★★★★★酒店.doc

酒店编号：XX-QP-20版次： A/0程序文件生效日期： 03.第1页 共6页突发事件处置程序 (电子文件编码：JDFL047)发放编号：编制： 日期：审核： 日期：批准： 日期：文件修改记录修改状态日 期修改原因及内容提要修改人审核人批准人酒店编号：XX-QP-20版次： A/0程序文件生效日期： 03.第2页 共6页突发事件处置程序1.0目的为了确保及时正确处置突发事件，保障宾客、员工的人身与财产安全，维护酒店合法权益，特制定本程序。2.0适用范围本程序适用于本酒店各部门对突发事件的控制。3.0职责安全部负责酒店各部门突发事件处置的归口管理。酒店各部门对本区域发生的突发事件应及时报告、提供情况、保护现场和协助处理。4.0工作程序突发事件的处置信息(1)安全部接受突发事件的信息；(2)突发事件的影响程度信息；酒店编号：XX-QP-20版次： A/0程序文件生效日期： 03.第3页 共6页(3)相关的法律、法规。安全部保安人员接到报告后，及时赶赴事件现场，防止事态扩大，必要时快速报案，封锁现场。填写突发事件现场情况记录，作为突发事件处置的依据。突发事件处置结果(1)平息事态、控制了事态扩大；(2)减少突发事件对宾客人身、财产造成的威胁和损失；(3)突发事件对酒店服务造成的不利影响降低到最低限度；(4)突发事件有效处置记录。安全部每年应对突发事件发生处置及影响程度进行总结分析与评价，形成突发事件处置评价报告识别需要改进的问题与机会。突发事件处置过程控制(1)店内出现可疑人员或情况保安人员接警后及时赶到现场，并控制险情；必要时报警。若是涉外事件，则报市公安局出入境管理科。具体执行发现可疑情况报查办法，并做好岗位勤务及安全情况日报记录。(2)交通意外事故处置院内发生交通意外事故，保安人员应及时疏通现场交通，保护好现场，疏散围观人群。及时进行调解，必要时通知交警，具体执行交通意外事故处理办法。酒店编号：XX-QP-20版次： A/0程序文件生效日期： 03.第4页 共6页(3)宾客醉酒处置宾客醉酒时，应根据宾客醉酒的不同程度，分别处理。具体执行宾客醉酒后处理规程。(4)宾客打架、吵架处置宾客之间在店内打架、吵架，保安人员应首先稳定双方情绪，尽可能将双方拉开。如事态严重，应报安全部经理并报警，具体执行宾客纠纷处理办法。(5)可疑物品处置店内如发现爆炸物品、放射性物品，应立即在现场划出警戒线，并报告安全部经理和报警，具体执行可疑物品处理办法。(6)宾客违法处置宾客店内行为违反我国现行法律，保安人员应控制该宾客并及时通知“110”。具体执行中华人民共和国治安管理处罚条例和宾客违法处理办法。(7)宾客死亡、意外受伤处置宾客在店内因病死亡、自杀或他杀，应立即报告公安机关。外国人在店内因病死亡、自杀或他杀、应立即报告公安局出入境管理处，执行国家旅游局重大旅游安全事故报告制度试行办法。宾客在店内意外受伤，应及时与医务室联系，采取救护措施。具体执行宾客死亡、意外受伤处理规程。酒店编号：XX-QP-20版次： A/0程序文件生效日期： 03.第5页 共6页(8)宾客财产报失处置宾客如在店内丢失、被盗、被骗财物，按宾客财产保护控制程序的有关规定执行。(9)火灾处置安全部接到火警信号时，执行火警信号处理办法，填写火警信号记录。火灾发生时，执行灭火作战预案。填写火灾事故报告。发生重大火灾，宾客和员工的疏散办法执行火灾疏散预案，填写火灾事故报告。(10)宾客食物中毒处理宾客在店内发生食物中毒事故，餐饮部和安全部经理，应立即报告政府卫生防疫部门。必要时将中毒宾客送往医院抢救，按宾客食物中毒处理规程执行。资源要求(1)明确突发事件处置人员的职责；(2)联络通信工具；(3)必要的交通工具；(4)适用的法律法规；(5)协助处置突发事件的配合部门。5.0支持性文件中华人民共和国治安管理处罚条例宾客财产保护控制程序酒店编号：XX-QP-20版次： A/0程序文件生效日期： 03.第6页 共6页6.0相关记录突发事件现场情况记录岗位勤务及安全情况日报记录火警信号记录火灾事故报告酒店编号：XX-QP-19版次： A/0程序文件生效日期： 03.第1页 共8页消防治安控制程序 (电子文件编码：JDFL046)发放编号：编制： 日期：审核： 日期：批准： 日期：文件修改记录修改状态日 期修改原因及内容提要修改人审核人批准人酒店编号：XX-QP-19版次： A/0程序文件生效日期： 03.第2页 共8页消防治安控制程序1.0目的为了确保酒店、宾客、员工人身财产安全，特制定本程序。2.0适用范围本程序适用于酒店治安和消防工作的管理。3.0职责安全部负责酒店治安和消防的归口管理。酒店各部门负责所辖区域的治安和消防管理。4.0工作程序治安和消防管理信息(1)住店宾客信息；(2)公安机关的治安信息；(3)公安消防部门的消防信息；酒店编号：XX-QP-19版次： A/0程序文件生效日期： 03.第3页 共8页(4)治安、消防设施、设备的状态；(5)重点防范部位的信息；(6)相关法律法规对治安、消防管理的强制要求；(7)酒店对治安消防管理的要求。安全部掌握上述信息，编制治安消防管理制度，作为对治安、消防管理的依据。治安和消防控制效果(1)未发生重大火灾事故；(2)未发生重大刑事案件；(3)宾客、员工生命财产得到了保障；(4)治安消防设备、设施处于良好运行状态。安全部每年总结治安、消防管理工作，编制治安消防管理总结报告，以识别和改进存在的问题。消防和治安管理活动控制(1)消防管理安全部负责建立和保持消防安全管理组织体系，绘制消防管理组织系统图，组织建立专业和业余相结合的消防队伍，作为实施消防管理的组织基础。安全部负责按照治安消防管理制度的要求与各部门签订消防管理责任书、划分责任区域、明确责任人员、确保消防管理各项工作都落到实处。按中华人民共和国消防法要求，配置与酒店规模和服务要求相适应的消防设施、设备和器材，编制消防器材配置明细表。酒店编号：XX-QP-19版次： A/0程序文件生效日期： 03.第4页 共8页消防设施设备及器材应标识醒目。安全部负责每月对消防设施、设备、器材的完好情况检查一次，消防水泵每月试用一次，对不合格的消防器材及时更换，并填写消防器材检查记录表。安全部负责制定消防设备设施维修保养计划，工程部负责按计划对消防设施设备实施维修保养，并填写消防设施设备维修保养记录，确保设备设施完好。消防报警系统每半年试一次，确保报警系统完好。安全部负责制定和实施预防措施，消除火灾隐患：a.实施24小时巡查监控；b.实施消防知识普及和培训，提高员工的消防意识；c.开展“119”消防日宣传活动；d.每季举行一次消防演习，提高消防人员实战技能；e.消防管理人员和专业消防人员持证上岗。安全部负责制定和保持灭火作战预案，随时准备应付可能发生的突发危险。严格酒店经营区动火管理，确需动火时应予提出申请，经安全部批准，在落实防火监护人并采取相应措施后方可实施动火。B11在重大节日及重要接待任务时，实施突击性检查，确保万无一失。(2)治安管理安全部负责建立和保持有效的安全管理体系，成立治安保卫小组，和入境人员户口申报管理小组，负责组织协调和处理治保有关事宜。酒店编号：XX-QP-19版次： A/0程序文件生效日期： 03.第5页 共8页安全部负责按照治安消防管理实施细则，与各部门签订治安管理责任书、划清责任区域、明确责任人、确保治安管理工作落到实处。安全部岗位勤务管理：a.安全部当班领班负责本班次治安、消防工作的检查，督促各岗位保安人员正确履行岗位职责，安排、调整当班期内会务活动的警卫任务和店内禁火、动火现场防火监护的警卫人员，并认真填写岗位勤务及安全情况日报。客房巡视职责由当班领班兼任；客房巡视保安应认真负责巡查客房区域治安、消防运行情况，并填写记录。b.门卫保安员负责酒店大门的安全秩序警卫任务，严格控制公物出店并做好电报、汇单、特快专递的收发、登记，按要求填写门卫收发登记簿。c.停车场保安人员应保证车场宾客停放车辆安全有序，车辆进出路线畅通，按要求检查、登记宾客车辆，填写车辆登记表。d.夜间巡逻人员负责院内夜间治安、消防秩序、确保院内夜间安全。e.监控室值班保安员应认真观察电视监控点，检查消防报警器运行情况，正确履行消防中心指挥职能，按要求录制安全部电视监控摄像资料，收发并妥善保管酒店公共营业场所大门钥匙，做好交接并填写安全部交接班记录。准确、及时完成入境人员住店资料的微机录入和传输工作。酒店编号：XX-QP-19版次： A/0程序文件生效日期： 03.第6页 共8页f.安全部内部员工培训按人力资源部培训计划进行。外事管理：a.入境人员临时住宿登记，按中华人民共和国外国人入境出境管理办法执行；b.从事入境人员住宿登记、资料传送的服务人员，须持证上岗；c.接待登记人员应认真检验入境人员证件(护照)，依照入境人员住宿登记管理办法要求填写入境人员住宿登记表；d.入境人员临时住店资料由监控室值班人员当晚输入微机，并于次日上午九点准时将有关信息传送给公安局出入境管理处，对于按国家规定应办理临时户口申报的入境人员，由值班人员填写外国人临时户口申报表传递日登记。重要会议治安管理：a.重要会议开会前应对会场用电设施、灯光照明设备进行检查，疏通会场全部消防通道，并安排保安维持会场秩序；b.酒店在停车场举办大型集会时，安全部应安排足够的保安人员维持会场秩序，具体执行集会治安管理办法。(3)治安、消防检查安全部会同工程技术人员、酒店领导每周对各部门的治安、消防管理状况检查一次。安全部负责填写安全检查记录表，对各部门违反治安消防管理制度规定的行为按安全考核办法考核。酒店编号：XX-QP-19版次： A/0程序文件生效日期： 03.第7页 共8页对于检查发现的重大治安、消防隐患，填写安全隐患整改通知书，送责任部门，限期整改。安全部对整改结果进行验证。(4)内部安全管理各部门应对员工加强法制教育、道德教育和纪律教育，提高员工素质。各级管理人员应按照治安消防管理制度的要求，做好内部安全防范工作，防止内盗和破坏活动的发生。对在酒店内发生的刑事案件和治安案件，执行案件处理办法。(5)重要治安管理安全部对酒店重要经营场所、危险设备、锅炉、煤气库、仓库、财务部、及重点部位、安全隐患点应加强巡视，依照重点部位安全管理办法实行重要部位重点管理制度。(6)消防安全档案管理消防安全档案管理执行消防安全档案管理办法。资源要求(1)符合要求的治安、消防人员和相关人员；(2)符合要求的消防、安全设备、设施、器材；(3)适用的通信器材。5.0支持性文件治安消防管理制度酒店编号：XX-QP-19版次： A/0程序文件生效日期： 03.第8页 共8页中华人民共和国消防法治安消防管理实施细则中华人民共和国外国人入境、出境管理办法会议安全管理办法重点部位安全管理办法6.0相关记录消防器材配置明细表消防器材检查记录表消防设施设备维修保养记录岗位勤务及安全情况日报门卫收发登记籍车辆登记表安全检查记录表安全部交接班记录入境人员住宿登记表外国人临时户口申报表传递日登记酒店编号：XX-QP-18版次： A/0程序文件生效日期： 03.第1页 共6页宾客财产保护控制程序 (电子文件编码：JDFL045)发放编号：编制： 日期：审核： 日期：批准： 日期：文件修改记录修改状态日 期修改原因及内容提要修改人审核人批准人酒店编号：XX-QP-18版次： A/0程序文件生效日期： 03.第2页 共6页宾客财产保护控制程序1.0目的为确保宾客在店期间的财产得到有效的保护，不予丢失与损坏，特制定本程序。2.0适用范围本程序适用于酒店对宾客财产的验证、贮存、搬运、维护等的管理。3.0职责安全部负责对酒店宾客财产保护控制的归口管理。并按“谁主管，谁负责，谁在岗，谁负责”的原则进行督促、检查和考核。酒店各部门负责对所在区域宾客财产的保护和管理。4.0工作程序宾客财产信息(1)宾客财产的名称、数量、规格、型号、完好程度、适用状况等产品特征；酒店编号：XX-QP-18版次： A/0程序文件生效日期： 03.第3页 共6页(2)宾客对其财产的保护要求。酒店相关部门根据上述信息对宾客财产进行登记，作为对宾客财产保护和控制的依据。宾客财产保护要求(1)宾客财产得到有效保护的证据；(2)宾客财产损坏、丢失等妥善处理的证据；(3)宾客满意程度的反馈。安全部对宾客财产保护情况进行日常检查，做好记录，并按月编制宾客财产保护评价报告，识别存在的问题，改进以后的工作。宾客财产保护过程管理(1)宾客贵重物品寄存管理酒店前厅部商务中心履行宾客委托寄存的贵重物品、现金、有价证券、重要资料(信息)、重要证书(原件)等寄存管理的职责。服务人员履行寄存手续时，应对宾客财产的名称、数量、类别逐项检查验证并予以登记，并填写行李物品寄存登记表和行李物品寄存收据。登记完成后，由经办人对物品按前厅部贵重物品寄存管理规程进行妥善保管，直至宾客取回物品。(2)宾客行李的搬运散客行李、团体宾客行李，宾客退房、换房时的行李进房、出房由行李员按前厅部行李搬运规程执行。酒店编号：XX-QP-18版次： A/0程序文件生效日期： 03.第4页 共6页行李员在搬运宾客行李时，一定要事先验证行李包装是否完好，如有问题，应请宾客确认，搬运时应根据行李特点，防止磕碰损坏。(3)宾客行李寄存管理宾客委托保管行李时，服务人员应与宾客共同清点行李数量，必要时在行李上贴好封包胶，并填写物品寄存表和物品寄存收据，然后发放行李寄存牌。服务人员按照前厅部行李寄存管理办法妥善保管，直至宾客取回行李。(4)客房部客衣管理客房部洗涤中心服务人员收送客衣，详细核对洗衣单，按客房部客衣管理办法进行收送、洗涤、保管。充分识别宾客的服务要求，辨别客衣的品质，适用于特定的洗涤方法及应注意事项，确保客衣洗涤服务中宾客财产不受损坏。控规定的有关作业指导书实施洗涤，洗涤中心负责人应做好日常检查并予以记录。(5)康乐部宾客财产管理康乐部负责康乐中心、