客服部统一说辞（8月21日修改）.doc

1 客服部统一说辞客服部统一说辞 标标 注注 3 一 一 关于物业费的相关说辞关于物业费的相关说辞 4 1 物业费的收费标准及周期 4 2 物业管理的内容及物业费的使用范围 4 3 物业费的托收方法 5 4 物业费的使用去向 5 5 关于物业的选聘 5 二 关于维修基金二 关于维修基金 5 1 什么是专项维修基金 5 2 有关方面的管理规定 6 3 维修基金的管理和使用 6 4 房屋发生变更时 维修基金的相关事宜 6 三 关于入住三 关于入住 6 1 入住所需要交纳的费用 6 2 入住需要的资料及办理流程 7 3 关于垃圾清运费 7 4 因房屋质量拒绝入住的说辞 7 四 关于园区硬性管理四 关于园区硬性管理 8 1 关于太阳能热水器的说辞 8 2 关于封闭阳台和安置栅栏的说辞 10 3 关于饲养宠物的说辞 10 4 关于装修期间的车辆管理 11 五 安全管理方面五 安全管理方面 11 1 保安 保洁是否可以自由出入任何组团 11 2 一楼业主的安全问题 12 3 关于自行车及家中失盗的相关说辞 12 4 关于园区施工现场没有围挡的安全问题 12 六 关于园区不达标的说辞六 关于园区不达标的说辞 13 1 关于园区道路不达标的相关说辞 13 2 关于造园不能达标的相关说辞 13 3 关于园区质检未通过的相关说辞 13 4 关于煤气不能开栓的相关说辞 14 5 关于煤气管网费的收取问题 14 6 关于第一年必须缴纳采暖费的相关说辞 14 6 关于延期交房的相关说辞 14 7 关于园区临时水电的相关说辞 14 七 电话通知统一说辞七 电话通知统一说辞 15 2 1 一般性统一说辞 15 2 本人不能到场领取 入住通知书 的相关说辞 15 3 业主的维修基金未开或无法在领取 入住通知书 当天携带的相关说辞 15 5 业主 商品房买卖合同 无法携带的 15 6 业主一寸免冠照片无法提供 16 3 标标 注注 本次统一说辞是根据 7 月 25 日 入住通知书 发放现场实际发 生的业主问题对已有问题进行收集及整改说辞 其中 1 红体加粗文字红体加粗文字为修改但未最终确定的说辞 2 红体文字为修改后说辞 3 注 注 为 入住通知书 现场业主提出的问题 4 解 解 为物业的解决方案 5 待 待 为物业提出的建议但等待确认的方案 6 风险 风险 为说辞中存在的风险问题 4 一 一 关于物业费的相关说辞关于物业费的相关说辞 1 1 物业费的收费标准及周期 物业费的收费标准及周期 答 收费标准 答 收费标准 按建筑面积每月每平方米 1 00 元 是经过项目全面合理测算 并经物价局正式批准 如果个别业主需要可以提供相关的测算 依据 要在现场准备测算方案的复印件 收费周期 收费周期 办理入住手续时收取一年 第二年起 每半年收取一次 2 2 物业管理的内容及物业费的使用范围 物业管理的内容及物业费的使用范围 物业管理的内容物业管理的内容 答 答 物业管理服务包括以下内容 1 物业共用部位的维修 养护和管理 2 物业共用设施设备的运行 维修 养护和管理 3 物业共用部位和相关场地的清洁卫生 垃圾的收集 清运及雨 污水管 道的疏通 4 公共绿化的养护和管理 5 公共秩序维护 安全防范等事项的协助管理 6 物业档案资料管理 物业费的使用范围物业费的使用范围 物业服务费用主要用于以下开支 1 管理服务人员的工资 社会保险和按规定提取的福利费等 2 物业共用部位 共用设施设备的日常运行 维护费用 3 物业管理区域清洁卫生费用 4 物业管理区域绿化养护费用 5 物业管理区域秩序维护费用 5 6 办公费用 7 物业管理企业固定资产折旧 8 物业共用部位 共用设施设备及公众责任保险费用 9 税费 注 注 入住通知书 发放现场有业主对物业费的构成及物业费的收费标准 不认可 解 解 在入住现场公示物业测算表 明确各项费用的构成及成本 3 3 物业费的托收方法 物业费的托收方法 4 4 物业费的使用去向 物业费的使用去向 答 答 物业管理费的使用情况 物业公司将以 物业服务管理报告 的形式由 全体业主审阅 并定期在业主委员会上汇报 5 5 关于物业的选聘 关于物业的选聘 答 答 我们现在是属于前期物业管理 遵照的也是 前期物业服务合同 而 当业主的入住率达到 50 或首户业主入住满两年后成立业主委员会时 业主有权召开业主大会 提出解聘物业公司 不过我们以现在我们的人员 素质和服务水平 恐怕一般的物业公司是做不下来的 我想您住在这么高 档的园区里面也不单单只是图一个便宜的物业费 也有享受物业服务的因 素在里面吧 注 注 入住通知书 发放现场 由业主对物业费的收费标准提出质疑 并提出 成立业主委员会解聘物业公司 二 关于维修基金二 关于维修基金 1 1 什么是专项维修基金 什么是专项维修基金 答 答 专项维修基金是用于房屋共用部位 共用设备 设施 属业主用的公用 设施 附属建筑物 构筑物及设施除日常维修保养以外的大中修 更新所 需开支的一种费用 6 2 2 有关方面的管理规定 有关方面的管理规定 答 答 国家建住房建住房 第 号第 号文中的第五条规定 商品住房在销 售时 购房者与售房单位应当签订有关维修基金缴交约定 购房者应当按 购房款的 2 3 的比例向售房单位缴交维修基金 3 3 维修基金的管理和使用 维修基金的管理和使用 答 答 维修基金应当在银行专户专存 专款专用 为了保证维修基金安全 维 修基金闲置时 除可以用于购买国债或者用法律 法规规定的其他范围外 严禁挪作他用 在业主委员会成立之前 维修基金的使用和分摊应按照以 下方式 由拥有或涉及相关权益的业主投票并获得 2 3 或以上投票权通过可以使 用 使用完后 由拥有或涉及此部分权益的业主分摊 4 4 房屋发生变更时 维修基金的相关事宜 房屋发生变更时 维修基金的相关事宜 答 答 业主转让房屋所有权时 结余维修基金不予以退还 随房屋所有权同时 过户 因房屋拆迁或其他原因造成住房灭失的 维修基金代管单位应当将 维修基金账面余额按业主个人缴交比例退还给业主 三 关于入住三 关于入住 1 1 入住所需要交纳的费用 入住所需要交纳的费用 答 答 入住时 您所需交纳的费用有 一年的物业管理费 装修管理费 垃圾 清运费 第一年的取暖费 预交的电费 水费 煤气费 物业代收的临时物业代收的临时 用电费用用电费用具体的收费标准请参照 业主入住指引 待 待 临时电费是否继续收取 7 2 2 入住需要的资料及办理流程 入住需要的资料及办理流程 答 答 办理入住时 请您携带以下资料 1 入住通知书 原件 2 商品房买卖合同 原件 3 缴纳房屋公共维修基金时所开据的发票 原件及复印件 4 业主身份证原件及复印件一张 5 业主及家庭成员身份证复印件一张及 1 寸照片 1 张 人 6 交费采用现金 3 3 关于垃圾清运费 关于垃圾清运费 答 答 垃圾清运费是单独的一项费用支出 主要用于对于业主装修产生的废弃 物的清运处理 物业公司将委托环卫部门对业主装修期间产生大量的装修垃 圾进行统一清理 业主本人及物业公司均没有私自处理装修垃圾的权利和途 径 物业管理费中包含的垃圾清运的费用是指日常生活中产生的生活垃圾 装修垃圾不在此列 所以需单独收取 由于装修垃圾清运费是用于清运业主产生的装修垃圾处理费用 如果 业主在自家装修过程中可以自行处理装修垃圾并确定不会给物业公司增加 清运负担 在同物业公司签订保证协议后 在该户业主装修完毕 业主可 以凭借垃圾清运费收据到物业公司办理退款事宜 如果在装修过程中 一 旦业主违反保证条款 物业公司将有权使用该业主的装修垃圾清运费进行 清理 4 4 因房屋质量拒绝入住的说辞 因房屋质量拒绝入住的说辞 答 答 首先 我想了解一下您的问题 随后倾听 您的问题我了解了 请允 许我和您解释一下 首先 对您家里出现这样的工程质量问题 我代表银 亿公司向您表示深深的歉意 针对住宅这样一个特殊的商品 国家行业部 门有明确的规定 像您购买的这套房屋出现的工程质量问题 根据 工程 8 质量保修条例 的相关规定 这些问题属于非主体结构的问题 即房屋附 带设施存在的问题 是可以通过维修达到使用功能的 对于开发商 我们 会及时联系对其进行维修 你的房屋在交给我之前就是不合格的 我拒绝入住你的房屋在交给我之前就是不合格的 我拒绝入住 答 答 这类工程质量问题通过维修不会影响您的正常使用 我们将马上组织维 修工作 请您相信 我们会如期的将房屋交付您使用 如有其他问题请及时 与我们沟通 我们将竭诚为您服务 感谢您对我们工作的支持 如果无法和业主达成一致 请和客户关系中心取得联系 如果业主对存在的问题坚决不认可并拒绝办理入住如果业主对存在的问题坚决不认可并拒绝办理入住 答 答 您家存在的房屋质量问题我们会在一个月的时间内给您解决完毕 在这 段期间产生的违约金我们会按照合同约定继续给您赔偿 如果在约定的时如果在约定的时 间内没有解决完毕的问题 我们协同地产开发部门进行协商具体的解决的间内没有解决完毕的问题 我们协同地产开发部门进行协商具体的解决的 办法 办法 注 注 在 入住通知书 发放现场已经有业主针对顶层漏水的问题提出此类问题 并明确表示房屋质量问题不解决坚决不办理入住 待 待 业主以房屋质量问题拒绝入住 是否按照违约继续赔偿 四 关于园区硬性管理四 关于园区硬性管理 1 1 关于太阳能热水器的说辞 关于太阳能热水器的说辞 答 答 关于安置太阳能热水器事宜是这样的 太阳能热水器属于近两年兴起 的节能型产品 从国内目前太阳能节能产品的技术成熟度来看还不够成熟 远远落后于用电 燃气热水器的稳定性和便利性 存在很多缺陷和隐患 经过实际的应用和诸多在东北的项目 我们发现很多弊端 给业户的生活 造成很多麻烦 这也是业主公约中规定规定 业主不得在屋顶等公共部位 安装太阳能热水器 的重要原因 9 银亿万万城的设计景观非常的精致 正是这一特点才得到了您以及诸 多业主的垂青 统一的外立面也是银亿万万城的景观之一 一层花园也 是其中一部分 同样不得安装太阳能热水器 一旦您违反业主公约 势 必造成了不和谐的因素 侵害了其他业主的权利 同时于您自身息息相关 的 您的行为不仅没有对自身生活带来便利 反而容易引起其他业主的争 议 效仿 届时将因为银亿万万城的错综混乱造成房屋贬值 您也失去了 在此居住的良好心情以及良好的邻里关系 得不偿失 现有住宅的设计没 有预留安装热水器冷热水管的通道 目前热水器的管线都是从烟道 或相 应的排风道 进户 据不完全统计 每个热水器的管线直径大约 5 公分左 右 而烟道的容量是有限的 如果照此安装 烟道将失去其功能 因此造 成的影响是整个单元的烟道排烟不畅 会出现返味 串味的情况 对业主 的身体健康和生活环境都有很大影响 太阳能热水器的安装地点要保证光 照 因此 99 以上都要安装到屋顶 随之而来的就是由于固定热水器而导 致屋面防水破坏的问题 现有热水器五花八门 产品质量和保障不一 在使用过程中曾经发生过热水倒流现象 由于突然停水等情况导致 将 冷水管烫坏 水流长时间外溢 在烟道中不易被发现 造成相邻业主财 产的浸泡和损失 还有热水器质量不过关 冬季气温急剧下降到某个值时 导致热水器的冷热水管线冰冻 爆裂等情况 由于以上原因 所以我们在与您签定的 业主临时公约 中才特别提 出了 业主不得在屋顶等公共部位安装太阳能热水器 的想法 银亿提倡 关怀式邻里 亲情式服务 我们也真心希望您能够理解我们 支持我 们的工作 在此 本人仅代表物业公司和全体业主对您表示感谢 如果业主提到了我们违反了如果业主提到了我们违反了 可再生能源法可再生能源法 我们可以做如下回答 我们可以做如下回答 答 答 1 在 中华人民共和国可再生能源法 中只鼓励单位和个人安装太阳 能热水器 现在还没有相关硬性要求的规定 其中第十七条规定 对已建 成的建筑物 住户可以在不影响其质量与安全的前提下安装符合技术规范 和产品标准的太阳能利用系统 但是 当事人另有约定的除外 沈阳银 亿万万城一期业主在购房的时候已经签署了禁止安装太阳能热水器的相关 10 管理规定 所以 我们并没有违反 可再生能源法 并且物业管理处今 后在物业管理中将按照约定继续管理 2 另外 可再生能源法 第九条规定 编制可再生能源开发利用规 划 应当征求有关单位 专家和公众的意见 进行科学论证 所以 我们 城市花园将在成立业主大会后由业主全体公决 由全体公众来决定 2 2 关于封闭阳台和安置栅栏的说辞 关于封闭阳台和安置栅栏的说辞 答 答 不可以 有以下几点原因 1 园区在设计方面 整体是和谐一致 相互统一的 安装栅栏或封闭阳台 将影响房屋整体外观 将直接影响到今后的物业保值和增值 2 从消防安全的角度 一楼安装栅栏将直接影响火灾中人员疏散 导致严 重后果 3 对于顶层阁楼安装栅栏还将会影响邻里之间的关系 因为有可能进入露 台的只能是您邻居 别人是很难上去的 所以还应从邻里的情感角度考 虑 4 为了增加住户的安全系数 我们建议您安置防护窗 但要提醒您 一定 要按照物业提供的统一样式安装内置式窗花 以确保楼宇整体外观统一 5 交屋时的阳台如果处于未封闭状态 在入住后业主不可以擅自封闭 按 照国家面积计算原则和建设部令第 110 号 住宅室内装饰装修管理规定 明确规定住宅小区未封闭阳台是不允许封闭的 3 3 关于饲养宠物的说辞 关于饲养宠物的说辞 答 答 关于饲养宠物 辽宁省宠物管理条例 中已有明确规定 11 1 饲养宠物必须到公安机关办理相应的手续 2 市内仅允许饲养小型观赏犬 不得危害他人的安全 3 溜犬时间有明确要求 早 6 00 前 晚 8 00 后 且需束缚 宠物产生的 粪便应由饲养人随时 清理 不得造成环境污染 在 业主临时公约 第 12 条以及附件 环境 卫生管理规定 第 10 条的 相关规定 如果您饲养的宠物造成 4 户以上业主书面投诉 您必须将宠物清 除出园区 饲养宠物是您的个人爱好 但是万科物业不建议您饲养 一是宠物本身既 不卫生 身上带满了寄生细菌 特别是犬类身上带有的大量病菌 对您和家人 的身体实极大的危害 饲养宠物容易危害邻里的身体健康 大家都希望在这里享受生活 特别是 老人和孩子较多 业主都认为住在万万城是安全的 没有顾虑的 所以都不会 加以防范 一旦您的宠物恐吓乃至咬伤他人 都是很尴尬的事情 如果您家中 有老人 小孩 发生这样的事情您一定也很气愤 动物毕竟是动物 再温驯也 有人类难以控制的情况发生 犬类的粪便对园区的环境破坏极大 犬尿过的草 坪将导致碱性过大而枯死 其他宠物如鸡 鸽子主要是噪音和影响邻里的休息 4 4 关于装修期间的车辆管理 关于装修期间的车辆管理 答 答 车辆管理办法同样适用于搬家车辆的管理 因搬家期间物品较多 且不 经常发生 物业公司会为业主创造便利条件 允许车辆进入园区 但因园 区内多为人行路或路面较窄 一旦发生破坏公共设施 侵害他人财产 交 通事故的情况需要您承担全部责任 装修期间的装修材料请您不要落地存放 委托工人直接运至装修现场 砂石 水泥等清袋装 避免污染环境 12 五 安全管理方面五 安全管理方面 1 1 保安 保洁是否可以自由出入任何组团 保安 保洁是否可以自由出入任何组团 答 答 保洁人员 安全管理人员的管理实施在册管理 对此类人员的招聘均有 担保单位进行担保 同时安全员的招聘更为严格 均在公安机关进行了备 案及以往档案的调查 在内部管理方面 实行定岗定编 一般情况下固定 工作范围 不会擅自在其他区域内随意进入或活动 一旦发现此情况 您 可直接告知管理处 管理处将进行调查 如确实动机不良或有犯罪证据 物业公司严肃处理 触犯治安管理条例的 将扭送公安机关处理 2 2 一楼业主的安全问题 一楼业主的安全问题 答 答 在安全的问题上银亿不能给予你明确的承诺 但是银亿的物业管理是 负责的 但是 负责并不代表确保安全 从治安案件发生的可能来看都需 要两种因素 一是安全防范措施上有漏洞 二是有作案人作案动机 银亿 只能尽可能做好第一项中的部分工作 更主要的是业主采取什么样的措施 和安全防范意识的强烈程度 银亿万万城地处郊区 而且整个园区相对开 放 银亿的业主在社会上有较强的活动能力和优越的家庭环境 所以很容 易成为犯罪分子关注的重点 但是犯罪分子对具有规范管理的社区也是有 所顾虑的 没有十足的把握或机会是不会在银亿作案的 各组团在安全防 范方面采取多种防护措施 如红外对射报警系统 监控系统 安全员巡逻 等 但最主要的是业主要加强自我防范 一旦发生案件 应及时通知管理 处 以便采取紧急应对措施 并报公安机关处理 一楼的业主物业公司建 议您安装内置式的防护窗和防盗门 不要破坏园区的整体形象和景观 银 亿将为您提供统一的样式 外出时确定关好门窗和水电 煤气等 如果长 期外出 请务必到管理处留下联系方式和紧急联系人 避免发生意外时无 法联系 一层花园属于园区的公共部分 不能够进行封闭或改作其他用途 正常情况下 业主之间不会擅闯他人的一层花园 物业公司不可能进入业 主一层花园 仅在装修期间 装修工人 收废品等人员有可能有此举动 13 但是物业公司会加强此类人员的识别和控制 特别建议业主不要在一层花 园摆放杂物和贵重物品 3 3 关于自行车及家中失盗的相关说辞 关于自行车及家中失盗的相关说辞 4 4 关于园区施工现场没有围挡的安全问题 关于园区施工现场没有围挡的安全问题 答答 我们园区的大部分施工都会在 10 月份结束 所以就没有安设围挡 在 施工与入住的结合部都有物业的保安人人员请您放心 注 注 在 在入住通知书 发放现场 有业主以园区现场没有围挡 不安全为由 提出不具备入住条件 六 关于园区不达标的说辞六 关于园区不达标的说辞 1 1 关于园区道路不达标的相关说辞 关于园区道路不达标的相关说辞 业主因为通行困难业主因为通行困难 答 有车业主 答 有车业主 这个确实给您的出行带来了不便 但是 现在的市政施工和其 他园区配套还没有结束 所以相关的道路要等到全部封园才能够进行 您 看您的不便都出在什么地方 有什么是需要我们解决的吗 发生伤害业主 发生伤害业主 您先消消气 能和我说一下您是在什么地方出现的问题吗 我会联系施工单位尽快为您解决的 出现这类事情确实会叫人生气 您看 看您还有其他什么要求吗 其他业主 其他业主 是这样的 我们现在道路确实不是很好走 但是我们是按照合 同来执行的 而我们的物业管理成本也是因为现场的条件差而增加的 如 果您有什么意义的话 可以到相关的部门质询一下 如果确实有相关的规 定 我会协调相关部门给您答复的 业主因为装饰材料不能进入园区业主因为装饰材料不能进入园区 答 答 在入住当天园区的主干道已经能够达到通车的标准 通向单元门的道 路也会在过两天铺设完毕 注 注 入住通知书 现场 业主以道路不通为由 拒绝办理入住 阳山路什么时候能够开通阳山路什么时候能够开通 答 答 相关的修路费用地产已经支付费市政部门 但是具体的施工时间要由 市政部门来定这件事情我们把握不了 注 注 在与业主沟通过程中普遍关注阳山路的开通 14 2 2 关于造园不能达标的相关说辞 关于造园不能达标的相关说辞 园区绿化不能达标园区绿化不能达标 答 答 园区的现场造园确实不是太好 但是现在现场的施工还没有结束 并且 现 在已经过了树木栽种的最佳时期 很多的树木现在栽种成活率都不是很高 所以开发商只是栽种了一些临时的树种 待到明年春天会进行大规模的树 木 的栽植 我们会举行植树节活动 叫业主认养树木 相信一定会叫您满意 的 并且在今年这段时间内我们是不收取物业费的 请您放心我们做的这 一切都是想把一个完美的工程给您 园区照明不能达标园区照明不能达标 答答 请您把您所说的位置告诉我 我会尽快反馈到施工单位进行整改 3 3 关于园区质检未通过的相关说辞 关于园区质检未通过的相关说辞 答 答 提供由监理公司 开发商 施工单位提供的单体验收报告 注 注 在 入住通知书 发放现场 已经有业主针对房屋验收报告的问题提出 质疑 并明确表示要在入住现场看到相关的房屋验收报告 风险 风险 业主会在入住现场对物业出示的验收报告表示不认可 并将消息扩大到 其他不知情的业主知晓 造成 7 月 25 日 入住通知书 发放现场混乱情 况的再次发生 4 4 关于煤气不能开栓的相关说辞 关于煤气不能开栓的相关说辞 答 答 这个主要是看整体的入住率 煤气公司要等整体入住率达到 60 以上 并 且在您装修结束后才能开栓 5 5 关于煤气管网费的收取问题 关于煤气管网费的收取问题 答 答 地产前期在成本测算时并未将煤气管网费用计算在内 但开发商已经将 相关的费用交到煤气公司 故此我们还是要收取这笔费用的 注 注 入住通知书 现场 业主以相关文件中已经提到不再收取此项费用 6 6 关于第一年必须缴纳采暖费的相关说辞 关于第一年必须缴纳采暖费的相关说辞 能够报销采暖费的业主能够报销采暖费的业主 答 答 您看 您家现在正在装修 并且要经历采暖期 所以在装修期间难免会 出 现将管线磕碰的现象 如果不在今年隐蔽工程结束之前将可能出现的问 15 题 解决掉的话 那么 以后所要付出的 就不是一年的采暖费能够解决的 了 您说是吗 对于不准备装修的业主对于不准备装修的业主 答 答 您家不准备入住 那么管线出现了问题那么就一定是施工单位的责任 但 是 如果您家不在今年冬天供暖 那么即使明年您想供暖的时候即使发现了问题 那么到时候质保期已经过了 那么到时候即使是施工单位的责任 也要由您 自己承担了 再有 我觉得 今冬不入住也正好可以检测一下供暖的质量怎 么样 也可为您日后的装修提供一个参考 6 6 关于延期交房的相关说辞 关于延期交房的相关说辞 答 答 我们已经按照合同的约定对您家进行了赔偿 赔偿款会在入住当天返还给 您 7 7 关于园区临时水电的相关说辞 关于园区临时水电的相关说辞 装修期间业主提出此类问题装修期间业主提出此类问题 答 答 是这样的 园区的水电确实是临时的 这是因为市政的水电要等整体封园 结 束后才能接通 不过请您放心 不会影响您的装修的 业主装修结束后准备入住时