销售商务礼仪管理.doc

销售商务礼仪管理1. 销售人员基本形象及礼仪常识1.1 基本形象良好的外在形象是一张重要的名片。销售人员的外形不一定要美丽迷人或英俊潇洒，但一定要让人感觉大方、得体、整洁。具体说来，从头发、面部五官到衣着、鞋袜以及随身物品如名片、箱包、笔记本等。饱满的精神状态能增加你成功的几率。每个人都不可避免地要受到生活、工作中许多琐事的干扰，但你绝对不能把这种情绪带到工作中来，特别是不能带到客户那里去。在约见客户之前，一定要有意识地调整好自己（可通过下表中的问题来自检）。容光焕发、朝气蓬勃将帮助你赢得客户的好感与尊重。工具：最佳精神面貌自检表自 检 清 单 合格打头发整洁，长短适中、无头皮屑面容是否干净整洁、无油光、不留胡须，眼镜整洁无破损衬衣整洁、无鲜艳花纹、无褶皱、袖口领口不露出内衣，每日换洗尽量系领带，领带以纯色细纹为佳，领带长至皮带扣上端短袖衬衫不系领带，长袖衬衫系领带，不系领带时衬衫领口扣解开身上无异味、口腔无异味、饭后漱口、牙缝无残留食物指甲长短适中、指甲缝无污垢、女士指甲无鲜艳指甲油手和胳膊上没有太多配饰，不要过于珠光宝气穿深色、笔挺、无褶皱的西服西裤，最好是同一套西服西裤笔挺、没有褶皱或污渍、颜色比衬衫深西裤长短合适，上及肚脐、下面刚好盖住皮鞋皮带光滑、深色、没有掉漆、带扣适中，不过于突兀显眼穿比西裤颜色深的皮鞋、光滑整洁、无破损男士穿深于西裤颜色的袜子，女士夏天穿裙子时可穿浅色袜子带深色公文包或电脑包带足产品资料或电脑，有备无患精神饱满、情绪热情提前了解客户的详细信息，准备充分、信心十足提前考虑各种细节，避免赶时间、慌张、迟到等1.2 礼仪常识何谓礼仪？礼仪是一种在公众场合表现出来的体面而又恰当的行为，它能够帮助你赢得别人的尊重，使人对你留下深刻而又美好的印象。礼仪是销售工作中非常重要的一环。礼仪是对客户的尊重，你尊重客户，客户也会尊重你。如果不懂礼节，往往会在无形中破坏自己的形象。销售人员应注意基本的礼仪包括以下几个方面：l 服装：男士着装细节西装销售人员选择西装时应注重西装的面料、剪裁和加工工艺。款式要简洁，色彩以深色为佳。穿着西装忌讳衣料不当、不合身、不注意熨烫、口袋鼓鼓和袖口留着标签等。领带领带的颜色必须与西装和衬衫的颜色相互协调。领带要干净、平整。打好的领带尖以恰好触及皮带扣为佳，宽度应与西装翻领的宽度协调。衬衫衬衫的领型、质地和款式需要与外套和领带协调，销售人员必须备有白色和天蓝色衬衫。袜子袜子宁长勿短，坐下后以不露出小腿为宜。袜子的颜色需要与裤子和皮鞋的颜色协调，要么与裤子的颜色一致，要么与皮鞋的颜色一致。鞋子黑色和深棕色是皮鞋的经典颜色，销售人员应尽量选择此类颜色的皮鞋。此外，皮鞋的颜色应与西裤和袜子的颜色保持协调。女士着装细节服装的选择担任销售工作的女性，其服装以深色套装为主，裙裤均可。袜子的选择1.夏季以浅色或近似肤色的袜子为佳，忌穿勾丝丝袜。2.冬季的服装颜色偏深，袜子的颜色可适当加深。3.女性销售人员应在皮包内放一双备用丝袜，丝袜破损或不干净时及时更换，避免出现尴尬的情况。饰品要适合适当地佩戴饰品能够为女性销售人员增添色彩，过多的佩戴饰品会分散客户的注意力。饰品的颜色尽量为同一色系，与服装色彩相互协调。忌讳曝露暴露的服装不正式，穿着过露、过紧、过短、和过透明的服装、超短裙和紧身衣裤等，容易分散客户的注意力，显得自己不够专业。l 仪态坐姿1. 见客户时要坐姿端正，坐下后不要左右晃动。2. 拜访客户时，得到客户的邀请在坐下。入座轻柔缓和，起座端庄稳重，不猛起猛坐，避免碰的桌椅乱响；坐下后，上身挺直，两腿自然分开，臀部坐进椅子1/3-1/2。两脚自然平落地上，不翘二郎腿，不摇晃或抖动；不频繁地转换姿势，不东张西望。女士着短裙入座时可双腿自然交叉并且斜放，避免尴尬。3. 与客户交谈时双臂不能交叉放于胸前，应自然平放在前面或桌上，身体不能后仰而应适当前倾，否则会给人漫不经心的感觉。站姿1 站立时，挺胸、收腹、身体保持平衡，双臂自然下垂。2 不能歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖脚、重心不稳和两手插兜等。3 优美的站姿男女有别，男士的两脚张开宽度应与肩同宽，身体平稳双肩展开。4 女士的两脚张开呈小外八字或V字型。行姿1 行走时抬头挺胸，步履轻盈，目光前视，步幅适中，双手跟随身体节律自然摆动，切忌驼背、低头、扭腰和扭肩。2 多人行走时，避免排成横队、勾肩搭背或边走边大声说话。3 男性销售人员行走时不能抽烟，女性销售人员行走时不能吃喝食物。不雅行为须避免1 瘙痒或用手抠身体的某些部位。2 吐痰3 打哈欠、伸懒腰4 声音过高或过低5 眼神与对方无交流6 当众化妆、修饰7 衣冠不整8 满头大汗或面容不整l 言谈礼节1. 礼貌用语不离口：销售人员与客户沟通时首先需要注意礼貌礼节。常用的礼貌用语包括：“请”、“非常感谢”、“见到您真的很高兴”、“打扰了”、“下次再见”等等。2. 使用舒适的语言：1） 如果客户习惯讲方言，你正好熟悉他所讲的方言，可以用方言与客户交谈。2） 如果不熟悉客户方言，就用普通话交谈。3） 如果多人在场，最好用普通话交流。3. 使用通俗的语言：使用易懂的语言，少用书面化的语言，故意咬文嚼字 或使用深奥的专业术语，会使客户反感。4. 选择合适的话题：选择与商务和公事相关的话题，适当穿插一些客户企业或客户个人兴趣爱好的话题。幽默话题、个人话题、关注话题、现场话题、热门话题均可；需要避免谈论隐私、低谷、琐碎、越级、敏感政治话题等。5. 五个避免：避免逼问客户避免草率臆断避免走神分心避免争执不下避免沉默冷场6. 六个细节：1） 客户谈兴正浓时，倾心聆听，不与客户抢话头，始终关注客户；2） 敢于承认自己不知道的事情，虚心请教，不“打肿脸充胖子”；3） 不要替代客户做判断，而要多询问请教客户意见；4） 不要谈论容易引起争执的话题，更不要显得客户很无知；5） 声音热情、有力、稳健、专业，态度不卑不亢；6） 即便客户没有成交意向也要始终保持对客户的关注和热情。l 握手握手前需注意收不的清洁与干燥。迎上客户的同时伸出自己的手，身体略向前倾，双眼看着客户的眼睛。握手需要握实，动作的幅度不要太大，时间以客户松手的感觉为准。遇到女性客户时需要等对方主动伸手。l 商谈的距离通常与较熟的客户保持的适宜距离是70-80厘米，与不熟悉的客户适宜的谈话距离是100-120厘米。站着商谈时，一般的适宜距离为两个手臂长。一站一坐，则距离可以拉近，约一个半手臂长。坐着时约为一个手臂长，同时避免自己的口气吹到对方的脸上。l 递交名片的方法一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西服的内侧口袋，也可以放在随行包的外侧，避免放在裤子口袋里。递交名片时将手指合拢，大拇指夹着名片以向上弧线的方式递送到对方胸前。名片必须以对方能看的面向递出。拿取名片时要用双手，拿到名片时轻轻念出对方名字。拿到名片后，仔细记下并放到名片夹的上端夹内。l 会客入座方法在客户的办公室：当客户进来时须站立起来，遵循客户的指示入座。在三菱的会客室：当客户进来时须站立起来，依据客户人数安排入座。l 餐厅入座方法：（1） 圆桌的主位是面对入口或包间门口的位置。可依用餐主客人数交错双方座位或由客户安排。（2） 长桌以近房间入口的单人座为主位，可依用餐主课人数各坐一面或由客户安排。（3） 一般原则是主人先坐其余人员再入座；或由销售人员做出邀请手势，请主人入座。l 手的指示方法：当需要用手指引样品、模型或接引客人指示方向时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲指示方向。你的每一句话、没一个细节、每一个举动，都会在无形中体现你的教养和礼仪。重视自己的尊严，通过最基本的礼仪表现出来，你就会赢得更多的尊重，赢得更多的客户！3 名片与日历笔记本名片代表宏安电梯形象，提供客户联系你的所有方式。日历笔记本是记录所有拜访或会议内容的必备工具，下列重点是准备日历笔记