小管家服务手册.doc

小管家手册郑州亚新物业服务有限公司二00九年十月目 录1.前言41 .企业文化81.1 企业文化理念81.2 企业文化阐释91.3 企业组织架构图92.员工入职须知112.1 员工守则112.2 员工行为规范122.3保密制度19第二章 小管家特色服务内容22第三章 小管家服务流程23第四章 小管家特色服务标准24亚新物业绩效管理制度28第一章小管家绩效考核28第二章绩效考核结果运用28第三章绩效考核申诉29第四章考核文档归档29常用联系电话302.员工入职须知2.1 员工守则一、热爱企业，热爱本职工作，维护公司利益和声誉。二、服从管理，履行职责，讲求工作效率，努力钻研业务，不断提高业务技术水平，法制水准和工作能力，努力完成本职工作。三、遵守各项规章制度，维护正常工作秩序和生活秩序。不迟到、早退、旷工，忠于职守、遵纪守法、廉洁奉公，不利用工作之便谋私利，自觉抵制不正之风。四、注重职业道德，树立企业和个人的良好形象，讲文明、讲礼貌，团结协作、艰苦奋斗、勤俭节约、爱护公物、顾全大局。五、增强保密意识，保管好各种业务资料，不外泄公司内部情况和信息。六、遵守安全规定和各项操作规程，严防各类事故的发生。返回目录2.2 员工行为规范行为准则是企业内部员工在企业经营活动中所必须奉行的一系列行为标准和规则。它是对员工行为的一种要求和约束。一、员工职务行为准则1、爱企敬业：热爱公司，忠于职守，干一行，爱一行，钻一行，精一行；恪守职责，未经公司批准，不得在外兼职；严格执行公司颁布的各项制度，严格遵守工作纪律。2、诚实守信：对客户、同事、公司诚实，不弄虚作假；遵守职业道德，说话要负责任，办事力求从实际出发，坚持真理，坚持原则，不做有损公理道德之事；言必信，行必果，一诺千金；向公众、媒体披露真实的信息，不做虚假宣传。3、珍惜荣誉：保持高度的集体荣誉感，一言一行体现公司名誉和信誉，维护公司形象；个人追求荣誉、理想应与企业愿景目标一致；荣誉关乎公司和个人形象，要珍惜荣誉、正视荣誉、维护荣誉。4、相互尊重：尊重客户、合作伙伴和同事，平等交往，相互包容；不得在任何场合诋毁任何单位和个人。5、合作沟通：团队成员之间应该互相支持，善于沟通，相互信任，通力合作；为团队的共同目标而努力工作。6、坚决执行：遵循管理流程，服从上级领导，听从指挥；严格执行决议，拒绝一切借口；小局服从大局，眼前服从未来，个人服从整体。7、真诚服务：以“客户服务行动纲领”为指导，不断增强服务意识和服务能力，将“真诚服务”贯彻在时时处处；严守操作规范，服务周全，注重细节，精益求精。8、积极主动：扎实勤恳、积极主动地做好本职工作，积极参加公司组织的各种集体活动，自觉参与公司的管理；做事要有目标和计划，遇事认真思考，积极寻找解决之道；遇到工作职责交叉或模糊的事项，勇于承担责任。9、不断学习：自觉学习，用知识来提高自己，理论联系实际，学以致用；团队中的成员互相学习，取长补短，在合作中共同成长；加强品德修养，不断提升自身素质和工作技能，每一天、每项工作都追求最佳业绩；努力创新，不断创造和超越。10、追求卓越：凡事精益求精，永不满足，争创一流，不断探索工作质量和效率提升的办法；锲而不舍，专注于持续改善和目标实现；谦虚谨慎，戒骄戒躁，勇于批评与自我批评。 11、简朴务实：对外交际应酬活动，应合理大方，简朴务实，符合一般道德标准和商业惯例。12、不得越权：未经授权，不得超越业务和职权范围从事经营活动，不得超出业务权限，对同事、客户和业务单位做出承诺。13、保守秘密：严守公司秘密、各种工作密码和员工个人隐私，不得直接或间接透露公司策略、销售情况、其他业务秘密、公司客户资料和员工资料；对外接受采访、演讲、交流或授课，所涉及内容须经公司许可。14、保护资产：保护公司资产，自觉维护公司安全，员工守土有责；未经批准，不得将公司资产赠与、转让、出借、抵押给其它单位或者个人，不得违反规定使用公司的办公设备、交通工具、通讯等资产，公司的一切书面和电子教材、培训资料等，均有知识产权，未经授权，不得对外传播。15、维护利益：维护企业利益，所从事的活动不得对公司形象、利益和发展构成损害和威胁；发现公司利益受到损害，应立即向公司汇报，不得隐瞒；严禁贪污、受贿或作假欺骗公司的行为，不得从事与公司利益发生冲突的投资活动。二、职业经理行为准则1、率先垂范：敬业乐群，以身做则，工作身先士卒，勇于承担责任；公私分明，不利用职务之便谋取私利，做遵守职业道德、行业规范和规章制度的模范。2、高效管理：积极参与公司决策，全力执行公司决议，服从上级；上传下达，做公司与员工的联系纽带；明确并认真履行职责，到位而不越位；强化控制，合理授权，带领并管理好团队，高效完成工作；快速反应，追求效率。3、专业水准：作本部门的专业带头人，提高职业素质和职业风范，时刻站在行业前沿，勇于实践，成为专家型经理人。4、开拓创新：加强学习，不断探索，大胆改革，锐意进取；不局限于陈旧的条条框框，在熟悉业务的基础上，不断在制度、管理、技术方面创新，勇于开创工作新局面。5、关爱下属：尊重下属个性，关心下属发展，营造和谐氛围，支持下属的成长以及成功。6、当好教练：致力于团队绩效提升，为工作团队明确努力的方向与目标，激发下属的潜能，帮助其调整工作状态，指导和培训其工作方法与技能，取得更高的绩效。7、服从大局：加强部门协调配合，具有牺牲和妥协精神，部门利益服从整体利益；树立全局意识，关注整体目标，在公司利益和员工利益中寻找平衡。8、举贤避亲：坚持回避原则，不向公司推荐亲属任职，既成事实的，应回避有业务关联的部门和岗位；回避亲属有关的业务往来。三、企业经营行为准则1、诚信经营：把诚实守信作为公司经营的最高准则，以诚待人，以信立业；与客户坦诚相待，不欺瞒客户。2、真诚服务：在对客户、对员工、对社会的服务中，严格贯彻“真诚服务，时时处处”的核心理念，执行服务流程与规范，尊重并满足服务对象的基本需求，尽力提供附加价值。3、规范运作：遵守国家颁布的各种相关的政策、法律法规；严格遵守行业道德和规范；建立科学的现代企业管理制度并规范运作；把客户需求和社会监督作为改进经营的借鉴，在产品、服务质量上追求完美。4、团队合作：建设高绩效的团队，培育团队精神，提高团队凝聚力和战斗力；制定共享的团队目标，营造团队合作氛围，使每位成员对团队的绩效负责，勇于承担责任。5、学习创新：制定学习目标，建立学习制度，培养学习氛围，建设学习型企业；制定创新激励机制，培育创新能力；把学习和创新作为企业发展的原动力。6、尊重人才：尊重员工的需求与情感，满足他们的职业追求，充分发挥员工的潜能，做到“人尽其才，才尽其用”；培育人才，激励人才，为员工创造发展的机会。7、精打细算： 办事要从节约的原则出发，为企业节约、为客户节约、为社会节约应该成为员工的良好习惯。8、和谐共生：融洽内外部关系，与各方和睦共处；合理承担社会责任，做良好企业公民，坚持企业、员工、合作方和客户多赢的工作方向。四、内外交往行为规范1、基本原则: 礼仪无小事，细节显素养。人人都是亚新形象，处处都在宣传亚新。2、个人礼仪：卫生整洁，大方得体，端庄稳重，礼貌友好。A、仪容(1)身体：勤洗澡，保持身体清洁无异味。(2)头发：经常洗头，做到没有头屑。男士头发不得盖过耳部及衣领；女士不得披头散发，不做奇形怪状的发型。(3)面部：男士不得留胡须；女士可化淡妆，但不要化浓妆及异妆，不使用气味过浓的香水。(4)口腔：上班前不吃异味食物，保持牙齿洁白，口气清新。(5)双手：勤剪指甲，经常洗手，保持双手干净；男士指甲修剪整齐,保持清洁；女士不要涂带颜色的指甲油，指甲不要太长。B、仪表(1)服饰：衣装整洁、干净、无污迹和明显褶皱，扣好纽扣。可佩带少量饰物，不得佩带新奇夸张饰物，工号牌佩带工整。(2)鞋子：每日上班前须将皮鞋擦净，不得穿拖鞋；女士尽量不要穿高跟鞋。C、仪态(1)站姿：姿势应端正，两脚自然分开与双肩同宽，体重均匀的落在双脚上，头正肩平、两眼平视前方，挺胸、收腹。与宾客会面交谈时，忌双手抱肘、叉腰，忌倚墙站立，勿将手插入衣袋或裤袋中。(2)坐姿：落座时，应大方、沉稳；落座后，应该端正，保持上身平直，全身自然放松，坐椅子的1/3-2/3。不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯。站起时一般从左侧站起，不要推或拖座椅。(3)走姿：抬头，挺胸，直腰，步履稳健，注重节奏感，切忌鞋底摩擦地面带来噪音。上楼梯与人相遇，应主动靠边谦让并主动打招呼问候。两人一起行走时，不要勾肩搭背；多人行走，避免横排齐进。与客户相遇应靠边而行，不得从中间穿行；与客户同时进门，应让客户先行。3.工作仪态规范：热情尊重，礼貌周到，文明规范，干练高效。A、工作(1)工作时间身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩和背手等；(2)进入他人办公室或房间，应先轻轻敲门。听到“请进”后方可进入；离开办公室时，应轻轻将门关闭；(3)咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部，打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部，并说对不起；(4)整理头发、衣服时请到洗手间或客人看不到的地方；当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自已的形象；手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件；当众不应耳语或指指点点，不得用手指或者笔竿指客人或者指示方向；(5)工作时，不要在公众区域大声讲话、谈笑及追逐，不能当着客人谈及与工作无关的事情。B、接待(1)接待客人主动热情，不卑不亢。不论对方地位高低，都应平等相待。(2)客人与领导初次见面，一般由接待人员介绍。介绍时，一般先把身份较低、年纪较轻的介绍给身份较高的、年纪较大的；先把男士介绍给女士。(3)初次见面要握手问候，同性之间的握手应当有力，以示热情友好；异性之间则只需轻轻一握，上级、长者或女士先伸出手后，下级、年轻者或男士才能接握。(4)引领客人时要在客户左前方一步；安排客人落座时要在右手边，接待客户说话、走路要轻，礼貌倒茶，应在杯的7-8成。(5)递送资料，文字正面朝客人双手递送；递送笔时，笔尖朝自己。C、电话(1)接听客户电话要则：电话铃响三声内，迅速拿起电话。接听电话态度必须和蔼，语气亲切。一般主动问候“您好，亚新物业！” 嘴不要靠话筒太近，避免呼吸传去杂音。(2)接听顾客电话时一般不许与其他人搭话，若中途需与他人交谈，应用另一只手捂住话筒；不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑。当对方挂机后，轻轻挂机，不得先于对方挂线，并及时作重要电话的记录。(3)叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说，说话时，注意语音和节奏，声音要有力、明亮，节奏要舒适、平缓。尽量使用标准普通话应答，注意使用文明语言。(4)给客户打电话要则：要控制打电话的时间，一般而言，以2-3分钟为宜。D、名片(1)名片应该装在名片夹或皮夹中不可随手拿出一叠，勿把有缺陷的名片交给对方。交换名片的合适时机是在自我介绍或别人介绍你的同时，也可视当时的实际情况，在辞别时，以示有进一步深交的愿望。 (2)递名片给对方，要双手递送，注视对方，微笑致意，并将正面朝上。如果你只能一只手递名片给对方，必须说抱歉的话。(3)接受名片时，在把对方的名片放入名片夹之前，要先认真地看一遍。(4)在互赠名片时，应先由职务低的呈给职务高的，年轻的呈给年老的。E、交谈(1)主动同客人、上级及同事打招呼，客户走近，应立即示意，表示已注意他（她）的来临，不得无所表示，等客户先开口。如果知道客人的姓和职位，要尽量称呼其职位；未知姓氏前称呼“先生”或者“女士”；指第三者时不得讲“他（她）”，应称“那位先生”或者“那位女士”。(2)选取对方感兴趣的话题作为交谈的切入点，尽量避免一些不愉快的事情，对方不愿回答和私人生活方面的一些问题，不要详细追问。(3)交谈时要保持目光交流，但不要目不转睛地盯着对方，或目光冷漠地看着对方。(4)双方讲话时，要注意倾听，不左顾右盼，不要看手表、打呵欠、翘腿，声调自然、清晰、柔和、亲切、不宜过高或过低，谈话时，可以适当用一些手势来加强语气，但不要幅度过大。 (5)注意聆听。仔细听清对方的话，不可三心二意、东张西望。保持目光接触，鼓励畅所欲言。注意观察对方的表情，以便于理解他人的真实想法。积极思考，敏锐把握对方话语里的深层含义，做到善解人意。(6)多使用礼貌用语。拒绝对方应礼貌、委婉，态度要真诚。F、拜访(1)先约好时间，征得对方同意。必须守时。服饰整洁，举止得体，做到彬彬有礼。(2)拜访时间不宜过长，特别是与不太熟悉的人，谈完公事即可告辞。拜访结束后，主动向被拜访人道谢、道别，并主动伸手握别。G、会议(1)参加会议必须守时，如遇到不能出席会议的特殊情况，必须事先请假。(2)会议迟到者入会场时，应点头默视主持人，表示歉意。中途离开者，要与主持人联系，必须动作缓慢，不引人注意。(3)保持会场安静，进入会场务必关闭手机或将手机调至震动状态。(4)讨论研究问题要积极主动。发表个人意见时，态度要谦和，谈论问题要实事求是。(5)与会者之间要以礼相待，尊重他人的发言，认真听取他人的意见，不随意说话。努力创造认真、融洽、民主的会议气氛。(6)在讨论问题时要充分发表意见，批评别人不能搞人身攻击。讨论问题有主见，虚心接受别人的观点,反思自己的观点和表达方式，不要固执己见。H、服务(1)客户的满意程度是衡量我们服务活动的绝对准绳。就服务内容而言，包括服务态度、服务质量、服务效率；就服务过程而言，包括三个阶段，即入住前、入住中和入住后服务。(2)上门服务要给客户一个确定的时段，才能令客户心安。如无法按约定的时间派工，应向已约定的客户致歉，并就更改到达时间向客户征求意见，如对方不同意，就仍按先前的约定时间派工。按服务工作流程，动作规范、利索。(3)借用客户的物品和设施，或进入室内其他房间应征得主人的同意；注意不要弄乱客户的房间，应把移动过的东西放回原处；如不小心弄脏客户的房间，或弄坏客户的物品，应马上道歉并处理污迹，或作出合理的赔偿。客户出现情绪的波动是正常的，不正常的是我们不能控制自己的情绪。(4)对服务承诺应认真履行，扎扎实实去做；凡是我们不能办到的事情，不要承诺；在服务中对对方的不满要礼貌道歉，诚恳解释以冲淡客户的不快。(5)当客户有情绪时，不要打断对方，要耐心聆听。当需要说话时，头脑要冷静，语气要温和。遇到粗言秽语，要用平和的语气规劝对方。(6)遇到暴力，要尽快离开现场，并及时向上司反映；如情况严重，应通告警方。4、宣传活动行为规范：A、新闻活动要具有真实的内容，避免制造噱头。B、新闻发布经过严密的组织。C、广告活动应有专业的广告组织进行询价，媒体选择与媒体调研，以避免不科学决策带来的广告费用浪费。D、必须严格依照VI手册的规定进行应用，不能因个人的喜好随意更改。E、依企业实力，有选择地进行赞助公益活动。返回目录2.3保密制度第一条 为保守公司秘密，维护公司权益，特制定本制度。第二条 公司秘密关系公司权利和利益，依照特定程序确定，在一定时间内只限一定范围人员知悉的事项。第三条 公司各服务中心、各部门都有保守公司秘密的义务。第四条 公司保密工作，实行既确保秘密又便利工作的方针。第五条 对保守、保护公司秘密以及改进保密技术、措施等方面成绩显著的部门或员工实行奖励。保密范围和密级确定第六条 公司秘密包括本制度第二条规定下列秘密事项：1.公司重大决策中的秘密事项；2.公司尚未付诸实施的经营战略、经营方向、经营规划、经营项目及经营决策；3.公司内部掌握的合同、协议、意见书及可行性报告、主要会议记录、涉及公司商业秘密的业务函电；4.公司所掌握的客户信息、需求信息、市场调研信息及尚未进入市场或未公开的各类信息； 5.公司的技术资料和图纸； 6.公司财务预决算报告及各类财务报表、统计报表；7.公司员工人事档案，工资性、劳务性收入及资料信息；8.公司确定应当保密的其他事项；注：一般性决议、决定、通告、通知、行政管理资料等内部文件不属于保密范围。第七条 公司的密级划分公司的秘密的密级分为“绝密”“机密”“秘密”三级。绝密是最重要的公司秘密，泄漏会使公司的权益和利益遭受特别严重的损害；机密是重要的公司秘密，泄漏会使公司权益和利益遭受严重损害；秘密是一般的公司秘密，泄漏会使公司权益和利益遭受损害。第八条 公司密级的确定1.公司经营发展中，直接影响公司权益和利益的重要决策、文件资料为绝密级；2.公司发展规划、财务报表、统计资料、重要会议记录、公司经营情况为机密级；3.公司人事档案、合同、协议、工资性收入、尚未进入市场或尚未公开的各类信息为秘密级。第九条 属于公司秘密的文件、资料，应当依据本制度第七条、第八条的规定标明密级，并确定保密期限，保密期限届满，自行解密。保密措施第十条 属于公司秘密的文件、资料和其他物品的制作、收发、传递、使用、复制、摘抄、保存和销毁，由公司办公室委托专人执行，采用电脑技术存取、处理、传递的公司秘密由各部门负责保密。第十一条 对于密级文件、资料和其他物品，必须采取以下保密措施：1.非经批准，不得复制和摘抄；2.收发、传递和外出携带，由指定人员担任，并采取必要的安全措施；3.在设备完好的保险装置中保存。第十二条 属于公司秘密的设备或者产品的研制、生产、运输、使用、保存、维修和销毁，由公司指定专门部门负责执行，并采取相应的保密措施。第十三条 在对外交往与合作中需要提供秘密事项的，应当事先经批准。第十四条 具有属于公司秘密内容的会议和其他活动主办部门应采取保密措施。第十五条 不准在私人交往和通信中泄漏公司秘密，不准在公共场所谈论公司秘密，不准通过其他方式传递公司秘密。第十六条 公司工作人员发现公司秘密已经泄漏或者可能泄漏时，应当立即采取补救措施并及时汇报给上级主管，并立即作出处理。责任与处罚第十七条 如果员工未履行第六条所规定的保密义务，但尚未给公司造成损失或严重后果的，将给予当事人大过一次处分；第十八条 如果因员工前款所称的违约行为造成公司经济损失或其他严重后果的，公司将依此与当事人解除劳动合同并且当事人要赔偿因此给公司造成的实际经济损失；第十九条 因员工的违反协议行为侵犯了公司的商业秘密所有权，公司可以选择根据本制度要求当事人承担赔偿责任，或则根据国家有关法律、法规要求当事人承担侵权责任。返回目录亚新小管家服务内容及标准小管家岗位职责1.负责所管物业区域内的日巡检协调违章和投诉的处理工作；2.参与楼宇的竣工验收和接管工作，准备入住资料、办理装修验收手续并陪同业主看房；3.办理业主装修审批手续，负责装修巡视；4.完成管理处其他工作职责内容和物业服务中心安排和委托的其他工作任务；5.对所管区域内的房屋现状进行检查，并按规定上报物业服务中心汇总制定年度维修养护计划；6.负责特色增值服务的开展；7.收集业主的建议，负责业主的回访工作；8.负责物业服务费用和其它各项费用的收缴工作；9.积极完成领导交办的其他任务。第二章 小管家特色服务内容内部服务：（一）家居维修服务：1、空置房日常管理服务2、户内门窗维修3、户内水电维修4、可提供户内疏通下水服务（二）亲情服务1、代购业主临时需要的零星物品2、可提供物品（小件）寄存服务3、对留守老人亲情问侯服务4、节假日、生日短信祝福5、结婚祝贺礼物6、商面开业鲜花祝贺（三）个性化服务1、可提供代缴话费服务2、代订机票、火车票3、代缴水、电、气费4、代订书刊、报纸5、代叫出租车服务 6、房屋出租、二手房交易服务代办联系服务： 1、各类保险2、室内环境检测服务3、家政服务4、鲜花咨询服务5、婚庆、祝寿专业文艺演出服务6、生日蛋糕代订7、组织体检、保健护理服务8、代定奶品服务9、代请搬家服务第三章 小管家服务流程业主(来访或电话保修)前台信息小管家接收信息反馈到前台接待回访业主（签字确认）对信息处理并进行跟踪第四章 小管家特色服务标准服务项目的名称服务时间功能备注家居维修服务空置房维护每周维护一次地面：无灰尘。墙面：无灰尘、无蛛网。门窗：干净明亮、开启灵便、五金完好。灯具：正常发光。电路：通畅。水路：通畅。暖气管道:无渗漏、正常通畅。下水及防水层：通畅、不渗水。严格执行小管家的特色服务规范户内门窗维修接到报修5分钟内到达服务现场正常使用、无灰尘、洁净明亮、五金完好。严格执行小管家的特色服务规范户内水电维修、户内疏通下水接到报修5分钟内到达服务现场正常使用、成品保护措施严格执行小管家的特色服务规范亲情服务代购业主临时需要的零星物品接到服务需求5分钟内到达服务现场物品的品牌、物品的质量、物品的价格、物品的包装超过100元的不予代购物品（小件）寄存接到物品时按要求寄存物品的保存完好程度超过500元的物品不予代购对留守老人亲情问侯服务每周问候联络与业主的感情严格执行小管家的特色服务规范节假日、生日短信祝福节假日、生日发短信联络与业主的感情严格执行小管家的特色服务规范结婚祝贺礼物结婚祝贺联络与业主的感情严格执行小管家的特色服务规范商面开业鲜花祝贺商面开业联络与业主的感情严格执行小管家的特色服务规范个性化服务代缴话费接到服务需求5分钟内到达服务现场话费缴纳的及时情况建议联系通信公司严格执行小管家的特色服务规范代订机票、火车票接到服务需求5分钟内联系送达的及时性建议联系专业机构严格执行小管家的特色服务规范订牛奶每天服务送奶的及时情况、奶品的新鲜的程度、牛奶的营养的成分、口味的多样性联系专业服务机构严格执行小管家的特色服务规范代订报纸、刊物每天服务报纸刊物的送达及时性联系专业服务机构严格执行小管家的特色服务规范代缴水、电、气费接到服务需求5分钟办理缴纳的及时性联系专业服务机构严格执行小管家的特色服务规范代叫出租车服务接到服务需求提供服务提供服务的及时性联系出租车房屋出租、二手房交易接到服务需求后5分钟内联系专业服务机构房介公司的诚信程度、房介公司的交易速度、房介公司的操作能力联系专业服务机构严格执行小管家的特色服务规范各类保险接到服务需求1星期内联系专业服务机构保险公司的诚信程度、保险公司的事后处理速度、保险公司的操作能力联系专业服务机构严格执行小管家的特色服务规范代办联系服务室内环境检测服务接到服务需求1星期内联系专业服务机构专业检测公司的诚信程度、操作能力、联系专业服务机构严格执行小管家的特色服务规范家政服务接到服务需求5分钟内联系专业服务机构家政公司诚信程度联系专业服务机构严格执行小管家的特色服务规范婚庆、祝寿代请专业文艺演出接到服务需求5分钟内联系专业服务机构文艺人员的演出技巧、演出内容是否精彩、健康、演出的互动效果，演出配套设施的好坏联系专业服务机构严格执行小管家的特色服务规范生日蛋糕代订接到服务需求5分钟内联系专业服务机构生日蛋糕的花样、蛋糕的味道、蛋糕的包装、有无附加礼品联系专业服务机构严格执行小管家的特色服务规范鲜花咨询服务接到服务需求联系专业服务机构鲜花的质量：鲜花的香味、鲜花的色泽、鲜花的品种、鲜花的包装、有无附加礼品。联系专业服务机构严格执行小管家的特色服务规范代请搬家公司接到服务需求后5分钟内联系专业服务机构对所搬运的物品的保护情况、搬家过程中的成品的保护措施、搬运的及时情况、搬运物品的摆放情况联系专业服务机构严格执行小管家的特色服务规范组织体检、保健护理按规定时间进行组织体检设备的好坏、体检的感受、体检的专业程度、保健护理的效果、保健产品的好坏联系专业服务机构严格执行小管家的特色服务规范22亚新物业绩效管理制度第一章小管家绩效考核第一条 小管家绩效考核目的：为了更好的服务业主，提高服务质量及小管家的自身的素质。对小管家实行星级考核制度。第二条 小管家薪资待遇：小管家薪资为1400元/月，其中900元为基本工资，500元为绩效工资。第三条 小管家绩效工资发放：直接与考核成绩挂钩。每月的绩效工资为当月考核成绩的百分比乘以500元。第四条 考核方法：人力资源部定出考核标准，由行政人事部、运营部牵头，各服务中心配合每月组织一次考核。各项考核成绩由行政人事部汇总计算，绩效工资随当月工资全额发放。第五条 考核标准：（一）区域收费率50%：当期物业费40%（指标低于90%的为0分，高于90%按实际百分比进行分数计算），清欠物业费10%（按实际清欠率计算）；（二）业主熟悉程度：占星级考核的10%，每个小管家抽查10户（指标低于50%的为0分，高于50%按实际百分比进行