面禁止不文明的举动，如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰，即使不得已的情况下也尽力采取措施或回避。3、 服务员在工作时应保持室内安静，说话声音轻，不得在宾客面前大声喧哗，大闹，吹口哨，唱小曲，走路轻、操作轻避免出响声。4、 服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来，无论你在做什么，都要停下，首先招呼客人。5、 举止要端庄，动作要文明，站走坐要符合规定要求迎客时走在前，送客时走在后，客人过路时要让路，同行不抢道，不许在中间穿行不在酒店内奔跑追逐，6、 在宾客前面禁止不文明的举动，如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰，即使不得已的情况下也尽力采取措施或回避。7、 服务员在工作时应保持室内安静，说话声音轻，不得在宾客面前大声喧哗，大闹，吹口哨，唱小曲，走路轻、操作轻避免出响声。8、 服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来，无论你在做什么，都要停下，首先招呼客人。9、 对客人一视同仁，切忌对一位客人过分亲热而冷淡另一位客人，与客人接触要热情大方，举止得体。严禁与宾客开玩笑或取外号。宾客之间交谈时不可旁听，也不要在一旁窥视客人行动。对容貌体态奇特的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观，对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有嫌弃的表示。10 、客人要求办的事，必须踏实去做，并把结果告之客人。11、客人不熟悉酒店分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的部门，切不可把客人当皮球踢来踢去应主动替客人与相关部门联系。七、基本礼貌用语： 语音要求亲切，甜润，音量适中，语速速度符合环境，语言表达要流畅。1、 称呼语：小姐、夫人、太太、先生、首长。2、 欢迎语：欢迎到我们酒店，欢迎光临。3、 问候语：您好，早上好，路上辛苦了。4、 祝贺语：恭喜，您一路平安，欢迎您下次再来。5、 告别语：再见，明天见，祝您一路平安，欢迎您下次光临。6、 应答语：是的，好的，我明白了，没关系，这是我应该做的。7、 征询语：请问您有什么事？还有别的事吗？8、 基本礼貌用语：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。前厅部交班制度1、 明确各岗位工作职责及交班内容。2、 准时交接班，须在交接班本上注明交接人。3、 交接班含工作交接、卫生交接和财务交接。4、 凡因交接班影响岗位工作或交接不完善引起投诉者，记过一次，并扣5分；若造成酒店损失的，由其个人弥补酒店损失。5、 凡因交接班不善引起财务损失者，照价赔偿。6、 凡不准时交接班者扣2分。前厅部总台卫生标准接待岗操作程序及标准（一） 散客接待 工作程序 标 准1、迎接客人1）当客人进入大厅，距前台两米时，目视客人目光，向客人微笑并点头致意：“先生/女士/小姐，您好”。2）如当接待员正在忙碌：a、接待员正在接听电话，只需目视客人目光，点头微笑示意客人稍候；b、接待员正在处理手头文件，应随时留意客人到达，当客人到达时应向客人微笑：“先生/女士/小姐，请稍候。”c、当接待员正在接待客人时，见到其他客人到达，应向客人微笑：“先生/女士/小姐，对不起， 请稍候。”3）接待员应尽快结束手头工作，接待客人，并再次致歉：“先生/女士/小姐，对不起，让您久等了。”手头工作一时难以完成， 优先接待客人或示意其他接待员尽快接待。2、确认预订及处理1）征询客人是否预订：“先生/女士/小姐，请问您有预订吗”；2）如客人只是问询，并非入住，应耐心解答客人询问；3）如果客人预订了房间：A、请客人稍候，并根据客人预订时使用的姓名或 查找预订单；B、与客人核对预订资料并查找是否有客人留言。4）如果客人没有预订：A、若有空房，应向客人介绍可出租房的种类、位置、价格，等候客人选择，并回答客人询问；B、若已无可供出租房间，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆，询问是否需要帮助，若客人提出协助要求，应负责帮助客人联系、解决。3、入住登记1）手持住宿登记表上端，将住宿登记表递给客人；2）同时手持笔的下端，将笔递给客人，请客人填写住宿登记表；3）即刻通知楼层服务台或客房中心做好准备；4）再次向客人确定房间类型及价格，如客人提出异议，应根据房源情况进行调整，无法满足客人要求时，应耐心向客人说明并致歉。4、验证1）核查住登记表是否填写齐全，如有缺项或不详的情况应请客人补充详尽；2）检查客人有效证件（驾照、护照、或身份证）照片是否与持证人相符；3）核对客人证件号码及相关资料是否与住宿登记表填写内容相符。5、确认付款征询客人付款方式：A、如客人使用信用卡付款，请客人出示信用卡并核对信用卡的有效及签字；B、如客人使用现金付款，应按照山庄现金付款有关规定办理；C、如客人使用支票付款，应核对支票的有效性。6、签认、送客1）上述事项均已确认后，在住宿登记单上注明房号、房价以及接待员姓名；2）将客人钥匙卡交给行李员，请行李 引领客人至房间；3）与客人礼貌告别：“先生/女士/小姐，祝您住店愉快”。（二） 换房处理（三） 续房处理（四） 续房处理 收银岗操作程序与标准（一） 收银散客预付款 工作程序 标 准1、接受客人预付1）面带微笑，礼貌、主动向客人问好：“早/下午/晚上好，先生/女士/小姐，能为您效劳吗”？2）双手接过客人房单，并礼貌询问客人是预付现金或信用卡：“请问是付现金还是信用卡？”2、收取预付金1）收取现金预付的方法；A、按预订住房时间每间每天收取150的押金标准计算出总金额然后告诉客人应付多少现金；B、开好押金收据双手呈给客人，并礼貌提醒客人注意保存，结账退房时收回；C、双手接过客人所付现金，清点正确，并注意鉴别假钞。2）收取国外信用卡的方法：A、检查信用卡的真伪及有效期；B、在POS机信用卡终端机上，根据客人住店时间的长短预取授权号码；3）收取国内信用卡的方法；A、检查信用卡的真伪及有效期；B、刷卡，并在卡单上写上客人的身份证号码和房号；C、礼貌地请客人签名，并核对与卡上的签名是否一致。3、请客人入住1）在住房单上注明预付方式，将信用卡双手呈给客人，并告诉客人手续已完毕；2）祝客人住店愉快。4、后续处理1）预付现金的处理方法；A、在客人住房单上注明收取的金额；B、在电脑上选择预付款录入，输入房号，选择现金，然后录入所收取的金额；C、将房单放入房间分房格。2）预付信用卡的处理方法。A、在住房单上注明“押卡”或“签卡”，并把卡单和房单合订在一起；B、未经过POS机处理的信用卡，查验信用卡止付名单并根据客人住店时间长短预取授权号码；C、在电脑上选择预付款录入、输入房号、选择信用卡，然后录入；D、将房单和卡单放入房间分房格。（五） 行李寄存服务：工作程序标 准1、填写行李寄存单1）礼貌征询客人所住房号、姓名、住店日期，并与总台核对；2）原则上只为住店客人提供免费寄存服务；3)团队行李需要寄存时，应了解团号、寄存日期等；4）礼貌征询客人所寄存物品种类，易碎、违禁物品不能寄存，并向客人解释或建议处理方法；5）填写行李寄存单，注明行李总件数、房号、寄存日期、领取日期、客人姓名和值班员签名；6）行李寄存单一式双联，中间虚线可撕开，并请客人签名。2、寄存行李1）将行李寄存单上联放于行李寄存记录文件中，下联交给客人保管，示意客人凭该联领取行李；2）同一客人行李集中推放，注明