网上商店的设计与管理.doc

网上商店的设计与管理目录一、引言2二、网上商店概述3三、网上商店的市场定位与产品选择4四、网站规划5（一）、确定目标 6（二）、制定策略 6（三）、费用预算 7（四）、制定时间表 7五、服务措施及营销策略8 （一）、营销策略 8 （二）、服务措施 8六、结束语9参考文献 网上商店的设计与管理 摘要：随着国际互联网的发展和电子商务技术的日趋成熟，电子商务的应用范围越来越广泛，几乎涵盖了所有的行业，其中发展较快的有：网上商店、网上书店、网上拍卖、网上商务咨询、网上医疗和网上证券交易等等，涉及社会生活的各个方面。因此成功地设计与管理一个网上商店及其所涉及的方方面面就需要我们进行深入地学习和探讨。关键字: 网上商店 设计 管理 服务 一、引言：随着信息技术的迅速发展，Internet热潮席卷全球，给整个社会带来了无限商机。其中电子商务在社会各行各业的广泛应用，给商品销售业的发展提供了良好的前提和社会环境,网上购物目前已成为也必将成为百姓购物的一种不可阻挡的趋势,也日益成为全球消费市场一种新型的购物方式。二、网上商店概述所谓网上商店（或称为网络商店、网上开店、网店），就是经营者在互联网上注册一个虚拟的网上商店（以下简称网店），将待售商品的信息发布到网页上，对商品感兴趣的浏览者通过网上或网下的支付方式向经营者付款，经营者通过邮寄等方式，将商品发送到购买者。 我国目前网上购物呈现十大特点：1.网上商店数量增长快.据统计，到目前为止，我国共有网上商店600家左右，所销售的商品，涵盖了人们生活的方方面面。2.网上商店地域性较强。网上商店主要集中在北京、上海、广州。3.网上商品价格参差不齐。4.网上商店商品琳琅满目，但大多数网站品种太少。多样化的商品满足了不同消费者的需求。5.网上商店服务的地域性差异大。从统计的数据可以看出，这种差异比传统的商业企业大得多。6.“送货上门，货到付款”受青睐，发票问题需重视。网上商店自己送货，一般免收运费，而通过快递公司或产品提供商送递的商品，消费不满一定金额的，则要向用户收取不等的运费。7.网上商店的客户服务较好。大部分的网上购物者认为，网上商店在支付配送、退换商品、服务态度、售后服务等方面优于传统的商家。8没有兑现服务承诺的网站占大多数。众多的网上商店做出了服务承诺，但78的网站对配送速度的承诺都没有兑现。9网站对定单的反应速度参差不齐。10网站建设有待进一步提高。 做为一个虚拟的商店，网上商店具有很多新的特性，以下这些是它的优势：1、投资少，回收快。网上开店建店成本非常小。一般说，筹办一家网上的商店投入很小，不用去办营业执照，不用去租门面，不用囤积货品；网上商店比同等规模的地面商店“租金”要低得多，同时租金不会因为营业面积的增加而增加，投资者也不用为延长营业时间而增加额外的费用。 2、基本不需要占压资金。网上商店不需要压资金，可以在有了订单的情况下再去进货；网上商店因为存货很少，随时都可以更换品种，或者改行做别的生意。 3、24小时营业时间。网上商店延长了商店的营业时间，一天24小时、一年365天不停地运作，节省了人力方面的投资，不用雇佣帮手。同时，营业时间不受限制，消费者可以在任何时间登陆、购物。交易时间上的全天性和全年性，使得交易成功的机会大大提高。 4、销售规模不受地盘限制。传统商店生意大小常常被小店面积限制。而在网上，即便在地面上只有一个小商店，或者干脆就没有门面，开店的生意却可以照样做得很大。 5、不受店面空间的限制。即使是街边小店，在网上却可以拥有百货大楼那么大的店面，只要投资者愿意，可以摆上成千上万种商品。6、不受地理位置影响。不管客户离店有多远，在网上，客户一样可以很方便地找到。这令消费群体突破了地域的限制，变得无限广阔了。 三、网上商店的市场定位与产品的选择确定要开一家网上店铺后，“卖什么”就成为最主要的问题了。在确定卖什么的时候，要综合自身财力、商品属性以及物流运输的便捷性，对售卖商品加以定位。寻找好的市场和有竞争力的产品，是成功的重要因素。(1)待售品是否定位在计算机用户? 显然, 网络用户大多是计算机用户。因此如果你定位在计算机用户,你的商务活动成功的希望就比那些定位于非计算机用户的人大的多。(2)是否定位在平均收入水平之上的人士(或子女)? 调查结果表明: 网络用户的平均收入几乎是非计算机用户的两倍。这就意味着定位在高收入人士的产品或服务更适合采用网络进行销售。(3)是否定位在平均教育水平之上的人士(或子女)? 网络用户的教育水平通常比非网络用户高。学士、硕士或博士在网络用户中占相当大的比例。因此网络是销售高智能产品或服务的理想媒体。(4)面向男性还是女性购买或使用? 在我国网络用户中,男性占60.1%,女性占39.9%,大多数亚洲国家均是如此。所以,男性为主要影响网络商务成功的因素,尤其是定位在亚洲市场时。(5)目标市场在网络上是否易于识别和送达? 在有形世界中,基于心理和利益细分的目标市场通常很难送达,相对而言,地理、人口和高使用频率的细分市场则容易送达。网络环境非常适合连接有特定兴趣的个人。在Web环境下,用户会主动寻找符合自己兴趣的网站。(6)在做出购买决策是否需要观察、试用或触摸待售品? 如果需要,那么很难在网络上销售这种产品,这意味着网络不适宜这种产品的销售,必须调整目标。如果某些产品在购买决策前不需要观察或试用,那么这些产品通过网络销售就有很大的优势。机票就是好例子,买票前也不用看,仅仅需要知道航空公司的名字、航班时间和机票等级。(7)待售品属于高技术还是低技术? 网络用户是技术更新者和技术早期采用者。一般来说,高技术产品比低技术产品更易于在网上销售。这就意味着网络是诸如移动电话、DVD机等产品的理想销售渠道。(8)待售品是否是全球性的? 网络是全球性的媒体。全球性的产品或服务比局限于特定区域、国家或语言的产品更容易销售成功。如果待售品只能满足本地需求,无法在世界其他地方销售,就限制了市场能力。(9)待售品的性质如何?是有形产品、有形服务还是无形服务? 有形产品和有形服务虽然可以在网上销售,但是交货一般不能在网上进行,有些服务需要服务商派专门的服务人员到现场才能够完成。而无形服务可以通过网络进行销售和交货。显然,无形服务比有形服务更容易在网上成功。(10)待售品是便宜还是昂贵? 很昂贵或很便宜的产品都难以在网上销售成功。高价产品在网上难以销售是因为买主对大额开销比较慎重,一般更愿意与销售代表交谈或者亲自试用产品。低价产品在网上也很难销售。它很难同传统的分销渠道竞争,而且订购和应受款的处理成本也不低。在联机订购处理技术提高后,其成本的降低也许会使销售低价商品成为可能。(11)是否能降低待售品的营销、交货和支持成本结构? 网络能大大降低某些待售品的营销、交货和支持的成本。网络营销对成本结构的影响越大,它成功的希望也就越大。公司应当分析待售品进入市场的无形价值链中的成本情况,这会帮助他们确定节省成本的可能机会,发现虚拟环境中新的竞争者所带来的潜在竞争威胁。(12)目标市场的地区或城市的技术环境是否优良? 如果定位在小城市和乡村,那里的网络基础设施很不发达而且使用率也不高,那么网络商务活动就不易成功。如果定位在网络基础设施先进而且使用率高的大城市,成功的机会就很大。在考虑卖什么的时候，一定要根据自己的兴趣和能力而定。尽量避免涉足不熟悉、不擅长的领域。同时，要确定目标顾客，从他们的需求出发选择商品。目前主流网民有两大特征，一是年轻化，以游戏为主要上网目的，学生群体占有网民相当的比重；其次是上班族，代表了主流网民的另一大基本特征白领或者准白领。根据业内人士的建议，合适网上开店销售的商品一般具备下面的条件： 体积较小：主要是方便运输，降低运输的成本。 附加值较高：价值低过运费的单件商品是不适合网上销售的。 具备独特性或时尚性：网店销售不错的商品往往都是独具特色或十分时尚的。 价格较合理：如果网下可以用相同的价格买到，就不会有人在网上购买了。 通过网站了解就可以激起浏览者的购买欲：如果这件商品必须要亲自见到才可以达到购买所需要的信任，那么就不适合在网上开店销售。 网下没有，只有网上才能买到，比如外贸定单产品或者直接从国外带回来的产品。 根据以上的条件，目前适宜在网上开店销售的商品主要包括首饰、数码产品、电脑硬件、手机及配件、保健品、成人用品、服饰、化妆品、工艺品、体育与旅游用品等等。确定卖什么之后，就要开始找货源了。网上店之所以有空间，成本较低是重要因素。掌握了物美价廉的货源，就掌握了电子商务经营的关键。1、充当市场猎手。 密切关注市场变化，充分利用商品打折找到价格低廉的货源。2、关注外贸产品。 如果能以低廉的价格把库存买下来，一定能获得丰厚的利润。4、拿到国外打折商品。 国外的世界一线品牌在换季或节日前夕，价格非常便宜。5、批发商品。 通过和一些批发商建立了良好的供求关系，能够拿到第一手的流行货品，而且能够保证网上销售的低价位。 四、网站规划 建立网站是为了实现某一目的,这需要有效的信息交流。为了做到这一点,必须选择信息的内容,确定进行信息交流的人以及提供信息交流的方法。对网上商店进行详细的规划,确定目标、制定策略、费用预算和制定时间表。（一）、确定目标 在考虑建立网站的时候,首先要考虑下面几个基本的战略问题有清醒的思考和深入的认识。 目的和动力 建立网站的目的和动力何在?相对而言,这个问题最好回答,比如要实现网上产品的销售,要占领新的市场,要进一步改善与客户的关系,要提供一种购买产品/服务的更灵活简便的方式等. 对目标进行分析 1宣传与推广 现在许多知名的网站都有其特色，新浪网有最新最快的新闻，雅虎网有全球最大的搜索引擎。因此通过宣传、推广和实际行动来树立以诚信和优质服务为本的公司形象，以此提高我网站的知名度。2交流与沟通 网站应设立BBS论坛，以此与客户进行交流，通过交流获得客户对网站提出的建议，从而进一步优化我网站，更全面的满足客户需求，从而提高我网站的访问人数。3.提供在线信息咨询网站设有留言板、与我联系、常见问题分析等功能，客户通过“留言板”可以发布自己的供求信息，根据信息做出相应的服务。通过“与我联系”可以为客户提供产品售前、售中和售后服务的信息咨询。客户通过“常见问题分析”可以解决在线购物遇到的问题。4.实现网上的商务交易 进入时机的选择要想正确掌握进入Internet的时机,必须能够判断出消费行为、行业竞争、经济与社会在25年间的变化趋势及其对于信息技术的影响。之所以是25年,是因为建立网站是一件相当耗费时间的工作。购买软、硬件设备可能只需几个月时间,但规划、开发、测试及人员训练所花费的时间则可能是一些缺乏耐心的设计者所无法想象的。至于大型网站系统,25年的开发时间也并非罕见,如果采用的网站创新方案需要对现有的技术基础结构作重大改变,则先期工作所需时间会更长。另一方面,现在信息技术的发展呈几何级数增长,日新月异,从而使预测未来变得非常困难,在这方面,最好的办法是咨询专业人士。总之,设计者必须积极主动的制定网上营销的进入规划,如果采取消极观望的态度,则可能贻误战机。 （二）、制定策略 确定了网站的应用目的和目标市场之后,我们就可以开始制定具体的执行策略了。设计网站是最容易出现的一个误区是以旧有的眼光看待Internet。很多网站设计者总是把自己局限在通过传统媒介所得到的东西,如电视和报刊。要知道,网站不是简单的电视的翻版,它具有很多新的特性,有些是人们还没有认识到的,我们必须打开思路,尽量用全新的眼光来审视Internet。我们要尽量理解Internet这种交互性媒介及其各种可能的用途,不要被旧有的东西约束住自己的手脚。 为了实现目标,我们需要进行认真的策划。一般来说,建立一个网站可分为十个阶段,每个阶段都有不同的目标和要求。第一阶段:计划阶段 这一阶段主要进行战略规划,确定网站建立的目标和实施策略。第二阶段:初步建设阶段。这一阶段的主要的任务是注册域名,建立一个基本的网站,它具有发布信息的功能。第三阶段:链接阶段 这一阶段主要进行拓展工作,把网站和其他Web站点进行链接,如搜索引擎、相关合作网站等。第四阶段:交互阶段 这一阶段的主要任务是给网站赋予丰富的交互功能,以便于和目标市场进行良好的互动,这需要一些比较复杂的网络技术。第五阶段:数据库阶段 数据库可以说是高级网站所必不可少的工具,它可以极大的提升网站的功能。这一阶段的主要任务是建立并拓展网站数据库,使其具有高级的信息更新战略和交互战略。第六阶段:对外阶段 这一阶段主要是把网站主动的向目标市场推出,而不是等待网络用户的访问。第七阶段:商业阶段 这一阶段的主要任务是使网站具有商业交易的功能,可以进行安全的在线交易活动。第八阶段:应用阶段 这一阶段主要是扩展网站的应用范围,满足全球化和业务多样化的要求。第九阶段:资本运营阶段 这一阶段主要任务是进行网站的资本运做,如上市、兼并、合资合作、重组、战略同盟等。第十阶段:更新阶段 这一阶段主要是对上述各阶段的运行成果进行评估并改进。 这就是网站建设的十个阶段,阶段越高,要实施的措施就越多,同时,在网站上获得的收益也越多。这主要表现在与客户沟通能力上的增强、经营成本的降低和销售量的增加。当然,随着阶段的提高,对网站的技术要求也越来越高,从一开始的简单的Web页面设计,到中间阶段的较复杂的网络程序设计,再到高级阶段的特定开发环境下的程序开发。 但是,没有必要按部就班的实施网站建设的每一阶段。可以根据现有的技术和资源条件以及我们的目标选择最有利的实施策略。重要的是要让网站不断的发展。应该从大处着想,从小处着手。刚刚建立网站的时候,并不需要实现所有功能,但要把想法牢记在心,然后不断的改进。这样做,一方面先期投入较少,另一方面可以有更多的时间来考虑网站建设的方方面面,减少了犯错误的可能性。（三）、费用预算 有很多网站因为费用预算的失误而被迫在刚刚起步不久就停滞不前。他们或者低估了所需的费用,或者是把钱浪费在某些不重要的部分。由于Internet发展日新月异，新产品和新技术的推出会极大的降低费用，因此，进行精确的费用预算是十分困难的。最好的办法是列出所需的硬件、软件、人员和服务清单，然后咨询相关的专业人士。 建立网站和其他项目一样,通常也会出现一些意料之外的费用和时间延误,因此,在做费用预算时应该留有余地。建设网站的经验越少,所留余量应该越大。（四）、制定时间表 确定网站建设策略的最后一步,就是制定时间表。根据上面所做的规划,制定出一份详细的时间表,然后按部就班的进行工作,一个网站就可以顺利的建立起来了。 一般来说,时间表应该包括如下几项内容:(1) 网站建设各项工作内容及其时间安排;(2) 月度和年度工作安排、时间规划;(3) 网站各工作人员工作内容及其时间安排(由其本人完成);(4) 工作人员讨论交流时间安排。时间表制定完成后,就可以按照它真正开始网站的建设了。在计划的具体实施中,还应该保持一定的灵活性。因为Internet世界是飞速变化的,我们要主动调整自己的策略以适应这种变化,否则就很难避免失败的命运。 五、服务措施及营销策略（一）、 营销策略1. 网上开店的广告策略网店运作起来了,下一步就要吸引浏览者进来浏览你的商品,才会有成交的机会,在此,向网店的店主推荐如下的广告策略： 1）利用种留言薄或论坛宣传自己的网店。注意一般不要采用直接发广告的形式,可以采用签名档,将自己的网店地址与大概的经营范围包括在签名档里,无形中会引起许多阅读者的注意,进入你的网店,进而成为你的客户。 2）广开门路，广交朋友。通过认识许多朋友,介绍他们关注你的产品，争取回头客，更争取让你的客户为你介绍新的客户。 3）如果你的现在的网店是需要支付交易费或登录费的,那么不妨设立一个不需要这些费用的网店,对于每一个成交的客户,介绍他们以后通过新的网店浏览并购买你的产品，降低商品的销售成本。 4）在各种提供搜索引擎注册服务的网站上登录网店的资料，争取获得更多的浏览者进入网店。2. 网上开店的定价策略为你经营的商品制定一个适当的网上销售价位是十分必要的。网上开店的商品定价可以遵循以下的原则：1）销售价格要保证自己的基本利润点,不要轻易降价,也不要定价太高，定好的价格不要轻易去改。 2）包括运费后的价格应该低于市面的价格。 3）网下买不到的时尚类商品的价格可以适当高一些,低了反而影响顾客对商品的印象。 4）店内经营的商品可以拉开档次,有高价位的,也有低价位的,有时为了促销需要甚至可以将一两款商品按成本价出售,主要是吸引眼球,增加人气。 5）如果不确定某件商品的网上定价情况，可以利用比较购物网站（推荐），在上面输入自己要经营的商品名称，在查询结果中你就可以知道同类商品在网上的报价，然后确定出自己的报价。 6）如果自己愿意接受的价格远远低于市场售价,直接用一口价就可以了；如果实在不确定市场定价或者想要吸引更多买家，可以采用竞价的方式。 7）定价一定要清楚明白，定价是不是包括运费,一定在交待清楚,负责有可能引起麻烦，影响到自己的声誉,模糊的定价甚至会使有意向的客户放弃购买。3. 网上开店的支付方式选择目前的网上开店主要由几种付款方式：网上支付，邮局汇款、银行汇款、货到付款，为了方便顾客付款，应该给出多种选择,不要只接受一种支付方式，因为这样很可能会因为顾客感觉不便而失去成交机会，当然，一般情况下不要接受货到付款的方式，原因很简单，增加了已方的经营风险。（二）、服务措施1.网站更新要及时：网络公司能否保证上网企业最新的信息在第一时间上网，并且使企业的决策者随时了解顾客的动向？体现网络的信息双向传递特性必须依靠服务为保障。即使仅仅以宣传企业形象为目的的网站，更新周期也不宜超过30天，而信息发布则必须每天更新。2.推广网站：好的网站也必须依靠推广才能发挥作用，只建站，不推广，就象拍了一部精彩的广告却没有播放。以最有效的方式，全方位地提供专业推广咨询服务，是上网企业取得预期效益的关键，也是衡量网络公司服务的重要标准。推广网址的方法和途径有很多，在线的邮件广告，网络门户站点Banner广告，交换链接，搜索引擎登录，传统媒介如电视，报纸，名片，印刷资料等，都是可行的选择，好的推广方案，应该是全方位而且性价比高的。请记住两点：一是充分利用免费资源，网络世界免费资源非常丰富；二是钱要用在刀口上。知名的专业网络广告商，如搜狐，新浪和索易等，都有完整的报价系统，严谨的定价体系，按照CPM（每千次页面浏览）等国际公认的指标出售广告产品。3.提供完整的上网方案：上网是复杂的系统工程，软硬件配置，网页制作，域名申请，人工费，服务器和网络开销乃至人员培训，必须有完整的可行性分析和策划，企业才有可能以明智的发展战略来规划在网络上的发展步骤，避免决策失误。 六、结束语：经过几个月的准备,论文终于顺利完成。从接受课题到现在完成毕业设计论文的撰写, 导师吴桂华老师给予了精心的指导和热情的帮助,她孜孜不倦的教学精神和严谨的工作态度给我留下了深刻的印象，在此我对她表示由衷的感