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客户服务类一、问答题1. 国家电网公司供电客户服务提供标准对“客户”的定义是什么？答：客户是指可能或已经与供电公司建立供用电关系的组织或个人。2. 国家电网公司供电客户服务提供标准对“95598供电服务热线”的定义是什么？答：95598供电服务热线是供电公司为电力客户提供的724h电话服务热线。3. 国家电网公司供电客户服务提供标准对“客户满意度”的定义是什么？答：客户满意度是指客户在接受某一服务时，实际感知的服务与预期得到的服务的差值。4. 国家电网公司供电客户服务提供标准对“供电服务”的定义是什么？答：供电服务是指服务提供者遵循一定的标准和规范，以特定方式和手段，提供合格的电能产品和满意的服务来实现客户现实或者潜在的用电需求的活动过程。供电服务包括供电产品提供和供电客户服务。5. 国家电网公司供电客户服务提供标准对“供电客户服务”的定义是什么？答：供电客户服务是指电力供应过程中，企业为满足客户获得和使用电力产品的各种相关需求的一系列活动的总称，简称“客户服务”。6. 国家电网公司供电客户服务提供标准对“供电客户服务渠道”的定义是什么？答：供电客户服务渠道是指供电公司与客户进行交互、提供服务的具体途径，简称“服务渠道”。7. 国家电网公司供电客户服务提供标准对“供电客户服务项目”的定义是什么？答：供电客户服务项目是指供电公司针对明确的服务对象，由服务提供者通过具体的服务渠道，在一定周期内按照规范的服务流程和内容提供的一系列服务活动，简称“服务项目”。8. 国家电网公司供电服务质量标准中对停电时间是如何规定的？答：城市客户年平均停电时间不超过37.5h（对应供电可靠率不低于99.6）。供电设备计划检修时，对35kV及以上电压供电的客户，每年停电不应超过1次；对10kV供电的客户，每年停电不应超过3次。9. 国家电网公司供电服务质量标准中规定“服务渠道质量标准”包含哪些内容？答：（1）供电营业厅应准确公示服务项目、业务办理流程、电价和收费标准。（2）与客户交接物品时，应双手递送，不抛不丢，交接现金时唱收唱付。（3）居民客户收费办理时间一般每件不超过5min，用电业务办理时间一般每件不超过20min。（4）95598供电服务热线应24h保持畅通。（5）座席人员应在振铃4声（12s）内接听，使用标准欢迎语；外呼时应自我介绍；一般情况下不得先于客户挂断电话，结束通话应使用标准结束语。（6）网上营业厅应24h受理客户需求，如需人工确认的，服务人员在1个工作日内与客户确认。（7）进入客户现场时，服务人员应统一着装、佩戴工号牌，并主动表明身份、出示证件。协作人员应统一着装，出示有效证明。（8）现场工作结束后应立即清理，不能遗留废弃物，做到设备、场地整洁。（9）受供电公司委托的银行及其他代办机构营业窗口应悬挂委托代收电费的标识，并明确告知客户其收费方式和时间。10. 国家电网公司供电服务质量标准中对供电频率的允许偏差是怎样规定的？答：在电力系统正常状况下，电网装机容量在300万kW及以上的，供电频率的允许偏差为0.2Hz；电网装机容量在300万kW以下的，供电频率的允许偏差为0.5Hz；在电力系统非正常状况下，供电频率的允许偏差不应超过1.0Hz。11. 国家电网公司供电服务质量标准中对电力系统公共连接点正常电压不平衡度允许值是多少？短时不得超过多少？答：电力系统公共连接点正常电压不平衡度允许值为2，短时不得超过4。12. 国家电网公司供电服务质量标准中对客户送审的受电工程设计文件和有关资料的答复期限是如何规定的？答：自受理之日起，高压供电的不超过20个工作日；低压供电的不超过8个工作日。13. 国家电网公司供电服务质量标准中对向高压客户提交拟签订的供用电合同文本（包括电费结算协议、调度协议、并网协议）期限是如何规定的？答：向高压客户提交拟签订的供用电合同文本（包括电费结算协议、调度协议、并网协议）期限规定为：自受电工程设计文件和有关资料审核通过后，不超过7个工作日。14. 国家电网公司供电服务质量标准中对高压业扩工程的回访率是如何规定的？答：对高压业扩工程送电后，应100回访客户。15. 国家电网公司供电服务质量标准中对客户用电申请资料的缺件情况、受电工程设计文件的审核意见、中间检查和竣工检验的整改意见的告知方式有何规定？答：对客户用电申请资料的缺件情况、受电工程设计文件的审核意见、中间检查和竣工检验的整改意见，均应以书面形式一次性完整告知。16. 国家电网公司供电服务质量标准对不能当即答复的客户咨询有何规定？答：受理客户咨询时，对不能当即答复的，应说明原因，并在3个工作日内回复。17. 国家电网公司供电服务质量标准中对客户缴费日期、地点和方式发生变更时的告知时限有何规定？答：客户缴费日期、地点和方式发生变更时，应在变更前10个工作日告知客户。18. 国家电网公司供电服务质量标准中对专线计划停电的办理有何规定？答：对专线进行计划停电，应与客户进行协商，并按协商结果执行。19. 国家电网公司供电服务质量标准中供电公司对需要获知电费信息的居民客户执行告知时有何规定？答：居民客户需要获知电费信息的，应在缴费截止日前5天告知。20国家电网公司供电客户服务提供标准中对供电营业厅的服务网络布设有何规定？答：（1）供电营业厅的服务网络应覆盖公司的供电区域，其布设应综合考虑所服务的客户类型、客户数量、服务半径，以及当地客户的消费习惯，合理设置。（2）供电营业厅按A、B、C、D四级设置。其要求如下：A级厅为地区中心营业厅，兼本地区供电营业厅服务人员的实训基地，设置于地级及以上城市，每个地区范围内最多只能设置1个；B级厅为区县中心营业厅，设置于县级及以上城市，每个区县范围内最多只能设置1个；C级厅为区县的非中心营业厅，可视当地服务需求，设置于城市区域、郊区，乡镇；D级厅为单一功能收费厅或者自助营业厅，可视当地服务需求，设置于城市区域、郊区，乡镇。（3）供电营业厅应设置在交通方便、容易辨识的地方。21. 国家电网公司供电客户服务提供标准中要求供电营业厅的服务功能应包括哪些？答：供电营业厅的服务功能包括业务办理、收费、告示、引导、洽谈。22. 国家电网公司供电客户服务提供标准中供电营业厅的服务方式包括哪些？答：供电营业厅的服务方式包括面对面、电话、书面留言、传真、客户自助。23. 国家电网公司供电客户服务提供标准中对供电营业厅服务功能的设置标准有何规定？答：（1）A、B级营业厅实行无周休日营业。（2）各级供电营业厅必须具备的服务功能如下：A、B、C级营业厅应具备业务办理、收费、告示、引导、洽谈5种服务功能；D级营业厅应具备电费收取、发票打印，以及服务信息公示等服务功能。24. 国家电网公司供电客户服务提供标准中对供电营业厅服务人员的设置有何规定？答：供电营业厅的服务人员包括营业厅主管、业务受理员、收费员、保安员、引导员、保洁员。（1）供电营业厅的服务人员应经岗前培训合格，方能上岗。要求A级厅的营业厅主管、业务受理员、收费员应具备大专及以上学历，取得普通话测试水平测试三级及以上证书。（2）各级供电营业厅必须配备的服务人员如下：A级营业厅应具备所有服务人员；B级营业厅应具备营业厅主管、业务受理员、收费员、保安员、引导员；C级营业厅应具备营业厅主管、业务受理员、收费员； D级营业厅应具备收费员和保安员。25. 国家电网公司供电客户服务提供标准中供电营业厅的功能分区应包括哪些？答：供电营业厅的功能分区包括业务办理区、收费区、业务待办区、展示区、洽谈区、引导区、客户白助区。26. 国家电网公司供电客户服务提供标准中对供电营业厅业务办理区和收费区的服务环境设置标准有何规定？答：（1）业务办理区：一般设置在面向大厅主要入口的位置，其受理台应为半开放式。（2）收费区：一般与业务办理区相邻，应采取相应的保安措施。收费区地面应有1m线，遇客流量大时应设置引导护栏，合理疏导人流。27. 国家电网公司供电客户服务提供标准中对供电营业厅的“四净四无”有何规定？答：地面净、桌面净、墙面净、门面净；无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味。28. 国家电网公司供电客户服务提供标准中供电营业厅“业务办理”包含哪些内容？答：“业务办理”是指受理各类用电业务，包括客户新装、增容及变更用电申请，故障报修，校表，用电指导，信息订阅，以及投诉、举报和建议，办理咨询查询，客户信息更新等。29. 国家电网公司供电客户服务提供标准中供电营业厅的“收费”功能包含哪些内容？答：“收费”是指提供电费及各类营业费用的收取和账单服务，以及充值卡销售、表卡售换等。30. 国家电网公司供电客户服务提供标准中供电营业厅的“告示”功能包含哪些内容？答：“告示”是指提供电价标准及依据、收费标准及依据、用电业务流程、服务项目、95598供电服务热线等各种服务信息公示，计划停电信息及重大服务事项公告，功能展示，以及公布岗位纪律、服务承诺、电力监管投诉举报电话等。31. 国家电网公司供电客户服务提供标准中供电营业厅的“引导”功能包含哪些内容？答：“引导”是指根据客户的用电业务需要，将其引导至营业厅内相应的功能区。32. 国家电网公司供电客户服务提供标准中供电营业厅的“洽谈”功能包含哪些内容？答：“洽谈”是指根据客户的用电需要，提供专业的接洽服务。33. 国家电网公司供电客户服务提供标准中“95598供电服务热线”服务功能有哪些？答：服务功能包括95598供电服务热线应通过语音导航，向客户提供故障报修，咨询查询，投诉、举报和建议受理，停电信息公告，客户信息更新，信息订阅，预受理新装、增容及变更用电，校表申请等服务，并具备外呼功能。34. 国家电网公司供电客户服务提供标准中“95598供电服务热线”服务方式有哪些？答：95598供电服务热线的服务方式包括客户自助、人工通话、短信、录音留言、电子邮件、传真。35. 国家电网公司供电客户服务提供标准中对95598服务人员有何规定？答：（1）95598服务人员包括普通座席、专家座席，并应根据客户需求设置外语或民族语言座席。（2）95598服务人员应具备大专及以上学历，取得普通话水平测试三级及以上证书，并经岗前培训合格。36. 国家电网公司供电客户服务提供标准中对网上营业厅的服务网络布设有何规定？答：网上营业厅应以网省公司为单位统一布设；网上营业厅为客户提供724h不间断服务。37. 国家电网公司供电客户服务提供标准中网上营业厅的服务方式包括哪些？答：网上营业厅的服务方式包括客户自助、网站留言和电子邮件。38. 国家电网公司供电客户服务提供标准中网上营业厅的服务功能包括哪些？答：网上营业厅的服务功能包括会员注册或认证，电费缴纳，咨询查询，信息公告，信息订阅，预受理新装、增容及变更用电申请，受理投诉、举报和建议等功能。39. 国家电网公司供电客户服务提供标准中对网上营业厅的服务环境有何规定？答：网上营业厅的网页界面应有明显的“国家电网”标识和“供电客户服务”字样。网上营业厅服务功能区域划分应科学合理、简洁明了、富有人性化。网页制作要求直观、色彩明快，各服务功能分区要有明显的色系区分。40. 国家电网公司供电客户服务提供标准中规定“服务渠道”有哪几种？答：公司系统现有供电营业厅、95598供电服务热线、网上营业厅、客户现场、银行及其他代办机构、社区及其他渠道六个服务渠道。41. 国家电网公司供电客户服务提供标准中可以办理新装、增容及变更业务的服务渠道有哪些？答：服务渠道有供电营业厅、95598供电服务热线、网上营业厅、客户现场。42. 国家电网公司供电客户服务提供标准中对客户现场服务的设施设置有何规定？答：（1）现场服务设施及用品应印有清晰的“国家电网”和“95598供电服务热线”标识。（2）在公共场所工作时，应有安全措施，悬挂施工单位标志、安全标志，并配有礼貌用语；在道路两旁工作时，应在恰当位置摆放醒目的警示牌。（3）有条件的单位可使用移动POS机到现场向客户收取电费。43. 国家电网公司供电客户服务提供标准中信息公告服务的流程是如何规定的？答：流程为由收集信息发布内容开始，经过内容审核、发布方式制定、信息公告等流程环节，服务结束。44. 国家电网公司供电客户服务提供标准中投诉、举报和建议受理的服务内容是指什么？答：投诉、举报和建议受理的服务内容是指供电公司受理客户的投诉、举报和建议，按规定向客户反馈处理结果的服务。45. 国家电网公司供电客户服务提供标准中投诉、举报和建议受理的服务渠道有哪些？答：服务渠道包括95598供电服务热线、供电营业厅、网上营业厅、客户现场。46. 国家电网公司供电客户服务提供标准中咨询、查询的服务内容有哪些？答：服务内容包括提供电价、电量电费信息、停电信息、用电业务流程及进度、客户用电常识、营业网点、新服务项目等内容的咨询查询服务。47. 国家电网公司供电客户服务提供标准中服务渠道的提供要素有哪些？答：提供要素包括服务网络布设、服务功能、服务方式、服务人员、服务环境、服务设施及用品。48. 国家电网公司供电客户服务提供标准中现场服务包括哪些内容？答：现场服务包括处理新装、增容及变更用电，故障抢修，收缴电费，电能表校验，用电指导，保供电，服务信息告知，专线客户停电协商，提供电费表单，以及受理投诉、举报和建议等。49. 国家电网公司供电服务规范中对客户现场服务纪律有何规定？答：（1）对客户的受电工程不指定设计单位、施工队伍和设备材料采购。（2）到客户现场服务前，有必要且有条件的，应与客户预约时间，讲明工作内容和工作地点，请客户予以配合。（3）进入客户现场时，应主动出示工作证件，并进行自我介绍；进入居民室内时，应先按门铃或轻轻敲门，主动出示工作证件，征得同意后，穿上鞋套，方可入内。（4）到客户现场工作时，应遵守客户内部有关规章制度，尊重客户的风俗习惯。（5）到客户现场工作时，应携带必备的工具和材料；工具、材料应摆放有序，严禁乱堆乱放；如需借用客户物品，应征得客户同意。用完后先清洁再轻轻放回原处，并向客户致谢。（6）如在工作中损坏了客户原有设施，应尺量恢每原状或等价赔偿。（7）在公共场所施工，应有安全措施，悬挂施工单位标志、安全标志，并配有礼貌用语；在道路两旁施工时，应在恰当位置摆放醒目的告示牌。（8）现场工作结束后，应立即清扫，不能留有废料和污迹，做到设备、场地清洁。同时应向客户交代有关注意事项，并主动征求客户意见。电力电缆沟道等作业完成后，应立即盖好所有盖板，确保行人、车辆通行。（9）原则上不在客户处住宿、就餐，如因特殊情况确需在客户处住宿、就餐的，应按价付费。50. 国家电网公司供电服务规范中装表、接电及现场检查服务规范是什么？答：（1）供电公司在新装、换装及现场校验后应对电能计量装置加封，并请客户在工作凭证上签章。如居民客户不在家，应以其他方式通知其电能表底数。拆回的电能计重装置应在表库至少存放1个月，以便客户提出异议时进行复核。（2）对客户受电工程的中间检查和竣工检验，应以有关的法律法规、技术规范、技术标准、施工设计为依据，不得提出不合理要求；对检查或检验不合格的，应向客户耐心说明，并留下书面整改意见；客户改正后予以再次检验，直至合格。（3）用电检查人员依法到客户用电现场执行用电检查任务时，必须按照用电检查管理办法的规定，主动向被检查客户出示“用电检查证”，并按“用电检查工作单”确定的项目和内容进行检查。（4）用电检查人员不得在检查现场代替客户进行电工作业。（5）供电公司应按规程规定的周期检验或检定、轮换计费电能表，并对电能计量装置进行不定期检查；发现计量装置失常时，应及时查明原因并按规定处理。（6）发现因客户责任引起的电能计量装置损坏，应礼貌地与客户分析损坏原因，由客户确认，并在工作单上签字。（7）客户对计费电能表的准确性提出异议，并要求进行校验的，经有资质的电能计量技术检定机构检定，在允许误差范围内的，校验费由客户承担；超出允许误差范围的，校验费由供电公司承担，并按规定向客户退补相应电量的电费。51. 国家电网公司供电服务规范中对“有偿服务”做了哪些规定？答：（1）对产权不属于供电公司的电力设施进行维护和抢修实行有偿服务的原则。（2）应客户要求进行有偿服务的，电力修复或更换电气材料的费用执行省（自治区、直辖市）物价管理部门核定的收费标准。（3）进行有偿服务工作时，应向客户逐一列出修复项目、收费标准、消耗材料、单价等清单，并经客户确认、签字。付费后，应开具正式发票。（4）有偿服务工作完毕后，应留下联系电话，并主动回访客户，征求意见。52. 国家电网公司供电服务规范中客户投诉和举报的方式有哪些？答：（1）95598供电服务热线或专设的投诉举报电话。（2）营业场所设置意见箱或意见簿。（3）信函。（4）95598供电客户服务网页（网站）。（5）领导对外接待日。（6）其他渠道。53. 国家电网公司供电服务规范中停、复电服务规范是什么？答：（1）因故对客户实施停电时，应严格按照供电营业规则规定的程序办理。（2）引起停电的原因消除后应及时恢复供电；不能及时恢复供电的，应向客户说明原因。54. 国家电网公司供电服务规范中服务仪容仪表规范是什么？答：（1）供电服务人员上岗必须统一着装，并佩戴工号牌。（2）保持仪容仪表美观大方，不得浓妆艳抹，不得敞怀、将长裤卷起，不得戴墨镜。55. 国家电网公司供电服务规范中对“首问负责制”做了哪些规定？答：无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。56. 国家电网公司供电服务规范中受理用电业务时应主动向客户说明哪些信息？答：受理用电业务时，应主动向客户说明该项业务需客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，并提供业务咨询和投诉电话号码。57. 国家电网公司供电服务规范中规定在为客户办理业务时，计算机系统出现故障应如何处理？答：因计算机系统出现故障而影响业务办理时，若短时间内可以恢复，应请客户稍候并致歉；若需较长时间才能恢复，除向客户说明情况并道歉外，应请客户留下联系电话，以便另约服务时间。58. 国家电网公司供电服务规范中对95598供电服务热线受理客户报修做了哪些规定？答：接到客户报修时，应详细询问故障情况。如判断确属供电公司抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理；如判断属客户内部故障，可电话引导客户排查故障，也可应客户要求提供抢修服务，但要事先向客户说明该项服务是有偿服务。59. 当情绪激动的客户致电95598供电服务热线时，按照国家电网公司供电服务规范应如何处理？答：客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并作记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时，应适时地将电话转给值长、主管等，避免与客户发生正面冲突。60. 国家电网公司供电服务规范中95598供电客户服务网页（网站）的服务规范是什么？答：（1）网页制作应直观，色彩明快。首页应有明显的“供电客户服务”字样。为方便客户使用，应设有导航服务系统。（2）网页内容应及时更新。（3）网上开通业务受理项目的，应提供方便客户填写的表格以及办理各项业务的说明资料。（4）网上应设立咨询台、留言簿，管理员应及时对客户的意见和建议进行回复。61. 国家电网公司供电服务规范的适用范围有哪些？答：适用于国家电网公司所属各电网经营企业和供电公司。62. 国家电网公司供电服务规范中对座席人员接听电话做了哪些规定？答：接听电话时，座席人员应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅；应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认；通话结束，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。63. 当座席人员接到客户打错的电话时，按照国家电网公司供电服务规范应如何处理？答：客户打错电话时，座席人员应礼貌地说明情况；对带有主观恶意的骚扰电话，可用恰当的言语警告后先行挂断电话，并向值长或主管汇报。64. 国家电网公司电力服务事件处置应急预案中电力服务事件应急处置的基本原则是什么？答：电力服务事件应急处置的基本原则是以人为本，减少危害；居安思危、预防为主；统一领导、分级负责；考虑全局、突出重点；快速反应、协同应对；依靠科技，提高素质。65. 国家电网公司电力服务事件处置应急预案中根据电力服务事件的危害程度和影响范围，将电力服务事件分为哪几级？答：电力服务事件分为特别重大、重大、较大和一般服务事件。66. 国家电网公司电力服务事件处置应急预案中规定风险监测方法和信息收集渠道主要有哪些？答：（1）国家发布的自然灾害或出现夏季高温、冬季低温预警、事故灾难预警、社会安全事件预警等预警信息。（2）上级单位、公司应急领导小组发布的预警信息。（3）政府部门、监管机构、社会团体、新闻媒体对某些涉及供电服务相关事项进行的重点关注。（4）通过技术或其他手段监测到的大面积停电风险。（5）重要电力客户停电监测。（6）95598供电服务热线、供电营业厅等服务渠道发现的异常情况。（7）其他异常情况。67. 国家电网公司电力服务事件处置应急预案中根据服务事件发生的性质及可能造成的危害和影响范围，将服务事件预警级别分为哪几级？其中哪一级为最高级别？分别用什么颜色表示？答：服务事件预警级别分为一级、二级、三级和四级，其中一级为最高级别，依次用红色、橙色、黄色和蓝色表示。68. 国家电网公司电力服务事件处置应急预案中规定出现哪些情况为服务事件一级预警？答：（1）可能对直辖市、省会城市和自治区首府30以上用电客户，副省级城市、计划单列市40以上用电客户的正常用电造成影响。（2）可能造成特级重要电力客户停电并产生重大影响的停电事件。（3）可能引起中央或全国性新闻媒体关注，并有可能造成重大影响的停电或供电服务事件。（4）客户有可能向国家有关管理部门直接反映的集体投诉服务事件。（5）公司应急领导小组确定为一级预警者。69. 国家电网公司电力服务事件处置应急预案中规定出现哪些情况为服务事件二级预警？答：（1）可能对直辖市、省会城市和自治区首府20以上用电客户，副省级城市、计划单列市30以上用电客户的正常用电造成影响。（2）可能造成一级重要电力客户停电并产生重大影响的停电事件。（3）可能引起省级新闻媒体关注，并有可能造成重大影响的停电或供电服务事件。（4）客户有可能向省级有关部门反映的集体投诉服务事件。（5）公司应急领导小组确定为二级预警者。70. 国家电网公司电力服务事件处置应急预案中规定出现哪情况为服务事件三级预警？答：（1）可能对直辖市、省会城市和自治区首府10以上用电客户，副省级城市、计划单列市20以上用电客户，地级城市30以上用电客户的正常用电造成影响。（2）可能造成二级重要电力客户和临时重要电力客户停电，并产生重大影响的停电事件。（3）可能引起省会城市、副省级城市媒体关注，并有可能产生较大影响的停电或供电服务事件。（4）客户有可能向市级政府有关部门反映的集体投诉服务事件。（5）公司应急领导小组确定为三级预警者。71. 国家电网公司电力服务事件处置应急预案中规定出现哪些情况为服务事件四级预警？答：（1）可能对直辖市、省会城市和自治区首府5以上用电客户，副省级城市、计划单列市10以上用电客户，地级城市20以上用电客户的正常用电造成影响。（2）可能引起地市级新闻媒体关注，并有可能产生一定影响的停电或供电服务事件。（3）客户有可能向县级政府反映的集体投诉服务事件。（4）公司应急领导小组确定为四级预警者。72. 供电企业信息公开实施办法（试行）中要求供电企业应主动公开哪些信息？答：（1）企业基本情况。（2）办理用电业务的程序及时限。（3）执行的电价和收费标准。（4）供电质量和“两率”情况。（5）停限电有关信息。（6）供电服务所执行的法律法规以及供电企业制定的涉及用户利益的有关规定。（7）供电服务承诺以及投诉电话。（8）其他需要主动公开的信息。73. 供电企业信息公开实施办法（试行）中供电企业信息公开的原则是什么？答：供电企业信息公开应当遵循真实准确、规范及时、便民利民的原则，并对本企业发布的信息内容负责。74. 电力监管机构投诉举报热线的电话号码是什么？中国电力信息公开网网址是什么？答：电话号码是12398；网址是。75. 供电企业信息公开实施办法（试行）中供电企业信息公开内容分为哪两类？答：供电企业信息公开内容分为主动公开的信息和依申请公开的信息。76. 国家电网公司营销安全风险防范与管理规范（试行）中根据营销业务特点将营销安全风险分成哪几类？答：根据营销业务特点，营销安全风险分为供用电安全风险、电费安全风险、现场作业安全风险、供电服务安全风险和营销自动化系统安全风险。77. 国家电网公司营销安全风险防范与管理规范（试行）中供用电安全风险是指什么？答：供用电安全风险是指在电力供应与使用过程中，因业扩报装管理不规范、客户电气设备带缺陷运行、重要客户安全隐患未及时有效治理、未依法签订并履行供用电合同等原因，引起的客户设备损坏、人身伤亡、异常停电等安全用电事故风险。78. 国家电网公司营销安全风险防范与管理规范（试行）中供用电安全风险分为哪几类？答：供用电安全风险分为业扩管理风险、安全用电服务风险、重要客户安全风险和法律风险。79. 国家电网公司营销安全风险防范与管理规范（试行）中供用电安全风险的业扩管理风险是指什么？答：业扩管理风险是指因用电项目审核不严、客户重要负荷识别不准确、供电方案制定不合理、受电工程设计审核不到位、中间检查和竣工检验不规范等原因引起的重要客户供电方式不符合安全可靠性要求、客户受电装置带隐患接入电网等风险。80. 国家电网公司营销安全风险防范与管理规范（试行）中供用电安全风险的安全用电服务风险是指什么？答：安全用电服务风险是指因未履行用电检查责任、客户拒绝整改安全隐患、保供电方案不完善等原因引起的客户受电装置带隐患运行、保供电任务不能圆满完成等风险。81. 国家电网公司营销安全风险防范与管理规范（试行）中供用电安全风险的重要客户安全风险是指什么？答：重要客户安全风险是指因重要客户备用电源和自备应急电源配置不到位、非电性质保安措施不完备、隐患排查和治理不彻底等原因引起的重要客户供电中断、突发停电不能有序应对等风险。82. 国家电网公司营销安全风险防范与管理规范（试行）中供用电安全风险的法律风险是指什么？答：法律风险是指因供用电合同条款不完备、产权归属与运行维护责任不清晰、合同未签或过期、停限电操作不规范等原因引起的客户安全用电事故由供电公司承担相应的法律责任等风险。83. 国家电网公司营销安全风险防范与管理规范（试行）中电费安全风险是指什么？答：电费安全风险是指在电费管理过程中，因国内外经济形势变化、抄核收管理不规范、电价政策执行错误、社会代理收费机构拒收客户现金缴纳电费等原因引起的电费纠纷、电费差错、电费欠收等风险。84. 国家电网公司营销安全风险防范与管理规范（试行）中电费安全风险分为哪几类？答：电费安全风险分为欠费风险、管理风险、抄表风险、核算风险、发票风险、收费风险、法律风险和合作单位风险。85. 国家电网公司营销安全风险防范与管理规范（试行）中电费安全风险的欠费风险是指什么？答：欠费风险是指因用电企业关停、破产、重组、转制，客户经营状况不良，客户流动资金紧缺，客户转租，政府拆迁，社会稳定等原因引起的电费不能及时回收等风险。86. 国家电网公司营销安全风险防范与管理规范（试行）中电费安全风险的管理风险是指什么？答：管理风险是指因抄核收管理制度不健全或执行不到位等原因引起的电费差错、电费资金被截留或挪用、职务犯罪等风险。87. 国家电网公司营销安全风险防范与管理规范（试行）中电费安全风险的抄表风险是指什么？答：抄表风险是指因抄表数据差错、漏户等原因引起的电费纠纷、电费差错、客户拒缴电费等风险。88. 国家电网公司营销安全风险防范与管理规范（试行）中电费安全风险的核算风险是指什么？答：核算风险是指因电费计算规则或计算电费相关参数错误等原因引起的电费纠纷、电费差错风险。89. 国家电网公司营销安全风险防范与管理规范（试行）中电费安全风险的发票风险是指什么？ 答：发票风险是指因电费发票管理不规范，存根、收据、银行回单等未按规定处理等原因引起的发票丢失、发票虚开等风险。90. 国家电网公司营销安全风险防范与管理规范（试行）中电费安全风险的收费风险是指什么？答：收费风险是指因走收安全防范措施不到位、欠费催缴不力、收费管理不规范等原因引起的电费不能及时足额回收、形成呆坏账或呆坏账非法核销、电费损失、人身安全等风险。91. 国家电网公司营销安全风险防范与管理规范（试行）中电费安全风险的法律风险是指什么？答：法律风险是指因电价政策执行错误、供用电合同中电费结算及缴纳条款不规范等原因引起的被行政处罚乱收费、媒体曝光等风险。92. 国家电网公司营销安全风险防范与管理规范（试行）中电费安全风险的合作单位风险的法律风险是指什么？答：合作单位风险的法律风险是指因社会代理收费机构拒收客户现金缴纳电费等原因，引起客户缴费难造成的欠费、客户投诉等风险。93. 国家电网公司营销安全风险防范与管理规范（试行）中现场作业安全风险是指什么？答：现场作业安全风险是指在装表接电、用电检查、计量装置现场检验或故障处理等现场作业过程中，因管理措施不到位、违反现场安全操作规定、错接线等原因引起的人身伤害、设备损坏、计量差错等风险。94. 国家电网公司营销安全风险防范与管理规范（试行）中客户服务安全风险是指什么？答：客户服务安全风险是指由于供电服务人员服务及法律意识淡薄、供电服务不到位、突发服务事件处理不当等原因引起的客户投诉、新闻媒体曝光、群体性上访事件等风险。95. 国家电网公司营销安全风险防范与管理规范（试行）中客户服务安全风险分为哪几类？答：客户服务安全风险分为服务意识风险、服务质量风险、服务法律风险、应急处置风险。96. 国家电网公司营销安全风险防范与管理规范（试行）中客户服务安全风险的服务意识风险指什么？答：服务意识风险是指因服务人员意识不强、服务技能欠缺、违反员工“十个不准”等原因引起的客户不满、客户投诉、影响公司形象等风险。97. 国家电网公司营销安全风险防范与管理规范（试行）中客户服务安全风险的服务质量风险指什么？答：服务质量风险是指因信息披露不及时、客户受电工程“三指定”、客户服务推诿、擅自增加收费项目或提高收费标准、业务办理超过规定的时限、停电公告不及时等原因引起的客户投诉风险。98. 国家电网公司营销安全风险防范与管理规范（试行）中客户服务安全风险的服务法律风险指什么？答：服务法律风险是指因在延伸服务或有偿服务中缺乏有效法律支撑等原因引起的客户投诉、法律诉讼等风险。99. 国家电网公司营销安全风险防范与管理规范（试行）中客户服务安全风险的应急处置风险指什么？答：因对客户投诉举报处理不当、负面事件化解不力、新闻舆论负面报道应对不及时等原因，引起的事态扩大等风险。100. 国家电网公司营销安全风险防范与管理规范（试行）中营销自动化系统安全风险是指什么？主要分为哪几类？答：营销自动化系统安全风险是指系统运行管理过程中，因硬件设备损坏、网络中断、操作系统崩溃、数据库故障、应用程序失效、安全措施不完善等原因引起的营销业务数据丢失、数据泄密、系统停运等风险。其主要分为以下几类：（1）系统故障风险：因设备损坏、操作系统崩溃、数据库损坏、中间件服务失效、内外部攻击、电源断电等原因引起的系统单点运行、业务数据丢失、系统停运等风险。（2）网络安全风险：因物理通道中断、网络设备损坏、数据传输存在安全漏洞、网络堵塞等原因引起的银行与电力联网中断、95598电话及网上营业厅接入中断、数据采集不成功、应用系统停运等风险。（3）应用程序风险：因程序损坏、程序逻辑错误、应用参数配置错误、工作人员操作错误等原因引起的营销业务差错、电量电费差错、营销业务中断等风险。（4）业务数据风险：因数据管理失误、数据访问欠安全、历史数据缺失、数据备份不可靠等原因引起的数据泄密、统计数据不正确、系统可靠性降低等风险。（5）运行管理风险：因系统管理员岗位职责混乱、操作人员权限失控等原因引起的系统误操作、重要文件失密等风险。101. 国家电网公司营销安全风险防范工作手册（试行）的应用要点是什么？答：（1）提高认识，培养营销人员的综合业务素质。（2）建立制度，细化完善工作标准与规范。（3）强化执行，抓实风险防范措施的落实。（4）持续改进，不断探索完善风险防范的内容与方法。102. 国家电网公司营销安全风险防范工作手册（试行）中提到客户服务过程中未实行“一口对外”会带来怎样的风险影响？答：（1）造成客户多部门办理业务。（2）造成后台部门直接面对客户。（3）造成客户重复办理业务。103. 国家电网公司营销安全风险防范工作手册（试行）中提到客户服务过程中“服务形象受损”会给供电公司带来怎样的风险影响？答：（1）造成“国家电网”品牌形象模糊、混乱，影响企业形象和“国家电网”品牌形象。（2）造成供电公司之间服务质量存在明显差异，整体服务形象下降。（3）造成供电营业场所服务环境恶劣。104. 国家电网公司营销安全风险防范工作手册（试行）中提到客户服务过程中“信息披露不透明”会带来怎样的风险影响？答：（1）造成客户业务办理不便。（2）造成供电服务监管机构通报。（3）造成客户不满、抱怨和投诉。105. 国家电网公司营销安全风险防范工作手册（试行）中要求对“信息披露不透明”风险点应采用哪些防范措施？答：（1）按供电监管办法（试行）要求，在营业场所显著位置公示用电业务的办理流程、电价和收费标准。（2）通过有效途径、方式，对外披露停电、限电和事故抢修处理等信息。（3）确保系统内各类信息及时准确共享，为答复客户的业务咨询提供保证。106. 国家电网公司营销安全风险防范工作手册（试行）中提到客户服务过程中“停限电公告不及时”会带来怎样的风险影响？答：（1）造成客户生产、生活安排不便。（2）造成客户经济损失。（3）造成客户安全风险。（4）监管机构查处通报，行政处罚。107. 国家电网公司营销安全风险防范工作手册（试行）中要求对“停限电公告不及时”风险点应采用哪些防范措施？答：（1）严格执行供电监管办法，加强停限电管理，在规定时限内向客户公告停电原因、停电时间、停电范围。（2）建立重要客户清单，并按要求通知到位。（3）在各级政府领导下，积极参与有序用电管理，配合编制限电序位表，并严格执行政府批准的限电序位表。（4）严格按照法定程序执行客户欠费停电措施，提前7天送达欠费停电通知书。（5）建立客户清欠后限时恢复供电制度，落实人员24h内恢复供电。综合类一、问答题1. 供电营业规则对供电公司供电的额定电压是如何规定的？答：低压供电：单相为220V，三相为380V。高压供电为10、35（63）、110、220kV。除发电厂直配电压可采用3kV或6kV外，其他等级的电压应逐步过渡到上列额定电压。用户需要的电压等级不在上列范围时，应自行采取变压措施解决。用户需要的电压等级在110kV及以上时，其受电装置应作为终端变电站设计，方案需经省电网经营企业审批。2. 供电营业规则规定：哪些用户采用低压单相供电？哪些用户采用低压三相四线制供电？答：（1）用户单相用电设备总容量不足：10kW的可采用低压220V供电。（2）但有单台设备容量超过1kW的单相电焊机、换流设备时，用户必须采取有效的技术措施以消除对电能质量的影响，否则应改为其他方式供电。（3）用户用电设备容量在100kW及以下或需用变压器容量在50kV及以下者，可采用低压三相四线制供电，特殊情况也可采用高压供电。（4）用电负荷密度较高的地区，经过技术经济比较，采用低压供电的技术经济性明显优于高压供电时，低压供电的容量界限可适当提高。具体容量界限由省电网经营企业作出规定。3. 供电营业规则规定：什么情况下，保安电源应由用户自备？答：（1）在电力系统瓦解或不可抗力造成供电中断时，仍需保证供电的。（2）用户自备电源比从电力系统供给更为经济合理的。供电公司向有重要负荷的用户提供的保安电源，应符合独立电源的条件。有重要负荷的用户在取得供电公司供给的保安电源的同时，还应有非电性质的应急措施，以满足安全的需要。4. 供电营业规则规定：在计算转供户用电量、最大需量及功率因数调整电费时，应扣除被转供户、公用线路与变压器消耗的有功、无功电量。最大需量按哪些规定折算？答：（1）照明及一班制：每月用电量180kWh，折合为1kW。（2）二班制：每月用电量360kWh，折合为1kW。（3）三班制：每月用电量540kWh，折合为1kW。（4）农业用电：每月用电量270kWh，折合为1kW。5. 供电营业规则规定：供电公司应在用电营业场所公告哪些内容？答：供电公司应在用电营业场所公告办理各项用电业务的程序、制度和收费标准。6. 供电营业规则规定：供电公司的用电营业机构统一归口办理用户的用电申请和报装接电工作，此项工作包括哪些环节？答：供电公司的用电营业机构统一归口办理用户的用电申请和报装接电工作，包括用电中请书的发放及审核、供电条件勘查、供电方案确定及批复、有关费用收取、受电工程设计的审核、施工中间检查、竣工检验、供用电合同（协议）签约、装表接电等项业务。7. 供电营业规则规定的变更用电有哪些类型？答：（1）减少合同约定的用电容量（简称减容）。（2）暂时停止全部或部分受电设备的用电（简称暂停）。（3）临时更换大容量变压器（简称暂换）（4）迁移受电装置用电地址（简称迁址）。（5）移动用电计量装置安装位置（简称移表）。（6）暂时停止用电并拆表（简称暂拆）。（7）改变用户的名称（简称更名或过户）。（8）一户分列为两户及以上的用户（简称分户）。（9）两户及以上用户合并为一户（简称并户）。（10）合同到期终止用电（简称销户）。（11）改变供电电压等级（简称改压）。（12）改变用电类别（简称改类）。8. 供电营业规则对用户办理减容是如何规定的？答：用户减容，须在五天前向供电公司提出申请。供电公司应按下列规定办理：（1）减容必须是整台或整组变压器的停止更换小容量变压器用电。供电公司在受理之日后根据用户申请减容的日期对设备进行加封。从加封之日起，按原计费方式减收其相应容量的基本电费。但用户申明为永久性减容的或从加封之日起满二年又不办理恢复用电手续的，其减容后的容量已达不到实施两部制电价规定容量标准时，应改为单一制电价计费。（2）减少用电容量的期限，应根据用户所提出的申请确定，但最短期限不得少于六个月，最长期限不得超过二年。（3）在减容期限内，供电公司应保留用户减少容量的使用权。超过减容期限要求恢复用电时，应按新装或增容手续办理。（4）在减容期限内要求恢复用电时，应在五天前向供电公司办理恢复用电手续，基本电费从启封之日起计收。（5）减容期满后的用户以及新装、增容用户，二年内不得申请减容或暂停。如确需继续办理减容或暂停的，减少或暂停部分容量的基本电费应按50计算收取。9. 供电营业规则对用户办理暂停是如何规定的？答：用户暂停，须在五天前向供电公司提出申请。供电公司应按下列规定办理：（1）用户在每一日历年内，可申请全部（含不通过受电变压器的高压电动机）或部分用电容量的暂时停止用电两次，每次不得少于十五天，一年累计暂停时间不得超过六个月。季节性用电或国家另有规定的用户，累计暂停时间可以另议。（2）按变压器容量计收基本电费的用户，暂停用电必须是整台或整组变压器停止运行。供电公司在受理暂停申请后，根据用户申请暂停的日期对暂停设备加封。从加封之日起，按原计费方式减收其相应容量的基本电费。（3）暂停期满或每一日历年内累计暂停用电时间超过六个月者，不论用户是否申请恢复用电，供电公司须从期满之日起，按合同约定的容量计收其基本电费。（4）在暂停期限内，用户申请恢复暂停用电容量用电时，须在预定恢复日前五天向供电公司提出申请。暂停时间少于十五天者，暂停期间基本电费照收。（5）按最大需量计收基本电费的用户，申请暂停用电必须是全部容量（含不通过受电变压器的高压电动机）的暂停，并遵守本条（1）（4）项的有关规定。10. 供电营业规则对用户办理暂换是如何规定的？答：用户暂换（因受电变压器故障而无相同容量变压器替代，需要临时更换大容量变压器），须在更换前向供电公司提出申请。供电公司应按下列规定办理：（1）必须在原受电地点内整台的暂换受电变压器。（2）暂换变压器的使用时间，10kV及以下的不得超过二个月，35kV及以上的不得超过三个月。逾期不办理手续的，供电公司可中止供电。（3）暂换的变压器经检验合格后才能投入运行。（4）对两部制电价用户须在暂换之日起，按替换后的变压器容量计收基本电费。11. 供电营业规则对用户办理迁址是如何规定的？答：用户迁址，须