现代商务沟通 案例分析.doc

现代商务沟通案例分析在组织中，沟通是一件很重要的事，巧妙的人际沟通容易使成员感到愉快、亲切、随和，更能够使人释放和缓解压力，能大事化小，小事化了，从而起到维护人际关系的作用。有研究显示，企业有70%的时间用在沟通上，同时70%的问题是由于沟通障碍所引起的。可以说企业中普遍存在的效率低下、执行能力低差、领导力不高的问题归根到底都是与沟通欠缺密切相关。沟通是一个信息的交流过程，有效地人际沟通可以实现信息的准确传达到与其他人建立良好的人际关系，借助外界的力量和信息解决问题的目的。但是由于沟通主客体和外部环境因素，沟通过程可能会出现各种的沟通障碍。这也就是常说的沟通失败的原因。因此，为了达到有效沟通的目的我们必须先认识到沟通中可能存在的障碍后采取适当的措施以避免障碍，从而去实现建设性沟通。本案中主要涉及5个沟通主体，即纺织品公司总裁王伟光、印染厂经理郭剑、采购部经理李辉、印染车间主任和供应商。其中王伟光和郭剑的沟通则是最为关键的一个环节。这二者沟通存在的问题可以从以下几方面进行分析：（1） 沟通目标:任何沟通都是有目的的，沟通双方希望通过沟通来满足自己某方面的需要。在不损害自身利益的前提下，在沟通中站在对方的角度提供对方期待得到的东西，使得沟通实现双赢。在本案中，两大沟通主体有着各自的目标：印染厂经理郭剑的目标：A、 从公司的利益出发，解决因为购买不合格纺织品而导致的公司利益的损失B、 通过自己的职权和能力解决面临的问题王伟光的目标：A、 向郭剑传达这样一个信息，我们企业和那家工厂签订了采购合同，无论采取什么办法，一定不能使两家公司出现任何尴尬。B、 让郭剑明白，公司的职权是已经划分好了，必须要在自身的权利范围内做事。（2） 沟通中缺乏某种技能。沟通是一门艺术，说话的人要引起对方的兴趣、而听话的人也要及时的做出反馈鼓励对方透漏更多的信息，只有双方在信息交换的基础上了解彼此的需要和意图，才可能找到最佳的平衡点实现有效地沟通。本案中，郭剑反映问题的时候采取的是书面报告的形式而且在没有任何铺垫的情况下直接直指本次问题的所在。这样的结果是，一方面王伟光作为领导并不能了解到事情的缘由，另一方面让他更多的感觉是郭剑是在指责抱怨而非通过反映问题从而达到解决问题的目的。其次，上级总会是耿耿于怀于自身的形象，郭剑作为下属就应该明白要使问题得以解决必须是在上级形象得以维护的前提条件下进行。回答上级的质疑的时候采取的是迂回的，而不是直接顶撞的态度。而王伟光在听完郭剑的汇报，仅仅用了一句“那你为什么不来告诉我呢？”的反问来质疑郭剑此次行为，也就是说王伟光没有以一个良好倾听者的姿态来认识问题。（3） 沟通策略。沟通是讲究策略的，必须根据沟通客体、内容、情景的不同应该选择合适的沟通策略。本案中，双方由于信息的不对称和信息的断层产生了冲突。王伟光利用其职权和地位在事情发生之后告诉质问郭剑 “我们已经和那家工厂签订了采购合同，他们会特别敏感，你这样做真的会让我们处境难堪。”然后直接让郭剑不要就此事再进行越权处理。而郭剑在面对王伟光的指责的压力之下对冲突采取的是将责任推卸给印染车间主任的态度。很明显印染车间主任作为经理郭剑下属，他所做出的行为在某种程度上应该是受到郭剑明示或者暗示才会这样进行的。同时，郭剑更多的是以自我为中心，沟通高姿态。比如“我特别关照采购部经理，从那头来的纺织品把我们的工序搞乱了，以后别买他了”。并不是采用低姿态与自己的上级交流，试图通过直接越过上级来独立进行决策。同样地，采购部经理李辉作为印染厂经理郭剑的同级，郭剑给予他的所有要求都仅仅应该作为建议，最终的建议的采纳与否应该由其领导王伟光来做出决策。因此，李辉的主要问题就是没有去主动汇报工作从而使得王伟光在此事上成为信息劣势方。供应厂商在接到印染车间主任的电话后，并没有就问题进行主动的解决和反映 一般来说，人都不喜欢被批评，被否定。但是有时我们在言谈间却不知不觉地流露出自我中心主义和优越感。觉得自己